886 NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TÍNH THƯƠNG MẠI CỦA HỆ THỐNG PHANH TỰ ĐỘNG KHẨN CẤP AEB (AUTONOMOUS EMERGENCY BRAKING) Võ Phúc Thẫm Viện Công nghệ Việt – Nhật, Trường Đại học[.]
NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TÍNH THƯƠNG MẠI CỦA HỆ THỐNG PHANH TỰ ĐỘNG KHẨN CẤP AEB (AUTONOMOUS EMERGENCY BRAKING) Võ Phúc Thẫm Viện Công nghệ Việt – Nhật, Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh GVHD: TS Nguyễn Phụ Thượng Lưu TĨM TẮT Hiện Thế giới ngành cơng nghiệp sửa chữa – chế tạo ô tô ngày phát triển mạnh mẽ, song song nước ta ngành tơ giai đoạn phát triển vượt bậc Cùng với phát triển đó, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao người sử dụng, đặc biệt quan tâm tính hỗ trợ an toàn cho người sử dụng tăng lên Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi đạt cịn tồn khó khăn như: giá thành cơng nghệ để tăng độ an tồn cho người sử dụng cao Việt Nam đa phần trang bị dòng xe sang trọng Mục đích đề tài muốn tìm giải pháp giải vấn đề độ an tồn tài xế lưu thơng đường Từ hạn chế vụ tai nạn đáng tiếc xảy Từ khóa: Phanh tự động (EAB), dịch vụ, khách hàng, khảo sát GIỚI THIỆU Hệ thống phanh tự động khẩn cấp AEB (Autonomous Emergency Braking) cơng nghệ an tồn xe tơ có khả cảnh báo cho lái xe vụ va chạm xảy ra, đồng thời giúp lái xe phanh với lực tối đa Hoặc tự động phanh xe tình khẩn cấp Hệ thống phanh AEB chế tạo để hỗ trợ lái xe ô tô tình khẩn cấp người điều khiển xe phải chịu trách nhiệm không may xảy tai nạn Theo thông tin chia sẻ từ trang Vietnamnet Năm 2013, theo kết nghiên cứu quyền Úc, hệ thống AEB giúp ngăn ngừa 35% va chạm từ phía sau 53% va chạm giảm nhẹ 20 nhà sản xuất ô tô Mỹ cam kết đưa hệ thống phanh tự động khẩn cấp AEB thành trang bị tiêu chuẩn cho tất mẫu xe vào năm 2022 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm hài lịng Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, hài lòng khác biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Philip Kotler (2000), “Sự hài lòng khách 886 hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ” Theo Kotler (2001), “Sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ kỳ vọng khách hàng” Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thơng tin truyền miệng từ gia đình bạn bè Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” 2.1.2 Các mức độ hài lòng Mức độ hài lòng khách hàng xem so sánh mong đợi trước sau mua sản phẩm dịch vụ Theo Philip Kotler, “Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng Nếu kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng; Nếu kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng; Nếu kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lịng” Sự kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Để nâng cao thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần có khoản đầu tư thêm đầu tư thêm chương trình marketing 2.1.3 Khái niệm tính thương mại Trong khn khổ GATT/WTO, vòng đàm phán Uruguay diễn từ năm 1986 đến năm 1994, nước thành viên GATT thông qua Hiệp định chung Thương mại Dịch vụ (General Agreement on Trade in Services, viết tắt GATS) Hiệp định thiết lập nhằm mở rộng phạm vi điều chỉnh hệ thống thương mại đa phương sang lĩnh vực dịch vụ, không điều chỉnh lĩnh vực thương mại hàng hóa trước 2.2 Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Sau qua bước nghiên cứu định tính việc vấn tham khảo ý kiến nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Vinasun Kết đa số cho yếu tố sau tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng hệ thống phanh tự động AEB gồm có yếu tố: độ tin cậy, ảnh hưởng chi phí, đáp ứng nhu cầu khách hàng Độ tin cậy Sự hài lòng khách hàng hệ thống phanh tự động EAB Sự ảnh hưởng chi phí Đáp ứng nhu cầu khách hàng Hình 1: Mơ hình nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng phanh tự động ô tô (Nguồn: Nghiên cứu, tổng hợp năm 2020) 887 2.3 Biểu đồ nhân Biểu đồ nhân hay gọi biểu đồ xương cá, biểu đồ Ishikawa sử dụng để nhận biết yếu tố mang lại kết mong đợi yếu tố, nguyên nhân gốc rễ gây kết khơng mong đợi để có hành động khắc phục, cải tiến Các yếu tố thường đưa vào biểu đồ để phân tích 5M &1E (Manpower - người; Machinery - máy móc thiết bị; Material nguyên vật liệu; Method - phương pháp; Measurement - đo lường Environment - môi trường) Khi lập biểu đồ nhân thường áp dụng phương pháp Brainstorming (Não công) WHY Tác dụng việc sử dụng biểu đồ xương cá: Đưa cấu trúc, định hướng cho việc xác định nguyên nhân Giúp cho việc xác định nguyên nhân nhanh chóng hiệu Khi áp dụng biểu đồ này, nhà quản lý có khả tìm nguyên nhân tìm tàng nguyên nhân cốt lõi gây nên vấn đề Nhìn vào biểu đồ xương cá này, nhà quản lý hình dung đầy đủ nguyên nhân vấn đề Việc lập biểu đồ rõ nguyên nhân, từ đưa hướng giải pháp cụ thể cho nguyên nhân PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp tiếp cận xác định mục tiêu nghiên cứu, đưa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Tham khảo ý kiến chuyên gia, lập bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến Phương pháp khảo sát: Tiếp tục thực nghiên cứu định lượng bảng câu hỏi lập hiệu chỉnh Phương pháp phân tích: Thu thập phân tích liệu khảo sát Sử dụng số quan trọng để đo lường đánh giá Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp liệu phân tích, tính tốn đề xuất giải pháp KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Kết phiếu khảo sát Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT) Đây số đo lường trực tiếp cảm nhận khách hàng trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ Chỉ số có số điểm từ đến Ở mức “hài lòng” mức “rất hài lòng”, số phần trăm số tổng số đánh giá khách hàng số CSAT 4.2 Cơng thức tính CSAT Cơng thức 1: Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: dựa theo nghiên cứu Hair, Anderson, Tatham Black (1998) cho tham khảo kích thước mẫu dự kiến Ta có: N = 5*m Trong đó: m số lượng câu hỏi bài, Ta có: N = 5*13=65 mẫu 888 Cơng thức 2: Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt theo Green (1991) Tabachnick & Fidell (2007), quy mô mẫu xác định là: n ≥50+8k Với k số biến độc lập mơ hình Ta có: n= 50+8*3= 74 mẫu Tiến hành phát phiếu khảo sát 100 phiếu Phương pháp vấn trực tiếp Bảng 1: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s- Alpha Stt Thang đo Số biến quan sát Cronbach Alpha Hệ số tương quan biến-tổng nhỏ Độ tin cậy 0.846 0.657 Đánh giá ảnh hưởng chi phí 0.821 0.556 Đánh giá đáp ứng nhu cầu khách hàng 0.688 0.346 Sự hài lòng khách hàng 0.678 0.354 (Nguồn:Nghiên cứu, tổng hợp năm 2020) Phương trình hồi quy có hệ số chuẩn hóa có dạng sau: Y = 0,455 + 0,193X1 + 0,082X2 + 0,226X3 + ε đó: Y: Sự hài lòng khách hàng (biến phụ thuộc) X1: Đánh giá đáp ứng nhu cầu khách hàng X2: Đánh giá ảnh hưởng chi phí X3: Độ tin cậy ε: Sai số ngẫu nhiên Hình 2: Mơ hình kết hồi quy (Nguồn: Tự nghiên cứu, tổng hợp năm 2020) 889 4.3 Kết biểu đồ nhân Hình 3: Yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng (Nguồn: Nghiên cứu, tổng hợp năm 2020) KIẾN NGHỊ Các kiến nghị nhằm đạt mục tiêu sau: Thứ nhất, nâng cao chất lượng sản phẩm mà phanh tự động mang lại nhằm cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ hai, góp phần cải thiện tăng tính thơng dụng dịch vụ Thứ ba, củng cố uy tín, lịng tin, ủng hộ khách hàng phanh tự động Với mục tiêu trên, chúng tơi có kiến nghị sau nhằm giúp hệ thống phanh tự động ô tô cải thiện: Thứ nhất, cải thiện khả làm việc hệ thống phanh tự động môi trường làm việc Việt Nam Trong môi trường làm việc đường xá gập ghềnh, ngập nước, nhiều chướng ngại vật, đặc biệt kẹt xe ảnh hưởng lớn đến khả hoạt động Nguyên nhân chủ yếu hệ thống thiết kế chung cho nhiều nước giới Đề xuất nên thiết kế hệ thống giành riêng cho môi trường làm việc Việt Nam để đảm bảo tối đa khả làm việc hệ thống phanh tự động Thứ hai, vấn đề giá thành sản phẩm Hiện hệ thống phanh tự động ô tô chủ yếu trang bị dòng xe hạng sang Sản phẩm chủ yếu lắp đặt chế tạo từ nước mang Việt Nam nên giá thành đắt đỏ Đề xuất nên trang bị kiến thức cần thiết, trang thiết bị để cải thiện giá thành sản phẩm giúp sản phẩm tiếp cận đến phần lớn người tiêu dùng Việt Nam 890 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Thương mại dịch vụ-một số vấn đề lý luận thực tiễn https://thongtinphapluatdansu.edu.vn/2009/06/24/3151/ [2] Vì phải trang bị phanh tự động khẩn cấp ô tô? http://cand.com.vn/Tu-van-PT/Visao-phai-trang-bi-phanh-tu-dong-khan-cap-tren-o-to-533817/ [3] Tìm hiểu hệ thống phanh tự động khẩn cấp AEB:https://vietnamnet.vn/vn/oto-xe-may/timhieu-ve-he-thong-phanh-tu-dong-khan-cap-aeb-325991.html 891 ... tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng hệ thống phanh tự động AEB gồm có yếu tố: độ tin cậy, ảnh hưởng chi phí, đáp ứng nhu cầu khách hàng Độ tin cậy Sự hài lòng khách hàng hệ thống phanh tự. .. khách hàng hệ thống phanh tự động EAB Sự ảnh hưởng chi phí Đáp ứng nhu cầu khách hàng Hình 1: Mơ hình nghiên cứu Sự hài lịng khách hàng phanh tự động ô tô (Nguồn: Nghiên cứu, tổng hợp năm 2020) 887... Hệ số tương quan biến-tổng nhỏ Độ tin cậy 0.846 0.657 Đánh giá ảnh hưởng chi phí 0.821 0.556 Đánh giá đáp ứng nhu cầu khách hàng 0.688 0.346 Sự hài lòng khách hàng 0.678 0.354 (Nguồn :Nghiên cứu,