Luận văn thạc sĩ giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng tmcp bưu diện liên việt

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DOANH THỊ THIÊN HƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2012 123doc ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DOANH THỊ THIÊN HƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Chuyên ngành : Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh, năm 2012 123doc iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực dựa khảo sát thực tế Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, số liệu điều tra tác giả thực hiện, chưa sử dụng nghiên cứu trước Các tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ theo hướng dẫn phạm vi hiểu biết tác giả Các kết nghiên cứu đề tài chưa sử dụng cho mục đích khác Tp Hồ Chí Minh ngày 05 tháng năm 2012 Tác giả Doanh Thị Thiên Hương 123doc iv LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô Khoa Ngân hàng - Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi suốt trình học tập nghiên cứu Trân trọng cảm ơn PGS-TS Trương Thị Hồng hết lòng giúp đỡ hướng dẫn khoa học cho tơi hồn thành luận văn Và tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới người thân, bạn bè, đồng nghiệp nhiệt tình trợ giúp trình thu thập liệu điều tra động viên hoàn thành luận văn 123doc v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU - BIỂU ĐỒ - PHỤ LỤC ix LỜI MỞ ĐẦU xi CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế 1.1.2 Vai trò toán quốc tế 1.1.3 Các phương thức toán quốc tế Ngân hàng thương mại 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 13 1.3 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT VÀ BÀI HỌC THỰC TẾ VẬN DỤNG VÀO VIỆT NAM 18 1.3.1 Kinh nghiệm số nước việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT 18 1.3.2 Bài học thực tế vận dụng vào Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 27 123doc vi 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Giới thiệu mạng lưới Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 28 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 28 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 31 2.2.1 Bộ máy tổ chức toán quốc tế Ngân hàng 31 2.2.2 Tình hình sử dụng phương thức TTQT Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 33 2.2.3 Chất lượng dịch vụ toán quốc tế qua số tiêu định tính 41 2.2.4 Chất lượng dịch vụ toán quốc tế qua số tiêu định lượng 58 2.2.5 Những hạn chế chất lượng dịch vụ toán quốc tế 63 2.2.6 Nguyên nhân 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 73 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh 73 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động toán quốc tế 74 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 74 3.2.1 Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động mạng lưới ngân hàng 123doc vii đại lý 75 3.2.2 Xây dựng biện pháp phòng ngừa rủi ro, nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội 77 3.2.3 Đẩy mạnh cơng tác đào tạo cán tốn quốc tế 79 3.2.4 Giải pháp mở rộng thị trường sách khách hàng 81 3.2.5 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động hỗ trợ TTQT 85 3.3 KIẾN NGHỊ 87 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 87 3.3.2 Kiến nghị với khách hàng Doanh nghiệp XNK Việt Nam 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 97 123doc viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT D/số : Doanh số DVR : Dịch vụ ròng KT : Kinh tế L/C : Thư tín dụng LienVietPostBank:Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt LNTT : Lợi nhuận trước thuế LPB : Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt NK : Nhập NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước NN : Nhà nước TTQT : Thanh toán quốc tế XK : Xuất XNK : Xuất nhập 123doc ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU - BIỂU ĐỒ - PHỤ LỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2008, 2009, 2010 28 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh năm 2011 30 Bảng 2.3 : Doanh số nghiệp vụ chuyển tiền LPB qua năm 2008 - 2011 34 Bảng 2.4: Doanh số nghiệp vụ nhờ thu LPB qua năm 2008 - 2011 34 Bảng 2.5: Doanh số nghiệp vụ tín dụng chứng từ LPB qua năm 2008 2011 36 Bảng 2.6: Mục tiêu chất lượng toán quốc tế LPB 42 Bảng 2.7: Các tiêu định lượng phản ánh chất lượng TTQT LPB qua năm 2008 – 2011 58 Bảng 2.8: Cơ cấu khách hàng toán quốc tế LPB năm 2008-2011 65 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách hàng – theo quan hệ khách hàng ngân hàng 39 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách hàng – xét theo thành phần kinh tế 39 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách hàng – theo lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh 40 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mặt hàng nhập 41 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mặt hàng xuất 41 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: SƠ ĐỒ MÔ HÌNH TỔ CHỨC LIENVIETPOSTBANK 97 PHỤ LỤC 2: CÁC VĂN BẢN LUẬT, QUY TẮC QUỐC TẾ THAM CHIẾU 98 PHỤ LỤC 3: TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH CHUYỂN TIỀN ĐI 100 123doc x PHỤ LỤC 4: TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH CHUYỂN TIỀN ĐẾN 101 PHỤ LỤC 5: TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN L/C NHẬP KHẨU 102 PHỤ LỤC 6: TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN L/C XUẤT KHẨU 104 PHỤ LỤC 7: TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN NHỜ THU NHẬP KHẨU 106 PHỤ LỤC 8: TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN NHỜ THU XUẤT KHẨU 107 PHỤ LỤC 9: GIỜ CUT-OFF TIME CỦA CÁC NGÂN HÀNG 108 PHỤ LỤC 10: CÁC DẤU HIỆU RỦI RO TÁC NGHIỆP 109 PHỤ LỤC 11: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 110 123doc 104 sốt đi, thơng báo vịng 01 ngày sai sót, chấp nhận làm việc hối phiếu, hủy L/C, thu phí, trả phí PHỤ LỤC TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG THANH TỐN L/C XUẤT KHẨU STT Mơ tả dịch vụ Tiêu chuẩn Cut-off time Điều kiện thực chất lượng Thông báo Thứ - Thứ L/C xuất, bảo lãnh : 16h00 sửa đổi Thứ 7: 10h00 Giao dịch nhận Xử lý trước 10h - Đảm bảo hồ sơ hợp buổi sáng lệ - Dữ liệu giao dịch Giao dịch sau 10h Xử lý thông tin Khách hàng đến 16h (thứ đến buổi chiều phải Đơn vị cập thứ 6) nhật đầy đủ, xác hệ thống Flexcube - L/C, bảo Giao dịch sau 16h Xử lý lãnh sửa đổi thứ đến thứ 6và ngày làm việc sau 10h00 Thứ Kiểm tra chứng từ xác thực có thể xác thực Thứ - thứ 6: 14h30 xuất 123doc 105 Thứ 7: 10h00 xuất trình theo L/C, bảo lãnh Giao dịch trước 14h30 nhận Xử lý - Đơn vị nhập liệu ngày hạch tốn thành trước 8h30 ngày cơng Flexcube thứ bảy - Các hòm thư/ địa liên lạc Đơn vị hoạt động tốt Giao dịch nhận sau Xử lý 14h30 thứ đến ngày làm việc - Bộ chứng từ rõ ràng, thứ sau 8h30 đầy đủ ngày thứ bảy - Bộ chứng từ định nghĩa theo hợp đồng sử dụng dịch vụ thương mại xuất Báo có tiền theo Thứ - thứ : L/C xuất 17h00 Thứ 7: 11h00 - Lệnh nhận trước Xử lý 10h00 thứ đến buổi sáng thứ trước 11h00 thứ - Lệnh nhận sau Xử lý 10h đến 17h (thứ buổi chiều đến thứ 6) 123doc 106 - Lệnh nhận sau Xử lý 17h thứ đến thứ ngày làm việc sau 11h00 thứ PHỤ LỤC TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN NHỜ THU NHẬP KHẨU STT Mô tả dịch vụ Tiêu chuẩn Cut-off time Điều kiện thực chất lượng Thông báo Thứ - thứ : nhờ 14h30 thu nhập Thứ 7: 10h00 Bộ chứng từ nhận Xử lý Thông tin tài khoản trước 16h00 thứ ngày Khách hàng phải đến thứ trước đơn vị cập nhật 10h00 ngày thứ đầy đủ xác Bộ chứng từ nhận Xử lý Flexcube sau 16h00 thứ ngày làm việc đến thứ sau 10h00 ngày thứ tính nhận vào ngày làm việc Đối với toán: ngày giá Gửi trước cut off time trị tùy thuộc thị trường vào thị ngoại tệ, báo nguồn Lệnh toán Thực nhờ thu D/P, D/A 123doc 107 trường cần sử dụng Xử lý điện tra Xử lý sốt đi, thơng báo vịng 01 ngày sai sót, chấp nhận làm việc hối phiếu, hủy Nhờ thu, thu phí, trả phí Đề nghị nhận Xử lý trước 16h ngày Đề nghị nhận Xử lý sau 16h ngày làm việc PHỤ LỤC TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN NHỜ THU XUẤT KHẨU STT Mô tả dịch vụ Tiêu chuẩn Cut-off time Điều kiện thực chất lượng Gửi chứng từ nhờ Thứ - thứ : - Đơn vị nhập liệu thu xuất 16h00 hạch toán thành Thứ 7: 9h00 công Giao dịch nhận đến Xử lý 16h từ thứ đến ngày thứ trước 9h sáng thứ Giao dịch nhận Xử lý sau16h từ thứ đến ngày làm việc 123doc 108 thứ sau 9h sáng thứ Báo có tiền theo Thứ - thứ : Nhờ 16h00 thu xuất Thứ 7: 11h00 Lệnh nhận trước Xử lý 10h thứ đến thứ buổi sáng trước 11h00 thứ Lệnh nhận sau 10h Xử lý đến 17h thứ đến buổi chiều thứ Lệnh nhận sau 17h Xử lý thứ đến thứ ngày làm việc sau 11h00 Thứ PHỤ LỤC GIỜ CUT-OFF TIME CỦA CÁC NGÂN HÀNG Ngân hàng Loại tiền Wells Fargo Bank, New Giờ địa Giờ Việt phương Nam USD 16.30 Giờ LPB 16.00 York Wells Fargo Bank, London EUR 16.00 22.00 Wells Fargo Bank, Tokyo JPY 13.00 11.00 123doc 9h30 109 JP Morgan Chase, New USD 16.30 16.00 SGD 15.30 14.30 12.00 USD 14.00 13.00 10.30 (Singapore) 15.30 15.00 York Standard Chartered Bank, Singapore Standard Chartered Bank, Singapore 16.30 (New York) Commonwealth Bank AUD 16.00 13.00 10.30 Industrial and Commercial CNY 16.00 15.00 14.00 GBP 15.30 21.30 16.00 CHF 16.00 22.00 16.00 Bank of China Standard Chartered Bank, London 10 Wells Fargo Bank, London PHỤ LỤC 10 CÁC DẤU HIỆU RỦI RO TÁC NGHIỆP STT Loại hình nghiệp vụ Phát hành L/C Lỗi tác nghiệp Đơn mở không theo mẫu ngân hàng; không lưu hợp đồng ngoại thương; Nhiều sai sót nội dung điện chuyển liên quan đến tên hàng, số lượng, đơn giá, dung sai Nhiều hồ sơ mở L/C khơng có chứng từ bảo hiểm hàng hóa mua bảo hiểm thấp mức quy định tối thiểu, thu phí khơng quy định theo biểu phí hành Thanh tốn L/C Một số chứng từ ký hậu B/L bảo lãnh nhận hàng thông báo bất hợp lệ cho NH 123doc 110 STT Loại hình nghiệp vụ Lỗi tác nghiệp nước ngồi; khơng thơng báo kỳ hạn trả chậm tới khách hàng số L/C trả chậm; thu phí nhầm TK khách hàng, tốn L/C không ngày đáo hạn Ký hậu vận đơn/Phát hành Một số L/C khơng có giấy báo nhận hàng Bảo lãnh nhận hàng hãng vận tải; hồ sơ ký hậu khơng lưu lại hóa đơn thương mại Nghiệp vụ nhờ thu, chiết Một số chứng từ gửi bị ngân hàng nước khấu chứng từ bắt bất hợp lệ; Một số chứng từ bất hợp lệ gửi nước ngồi chưa có ý kiến khách hàng Nghiệp vụ chuyển tiền Một số hồ sơ chưa xác nhận số tiền toán tờ khai hải quan, số tờ khai hải quan chưa có dấu thơng quan, thơng tin chứng từ chuyển tiền chưa đồng Nghiệp vụ chuyển tiền đến Một số hạch toán treo, tra soát chưa quy định; hạch toán nhầm tài khoản trung gian PHỤ LỤC 11 PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tôi nghiên cứu đề tài liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Bưu điện Liên Việt (LPB), với mục đích phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp Rất mong đóng góp Anh/Chị vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi Tôi xin cam đoan số liệu thu thập 123doc 111 bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tơi hy vọng có giúp đỡ Anh/Chị để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp I THƠNG TIN CHUNG Xin cho biết, Anh/Chị sử dụng dịch vụ TTQT LPB bao lâu?  < năm  năm - năm  năm – năm  > năm Tần suất giao dịch với LPB: * lần/tháng : Anh/Chị thực giao dịch TTQT dành cho (có thể chọn nhiều phương án)  Cá nhân  Doanh nghiệp Sản phẩm/Dịch vụ TTQT Anh/Chị sử dụng LPB (có thể chọn nhiều phương án)  Tín dụng chứng từ (L/C)  Nhờ thu  Chuyển tiền  Khác Lĩnh vực kinh doanh công ty Anh/Chị  Khu vực nông, lâm, ngư nghiệp  Khu vực công nghiệp, xây dựng  Khu vực thương mại, dịch vụ Loại hình cơng ty Anh/Chị  Doanh nghiệp tư nhân  Doanh nghiêp nhà nước  Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi  Cơng ty TNHH 123doc 112  Công ty cổ phần  Khác: Anh/Chị vui lịng cho biết doanh số TTQT/tháng công ty Anh/Chị  < 1triệu USD  từ - triệu USD  > triệu USD Xin cho biết, Anh/Chị đồng thời sử dụng dịch vụ TTQT ngân hàng?  ngân hàng  2-3 ngân hàng  Từ ngân hàng trở lên Xin vui lòng cho biết lý khiến Anh/Chị không tập trung hết tất giao dịch TTQT LPB? (có thể chọn nhiều phương án)  Uy tín Ngân hàng  Giá (lãi suất, phí)  Mạng lưới quan hệ với ngân hàng đại lý  Tính đa dạng sản phẩm TTQT  Thủ tục thực giao dịch TTQT  Thời gian thực giao dịch TTQT  Cung cấp thông tin không đầy đủ, kịp thời  Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ TTQT nhân viên  Thái độ phục vụ nhân viên  Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ  Khác II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT A Cơ sở vật chất địa điểm giao dịch TTQT 123doc 113 Hoàn toàn Khơng Bình khơng đồng ý thường Hồn Đồng ý tồn đồng ý đồng ý Hệ thống trang thiết bị máy móc đại 2.Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch TTQT thiết kế đơn giản, thuận tiện Tài liệu tờ rơi giới thiệu dịch vụ TTQT rõ ràng, bắt mắt Danh mục sản phẩm TTQT đa dạng đáp ứng nhu cầu Quý khách Anh/chị có điều chưa hài lịng góp ý sở vật chất địa điểm giao dịch TTQT? B Ứng xử nhân viên TTQT: Hoàn Hoàn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Nhân viên LPB hướng dẫn thủ tục TTQT cho Quý khách đầy đủ dễ 123doc Đồng ý toàn đồng ý 114 hiểu Nhân viên LPB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với Quý khách Nhân viên LPB phục vụ công với tất đối tượng khách hàng TTQT Nhân viên LPB sẵn sàng giúp đỡ Quý khách Nhân viên LPB tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc Quý khách 10 Nhân viên LPB niềm nở, tôn trọng Quý khách 11 Nhân viên LPB xử lý hồ sơ TTQT Q khách nhanh chóng, xác 12 Nhân viên LPB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Ứng xử nhân viên TTQT có thiếu sót, góp ý: C Sự tin tưởng Hồn Khơng 123doc Bình Đồng ý Hồn 115 tồn đồng ý thường tồn không đồng đồng ý ý 13 LPB ngân hàng Quý nhiệm khách giao tín dịch TTQT 14 LPB bảo mật tốt thông tin Quý khách 15 Thông tin LPB cung cấp cho Quý khách liên quan đến hoạt động TTQT ln xác, đầy đủ kịp thời 16 Thông tin LPB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) 17 Quý khách cảm thấy an tồn giao dịch TTQT với LPB Góp ý (nếu có): D Trình độ nghiệp vụ TTQT Hồn Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý 123doc Đồng ý toàn đồng ý 116 18 Nhân viên LPB có kiến thức trình độ chun mơn vững TTQT 19 Chất lượng tư vấn nhân viên LPB sản phẩm dịch vụ TTQT tốt 20 Nhân viên LPB có lực việc sửa sai xử lý hồ sơ TTQT 21 LPB thực dịch vụ TTQT xác cam kết với Q khách Góp ý nâng cao trình độ nghiệp vụ TTQT nhân viên LPB: E Đánh giá chung chất lượng dịch vụ TTQT LPB: Hồn Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý 22 Thủ tục thực giao dịch TTQT LPB đơn giản, thuận tiện 23 Thời gian xử lý hồ sơ TTQT LPB nhanh 123doc Đồng ý toàn đồng ý 117 24 Mạng lưới quan hệ đại lý với Ngân hàng nước đáp ứng nhu cầu giao dịch TTQT Quý khách 25 Phí giao dịch hợp lý/chính sách giá linh hoạt 26 Mức lãi suất cạnh tranh 27 Sản phẩm TTQT đa dạng, đáp ứng nhu cầu Quý khách F Đánh giá mức độ hài lòng Hồn Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý 28 Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ TTQT LPB 29 Anh/chị sẵn sàng tìm đến LPB có nhu cầu giao dịch TTQT thời gian tới 30 Anh/chị tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ TTQT LPB 31 Anh/chị xem LPB ngân hàng thức 123doc Đồng ý tồn đồng ý 118 việc thực giao dịch TTQT 32 Anh/chị giới thiệu sản phẩm, dịch vụ TTQT LPB cho người khác Những điều làm Anh/chị KHƠNG HÀI LỊNG NHẤT chất lượng dịch vụ TTQT LPB? Những điều làm Anh/chị TÂM ĐẮC NHẤT chất lượng chất lượng dịch vụ TTQT LPB? Trân trọng cảm ơn Anh/Chị dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi Kính chúc Anh/Chị nhiều sức khỏe thành cơng công việc 123doc ... dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ. .. 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP. .. kinh tế mà với Ban lãnh đạo Ngân hàng, cán trực tiếp thực nghiệp vụ toán quốc tế Xuất phát từ thực tế đó, luận văn ? ?Giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP