ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆPVÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGUYỄN THỊ GIÁNG TRÂM Tr ươ ̀ng Đ ại ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Niên khóa: 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ GIÁNG TRÂM Giảng viên hướng dẫn: Th.S TRẦN QUỐC PHƯƠNG ̀ng MSSV: 16K4021102 ươ Lớp: K50A - QTKD Tr Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12/2019 Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, uê ́ động viên khích lệ thầy cô, bạn bè đồng nghiệp người thân Em xin gửi lời tê ́H cảm ơn tới người giúp đỡ em thời gian học tập - nghiên cứu vừa qua Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập trường Kinh tế Huế h Và đặc biệt, đợt thực tập cuối khóa lần này, em xin chân thành cảm ơn Th.S Trần in Quốc Phương - giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế tận tâm hướng dẫn giúp đỡ ̣c K em nhiều thông qua buổi nói chuyện, thảo luận thầy, để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, anh chị nhân viên Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo thực tập ho điều kiện, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế cho em khoảng thời gian Đ ại Trong q trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp, cố gắng hồn thiện khó tránh khỏi thiếu sót Do trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế Vì vậy, em mong nhận bảo, ý kiến đóng góp quý thầy, để khóa luận tốt nghiệp hồn thiện ̀ng Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tập thể cán nhân viên Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế lời ươ chúc sức khỏe thành công! Tr Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Thành phố Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Giáng Trâm SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập, nghiên cứu độc uê ́ lập nghiêm túc cá nhân tôi, hướng dẫn Th.S Trần Quốc Phương tê ́H Các số liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau trình nghiên cứu Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố bất h kỳ cơng trình nghiên cứu khác Nguyễn Thị Giáng Trâm Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Sinh viên thực SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii uê ́ DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH ix tê ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung in 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Đ ại Cấu trúc đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 ̀ng 1.1 Những lý luận chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 11 ươ 1.1.1 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Khái niệm, phân loại hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 13 Tr 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm, vai trò cho vay khách hàng cá nhân 15 1.1.4 Các khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.1.5.3 Giá hài lòng khách hàng 20 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 1.1.6 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 21 1.1.6.1 Chỉ tiêu định lượng 21 1.1.6.2 Chỉ tiêu định tính 25 1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 25 uê ́ 1.1.7.1 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng 25 1.1.7.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng cá nhân 27 tê ́H 1.1.7.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trường hoạt động ngân hàng 28 1.1.8 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 30 1.1.8.1 Mơ hình SERVQUAL 30 h 1.1.8.2 Mơ hình SERVPERF 31 in 1.1.8.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 ̣c K 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 37 1.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 37 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 ho CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 41 Đ ại 2.1 Khái quát Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.1.1 Giới thiệu Agribank 41 ̀ng 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 43 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 44 ươ 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 46 Tr 2.1.4.1 Tình hình lao động 46 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh 48 2.1.4.3 Tình hình huy động vốn 53 2.1.4.4 Tình hình cho vay 55 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 2.2.1 Nguyên tắc điều kiện cho vay 56 2.2.2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 57 2.2.3 Thời gian lãi suất cho vay 58 2.2.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 59 uê ́ 2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 tê ́H 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 67 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 70 h 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 72 in 2.3.4 Phân tích tương quan 76 ̣c K 2.3.5 Phân tích quy 78 2.3.6 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 81 ho 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 86 2.4.1 Kết đạt 86 Đ ại 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 87 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA HỘI SỞ AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 89 ̀ng 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 89 ươ 3.1.1 Định hướng phát triển chung Agribank 89 Tr 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 90 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 91 3.2.1 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 91 3.2.2 Nhóm giải pháp tin cậy 92 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 3.2.3 Nhóm giải pháp đồng cảm 93 3.2.4 Nhóm giải pháp khả đáp ứng 95 3.2.5 Nhóm giải pháp lực phục vụ 96 3.2.6 Nhóm giải pháp lãi suất phí dịch vụ 98 uê ́ 3.2.7 Một số giải pháp khác 98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100 tê ́H Kết luận 100 Kiến nghị 101 2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 101 h 2.2 Kiến nghị với Agribank 102 in TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 107 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 110 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TSĐB Tài sản đảm bào Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Agribank SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo biến độc lập 34 Bảng 1.2 Thang đo biến phụ thuộc 35 Bảng 1.3 Thang biến quan sát 35 uê ́ Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 46 tê ́H Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế…… 52 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 53 Bảng 2.4 Tình hình cho vay Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 55 h Bảng 2.5 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân theo hình thức đảm bảo Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 ̣c K in Bảng 2.6 Hiệu suất sử dụng vốn vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 63 Bảng 2.7 Tình hình nợ hạn cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 65 ho Bảng 2.8 Tình hình nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 66 Đ ại Bảng 2.9 Lợi nhuận từ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 Bảng 2.10 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo số thuộc tính 68 Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 70 ̀ng Bảng 2.12 Kết KMO, Bartlett's Tổng phương sai trích cho biến độc lập 72 Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 73 ươ Bảng 2.14 Kết KMO, Bartlett's, Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc 75 Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 75 Tr Bảng 2.16 Phân tích tương quan Pearson 76 Bảng 2.17 Tóm tắt mơ hình hồi quy 78 Bảng 2.18 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 78 Bảng 2.19 Kết mô hình hồi quy hài lịng 79 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 82 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu phòng ban Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 44 uê ́ Sơ đồ 2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 61 tê ́H Hình ảnh Hình 2.1: Logo Agribank 41 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Hình 2.2 Phân phối chuẩn phần dư 80 SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh Việt Nam đẩy mạnh hội nhập phát triển kinh tế, cạnh uê ́ tranh không diễn nước mà khu vực giới Đặc biệt với lĩnh vực Ngân hàng - Tài cạnh tranh trở nên gây gắt tê ́H hết Đòi hỏi ngân hàng (NH) muốn tồn phát triển phải không ngừng nâng cao chất lượng đổi để phù hợp với nhu cầu khách hàng (KH) Hiện nay, hệ thống NH Việt Nam giai đoạn tái cấu lại cấu trúc ngành h NH toán nợ xấu nhức nhối chưa giải “Việc khống chế in tốc độ tăng trưởng tín dụng mức 14% chứng tỏ Chính phủ đồng thuận với Ngân hàng Nhà nước (NHNN) việc ưu tiên tăng trưởng ổn định, bền vững, khắc phục tình ̣c K trạng tín dụng phong trào, tín dụng tập trung vào lĩnh vực rủi ro cao” Sẽ dần doanh nghiệp “sân sau” NH dự án bất động sản khơng cịn ho mảnh đất màu mỡ để họ “xào nấu tiền bạc” Việc đầu tư tín dụng chủ yếu vào hai nguồn cho vay cá nhân cho vay sản xuất kinh doanh, hai lĩnh vực đòi hỏi lực NH thực chất cho vay bất động sản Do đó, NH tái cấu phải Đ ại dựa nâng cao lực tín dụng, chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm… việc nhắm vào cho vay trước Bên cạnh đó, cấp tín dụng nói chung cho vay nói riêng hoạt động đem lại ̀ng lợi nhuận chủ yếu cho NH Được đánh giá thị trường tiềm Đẩy mạnh phát triển thị trường cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) mục tiêu mà ươ ngân hàng thương mại (NHTM) hướng đến với doanh thu tương đối tốt an toàn Muốn mở rộng dịch vụ NH cần trọng đầu tư vào nâng cao chất lượng Tr dịch vụ để thu hút KH tạo ưu cạnh tranh “Khơng có khách hàng khơng có công ty tồn tại” Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò quan trọng KH hoạt động kinh doanh Bất kì NH muốn thành cơng phải dựa vào KH Muốn có KH khó giữ chân KH khó KH hợp tác SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương với bạn họ cảm thấy hài lòng với NH bạn Đây nguyên nhân thúc đẩy NHTM không ngừng nghiên cứu, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ KH ngày tốt Nhận thức điều đó, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế xem uê ́ việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mục tiêu hàng đầu tê ́H đạt số kết đáng kể Tuy nhiên, chưa thực hiệu triệt để nhiều nguyên nhân Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế theo sát định hướng phát triển chung đất nước Agribank, ngày trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Trên thực tế, nghiệp vụ cho vay KHCN h thực tương đối tốt, song việc nâng cao chất lượng dịch vụ nghiệp vụ in cịn gặp khơng khó khăn bất cập Mặt khác, tiềm mở rộng dịch vụ cho vay ̣c K KHCN lớn, hứa hẹn đóng góp nhiều vào phát triển lâu dài NH Đứng trước thực tế đó, trình thực tập Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế, cho phép ban lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo phịng Tín ho dụng đồng ý giáo viên hướng dẫn, em định chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hội sở Ngân hàng Đ ại Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho luận văn Với mong muốn tìm kiếm, hệ thống giải pháp để xây dựng phát triển Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế trở thành NH có lợi cạnh ̀ng tranh bền vững lĩnh vực cho vay KHCN Đồng thời tạo điều kiện giúp người người lao động tiếp cận với nguồn vốn NH, góp phần thúc đẩy kinh tế Việt ươ Nam phát triển Mục tiêu nghiên cứu Tr 2.1 Mục tiêu chung Từ việc xem xét thực trạng, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tối đa hóa thỏa mãn KH phát triển dư nợ, chất lượng tín dụng thị trường KHCN SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Khóa luận tốt nghiệp 2.2 GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Mục tiêu cụ thể Đề tài nghiên cứu nhằm giải vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ cho vay KHCN uê ́ NHTM Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Hội sở tê ́H Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 Thứ ba, đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế thời gian qua h Cuối cùng, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu in KHCN Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế thời gian tới ho Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế Đ ại Đối tượng khảo sát: Những KHCN sử dụng dịch vụ cho vay Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̀ng Về không gian: Tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế Về thời gian: Đề tài dự kiến thực từ tháng 09/2019 - 12/2019 Trong đó, ươ thơng tin thứ cấp NH giai đoạn 2016 - 2018, giải pháp đề xuất áp dụng cho năm Đối với thông tin sơ cấp tiến hành thu thập Tr tháng 11/2019 Về nội dung: Tập trung vào vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, tầm quan trọng, mức độ thực thuộc tính chất lượng dịch vụ Hồn thiện dịch vụ cho vay KHCN Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp uê ́ Thu thập thống kê từ báo cáo tổng kết, kho liệu Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụ cho tê ́H vay KHCN giai đoạn 2016 - 2018, cấu nhân lực thơng tin khác có liên quan Ngồi ra, cịn tiến hành thu thập, tìm kiếm thơng tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu thông qua giáo trình, sách vở, tài liệu cơng bố phương tiện thông tin đại Nghiên cứu định tính ̣c K 4.1.2.1 in 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp h chúng, tạp chí nghiên cứu khoa học, website trang mạng xã hội phổ biến… Phỏng vấn trực tiếp nhân viên phòng Tín dụng Đây người trực tiếp tham gia thực dịch vụ cho vay Hội sở Agribank chi nhánh Thừa ho Thiên Huế Với mục đích để biết hoạt động cho vay KHCN triển khai thời gian qua, yếu tố có khả tác động đến chất lượng dịch vụ cho Đ ại vay KHCN tiến hành thiết lập bảng hỏi sơ Các câu hỏi dùng để vấn gồm: ̀ng Các dịch vụ cho vay KHCN mà NH cung cấp? Tr ươ Quy trình, công đoạn dịch vụ cho vay KHCN? Những vấn đề tồn thủ tục cho vay KHCN NH? Yếu tố mà KH quan tâm đến vay vốn NH? Các công nghệ thông tin mà NH ứng dụng dịch vụ KH? 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng Thực thiết kế bảng hỏi để điều tra KH sử dụng dịch vụ cho vay KHCN Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế Từ thông tin SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương thu thập tiến hành phân tích, đánh giá đưa giải pháp, kết luận kiến nghị phù hợp Phương pháp chọn mẫu uê ́ Xác định kích cỡ mẫu Phương pháp phân tích liệu cho nghiên cứu chủ yếu phương pháp phân tê ́H tích dưa mơ hình phân tích nhân tố khám phá EFA hồi quy đa biến Để đạt lượng tin cậy cho phương pháp mẫu thường phải có kích thước đủ lớn Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu Hair, h Anderson, Tatham Black (1998) cho tham khảo kích thước mẫu dự kiến Theo ̣c K cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố: in kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát Đây cỡ mẫu phù hợp n = 5*m Trong đó: n số mẫu cần điều tra ho m số biến quan sát Đ ại Ta có kích thước mẫu tối thiểu với 31 biến quan sát là: n = 5*31 = 155 (mẫu) Đối với với phân tích hồi quy đa biến: Theo Tabachnick Fidell (1996), cỡ mẫu Tr ươ ̀ng tối thiểu cần đạt tính theo cơng thức: Trong đó: n = 50 + 8*m n số mẫu cần điều tra m số biến độc lập Ta có kích thước mẫu tối thiểu với biến độc lập là: n = 50 + 8*6 = 98 (mẫu) SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Để thỏa mãn hai điều kiện số mẫu tối thiểu phải điều tra 155 mẫu Để đạt kích thước mẫu trên, dự kiến 170 phiếu khảo sát phát nhằm đảm bảo quy mơ mẫu dự phịng trường hợp KH không trả lời uê ́ Cách chọn mẫu Mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống tê ́H số KH sử dụng dịch vụ cho vay KHCN Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế Theo quan sát thực tế, thực tập Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên h Huế lượng KH đến vay vốn phịng Tín dụng tương đối đồng vào in ngày tuần Số lượng ước tính ngày 20 người Việc điều tra bảng hỏi thực tháng 11/2019 với 17 ngày làm KH ho Điều tra ngày ̣c K việc 170 phiếu khảo sát phát ngày cần điều tra 170/17 = 10 Bước 1: Xác định khoảng cách mẫu k = 20/10 = Đ ại Bước 2: Điều tra KH đâu tiên đến vay vốn Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế Bước 3: Cách KH điều tra KH đủ 10 KH ̀ng Điều tra ngày khảo sát đủ 170 phiếu ươ dừng lại Tr Cách điều tra Bảng hỏi phát trực tiếp cho KH sử dụng dịch vụ cho vay KHCN Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế Điều tra viên đứng bàn tư vấn chuyên viên tư vấn tín dụng, từ NH mở cửa đến sau KH hồn tất thủ tục, tiến thành xin khảo sát ý kiến KH Trường hợp KH từ chối trùng với mẫu khảo sát trước bỏ qua, chọn người để điều tra SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Cách xây dựng thang đo, bảng hỏi Bảng câu hỏi thiết kế qua bước: Bước 1: Thiết kế phiếu khảo sát sơ uê ́ Bước 2: Sau hoàn thành phiếu khảo sát sơ bộ, tiến hành điều tra thử 20 KH lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Mục đích để kiểm tra mức độ tê ́H rõ ràng, tính xác từ ngữ bảng hỏi Lượng hóa phản ứng người vấn độ dài phiếu khảo sát, nhận xét câu hỏi đáp án trả lời đưa phiếu khảo sát in Bảng hỏi thiết kế gồm phần: h Bước 3: Chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu khảo sát tiến hành điều tra thức ̣c K Phần 1: Thu thập đánh giá KH mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 4.2 ho Phần 2: Một số thông tin cá nhân KH Phương pháp xử lý số liệu Đ ại Để có số liệu cần thiết phục vụ cho việc thực nội dung đề tài đặt sau tiến hành điều tra, thu thập xong bảng hỏi tiến hành hiệu chỉnh mã hóa liệu nhập liệu vào máy làm liệu Sau liệu nhập chuyển sang phần mềm chuyên dụng khác để phân tích Cụ thể, số ̀ng liệu thứ cấp tác giả tiến hành xử lý phần mềm Microsoft Excel sau thể ươ qua bảng, biểu đồ số liệu sơ cấp tiến hành xử lý phần mềm SPSS phiên 25.0 Tr Phương pháp tổng hợp: Là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, phân loại câu hỏi, tổng hợp câu trả lời Phương pháp so sánh: So sánh số tương đối tuyệt đối tiêu nghiên cứu qua không gian thời gian Để thấy rõ biến động tiêu đánh giá qua năm SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Phương pháp phân tích thống kê mơ tả: Mơ tả biến: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn… nhằm phân tích đặc điểm đối tượng điều tra Kết phân tích sở để đề nhận định ban đầu tạo tảng đề xuất giải pháp sau uê ́ Kiểm định độ tin cậy thang đo: Để kiểm định mức độ chặt chẽ tê ́H biến quan sát thang đo tương quan với thông qua phép kiểm định Cronbach’s Alpha Nó cho biết biến quan sát nhân tố, biến góp phần vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến khơng Nhờ đo lường biến điều tra hạn chế sai số kết trả lời từ thân phía người h vấn xác với thực tế in Theo nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng thực tiễn, hệ số Cronbach’s Alpha phải ̣c K có giá trị từ 0,6 đến gần đủ điều kiện đảm bảo biến nhân tố có tương quan với Trong thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected - total Correlation) thể tương quan biến quan sát với tất biến ho khác thang đo Theo Nunnally Bernstein (1994) biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation lớn 0,3 Đ ại biến đạt yêu cầu ngược lại hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 xem biến rác loại khỏi thang đo Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 ̀ng Phân tích nhân tố khám phá EFA: Dùng để rút gọn tóm tắt liệu, từ tập hợp K biến quan sát thành tập F (với F < K) nhân tố có ý nghĩa Giúp việc ươ phân tích liệu thuận lợi, nhanh chóng xác Phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm Tr mối quan hệ biến với Giữa nhóm biến có liên hệ qua lại với xem xét trình bày dạng nhân tố Các tiêu chí phân tích EFA: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) điều kiện đủ SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương để phân tích nhân tố phù hợp Nếu trị số nhỏ 0,5, phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với tập liệu nghiên cứu Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét biến quan sát nhân tố có tương quan với hay không Điều kiện cần để phân tích nhân tê ́H tương quan có ý nghĩa thống kê (Sig Bartlett’s Test < 0,05) uê ́ tố biến phải có tương quan với nhau, tức kiểm định Bartlett biến có Trị số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, có nhân tố có Eigenvalue ≥ giữ lại mơ hình phân tích Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) phần trăm biến thiên in h biến quan sát giải thích nhân tố phải đảm bảo ≥ 50% để mơ hình EFA phù hợp ̣c K Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay gọi trọng số nhân tố, giá trị biểu thị mối quan hệ tương quan biến quan sát với nhân tố Hệ số tải nhân tố ho cao, nghĩa tương quan biến quan sát với nhân tố lớn ngược lại Hệ số tải biến quan sát kết phân tích EFA phải > 0,5 Đ ại Phân tích tương quan: Tương quan điều kiện cần để phân tích hồi quy nên biến độc lập khơng có tương quan với biến phụ thuộc ta loại biến độc lập khỏi phân tích hồi quy Điều kiện để có ý nghĩa thống kê Sig.(2-tailed) < 0,05 có nghĩa biến có tương quan với Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1, hệ số ̀ng tương quan dương biểu mối quan hệ chiều, hệ số tương quan âm biểu mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan nhân tố lớn thể mối ươ quan hệ biến phụ thuộc độc lập chặt chẽ Tr Phân tích hồi quy: Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu kiểm định việc thực phân tích hồi quy Phương pháp phân tích hồi quy nhằm xác định vai trò quan trọng nhân tố Sau chạy mơ hình hồi quy, tiến hành đánh giá kiểm định thơng số bước phân tích hồi quy Hệ số Beta chuẩn hóa biến cao mức độ tác động biến vào chất lượng dịch vụ cho vay KHCN lớn Mức ý nghĩa xác lập cho kiểm định phân tích 5% (độ tin cậy 95%) SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm ... Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương thu thập tiến hành phân tích, đánh giá đưa giải pháp, kết luận kiến nghị phù hợp Phương pháp chọn mẫu uê ́ Xác định kích cỡ mẫu Phương... Trâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp uê ́ Thu thập thống kê từ báo cáo tổng kết, ... ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT