Luận văn nghiên cứu nâng cao chất lượng dv vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI HỒNG THỊ HỒNG LÊ NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 ThiNganHang.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI HỒNG THỊ HỒNG LÊ NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI MÃ SỐ: 62.84.01.03 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Từ Sỹ Sùa TS Lý Huy Tuấn HÀ NỘI - 2016 ThiNganHang.com i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết liên quan luận án trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận án Hoàng Thị Hồng Lê ThiNganHang.com ii MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU .viii DANH MỤC HÌNH VẼ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận án Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận án TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A Tình hình nghiên cứu giới B Tình hình nghiên cứu nước C Xác định vấn đề cần giải nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 13 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở ĐÔ THỊ 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 15 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 15 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 23 1.2.1 Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng 23 1.2.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 26 1.3 Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 30 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành khách công cộng xe buýt 30 1.3.2 Hệ thống tiêu chí phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải ThiNganHang.com iii hành khách công cộng xe buýt 32 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 43 1.4 Xây dựng nguyên tắc, mơ hình nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 45 1.4.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng 45 1.4.2 Nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 47 1.4.3 Các mơ hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 48 1.4.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 52 1.5 Kinh nghiệm từ số đô thị lớn giới nâng cao chất lƣợng dịch vụ VTHKCC 56 1.5.1 Thủ đô PARIS – Pháp 56 1.5.2 Thủ đô Tokyo- Nhật Bản 57 1.5.3 Thủ đô Bắc Kinh - Trung Quốc 58 1.5.4 Thủ đô SEOUL – Hàn Quốc 59 1.5.5 Thủ đô Bangkok – Thái Lan 60 1.5.6 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC từ đô thị lớn giới 61 Kết luận chƣơng 63 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Thực trạng hoạt động vận tải hành khách cộng xe buýt thành phố Hà Nội 65 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 65 2.1.2 Phân cấp quản lý dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 66 2.1.3 Tình hình hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội 68 ThiNganHang.com iv 2.2 Hiện trạng kết cấu hạ tầng, phƣơng tiện vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội 70 2.2.1 Kết cấu hạ tầng 70 2.2.2 Phương tiện vận tải 72 2.3 Đánh giá công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội 73 2.3.1 Trách nhiệm bên quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 73 2.3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 75 2.3.3 Phân tích đánh giá kết đạt tồn quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 84 2.4 Khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt thành phố Hà Nội 86 2.4.1 Mục tiêu khảo sát 86 2.4.2 Thiết kế điều tra 88 2.4.3 Tổ chức điều tra thu thập thông tin 91 2.4.4 Tổng hợp thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 93 2.4.5 Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 98 2.4.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội theo mơ hình đánh giá có trọng số 109 2.4.7 Kết luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội theo đánh giá hành khách 112 ThiNganHang.com v Chƣơng ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1 Cơ hội, thách thức mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội 114 3.1.1 Cơ hội, thách thức phát triển vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội 114 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng 116 3.2 Quy trình quản lý đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 118 3.2.1 Vai trò bên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 118 3.2.2 Quy trình quản lý tích hợp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 119 3.3 Các giải pháp đổi quàn lý nhà nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 126 3.3.1 Hoàn thiện quản lý quy hoạch phát triển sách đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng giao thông đô thị 126 3.3.2 Đổi quản lý hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt129 3.4 Các giải pháp đổi quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 131 3.4.1 Đổi hoạt động quản lý chất lượng phương tiện 131 3.4.2 Đổi công nghệ quản lý vận hành phương tiện 133 3.4.3 Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách 136 3.4.4 Đảm bảo vệ sinh môi trường 138 3.4.5 Đề xuất mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 138 ThiNganHang.com vi 3.5 Tổ chức triển khai giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 145 Kết luận chƣơng 146 KẾT LUẬN 148 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ 151 TÀI LIỆU THAM KHẢO 152 ThiNganHang.com vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DNVT Doanh nghiệp vận tải ĐHVT Điều hành vận tải GTĐT Giao thông đô thị GTVT Giao thông vận tải KCHT Kết cấu hạ tầng KT-XH Kinh tế - xã hội PTVT Phương tiện vận tải QLCL Quản lý chất lượng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên UBND Ủy ban nhân dân VTHK Vận tải hành khách VTHKCC Vận tải hành khách công cộng ThiNganHang.com viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL 20 Bảng 1.2 Các tiêu chí, tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng xe bt (dưới góc độ đánh giá hành khách) 39 Bảng 1.3 Chỉ số quán ngẫu nhiên (RI) xác định theo số lượng yếu tố so sánh (n) 43 Bảng 1.4 Ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 45 Bảng 2.1 Kết hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hà Nội (từ 2013 đến 2015) 69 Bảng 2.2 Mức độ trách nhiệm quản lý yếu tố chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 75 Bảng 2.3 Tiêu chí phục vụ nội quy xe buýt 80 Bảng 2.4: Các loại vé sử dụng VTHKCC xe buýt 82 Bảng 2.5 Các tiêu thiết kế bảng hỏi ý kiến hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 90 Bảng 2.6 Cơ cấu đối tượng điều tra 94 Bảng 2.7 Phân tích nhu cầu lại theo khung ngày 95 Bảng 2.8 Thống kê hành khách xe buýt theo cự ly 96 Bảng 2.9 Thống kê hành khách theo thời gian chờ đợi xe 97 Bảng 2.10 Thống kê hành khách theo khoảng cách di chuyển 98 xe buýt 98 Bảng 2.11 Ma trận so sánh cặp tiêu chí chất lượng 100 Bảng 2.12 Ma trận quán tiêu chí chất lượng 100 Bảng 2.13 Véc-tơ trọng số tiêu chí chất lượng 101 Bảng 2.14 Ma trận so sánh cặp tiêu Nhanh chóng 101 Bảng 2.15 Ma trận quán véc-tơ trọng số tiêu phản ánh tính Nhanh chóng 102 Bảng 2.16 Ma trận so sánh cặp tiêu Tin cậy 103 ThiNganHang.com ix Bảng 2.17 Ma trận quán véc-tơ trọng số tiêu phản ánh mức độ Tin cậy 103 Bảng 2.18 Ma trận so sánh cặp tiêu Thuận tiện 103 Bảng 2.19 Ma trận quán so sánh cặp véc-tơ trọng số tiêu Thuận tiện 104 Bảng 2.20 Ma trận so sánh cặp tiêu Thoải mái 104 Bảng 2.21 Ma trận quán so sánh cặp véc-tơ trọng số tiêu Thoải mái 105 Bảng 2.22 Ma trận so sánh cặp tiêu An ninh 105 Bảng 2.23 Ma trận quán véc-tơ trọng số tiêu phản ánh mức độ An ninh 106 Bảng 2.24 Ma trận so sánh cặp tiêu Vệ sinh 106 Bảng 2.25 Ma trận quán véc-tơ trọng số tiêu phản ánh chất lượng Vệ sinh 106 Bảng 2.26 Trọng số thể mức độ quan trọng tiêu chí, tiêu chất lượng 107 Bảng 2.27 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội (theo mơ hình đề xuất) 109 Bảng 2.28 Mức độ đáp ứng yêu cầu chất lượng tối đa tiêu chí chất lượng 111 Bảng 3.1 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 121 Bảng 3.2 Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty vận tải Hà Nội [14] 175 Bảng 3.3 Phân cấp chức quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng Công ty Vận tải Hà Nội 142 ThiNganHang.com x DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ mơ hình khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 19 Hình 1.2 Phân loại VTHK theo hình thức tổ chức hoạt động 24 Hình 1.3 Phân loại VTHKCC theo phương thức vận tải 24 Hình 1.4 Các phương thức VTHKCC đô thị 26 Hình 1.5 Hệ thống dịch vụ VTHKCC xe buýt 29 Hình 1.6 Sơ đồ chuyến xe buýt hành khách 33 Hình 1.7 Thang điểm đánh giá mức chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 40 Hình 1.8 Giá trị so sánh cặp mức độ quan trọng yếu tố Ci, Cj 41 Hình 1.9 Sơ đồ quan hệ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 44 Hình 1.10 Mơ hình cải tiến chất lượng FADE 49 Hình 1.11 Mơ hình PDCA/PDSA cải tiến chất lượng liên tục 50 Hình 1.12 Mơ hình nâng cao chất lượng theo DMAIC 51 Hình 1.13 Mơ hình nâng cao chất lượng theo BSC 51 Hình 1.14 Các yêu cầu đảm bảo nâng cao chất lượng 53 Hình 1.15 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng 54 Hình 1.16 Mơ hình nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 55 Hình 2.1 Sơ đồ phân cấp quản lý dịch vụ VTHKCC xe buýt 67 Hình 2.2 Phân cấp chức quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 74 Hình 2.3 Quan hệ quản lý chất lượng KCHT giao thông thị 76 Hình 2.4 Quản lý chất lượng phương tiện 77 Hình 2.5 Quy trình quản lý điều hành chạy xe buýt 78 Hình 3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC mối quan hệ bên liên quan 118 ThiNganHang.com xi Hình 3.2 Cấu trúc tổng thể hệ thống quản lý chất lượng 120 Hình 3.3 Quy trình tích hợp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 125 Hình 3.4 Quan hệ chiến lược phát triển KT-XH, quy hoạch đô thị phát triển hạ tầng GTĐT 127 Hình 3.5 Quan hệ lợi ích phát triển mạng lưới tuyến xe buýt 130 Hình 3.6 Mục tiêu nâng cao chất lượng phương tiện 131 Hình 3.7 Quy trình QLCL kỹ thuật phương tiện 132 Hình 3.8 Phối hợp bên để kiểm soát chất lượng vận hành 133 Hình 3.9 Cấu trúc hệ thống thơng tin giao thơng tồn thành phố 135 Hình 3.10 Thiết lập kênh giao tiếp hành khách với hệ thống dịch vụ VTHKCC xe buýt 137 Hình 3.11 Cấu trúc tổng thể hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 140 Hình 3.12 Quy trình quản lý tổng thể chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt 141 ThiNganHang.com PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Xu hội nhập ngày sâu rộng với kinh tế khu vực giới địi hỏi ngành giao thơng vận tải Việt Nam phải khẳng định vai trò quan trọng, trở thành nhân tố tích cực thúc đẩy phát triển KT-XH Sự phát triển chung kinh tế, đặc biệt q trình thị hố mạnh mẽ tạo áp lực lớn phát triển hạ tầng thị, có hệ thống giao thơng cơng cộng Đồng thời, nhu cầu vận tải hành khách công cộng ln có xu hướng tăng nhanh số lượng đa dạng yêu cầu chất lượng dịch vụ Cho nên, câu hỏi làm để nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ VTHK công cộng ln quan tâm sâu sắc tồn xã hội Đây nhiệm vụ quan trọng hàng đầu thường xuyên quản lý giao thông thành phố, quản lý doanh nghiệp vận tải bên liên quan Hiện nay, hầu hết thành phố Việt Nam đứng trước thách thức phát triển sở hạ tầng đổi quản lý nhằm cung cấp dịch vụ VTHKCC với tiện ích tốt cho người dân, đảm bảo phát triển bền vững KT-XH Trong đó, VTHKCC xe bt đóng vai trị quan trọng, cung cấp đầy đủ số lượng dịch vụ vận tải với chất lượng bảo đảm an toàn, linh hoạt với giá thấp, giảm thiểu ùn tắc ô nhiễm môi trường Tuy nhiên, số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thông lớn hạ tầng GTĐT chưa cải thiện tác động không nhỏ đến hiệu chất lượng dịch vụ VTHKCC nhiều thành phố Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt coi giải pháp quan trọng nhằm thu hút người dân sử dụng phương tiện công cộng, nâng cao hiệu phát triển bền vững hệ thống giao thông đô thị Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt đòi hỏi nỗ lực phối hợp đồng nhiều bên, liên quan đến sách quy hoạch phát triển hạ tầng GTĐT, tổ chức điều hành giao thông, tổ chức hoạt động vận tải hành vi sử dụng dịch vụ người tham gia giao thông, hành khách ThiNganHang.com Trước thách thức gia tăng q trình thị hóa suy giảm nhu cầu sử dụng phương tiện công cộng thành phố lớn Việt Nam, nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nghiên cứu triển khai với tham gia cấp quản lý giao thông thành phố, doanh nghiệp vận tải, nhà khoa học ủng hộ người dân Tuy nhiên, cần nghiên cứu cách hệ thống yếu tố liên quan để có giải pháp đồng nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ VTHKCC nói chung, VTHKCC xe buýt nói riêng Đặc biệt đô thị chưa phát triển phương tiện vận tải bánh sắt (tàu điện ngầm, tàu điện cao, ), câu hỏi làm để quản lý hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt nhiệm vụ quan trọng, cấp bách quyền thành phố doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ vận tải Với ý nghĩa trên, đề tài:“Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội” lựa chọn nhằm góp phần thực thành công mục tiêu phát triển bền vững giao thông công cộng thành phố Hà Nội giai đoạn tương lai Mục đích nghiên cứu Về bản, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo phát triển bền vững hoạt động VTHKCC nói chung VTHKCC xe buýt nói riêng địi hỏi phải có hệ thống giải pháp đồng mặt quản lý công nghệ Các giải pháp đổi công nghệ nhằm nâng cao hiệu suất sử dụng thiết bị, phương tiện cung cấp tiện ích kỹ thuật cho khách hàng Cho nên, giải pháp cơng nghệ mang tính chiến thuật, liên tục thay đổi thường áp dụng cho đối tượng với điều kiện khai thác cụ thể Giải pháp đổi quản lý mang tính chiến lược dài hạn nhằm định hướng cho trình thay đổi tư kinh doanh, phương pháp tổ chức quản lý để đạt mục tiêu phát triển bền vững cho tổ chức doanh nghiệp toàn xã hội Với quan điểm vậy, luận án đặc biệt trọng đến mục tiêu nghiên cứu giải pháp đổi quản lý nhà nước, ThiNganHang.com quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt đô thị Việt Nam lựa chọn hệ thống dịch vụ VTHKCC xe buýt thành phố Hà Nội khách thể nghiên cứu đề tài luận án Nhằm đạt mục đích nghiên cứu đề tài, nhiệm vụ đặt gồm: - Hệ thống hóa làm sâu sắc thêm sở lý luận chất lượng dịch vụ VTHKCC, xây dựng luận khoa học cho giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt - Đề xuất hệ thống tiêu chí, tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt điều kiện khai thác đô thị Việt Nam - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thành phố Hà Nội, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thành phố Hà Nội giai đoạn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK nói chung VTHKCC xe buýt nói riêng phạm trù rộng phức tạp liên quan đến nhiều lĩnh vực nghiên cứu mang tính chun mơn sâu, quản lý KCHT, phương tiện vận tải, công nghệ điều hành, Cho nên, với mục tiêu nghiên cứu đề tài, luận án tập trung nghiên cứu giải pháp đổi quản lý mang tính tổng thể mà khơng nghiên cứu chun sâu vấn đề công nghệ hay kỹ thuật hệ thống VTHKCC xe buýt Với vấn đề nghiên cứu rộng phức tạp, đồng thời có khác biệt thành phố lớn Việt Nam, đề tài lựa chọn hệ thống dịch vụ VTHKCC xe buýt thành phố Hà Nội làm liệu thực tế để nghiên cứu xây dựng luận khoa học đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt ThiNganHang.com Về thời gian, luận án lấy bối cảnh hệ thống VTHKCC thành phố Hà Nội để phân tích thơng tin xây dựng luận khoa học đề xuất giải pháp đổi quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thành phố Hà Nội giai đoạn Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận án Về ý nghĩa khoa học: Luận án hệ thống hóa làm phong phú sở lý luận chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC Trên sở phân tích yếu tố đầu dịch vụ, luận án xây dựng tiêu chí, tiêu chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt góc độ đánh giá hành khách Đồng thời, luận án sử dụng phương pháp phân tích thứ bậc AHP để xây dựng mơ hình tốn học xác định trọng số phản ánh mức độ quan trọng thuộc tính chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt, cung cấp sở khoa học để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác Việt Nam Theo cách tiếp cận hệ thống, luận án xây dựng luận khoa học để phân tích đề xuất giải pháp đổi quản lý đảm bảo tính đồng bộ, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thành phố Về ý nghĩa thực tiễn: Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC thành phố liên quan đến nhiều yếu tố hệ thống quản lý, gồm: KCHT, quản lý điều hành giao thông, tổ chức quản lý hoạt động VTHK doanh nghiệp, hành vi người tham gia giao thông biến cố ngẫu nhiên khác Hệ thống quản lý giao thơng thành phố lại có đặc thù riêng, cần có giải pháp phù hợp nhằm đem lại lợi ích tốt cho người dân sử dụng dịch vụ VTHKCC Do đó, ý nghĩa thực tiễn đề tài thể chỗ cung cấp khoa học thực tiễn để tổ chức triển khai giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC với đối tượng lựa chọn hệ thống VTHKCC xe buýt thành phố Hà Nội ThiNganHang.com 5 Phƣơng pháp nghiên cứu Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt phạm trù nghiên cứu rộng, có tính đa chiều tùy thuộc quan điểm bên liên quan quản lý nhà nước, quyền sở tại, doanh nghiệp vận tải, hành khách người dân sử dụng dịch vụ Do đó, phương pháp tiếp cận hệ thống sử dụng để phân tích yếu tố liên quan xây dựng giải pháp đổi quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác cụ thể thành phố Theo cách tiếp cận hệ thống, phương pháp nghiên cứu sau sử dụng để thực nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: - Sử dụng phương pháp thống kê, phân tích nguồn thơng tin thứ cấp từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu, đề án phát triển liên quan đến chất lượng dịch vụ VTHKCC để xây dựng sở lý luận cho giải pháp đề xuất; - Áp dụng phương pháp phân tích thứ bậc (AHP) để xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng phương pháp điều tra xã hội học thu thập thông tin phản hồi từ hành khách để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thành phố Hà Nội Từ cung cấp thực tiễn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác vận tải thành phố Hà Nội Kết cấu luận án Nhằm thực nhiệm vụ nghiên cứu đề tài, phần mở đầu, tổng quan, kết luận, luận án trình bày chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt đô thị Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội ThiNganHang.com TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A Tình hình nghiên cứu giới Vấn đề phát triển mạng lưới VTHKCC đô thị phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, môi trường KT-XH quốc gia thành phố Tại nước phát triển, với KCHT đại hệ thống tổ chức quản lý tiên tiến, vấn đề liên quan đến QLCL VTHKCC đô thị chuẩn hóa theo tiêu chuẩn thống Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nhằm mục tiêu chủ yếu vào việc gia tăng tiện ích tốt cho người sử dụng giải pháp công nghệ đại Đối với nước phát triển, vấn đề nâng cao hiệu quả, độ tin cậy, giảm thiểu ùn tắc giao thông ô nhiễm môi trường đô thị trọng so với việc thỏa mãn nhu cầu người dân Do tính chất phức tạp đa chiều vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC, hầu hết nghiên cứu độc lập thường tập trung trả lời câu hỏi “đánh giá chất lượng dịch vụ nào?”, phân tích ảnh hưởng yếu tố đến hiệu quả, hiệu suất chất lượng dịch vụ VTHKCC sử dụng phương tiện khác Đây khoa học để nhà quản lý vĩ mô, quản lý doanh nghiệp vận tải xem xét hoạch định sách quy hoạch phát triển tổ chức quản lý vận tải nhằm nâng cao hiệu đem lại lợi ích tốt cho người dân sử dụng dịch vụ VTHKCC Tuy nhiên, việc xây dựng tổ chức triển khai giải pháp đòi hỏi phải tiến hành đồng từ quản lý nhà nước, ngành quyền thành phố đến doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ cho người dân Từ góc độ quản lý vĩ mơ, doanh nghiệp, nhiều sách QLCL giải pháp hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nghiên cứu triển khai với hướng tiếp cận khác Tiếp cận theo hướng tiêu chuẩn hóa chất lượng, vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC châu Âu phát triển theo yêu cầu tiêu chuẩn EN 13816 (2002) EN 15140 (2006) với hệ thống tiêu chất lượng phức tạp ThiNganHang.com (phân tích theo cấu trúc ba cấp với tiêu chí 103 tiêu ) [55], [56] Trong đó, tiêu chuẩn nêu yêu cầu, khuyến nghị hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ (theo mức độ hài lòng hành khách) hiệu suất dịch vụ (theo mức độ đáp ứng mục tiêu doanh nghiệp) Từ doanh nghiệp VTHKCC hoạch định sách tổ chức triển khai giải pháp phù hợp Theo hướng nghiên cứu đánh giá hiệu suất dịch vụ VTHKCC xe buýt, tác giả Aleks Ander Purba (2015) [33] phân tích đánh giá mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ vận tải theo tiêu chí (mạng lưới đường, mức độ đáp ứng dịch vụ, độ tin cậy, cung cấp thơng tin, tiện nghi, an tồn an ninh, giá vé môi trường) với 27 tiêu phản ánh chất lượng Thông qua khảo sát đánh giá mức độ hài lòng hành khách, nghiên cứu mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ từ khuyến nghị sách đảm bảo nâng cao hiệu dịch vụ VTHKCC thành phố Indonesia Cũng nhằm đánh giá ảnh hưởng yếu tố chất lượng đến hiệu suất cung cấp dịch vụ cho hành khách, tác giả Gabriella Mazzulla Laura Eboli (2006) [40] xác định tầm quan trọng yếu tố chất lượng thông qua đo lường mức độ hài lịng hành khách; sau sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để xác định giá trị số phản ánh mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng tổng thể Kết phân tích định lượng số cung cấp luận để bên liên quan xây dựng giải pháp phù hợp Nghiên cứu tác giả Niels van Oort (2011) phân tích chất lượng dịch vụ VTHKCC thành phố Hà Lan theo khía cạnh giá, khả đáp ứng thời gian, khơng gian hành trình vận chuyển, mức độ tiện nghi độ tin cậy dịch vụ [48] Kết nghiên cứu cung cấp khoa học để tối ưu hóa hệ thống dịch vụ nâng cao tiện ích dịch vụ VTHKCC vùng ngoại thành phố Phát triển theo mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, Service Quality), số nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch ThiNganHang.com ... lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội theo mơ hình đánh giá có trọng số 109 2.4.7 Kết luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà. .. mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội 114 3.1.1 Cơ hội, thách thức phát triển vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội ... 1.2.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 26 1.3 Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 30 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành khách công cộng xe buýt 30 1.3.2