ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VI[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h tê ́H uê ́ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ̣c K KHÓA LUẬN ho TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG Tr ươ ̀ng THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN TRƯƠNG THỊ MỸ LỆ Khóa học: 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ h tê ́H uê ́ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG in KHĨA LUẬN ho ̣c K TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG Đ ại DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ̀ng – CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn Lớp: K50 – Tài Chính ThS Bùi Thành Công Tr ươ Sinh viên: Trương Thị Mỹ Lệ Niên khóa: 2016-202 Huế, tháng 01 năm 2019 uê ́ LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận Trước hết, xin chân thành gởi lời cảm tê ́H ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế tạo điều kiện cho tơi có hội thực tập đây, cảm ơn anh chị nhân viên phòng giao dịch Huế giúp đỡ tơi q trình thực tập h Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Q thầy giáo Khoa Tài - in Ngân hàng, thầy cô giáo truyền đạt kiến thức vô quý ̣c K giá suốt năm tháng ngồi ghế nhà trường Cảm ơn thầy cô không ngừng nghiên cứu chia kiên thức kinh nghiệm để tự tin bước vào mơi trường học tập rèn luyện mới, làm hành trang cho tương lai ho sau Đặc biệt xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo Bùi Thành Công Đ ại nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Sau cùng, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè người ln giúp đỡ tơi, động viên tôi, làm động lực giúp đỡ đạt kết tốt ̀ng Trong luận văn thân cố gắng nổ lực để giải ươ yêu cầu mục đích đặt Tuy nhiên kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu xót Rất mong nhận bảo, bổ Tr sung ý kiến đóng góp q thầy, giáo, để báo cáo tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 11 năm 2019 Sinh viên Trương Thị Mỹ Lệ i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT vii uê ́ DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix tê ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .4 ho 4.1 Thiết kế nghiên cứu .4 4.1.1 Nghiên cứu định tính Đ ại 4.1.2 Nghiên cứu định lượng .4 4.2 Phương pháp thu thập liệu .5 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp ̀ng 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp chọn mẫu xác định quy mô mẫu ươ 4.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Kết cấu khóa luận Tr PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN .9 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng ii 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ tốn vai trị thẻ tốn .11 1.1.2.1 Dịch vụ thẻ toán 11 uê ́ 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ 11 1.1.2.3 Phân loại thẻ 12 tê ́H 1.1.2.4 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ toán 12 1.1.3 Lý luận hành vi người tiêu dùng 14 1.1.3.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 14 1.1.3.2 Tiến trình ý định người tiêu dùng .15 in h 1.1.3.3 Xu hướng tiêu dùng .16 1.2 Mơ hình nghiên cứu 16 ̣c K 1.2.1 Một vài mơ hình nghiên cứu liên quan 16 1.2.1.1 Mơ hình Thuyết hành động hợp lý (TRA) 16 1.2.1.2 Mơ hình thuyết hành vi hoạch định (TPB) 17 ho 1.2.1.3 Mô hình Thuyết chấp nhận cơng nghệ (TAM) .18 1.2.1.4 Mơ hình chấp nhận sử dụng công nghệ 19 Đ ại 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.2.3 Một số cơng trình nghiên cứu thực thực tế 22 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ̀ng SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH HUẾ 24 ươ 2.1 Tổng quan Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế 24 2.1.1 Đặc điểm chung Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế 24 Tr 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Techcombank Việt Nam 24 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Techcombank - Chi nhánh Huế 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 26 2.1.4 Đặc điểm nhân lực .28 iii 2.1.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 .31 2.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ thẻ toán 33 2.2.1 Thực trạng hoạt động toán thẻ Ngân hàng Việt Nam uê ́ 33 2.2.2 Thực trạng hoạt động toán thẻ ngân hàng địa bàn Thừa tê ́H Thiên Huế 34 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế 35 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .35 in h 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính .36 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .36 ̣c K 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .36 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 37 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 37 ho 2.3.2.1 Loại thẻ khách hàng sử dụng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 37 Đ ại 2.3.2.2 Dịch vụ khác khách hàng sử dụng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 38 2.3.2.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ̀ng Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 39 2.3.2.4 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng ngân hàng ươ TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 40 2.3.2.5 Chức thẻ toán khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Tr Việt Nam – chi nhánh Huế 40 2.3.2.6 Khách hàng sử dụng thẻ toán ngân hàng khác .41 2.3.2.7 Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng sử dụng .41 2.4 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 42 iv 2.4.1 Đánh giá khách hàng nhóm hiệu mong đợi 42 2.4.2 Đánh giá khách hàng nhóm nổ lực mong đợi .43 2.4.6 Đánh giá khách hàng nhóm ý định sử dụng 46 2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 47 uê ́ 2.5.1 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 51 2.5.1.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ khách hàng cá tê ́H nhân 51 2.5.1.2 Rút trích nhân tố “Ý định sử dụng” 54 2.5.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 56 2.5.2.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 56 in h 2.5.3 Xây dựng mơ hình hồi quy .56 2.5.3.1 Phân tích hồi quy 57 ̣c K 2.5.3.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .59 2.5.3.3 Kiểm định phù hợp mơ hình .59 2.5.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 59 ho CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG Đ ại VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 61 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .61 3.1.1 Định hướng chung mục tiêu kinh doanh Techcombank Huế thời ̀ng gian tới .61 3.1.2 Ma trận SWOT ngân hàng Techcombank Huế dịch vụ thẻ 62 ươ 3.2 Các giải pháp đề xuất ngân hàng Techcombank Huế 63 3.2.1 Nhóm giải pháp “Hiệu mong đợi 63 Tr 3.2.2 Nhóm giải pháp “Năng lực mong đợi” 64 3.2.3 Nhóm giải pháp “Điều kiện thuận lợi ” 65 3.2.4 Nhóm giải pháp “Cảm nhận an toàn ” .66 3.2.5 Nhóm giải pháp “Ảnh hưởng xã hội ” .66 3.2.5 Nhóm giải pháp “Chi phí sử dụng” 67 v PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .68 1.Kết luận 68 Kiến nghị .69 2.1 Đối với cấp quyền .69 uê ́ TÀI LIỆU KHAM THẢO 72 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H PHỤ LỤC vi DANH MỤC VIẾT TẮT Techcombank(TCB) Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Thương mại cổ phần Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Dịch vụ khách hàng Hiệu mong đợi Năng lực mong đợi Điều kiện thuận lợi Ảnh hưởng xã hội Chi phí sử dụng Cảm nhận an tồn Phịng giao dịch Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ TMCP KHCN NHTM DVKH HQMD NLMD DKTL AHXH CPSD CNAT PGD vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nhân Techcombank Huế giai đoạn 2017 -2019 28 Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí lợi nhuận Techcombank Huế qua năm 2016 – 2018 31 uê ́ Bảng 2.3: Tình hình phát hành thẻ qua năm 2016 -2018 34 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 35 tê ́H Bảng 2.5: Loại thẻ khách hàng sử dụng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt 38 Bảng 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 40 h Bảng 2.10: Khách hàng sử dụng thẻ toán ngân hàng khác 41 in Bảng 2.11: Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng sử dụng .41 ̣c K Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng nhóm hiệu mong đợi 42 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng nhóm nổ lực mong đợi 43 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng nhóm điều kiện thuận lợi 44 ho Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận an toàn 45 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng nhóm chi phí sử dụng .46 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng nhóm ý định sử dụng 46 Đ ại Bảng 2.17: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 48 Bảng 2.18: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm biến độc lập .49 Bảng 2.19: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm biến phụ thuộc 50 ̀ng Bảng 2.20: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 51 Bảng 2.21: Rút trích nhân tố biến độc lập .52 ươ Bảng 2.22: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .55 Bảng 2.23: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 55 Tr Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson 56 Bảng 2.25: Hệ số phân tích hồi quy 57 Bảng 2.26: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 59 Bảng 2.27: Kiểm định ANOVA 59 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Mơ hình hành vi người tiêu dùng 14 Hình 1.2: Tiến trình mua người tiêu dùng 15 Hình 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) .17 uê ́ Hình 1.4: Mơ hình Thuyết hành vi hoạch định TPB .18 Hình 1.5: Mơ hình TAM 19 tê ́H Hình 1.5: Mơ hình thống việc chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 20 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .21 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Hình 2.1 : Logo ngân hàng Techcombank 25 ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hoạt động Ngân hàng lĩnh vực thiếu phát triển kinh tế - xã hội Những năm qua kết từ hoạt động kinh doanh ngành Ngân hàng uê ́ đóng góp phần quan trọng vào nghiệp phát triển chung đất tê ́H nước Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu diễn mạnh mẽ, cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng ngày trở nên gay gắt mức độ, phạm vi, sản phẩm dịch vụ cung ứng thị trường Cùng với phát triển đồng nghĩa với mối quan hệ mua bán, trao đổi giao thương ngày nhiều Các h mối quan hệ không thu hẹp phạm vi quốc gia mà mở rộng khắp in giới Chính vậy, nhu cầu tốn diễn nhiều hơn, phức tạp hơn, đòi hỏi ̣c K phương thức toán cần phải đa dạng để hỗ trợ, giải nhanh chóng bảo đảm an toàn cho lần giao dịch Hiện giới, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt ngày ho trở nên phổ biến chiếm tỷ lệ cao Đỉnh cao phát triển cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt đời thẻ toán điện tử Thẻ tốn Đ ại điện tử góp phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, tốc độ chu chuyển tiền tệ, giảm chi phí in tiền, vận chuyển rút ngắn thời gian, thuận tiện khách hàng nơi, lúc đảm bảo tính an toàn cho tài khoản Tại Việt Nam, kinh ̀ng tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày nâng cao, thêm vào xu hội nhập phát triển với kinh tế giới Theo khảo sát Cục ươ TMDT Công nghệ thông tin (Bộ Công Thương) cho thấy số lượng thẻ phát hành đạt 121,5 triệu thẻ tốn tính đến hết tháng 6/2017 Như vậy, trung bình Tr người dân Việt Nam sở hữu 1,3 thẻ ngân hàng để toán Sự xuất thẻ toán làm thay đổi cách chi tiêu, toán cộng đồng xã hội Với đặc tính vốn có tiện ích mà mang lại dịch vụ thẻ bước thu hút quan tâm người dân Qua đó, Chính phủ thực thi Nghị định 101/2012 ND - CP với chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 đặt mục tiêu đưa tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện toán xuống mức 10% vào cuối năm 2020 rút xuống 8% vào cuối năm 2025 Thẻ ngân hàng nhanh chóng trở thành phương tiện tốn thơng dụng ́ Với thực tế đó, khơng thị trường Việt Nam nói chung, riêng thị trường Ngân hàng Thừa Thiên Huế dần nóng lên có tê ́H xuất thêm nhiều ngân hàng Số lượng ngân hàng gia tăng đa dạng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ thẻ tốn giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn dễ dàng thay đổi ngân hàng Ngân hàng h muốn nắm bắt nhu cầu khách hàng chiếm lĩnh thị trường in khuynh hướng hành vi khách hàng Như vậy, có q nhiều ngân hàng để lựa chọn việc nghiên cứu định lượng nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ̣c K dịch vụ thẻ toán khách hàng lĩnh vực ngân hàng trở nên quan trọng, giúp ngân hàng nắm bắt hành vi nhu cầu khách hàng, sở đề ho giải pháp chiến lược nhằm khai thác hiệu quả, thu hút đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc thỏa mãn làm hài lòng khách hàng giúp nâng cao doanh số lực cạnh tranh cho ngân hàng Xuất phát từ thực tế đó, với Đ ại kiến thức trang bị nhà trường, kết hợp với trình thực tập Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, xin mạnh dạn chọn đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán ̀ng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp ươ Mục tiêu nghiên cứu Tr 2.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu, nghiên cứu đo lường nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank Huế Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm giúp Ngân hàng nắm bắt khai thác tốt nhu cầu khách hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ toán để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận hành vi khách hàng, xu hướng sử dụng uê ́ dịch vụ thẻ toán tê ́H - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank Huế mức độ quan trọng nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân h - Đề xuất, kiến nghị đưa giải pháp dựa yếu tố tìm để in cung cấp công cụ hỗ trợ cho việc quản lý lập kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ho - Đối tượng nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Đ ại Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế ̀ng Phạm vi thời gian: ươ - Thu thập liệu thứ cấp: Thu thập liệu năm từ năm 2016 đến 2018 từ báo cáo kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài Tr báo cáo từ phòng ban Ngân hàng Techcombank Huế - Thu thập liệu sơ cấp: Thu thập liệu từ tháng đến tháng 12 năm 2019 Thông qua thu thập bảng hỏi khách hàng vấn trụ sở ATM Techcombank Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn: (1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng (2) Nghiên cứu định uê ́ lượng nhằm thu thập thơng tin, phân tích liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu tê ́H 4.1.1 Nghiên cứu định tính Trên sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 4-7 người h khách hàng sử dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank Vấn đề đưa in thảo luận ý kiến lợi ích mà dịch vụ thẻ toán mang lại, cá nhân ngân hàng ̣c K nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng Sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến người thường ho xuyên tiếp xúc với khách hàng Cụ thể đối tượng vấn hai chuyên viên tư vấn dịch vụ tài khách hàng cá nhân hai giao dịch viên Ngân hàng Đ ại Techcombank Huế Đây người thường xuyên tiếp xúc tư vấn cho khách hàng nên hiểu hành vi khách hàng lựa chọn dịch vụ thẻ toán 4.1.2 Nghiên cứu định lượng ̀ng Nghiên cứu định lượng thực thông qua phương pháp vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng ươ Techcombank - Chi nhánh Huế Kết nghiên cứu thức dùng để kiểm định Tr lại mơ hình lý thuyết Các bước thực hiện: - Thiết kế bảng hỏi: Điều tra thử tiến hành điều chỉnh bảng hỏi cho thật rõ ràng, dễ hiểu để thu kết tốt - Phỏng vấn thức: Dùng kỹ thuật vấn trực tiếp, người vấn giải thích nội dung có bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi trả lời xác câu hỏi 4.2 Phương pháp thu thập liệu uê ́ Đối với đề tài nghiên cứu này, nghiên cứu sử dụng nguồn liệu thứ cấp tê ́H sơ cấp để kham thảo phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp - Thu thập từ thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng Techcombank h Huế như: Kết hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, báo cáo từ in phịng ban Ngân hàng - Các giáo trình môn liên quan học tài liệu tìm hiểu ̣c K trang web - Một số cơng trình nghiên cứu luận văn tốt nghiệp đại học, cao học có mục ho tiêu tương tự đề tài nhằm tìm kiếm thơng tin kham thảo có tính định hướng cho đề tài Đ ại - Sử dụng thông tin từ Internet, website có uy tín để đảm bảo tính khách quan 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp ̀ng - Đây liệu thu thập thông qua bảng hỏi khách hàng ươ vấn trụ sở ATM Techcombank Huế 4.3 Phương pháp chọn mẫu xác định quy mô mẫu Tr - Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, bên cạnh kết hợp phương pháp phát triển mầm Theo phương pháp chọn mẫu này, điều tra viên vấn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế dựa tính dễ tiếp cận đối tượng điều tra, tiếp cận thông qua sở liệu khách hàng ngân hàng Techcombank - Chi Nhánh Huế Trường hợp khách hàng hạn chế giới thiệu điều tra viên tiếp tục tìm kiếm vấn người sử dụng dịch vụ Cuộc điều tra tiến hành vấn đủ 150 bảng hỏi uê ́ - Phương pháp xác định quy mô mẫu: tê ́H Xác định quy mô mẫu: Sử dụng số cơng thức tính kích thước mẫu sau: Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho “Thơng thường số quan sát (cỡ mẫu) in quan sát, nên cỡ mẫu đảm bảo 150 h phải đến lần số biến phân tích nhân tố” Trong bảng hỏi có 30 biến ̣c K Theo Hair & cộng (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu chọn gấp lần số biến độc lập Mơ hình đo lường dự kiến có 30 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết ho 150 Từ phương pháp xác kích thước mẫu trên, đề tài xác định kích Đ ại thước mẫu cần điều tra 150 khách hàng 4.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ̀ng Các bảng hỏi sau thu tiến hành chọn lọc, loại bỏ bảng hỏi không hợp lệ, cuối chọn số bảng đủ dùng cho nghiên cứu Sau liệu ươ điều chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, xử lý Ở nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống Tr kê, cơng cụ phân tích sử dụng phần mềm thống kê SPSS.v20 , Excel để thực phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm bước sau: - Thống kê mơ tả: mục đích phương pháp nhằm mô tả, hiểu rõ đặc điểm đối tượng điều tra Thơng qua tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai - Đánh giá độ tin cậy thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát uê ́ phụ thuộc lẫn thành tập biến (gọi nhân tố) để chúng có ý tê ́H nghĩa chứa đựng hầu hết thông tin tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998) Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) số dùng để xem xét thích hợp nhân tố Trị số KMO phải có giá trị h khoảng 0,5 đến 1,0 giá trị Sig nhỏ 0,05 phân tích thích in hợp, cịn trị số KMO nhỏ 0,5 phân tích nhân tố khám phá EFA có khả ̣c K khơng thích hợp với liệu - Phân tích hồi quy tương quan: ho Sau tiến hành điều tra sơ lập bảng hỏi thức, đề tài rút biến định tính phù hợp để điều tra lập mơ hình hồi quy với biến độc Đ ại lập biến phụ thuộc Sau rút trích nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét giả định cần thiết mơ hình hồi quy tuyến tính kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson Nếu ̀ng giả định không bị vi phạm, mơ hình hồi quy xây dựng Hệ số R2 cho ươ thấy biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích phần trăm biến thiên biến phụ thuộc Tr Kết cấu khóa luận Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Dịch vụ thẻ nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán Chương 2: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank- Chi nhánh uê ́ Huế tê ́H Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao khả thu hút khách hàng sử dụng thẻ toán Ngân hàng TMCP Kỹ thương chi nhánh Huế Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Phần III: Kết luận kiến nghị PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN uê ́ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại tê ́H 1.1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân, cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, sử h dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp dịch vụ toán dịch in vụ khác ̣c K Theo pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 Việt Nam: Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hồn trả sử dụng số tiền vay, chiết ho khấu làm phương tiện toán Theo luật tổ chức tín dụng năm 2010, Ngân hàng thương mại loại hình Đ ại ngân hàng thực tất các hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ̀ng Có hai quan điểm khác dịch vụ ngân hàng: ươ o Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối ngân hàng Quan điểm phù hợp với Tr cách phân ngành dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài (WTO) Hiệp định thương mại tự Việt Nam - Hoa Kỳ cách phân loại nhiều nước phát triển giới o Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ nghiệp vụ ngân hàng theo chức ... 1: Dịch vụ thẻ nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán Chương 2: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank- Chi nhánh. .. HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ h tê ́H uê ́ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG in KHÓA LUẬN ho ̣c K TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG Đ ại DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG... CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ̀ng SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH HUẾ 24 ươ 2.1 Tổng quan Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế