Đang tải... (xem toàn văn)
1 LỜI CÁM ƠN Em xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ tận tình của các cán bộ công nhân viên của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tiên Du cùng thầy Nguyễn Trần Hưng – giáo viên hướng[.]
i LỜI CÁM ƠN Em xin chân thành cám ơn giúp đỡ tận tình cán cơng nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tiên Du thầy Nguyễn Trần Hưng – giáo viên hướng dẫn nghiên cứu khóa luận suốt thời gian hồn thành khóa luận Tuy nhiên cịn nhiều thiếu sót mặt kinh nghiệm thực tiễn hạn hẹp thời gian nên báo cáo khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận ý kiến đóng góp thầy để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cám ơn! Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2014 Sinh viên Nguyễn Thị Minh Khuê Luan van ii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi, đối tượng nghiên cứu: Xác định tuyên bố vấn đề Kết cấu đề tài .3 CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỂ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN .4 1.2.1 Đăc điểm dịch vu toán qua thẻ: 1.2.2 Phân loại thẻ: 1.2.1.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất: 1.2.1.2 Phân loại theo chủ thể phát hành 1.2.1.3 Phân loại theo tính chất tốn thẻ 1.2.1.4 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ .5 1.2.3 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 1.2.4 Những tiện ích rủi ro thường gặp dịch vụ toán qua thẻ 1.2.4.1 Những tiện ích dịch vụ tốn qua thẻ 1.2.4.2 Những rủi ro thường gặp toán qua thẻ 10 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 12 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 12 1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu giới: 13 1.4 PHÂN ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 13 1.4.1 Đa dạng hóa dịch vụ toán qua thẻ (cả số lượng chủng loại) 13 1.4.2 Phát triển mặt chất lượng dịch vụ toán qua thẻ: 14 1.4.3 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ: 14 1.4.4 Nâng cao kỹ năng, trình độ nhân viên cung cấp dịch vụ toán qua thẻ: 14 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 15 Luan van iii 2.1.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .15 2.1.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .15 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 16 2.2 TÌNH HÌNH DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA THẺ CỦA NGÂN HÀNG TRONG 2010- 2012 17 2.2.1 Giới thiệu tổng quát chi nhánh: 17 2.2.2 Giới thiệu tổng quát dịch vụ thẻ ngân hàng từ 2010- 2012 18 2.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2010-2012 19 2.2.3.1 Đánh giá tăng trưởng số lượng thẻ toán 19 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG 27 2.3.1Môi trường vĩ mô: 28 2.3.1.1 Kinh tế - trị - pháp luật 28 2.3.1.2 Văn hóa 29 2.3.1.3 Công nghệ thông tin: 30 2.3.1.4 Dân số 31 2.3.1.5 Điều kiện tự nhiên .31 2.3.1.6 Môi trường quốc tế .32 2.3.2 Môi trường tác nghiệp 33 2.3.2.1 Đối thủ cạnh tranh ngành .33 2.3.2.2 Khách hàng 34 2.3.2.3 Sản phẩm thay 35 2.3.2.4 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: 36 2.3.3 Môi trường nội tại: .36 2.3.3.1 Nhân lực: 36 2.3.3.2 Tài chính: 37 2.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 38 2.4.1 Kết phân tích xử lý liệu sơ cấp 38 2.4.2 Kết xử lý giữ liệu thứ cấp .43 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA THẺ 45 TẠI NHNN & PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN TIÊN DU 45 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 45 3.1.1 Những kết đạt được: 45 3.1.2 Những tồn chưa giải quyết: 46 3.1.3 Nguyên nhân tồn 46 3.1.3.1 Nguyên nhân khách quan 46 Luan van iv 3.1.3.2 Nguyên nhân chủ quan 48 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ .50 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới 50 3.2.2 Định hướng phát triển ngân hàng .51 3.2.2.1 Định hướng NHNN & PTNT Việt Nam 51 3.2.2.2 Định hướng chi nhánh Tiên Du 52 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG 53 3.3.1 Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm 53 3.3.1.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm 53 3.3.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm phát triển sản phẩm mới: 53 3.3.2 Tăng cường hoạt động Marketing 55 3.3.2.1 Chính sách tiếp thị .55 3.3.2.2 Chính sách khách hàng 55 3.3.2.3 Chính sách giá: 56 3.3.3 Thực công tác nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường 57 3.3.4 Đối kỹ thuật – đầu tư công nghệ 57 3.3.5 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) .58 3.3.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .59 3.3.7 Quản trị rủi ro nghiệp vụ thẻ 59 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN QUA THẺ CỦA NGÂN HÀNG NN & PTNT TIÊN DU 60 3.4.1 Kiến nghị phủ .60 3.4.1.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý (hệ thống sở pháp lý) moi trường hoạt động toán qua thẻ 60 3.4.1.2 Xây dựng sách khyến khích hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam .62 3.4.1.3 Phát triển sở hạ tầng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động toán điện tử nói chung hoạt động tốn qua thẻ nói riêng 63 3.4.1.4 Chú trọng đầu tư cho hệ thồng giáo dục đào tạo .63 3.4.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 64 3.4.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam 65 3.4.4 Kiến nghị với NHNN & PTNT Việt Nam 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii PHỤ LỤC viii Luan van v BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt Tên đầy đủ Tiếng Anh Tên đầy đủ Tiếng Việt TMĐT Thương mại điện tử TTĐT Thanh toán điện tử TTTT Thanh toán trực tuyến DN Doanh nghiệp ATM Automated teller machine KH Khách hàng CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên POS Point of sales NHNN & Ngân hàng Nông nghiệp Và phát PTNT triển Nông thôn 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 NHTW Ngân hàng trung ương 13 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ 14 GTGT Gía trị gia tăng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 10 15 16 Agribank 17 Vietnam Bank for Ngân hàng Nông nghiệp phát Agriculture and Rural triển Nông thôn Việt Nam Development 18 19 WTO World Trade Tổ chức thương mại giới Organization E-mail Electric Mail Luan van Thư điện tử vi BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Tên Bảng Nội dung Số lượng phát hành loại thẻ toán ngân hàng qua năm Bảng Tình hình chi tiết thẻ toán ngân hàng từ năm 20102012 Bảng Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ ngân hàng qua năm Bảng Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ toán qua thẻ chi nhánh từ 2010- 2012 Bảng Trình độ lao động Chi nhánh Tiên Du NHNN & PTNT năm 2010 – 2012 Biểu đồ Mức độ hài lịng khách hàng quy trình phát hành thẻ Agribank Biểu đồ Mức độ hài lịng khách hàng phí dịch vụ cạnh tranh Agribank Biểu đồ Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Biểu đồ Mức độ hài lòng khách hàng mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ Agribank Biểu đồ Mức độ hài lòng khách hàng hạn mức tối đa so với chi tiêu hàng tháng khách hàng Biểu đồ Mức độ hài lòng khách hàng độ an tồn sử dụng phương thức tốn qua thẻ Agribank Luan van Trang 19 21 25 26 36 38 39 40 41 42 43 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ, hệ thống ngân hàng cho đời nhiều phương tiện tốn dựa tảng cơng nghệ tin học đại thẻ coi bước đột phá Thẻ sử dụng để rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản để tốn hàng hóa dịch vụ… Hoạt động tốn qua thẻ ngân hàng phát triển mang đến cho ngân hàng vị mới, diện mạo Ngoài khẳng định tiên tiến cơng nghệ, triển khai dịch vụ tốn qua thẻ xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng, tăng sản phẩm dịch vụ toán qua thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh cao q trình hội nhập Chính dịch vụ toán qua thẻ ngân hàng thương mại nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng công đua ngắm tới thị trường bán lẻ Nhận thức vai trị lợi ích mà hoạt động tốn qua thẻ mang lại cho ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nơng thơn Việt Nam nói chung chi nhánh huyện Tiên Du nói riêng có bước tích cực nhằm thâm nhập thị trường đà phát triển mạnh Agribanhk tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động toán qua thẻ ngân hàng đem lại tiện ích cho khách hàng bước đầu gặt hái thành công, vậy, hoạt động tốn qua thẻ Agribank cịn nhiều vấn đề bất cập Những vấn đề cần giải để hoạt động toán qua thẻ thực trở thành lợi cạnh tranh Agribank - vấn đề xúc đặt với ngân hàng Chính tơi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ toán qua thẻ ngân hành Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Tiên Du” để nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu chung Phân tích thực trạng nghiệp vụ toán qua thẻ ngân hàng qua năm 2010-2012 Đồng thời tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ ngân hàng Trên sở đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động toán qua thẻ cho Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam huyện Tiên Du Luan van b Mục tiêu cụ thể Đề tài bao gồm mục tiêu sau: - Giới thiệu phân tích khái qt tình hình hoạt động 2011- 2013 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Tiên Du - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ toán ngân hàng năm 2011- 2013 - Phân tích nhân tố hoạt động kinh doanh thẻ toán ngân hàng thời gian vừa qua - Đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động toán qua thẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Tiên Du Phạm vi, đối tượng nghiên cứu: a Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động tốn thẻ mà khơng tập trung nghiên cứu tất mặt hoạt động kinh doanh ngân hàng huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại tệ… Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu thời gian thực tập đơn vị b Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng đề tài: - Nghiên cứu vấn đề thẻ, hoạt động toán qua thẻ ngân hàng - Thực tiễn hoạt động toán qua thẻ ngân hàng NN & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Tiên Du Xác định tuyên bố vấn đề Nhận thức tầm quan trọng việc toán qua thẻ vào trình kinh doanh, Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam nói chung chi nhánh huyện Tiên Du nói riêng áp dụng dịch vụ toán qua thẻ Sau triển khai hoạt động kinh doanh qua thẻ ngân hàng thu nhiều thành công mang lại lợi nhuận lớn Tuy nhiên trình thực tập ngân hàng, làm việc trực tiếp phịng tốn quốc tế qua điều tra vấn trực tiếp với giám đốc, nhân viên ngân hàng, em thấy hạn chế hoạt động kinh doanh toán qua Luan van thẻ chi nhánh Tiên Du Là cử nhân quản trị TMĐT tương lai em nhận thấy cần phải có giải pháp để hồn thiện dịch vụ toán qua thẻ ngân hàng Đó lý em định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ toán qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Tiên Du” Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, sơ đồ khóa luận gồm phần chính: Chương 1: Một số vấn đề lý luận đề tài nghiên cứu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu thực trạng dịch vụ toán qua thẻ chi nhánh NHNN & PTNT huyện Tiên Du Chương 3: Giải phát phát triển dịch vụ toán qua thẻ chi nhánh NHNN & PTNT huyện Tiên Du Luan van CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỂ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN - Khái niệm dịch vụ toán qua thẻ cách thức toán tiền hàng hoá, dịch vụ khơng có xuất tiền mặt mà tiến hành cách trích tiền từ tài khoản người chi trả chuyển vào tài khoản người thụ hưởng cách bù trừ lẫn thông qua vai trò trung gian tổ chức cung ứng dịch vụ toán 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 1.2.1 Đăc điểm dịch vu toán qua thẻ: - Thanh tốn qua thẻ khơng bị giới hạn không gian thời gian: hoạt động TT khơng cịn bị hạn chế phạm vi quốc gia, khu vực mà kết nối phạm vi toàn cầu suốt 24h/ngày ngày/tuần Một giao dịch toán người dùng đơn vị chấp nhận thẻ hai quốc gia cách xa thực vài chục giây kể từ nhấn nút hoàn thành giao dịch - Các phương thức tốn đa dạng, phù hợp với nhiều nhóm khách hàng khác thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ… tạo điều kiện thuận lợi cho người dử dụng q trình giao dịch, mua bán hàng hóa, dịch vụ 1.2.2 Phân loại thẻ: 1.2.1.1Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ băng từ (Magnetic): dựa kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thơng tin đằng sau mặt thẻ Thẻ sử dụng phổ biến 20 năm qua, bộc lộ số nhược điểm: thông tin thẻ không tự mã hóa được, thẻ mang thơng tin cố định, khơng gian chứa liệu ít, khơng áp dụng kỹ thuật mã hóa, bảo mật thơng tin… Thẻ thông minh (Smart Card): hệ thẻ tốn, thẻ có cấu trúc hồn tồn máy vi tính 1.2.1.2Phân loại theo chủ thể phát hành Thẻ ngân hàng phát hành (Bank Card): loại thẻ ngân hàng phát hành giúp cho ngân hàng sử dụng số tiền Ngân hàng cấp tín dụng Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: loại thẻ du lịch giải trí tập đồn kinh doanh lớn công ty xăng dầu lớn, cửa hiệu lớn… phát hành Diners Club, Amex… Luan van ... để hồn thiện dịch vụ toán qua thẻ ngân hàng Đó lý em định lựa chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ toán qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Tiên Du? ?? Kết cấu... pháp nghiên cứu thực trạng dịch vụ toán qua thẻ chi nhánh NHNN & PTNT huyện Tiên Du Chương 3: Giải phát phát triển dịch vụ toán qua thẻ chi nhánh NHNN & PTNT huyện Tiên Du Luan van CHƯƠNG I: MỘT... động toán qua thẻ thực trở thành lợi cạnh tranh Agribank - vấn đề xúc đặt với ngân hàng Chính tơi chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ toán qua thẻ ngân hành Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam