Microsoft Word bia BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM MAI LÊ TRÚC LIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC[.]
Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM MAI LÊ TRÚC LIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2010 123doc Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM MAI LÊ TRÚC LIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2010 123doc Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.2 Lý thuyết mức độ hài lòng 14 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 2.1 Tổng quan thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam 20 2.2 Thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ 25 2.3 Những đóng góp phát triển thẻ ngân hàng vào phát triển kinh tế - xã hội đất nước 27 2.4 Những bất cập việc sử dụng thẻ 28 2.5 Giới thiệu hệ thống Banknet hệ thống Smartlink 29 Chương 3: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NH TRÊN ĐỊA BÀN TP CẦN THƠ 3.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 33 3.2 Mục đích khách hàng mở sử dụng thẻ 36 3.3 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 44 Chương 4: 4.1 Những tồn 55 4.2 Giải pháp 57 PHẦN KẾT LUẬN 64 PHỤ LỤC 123doc Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 3.1: Giới tính đối tượng nghiên cứu 33 Bảng 3.2: Nghề nghiệp đối tượng vấn .33 Bảng 3.3: Các khoảng tuổi đối tượng vấn 34 Bảng 3.4: Độ tuổi – Thu nhập đối tượng vấn 35 Bảng 3.5: Thẻ ngân hàng khách hàng sử dụng .37 Bảng 3.6: Thống kê số lượng thẻ đối tượng vấn sử dụng 39 Bảng 3.7: Lý khách hàng mở thẻ 41 Bảng 3.8: Mối quan hệ nghề nghiệp lý mở thẻ 42 Bảng 3.9: Mục đích sử dụng thẻ 43 Bảng 3.10: Kiểm định phù hợp nhân tố 44 Bảng 3.11: Các hệ số hồi quy mức ý nghĩa 46 Bảng 3.12: Đo lường khoảng cách tỷ lệ nhân tố 52 Hình 3.1: Đồ thị biễu diễn % số thẻ ATM ngân hàng sử dụng 38 Hình 3.2: Thể số lượng thẻ thường sử dụng 40 123doc Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: Automated Teller Machine EDC: Electronic Data Capture POS: Point of Sale TPCT: Thành phố Cần Thơ VNBC: liên minh VNBC thẻ Vietnam Bank Card 123doc Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, bùng nổ khoa học công nghệ với xu hướng tồn cầu hóa, tự hóa tài thúc đẩy phương thức tốn khơng dùng tiền mặt phát triển Ngày tốn khơng dùng tiền mặt trở thành phương tiện toán phổ biến nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, đặc biệt giao dịch thương mại, giao dịch có giá trị khối lượng lớn Với xu định hướng đó, ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 (Quyết định 291) Đồng thời, Chính phủ ban hành Nghị định số 161/NĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định toán tiền mặt (Nghị định 161), bao gồm quy định hạn mức tốn tiền mặt, phí giao dịch tiền mặt việc rút tiền mặt với số lượng lớn Đồng Việt Nam giao dịch, toán Việt Nam Đây sở pháp lý quan trọng để thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt giải pháp triển khai thực phát triển tốn không dùng tiền mặt khu vực công Hệ thống giao dịch tự động đời coi công cụ quan trọng hoạt động bán lẻ ngân hàng Việt Nam hệ thống này, máy ATM (Automated Teller Machine) ngành ngân hàng nói chung đặc biệt quan tâm, nói sản phẩm mang tính tiện ích cao Thẻ ngân hàng đại diện cho phương thức tốn khơng dùng tiền mặt xã hội đại Nó đem lại thuận lợi an tâm cho khách hàng đem theo nhiều tiền mặt Bên cạnh thẻ nơi cất giữ an toàn “tài sản” cho chủ thẻ, trường hợp có thẻ tài khoản bảo vệ chủ thẻ thông báo với ngân hàng nơi mở thẻ Mặt khác, phải công nhận rằng, với việc phát hành thẻ ngân hàng cách huy động nguồn vốn không nhỏ từ khách hàng mình, mà 123doc Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only ngân hàng cố gắng tận dụng yếu tố để làm phong phú nguồn vốn kinh doanh Với đa số doanh nghiệp sử dụng yếu tố đo lường mức độ hài lòng khách hàng làm tiền đề đánh giá hoạt động kinh doanh họ quan trọng Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng dẫn đến thành cơng nhà quản lí.Vì thế, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nằm động lực bắt buộc nhà quản lí phải xem xét lại sản phẩm dịch vụ từ góc độ khách hàng Cho nên ngân hàng cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng có dịch vụ thẻ Và gần đây, thị trường thẻ lại nóng lên số ngân hàng có định thu phí khách hàng lần giao dịch máy ATM ngân hàng liên minh với ngân hàng mà khách hàng mở thẻ…Về phía khách hàng, việc thu phí có đồng thuận họ hài lịng hay chưa thẻ có mong muốn phương diện kinh doanh thẻ ngân hàng? Đó lý khiến đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ” cần thực Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thẻ ngân hàng từ đề tài đề giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ 2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu chung trên, đề tài cần thực mục tiêu cụ thể sau đây: • Phân tích thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam địa bàn Thành phố Cần Thơ • Phân tích hài lịng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ 123doc Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only • Nêu số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ Phương pháp nghiên cứu • Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ Để đạt mục tiêu tác giả sử dụng phương pháp thống kê mơ tả • Mục tiêu 2: Phân tích hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ Thang đo SERQUAL áp dụng để đạt mục tiêu Ngồi ra, phương pháp phân tích nhân tố kiểm định Student (áp dụng điểm khoảng cách) sử dụng • Mục tiêu 3: Nêu số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ngân hàng địa bàn thành phố Cần Thơ 3.1 Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu ngẫu nhiên cách vấn trực tiếp khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng máy ATM ngân hàng Cỡ mẫu: 200 3.2 Phương pháp thu thập số liệu Tác giả tiến hành thu thập số liệu sơ cấp việc vấn trực tiếp khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ Bên cạnh đó, tác giả sử dụng số liệu thứ cấp từ sách, tạp chí, báo cáo khoa học nguồn thơng tin từ internet có liên quan 3.3 Phương pháp phân tích Sử dụng phần mềm SPSS 15.0 để hỗ trợ việc phân tích số liệu Các phương pháp phân tích sử dụng việc giải mục tiêu đề tài: 1.3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả (discriptive satatistics) Thống kê mô tả tổng hợp phương pháp đo lường, mơ tả trình bày số liệu ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế kinh doanh cách rút kết luận dựa số liệu thông tin thu thập điều kiện không chắn 123doc Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Thống kê mô tả sử dụng phương pháp lập bảng, biểu đồ phương pháp số nhằm tóm tắt liệu, nêu bật thơng tin cần tìm hiểu 1.3.3.2 Phương pháp phân tích bảng chéo (cross-tabulation) Đây kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến lúc bảng kết phản ánh kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chế phân loại giá trị phân biệt 1.3.3.3 Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu phối hợp cặp (Paired- samples T-test) Đây loại kiểm định dùng cho hai nhóm tổng thể có liên hệ với Dữ liệu mẫu thu thập dạng thang đo khoảng Quá trình kiểm định bắt đầu với việc tính tốn chênh lệch giá trị cặp quan sát phép trừ, sau kiểm nghiệm xem chênh lệch trung bình tổng thể có khác 0, khơng khác tức khơng có khác biệt Ta kiểm định kết kiểm định hai đuôi đuôi trái hay đuôi phải tùy trường hợp Phương pháp dùng để phân tích hài lịng hay khơng hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.3.3.4 Kiểm định hồi quy Binary Logistic Sử dụng phần mềm SPSS xử lý số liệu thu thập thông qua vấn khách hàng Phương pháp phân tích mơ hình hồi quy Binary Logistic để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Phương pháp giống phương pháp hồi quy tuyến tính, song xây dựng cho mơ hình với biến phụ thuộc biến nhị nguyên nhận giá trị tương ứng với diện hay vắng mặt đặc tính hay kết cần quan tâm Mơ hình thể sau: E (Y/X) = e ( B0 + B1 X ) + e ( B0 + B1 X ) Biến phụ thuộc Y biến nhị nguyên nhận giá trị (0 1) 123doc Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Các biến độc lập biến định lượng, biến định tính gồm biến định lượng biến định tính Trong cơng thức E(Y/X) xác suất để Y=1 (tức xác suất để kiện xảy ra) biến độc lập có giá trị cụ thể Xi Ký hiệu biểu thức (B0+B1X) z, ta viết lại mơ hình hàm Binary Logistic sau: P(Y=1) = ez 1+ ez Vậy xác suất không xảy kiện P(Y=0) = 1- P(Y= 1) = 1- eZ 1+ ez Thực phép so sánh xác suất kiện xảy với xác suất kiện khơng xảy ra, tỷ lệ chênh lệch thể cơng thức: ez z P(Y = 1) = 1+ ez P(Y = 0) e 1− 1+ ez Lấy log số e hai vế phương trình thực biến đổi vế phải ta kết là: P(Y = 1) Loge = B0 + B1 X P(Y = 0) Ta mở rộng mơ hình Binary Logistic cho nhiều biến Kiểm định độ phù hợp mơ hình Hồi quy Binary Logistic đòi hỏi ta phải đánh giá độ phù hợp mơ hình Đo lường độ phù hợp tổng qt mơ hình dựa tiêu -2LL (2log likelihood), thước đo có ý nghĩa giống SSE (Sum of square of error) nghĩa nhỏ tốt Giá trị -2LL nhỏ thể độ phù hợp cao, giá trị nhỏ -2LL (tức khơng có sai số) mơ hình có độ phù hợp hồn hảo Kiểm định ý nghĩa hệ số 123doc ... hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng địa bàn thành phố Cần Thơ Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài giúp ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ nâng cao chất lượng thẻ ngân hàng giải pháp nâng cao. .. số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ Phương pháp nghiên cứu • Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ. .. MAI LÊ TRÚC LIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ