Đang tải... (xem toàn văn)
Microsoft Word Luan Van chinh sua hoan chinh2018 doc ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TRẦN NAM THÁI ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN NGHIÊN CỨU ðỐI VỚI KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE, THÀNH PHỐ[.]
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TRẦN NAM THÁI ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN: NGHIÊN CỨU ðỐI VỚI KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE, THÀNH PHỐ ðÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðÀ NẴNG - Năm 2017 Luan van ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TRẦN NAM THÁI ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN: NGHIÊN CỨU ðỐI VỚI KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE, THÀNH PHỐ ðÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY ðÀ NẴNG - Năm 2017 Luan van LỜI CAM ðOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa ñược cơng bố cơng trình khác./ Tác giả luận văn TRẦN NAM THÁI Luan van MỤC LỤC MỞ ðẦU 1.Tính cấp thiết ñề tài : ðối tượng phạm vi nghiên cứu : 4 Phương pháp nghiên cứu : Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài : Kết cấu ñề tài : Tổng quan tài liệu nghiên cứu : Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN 12 1.1 Dịch vụ : 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.1.2 ðặc ñiểm dịch vụ: 13 1.1.3 Vai trò dịch vụ 17 1.2 Chất lượng dịch vụ 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.2.2 Lợi ích chất lượng dịch vụ 20 1.3 Sự cần thiết ño lường chất lượng dịch vụ: 21 1.4 ðo lường chất lượng dịch vụ với thang ño SERVQUAL SERVPERF 22 1.4.1 Thang ño chất lượng dịch vụ Severqual 22 1.4.2 Thang ño chất lượng dịch vụ Servperf: 23 1.5 ðo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực khách sạn : 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 Luan van CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE 29 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần Khách sạn Sài Gòn Tourane 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 30 2.1.3 Kế hoạch phát triển kinh doanh 31 2.2 ðề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Tourane 32 2.3 Thiết kế nghiên cứu 33 2.3.1 Nghiên cứu định tính 34 2.3.2 Nghiên cứu ñịnh lượng 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 47 3.2 Kết kiểm ñịnh thang ño chất lượng dịch vụ khách sạn 48 3.2.1 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño 48 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 3.3 Chất lượng dịch vụ mong ñợi ñánh giá khách hàng 52 3.4 Kiểm ñịnh khác biệt chất lượng dịch vụ mong ñợi ñánh giá khách hàng 55 3.5 Phân tích khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane nhóm khách hàng 58 3.5.1 Sự khác biệt nhóm khách hàng theo ñộ tuổi 58 3.5.2 Sự khác biệt nhóm khách hàng theo giới tính 60 3.5.3 Sự khác biệt nhóm khách hàng theo nghề nghiệp 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 Luan van CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHO QUẢN TRỊ 62 4.1 Kết luận thảo luận kết nghiên cứu 62 4.2 Hàm ý ñối với quản trị chất lượng khách sạn SaigonTourane 64 4.2.1 Cải thiện sở vật chất 64 4.2.2 Tăng cường khả ñáp ứng 67 4.3 Những hạn chế nghiên cứu: 71 4.4 ðề xuất hướng nghiên cứu tương lai: 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu 3.1 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn Trang 47 49 Kết giá trị trung bình mức độ mong đợi ñánh giá 3.3 chất lượng dịch vụ khách hàng ñối với khách sạn 52 Saigon Tourane 3.4 Khác biệt mức ñộ mong ñợi so với ñánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Saigontourane 56 Khác biệt ñánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 3.5 Saigon Tourane nhóm khách hàng có độ tuổi khác Luan van 59 DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ Số hiệu Tên sơ ñồ Trang 2.1 Tổ chức cơng ty 30 2.2 Mơ hình nghiên cứu 32 Luan van MỞ ðẦU 1.Tính cấp thiết ñề tài : Du lịch ngành kinh tế ñang phát triển mạnh ngành nghề có tiềm lớn nhiều nước giới, có Việt Nam Ngày nay, với phát triển ngày cao kinh tế, ñời sống ñược nâng lên, nhu cầu du lịch có phát triển mạnh, theo hoạt ñộng dịch vụ phục vụ du lịch khách sạn, nhà hàng có phát triển nhanh chóng nhằm ñáp ứng thỏa mãn nhu cầu cho du khách ðà Nẵng thành phố trẻ động có nhiều tiềm du lịch, năm qua, thành phố ln trước đón ñầu hoạt ñộng ñầu tư quảng bá phát triển du lịch Trong hoạt động đó, kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn trở thành động lực lớn góp phần nâng cao thương hiệu ðà Nẵng với bạn bè nước nâng uy tín hoạt ñộng quản lý du lịch nước khu vực Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp, bao gồm nhiều dịch vụ khác dịch vụ lưu trú, hội nghị hội thảo ăn uống ln xem dịch vụ đem lại doanh thu cao khách sạn Tuy phận có vai trị chức riêng lại thống chặt chẽ thành hệ thống dịch vụ cho khách sạn ðể phục vụ khách hàng tốt việc đo lường chât lượng dịch vụ khách hàng thông qua đánh giá khách hàng nhiều cơng cụ phương pháp khoa học yếu tố quan trọng ñể nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ tốt thỏa mãn khách hàng cao, khách cảm nhận ñược phục vụ chu ñáo chuyên nghiệp trung thành họ sản phẩm cao Qua Luan van làm cho hoạt hoạt ñộng kinh doanh ñạt hiệu ñem lại lợi nhuận cao cho khách sạn Trong suốt trình hoạt động mình, Khách sạn Sài Gịn Tourane ln đặc biệt trọng đến việc đa dạng hóa loại hình, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khác phục vụ khách hàng nước Dịch vụ khách sạn bao gồm nhiều qui trình từ đón tiếp, tiếp nhận yêu cầu khách ñến việc triển khai phục vụ yêu cầu ăn uống, hội họp, nghỉ ngơi, tư vấn khách hàng sử dụng gói dịch vụ nghỉ ngơi du lịch quanh thành phố, tham quan điểm du lịch ngồi thành phố Chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng đóng vai trị quan trọng để tạo lập phát triển thương hiệu ñơn vị so với ñối thủ cạnh tranh ngành Chính sách mở cửa hội nhập Nhà nước ñã mang lại thuận lợi nguồn khách cho ðà Nẵng nói chung Khách sạn Sài Gịn Tourane nói riêng, bên cạnh Khách sạn Sài Gịn Tourane phải đối mặt với cạnh tranh ngày gây gắt thị trường, điều kiện hài lịng khách hàng ln mối quan tâm hàng đầu cho tồn phát triển ðể ñáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế dịch vụ khách sạn, bên cạnh nâng cấp nội thất tiện nghi thơng qua “Phiếu góp ý”, ñội ngũ quản lý khách sạn giải thắc mắc, than phiền ñể làm hài lịng khách Trên thực tế, phương pháp ñánh giá ñược thỏa mãn khách hàng nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp họ Tuy nhiên sử dụng “Phiếu góp ý” khơng thể thống kê đánh giá mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn cách hệ thống toàn diện, đó, khơng có sở để so sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh, Luan van ... niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn; mơ hình thang đo lường chất lượng dịch vụ ñã ñược phát triển Trên sở luận văn đề xuất mơ hình thang đo lường chất lượng dịch vụ ñối... : ðối tượng nghiên cứu ñề tài ño lường ñược ñánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Phạm vi nghiên cứu ñề tài chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Tourane, thành phố ðà Nẵng ñược ñánh... ñến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ phát triển áp dụng cho ño lường dịch vụ ngành khách sạn - Xác ñịnh thang ño lường chất lượng dịch vụ tin cậy giá trị ñể ño lường