MỞ ĐẦU BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ THANH HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DO[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ THANH HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ THANH HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Đà Nẵng - Năm 2012 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Hương Luan van MỤC LỤC Luan van DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động ( Automatic Tellers Machine) BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển CNTT Công nghệ thông tin CTĐT Chứng từ điện tử DN Doanh nghiệp ĐVCNT Đơn vi chấp nhận thẻ EAB Ngân hàng cổ phần thương mại Đơng Á EDC/POS Điểm chấp nhận tốn thẻ Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập GD Giao dịch GDĐT Giao dịch điện tử Lienvietbank Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt NHN0&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn = Agribank NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Oceanbank Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương PIN Mật mã cá nhân ( Personal Identification Number) Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín TCTT T Tổ chức toán thẻ Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Luan van MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện tồn cầu hóa diễn với tốc độ nhanh chóng qui mơ tồn giới, lĩnh vực công nghệ thông tin đề cao gây ảnh hưởng lớn ngành tài ngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử (e-banking), giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng Thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn (NHN0&PTNT ) - Chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng, ngân hàng, kinh tế lớn nhờ tiện ích, nhanh chóng xác thực giao dịch Hầu hết ngân hàng nước nhắm đến loại hình dịch vụ này, song cịn nhiều khó khăn chưa tháo gỡ Vì vậy, để tồn phát triển, NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, tập trung trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi cịn nhiều khó khăn, hạn chế thị trường tiềm Xuất phát từ trên, tác giả chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ E-Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn – Chi nhánh Quảng Ngãi” MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ e-banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Ngãi - Trên sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ e-banking cụ thể phù hợp với NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi thời gian đến Luan van ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ e-banking để vận dụng vào hoạt động kinh doanh NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi Phạm vi nghiên cứu năm năm 2009 đến năm 2011 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: đánh giá, phân tích, so sánh, thống kê, tổng hợp, khảo sát thực tế… Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Luận văn nghiên cứu, vận dụng, chọn lọc có sáng tạo vấn đề lý luận dịch vụ e-banking kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi nhằm tìm giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ theo tiến trình đại hóa ngân hàng, đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ đại tiện lợi đến với NHN0&PTNT – Chi nhánh Quảng Ngãi KẾT CẤU LUẬN VĂN Luận văn xây dựng gồm nội dung sau: Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ e-banking NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi Kết luận Luan van CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Một cách khái quát hiểu dịch vụ ngân hàng tập hợp hoạt động, tương tác khách hàng ngân hàng nhằm thực việc chuyển giao quyền sử dụng đồng tiền Trước hết, với tư cách dịch vụ, dịch vụ ngân hàng hội đủ đặc thù dịch vụ, cụ thể: - Tính phi vật thể: bản, dịch vụ ngân hàng khơng thể nhìn thấy - Tính khơng thể tách rời: phần lớn trường hợp, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng diễn đồng thời với trình sản xuất xét khơng gian lẫn thời gian Với khách hàng, thân họ tham gia vào trình tạo dịch vụ Và phần lớn trường hợp, họ tiêu dùng trình tiêu dùng kết với thuộc tính sản xuất từ trước Sự có mặt đồng thời nhiều khách hàng hệ thống dịch vụ ngân hàng khiến họ ảnh hưởng đến trình sử dụng dịch vụ - Tính khơng thể tồn kho: bản, dịch vụ ngân hàng khơng thể tồn kho Như vậy, khó khăn cho ngân hàng cố gắng cân đối cung cầu - Tính khơng nhất: nhìn chung, dịch vụ ngân hàng loại (ví dụ rút tiền khỏi tài khoản cá nhân) thực cho khách hàng khác nhau, nhân viên khác nhau, thời điểm địa điểm khác khơng Và khác diễn thường xun có tính chất Điều làm cho khách hàng có cảm nhận rủi ro lớn hơn, hành vi mua nhạy cảm Luan van Ngoài đặc thù trên, ngân hàng lĩnh vực hoạt động đặc biệt kinh tế, đảm bảo “sức khỏe” cho kinh tế phát triển lớn mạnh nên hoạt động lĩnh vực bị chi phối số đặc điểm sau: - Dịch vụ ngân hàng sử dụng nhiều lần đời người mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ lẫn Một khách hàng vừa có địa vị kinh tế người bán (gửi tiết kiệm, mở tài khoản…) vừa có địa vị kinh tế người mua (chuyển tiền tài khoản cá nhân, nhờ hộ, vay chấp…) Vì vậy, việc gắn bó với ngân hàng có ý nghĩa với khách hàng - Chất liệu hoạt động ngân hàng đồng tiền quyền sử dụng đồng tiền Loại chất liệu chứa đựng đồng thời yếu tố tâm lý lẫn yếu tố xã hội Điều khiến cho hành vi khách hàng ngân hàng trở nên nhạy cảm - Dịch vụ ngân hàng thường xuyên liên quan đến việc biến đổi thời hạn sử dụng đồng tiền Vì kết dịch vụ khó dự đoán 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Dịch vụ toán ngân hàng Dịch vụ toán bao gồm việc cung ứng phương tiện toán, thực giao dịch toán nước quốc tế, thực thu hộ, chi hộ loại dịch vụ khác ngân hàng nhà nước quy định Dịch vụ toán gồm: Mở sử dụng tài khoản toán; toán lệnh chi ủy nhiệm chi; toán séc; toán thẻ ngân hàng; toán nhờ thu ủy nhiệm thu; dịch vụ toán xuất nhập khẩu: toán thư tín dụng, ủy thác thu, tốn chuyển tiền; dịch vụ toán khác: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ trả lương tự động, dịch vụ trả gốc lãi vay tự động… 1.1.2.2 Dịch vụ khác ngân hàng thương mại √ Kinh doanh ngoại tệ gồm có: giao dịch trao ngay, giao dịch có kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, hợp đồng tương lai, hợp đồng quyền chọn, dịch vụ bảo hành Luan van ... luận dịch vụ ngân hàng điện tử (e- banking) Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (e- banking) NHN0 &PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ e- banking. .. chúng phát sinh cho khách hàng Luan van 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E? ? ?BANKING) CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm dịch vụ e- banking Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking. .. tắt E- Banking) , hiểu theo nghĩa trực quan loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Nếu hiểu theo nghĩa rộng dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng