(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN GIA HƢNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Kon Tum – Năm 2014 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN GIA HƢNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Kon Tum – Năm 2014 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác NGƢỜI CAM ĐOAN Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Tổng quan tài liệu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 18 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh 18 1.2.2 Phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 25 1.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ 28 1.2.4 Triển khai sách Marketing 30 1.2.5 Ngân sách tài thực sách marketing 39 1.2.6 Kiểm tra, đánh giá sách Marketing 39 1.3 SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 41 KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 43 Luan van 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 43 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum 43 2.1.2 Chức nhiệm vụ, cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum 44 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum qua năm từ 2011 – 2013 48 2.1.4 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum 56 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV KON TUM 58 2.2.1 Nội dung sách Marketing dịch vụ thẻ Chi nhánh 58 2.2.2 Đánh giá hiệu sách Marketing Chi nhánh 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 81 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG KINH DOANH ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV KON TUM 81 3.1.1 Phân tích mơi trƣờng vĩ mô 81 3.1.2 Phân tích mơi trƣờng vi mơ 89 3.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU, ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 90 3.3.1 Phân đoạn lựa chon thị trƣờng mục tiêu 90 3.3.2 Định vị dịch vụ 93 Luan van 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 94 3.3.1 Những để xuất giải pháp 94 3.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ 95 3.3.3 Ngân sách thực 109 3.3.4 Kiểm tra đánh giá sách marketing 110 KẾT LUẬN CHƢƠNG 111 KẾT LUẬN 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) ADB : Ngân hàng Phát triển Châu Á (Asian Development Bank) AFD : Quỹ phát triển Châu Á (Asian Fund Development) Bank Card : Thẻ ngân hàng BHXH : Bảo hiểm xã hội Card : Thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC/POS : Điểm chấp nhận toán thẻ (Electronic Data Capture/Point of Sale) TMCP : Thƣơng mại cổ phần KBNN : Kho bạc nhà nƣớc NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHPH : Ngân hàng phát hành NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT : Ngân hàng toán thẻ NHTM : Ngân hàng thƣơng mại PGD : Phòng giao dịch PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Tế TTT : Trung Tâm Thẻ BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Kon Tum : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Luan van Vietcombank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Sacombank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn thƣơng tín ACB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu DongA Bank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) WTO : Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade Organization) Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Bảng Tên bảng Trang 2.1 Kết huy động vốn BIDV Kon Tum (2011 - 2013) 49 2.2 Dƣ nợ tín dụng BIDV Kon Tum qua năm (2011-2013) 51 2.3 Kết hoạt động dịch vụ BIDV Kon Tum (2011-2013) 53 2.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Kon Tum (2011-2013) 54 2.5 Số lƣợng thẻ phát hành BIDV Kon Tum (2011-2013) 57 2.6 Hạn mức giao dịch loại thẻ ghi nợ nội địa BIDV 60 2.7 Hạn mức giao dịch loại thẻ ghi nợ nội địa BIDV 61 2.8 Đặc điểm loại thẻ tín dụng quốc tế BIDV 62 2.9 Bảng so sánh phí phát hành, phí thƣờng niên thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng địa bàn tỉnh Kon Tum 66 2.10 Mức phí áp dụng cho ĐVCNT BIDV Kon Tum 67 2.11 Số lƣợng máy ATM, POS BIDV Kon Tum (2011-2013) 68 2.12 Số lƣợng máy ATM NHTM địa bàn Kon Tum năm 2013 69 2.13 Số lƣợng nhân viên BIDV Kon Tum từ năm 2011-2013 72 2.14 Cơ cấu nhân viên Tổ dịch vụ thẻ - BIDV Kon Tum 73 3.1 Các tiêu chủ yếu kinh tế Kon Tum từ năm 2008 – 2013 82 3.2 Số lƣợng thẻ phát hành, máy ATM, POS Việt Nam (20082011) 83 Luan van DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Kon Tum 45 2.2 Biểu đồ thị phần thẻ ATM NHTM địa bàn tỉnh Kon Tum năm 2013 58 2.3 Danh mục sản phẩm thẻ BIDV 59 Luan van 101 - Triển khai tốt cơng tác tun truyền, giải thích cụ thể lợi ích việc chấp nhận tốn thẻ sở kinh doanh để khuyến khích họ trở thành ĐVCNT ngân hàng Để thực đƣợc điều Chi nhánh cần cử nhân viên thƣờng xuyên tiếp xúc tạo mối quan hệ tốt với sở kinh doanh Đồng thời phải có sách ƣu đãi, khuyến ĐVCNT nhƣ: giảm chiết khấu đại lý tặng thƣởng cho ĐVCNT có doanh số tốn qua thẻ cao số lƣợng khách giao dịch qua thẻ lớn - BIDV Kon Tum cần có chế phối hợp cụ thể với ĐVCNT việc thực sách giảm giá mua hàng cho chủ thẻ BIDV phát hành, từ khuyến khích khách hàng tăng thói quen tốn qua thẻ Hiện nay, tồn quốc BIDV hợp tác với nhiều địa điểm mua sắm, web bán hàng, nhiên địa bàn tỉnh Kon Tum chƣa đƣợc triển khai Bên cạnh đó, mạng tốn phải ln đƣợc trì cách ổn định, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốn tốt khơng bị gián đoạn - Mở rộng ĐVCNT sang ngành khác không lĩnh vực kinh doanh siêu thị, nhà hàng, khách sạn truyền thống nhƣ Muốn làm đƣợc việc này, Chi nhánh cần tìm hiểu xem lĩnh vực kinh doanh dịch vụ có số lƣợng khách hàng tốn qua thẻ lớn, sau ngân hàng cần phải tạo mối quan hệ tốt có ƣu đãi hoa hồng, chiết khấu,… với địa điểm kinh doanh để khuyến khích họ trở thành ĐVCNT ngân hàng - Có phối hợp với phận nghiệp vụ khác ngân hàng, tạo hậu thuẫn cho việc mở rộng ĐVCNT, chẳng hạn nhƣ điều kiện cho đơn vị kinh doanh vay vốn đơn vị phải đại lý toán thẻ cho ngân hàng  Củng cố đổi hình thức đặt hàng giao hàng dịch vụ thẻ hướng đến phân đoạn khách hàng mục tiêu: Luan van 102 Về đặt hàng, BIDV Kon Tum tìm kiếm ký kết hợp đồng phát hành thẻ với cá nhân cán đoàn trƣờng, lớp trƣởng (đối với trƣờng đại học, cao đẳng, trung cấp) giám đốc/trƣởng đơn vị, kế tốn trƣởng (đối với tổ chức cơng ty, doanh nghiệp, tổ chức hành nghiệp) để qua đó, BIDV Kon Tum hƣớng dẫn cá nhân việc lựa chọn hƣớng dẫn nhóm khách hàng mục tiêu muốn hƣớng đến, vào số lƣợng mà cá nhân phát hành đƣợc BIDV Kon Tum có mức chi hoa hồng cụ thể Riêng sản phẩm thẻ sinh viên liên kết với BIDV, BIDV Kon Tum điều động cán dƣới hình thức khốn gọn trực tiếp đến trƣờng để tiếp nhận hồ sơ mở thẻ vào dịp cao điểm nhƣ đầu năm học, vào thời gian khác năm BIDV Kon Tum hƣớng dẫn có sách cụ thể cán thuộc phòng đào tạo trƣờng đại học, cao đẳng, trung cấp để tiết kiệm chi phí trƣờng hợp phát sinh năm, số thẻ phát sinh thƣờng không nhiều Về giao hàng, BIDV Kon Tum phối hợp với trung tâm thẻ việc phát hành thẻ nhằm đảm bảo giao thẻ vòng ngày từ nhận hồ sơ mở thẻ từ nhóm trƣởng (là ngƣời ký kết hợp đồng phát hành thẻ với BIDV Kon Tum) Thẻ đƣợc giao đến tay nhóm trƣởng sau giao lại cho chủ thẻ thuộc nhóm đó, nhƣng khách hàng muốn sử dụng đƣợc dịch vụ, chủ thẻ phải đến điểm giao dịch BIDV Kon Tum đề nghị mở thẻ để bảo đảm đƣợc tính bảo mật, an tồn khách hàng Sự cam kết thời gian hạn chìa khố mấu chốt để đảm bảo tính cạnh tranh dịch vụ thẻ BIDV Kon Tum Riêng sản phẩm thẻ sinh viên liên kết, thẻ đƣợc giao trực tiếp trƣờng để giao lại cho sinh viên, học viên Về lắp đặt, trƣờng học có đồng ý phát hành thẻ sinh viên liên kết, BIDV Kon Tum đặt trụ ATM trƣờng để bảo đảm Luan van 103 sinh viên, học viên giáo viên trƣờng thuận lợi việc sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, khâu tƣ vấn, bảo quản sửa chữa, điều kiện giới hạn ngƣời nhƣ cở sở vật chất kỹ thuật, BIDV Kon Tum có đƣờng dây nóng liên quan trực tiếp đến dịch vụ thẻ để giải đáp tốt thắc mắc khách hàng Với trƣờng hợp không trợ giúp đƣợc qua điện thoại, BIDV Kon Tum hƣớng dẫn khách hàng đến điểm giao dịch gần để đƣợc giải đáp, hỗ trợ cụ thể  Tăng cường quảng bá khai thác kênh phân phối đại Chi nhánh cần tăng cƣờng quảng bá cho dịch vụ SMS-banking, internet banking mobile banking Chi nhánh phải làm cho khách hàng thấy đƣợc lợi ích việc thực giao dịch qua kênh phân phối đại Để làm đƣợc điều này, khách hàng tới giao dịch BIDV Kon Tum, chi nhánh nên có sách phù hợp để khuyến khích cán bán hàng việc bán kèm, bán chéo giới thiệu thêm sản phẩm này.Việc phát triển kênh SMS-banking, mobile banking internet banking giúp ngân hàng đỡ tốn chi phí so với việc mở rộng mạng lƣới máy ATM Bên cạnh đó, BIDV Kon Tum chi nhánh ngân hàng thƣơng mại hoạt động tỉnh Kon Tum, địa bàn có dân số phần lớn trồng công nghiệp nhƣ cao su, cà phê, tiêu, … sau bán lại sản phẩm cho cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh doanh nghiệp thu mua Tập qn tốn áp dụng hình thức mua bán giao hàng nhận tiền mặt Tuy nhiên, nay, có nhiều doanh nghiệp, tổ chức hộ kinh doanh lĩnh vực thu mua hàng nơng sản có quan hệ tín dụng với BIDV Kon Tum Để góp phần phát triển khách hàng nhƣ thực thị thủ tƣớng tốn khơng dùng tiền mặt, cán khách hàng Luan van 104 chuyên quản nên có tƣ vấn phù hợp để khách hàng thấy đƣợc lợi ích việc chuyển khoản, đồng thời tạo điều kiện cho BIDV Kon Tum việc phát hành thẻ đối tƣợng d Chính sách truyền thông cổ động  Tăng cường hoạt động quảng cáo Hiện nay, ngƣời dân cịn biết đến sản phẩm thẻ ngân hàng, e ngại sử dụng sản phẩm Do vậy, ngân hàng cần chủ động tăng cƣờng việc quảng cáo dƣới nhiều hình thức để ngƣời dân, đặc biệt đối tƣợng khách hàng học sinh, sinh viên, công chức, viên chức biết đến lợi ích kinh tế, tính tiện dụng sản phẩm Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Kon Tum tham khảo vài giải pháp nhằm tăng cƣờng hoạt động quảng cáo nhƣ sau: - Quảng cáo tờ rơi: Các tờ rơi cần in đầy đủ nội dung tiện ích thẻ, cách sử dụng thẻ, mạng lƣới phân phối Chi nhánh Những tờ rơi nhƣ vừa giúp quảng bá thƣơng hiệu thẻ, vừa giúp ngân hàng đỡ tốn phần thời gian giải thích cho khách hàng khách hàng đến ngân hàng làm thủ tục mở thẻ, cán phải giải thích với khách hàng trực tiếp qua điện thoại trƣờng hợp khách hàng có thắc mắc Tờ rơi đặt quầy giao dịch phịng giao dịch Chi nhánh, quầy hàng siêu thị, khách sạn, xe taxi, trƣờng học để tầng lớp dân cƣ đọc đƣợc Các tờ rơi để quảng cáo phải đƣợc thiết kế lại cho phù hợp với hình ảnh đẹp hơn, nội dung ngắn gọn dễ hiểu Bên cạnh đó, để tăng số lƣợng phát hành thẻ quốc tế, Chi nhánh cần thực gửi tờ rơi đến công ty lớn có giao dịch với nƣớc ngồi, sở phịng ban thƣờng xun cơng tác nƣớc ngồi, cán cơng nhân viên chức có thu nhập cao, ổn định, gia đình có em theo học nƣớc Luan van 105 - Quảng cáo trời: Đây hình thức quảng cáo thu hút nhiều ngƣời quan tâm ý, đƣợc thực chi nhánh Chi nhánh nên thƣờng xuyên treo băng rơn, áp phích quảng cáo tuyến đƣờng chính, trƣờng học vào đợt khuyến dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, Phịng kế hoạch tổng hợp phịng tổ chức hành nên phối hợp tìm kiếm để đặt biển hiệu kích cỡ lớn vòng xoay nhằm thu hút ý ngƣời dân Trên hình thức truyền thơng mà chi nhánh xem xét thực Do hình thức quảng cáo có ƣu điểm nhƣợc điểm nhƣ có mức phí khác Do đó, Chi nhánh cần tính tốn chi phí có phân bổ chi phí phù hợp hình thức quảng cáo cho mang lại hiệu Ngoài ra, thời gian gần Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam có kế hoạch, chƣơng trình quảng cáo đồng phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo giấy, báo mạng, truyền hình internet Tuy nhiên, địa bàn tỉnh Kon Tum, báo truyền hình – truyền địa phƣơng đƣợc quan tâm, vậy, BIDV Kon Tum chƣa thực quảng cáo phƣơng tiện Trong trƣờng hợp BIDV Kon Tum thực quảng cáo báo truyền hình truyền tỉnh Kon Tum chi phí quảng cáo hạch tốn vào chi phí chi nhánh, đó, tƣơng lai BIDV Kon Tum nên xem xét việc quảng cáo tƣơng lai báo, truyền truyền hình Kon Tum nhận đƣợc quan tâm dân chúng địa bàn  Tăng cường hoạt động khuyến Hiện nay, hình thức khuyến điều mà khách hàng quan tâm Vì thế, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Kon Tum cần Luan van 106 tăng cƣờng sách khuyến để thu hút khách hàng thơng qua hình thức nhƣ: - Thực sách chăm sóc, khuyến thƣờng xun theo loại khách hàng Nên kết hợp tặng quà, áp dụng mức phí ƣu đãi khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng Ví dụ nhƣ khách hàng đƣợc tính điểm thƣởng qua lần toán thẻ Những chủ thẻ có doanh số sử dụng cao đƣợc giảm miễn phí thƣờng niên cho năm sau đƣợc tặng thẻ mua hàng giảm giá ĐVCNT Các hình thức khuyến khuyến khích khách hàng tăng cƣờng sử dụng thẻ toán Để thực đƣợc điều này, ngân hàng cần nghiên cứu hệ thống tính điểm giao dịch qua thẻ nhƣ đề cập giải pháp sách sản phẩm - Chi nhánh kết hợp với ĐVCNT để có chƣơng trình khuyến cho khách hàng nhƣ với siêu thị, nhà hàng giảm giá cho ngƣời dùng thẻ vào dịp lễ tết với khách sạn giảm giá phòng cho khách du lịch - Tiếp tục có sách hấp dẫn nhƣ giảm phí, tặng q…nhằm khuyến khích cơng ty, doanh nghiệp tổ chức hành nghiệp trả tiền lƣơng qua thẻ - Tổ chức phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng vào dịp lễ tết ngày khai giảng, ngày tựu trƣờng, ngày 20.11, … nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng đối tƣợng khách hàng sử dụng thẻ Những chƣơng trình khuyến nên đƣợc Chi nhánh thực thƣờng xuyên liên tục Chi nhánh cần phải có chƣơng trình khuyến cụ thể thơng báo cho khách hàng Ngồi ra, cần phải ln thăm hỏi, chăm sóc khách hàng, có nhƣ giữ chân đƣợc khách hàng Luan van 107  Tăng cường hoạt động tuyên truyền, nâng cao hình ảnh ngân hàng Bên cạnh việc kinh doanh, Chi nhánh cần nâng cao hình ảnh ngân hàng thông qua hoạt động tuyên truyền sau: - Tiếp tục thể trách nhiệm với xã hội thông qua hoạt động tặng quà cho ngƣời nghèo, trao học bổng cho học sinh nghèo vƣợt khó hàng năm… - Tiếp tục tham gia tài trợ cho hoạt động thể thao, văn hóa du lịch thành phố e Chính sách người Nhân viên yếu tố quan trọng mang lại hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng Điều đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo kỹ nghiệp vụ ngân hàng cách chuyên nghiệp cho nhân viên Và việc quan trọng huấn luyện cho tồn cán bộ, nhân viên ngân hàng thái độ làm việc, cung cách phục vụ khách hàng… Những công việc cụ thể nhƣ là:  Chú trọng công tác tuyển dụng Chi nhánh cần có sách thu hút ngƣời tài, có lực từ trƣờng đại học ngồi nƣớc thơng qua hình thức thi tuyển rõ ràng, thông báo rộng rãi phƣơng tiện thông tin đại chúng tạo hội cho tất ứng viên có nhu cầu  Chú trọng cơng tác huấn luyện, đào tạo nâng cao trình độ nhân viên - Về thái độ nhân viên: Cần cho nhân viên nhận thức đƣợc khách hàng ngƣời quan trọng Thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiệm vụ quan trọng ngân hàng Luan van 108 - Về hành vi: tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng từ lần đầu gặp Nó sở để hình thành mối quan hệ cá nhân với khách hàng Điều đƣợc thể trang phục, cử tác phong nhân viên… - Về lực: Ngân hàng cần tổ chức lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ thẻ chăm sóc khách hàng cho nhân viên nghiệp vụ thẻ Cần có sách đào tạo tốt, tập trung vào đối tƣợng nhân viên có lực Những nhân viên đƣa hội sở tham gia khóa đào tạo nâng cao nƣớc đào tạo thấy cần thiết  Sử dụng giữ chân nhân viên: Có sách sử dụng nhân viên hiệu thơng qua việc cấu lại nhân viên cách hợp lí, xếp nhân viên vào vị trí phù hợp với lực họ Những ngƣời trực tiếp làm công tác Marketing thuộc tổ thẻ chi nhánh cịn q so với khối lƣợng cơng việc thực tế, phải kiêm nhiệm nhiều công việc khác nên ban lãnh đạo phòng thẻ cần điều chỉnh lại số lƣợng cán làm công tác Đây nghiệp vụ quan trọng nên ngƣời làm công tác Marketing phải có kiến thức sâu rộng, q trình tuyển lựa phải kĩ để có đƣợc ngƣời có khả Ngồi việc có sách sử dụng nhân viên hiệu quả, Chi nhánh phải có sách nhằm giữ chân nhân viên có lực nhƣ: - Tạo cho nhân viên môi trƣờng làm việc thật thoải mái, thân thiết - Thƣờng xuyên thăm dò khảo sát mức độ hài lòng công việc nhân viên thuộc phận thẻ để có điều chỉnh sách phù hợp, giữ chân đƣợc nhân viên - Cần có chế độ khuyến khích việc phát triển sản phẩm thẻ nhƣ: thƣởng “nóng” cho cán tiếp thị phát hành đƣợc thẻ mới,…để khuyến khích tạo động lực phấn đấu cho nhân viên để giữ chân nhân viên có lực Luan van 109 f Chính sách mơi trường vật chất - Trụ sở Chi nhánh nhỏ đƣợc xây dựng từ lâu nên sở vật chất cũ Do vậy, việc xây tốn nên Chi nhánh cần thiết kế lại môi trƣờng làm việc (bao gồm môi trƣờng tác nghiệp dịch vụ thẻ) theo hƣớng đại nhằm tạo ấn tƣợng cho khách hàng hình ảnh Ngân hàng đại, động lớn mạnh - Hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ cho trình tác nghiệp nhân viên, góp phần đẩy nhanh tốc độ xử lý cơng việc - Củng cố hệ thống máy chủ, máy trạm thiết bị đầu cuối, nâng cấp đƣờng truyền, trang thiết bị an tồn cho máy móc ngƣời sử dụng g Chính sách quy trình Chi nhánh xem xét cải tiến quy trình theo hƣớng giảm bớt thời gian phát hành thẻ thời gian xử lý phát sinh, khiếu nại khách hàng Nhân viên Chi nhánh, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên xếp kế hoạch làm việc cách khoa học, thao tác làm việc phải nhanh, tránh để khách hàng phải chờ lâu, gây lãng phí thời gian khách hàng tạo ấn tƣợng không tốt 3.3.3 Ngân sách thực Thời gian qua, hoạt động marketing BIDV Kon Tum chƣa đƣợc thực cách chuyên nghiệp thụ động, kéo theo ngân sách cho hoạt động chƣa đƣợc xây dựng cách cụ thể Các sách ngân sách hoạt động marketing BIDV Kon Tum chủ yếu chịu trách nhiệm Phòng kế hoạch tổng hợp, trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Kon Tum Riêng dịch vụ thẻ cịn có phối hợp với tổ dịch vụ thẻ Để rút kinh nghiệm năm trƣớc, đảm bảo việc thực sách marketing cách đồng bộ, xuyên suốt đạt đƣợc hiệu quả, thời gian Luan van 110 tới, Phòng kế hoạch tổng hợp cần phải lên kế hoạch cụ thể để trình ban lãnh đạo xét duyệt ngân sách cho hoạt động năm sau từ thời điểm cuối năm trƣớc Để cân đối đƣợc với chi phí cho hoạt động kinh doanh khác Chi nhánh nay, phòng kế hoạch tổng hợp cần có phối hợp với phịng kế tốn tài để tính tốn xác, đảm bảo chi phí dành cho hoạt động marketing dịch vụ thẻ BIDV đƣợc phân bổ phù hợp với tỷ lệ doanh thu dịch vụ thẻ đóng góp tổng doanh thu chi nhánh Điều cần thiết phù hợp, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt 3.3.4 Kiểm tra đánh giá sách marketing Việc lập kế hoạch, thực kiểm tra đánh giá hoạt động marketing Chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Kon Tum chịu trách nhiệm Phòng kế hoạch tổng hợp Riêng dịch vụ thẻ, việc đƣợc phối hợp với phòng liên quan tổ dịch vụ thẻ trực thuộc phòng khách hàng cá nhân Thời gian vừa qua, hoạt động kiểm tra đánh giá sách marketing riêng dịch vụ thẻ BIDV Kon Tum chƣa đƣợc trọng Do vậy, để bảo đảm việc phát triển dịch vụ thẻ ATM thời gian tới, BIDV Kon Tum cần trọng việc thực kiểm tra đánh giá Có thể áp dụng biện pháp kiểm tra kế hoạch năm kèm theo việc đánh giá hoàn thành nhiệm vụ chi nhánh Cụ thể, vào tiêu đƣợc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam giao, số thực đƣợc BIDV Kon Tum, ban lãnh đạo chi nhánh tổ dịch vụ thẻ, phòng kế hoạch tổng hợp tìm ngun nhân khơng đạt đƣợc tiêu đề ra, từ có biện pháp chấn chỉnh Cơng cụ thực là: Phân tích mức tiêu thụ, phân tích thị phần, phân tích tỷ lệ chi phí marketing doanh thu bán hàng theo dõi mức độ hài lòng khách hàng Luan van 111 Bên cạnh đó, ban lãnh đạo chi nhánh nên xem xét tiến hành việc kiểm tra chiến lƣợc marketing nhằm rà sốt lại sách marketing, đảm bảo việc thực sách marketing ln phù hợp nhất, đạt đƣợc hiệu cao điều kiện thị trƣờng thay đổi cách nhanh chóng Ví dụ, bảng hiệu cỡ lớn đặt ngã ba, ngã tƣ hay vịng xoay bị che khuất sau có tồ nhà cao tầng xây dựng, nên rà sốt lại để cắt bỏ bảng hiệu cỡ lớn nhằm giảm chi phí khơng cần thiết… KẾT LUẬN CHƢƠNG Qua phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Kon Tum khía cạnh Marketing thời gian từ năm 2010 đến năm 2013, Chƣơng đƣa giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ theo khía cạnh marketing, bao gồm từ khâu phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị dịch vụ việc triển khai sách marketing cụ thể để phát triển dịch vụ, bao gồm nhóm giải pháp về: Chính sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách Truyền thơng cổ động, sách ngƣời, sách mơi trƣờng vật chất, sách quy trình Việc kiểm tra sách marketing lên kế hoạch ngân sách để thực cần đƣợc trọng trƣớc nhằm đạt đƣợc hiệu cao Luan van 112 KẾT LUẬN Là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Với tính an tồn, có sinh lợi, linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng thu hút đƣợc quan tâm khách hàng, ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng Qua phân tích đánh giá, thấy thị trƣờng thẻ tốn Việt Nam nói chung địa bàn tỉnh Kon Tum nhiều tiềm chƣa đƣợc khai thác hết, ngân hàng thƣơng mại khai thác đƣợc phần nhỏ Do đó, để tránh lãng phí nguồn lực, việc Ngân hàng khai thác phần lại thị trƣờng để phát triển cách hiệu “giẫm đạp” lên để phát triển Điều đặt cho hệ thống ngân hàng nói chung BIDV Kon Tum nói riêng thời gian tới khơng thách thức, khó khăn Để hội nhập với kinh tế khu vực giới, cần phải mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ ATM mục tiêu quan trọng BIDV Kon Tum Những năm vừa qua, phát triển dịch vụ thẻ ATM BIDV Kon Tum bƣớc đầu thu đƣợc thành định, với sản phẩm thẻ tạo đƣợc uy tín khẳng định thƣơng hiệu thị trƣờng địa bàn tỉnh nhà, chiếm đƣợc niềm tin đông đảo công chúng tiêu dùng ngày khẳng định đƣợc vị trí vững vàng thị trƣờng thẻ Tuy nhiên, phát triển dịch vụ thẻ ATM BIDV Kon Tum chƣa đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu mong đợi khách hàng Do vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ ATM, thỏa mãn nhu cầu ngày cao cho khách hàng yêu cầu cấp thiết có vai trò Luan van 113 quan trọng việc phát triển kinh doanh chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Kon Tum Phát triển dịch vụ thẻ ATM, không cần nỗ lực riêng BIDV Kon Tum, mà đòi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía quyền địa phƣơng, cộng đồng doanh nghiệp, đơn vị đặc biệt quan tâm ủng hộ khách hàng Với mong muốn đƣợc nghiên cứu đóng góp phát triển dịch vụ thẻ ATM BIDV Kon Tum, đề tài nghiên cứu đề cập đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại nói chung, thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Kon Tum đƣa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM BIDV Kon Tum Mặc dù thân có nhiều cố gắng nhƣng khơng tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết đặc thù nghiên cứu địa bàn tỉnh nhỏ, dịch vụ thẻ ATM thâm nhập địa bàn tỉnh nhà Tơi mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp Thầy Cô giáo bạn để đề tài nghiên cứu tơi hồn thiện hơn, có tính ứng dụng thực tiễn cao, góp phần đƣa hoạt động BIDV Kon Tum vừa thực kinh doanh có hiệu quả, vừa thực tốt nhiệm vụ trị địa phƣơng Tôi xin chân thành cám ơn hƣớng dẫn, bảo giúp đỡ tận tình thầy giáo, PGS TS Lê Văn Huy tập thể cán viên chức chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Kon Tum giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu này./ Luan van 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS TS Nguyễn Đăng Dờn, ThS Nguyễn Quốc Anh, ThS Nguyễn Kim Trọng, ThS Nguyễn Văn Thầy (2009), Lý thuyết tài tiền tệ, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, TP HCM [2] PGS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Thanh Liêm, ThS Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lược, NXB Thống kê, TP HCM [3] PGS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái (2012), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Lao động xã hội, Hà Nội [4] TS Nguyễn Thanh Liêm, TS Nguyễn Quốc Tuấn, ThS Nguyễn Hữu Hiễn (2006), Quản trị sản xuất, NXB Tài chính, Đà Nẵng [5] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum (2009-2012), Báo cáo thường niên tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, năm 2010, năm 2011 năm 2012, Kon Tum [6] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2010, 2011 2012, Kon Tum [7] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (1999), Về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng, Hà Nội [8] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2009), Quy định phát hành, quản lý, sử dụng, toán thẻ ghi nợ nội địa hệ thống BIDV toán thẻ qua Banknetvn, Hà Nội [9] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2009), Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard hệ thống BIDV, Hà Nội Luan van 115 [10] Ths Bùi Quang Tiên (2006), “Thực trạng hoạt động thị trƣờng thẻ Việt Nam, định hƣớng phát triển thời gian tới”, Thị trường Tài Tiền tệ, 3(95), tr 11-12 [11] Thủ tƣớng Chính phủ (2006), Quyết định phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam, Hà Nội [12] Thủ tƣớng Chính phủ (2006), Quyết định phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam, Hà Nội [13] TS Vũ Văn Thực (2012), “Phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Hội nhập, tr 22-25 [14] Tỉnh ủy Kon Tum (2010), Văn kiện Đại hội đại biểu Đảng tỉnh Kon Tum lần thứ XIV, Kon Tum [15] Tổng cục thống kê Việt Nam (2010, 2011, 2012), Niên giám thống kê Kon Tum, Hà Nội [16] Bùi Gia Tuân (2012), Thị trường thẻ ngân hàng toán điện tử Việt Nam, Hà Nội Luan van ... TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 43 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum 43... lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum (BIDV Kon Tum) ngân hàng thƣơng mại lớn nằm địa bàn tỉnh Kon Tum, trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt. .. nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum để rút mặt đƣợc hạn chế triển khai phát triển dịch vụ thẻ ATM chi nhánh, tìm hiểu nguyên