2ƯE BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ XÃ HỘI HÓA CỦA CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ H[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ XÃ HỘI HÓA CỦA CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2017 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ XÃ HỘI HĨA CỦA CÁC BỆNH VIỆN CƠNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TÚ HÀ NỘI, NĂM 2017 Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tên là: Nguyễn Thị Thùy Dương Sinh ngày: 13/11/1979 Nơi sinh: Tỉnh Hải Dương Là học viên cao học lớp: CH21H Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khóa học: 2015 – 2016 Trường: Đại học Thương mại Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Hải Dương” tơi thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Tú Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà sử dụng đề tài có nguồn gốc rõ ràng cụ thể thân thu thập, xử lý mà khơng có chép khơng hợp lệ Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm cam đoan Học viên thực Nguyễn Thị Thùy Dương Luan van ii LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, thầy, cô giáo Khoa Sau đại học - Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện tốt cho em trình học tập trường thực đề tài Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Tú, người tận tình dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo BVĐK tỉnh, BV Phụ sản, BVĐK thành phố Hải Dương, tập thể cán nhân viên khoa phịng tận tình giúp đỡ em thời gian khảo sát, giúp em có thông tin, số liệu thực tế vấn đề nghiên cứu, giúp em có nhìn nhận, đánh giá cách tổng quan rút kinh nghiệm thực tiễn cho việc đưa giải pháp, kiến nghị cho luận văn tốt nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè anh, chị, em đồng nghiệp tạo điều kiện, thời gian, mơi trường học tập để em hồn thành tốt luận văn ngày hôm Thông qua kết nghiên cứu đề tài, tác giả muốn đóng góp phần nhỏ bé vào việc hồn thiện vấn đề lý luận thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Hải Dương Mặc dù có nhiều cố gắng trình độ thời gian có hạn, chắn đề tài khơng tránh khỏi sai sót mong góp ý q thầy, giáo, nhà khoa học bạn bè đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Học viên thực Nguyễn Thị Thùy Dương Luan van iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan nghiên cứu trước 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu thu thập xử lý liệu: Ý nghĩa nghiên cứu luận văn .12 Kết cấu luận văn .13 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ XHH TẠI BỆNH VIỆN .14 1.1 Khái quát dịch vụ y tế xã hội hóa 14 1.1.1 Một số khái niệm 14 1.1.2 Đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ y tế xã hội hóa 19 1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện cơng lập .28 1.2 Chỉ tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa 28 1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa .28 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa với hài long khách hàng 30 1.3 Nội dung ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa 33 1.3.1 Nội dung việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa 33 Luan van iv 1.3.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa .41 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa 43 1.4.1 Nhóm yếu tố bên ngồi 43 1.4.2 Nhóm yếu tố bên 43 TÓM TẮT CHƯƠNG .45 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ XÃ HỘI HÓA CỦA CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẢI DƯƠNG 46 2.1 Khái quát hoạt động dịch vụ y tế ảnh hưởng yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Hải Dương 46 2.1.1 Khái quát hoạt động dịch vụ y tế bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Hải Dương .46 2.1.2 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Hải Dương phạm vi nghiên cứu 55 2.2.1 Tình hình thực hoạt động dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Hải Dương 60 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện cơng lập địa bàn tỉnh Hải Dương 65 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện phạm vi nghiên cứu 79 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ XÃ HỘI HĨA TẠI CÁC BỆNH VIỆN CƠNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH 85 HẢI DƯƠNG 85 3.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Hải Dương quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Hải Dương 85 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện cơng địa bàn tỉnh Hải Dương 85 Luan van v 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện cơng lập địa bàn tỉnh Hải Dương 86 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa 87 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ y bác sỹ 87 3.2.2 Tăng cường đầu tư, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 89 3.2.3 Nâng cao hiệu đầu tư thực đa dạng hóa loại hình dịch vụ 91 3.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin tổng thể cải tiến quy trình khám chữa bệnh 91 3.2.5 Nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn hệ thống ISO 9000:2008 bệnh viện 92 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Hải Dương 96 3.3.1 Đối với Chính phủ 96 3.3.2 Đối với Bộ Y tế .96 3.3.3 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Hải Dương .97 3.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề đặt cần tiếp tục nghiên cứu 97 3.3.1 Hạn chế nghiên cứu 97 3.3.2 Những vấn đề đặt cần tiếp tục nghiên cứu 98 TÓM TẮT CHƯƠNG .99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Phương thức đầu tư .50 Bảng 2.2: Kinh phí chi từ DVYTXHH BV giai đoạn 2012-2015 55 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động khối dịch vụ y tế xã hội hóa BV 57 Bảng 2.4: Các loại hình dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện 61 Bảng 2.5: Dịch vụ khám bệnh tự nguyện BVĐK tỉnh 63 BV Điều dưỡng & phục hồi chức 63 Bảng 2.6: Thống kê mô tả mẫu điều tra (n=350) 66 Bảng 2.7: Kết điều tra chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện địa bàn tỉnh Hải Dương 67 Luan van vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ y tế xã hội 23 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 32 Hình 2.1: Số lượng giường bệnh BV giai đoạn 2000 - 2016 56 Hình 2.2: Các loại hình dịch vụ y tế XHH địa bàn tỉnh Hải Dương 60 Hình 2.3: Doanh thu từ dịch vụ y tế XHH giai đoạn 2012 – 2015 54 Hình 2.4: Cơ cấu nguồn doanh thu từ DVYTXHH giai đoạn 2012-2015 54 Hình 2.5: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ y tế XHH bệnh viện 78 Luan van viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt/ ký hiệu Cụm từ đầy đủ BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện đa khoa BVĐK TPHD Bệnh viện đa khoa Thành phố Hải Dương BV Điều dưỡng & PHCN Bệnh viện điều dưỡng & phục hồi chức CBNV Cán nhân viên DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế DVYTXHH Dịch vụ y tế xã hội hóa 10 KCB Khám chữa bệnh 11 XHH Xã hội hóa Luan van ... điểm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Hải Dương 86 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa 87 3.2.1 Nâng cao chất. .. hình xã hội hóa dịch vụ y tế bệnh viện công lập thuộc Sở Y tế tỉnh Hải Dương Đánh giá thực trạng hoạt động xã hội hóa dịch vụ y tế bệnh viện công lập thuộc Sở y tế tỉnh Hải Dương về: Quy trình,... dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện cơng lập địa bàn tỉnh Hải Dương? Có hạn chế nguyên nhân hạn chế đó? - Cần giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế xã hội hóa bệnh viện công lập địa bàn tỉnh