Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp á châu giai đoạn 2010 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM K - ĐINH THỊ TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010-2020 Chuyên ngành: Kinh tế tài ngân hàng Mã số:60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2010 123doc MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ hình vẽ Lời mở đầu Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm thương mại điện tử, Ngân hàng điện tử dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Thương mại điện tử 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử 1.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Các hình thái phát triển Ngân hàng điện tử 1.2.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam 1.3.1 Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập 1.3.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 1.3.3 Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.4 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.4.1 Điều kiện pháp lý 12 1.4.2 Điều kiện công nghệ 14 1.4.3 Điều kiện người 15 1.5 Các rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử 16 1.5.1 Rủi ro an toàn bảo mật 16 1.5.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt vận hành, bảo trì hệ thống 17 1.5.3 Rủi ro đối tác 17 1.5.4 Rủi ro công nghệ 17 1.5.5 Rủi ro nhầm lẫn 17 1.5.6 Rủi ro luật pháp Việt Nam 18 1.5.7 Rủi ro luật pháp quốc tế 18 1.5.8 Rủi ro cố 18 123doc 1.5.9 Rủi ro danh tiếng 19 1.6 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực giới 1.6.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực giới 19 1.6.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giới 20 1.6.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Việt Nam 23 Kết luận chương 24 Chương 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 25 2.1.1 Thông tin tổng quan 25 2.1.2 Tình hình hoạt động ACB từ năm 2005 đến năm 2009 29 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 32 2.2.1 Giới thiệu Trung tâm Ngân hàng điện tử ACB 32 2.2.2 Hệ thống Ngân hàng điện tử ACB 34 2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai ACB 38 2.2.4 So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Ngân hàng thương mại cổ phần khác 50 2.2.5 Kết kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử thời gian qua 54 2.2.6 Số liệu thống kê qua Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng mức độ quan tâm khách hàng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 55 2.3 Những điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 61 2.3.1 Điểm mạnh 61 2.3.2 Điểm yếu 61 2.3.3 Cơ hội 62 2.3.4 Thách thức 63 Kết luận chương 65 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010 – 2020 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB đến năm 2020 66 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 67 3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 67 3.2.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 69 123doc 3.2.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 71 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 72 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 75 3.2.6 Xây dựng quy trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 77 3.2.7 Xây dựng thương hiệu ACB 80 3.2 Một số kiến nghị Chính phủ Cơ quan quản lý 81 Kết luận chương 83 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục 123doc LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương thức sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề khác Đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng, với vai trò huyết mạch kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin việc phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu để tăng khả cạnh tranh đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, cho Ngân hàng cho kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng tính xác giao dịch Sự kết hợp hài hịa q trình phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép Ngân hàng tiếp cận nhanh với phương pháp quản lý đại, giúp Ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu hoạt động đặc biệt nâng cao khả cạnh tranh kinh tế hội nhập Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2010 - 2020” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu − Nghiên cứu lý luận Ngân hàng tử, dịch vụ Ngân hàng điện tử − Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Tìm hiểu thái độ khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Từ rút điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB − Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh cho ACB 123doc Phạm vi nghiên cứu − Không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu − Thời gian: khoảng thời gian 2005 - 2009 − Nội dung: dịch vụ Ngân hàng điện tử thuộc Khối Khách hàng cá nhân ACB Phương pháp nghiên cứu − Phương pháp thống kê: thu thập xử lý thơng tin qua nguồn, là: + Dùng liệu nội ACB + Dùng liệu ngoại vi thu thập từ nguồn: Từ internet: trang web Ngân hàng nhà nước Việt Nam (www.sbv.gov.vn), trang web Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (www.vnba.org.vn) ,… Từ tạp chí ngành ngân hàng: tạp chí Ngân hàng, tạp chí tài tiền tệ, tạp chí Cơng nghệ ngân hàng,… Các tạp chí kinh tế khác, sách báo, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, … − Phương pháp điều tra khảo sát: dựa sở tổng hợp số liệu từ việc thăm dò ý kiến số khách hàng ACB qua Phiếu điều tra khảo sát − Ngồi luận văn cịn sử dụng phương pháp khác phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, phán đoán, tổng hợp, kết hợp lý luận thực tiễn tư logic để chứng minh,… Nội dung nghiên cứu Đề tài nghiên cứu trình bày thành chương Chương giới thiệu vấn đề sở lý luận liên quan đến đề tài, quan tâm đến lý luận thương mại điện tử, dịch vụ Ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử Chương nêu lên thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Sau cùng, chương đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB giai đoạn 2010 2020 Ý nghĩa ứng dụng đề tài nghiên cứu 123doc Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa thiết thực mặt khoa học thực tiễn − Về mặt khoa học, đề tài đặt vấn đề phân tích rõ ràng khái niệm, sâu vào phân tích tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Đề tài nghiên cứu góp phần quan trọng việc tổng hợp chắt lọc kiến thức Ngân hàng điện tử, dịch vụ Ngân hàng điện tử Đồng thời cho thấy vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập − Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng nhìn tích cực việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Làm để ban lãnh đạo nhân viên nhận thức tầm quan trọng nó, để dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống người dân để khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB,…Đồng thời đề tài cung cấp số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB giai đoạn 2010-2020 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ hình vẽ danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm ba chương, kết cấu sau: − Chương 1: Tổng quan Ngân hàng điện tử dịch vụ Ngân hàng điện tử − Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu − Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2010 – 2020 Toàn nội dung nghiên cứu đề tài tóm tắt qua sơ đồ đây: Hình 1: Tóm tắt mô tả nội dung nghiên cứu đề tài 123doc Lý nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT ACB Đề xuất số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHĐT ACB giai đoạn 2010-2020 123doc Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm thương mại điện tử, Ngân hàng điện tử dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Thương mại điện tử (TMĐT) Để đưa định nghĩa khái quát, bao hàm đầy đủ nội dung, chất khái niệm TMĐT, cần phải xác định nội dung TMĐT Khái niệm TMĐT phải bao hàm nội dung sau: − Đó phải hoạt động kinh doanh thương mại, tức phải phản ảnh hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ thơng qua chu trình kinh doanh thương mại: chào hàng, chào giá, đàm phán mua bán, ký hợp đồng mua bán, vận chuyển giao hàng, lý hợp đồng toán − Việc kinh doanh thương mại phải thực mơi trường đặc biệt mơi trường mạng máy tính nói chung đặc biệt mạng internet − Công nghệ thông tin (CNTT) tạo môi trường phát triển công nghệ cho TMĐT phát triển CNTT mở loạt hàng hóa dịch vụ đặc trưng hàng hóa dịch vụ số góp phần vào việc phát triển hình thức TMĐT Đó nội dung chất của khái niệm TMĐT Khơng thể có TMĐT khơng có hoạt động kinh doanh thương mại có TMĐT việc kinh doanh thương mại khơng thực mơi trường mạng máy tính TMĐT khơng làm thay đổi khái niệm thương mại truyền thống Nó việc mua bán hàng hóa dịch vụ So với thương mại truyền thống, quy trình mua bán hàng hóa khơng thay đổi TMĐT khơng làm thay đổi trình kinh doanh thương mại TMĐT hình thức kinh doanh thương mại mới, kinh doanh qua môi trường mạng sở áp dụng công nghệ đại TMĐT mở kênh bán hàng mới, thị trường khơng gian xích gần lại thời gian khơng bị hạn chế Q trình giao dịch mang tính trực tuyến Mặt khác, TMĐT tác động lại cách sâu sắc trình sản xuất 123doc kinh doanh thương mại Nó làm cho thương mại thể rõ hơn, nhanh xác chức kinh tế phát triển Trong TMĐT, khái niệm thương mại mở rộng khái niệm truyền thống Theo đạo luật mẫu TMĐT Liên Hợp Quốc, thương mại vấn đề nảy sinh từ mối quan hệ mang tính thương mại dù có hay khơng có hợp đồng Phạm vi TMĐT rộng, bn bán hàng hóa dịch vụ hàng ngàn lĩnh vực áp dụng TMĐT Điều phản ánh xu phát triển kinh tế số hóa hình thái hoạt động kinh tế có xu hướng hội tụ mạng máy tính TMĐT theo nghĩa rộng định nghĩa Luật mẫu TMĐT Ủy ban Liên Hợp quốc Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL): “Thuật ngữ Thương mại cần diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát vấn đề phát sinh từ quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay khơng có hợp đồng Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm giao dịch sau đây: giao dịch cung cấp trao đổi hàng hóa dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng cơng trình; tư vấn; kỹ thuật cơng trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác tô nhượng; liên doanh hình thức khác hợp tác cơng nghiệp kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách đường biển, đường không, đường sắt đuờng bộ” Như vậy, thấy phạm vi TMĐT rộng, bao quát hầu hết lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa dịch vụ hàng ngàn lĩnh vực áp dụng TMĐT Theo nghĩa hẹp, TMĐT gồm hoạt động thương mại tiến hành mạng máy tính mở internet Trên thực tế, hoạt động thuơng mại thông qua mạng internet làm phát sinh thuật ngữ TMĐT TMĐT gồm hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận nội dung kỹ thuật số mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên 123doc 72 + Hướng dẫn KH cài đặt chứng số cho Mozilla Firefox + Giảm thời gian cung cấp Smart Card cho KH,… − Thứ hai, phát triển dịch vụ Mobile banking Trong thời gian tới, ACB cần tiến tới việc phát triển thêm nhiều tiện ích điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài lúc nơi − Thứ ba, phát triển SP DV Ngoài SP có, ACB cần đa dạng hóa SP DV NHĐT để hạn chế việc KH phải đến NH để thực DV mà NHĐT chưa thể cung cấp ACB cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp SP DV cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận hơn, điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hồn tồn mơi trường mạng 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực Để thực tốt nghiệp vụ NHĐT, NH cần phải quan tâm đến yếu tố người nghiệp vụ đòi hỏi đội ngũ cán có trình độ chun mơn cao NH cần phải bổ sung kịp thời cán trẻ, có lực, đồng thời phải phát đào tạo cán có lực làm lực lượng nồng cốt Ngồi ra, ACB nên có sách kế hoạch đào tạo nhân viên Cụ thể: − Thứ nhất, đạo tạo nhân lực + Trung tâm đào tạo nên tăng cường khóa học tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT, đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, luôn cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại + Bên cạnh khóa học nội bộ, Trung tâm đào tạo nên phối hợp với đơn vị bên để tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn cho nhân viên để nhân viên học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng bạn + Cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát NH nước ngồi để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu SP DV NH đại, cập nhật công 123doc 73 nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng vào NH, từ tạo lực cạnh tranh cao cho NH + Tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chun ngành,… + Ngồi việc trang bị kiến thức nghiệp vụ cần thiết cho nhân viên, ACB cần đào tạo kỹ cần thiết khác kỹ giao tiếp KH, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán, …để chất lượng phục vụ KH tốt hơn, chuyên nghiệp + Hàng năm, ACB nên tổ chức hội thi nghiệp vụ giỏi liên quan đến lĩnh vực NHĐT Thông qua hội thi đánh giá việc nắm vững DV NHĐT, vận dụng quy trình, quy định ACB vào cơng tác thực tế tuyển chọn nhân nồng cốt Từ có kế hoạch đào tạo nhân viên cấp cao, bồi dưỡng nhân viên yếu kịp thời Đồng thời, ACB nên có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao hội thi − Thứ hai, giữ chân nhân viên giỏi thu hút người tài Hiện tình trạng “chạy máu chất xám” ngày nhiều, để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho NH lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động, ACB cần phải: + Xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” ACB để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, người cơng tác NH tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài với ACB Bởi văn hố doanh nghiệp tạo quy tắc ứng xử cho doanh nghiệp có tác dụng thúc đẩy cho doanh nghiệp thực phương thức kinh doanh "lấy người làm trung tâm", làm cho lực phát triển SP lực đoàn kết hiệp đồng tập thể ACB trở nên phồn vinh, tăng thêm gắn bó nhân viên với ACB, nâng cao hiệu kinh doanh + Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên xuất sắc đào tạo trường đại học 123doc 74 + Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, thưởng gắn với thành tích cụ thể nhân viên có đóng góp lớn cho ACB phải thưởng tun dương sau khơng phải chờ đến dịp cuối năm, thưởng cách đồng loạt nay, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan + Xây dựng hệ thống lương hợp lý đảm bảo tính cơng bằng, cụ thể sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ cơng việc giao (căn vào vị trí, trách nhiệm cơng việc, cấp, tính chất độ khó cơng việc trả lương theo suất làm việc) Thêm vào đó, ACB phải có sách tăng lương đặn + Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp + ACB nên tăng cường phân quyền nhiều hơn, giúp cho nhân viên độc lập suy nghĩ độc lập định Đây nhu cầu tự khẳng định tôn trọng thuyết nhu cầu Maslow + ACB nên xây dựng sách giữ nhân tài cổ phiếu Bởi lẽ, cho phép nhân viên giỏi nắm giữ cổ phiếu NH tăng thêm cam kết cá nhân NH Vì lợi ích cá nhân phụ thuộc vào lợi ích ACB − Cuối cùng, yếu tố phần quan trọng việc phát triển nguồn nhân lực ACB phải luôn tập trung xây dựng phát triển thương hiệu nguồn nhân lực Để xây dựng thương hiệu nguồn nhân lực địi hỏi: + Đánh giá chương trình nhân mà NH đối thủ theo đuổi, từ phát triển chiến lược riêng ACB cho nêu bật điểm khác biệt ACB đối thủ + Lựa chọn số nhân vật tiêu biểu với câu chuyện kể thành công họ ACB kết chương trình phát triển nhân để đưa lên báo chí hay lên trang web cơng ty + Thiết lập quan hệ với nhà xuất địa phương phóng viên để khuyến khích họ có viết thương hiệu nguồn nhân lực hoạt động quản lý nhân ACB 123doc 75 + Xác định thị trường mục tiêu (đâu dạng ứng viên mà ACB muốn tiếp cận) nỗ lực xây dựng thương hiệu + Tăng cường tài trợ chương trình hướng nghiệp trường học nhằm tạo dựng hình ảnh ban đầu ACB, đồng thời khuyến khích giáo viên viết gương điển hình ACB + Đề nghị giám đốc nguồn nhân lực phát biểu buổi hội thảo nhân lực, viết phương pháp xây dựng nguồn nhân lực ACB, tăng cường tham gia tổ chức phi lợi nhuận địa phương nhằm quảng bá thông tin ACB + Xây dựng tiêu chí đánh giá tính hiệu chương trình phát triển nguồn nhân lực, theo dõi tiến triển chương trình, đồng thời ln cải tiến chương trình để phù hợp với địi hỏi thực tế,… 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ KH Trong điều kiện nay, NHĐT đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt cạnh tranh lợi so sánh NH Do đó, tập trung đầu tư cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu KH cần NH quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ KH, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa SP, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, ACB cần phải: − Thứ nhất, trọng đến công tác đào tạo nhân viên NH cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ KH, nhân viên tư vấn tài cá nhân (PFC), nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp (RA), thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống ACB để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng riêng ACB Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ KH chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Dưới 12 đặc điểm giao tiếp cần có chương trình đào tạo nhân viên: 123doc 76 + Mỗi KH cần đối xử, phục vụ cách lịch sự, đặc biệt ưu tiên + Hãy để KH phục vụ, hỗ trợ từ bước chân NH + Luôn tôn trọng KH dù họ khơng lịch hay có cách cư xử khiến bạn khơng hài lịng + Khi KH đưa nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, đáp lại giúp đỡ KH cách hiệu thân thiện + Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng KH + Khơng nên để KH chờ đợi lâu, để giao dịch KH với nhân viên diến trọn vẹn, hiệu nhanh chóng + Ln tỏ chun nghiệp lịch nhân viên hình ảnh đại diện cho ACB + Lắng nghe, thấu hiểu nỗ lực đáp ứng nhu cầu KH + Thực nghiêm túc cam kết, lời hứa KH + Ln tỏ nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ KH + Giải đáp thắc mắc KH + Giải phàn nàn KH với thái độ lịch sự, nhã nhặn − Thứ hai, xây dựng sách KH Chính sách ưu đãi KH VIP KH thân thiết điều thiếu để giữ chân KH ACB nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch KH nhằm khuyến khích KH trì mối quan hệ, hợp tác với NH lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc KH nhằm phục vụ KH chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết KH chuyển sang sử dụng dịch vụ NH khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn để khuyến khích KH giữ mối quan hệ với NH Ngồi ra, nhóm chăm sóc KH cần lập danh sách KH mục tiêu, rà sốt tồn KH để đưa danh sách KH có giao dịch với ACB q khứ, khơng cịn giao dịch với ACB Sau đó, loại bỏ đối tượng mà khơng có nhu cầu tiếp thị Tiếp theo, chuẩn bị bước để thực tiếp thị lại KH tiềm 123doc 77 − Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc KH Thơng qua email điện thoại KH nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, NH quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn KH để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2.6 Xây dựng quy trình phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quá trình tạo DV mới, từ lúc bắt đầu có ý tưởng đưa DV thị trường đánh giá hiệu bước đầu DV gọi phát triển DV Quá trình cần phải tuân thủ theo quy trình định cần phải lập thành văn có mẫu biểu rõ ràng, khơng, khó khăn cho người phát triển DV hiểu quy trình, gây nhầm lẫn nhân viên tham gia vào việc phát triển DV hiểu khác quy trình Trên sở phân tích sở lý luận chương thực trạng chương 2, tác giả đề xuất quy trình phát triển DV NHĐT ACB sau: − Bước 1: Ý tưởng DV, công việc cần thực sau: + Thu thập quản lý ý tưởng thiết kế phát triển DV từ nhân viên, từ KH, NH đối thủ, NH nước ngoài, đối tác, chuyên gia,… + Phân tích danh mục DV (phân tích bên trong) o Phân tích đánh giá hiệu DV, mức độ khả hoàn thành kế hoạch kinh doanh DV; o Phân tích hành vi, thói quen, nhu cầu đánh giá khả khai thác thêm, khai thác chéo KH từ DV ACB; o Phân tích đánh giá tính cấp thiết phải đầu tư để nghiên cứu phát triển DV; o Các phân tích khác (nếu có): + Phân tích yếu tố bên ngồi tác động đến DV o Tình hình cạnh tranh DV NH đối thủ; o Nhu cầu KH độ lớn thị trường; 123doc 78 o Xu hướng ảnh hưởng yếu tố kinh tế vĩ mô, vi mô đến hoạt động ACB hiệu nhóm DV; o Các thay đổi luật pháp Việt Nam quy định quốc tế; o Các tác động DV thay yếu tố thị trường có liên quan; o Các yếu tố khác (nếu có) + Nghiên cứu thị trường (nếu có) + Lập tờ trình đề xuất phê duyệt ý tưởng DV + Đánh giá phê duyệt ý tưởng DV + Đề xuất nhân tham gia vào dự án + Quyết định thành lập ban dự án (nếu có) − Bước 2: Nghiên cứu khả thi + Phân tích chi tiết đặc điểm hành vi tiêu dùng KH mục tiêu, độ lớn thị trường; + Xây dựng đặc tính chi tiết DV + Kiểm tra tính khả thi ý tưởng DV góc độ tuân thủ, nhằm đảm bảo cho DV đời phù hợp với luật pháp Việt Nam, quy định quốc tế sách ACB (nếu có); + Kiểm tra tính khả thi ý tưởng DV góc độ vận hành + Kiểm tra tính khả thi ý tưởng DV góc độ kỹ thuật (nếu có) + Kiểm tra tính khả thi ý tưởng DV góc độ quản lý bán hàng, kinh doanh + Kiểm tra tính khả thi DV tương quan so sánh với rủi ro phát sinh khả quản lý/phòng ngừa rủi ro liên quan trình thiết kế phát triển, vận hành cung ứng DV mới, thông qua việc nhận diện phân tích chi tiết nhóm rủi ro sau (nếu có): o Rủi ro thị trường; o Rủi ro luật pháp; o Rủi ro công nghệ, kỹ thuật; 123doc 79 o Rủi ro khác (nếu có) + Kiểm tra tính khả thi DV góc độ hiệu tài phương pháp hạch tốn kế tốn + Kiểm tra tính khả thi DV góc độ khả cạnh tranh với DV tương đương DV thay có thị trường + Lập tài liệu thiết kế phát triển DV với đồng thuận tất đơn vị có cử nhân tham gia ban dự án − Bước 3: Xây dựng DV + Thiết kế quy trình nghiệp vụ chào bán DV biểu mẫu, hướng dẫn công việc liên quan + Xây dựng kế hoạch tài liệu đào tạo DV cho Kênh phân phối đơn vị có liên quan + Xây dựng tiêu chí phương án theo dõi, đánh giá hiệu DV sau triển khai + Các công việc liên quan đến giá phương pháp hạch toán DV (thiết kế quy trình, biểu mẫu liên quan đến cơng tác hạch tốn kế tốn áp dụng DV,…) + Phân tích chi tiết rủi ro xác định (ngoại trừ rủi ro vận hành) xây dựng phương án/kịch nhằm quản lý, phòng ngừa khắc phục rủi ro (nếu có) + Nâng cấp, chỉnh sửa, xây dựng, trang bị sở hạ tầng, CNTT, kỹ thuật phục vụ cho việc triển khai DV (nếu có) + Xây dựng kế hoạch chào bán DV + Xây dựng phương án quảng bá cho DV + Nhận diện, phân tích rủi ro vận hành liên quan đến triển khai DV + Xây dựng quy trình, biểu mẫu, hướng dẫn cơng việc,…áp dụng q trình vận hành DV Kênh phân phối + Lập kế hoạch thử nghiệm DV (nếu có) + Lập Quyết định ban hành, thể lệ/hướng dẫn công việc cho DV 123doc 80 − Bước 4: Thử nghiệm điều chỉnh DV + Thực việc thử nghiệm DV để kiểm tra lỗi vận hành, hệ thống phần mềm, …(bên trong) + Thực việc thử nghiệm DV để kiểm tra mức độ chấp nhận thị trường nhận phản hồi KH DV (bên ngoài) + Báo cáo thử nghiệm DV + Yêu cầu, đề xuất chỉnh sửa, điều chỉnh DV nội dung liên quan (nếu có); + Lập Quyết định ban hành, thể lệ/hướng dẫn công việc cho DV − Bước 5: Triển khai DV + Ban hành hướng dẫn, văn liên quan đến việc triển khai cung ứng DV + Triển khai biện pháp nhằm quản lý, phòng ngừa, khắc phục rủi ro liên quan đến SP DV + Đào tạo DV cho kênh phân phối đơn vị có liên quan + Triển khai phương án quảng bá DV + Triển khai kế hoạch chào bán DV + Báo cáo kết dự án thiết kế phát triển DV − Bước 6: Quản lý hiệu cải tiến DV + Báo cáo hiệu DV định kỳ (hàng tháng/quý/năm) + Nhận phản hồi, góp ý DV từ KH đơn vị ACB, đề xuất ý tưởng cải tiến DV Với quy trình hồn chỉnh cho phép ngân hàng đánh giá tiềm DV xây dựng hoàn chỉnh DV để đưa thị trường 3.2.7 Xây dựng thương hiệu ACB Hiện nay, ACB KH biết đến NH có chất lượng DV tốt Tuy nhiên, NH phải cạnh tranh mạnh mẽ với NH TMCP khác Sacombank, Techcombank, Eximbank,… NH tập trung nguồn lực để trở thành NH bán lẽ hàng đầu Việt Nam Vì để tạo khác biệt thương hiệu 123doc 81 điều ACB cần phải hướng tới tương lai Để làm điều này, ACB cần tập trung: − Định lại vị NH với KH truyền thống, tạo lịng tin nơi KH, gửi thơng điệp cụ thể, rõ ràng tới KH tiềm − Mở rộng độ phủ NH, tiếp tục đầu tư mạnh vào cơng nghệ để nhanh chóng trở thành NHĐT số Việt Nam − Đa dạng hóa SP, tăng tiện ích DV NHĐT − Thành lập Phịng/Ban phát triển thương hiệu chuyên biệt Hiện tại, ACB chưa có Phịng/Ban theo dõi phát triển thương hiệu cách chuyên biệt Vấn đề phát triển thương hiệu vấn đề sống cịn nên cần có Phịng/Ban phát triển thương hiệu riêng biệt nhằm xây dựng sách thương hiệu rõ ràng triển khai giai đoạn cụ thể nhằm hỗ trợ NH hoàn thành nhiều mục tiêu kinh doanh khác 3.3 Một số kiến nghị Chính phủ Cơ quan quản lý Để DV NHĐT thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, KH thân NH Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: − Thứ nhất, đẩy mạnh triển khai văn pháp luật TMĐT Cho đến nay, Nghị định hướng dẫn Luật giao dịch điện tử phần lớn Nghị định hướng dẫn Luật CNTT ban hành Các Bộ, ngành hữu quan ban hành nhiều Thông tư, văn thực Nghị định Tuy nhiên, TMĐT lĩnh vực mẻ lại dựa tảng công nghệ tiên tiến, để văn quy phạm pháp luật nói thực vào sống, tạo môi trường quản lý hỗ trợ hiệu cho hoạt động doanh nghiệp nói chung hoạt động NH nói riêng, quan quản lý nhà nước cần nỗ lực việc triển khai thực văn pháp luật ban hành Trong triển khai cần trọng tới hoạt động hướng dẫn, phổ biến nội dung văn pháp luật để doanh 123doc 82 nghiệp NH hiểu thực quy định ban hành, xem khâu then chốt giúp triển khai hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT − Thứ hai, hỗ trợ mạnh mẽ doanh nghiệp ứng dụng TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng doanh nghiệp, tổ chức tài chính, nhà đầu tư, … đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch,… tạo lượng KH tiềm cho DV NHĐT Tuy nhiên, hoạt động sản xuất – kinh doanh lĩnh vực khác có đặc điểm riêng, để nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp, thời gian tới Cục TMĐT CNTT cần phối hợp chặt chẽ với Hiệp hội quan quản lý nhà nước TMĐT địa phương (Sở Công Thương) để xây dựng triển khai hoạt động hỗ trợ cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh cụ thể − Thứ ba, đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến đào tạo quy TMĐT Hoạt động tuyên truyền, phổ biến TMĐT quan quản lý nhà nước, quan thông tin đại chúng nhiều doanh nghiệp quan tâm thúc đẩy Đến nay, nhận thức doanh nghiệp người tiêu dùng lợi ích TMĐT có chuyển biến rõ rệt Để đẩy mạnh tuyên truyền phổ biến TMĐT cần tập trung vào số vấn đề nhận định trở ngại lớn việc tham gia TMĐT doanh nghiệp người tiêu dùng vấn đề bảo mật thơng tin cá nhân, thúc đẩy hình thành thói quen mua sắm mạng, sử dụng thẻ toán, sử dụng DV NHĐT,…Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, phổ biến tầm quan trọng vấn đề bảo mật thông tin cá nhân đến tổ chức, doanh nghiệp nhân dân Đặc biệt, cần sớm triển khai hoạt động cấp chứng nhận website TMĐT uy tín Trong năm gần đây, tổ chức đào tạo chủ động hoạt động đào tạo quy TMĐT Tuy nhiên, phát triển hoạt động đào tạo giai đoạn phát triển tự phát, chưa có quan tâm thỏa đáng quan quản lý nhà nước liên quan Vì vậy, thời gian tới cần có phối hợp chặt chẽ quan quản lý nhà nước liên quan Bộ Giáo dục 123doc 83 đào tạo Bộ Công thương việc dự báo nhu cầu nguồn nhân lực đánh giá lại chất lượng đào tạo để có biện pháp thúc đẩy hoạt động đào tạo TMĐT vào chiều sâu, đáp ứng ngày tăng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao − Thứ tư, tăng cường hợp tác quốc tế TMĐT Cần tăng cường việc tham gia vào hoạt động tổ chức hợp tác quốc tế đa phương, tập trung vào APEC, UNCITRAL, WTO để hỗ trợ việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật TMĐT, thực tốt, có hiệu cam kết quốc tế TMĐT mà Việt Nam tham gia Việc xây dựng, ban hành, phổ biến tiêu chuẩn, quy chuẩn trao đổi liệu điện tử nước hài hòa với tiêu chuẩn quốc tế đóng vai trị quan trọng việc phát triển TMĐT nước ta thời gian tới Do Việt Nam cần tham gia tích cực vào hoạt động Tổ chức thương mại TMĐT Liên Hợp quốc Ngoài ra, cần đẩy mạnh hỗ trợ doanh nghiệp việc tham gia hoạt động tổ chức quốc tế TMĐT, bước nâng cao uy tín doanh nghiệp Việt Nam hoạt động TMĐT KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, DV NHĐT mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Do vậy, để phát triển DV NHĐT không từ nổ lực thân ACB mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, quan quản lý quan trọng KH Vì vậy, NH cần có chiến lược kênh phân phối điện tử thích hợp giải pháp cụ thể giai đoạn để phát triển DV NHĐT 123doc KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2010 - 2020” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ vấn đề lý luận thương mại điện tử, Ngân hàng điện tử dịch vụ Ngân hàng điện tử, ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB, từ nêu lên điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử để có giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Ba là, sở phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB chương định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB đến năm 2020 luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB giai đoạn 2010 – 2020 Mặc dù nổ lực kinh nghiệm thân hạn chế dịch vụ Ngân hàng điện tử với yêu cầu có hiểu biết sâu mang tính kỹ thuật hệ thống nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp Quý Thầy Cô, anh chị đồng nghiệp, doanh nghiệp cá nhân có quan tâm đến vấn đề Xin chân thành cảm ơn 123doc TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên ACB từ năm 2005 đến năm 2009 Bộ Công thương (2008), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2008, Hà Nội TS Nguyễn Đăng Hậu (2008), Chuyên đề thương mại điện tử, Trường đại học Phương Đông ThS.Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng TS.Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê PGS.TS.Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 169 Nguyễn Thị Thanh Thúy (2009), Hạn chế rủi ro giao dịch Internet banking Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh tế TP.HCM Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh tế TP.HCM Đỗ Đoàn Như Uyên (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ Home banking Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh tế TP.HCM 10 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 11 Quyết định Ngân hàng nhà nước số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động NHĐT 12 Luật giao dịch điện tử Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 123doc 13 Nghị định Chính phủ số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số 14 Nghị định Chính phủ số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 giao dịch điện tử hoạt động tài 15 Nghị định Chính phủ số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng 16 Thông tư số 78/2008/TT-BTC hướng dẫn thi hành số nội dung Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/2/2007 giao dịch điện tử hoạt động tài ngày 15/9/2008 17 Tài liệu nội ACB liên hoạt đến Ngân hàng điện tử dịch vụ Ngân hàng điện tử 18 Các trang web: − http://www.acb.com.vn − http://www.centralbank.vn − www.crmvietnam.com − www.diendantmdt.com.vn − http://www.eab.com.vn − http://www.icb.com.vn − http://www.luatvietnam.vn − http://www.mof.gov.vn − http://www.sacombank.com.vn − http://www.sbv.gov.vn − http://www.techcombank.com.vn − http://www.vnba.org.vn − http://www.vcb.com.vn − http://www.vnnetsoft.com 123doc ... điện tử Ngân hàng điện tử 1.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Các hình thái phát triển Ngân hàng điện tử 1.2.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng. .. VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm thương mại điện tử, Ngân hàng điện tử dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Thương mại điện tử 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện. .. vụ Ngân hàng điện tử rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử Chương nêu lên thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Sau cùng, chương đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện