NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG MARKETING BẰNG THƯ ĐIỆN TỬ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 86 Nguyễn Thị Thúy Vân, Nguyễn Thị Ngọc Anh NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG MARKETING BẰNG THƯ ĐIỆN[.]
Nguyễn Thị Thúy Vân, Nguyễn Thị Ngọc Anh 86 NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG MARKETING BẰNG THƯ ĐIỆN TỬ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ TỪ QUAN ĐIỂM DOANH NGHIỆP RESEARCH ON THE APPLICATION OF MARKETING VIA EMAIL AT HOTELS IN HUE CITY – FROM THE PERSPECTIVE OF ENTERPRISES Nguyễn Thị Thúy Vân1, Nguyễn Thị Ngọc Anh2 Khoa Du lịch, Đại học Huế; Email: ngththuyvan@gmail.com Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Tóm tắt - Trên sở nghiên cứu tình hình ứng dụng marketing thư điện tử khách sạn địa bàn TP Huế thực dựa kết điều tra thu thập số liệu từ 96 khách sạn (1-5 sao), kết marketing thư điện tử khách sạn dừng lại mức độ ứng dụng chưa tận dụng tính ưu việt việc nâng cao tỷ lệ đặt phòng phản hồi khách hàng Điều xuất phát từ bên khách sạn trình độ nhân viên, ngân sách sở hạ tầng; bên yếu tố tâm lý khách hàng Từ đó, hàm ý quản lý phát triển marketing thư điện tử khách sạn phải nhận thức tầm quan trọng hình thức này; nâng cấp sở hạ tầng cải thiện trình độ nhân lực Abstract - Based on the investigation into of the application of marketing via email at hotels in Hue city conducted through surveys with data collected from 96 hotels (ranging from to stars), this paper indicates that email-marketing application of Hue’s hotels still remains at the basic level and fails to take advantage of the preeminent features in enhancing the reservation rate and customers’ feedback The intrinsic reasons for this include the limitations of staff’s professional ability, budget and infrastructure; the extrinsic reasons are the customers’ psychological factors From those, the implications for hotel management and development via email marketing are to raise the awareness of the importance of this approach in upgrading infrastructure and improving manpower’s skills Từ khóa - marketing thư điện tử, khách sạn, thành phố Huế, du lịch, trực tuyến Key words - Email marketing; hotels; Hue city; tourism; online Đặt vấn đề Mang nhiều danh lam thắng cảnh, Thừa Thiên Huế từ lâu xem trung tâm du lịch tiếng bật nước Điều thể qua số thống kê phản ánh lượng khách du lịch đến tham quan nơi tăng qua năm, năm sau cao năm trước, ví dụ tổng số khách đến Huế năm 2012 tăng 5.5% so với năm 2011[1] Lượng du khách tăng kéo theo phát triển nhanh số loại hình kinh doanh du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng có thay đổi rõ nét Tính đến năm 2012, tồn tỉnh có 536 sở lưu trú với 9.709 phịng; riêng địa bàn thành phố Huế (TP Huế) có 96 khách sạn từ trở lên với tổng số phòng lên đến 4.504 phòng chiếm gần 98% tổng số khách sạn từ 1-5 địa bàn tỉnh [1] Tuy nhiên, để thu hút du khách đến lưu trú, khách sạn dựa “hữu xạ tự nhiên hương” mà phải tăng cường biện pháp quảng cáo marketing Với phát triển nhanh chóng thâm nhập mạnh mẽ vào ngõ ngách đời sống xã hội công nghệ thông tin (CNTT) nay, marketing thư điện tử lên hình thức marketing hiệu chi phí, tiện lợi, đơn giản [2] quản trị mối quan hệ khách hàng [3] Một nghiên cứu EllisChadwick (2012) [4] marketing thư điện tử kênh marketing truyền thông hiệu có số thu hồi vốn đầu tư (ROI) cao gấp nhiều lần so với hình thức marketing truyền thống Với lợi ích đó, marketing thư điện tử thực phương tiện hiệu phục vụ cho việc kinh doanh doanh nghiệp du lịch nào, bao gồm khách sạn TP Huế Mặc dù có nhiều nghiên cứu khác liên quan đến hình thức marketing thư điện tử, nhiên chưa có nghiên cứu xem xét đến tiềm lợi ích cách cụ thể lĩnh vực du lịch, đặc biệt khách sạn Chính vậy, nghiên cứu mong muốn góp phần tìm hiểu mức độ ứng dụng marketing thư điện tử khách sạn địa bàn TP Huế lợi ích thực tế mà đem lại có tỷ lệ thuận với mong đợi doanh nghiệp Để đạt kết trên, nghiên cứu đặt mục tiêu sau: - Nghiên cứu tiêu chí marketing thư điện tử; - Khảo sát phân tích tình hình ứng dụng marketing thư điện tử khách sạn TP Huế; - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng marketing thư điện tử khách sạn TP Huế, nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Để hồn thành mục tiêu đó, nghiên cứu viết hướng đến đối tượng điều tra khách sạn trở lên (bởi theo kết điều tra thử, khách sạn từ trở lên có ứng dụng CNTT vào kinh doanh, quản lý) địa bàn TP Huế hình thức marketing thư điện tử (đối tượng nghiên cứu) mà họ đã, sử dụng Chúng thực điều tra 96 khách sạn tổng số 99 khách sạn từ trở lên TP Huế Việc điều tra thực trực tuyến, bảng hỏi sau biên soạn gửi đến địa thư điện tử khách sạn (trung bình phiếu/ khách sạn) Bên cạnh đó, phương pháp vấn trực tiếp gọi điện thoại sử dụng nhằm thu ý kiến trường hợp khách sạn khơng có phản hồi trực tuyến Với số phiếu hợp lệ 94 (trên tổng số 96 thu về), chúng tơi tiến hành phân tích xử lý số liệu thông qua phương pháp thống kê mô tả (tần suất, phần trăm giá trị trung bình) ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 10(83).2014 Tổng quan marketing thư điện tử Marketing thư điện tử việc sử dụng phần mềm thư điện tử để gửi thơng tin mang tính thương mại đến người nhận nhằm thực việc mua bán hoạt động hình thức quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer Retention Management) Tuy nhiên, marketing thư điện tử nên xem xét kĩ góc độ “là hình thức marketing điện tử hoạt động dựa cho phép trực tiếp (đăng ký nhận thư điện tử) gợi ý (mua sản phẩm từ trang web) từ phía người nhận để nhà marketing gửi thơng điệp marketing đến họ” (Jenkins, 2009) [2] Như vậy, cụm từ "sự cho phép" đóng vai trị quan trọng nhà marketing giúp phân biệt thư điện tử doanh nghiệp thư điện tử hợp pháp thư rác (Spam) Hiện nay, marketing thư điện tử ngày công nhận công cụ marketing trực tuyến hiệu toàn giới Forrester (Niall, 2000) [5] cho công cụ marketing trực tuyến hiệu tỷ lệ phản hồi cao từ khách hàng dự kiến mang lại lợi nhuận tỷ đô vào năm 2004 Trong đó, eMarketer (2000) [6] ước tính 61% cơng ty truyền thông vừa lớn Mỹ sử dụng marketing thư điện tử cách thường xuyên Jupiter (Pastore, 2001) [7] dự đoán chi tiêu dành cho hoạt động marketing trực tuyến phiếu giảm giá, khuyến thư điện tử vượt qua quảng cáo Internet (quảng cáo biểu ngữ, thông qua trung gian, đa phương tiện,…) Sở dĩ marketing thư điện tử phát triển mạnh mẽ lợi ích hiệu mà mang lại Jackson DeCormier (1999) [8] nhận thấy thư điện tử cho phép nhà marketing xây dựng mối quan hệ tương tác với khách hàng cách hiệu Ngồi ra, cịn hình thức mục tiêu hóa theo dõi cách dễ dàng (Wreden, 1999, p3) [9] Thêm vào đó, marketing thư điện tử tiết kiệm chi phí; thời gian quay vịng ngắn (turnaround) (thời gian để chuẩn bị, gửi tin nhắn nhận trả lời từ khách hàng); tỷ lệ phản hồi mức độ tùy chỉnh cao (Stone, 1996) [10] Tuy nhiên, thách thức lớn marketing thư điện tử thư rác (spam) Jupiter Communications (2000) [11] ước tính 87 người Mỹ trung bình nhận lên đến 1.600 thư điện tử khơng mong muốn năm Do đó, để tránh bị xem thư rác, doanh nghiệp, bao gồm khách sạn nên giới hạn số lượng thư điện tử (Wreden, 1999; Wright Bolfing, 2001) [9, 12] đồng thời phải nhận cho phép người nhận Ở nước ta nay, theo kết khảo sát Bộ Công Thương năm 2008 [13], 14 doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ du lịch tham gia khảo sát trả lời có thu thập thông tin cá nhân khách hàng 100% có thơng báo trước việc sử dụng thơng tin cá nhân Mặc dù vậy, tỷ lệ doanh nghiệp du lịch có chế giải tranh chấp, khiếu nại khách hàng liên quan đến việc sử dụng thơng tin cá nhân cịn thấp, chiếm 7% Ngoài ra, thực tế cho thấy rằng, nước ta có Nghị định 90 [14] phòng chống thư rác, Việt Nam quốc gia xếp thứ giới nạn phát tán thư rác Vậy, làm để doanh nghiệp du lịch nói chung khách sạn địa bàn thành phố Huế nói riêng vượt qua rào cản nói để ứng dụng thành cơng marketing thư điện tử mục tiêu nghiên cứu Nội dung kết nghiên cứu 3.1 Đánh giá mức độ quan trọng hình thức marketing Nhìn chung, hình thức marketing khách sạn TP Huế đánh giá cao, nhiên hình thức marketing truyền thống đánh giá quan trọng so với hình thức điện tử (3.62 3.41) Điều hình thức marketing truyền thống quen thuộc sử dụng rộng rãi khách sạn, hình thức marketing điện tử lại mẻ đòi hỏi sở hạ tầng đội ngũ nhân viên CNTT đầy đủ có lực chun mơn cao Ngồi ra, nguyên nhân ảnh hưởng đến việc ứng dụng hình thức marketing điện tử khách sạn TP Huế mức độ hiểu biết nhận thức tầm quan trọng lợi ích mà chúng đem lại cịn hạn chế Điển có 94 khách sạn từ trở lên số khách sạn khơng có website, diễn đàn riêng (thông qua điều tra vấn trực tiếp)… Điều gây ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh khách sạn lượng khách đặt phịng trực tuyến thơng qua hình thức điện tử (website, mạng xã hội, thư điện tử ) tương đối lớn Bảng 1: Đánh giá mức độ quan trọng hình thức marketing Các tiêu chí Các hình thức marketing truyền thống Quảng cáo (TV, báo chí, brochure, pano, áp phích…) Xúc tiến bán hàng (khuyến mại, khuyến mãi…) Quan hệ công chúng Bán hàng trực tiếp Các hình thức marketing điện tử Website Quảng cáo trực tuyến Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Marketing thơng qua phương tiện truyền thông xã hội Marketing thư điện tử Thang điểm (%) 2.1 29.8 3.2 3.2 40.4 1.1 19.1 9.6 25.5 16.0 42.6 40.4 4.3 51.1 33.0 46.8 31.9 3.2 4.3 34.0 1.1 12.8 21.3 35.1 23.4 13.8 35.1 25.5 15.2 44.7 52.1 30.9 5.3 59.8 30.9 18.1 8.5 25.0 Giá trị trung bình (Mean) 3.62 4.01 4.31 2.04 4.11 3.41 4.05 3.69 3.18 2.02 4.09 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2013) Ghi chú: = hồn tồn khơng quan trọng; = khơng quan trọng; = bình thường; = quan trọng; = quan trọng Nguyễn Thị Thúy Vân, Nguyễn Thị Ngọc Anh 88 3.2 Phân tích tình hình ứng dụng marketing thư điện tử khách sạn TP Huế 3.2.1 Thời gian ứng dụng marketing thư điện tử Số liệu Bảng cho thấy đa số khách sạn TP Huế biết khai thác tận dụng lợi marketing thư điện tử Đây điều dễ hiểu đa số khách sạn mong muốn sử dụng hình thức marketing để vừa gia tăng lượng khách hàng vừa xây dựng lòng trung thành họ khách sạn, đảm bảo phù hợp với nguồn nhân lực, tài lực vật lực Đó lý giải thích tiêu chí ‘Đã sử dụng khơng” 0% Bảng Thời gian ứng dụng marketing thư điện tử Thời gian sử dụng Đã sử dụng khơng Dưới năm 1-2 năm > năm Tổng Tỷ lệ (%) 5.3 22.3 72.3 100.0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2013) 3.2.2 Mục đích sử dụng marketing thư điện tử Bảng Mục đích sử dụng marketing thư điện tử Mục đích sử dụng Tỷ lệ (%) Duy trì mối quan hệ với đối tác (hãng lữ hành, 98.9 khách sạn khác…) Duy trì mối quan hệ với khách hàng sử 17.4 dụng sản phẩm, dịch vụ khách sạn Thu hút khách hàng 10.9 Xây dựng thương hiệu 98.9 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2013) Từ kết điều tra (Bảng 3), ta thấy khách sạn TP Huế dừng lại mức độ sử dụng hình thức marketing thư điện tử thị trường B2B (các doanh nghiệp, đối tác) (chiếm 98.9%) mà bỏ qua khách hàng lớn thị trường B2C (các khách hàng tiềm năng, sử dụng dịch vụ khách sạn) (chỉ chiếm 28.3%) Nguyên nhân tác động yếu tố bên hoạt động marketing điện tử TP Huế chưa trọng phát triển, tỷ lệ người dùng kiểm tra thư hồi âm thư thấp, tâm lý e ngại người dùng vấn để an ninh (thư rác, bom thư…) (kết điều tra Bảng 8) Hơn nữa, hạn chế xuất phát từ nội khách sạn nội dung thư chưa thực hấp dẫn người dùng (chỉ bao gồm thơng tin), ngân sách có hạn, sở hạ tầng chưa có nhân viên chuyên trách (kết điều tra Bảng 7) Chính vậy, để tận dụng tối đa hiệu hình thức marketing thư điện tử, khách sạn TP Huế nên mạnh dạn việc đầu tư thời gian, công sức, tiền bạc, sở hạ tầng, nguồn nhân lực đặc biệt nội dung thư điện tử, cầu nối quan trọng khách sạn khách hàng 3.2.3 Tình hình sử dụng nhà cung cấp dịch vụ quản lý thư điện tử (ESP) Kết điều tra cho thấy hầu hết (84%) khách sạn địa bàn TP Huế không sử dụng ESP chi phí để ứng dụng hình thức cao không phù hợp với quy mô, chiến lược kinh doanh khách sạn (theo kết điều tra trực tiếp) Bên cạnh đó, yếu tố thuộc nguồn nhân lực sở hạ tầng khách sạn đáp ứng tiêu chí sử dụng ESP Thậm chí, có sử dụng nhà cung cấp dịch vụ quản lý thư điện tử (Mail Chimp 7.4%, iContact 2.1%), khách sạn dừng lại việc sử dụng tính miễn phí ESP thời gian ngắn chưa thực có ý định hợp tác, liên kết có chiến lược phát triển lâu dài (theo kết điều tra trực tiếp) Trên thực tế, việc sử dụng ESP mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn, đặc biệt hoạt động trì quản trị mối quan hệ với khách hàng trực tuyến (CRM) Do đó, để phát huy tối đa hiệu hình thức marketing thư điện tử, khách sạn TP Huế cần có nhìn xa tầm quan trọng tăng cường đầu tư sử dụng tận dụng tối đa lợi ích lâu dài mà ESP mang lại Bảng Tình hình sử dụng nhà cung cấp dịch vụ quản lý thư điện tử (ESP) Tình hình sử dụng ESP Không sử dụng Mail Chimp iContact Tỷ lệ (%) 84.0 7.4 2.1 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2013) 3.2.4 Nội dung thư điện tử Nhìn chung, có đến 84.8% khách sạn gửi thư điện tử chứa thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, tức nội dung thư văn khơng có hình ảnh hay video giới thiệu sản phẩm, dịch vụ khách sạn Nội dung thư chủ yếu sử dụng khách sạn 1-2 họ cho hình ảnh video đính kèm nội dung thư thư nặng, đó, khách hàng mở thư nội dung hình ảnh đính kèm không hiển thị Tuy nhiên, để tăng mức độ trực quan tin tưởng khách hàng sản phẩm, dịch vụ, khách sạn 3-5 thường đính kèm thêm hình ảnh (theo kết điều tra trực tiếp) Nói tóm lại, để thư điện tử tạo ấn tượng từ tăng tỷ lệ mở đọc khách hàng, khách sạn cần phải chắt lọc thông tin bật nhất, phù hợp đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng Đồng thời, khách sạn nên xây dựng khung tiêu chuẩn kích thước nội dung, hình ảnh,… để đảm bảo tính gọn nhẹ, tương thích với nhiều trình duyệt thiết bị khác Bảng Nội dung thư điện tử Nội dung thư điện tử Chỉ bao gồm thơng tin Bao gồm thơng tin, hình ảnh Bao gồm thơng tin, hình ảnh, video… Tổng Tỷ lệ (%) 84.8 15.2 0.0 100.0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2013) 3.2.5 Những thuận lợi ứng dụng marketing thư điện tử Như mơ tả Bảng 6, nhìn chung tiêu chí “Việc ứng dụng hình thức vào hoạt động kinh doanh khách sạn dễ dàng thuận tiện” khách sạn TP Huế đánh giá cao Ngồi ra, tiêu chí “Lãnh đạo khách sạn sẵn sàng ủng hộ việc ứng dụng hình thức hoạt động kinh doanh” trọng Tuy nhiên, tiêu chí 4,5,6 lại không khách sạn đánh giá cao Điều xuất phát từ thực tế khách sạn 1-2 ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 10(83).2014 có quy mơ nhỏ nguồn vốn, đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn hệ thống sở vật chất hạn chế Ngược lại, với khách sạn lớn, dù ngân sách lớn họ trọng chủ yếu vào hình thức 89 marketing truyền thống, nhân viên chưa làm quen với hình thức trực tuyến đặc biệt khách sạn chưa nhận thức tầm quan trọng hình thức marketing chưa có đầu tư thích đáng Bảng Những thuận lợi ứng dụng marketing thư điện tử Thuận lợi 1 Việc ứng dụng hình thức vào hoạt động kinh doanh khách sạn dễ dàng thuận tiện 5.4 Lãnh đạo khách sạn ln sẵn sàng ủng hộ việc ứng dụng hình thức hoạt động kinh doanh 5.4 Nhân viên hào hứng với việc áp dụng marketing thư điện tử 5.6 Có đầy đủ nguồn tài để ứng dụng marketing thư điện tử 5.3 Có đầy đủ nhân viên giỏi chun mơn để ứng dụng marketing thư điện tử 16.0 Có đầy đủ sở hạ tầng để ứng dụng marketing thư điện tử 37.2 Thang điểm (%) 0.0 9.8 56.5 0.0 19.6 45.7 6.7 48.9 28.9 24.5 58.5 8.5 35.1 28.7 18.1 27.7 22.3 4.3 28.3 29.3 10.0 3.2 2.1 8.5 Giá trị trung bình (Mean) 4.02 3.93 3.30 2.39 2.80 2.55 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2013) Ghi chú: = hồn tồn khơng đồng ý; =khơng đồng ý; =bình thường; =đồng ý; =rất đồng ý 3.2.6 Những khó khăn ứng dụng marketing thư điện tử Khó khăn lớn mà khách sạn TP Huế cho ảnh hưởng đến tình hình ứng dụng hình thức marketing thư điện tử khách hàng không tin tưởng vào hình thức marketing vấn đề liên quan đến an ninh thư rác (spam), bom thư… Mặc dù Việt Nam có Nghị định 90 [14] phòng chống thư rác, thực tế Việt Nam quốc gia xếp thứ giới nạn phát tán thư rác Điều gây ảnh hưởng lớn đến tâm lý hành vi sử dụng marketing thư điện tử khách hàng Bảng Những khó khăn ứng dụng marketing thư điện tử Thang điểm (%) Khó khăn Hình thức cịn lạ khách sạn Hình thức khơng phù hợp với chiến lược kinh doanh khách sạn Khách hàng khơng thích giao dịch qua Internet Khách hàng khơng tin tưởng vấn đề an ninh (thư rác, bom thư…) Khách hàng chưa biết nhiều marketing thư điện tử Khách hàng không sẵn sàng sử dụng marketing thư điện tử 10.9 9.8 33.7 8.7 7.6 3.3 43.5 60.9 35.9 7.6 23.9 12.0 34.8 22.8 23.9 43.5 41.3 20.7 4.3 5.4 6.5 39.1 27.2 42.4 Giá trị trung bình (Mean) 6.5 2.52 1.1 2.27 2.03 1.1 3.16 2.88 21.7 3.67 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2013) Ghi chú: = hồn tồn khơng đồng ý; =khơng đồng ý; =bình thường; =đồng ý; =rất đồng ý 3.2.7 Lợi ích thực tế marketing thư điện tử Mặc dù có khó khăn ứng dụng, nhiên khách sạn TP Huế nhận thức marketing thư điện tử đem lại nhiều lợi ích Tuy nhiên, khách sạn khác lại có ý kiến, đánh giá khác lợi ích thực tế mà marketing thư điện tử mang lại Như mô tả Bảng 8, đa số khách sạn đồng ý marketing thư điện tử đem lại kết nhanh chóng truyền tải thông điệp cách hiệu loại khách hàng cụ thể (4.05 4.6) Mặc dù vậy, đa số khách sạn chưa nhận thấy marketing thư điện tử giúp khuyến khích việc đặt phịng trực tuyến, theo dõi thơng số kinh doanh cách dễ dàng khuyến khích phản hồi khách hàng (các giá trị 2.76, 2.81 2.64) Bảng Lợi ích thực tế marketing thư điện tử Thang điểm (%) Lợi ích Đem lại kết nhanh chóng Thư điện tử giúp tiết kiệm chi phí Cơng cụ hiệu việc xây dựng thương hiệu khách sạn tâm trí khách hàng Xây dựng lịng trung thành khách hàng thơng qua tính cá nhân hóa Gia tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Thu phản hồi trực tiếp từ khách hàng cách hiệu Truyền tải thông điệp cách hiệu loại khách hàng cụ thể Tăng doanh thu lợi nhuận Đóng vai trị kênh bán hàng tự động 10 Khuyến khích việc đặt phịng trực tuyến 11 Theo dõi thơng số kinh doanh cách dễ dàng 12 Khuyến khích phản hồi khách hàng 5.4 3.3 5.4 4.3 5.4 6.5 5.4 5.4 5.4 16.3 18.5 27.2 0.0 6.5 13.0 0.0 3.3 14.1 1.1 1.1 1.1 30.4 26.1 23.9 20.7 18.5 27.2 33.7 22.8 33.7 14.1 42.4 56.5 23.9 26.1 19.6 31.5 29.1 39.1 38.0 48.9 27.2 40.2 41.3 21.7 19.6 14.1 16.3 42.4 32.6 15.2 23.9 19.6 18.5 39.1 9.8 15.2 9.8 15.2 13.0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2013) Ghi chú: = hồn tồn khơng đồng ý; =khơng đồng ý; =bình thường; =đồng ý; =rất đồng ý Giá trị trung bình (Mean) 4.05 3.91 3.45 3.77 3.73 3.36 4.06 3.48 3.40 2.76 2.81 2.64 Nguyễn Thị Thúy Vân, Nguyễn Thị Ngọc Anh 90 Đề xuất giải pháp Dựa vào kết nghiên cứu tình hình ứng dụng hình thức marketing thư điện tử khách sạn TP Huế, nhận thấy hình thức lãnh đạo khách sạn khuyến khích sử dụng việc ứng dụng dễ dàng thuận tiện, đồng thời thân hình thức đánh giá cao tính tiết kiệm chi phí, mang lại hiệu cao, kết nhanh chóng truyền tải thơng điệp đến đối tượng khách hàng cụ thể Do đó, khách sạn nên tăng cường việc sử dụng hình thức marketing trực tuyến thay cho hình thức marketing truyền thống, tăng tỷ lệ khách hàng đặt phòng trực tuyến phải trọng Tuy nhiên thực tế, marketing thư điện tử có nhược điểm spam (thư rác) tính gây phiền nó; đồng thời khách sạn nhận đa số khách hàng khơng tin tưởng hình thức vấn đề an ninh (bom thư, tin tặc…), khả khách hàng khơng sẵn sàng sử dụng hình thức cao Để giải thách thức trên, yêu cầu cấp thiết đặt cho khách sạn địa bàn thành phố Huế phải xây dựng sở liệu tất phải nhận cho phép khách hàng Ngoài ra, phải thiết kế nội dung thư điện tử cho phù hợp, ấn tượng, tạo thu hút ý người nhận, đồng thời nên cá nhân hóa thư điện tử khách hàng đưa ưu đãi đặc biệt khách hàng trung thành nhằm gia tăng lượng khách hàng sử dụng hình thức Nếu thư rác thách thức từ phía khách hàng yếu tố cản trở từ bên ngồi, nguồn nhân lực có chun mơn cịn yếu thiếu; sở hạ tầng, trang thiết bị, máy móc cịn nghèo nàn; chưa dám mạnh dạn đầu tư vốn, kỹ thuật chưa khuyến khích phản hồi đặt phịng trực tuyến khách hàng khó khăn từ bên mà khách sạn phải đối mặt Giải pháp đề khách sạn phải nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên thông qua hoạt động tổ chức hội nghị, hội thảo, lớp bồi dưỡng ngắn hạn…; cần nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị, máy móc nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu sử dụng hình thức marketing trực tuyến này; nên trọng đến cách thức, phương pháp thiết kế nội dung thư điện tử để tối ưu hóa tỷ lệ nhấp chuột, mở, đọc phản hồi thư khách hàng thông điệp mà khách sạn chuyển tải tăng phản hồi khách hàng thông qua việc thường xuyên theo dõi tình hình phản hồi họ thường xuyên cập nhật, làm phân nhóm sở liệu khách hàng Huế nói riêng mà cịn phát triển kinh tế Tỉnh nói chung Vì vậy, việc tìm kiếm biện pháp nhằm giúp khách sạn địa bàn đứng vững thời kì khủng hoảng tiếp tục phát triển lớn mạnh điều cần thiết Thông qua kết nghiên cứu, nhận thấy giải pháp hiệu giúp khách sạn địa bàn TP Huế vượt qua giai đoạn khó khăn hình thức marketing thư điện tử Mặc dù, đa số khách sạn TP Huế sử dụng đánh giá cao mức độ quan trọng hình thức này, nhiên, khách sạn chưa thực khai thác hết tính năng, sức mạnh lợi ích thực tế mà đem lại, đặc biệt lợi ích việc tăng lượng khách đặt phịng trực tuyến phản hồi khách hàng Từ thực trạng trên, khách sạn nên phát huy điểm mạnh, lợi ích to lớn mà hình thức đem lại hạn chế đến mức tối đa khó khăn, cản trở từ bên lẫn bên ngồi khách sạn, từ nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Sở Văn hóa Thể Thao Du lịch Huế, Báo cáo kết kinh doanh ngành du lịch Thừa Thiên Huế năm 2008 đến năm 2012 [2] Jenkins, S (2009), Truth about email marketing, Harlow, Pearson Education Limited [3] Marko Heintie (2010), Critical factors affecting email as a marketing communication channel – Case study: RealEasyMailer [4] Ellis-Chadwick, Fiona and Doherty, Neil F (2012), Web advertising: The role of email marketing Journal of Business Research, 65(6), pp 843–848 [5] Niall, J (2000), The Email Marketing Dialogue, Forrester, Cambridge, M.A [6] eMarketer (2000), eMail Marketing Report, eMarketer, New York, N.Y [7] Pastore, M (2001), Ad Spending to Rebound, Digital Marketing to Soar, Cyberatlas, Available online [8] Jackson, A and DeCormier, R (1999), E-mail Survey Response Rates: Targeting Increases Response, Journal of Marketing Intelligence and Planning, v.17, n.3, p 135-139 [9] Wreden, N (1999), Mapping the Frontiers on Email Marketing, Harvard Management Communication Letter, January [10] Stone, B (1996), Successful Direct Marketing Methods, NTC Publishing Group, Chicago [11] Jupiter Communications (2000), Media Metrix Executive Summary, Jupiter MMXI [12] Wright, N.l D and Bolfing, C P (2001), Marketing via Email: Maximizing its Effectiveness Without Resorting to Spam, Working paper, James Madison University [13] Bộ Công Thương - Cục Thương mại điện tử & Công nghệ thông tin, Báo cáo thương mại điện tử 2008 [14] Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2008), Nghị định số 90/2008/NĐ-CP chống thư rác Kết luận Hoạt động kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng không ngành du lịch Tỉnh Thừa Thiên (BBT nhận bài: 06/07/2014, phản biện xong: 21/09/2014) ... =bình thư? ??ng; =đồng ý; =rất đồng ý 3.2.6 Những khó khăn ứng dụng marketing thư điện tử Khó khăn lớn mà khách sạn TP Huế cho ảnh hưởng đến tình hình ứng dụng hình thức marketing thư điện tử khách. .. nghiên cứu tình hình ứng dụng hình thức marketing thư điện tử khách sạn TP Huế, nhận thấy hình thức lãnh đạo khách sạn khuyến khích sử dụng việc ứng dụng dễ dàng thuận tiện, đồng thời thân hình. .. dụng marketing thư điện tử khách hàng Bảng Những khó khăn ứng dụng marketing thư điện tử Thang điểm (%) Khó khăn Hình thức cịn lạ khách sạn Hình thức khơng phù hợp với chiến lược kinh doanh khách