(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CHÂU MINH BÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CHÂU MINH BÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng – Năm 2013 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Người thực Châu Minh Bình Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 1.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 1.2.1 Mơ hình Gronroos 14 1.2.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 15 1.2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 16 1.2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 18 1.2.5 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Việt Nam 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA BIDV BÌNH ĐỊNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 Luan van 2.1 TỔNG QUAN LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA BIDV BÌNH ĐỊNH 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Tình hình hoạt động BIDV Bình Định 26 2.2 SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 28 2.2.1 Sơ lược sản phẩm dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng Doanh nghiệp 28 2.2.2 Sơ lược khách hàng Doanh nghiệp BIDV Bình Định 30 2.2.3 Quan điểm BIDV Bình Định hài lòng khách hàng Doanh nghiệp Chi nhánh 31 2.2.4 Thực trạng nghiên cứu hài lịng khách hàng Doanh nghiệp Chi nhánh Bình Định 32 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 33 2.3.1 Tiến trình nghiên cứu 33 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 2.3.3 Các giả thiết nghiên cứu 35 2.3.4 Nghiên cứu định tính 36 2.3.5 Nghiên cứu định lượng 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 44 3.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 3.1.1 Thống kê mô tả 44 Luan van 3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 3.1.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho nhân tố sau rút từ phân tích EFA 53 3.1.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 57 3.1.5 Phân tích tương quan 59 3.1.6 Phân tích hồi quy bội 60 3.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 64 3.2.1 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV Bình Định 64 3.2.2 Phân tích kết đánh giá khách hàng Doanh nghiệp nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lòng khách hàng Doanh nghiệp BIDV Bình Định 66 3.3 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC CỦA BIDV TRONG THỜI GIAN ĐẾN 70 3.3.1 Định hướng 70 3.3.2 Mục tiêu cụ thể 71 3.3.3 Định hướng chiến lược Chi nhánh thời gian đến 73 3.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 73 3.4.1 Chính sách nhằm nâng cao tính cạnh tranh giá 74 3.4.2 Cải thiện mức độ sẵn sàng phục vụ khách hàng nhân viên 75 3.4.3 Nâng cao mức độ cảm thông khách hàng 77 3.4.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 77 3.4.5 Củng cố hình ảnh Ngân hàng 78 3.4.6 Thường xuyên đánh giá lại mức độ hài lòng khách hàng Doanh nghiệp 78 Luan van 3.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ KIẾN NGHỊ 79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Bình Định : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh BìnhĐịnh BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam DN : Doanh nghiệp GDV : Giao dịch viện GHTD : Giới hạn tín dụng HĐV : Huy động vốn NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại QHKH : Quan hệ khách hàng SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ TSQ : Mơ hình chất lượng kỹ thuật Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Trang Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 20102012 26 2.2 Một số tiêu kết hoạt động kinh doanh năm 2012 31 2.3 Thang đo đề xuất 37 3.1 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 44 3.2 Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch 45 3.3 Số lượng khách hàng xem BIDV Bình Định ngân hàng thức việc thực giao dịch 45 3.4 Kiểm định KMO Bartlett (KMO and Bartlett's Test) 46 3.5 Ma trận nhân tố sau xoay (Rotated Component Matrix) 47 3.6 Kiểm định KMO Bartlett (KMO and Bartlett's Test) 48 3.7 Ma trận nhân tố sau xoay (Rotated Component Matrix) 49 3.8 Kiểm định KMO Bartlett (KMO and Bartlett's Test) 50 3.9 Ma trận nhân tố sau xoay (Rotated Component 51 Matrix) 3.10 Bảng ma trận hệ số nhân tố (Component Score Coefficient Matrix) 52 3.11 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Giá Hiệu 54 3.12 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố Giá Hiệu 3.13 54 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Cảm thông 55 Luan van 3.14 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố Cảm thông 55 3.15 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Đảm bảo 55 3.16 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố Đảm bảo 56 3.17 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Hữu hình 56 3.18 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố Hữu hình 56 3.19 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố 57 3.20 Thang đo hài lòng khách hàng Doanh nghiệp BIDV Bình Định sau phân tích EFA 58 3.21 Hệ số tương quan tuyến tính nhân tố 59 3.22 Thống kê đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 3.23 61 Thống kê kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 3.24 61 Các thông số thống kê biến độc lập mơ hình hồi quy tuyến tính bội 3.25 62 Thống kê mô tả đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lòng khách hàng 66 3.26 Đánh giá yếu tố nhân tố Sự đảm bảo 67 3.27 Đánh giá yếu tố nhân tố Sự cảm thông 68 3.28 Đánh giá yếu tố nhân tố Giá Hiệu 69 Luan van Phần II Dưới ý kiến chất lượng dịch vụ BIDV Bình Định, xin quý Công ty cho biết mức độ hài lịng qua ý kiến cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ đến theo qui ước: Hơi Rất Rất đồng Không Phân Hơi đồng không Đồng ý không ý đồng ý vân ý đồng ý đồng ý Stt CÁC Ý KIẾN Rất Không Hơi Phân Hơi Đồng Rất không đồng ý không vân đồng ý đồng ý đồng ý đồng ý ý I SỰ TIN CẬY NH thực dịch vụ từ lần đầu Nhân viên NH thực dịch vụ xác, khơng có sai sót NH thực quan tâm giải vấn đề, trở ngại khách hàng NH thực cam kết NH bảo mật thơng tin khách hàng giao dịch II HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Nhân viên NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Nhân viên NH ln sẵn sàng phục vụ khách hàng III SỰ HỮU HÌNH 10 NH có trụ sở khang trang, bố trí hợp lý 11 NH có trang thiết bị máy móc đại 12 NH bố trí xếp quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu tờ rơi khoa học tiện lợi cho khách hàng 13 Nhân viên NH trông chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng, trang nhã IV SỰ ĐẢM BẢO 14 Nhân viên NH có trình độ chun mơn giỏi 15 Nhân viên NH lịch thiệp ân cần với khách hàng 16 Hành vi nhân viên ngân hàng khiến khách hàng 17 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân Luan van V SỰ CẢM THÔNG 18 NH ln có quan tâm đặc biệt tới khách hàng 19 NH thường xuyên có hoạt động tri ân khách hàng 20 NH thực quan tâm đến lợi ích khách hàng 21 NH có sách linh hoạt lợi ích khách hàng 22 NH hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng VI GIÁ CẢ DỊCH VỤ (Lãi suất, phí giao dịch …) 23 Giá dịch vụ có phù hợp với chất lượng dịch vụ 24 Giá dịch vụ có cạnh tranh so với ngân hàng khác 25 Giá dịch vụ có đáp ứng mong đợi khách Phần III Xin vui lòng cho biết mức độ hài lịng Cơng ty dịch vụ BIDV Bình Định Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Hơi khơng hài lịng Phân vân Hơi hài lịng Hài lịng Rất hài lịng Tên Cơng ty: … ………………………………………………………… ………… Ngày:………………………………………………………………………… CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ CƠNG TY! Luan van PHỤ LỤC BẢNG MÃ HĨA CÁC BIẾN QUAN SÁT STC1 SỰ TIN CẬY (STC) NH thực dịch vụ từ lần đầu STC2 Nhân viên NH thực dịch vụ xác, khơng có sai sót STC3 NH thực quan tâm giải vấn đề, trở ngại khách hàng STC4 NH thực cam kết STC5 NH bảo mật thơng tin khách hàng giao dịch HQPV1 HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (HQPV) Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng HQPV2 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng HQPV3 Nhân viên NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời HQPV4 Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng 10 SHH1 SỰ HỮU HÌNH (SHH) NH có trụ sở khang trang, bố trí bắt mắt 11 SHH2 NH có trang thiết bị máy móc đại 12 SHH3 13 SHH4 14 SDB1 NH bố trí xếp quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu tờ rơi khoa học tiện lợi cho khách hàng Nhân viên NH trông chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng, trang nhã SỰ ĐẢM BẢO (SDB) Nhân viên NH có trình độ chun mơn giỏi 15 SDB2 Nhân viên NH lịch thiệp ân cần với khách hàng 16 SDB3 Hành vi nhân viên ngân hàng khiến khách hàng tin tưởng 17 SDB4 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng 18 SCT1 SỰ CẢM THÔNG (SCT) NH ln có quan tâm đặc biệt tới khách hàng 19 SCT2 NH thường xuyên có hoạt động tri ân khách hàng 20 SCT3 NH thực quan tâm đến lợi ích khách hàng 21 SCT4 NH có sách linh hoạt lợi ích khách hàng Luan van SCT5 NH hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 23 GC1 GIÁ CẢ (GC) Giá dịch vụ có phù hợp với chất lượng dịch vụ 24 GC2 Giá dịch vụ có cạnh tranh so với ngân hàng khác 25 GC3 Giá dịch vụ có đáp ứng mong đợi khách hàng 22 Luan van PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 1.Kết phân tích lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 922 3494.178 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Cumulative % 12.288 3.213 1.594 1.310 49.151 12.853 6.374 5.240 799 3.194 76.813 737 2.948 79.761 662 2.647 82.407 476 1.906 84.313 439 1.754 86.068 10 402 1.608 87.675 11 368 1.471 89.147 12 354 1.415 90.561 13 312 1.247 91.808 14 296 1.182 92.990 15 278 1.112 94.103 16 229 917 95.020 17 202 809 95.829 18 197 787 96.615 19 167 667 97.283 20 156 623 97.906 21 136 542 98.448 22 129 515 98.963 23 095 378 99.341 24 087 346 99.688 25 078 312 100.000 Total 49.151 12.288 62.004 3.213 68.379 1.594 73.618 1.310 % of Variance 49.151 12.853 6.374 5.240 Extraction Method: Principal Component Analysis Luan van Cumulative % 49.151 62.004 68.379 73.618 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.087 4.610 4.381 4.327 20.350 18.438 17.522 17.308 20.350 38.788 56.310 73.618 Rotated Component Matrix a Component GC3 869 GC2 837 GC1 819 HQPV2 817 SHH1 792 HQPV4 637 SCT4 776 SCT5 756 SCT3 750 HQPV1 706 SCT2 647 STC3 629 HQPV3 608 556 531 STC4 784 SDB1 776 SDB2 624 STC1 585 564 SDB4 578 568 SDB3 561 SCT1 514 528 SHH4 779 SHH2 761 SHH3 576 617 STC5 566 599 STC2 533 589 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations Luan van Kết phân tích lần thứ hai (sau loại biến STC3, HQPV3, STC1, SDB4, SCT1, SHH3, STC5, STC2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 904 2058.421 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Cumulative % 8.230 2.593 1.127 1.034 48.411 15.251 6.629 6.084 48.411 63.662 70.291 76.375 676 3.979 80.354 517 3.043 83.397 462 2.716 86.113 444 2.612 88.725 348 2.048 90.774 10 325 1.912 92.686 11 273 1.608 94.294 12 227 1.334 95.628 13 205 1.207 96.835 14 190 1.120 97.956 15 148 872 98.828 16 106 621 99.450 17 094 550 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Total 8.230 2.593 1.127 1.034 4.341 3.680 2.751 2.211 48.411 15.251 6.629 6.084 Extraction Method: Principal Component Analysis Luan van 48.411 63.662 70.291 76.375 % of Variance 25.538 21.645 16.183 13.008 Cumulative % 25.538 47.183 63.366 76.375 Rotated Component Matrix a Component GC3 875 HQPV2 835 GC2 834 GC1 821 SHH1 772 HQPV4 603 505 SCT4 818 SCT3 798 SCT5 767 SCT2 727 HQPV1 663 SDB1 818 SDB2 769 STC4 711 SDB3 629 SHH2 793 SHH4 762 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Luan van Kết phân tích lần thứ ba (sau loại biến SHH1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 907 1789.389 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Cumulative % 7.733 2.289 1.126 1.008 48.333 14.307 7.035 6.298 48.333 62.640 69.675 75.973 674 4.214 80.188 510 3.186 83.374 455 2.844 86.218 415 2.596 88.814 344 2.152 90.966 10 325 2.030 92.996 11 273 1.709 94.705 12 227 1.416 96.121 13 205 1.281 97.402 14 162 1.013 98.415 15 148 926 99.342 16 105 658 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Total 7.733 2.289 1.126 1.008 3.697 3.625 2.707 2.127 48.333 14.307 7.035 6.298 Extraction Method: Principal Component Analysis Luan van 48.333 62.640 69.675 75.973 % of Variance 23.108 22.657 16.916 13.292 Cumulative % 23.108 45.765 62.681 75.973 Rotated Component Matrix a Component GC3 880 HQPV2 832 GC2 830 GC1 812 HQPV4 610 SCT4 818 SCT3 797 SCT5 762 SCT2 728 HQPV1 660 SDB1 811 SDB2 766 STC4 716 SDB3 622 SHH2 798 SHH4 777 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Luan van PHỤ LỤC 5: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC NHÂN TỐ SAU KHI LOẠI CÁC BIẾN KHÔNG ĐẠT YÊU CẦU Nhân tố giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 900 Item Statistics Mean GC3 HQPV2 GC2 GC1 HQPV4 Std Deviation 5.1634 5.5752 4.8431 4.9935 4.4444 N 1.23788 1.27058 1.39604 1.38363 1.53849 153 153 153 153 153 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted GC3 HQPV2 GC2 GC1 HQPV4 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 19.8562 19.4444 20.1765 20.0261 20.5752 22.098 23.854 20.646 21.131 22.206 850 649 861 823 617 Scale Statistics Mean Variance 25.0196 Std Deviation 33.519 N of Items 5.78959 Nhân tố cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item Statistics Mean SCT4 SCT3 SCT5 SCT2 HQPV1 5.4641 5.5294 5.4183 5.3922 5.5098 Std Deviation 92499 90364 91489 1.10165 91132 N 153 153 153 153 153 Luan van Cronbach's Alpha if Item Deleted 860 899 854 862 912 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SCT4 SCT3 SCT5 SCT2 HQPV1 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 21.8497 21.7843 21.8954 21.9216 21.8039 10.392 10.433 10.423 9.704 11.461 789 806 794 734 593 Cronbach's Alpha if Item Deleted 859 856 858 874 900 Scale Statistics Mean Variance 27.3137 Std Deviation 15.954 N of Items 3.99419 Nhân tố đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item Statistics Mean SDB1 SDB2 STC4 SDB3 Std Deviation 5.8431 5.8366 6.1111 5.7908 N 69885 65351 74829 79185 153 153 153 153 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SDB1 SDB2 STC4 SDB3 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 17.7386 17.7451 17.4706 17.7908 3.352 3.494 3.567 3.127 734 736 563 702 Scale Statistics Mean Variance 23.5817 Std Deviation 5.719 2.39136 N of Items Nhân tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 866 N of Items Luan van Cronbach's Alpha if Item Deleted 778 781 851 792 Item Statistics Mean SHH2 SHH4 Std Deviation 5.6601 5.7386 N 1.30366 1.12841 153 153 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SHH2 SHH4 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 5.7386 5.6601 1.273 1.700 771 771 Cronbach's Alpha if Item Deleted a a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean 11.3987 Variance 5.241 Std Deviation 2.28939 N of Items Luan van PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Removed Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Cam thong Gia ca Dam bao a Dependent Variable: MDHL d Model Summary Model R Adjusted R Square R Square Std Error of the Estimate 706 a 498 495 67997 796 b 634 629 58282 c 647 640 57396 804 Durbin-Watson 1.663 a Predictors: (Constant), Cam thong b Predictors: (Constant), Cam thong, Gia ca c Predictors: (Constant), Cam thong, Gia ca, Dam bao d Dependent Variable: MDHL d ANOVA Model Sum of Squares 69.242 69.242 Residual 69.817 151 462 139.059 152 Regression 88.107 44.053 Residual 50.952 150 340 139.059 152 Regression 89.973 29.991 Residual 49.085 149 329 139.059 152 Total Mean Square Regression Total df Total a Predictors: (Constant), Cam thong b Predictors: (Constant), Cam thong, Gia ca c Predictors: (Constant), Cam thong, Gia ca, Dam bao d Dependent Variable: MDHL Luan van F Sig 149.756 000 a 129.690 000 b 91.039 000 c Coefficients Unstandardized Coefficients Model B a Standardized Coefficients Std Error t Beta Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF (Constant) 973 381 2.552 012 Cam thong 845 069 706 12.237 000 (Constant) 598 331 1.810 072 Cam thong 592 068 495 Gia ca 351 047 424 (Constant) -.181 462 Cam thong 475 083 397 Gia ca 337 047 Dam bao 252 106 1.000 1.000 8.685 000 753 1.328 7.452 000 753 1.328 5.716 000 491 2.037 408 7.227 000 742 1.347 157 2.380 019 542 1.845 -.393 695 a Dependent Variable: MDHL Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Model Dimensi on 1 1.990 1.000 01 01 010 13.794 99 99 2.963 1.000 00 00 00 027 10.407 22 04 89 010 17.423 78 96 10 3.956 1.000 00 00 00 00 030 11.413 06 01 90 02 010 20.132 39 62 10 00 004 32.711 55 37 00 98 Eigenvalue Condition Index (Constant) Cam thong Gia ca a Dependent Variable: MDHL a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual 3.2609 -1.68974 -3.025 -2.944 Maximum 6.9776 1.23221 1.806 2.147 Mean 5.5882 00000 000 000 a Dependent Variable: MDHL Luan van Std Deviation 76937 56827 1.000 990 N 153 153 153 153 Dam bao ... phải nghiên cứu hài lòng khách hàng, tác giả chọn đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Bình Định? ?? để thực nghiên cứu cho luận văn Thạc. .. nghiệp Chi nhánh Bình Định 32 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 33 2.3.1 Tiến trình nghiên cứu. .. khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu Đối tư? ??ng nghiên cứu: Đối tư? ??ng nghiên cứu hài lịng nhóm khách hàng