(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng tmcp á châu(acb)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỊ MAI QUYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỊ MAI QUYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN GIA DŨNG Đà Nẵng - Năm 2013 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người viết luận văn Hồ Thị Mai Quyên Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm tín dụng tiêu dùng 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng tiêu dùng 11 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 13 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 15 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng 15 1.2.2 Xác định thị trường mục tiêu định vị 21 1.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 24 1.3.1 Các giải pháp 24 1.3.2 Các giải pháp bổ trợ khác 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 37 Luan van 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Kết hoạt động ACB Bình Định 40 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI ACB BÌNH ĐỊNH 46 2.2.1 Tình hình tín dụng tiêu dùng ACB Bình Định 46 2.2.2 Dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng 52 2.3 NGUỒN LỰC SỬ DỤNG CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 54 2.3.1 Mạng lưới giao dịch tín dụng tiêu dùng 54 2.3.2 Đổi công nghệ dịch vụ tín dụng tiêu dùng 55 2.3.3 Cơ sở vật chất 56 2.3.4 Nguồn nhân lực 57 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG 59 2.4.1 Những kết đạt 59 2.4.2 Những vấn đề tồn 59 2.4.3 Nguyên nhân 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG ACB CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 63 3.1 NGHIÊN CỨU MƠI TRƯỜNG VAY TIÊU DÙNG TẠI BÌNH ĐỊNH 63 3.1.1 Nghiên cứu môi trường 63 3.1.2 Các đối thủ cạnh tranh 65 3.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA ACB BÌNH ĐỊNH TRONG GIAI ĐOẠN 2013-2015 66 3.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 66 3.3.1 Thị trường tín dụng tiêu dùng 66 Luan van 3.3.2 Đánh giá nhu cầu khách hàng 70 3.3.3 Dự đoán nhu cầu khách hàng 71 3.3.4 Thị trường mục tiêu định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 73 3.4 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 75 3.4.1 Giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng 75 3.4.2 Các giải pháp bổ trợ 81 3.5 KIẾN NGHỊ 87 3.5.1 Kiến nghị phủ 87 3.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Automatic teller machine – máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển BTD : Bên tín dụng CBNV : Cán nhân viên CBCNV : Cán công nhân viên CBTD : Cán tín dụng CVTD : Cho vay tiêu dùng Eximbank : Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam GDP : Tổng sản phẩm quốc dân HĐTD : Hội đồng tín dụng KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng Thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà Nước Sacombank : Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín TDTD : Tín dụng tiêu dùng Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn ngân hàng ACB Bình Định 41 2.2 Tổng dư nợ ACB Bình Định năm 2010-2012 42 2.3 Kết hoạt động ACB Bình Định năm 2010-2012 45 2.4 Số lượng khách hàng TDTD ACB Bình Định năm bảng 2010-2012 2.5 47 Phân loại khách hàng TDTD ACB Bình Định năm 2010-2012 theo mục đích vay 2.6 48 Tình hình tín dụng tiêu dùng ACB Bình Định 20102012 51 2.7 Dư nợ theo sản phẩm tín dụng tiêu dùng 2010-2012 52 2.8 Cơ sở vật chất ACB Bình Định 57 2.9 Trình độ chun mơn ngoại ngữ nhân viên ACB Bình Định (tính đến ngày 31/12/2012) 57 3.1 Dự kiến tình hình tăng trưởng kinh tế Bình Định 63 3.2 Nhu cầu vay tiêu dùng địa bàn tỉnh 2013-2015 71 3.3 Quy mô dự kiến phân đoạn thị trường 73 3.4 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 79 Luan van DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ Trang 2.1 Tỷ lệ khoản vay tiêu dùng phân bổ tháng 49 2.2 Tỷ lệ khách hàng dựa thu nhập 50 2.3 Tỷ lệ dư nợ vay tiêu dùng tổng dư nợ 2010-2012 51 3.1 Thị phần TDTD ACB Bình Định giai đoạn 2013- 3.2 2015 66 Các yếu tố định hành vi vay khách hàng 69 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện kinh tế nước ta ngày phát triển, đời sống người dân nâng cao, thị trường hàng hóa ngày đa dạng phong phú với nhiều mẫu mã chủng loại khác đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Tuy nhiên , lúc người tiêu dùng chi trả cho tất nhu cầu mua sắm cho Nắm bắt thực tế đó, ngân hàng phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu mua sắm trước có khả toán Và thời gian ngắn sau sản phẩm đời, số lượng khách hàng tìm đến sản phẩm tăng lên, khơng ngừng tạo nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Theo kết thăm dò ý kiến ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải, thói quen người tiêu dùng người Việt thay đổi Khi cần đến loại tiền tương đối lớn cho tiêu dùng, gần 58% người tham gia khảo sát chọn phương án vay ngân hàng Điều khẳng định, phân đoạn khách hàng quan trọng mà ngân hàng hướng đến Theo kết có 26% người hỏi chọn phương án vay bạn bè, người thân, 12% đợi đủ tiền thực 4% chọn phương án vay lãi nóng bên Điều cho thấy tâm lý người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt giới trẻ thay đổi, dám đầu tư cho nhu cầu sống sở tính tốn khả trả nợ đặn thu nhập thường xuyên thân gia đình Ngồi nhu cầu thiết yếu ăn nhu cầu sống nâng cao nhà đẹp, tiện nghi, xe cộ đại, du lịch, học hành nước ngồi,… Do đó, dẫn đến nhu cầu vay mượn để tiêu dùng tăng lên, tạo thị trường tiềm mà tất ngân hàng muốn khai thác Điều làm cho thị trường tín dụng tiêu dùng có cạnh tranh cao Luan van 92 KẾT LUẬN Với mục tiêu tầm nhìn chiến lược ACB Bình Định ln xác định cá nhân hộ gia đình thị trường chủ yếu cần phải chiếm lĩnh, khách hàng tiềm cần đặc biệt quan tâm phát triển làm thay đổi hoàn toàn tư nhận thức đội ngũ cán bộ, nhân viên hệ thống làm tiền đề xuyên suốt cho đề tài việc phát triển cho vay kinh tế hộ ACB Bình Định Trong trình nghiên cứu thực mục đích đề tài phát triển cho vay tiêu dùng ACB Bình Định, qua lý luận, nghiên cứu thực trạng, rút thành tựu nguyên nhân hạn chế để đề xuất giải pháp nhằm tăng cường tín dụng để phát triển lĩnh vực này, đề tài thực nội dung sau: Thứ nhất, đề tài tổng hợp trình bày vấn đề hoạt động cho vay ngân hàng lĩnh vực TDTD, làm rõ đặc điểm hoạt động cho vay ngân hàng hộ gia đình Thứ hai, vào tiêu chí sở lý luận đề xuất chương I, đề tài sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng cho vay hộ hộ gia đình ACB Bình Định theo tiêu chí, xốy sâu vào việc phân tích biện pháp chi nhánh thực để phát triển cho vay tiêu dùng thời gian qua, đồng thời đánh giá thực trạng thị phần, khả cạnh tranh chi nhánh địa bàn qua làm sáng lên tranh toàn cảnh cho vay cá nhân qua năm chi nhánh Thứ ba, sở thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng chi nhánh, đề tài đánh giá kết đạt được, hạn chế cho vay hộ sản xuất chi nhánh nguyên nhân hạn chế chủ yếu cho vay tiêu dùng ACB Bình Định Luan van 93 Thứ tư, sở hạn chế nguyên nhân hạn chế phân tích chương 2, định hướng hoạt động ACB Bình Định đến năm 2015, đề tài đưa nhóm giải pháp nhằm giúp cho cơng tác cho vay cá nhân, hộ gia đình chi nhánh ngày phát triển mạnh bền vững Đó nhóm giải pháp tạo nên hệ thống, cần triển khai bước cách đồng nhằm mang lại hiệu tối ưu Luan van 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Tài [2] TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Tài [3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Ths Võ Quang Trí (2011), Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất Tài [4] Ths Nguyễn Thị Lan (2010), Bài giảng Tín dụng ngân hàng [5] Nguyễn Văn Luân (2007), Các lý thuyết tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nxb Đại Học quốc Gia TP Hồ Chí Minh [6] PGS.TS Trần Hoàng Ngân (2006), Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê [7] Ngân hàng ACB Bình Định (2009), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008 phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2009 [8] Ngân hàng ACB Bình Định (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009 phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2010 [9] Ngân hàng ACB Bình Định (2011), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010 phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2011 [10] Ngân hàng ACB Bình Định h (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2012 [11] Ths Lê Minh Sơn (2009), Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam [12] Ths Đinh Hoài Thương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luan van PHỤ LỤC MẪU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG KHOẢN VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH A PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào! Tôi Hồ Thị Mai Quyên, thực tập viên ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Bình Định Để hồn thành luận văn đề tài “Phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Bình Định” cần tiến hành vấn lấy ý kiến số khách hàng vay tiêu dùng ngân hàng nhằm đánh giá hiệu quả, chất lượng dự báo vài thông tin dịch vụ vay Rất mong anh (chị) vui lòng dành chút thời gian để giúp trả lời số câu hỏi Các ý kiến trả lời anh (chị) đảm bảo sử dụng vào mục đích hồn thành luận văn tuyệt đối giữ bí mật B BẢNG CÂU HỎI I PHẦN SÀNG LỌC: Bạn vui lịng cho biết bạn có vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Bình Định (ACB Bình Định) hay khơng? c Khơng Chấm dứt c Có Tiếp tục Bạn hay người thân bạn có làm việc ngân hàng khơng? c Có Chấm dứt c Khơng Tiếp tục II PHẦN NỘI DUNG: Bạn vui lòng cho biết yếu tố quan trọng bạn định giao dịch với ngân hàng ACB Bình Định? c Uy tín ngân hàng c Chất lượng sản phẩm c Phong cách phục vụ c Cơ sở vật chất c Chính sách khuyến ngân hàng Luan van c Khác (ghi rõ)………………………………………… Hiện nay, bạn vay tiêu dùng hình thức nào? c Thế chấp (Ghi rõ TS chấp) c Tín chấp (Ghi rõ dạng CBCNV hay cá nhân) Bạn vay tiêu dùng để sử dụng vào mục đích gì? c Mua nhà, nhà c Xây dựng, sữa chữa nhà c Mua xe c Du học c Sinh hoạt tiêu dùng c Khác (Ghi rõ) Vui lịng, cho biết ngun nhân bạn chọn vay tiêu dùng ngân hàng bạn vay? c Uy tín ngân hàng c Lãi suất phù hợp c NH có chương trình khuyến c Đã vay nhiều lần NH c Phong cách phục vụ nhân viên c Cơ sở vật chất NH c Thủ tục vay đơn giản, tiết kiệm thời gian c Khác (ghi rõ): ………………………………………… Bạn biết sản phẩm vay tiêu dùng ngân hàng thông qua phương tiện thơng tin nào? c Báo chí c Truyền hình, đài phát c Internet c Các chương trình quảng bá, khuyến ngân hàng c Bạn bè, người thân giới thiệu c Khác (ghi rõ): ………………………………………… Luan van Xin vui lòng cho biết trình vay tiêu dùng ACB Bình Định bạn có gặp trở ngại không? c Không c Có (ghi rõ) Vui lòng cho điểm mức độ hài lòng bạn khoản mục dùng để đánh giá chất lượng khoản vay tiêu dùng ngân hàng bạn vay Khoản mục Stt Hồn tồn Hồn tồn khơng hài lịng hài lịng Thủ tục xin vay Mức lãi suất vay Thời hạn vay Cách thức trả nợ 5 Mức độ an toàn Phong cách phục vụ nhân viên Thời gian thực giao dịch Các sách ưu đãi vay Cơ sở vật chất Bạn vui lịng cho biết thời gian tới bạn có ý định tiếp tục vay tiêu dùng ngân hàng hay khơng? ( 1: hồn tồn khơng có ý định, 2: khơng có ý định, 3: chưa xác định được, 4: có ý định vay, 5: chắn vay) Trong lần vay tới (nếu có), bạn muốn vay tiêu dùng hình thức nào? c Thế chấp c Tín chấp 10 Trong lần vay tới (nếu có), bạn vay tiêu dùng sử dụng vào mục đích gì? c Mua nhà, nhà c Xây dựng, sữa chữa nhà c Mua xe Luan van c Du học c Sinh hoạt tiêu dùng c Khác (Ghi rõ) 11 Trong lần vay tới (nếu có), bạn muốn vay mức tiền bao nhiêu? c Dưới 100 triệu đồng c Từ 100 triệu đến 250 triệu đồng c Từ 250 triệu đồng đến 500 triệu đồng c Trên 500 triệu đồng III THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính: c Nam c Nữ Tuổi anh (chị) thuộc nhóm ? Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 34 tuổi 3.Từ 35 đến 44 tuổi 4.Từ 45 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Thu nhập anh (chị) thuộc nhóm ? Dưới 3triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ triệu đến 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng: CHÂN THÀN CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA BẠN!!! Luan van PHỤ LỤC Lập hồ sơ cho vay vấn khách hàng Lập hồ sơ vay Gồm có chứng từ sau - Giấy đề nghị vay vốn (theo mẫu): Khi người vay đến ngân hàng cán tín dụng (AO Loan CSR) có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng khai đầy đủ chi tiết mẫu đơn quy định Trong ý tên, địa rõ ràng, sử dụng vốn vào việc gì? Có nguồn thu nhập nào, TSĐB gì, số tiền vay, phương thức trả nợ - Các giấy tờ có liên quan đến mục đích vay, nhu cầu vay vốn (nếu có) Ví dụ hóa đơn, giấy báo giá, dự trù chi phí… Cung cấp đầy đủ tốt Tuy nhiên trường hợp vay sinh hoạt khơng thể cung cấp chứng từ cán tín dụng hướng dẫn khách hàng tự khai thẩm định lời khai - Các giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập giấy phép kinh doanh, giấy xác nhận thu nhập quan sử dụng lao động, bảng lương, giấy xác nhận nghề nghiệp khác, giấy ủy nhiệm trích lương hàng tháng từ ngân hàng người vay CBCNV có tài khoản ngân hàng… Yếu tố quan trọng việc trả nợ sau này, khả thu nhập cao, tính ổn định lâu dài nhiều việc trả nợ dễ dàng Vì nên giải thích rõ ràng để khách hàng am hiểu, không nặng nề mà cung cấp chứng từ linh hoạt nhiều hình thức thích hợp, gọn nhẹ - Hồ sơ pháp lý liên quan đến TSĐB: bao gồm + Bản giấy tờ bất động sản chấp + Bản giấy tờ động sản cầm cố + Bản giấy tờ tài sản chấp, cầm cố người bảo lãnh (nếu có) + Các giấy tờ khác (Chứng khốn có giá, sổ tiết kiệm, tài khoản tiền gửi,…) Nếu có điều kiện cần kiểm tra từ đầu loại chứng từ Luan van này, khách hàng không xuất trình phải tìm cách thẩm định tính trung thực, xác, hạn chế trường hợp giấy tờ giả mạo, lừa đảo Phỏng vấn khách hàng Đây bước đầu khách hàng đặt mối quan hệ với ngân hàng, cán vấn tiếp nhận hồ sơ phải am tường kỹ thuật nghiệp vụ loại vay này, cách thức vấn phải nhằm tạo mối quan hệ thiện cảm khách hàng ngân hàng từ đầu, giúp khách hàng hiểu rõ quy định cụ thể, biết cách thức lập hồ sơ cách nhẹ nhàng, đơn giản Qua vấn trực tiếp giúp: - Ngân hàng phát khách hàng tiềm năng, đến quan hệ vay, dịch vụ khác sau - Ghi nhận nhu cầu vay vốn làm sở để thương lượng - Giúp khách hàng thấy rõ quy trình cho vay, trả nợ - Ghi nhận thông tin cần thiết cho việc thẩm định thông tin, đồng thời lưu trữ thông tin khách hàng liệu ngân hàng, giúp hỗ trợ công tác thống kê, khai thác tài liệu, liệu sau tiến hành lập thủ tục vay chấp, cầm cố - Giúp sàng lọc khách hàng từ đầu, tránh lãng phí nguồn nhân lực ngân hàng - Sau cùng, người vấn phải cho khách hàng biết khoản vay có khả phê duyệt hay không, cần bổ sung thêm chứng từ Tuy nhiên cần cho khách hàng biết họ người phê duyệt cuối cùng, tiêu cụ thể khoản vay phải qua q trình thẩm định, phân tích bổ sung chứng từ phải qua HĐTD/ BTD phê duyệt thức Thẩm định cho vay Bao gồm khâu bản: Thẩm định khách hàng thẩm định TSĐB (áp dụng trường hợp cho vay chấp) Luan van Thẩm định khách hàng Là khâu định cho vay hay không cho vay đến mức độ Thẩm định khách hàng dựa vào yếu tố thẩm định tình hình tài khách hàng (bao gồm tư cách, uy tín khách hàng) tình hình TSĐB Khi thẩm định tài cần đánh giá thu nhập dự kiến tương lai, uy tín trả nợ trước vay khả trả nợ sau này, tình hình cơng nợ bên TCTD khác - Khách hàng đủ điều kiện tài chính: Một khách hàng đủ điều kiện tài khách hàng có đủ khả trả nợ (vốn + lãi) hạn mà khơng gặp phải khó khăn Vì cán thẩm định phải đánh giá đúng, tính toán tổng thu nhập tại, dự báo thu nhập tương lai, xác định tổng chi phí cho sinh hoạt chi phí khác Tổng thu nhập bao gồm thu nhập tiền ổn định hàng tháng Thơng thường khách hàng có nguồn thu nhập: thu nhập thường xuyên thu nhập không thường xuyên Thu nhập thường xuyên thu nhập từ nguồn ổn định lương, thưởng, cổ tức, cho thuê nhà, xe, kinh doanh… Thu nhập không thường xuyên thu nhập phát sinh không theo định kỳ tiền hoa hồng, tiền làm giờ, tăng ca, bán nhà… Tổng thu nhập tính theo cơng thức: Tổng thu nhập = TN thường xuyên + 50% TN không thường xuyên Thu nhập ổn định lệ thuộc vào tính cách nghề nghiệp, q trình cơng tác, địa vị chức vụ, q trình đào tạo, trình độ học vấn, quy mơ tình hình tài sở kinh doanh… Ngồi khách hàng cịn phải có thiện chí trả nợ, dự đốn yếu tố thường dựa vào tình hình trả nợ khứ tư cách khách hàng Một khoản vay khách hàng dùng vốn tự có lớn so với vốn vay chứng tỏ lực tài mạnh, có ý thức trả nợ thường gặp rủi ro khách hàng dùng vốn vay ngân hàng Luan van Hoàn cảnh gia đình khách hàng yếu tố quan trọng việc xác định tính thống vay, hợp tác đồng trả nợ cao, tốn chi phí gia đình có người phải ni dưỡng họ có việc làm ổn định Cuối sau thu thập đủ thông tin cần thiết phải đưa vào hệ thống chấm điểm tín dụng Hệ thống chấm điểm tín dụng dựa tiêu chí cần thiết yếu tố quan trọng việc xét duỵêt cho vay - Tính ổn định thu nhập: Thu nhập ổn định xuất phát từ công ăn việc làm có q trình ổn định lâu dài, có nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp, dời đổi cơng tác + Thu nhập tối thiểu ổn định thu nhập hàng tháng từ việc làm thức khách hàng khoản thu nhập phụ khác tiền thưởng hoa hồng, tiền làm giờ, bán thời gian, thời vụ Các khoản thu nhập phụ không thường xuyên thường xun lặp lại tính vào thu nhập chung + Thu nhập thành viên khác gia đình có tính ổn định, có tích lũy cam kết trả nợ yếu tố bổ sung + Thu nhập khác cho thuê nhà, thuê xe, cổ tức, hùn vốn liên doanh… xem xét Những trường hợp khơng có chứng từ chứng minh thu nhập, cán thẩm định phải sâu vào tìm hiểu qua quyền địa phương, người lối xóm, bạn bè, người thân thị sát trường - Tỷ lệ chi phí tổng thu nhập: Xem xét tỷ lệ để xác định tỷ lệ thu nhập ròng dùng để trả nợ vay Tổng thu nhập bao gồm yếu tố đề cập phần Tổng chi phí bao gồm tất yếu tố chi phí cho sinh hoạt tiêu dùng cá nhân gia đình, loại chi phí khác tiền thuê nhà, thuê loại, chi phí bảo hiểm Tỷ lệ chi phí/ thu nhập lớn chứng tỏ thu nhập tích luỹ cao Luan van Thu nhập cịn lại dùng để trả nợ vay (trừ khoản vay khác nợ phải trả khác) yếu tố góp phần định mức cho vay Trường hợp khả trả nợ vay thấp xét đến yếu tố khác tình hình tài sản, khoản phải thu khách hàng, thói quen tiết kiệm, uy tín trả nợ khứ, nguồn thu nhập tương lai đáng tin cậy để định cho vay Một khách hàng có nhiều tài sản, có uy tín, có tiện chí trả nợ dễ dàng phê duyệt cho vay - Cân đối tài sản công nợ Công nợ thấp so với tổng tài sản khách hàng, khoản phải thu tập trung ngân hàng cho vay, khả tích luỹ tài sản khách hàng giúp ngân hàng an tâm cho vay, trường hợp tài sản chấp, cầm cố cho ngân hàng Thẩm dịnh TSĐB Các quy dịnh TSĐB xem xét trinh thẩm định chấp cầm cố Các tài sản có khả khoản cao dễ dàng ngân hàng chấp thuận cho vay Mức cho vay thấp so với giá trị TSĐB dễ khách hàng khơng làm hài lịng, trường hợp khách hàng có nhu cầu vốn đáng Ngược lại mức cho vay cao so với TSĐB dễ gặp rủi ro có biến động giá TSĐB Các trường hợp quy định cần xin ý kiến phê duyệt cấp để bổ sung điều kiện cần thiết Phê duyệt tín dụng Quy trình phê duyệt - Sau cán tín dụng thẩm định lập xong tờ trình cho vay, hồ sơ tờ trình cán thẩm định trực tiếp trình bày trước BTD chi nhánh/ Hội sở oặc HĐTD tùy theo phân cấp hạn mức phán Luan van - Hồ sơ phê duyệt xong, BTD có thẩm quyền gửi biên phê duyệt nơi cho vay để làm thực bước quy trình cho vay - Hồ sơ khơng duyệt, BTD/ HĐTD thông báo cho nơi cho vay biết để giải thích cho khách hàng khách hàng cần bổ sung thêm điều kiện Sau khách hàng đáp ứng điều kiện bổ sung, hồ sơ vay tiến hành theo quy trình bình thường Tờ trình phê duyệt Tờ trình cán thẩm định (A/O) thực theo mẫu thống quy định nhằm đảm bảo đầy đủ (không thừa, không thiếu) thơng tin cần thiết Nội dung tờ trình bao gồm: - Cơ sở pháp lý khách hàng: tư cách khách hàng, hồn cảnh gia đình, nghề nghiệp, sở pháp lý kinh doanh - Quá trình tiếp nhận hồ sơ, xử lý hồ sơ - Quá trình lịch sử tín dụng ACB nơi khách hàng uy tín tốn - Mục đích khoản vay, nhu cầu vốn, thời hạn vay - Tình hình tài chính: Mức độ ổn định thu nhập, tỷ lệ thu nhập/ Chi phí; Các chứng từ chứng minh thu nhập; Các số liệu phân tích, đánh giá nguồn thu nhập, độ tin cậy nguồn thu nhập, yếu tố chi phí, cơng nợ ảnh hưởng đến thu nhập; Thu nhập rịng dành trả nợ ngân hàng - Tình hình tài sản chấp, cầm cố: Đánh giá tài sản theo phương pháp thẩm định ACB nhận xét tài sản, tính khoản tài sản này, điều kiện theo dõi, giám sát, bảo quản tài sản (nếu cần) - Kết luận: Nhận xét; Kiến nghị mức cho vay, lãi suất, thời hạn, điều kiện ràng buộc khác Thương lượng điều kiện vay Sau đơn vay vốn dược BTD/ HĐTD cấp phụ trách phê duyệt, Luan van thường biên phê duyệt có đính kèm số điều kiện bổ sung thường gặp như: Thời hạn vay, mức cho vay; Kế hoạch trả lãi vốn gốc; Các điều kiện ràng buộc cam kết thực hiện; Các điều khoản đảm bảo tiền vay; Các chứng từ chứng minh sử dụng vốn Trong trường hợp đặc biệt ngân hàng từ chối cho vay đưa điều kiện mà khách hàng chưa thể đáp ứng Cán thẩm định phải thông báo kết phê duyệt cho khách hàng Nếu khách hàng đáp ứng thủ tục quy trình cho vay tiếp tục tiến hành Nếu khách hàng quay lại ngân hàng để tìm hiêu nguyên nhân thương lượng lại ngân hàng xem xét, đàm phán để đưa kết luận mà bên thống sau ngân hàng kiểm tra lại số thơng tin bị sai lệch khách hàng có cách bổ sung thêm chứng từ, điều kiện khác mà ngân hàng chấp nhận Giải ngân thu hồi nợ Trước ký hợp đồng tín dụng chấp nhận với ngân hàng để nhận tiền giải ngân, ngân hàng cần thực việc sau đây: - Khách hàng nộp đầy đủ chứng từ pháp lý: bao gồm giấy tờ TSĐB, bảo lãnh, hỗ trợ trả nợ, giấy tùy thân, giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay - Lập thủ tục chấp cầm cố TSĐB điều kiện giao dịch đảm bảo theo quy định nhà nước - Ngoài ngân hàng nhận cầm cố tài sản cán tín dụng phải xuống trường kiểm tra tài sản ký biên giao nhận kho ngân hàng hay kho ngân hàng định để kho khách hàng ngân hàng chấp thuận - Bộ pháp lý chứng từ kiểm tra lại tồn giấy tờ nhận chấp, cầm cố, giấy tờ chứng nhận chấp, cầm cố quan nhà Luan van nước liên quan xác nhận, lập thủ tục niêm phong giao cho phận khoquỹ lưu trữ Sau thơng báo cho phận Loan CSR hồ sơ sẵn sàng để tiến hành giải ngân - Giải ngân: Các cán Loan CSR in mẫu hợp đồng tín dụng (mẫu quy định) phiếu chi (nhận nợ) sau tạo lập tài khoản vay, khách hàng ký tên vào giấy tờ trên, nhận lại bảng hợp đồng tín dụng, giấy nhận nợ (phiếu chi) nhận tiền vay Trường hợp tiền vay trả thẳng cho đơn vị cung cấp ngân hàng chuyển khoản trả thẳng cho đơn vị Khách hàng nhắc nợ/ thúc nợ vào định kỳ trả nợ nhân viên thu nợ tuyến trước chi nhánh thực theo quy định thu nợ ngân hàng Luan van ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ có cho vay tiêu dùng Những tiêu đánh giá phát triển dịch vụ, sách marketing, nghiên cứu hài khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đưa giải pháp nhằm phát triển. .. cung ứng hình ảnh ngân hàng nhằm tạo khác biệt tâm trí khách hàng mục tiêu 1.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 1.3.1 Các giải pháp a Phát triển sản phẩm dịch vụ - Dòng sản phẩm... giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Bình Định thời gian tới Luan van 10 CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA NGÂN