Đang tải... (xem toàn văn)
Microsoft Word luan van hoan chinh nop doc 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN THẢO TRINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN[.]
1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN THẢO TRINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TPHCM, Năm 2011 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN THẢO TRINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN GIANG Chuyên ngành: Kinh tế Tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG TPHCM, Năm 2011 123doc LỜI CAM ĐOAN Qua năm tháng học tập chương trình đào tạo sau đại học, trang bị kiến thức vô quý báu làm hành trang bước vào sống q trình cơng tác Nhân dịp hồn thành luận văn, xin gửi gắm lời biết ơn chân thành đến: - Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế TPHCM nhiệt tình truyền đạt kiến thức niềm say mê nghiên cứu - Thầy Trần Huy Hồng - Bậc Thầy đáng kính định hướng dìu dắt tơi q trình thực luận văn tốt nghiệp - Các nhà nghiên cứu với cơng trình nghiên cứu lĩnh vực có liên quan đến đề tài tiếp sức cho thơng tin tư liệu hữu ích Đây cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hồn thành dựa định hướng truyền đạt kiến thức Quý Thầy Cô nhà nghiên cứu Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc xin hứa vận dụng kiến thức vào thực tiễn cách thiết thực TPHCM, ngày 18 tháng năm 2011 Tác giả luận văn Trần Thảo Trinh 123doc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Tên bảng 2.1 Định biên lao động BIDV CN Bắc An Giang 2.2 Tình hình dư nợ BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010 2.3 Tình hình số dư huy động vốn BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010 2.4 Tình hình thu dịch vụ ròng BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010 2.5 Thu DV ròng số dòng sản phẩm theo đối tượng năm 2010 2.6 Tình hình phát hành thẻ BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010 2.7 Tình hình khách hàng sử dụng BSMS 2006-2010 2.8 Số lượng khách hàng cá nhân 2.9 So sánh dịch vụ thẻ ngân hàng 2.10 So sánh mức phí chuyển tiền ngân hàng 2.11 Tần suất chọn lựa ngân hàng giao dịch 2.12 Thời gian giao dịch 2.13 Lí khách hàng giao dịch BIDV 2.14 Nhận xét khách hàng sử dụng BSMS 2.15 Ảnh hưởng nhân tố đến lựa chọn dịch vụ thẻ 2.16 Nhận xét khách hàng vay vốn 2.17 Nhận xét khách hàng tiền gửi 2.18 Đánh giá tầm quan trọng yếu tố giao dịch 2.19 Mơ hình S.W.O.T 3.1 Bảng tiêu tăng trưởng BIDV 3.2 Bảng tiêu hiệu 123doc DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ STT Tên biểu 2.1 Tình hình dư nợ theo đối tượng khách hàng Chi nhánh Bắc An Giang 2.2 Tốc độ tăng trưởng tín dụng Chi nhánh Bắc An Giang 2.3 Tỷ trọng huy động vốn theo đối tượng Chi nhánh Bắc An Giang 123doc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung WTO Tổ chức thương mại giới BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước TCKT Tổ chức kinh tế DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTMCP BCT PTSPBL Ngân hàng thương mại cổ phần Bộ chứng từ Phát triển sản phẩm bán lẻ GDKH Giao dịch khách hàng QHKH Quan hệ khách hàng TA2 LSCB CPI BSMS Technology Applicaton Lãi suất Chỉ số giá tiêu dùng Dịch vụ tin nhắn điện thoại di động WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union PGD Phòng giao dịch ĐGD Điểm giao dịch KHTH Kế hoạch tổng hợp IB/MB Internet Banking/Mobile Banking 123doc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU 10 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 12 1.1 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng: 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 12 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 12 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: 13 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 14 1.2.1 Khái niệm : 14 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 15 1.2.2.1 Lợi dịch vụ NHBL: 15 1.2.2.2 Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 15 1.2.2.3 Đánh giá hậu xảy q trình cung cấp DV NHBL: 17 1.2.3 Vai trị tính quan trọng DVNH bán lẻ: 18 1.2.3.1 Đối với kinh tế: 18 1.2.3.2 Đối với ngân hàng: 18 1.2.3.3 Đối với khách hàng: 19 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 19 1.2.4.1 Các dịch vụ bán lẻ truyền thống: 19 * Huy động vốn: 19 * Tín dụng: 20 * Thanh toán: 20 1.2.4.2 Các dịch vụ bán lẻ đại: 21 * Dịch vụ thẻ: 21 * Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: 21 * Dịch vụ khác: 22 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả cung cấp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM: 23 1.2.5.1 Năng lực tài chính: 23 1.2.5.2 Chất lượng nguồn nhân lực: 24 1.2.5.3 Công nghệ ngân hàng: 24 1.2.5.4 Chính sách khách hàng: 24 1.2.5.5 Chiến lược ngân hàng: 25 1.2.5.6 Quy trình giao dịch: 25 1.2.5.7 Các yếu tố khác: 25 123doc 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NH bán lẻ giới học kinh nghiệm cho Việt Nam: 25 1.3.1 Ngân hàng ANZ: 26 1.3.2 HSBC: 26 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Việt Nam: 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 23 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN GIANG 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh NH Đầu tư Phát triển Bắc An Giang: 29 2.1.1 Giới thiệu chung: 29 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV: 29 2.1.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động NHBL BIDV: 30 2.1.2 Phân tích thực trạng dịch vụ NHBL CN NH Đầu tư Phát triển Bắc An Giang: 31 2.1.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo dòng sản phẩm: 33 * Tín dụng bán lẻ: 33 * Huy động vốn dân cư: 37 * Các dịch vụ phi tín dụng khác: 41 2.1.2.2 Mạng lưới ngân hàng bán lẻ: 46 * Mạng lưới chi nhánh: 46 * Mạng lưới ATM - POS: 47 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NH bán lẻ Chi nhánh NH Đầu tư Phát triển Bắc An Giang: 48 2.2.1 Năng lực tài chính: 48 2.2.2 Nguồn nhân lực chi nhánh: 48 2.2.3 Công nghệ ngân hàng: 49 2.2.4 Chính sách khách hàng bán lẻ: 49 2.2.5 Chiến lược ngân hàng: 49 *Công tác phát triển khách hàng: 50 * Phát triển mạng lưới NH bán lẻ: 51 * Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: 52 2.2.6 Quy trình giao dịch: 53 2.2.7 Các yếu tố khác: 53 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển DV NHBL Chi nhánh Bắc An Giang: 54 2.3.1 Đánh giá: 54 2.3.1.1 Phân tích số dịch vụ đối thủ cạnh tranh: 54 2.3.1.2 Đánh giá thực trạng DV NHBL Chi nhánh: 56 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh: 58 2.3.2.1 Về phía khách hàng: 58 2.3.2.2 Về phía ngân hàng: 59 2.3.3 Kết xử lí SPSS qua phát phiếu thăm dị ý kiến 100 khách hàng bán lẻ giao dịch Chi nhánh BIDV Bắc An Giang vào cuối tháng 12/2010: 61 2.4 Phân tích S.W.O.T Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc An Giang: 70 123doc KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 72 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN GIANG 3.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội TX Châu Đốc thời gian tới: 72 3.1.1 Mục tiêu: 72 3.1.2 Các tiêu phát triển chủ yếu đến năm 2015: 72 3.1.3 Những dịch vụ NHBL phù hợp với đặc điểm kinh tế, dân cư địa bàn TX Châu Đốc: 73 3.2 Mục tiêu, tầm nhìn chiến lược CN NH Đầu tư Phát triển Việt Nam: 75 3.2.1 Mục tiêu, tầm nhìn: 75 3.2.2 Giá trị cốt lõi: 75 3.2.3 Các mục tiêu cụ thể: 76 3.2.3.1 Thị phần: 76 3.2.3.2 Khách hàng: 76 3.2.3.3 Địa bàn mục tiêu: 77 3.2.3.4 Sản phẩm: 77 3.2.3.5 Kênh phân phối: 77 3.2.4 Các tiêu kế hoạch chủ yếu: 78 3.2.5 Các nhiệm vụ trọng tâm: 78 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc An Giang: 79 3.3.1 Giải pháp chính: 79 3.3.1.1 Tăng cường lực quản trị điều hành: 79 3.3.1.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL: 80 3.3.1.3 Phát triển tảng khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng: 80 3.3.1.4 Phát triển tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực: 81 3.3.1.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing NHBL: 83 3.3.1.6 Nâng cao lực quản lý rủi ro: 84 3.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Bắc An Giang : 84 3.3.2.1 Đối với tín dụng: 84 3.3.2.2 Đối với huy động vốn: 85 3.3.2.3 Các dịch vụ phi tín dụng khác: 87 3.4 Một số đề xuất, kiến nghị: 88 3.4.1 Kiến nghị với Chính quyền địa phương: 88 3.4.2 Kiến nghị với NHNN: 88 3.4.3 Kiến nghị với Hội sở chính: 89 3.4.3.1 Đầu tư công nghệ: 89 3.4.3.2 Xây dựng sách tài chế động lực: 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 PHẦN KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 123doc 10 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Tại Việt Nam nói riêng phạm vi tồn cầu nói chung, hệ thống ngân hàng giữ vai trò quan trọng Sự tăng trưởng hệ thống tác động trực tiếp mạnh mẽ đến tăng trưởng toàn kinh tế, đặc biệt nhiều lĩnh vực kinh doanh thương mại điện tử, bán lẻ, chứng khốn, viễn thơng… Theo Ơng Loic Faussier, Giám đốc nghiệp vụ tài tồn cầu Việt NamHSBC nhận định: “Chúng chứng kiến phát triển mạnh mẽ hệ thống ngân hàng Việt Nam, đặc biệt sau Việt Nam thành công việc gia nhập WTO vào năm 2006 Đây hội tốt cho ngân hàng hoạt động chuyên nghiệp mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ chất lượng ngày cao” Bức tranh hội nhập ngành ngân hàng Việt Nam ngày trở nên sống động với gia nhập ngày tăng ngân hàng nước Tuy nhiên áp lực cạnh tranh gay gắt đặt thách thức to lớn lẽ công nghệ - dịch vụ - nguồn lực kinh nghiệm quản lý tổ chức tín dụng nước ngồi có ưu vượt trội so với ngân hàng nước Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua cho thấy ngân hàng đầu tư lớn chủ yếu phục vụ cho tập đồn lâm vào khó khăn, chí phá sản Merrill Lynch, Lemon Brothers… ngân hàng tập trung vào hoạt động bán lẻ lại trụ vững hoạt động trở thành xu hướng chung cho ngân hàng giới, đặc biệt Việt Nam, đất nước đơng dân có tiềm bán lẻ hấp dẫn Hịa xu hướng đó, BIDV với bề dày truyền thống mạnh cung cấp sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp mở rộng sang hoạt động bán lẻ, lĩnh vực mang lại thu nhập ổn định, tảng phát triển bền vững, phân tán rủi ro mà thời gian trước chưa quan tâm tương xứng với tiềm phát triển Là nhân viên BIDV, tác giả mong tìm hiểu sâu hoạt động bán lẻ Chi nhánh để đóng góp phần sức trẻ vào xu hướng chung mà Hội sở đặt Với lý đó, tác giả chọn đề tài: “Phát 123doc ... Bắc An Giang * Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc An Giang 123doc 12 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng: ... ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN GIANG 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh NH Đầu tư Phát triển Bắc An Giang: 29... 72 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN GIANG 3.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội TX Châu Đốc thời gian tới: 72 3.1.1