Dịch vụ internet banking tại ngân hàng acb

BÁO CÁO KIẾN TẬP PHÂN TÍCH DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Mục tiêu tổng quát: Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking, từ đó, đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng ACB chi nhánh huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai. Mục tiêu cụ thể: Thứ nhất, phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng ACB chi nhánh huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai. Thứ hai, đưa ra đánh giá về dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng ACB, qua đó, chỉ ra những thành tựu đạt được, hạn chế tồn tại và nguyên nhân. Thứ ba, đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng ACB chi nhánh huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng ACB chi nhánh huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Một là, nội dung nghiên cứu: Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng ACB chi nhánh huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai. Hai là, không gian nghiên cứu: tại Ngân hàng ACB chi nhánh huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai. Ba là, thời gian nghiên cứu: Sử dụng dữ liệu thứ cấp của Ngân hàng từ năm 2018 đến năm 2021. 4. Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu nghiên cứu 4.1. Phương pháp nghiên cứu Báo cáo sử dụng phương pháp chủ yếu là định tính, bao gồm: Thứ nhất, phương pháp tổng hợp tài liệu, thu thập thông tin: tổng hợp những thông tin chung về công ty và tài liệu về dịch vụ Internet Banking của công ty. Thứ hai, phương pháp thống kê, phân tích: tài liệu, thông tin, dữ liệu thu thập được từ website chính thức của Ngân hàng ACB; các thông tin, số liệu từ phòng….; các đề tài khoa học, luận văn, khóa luận, tạp chí và các bài viết được đăng trên trang web liên quan đến đề tài nghiên cứu. 4.2 Nguồn dữ liệu nghiên cứu Nguồn dữ liệu thứ cấp từ các nguồn: Một là, từ website chính thức của Ngân hàng ACB. Hai là, từ các thông tin, số liệu thống kê, các báo cáo từ phòng quan hệ khách hàng. Ba là, từ các đề tài khoa học, luận văn, khóa luận liên quan đến đề tài nghiên cứu. Bốn là, từ các bài báo, tạp chí và các bài viết được đăng trên các trang web liên quan đến đề tài nghiên cứu.

i ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA KINH TẾ BÁO CÁO KIẾN TẬP NGÀNH: KINH TẾ HỌC PHÂN TÍCH DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HUYỆN LONG THÀNH, TỈNH ĐỒNG NAI Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2022 ii iii ÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Thành phố Hồ Chí Minh, ngày… tháng … năm … Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) iv MỤC LỤ DANH MỤC HÌNH ẢNH vii DANH MỤC BẢNG vii MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu nguồn liệu nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp nghiên cứu 4.2 Nguồn liệu nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu .3 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ACB CHI NHÁNH HUYỆN LONG THÀNH, TỈNH ĐỒNG NAI 1.1 Khái quát chung ngân hàng ACB 1.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng ACB 1.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh 1.1.3 Quá trình hình thành phát triển 1.1.4 Lĩnh vực hoạt động 1.1.5 Cơ cấu tổ chức v 1.2 Sơ lược dịch vụ Internet Banking Việt Nam 1.2.1 Dịch vụ Internet Banking gì? .8 1.2.2 Sơ lược dịch vụ Internet Banking Việt Nam CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG INTERNET BANKING Ở NGÂN HÀNG OCB CHI NHÁNH HUYỆN LONG THÀNH, TỈNH ĐỒNG NAI 2.1 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking .9 2.2 Những lợi ích hạn chế mà Internet Banking mang lại 11 2.2.1 Lợi ích .11 2.2.2 Hạn chế 12 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở NGÂN HÀNG OCB CHI NHÁNH HUYỆN LONG THÀNH, TỈNH ĐỒNG NAI 13 KẾT LUẬN .15 Tài liệu tham khảo 16 vi DANH MỤC HÌNH Y Hình 1.1: Logo ngân hàng TMCP Á Châu (Nguồn: ACB.com.vn) Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức ngân hàng ACB (Nguồn: ACB) Hình 2.1: Cơ cấu giao dịch ngân hàng ACB năm 2020 2021 (Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2021) .10 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Doanh số giao dịch ACB Online giai đoạn 2016 - 2018 (Nguồn: Báo cáo định kỳ nội ACB) 10 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự hội nhập toàn cầu kinh tế nước giới phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin tác động lớn đến mặt hoạt động đời sống kinh tế, xã hội, làm thay đổi nhận thức phương thức sản xuất người Đối với lĩnh vực tài - ngân hàng, khách hàng ngày có nhu cầu sử dụng cơng nghệ số hóa, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng dần chuyển sang hình thức sử dụng dịch vụ E-Banking (bao gồm SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking…) Đặc biệt bối cảnh đại dịch Covid-19 nay, tốn khơng dùng tiền mặt thể rõ ưu tính an tồn, hạn chế lây lan, truyền nhiễm Bên cạnh yêu cầu sản phẩm dịch vụ E-Banking ngày cao đòi hỏi ngân hàng cần liên tục nâng cấp, đổi mới, sáng tạo để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tối ưu Phát triển dịch vụ E-Banking (cụ thể Internet Banking) chiến lược phát triển hàng đầu ngân hàng nói chung ACB nói riêng, dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều giá trị hữu ích cho khách hàng mà cho ngân hàng Nhận thức vai trị lợi ích Internet Banking, suốt trình hoạt động, Ngân hàng ACB phấn đấu, nỗ lực để phát triển dịch vụ Internet Banking nhằm bắt kịp phát triển thời đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh ngày phát triển bền vững tương lai Tuy nhiên, phát triển dịch vụ Internet Banking ACB cịn nhiều hạn chế khó khăn số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, bất cập đăng ký cố sử dụng dịch vụ, hài lòng chất lượng dịch vụ… Thời gian kiến tập Ngân hàng ACB giúp tác giả có hội tiếp xúc hiểu rõ dịch vụ Internet Banking ngân hàng Do đó, tác giả định chọn đề tài “Dịch vụ Internet Banking Ngân hàng ACB nhi nhánh huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai” làm đề tài cho báo cáo kiến tập Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Đề tài phân tích đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking, từ đó, đưa số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ Internet Banking Ngân hàng ACB chi nhánh huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai Mục tiêu cụ thể: Thứ nhất, phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng ACB chi nhánh huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai Thứ hai, đưa đánh giá dịch vụ Internet Banking ngân hàng ACB, qua đó, thành tựu đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân Thứ ba, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng ACB chi nhánh huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ Internet Banking Ngân hàng ACB chi nhánh huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai 3.2 Phạm vi nghiên cứu Một là, nội dung nghiên cứu: Dịch vụ Internet Banking Ngân hàng ACB chi nhánh huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai Hai là, không gian nghiên cứu: Ngân hàng ACB chi nhánh huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai Ba là, thời gian nghiên cứu: Sử dụng liệu thứ cấp Ngân hàng từ năm 2018 đến năm 2021 3 Phương pháp nghiên cứu nguồn liệu nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu Báo cáo sử dụng phương pháp chủ yếu định tính, bao gồm: Thứ nhất, phương pháp tổng hợp tài liệu, thu thập thông tin: tổng hợp thông tin chung công ty tài liệu dịch vụ Internet Banking công ty Thứ hai, phương pháp thống kê, phân tích: tài liệu, thơng tin, liệu thu thập từ website thức Ngân hàng ACB; thơng tin, số liệu từ phịng….; đề tài khoa học, luận văn, khóa luận, tạp chí viết đăng trang web liên quan đến đề tài nghiên cứu 4.2 Nguồn liệu nghiên cứu Nguồn liệu thứ cấp từ nguồn: Một là, từ website thức Ngân hàng ACB Hai là, từ thông tin, số liệu thống kê, báo cáo từ phòng quan hệ khách hàng Ba là, từ đề tài khoa học, luận văn, khóa luận liên quan đến đề tài nghiên cứu Bốn là, từ báo, tạp chí viết đăng trang web liên quan đến đề tài nghiên cứu Ý nghĩa việc nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung Báo cáo kiến tập gồm chương: Chương 1: Giới thiệu chung ngân hàng ACB chi nhánh huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai Chương 2: Thực trạng Internet Banking ngân hàng ACB chi nhánh huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai 4 Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng ACB chi nhánh huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai 5 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ACB CHI NHÁNH HUYỆN LONG THÀNH, TỈNH ĐỒNG NAI 1.1 Khái quát chung ngân hàng ACB 1.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng ACB Tên đầy đủ tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Tên giao dịch quốc tế: Asia Commercial Joint Stock Bank Tên viết tắt: ACB Mã cổ phiếu: ACB Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng thương mại cổ phần Vốn điều lệ: 9.376.965.060.000 đồng Logo: Hình 1.1: Logo ngân hàng TMCP Á Châu (Nguồn: ACB.com.vn) Thông tin liên lạc: - Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 05, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh - Số điện thoại: (84.8) 3929 0999 - Số fax: (84.8) 3839 9885 - Website: www.acb.com.vn - SWIFT code: ASCBVNVX 1.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh Về tầm nhìn, ACB ln khẳng định vị Ngân hàng hàng đầu Việt Nam suốt trình 24 năm xây dựng phát triển Với tầm nhìn năm tới vị ngân hàng hàng đầu xác lập lĩnh vực; năm ngân hàng có cấu trúc hoạt động hiệu vượt trội 6 Về sứ mệnh, ACB thực thành công sứ mệnh “Ngân hàng Á Châu - Ngân hàng nhà”, địa đầu tư hiệu cổ đông, ngân hàng tận tụy phục vụ khách hàng, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng hàng đầu, nơi thuận lợi phát triển nghiệp sống tập thể cán nhân viên, đối tác đáng tin cậy cộng đồng tài ngân hàng, thành viên có nhiều đóng góp cho cộng đồng xã hội 1.1.3 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, GIấy phép số 553/GP-UB Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB thức vào hoạt động 27/04/1996: ACB ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Mastercard Giai đoạn 1993 - 1995, giai đoạn hình thành ACB Những người sáng lập ACB có lực tài chính, học thức kinh nghiệm thương trường, chia sẻ nguyên tắc kinh doanh “quản lý phát triển doanh nghiệp an toàn hiệu quả.” Giai đoạn này, xuất phát từ vị cạnh tranh, ACB hướng khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa khu vực tư nhân, với quan điểm thận trọng việc cấp tín dụng cung ứng sản phẩm dịch vụ mà thị trường chưa có Giai đoạn 1996 - 2000, ACB ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard Visa với tài trợ IFC (một công ty World Bank) Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng đại thông qua chương trình đào tạo tồn diện kéo dài hai năm, giảng viên nước thực hiện; từ ACB nắm bắt cách hệ thống nguyên tắc vận hành ngân hàng đại, chuẩn mực thông lệ quản lý rủi ro, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Năm 1999, ACB khởi động chương trình đại hóa cơng nghệ thơng tin ngân hàng Cuối năm 2001, ACB thức vận hành hệ ngân hàng lõi TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), chuyển từ mạng cục sang mạng diện rộng Năm 2000, ACB thực tái cấu trúc hoạt động Hội sở theo định hướng kinh doanh hỗ trợ Tháng 6/2000, thị trường chứng khoán Việt Nam hình thành, ACB thành lập Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB (ACBS), bắt đầu chiến lược đa dạng hóa hoạt động Giai đoạn 2006 - 2010, ACB niêm yết Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội vào tháng 10/2006 Năm 2007, ACB tiếp tục chiến lược đa dạng hóa hoạt động, thành lập Cơng ty Cho th tài ACB (ACBL); tăng cường hợp tác với đối tác công ty OSI, Microsoft, Ngân hàng Standard Chartered, tổ chức American Express tổ chức JCB Năm 2009, ACB hoàn thành chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực Năm 2010, ACB xây dựng Trung tâm liệu dự phòng đạt chuẩn đặt tỉnh Đồng Nai Trong giai đoạn này, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập đưa vào hoạt động 223 chi nhánh phòng giao dịch; ACB Nhà nước Việt Nam tặng hai huân chương lao động nhiều tạp chí tài có uy tín khu vực giới bình chọn ngân hàng tốt Việt Nam Giai đoạn 2019 - 2020, ACB bắt đầu thực Chiến lược đổi ACB giai đoạn 2019 – 2024 từ năm 2019 Theo Chiến lược, tầm nhìn ACB trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam có khả sinh lời cao với chiến lược quán ba mảng kinh doanh Mảng khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa hai mảng ưu tiên chính, mảng khách hàng doanh nghiệp lớn ưu tiên có chọn lọc Mục tiêu chiến lược tăng trưởng tổng doanh thu mảng khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa mức 20% năm, đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, ngân hàng có khả sinh lời cao hàng đầu với tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu 20% Năm 2020, bảng tổng kết tài sản ACB tiếp tục tăng trưởng bền vững chất lượng, tiền gửi khách hàng dư nợ cho vay tăng mức 15% 16%, cao mức tăng bình quân ngành, khoản dồi dào, tỷ lệ nợ xấu thấp khả sinh lời cao ACB tiếp tục giữ vững vị tốp thị phần huy động cho vay Năm 2020 chứng kiến việc chuyển sàn niêm yết từ HNX sang HOSE; thực thành công thương vụ độc quyền bảo hiểm nhân thọ với Sun Life Việt Nam (thành viên Tập đồn Sun Life), có giá trị lớn đứng đầu thị trường Việt Nam Năm 2021, ACB tiếp tục thực thành công tiêu kế hoạch tài tín dụng, lợi nhuận trước thuế đạt gần 12 nghìn tỷ đồng, tăng 25% so với năm trước, nhờ tỷ suất sinh lợi ROE đạt 23,90%, thuộc nhóm đầu thị trường, tỷ lệ nợ xấu mức thấp, 0,77% ACB đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn, tỷ lệ khả khoản tuân thủ theo quy định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ACB tích cực chuyển đổi số, ứng dụng cơng nghệ vào q trình vận hành giúp tiết kiệm nguồn nhân lực thời gian xử lý giao dịch, ví dụ áp dụng cơng nghệ eKYC giúp khách hàng mở tài khoản trực tuyến, nâng cấp Mobile App dành cho nhóm khách hàng cá nhân, triển khai tính giải ngân trực tuyến qua kênh ACB Online, mắt ứng dụng ACB Business Application cho khách hàng doanh nghiệp, v.v nhằm giúp khách hàng thực giao dịch toán thuận tiện nhanh chóng 1.1.4 Lĩnh vực hoạt động Các hoạt động ACB cơng ty (Ngân hàng công ty gọi chung Tập đoàn) huy động vốn ngắn, trung dài hạn theo hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán, chứng tiền gửi; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ tổ chức tín dụng ngồi nước; cho vay ngắn, trung dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công trái giấy tờ có giá; đầu tư vào chứng khốn tổ chức kinh tế; làm dịch vụ toán khách hàng; kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc; tốn quốc tế, bao tốn, mơi giới tư vấn đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài doanh nghiệp bảo lãnh phát hành; cung cấp dịch vụ đầu tư, quản lý nợ khai thác tài sản, cho thuê tài dịch vụ ngân hàng khác 1.1.5 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức quản lý ACB bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc theo quy định Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng năm 2017 Điều 32.1 cấu tổ chức quản lý tổ chức tín dụng Đại hội đồng cổ đơng quan có thẩm quyền cao Ngân hàng (Điều 27.1 Điều lệ ACB 2021) Đại hội đồng cổ đông bầu, miễn nhiệm bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị Ban kiểm soát (Điều 29.1.d Điều lệ ACB 2021) Các ủy ban trực thuộc Hội đồng quản trị gồm có: Ủy ban Quản lý rủi ro, Ủy ban Nhân sự, Ủy ban Chiến lược, Ủy ban Đầu tư 9 Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức ngân hàng ACB (Nguồn: ACB) 1.2 Sơ lược dịch vụ Internet Banking Việt Nam 1.2.1 Dịch vụ Internet Banking gì? Khái niệm Internet Banking (hay E-Banking, ngân hàng điện tử) dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp khách hàng quản lý tài khoản, thực giao dịch (như chuyển khoả, truy vấn, cập nhật thông tin tài khoản, số dư có, tốn hóa đơn mua sắm, dịch vụ mua vé máy bay, mua vé tàu, tốn hóa đơn điện nước, nạp tiền điện thoại, nộp thuế, mở tài khoản tiết kiệm online…) cách nhanh chóng thơng qua thiết bị kết nối internet điện thoại, laptop, máy tính bàn 1.2.2 Sơ lược dịch vụ Internet Banking Việt Nam Dịch vụ Internet Banking Việt Nam bắt đầu xuất lần vào năm 2004 với ngân hàng cung ứng dịch vụ này, đến năm 2014, 100% ngân hàng 10 Việt Nam thức cung cấp dịch vụ Internet Banking với nhiều tên gọi, nhiều giao diện riêng đặc trưng cho tổ chức tín dụng Trong đó, ACB ngân hàng tiên phong việc cung ứng dịch vụ công nghệ số với tên gọi ACB Online Theo báo cáo gần hãng McKinsey & Company, Việt Nam trở thành nước có tốc độ phát triển thị trường ngân hàng số cao khu vực Châu Á - Thái Bình Dương Thống kê Ngân hàng Nhà nước cho thấy: Khoảng 95% tổ chức tín dụng có trình xây dựng chiến lược chuyển đổi số; khoảng 80 tổ chức tín dụng cung ứng dịch vụ Internet banking 44 tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ Mobile banking; tồn thị trường có 90.000 điểm toán QR Đặc biệt tháng đầu năm 2021, 36 triệu tỷ đồng giao dịch qua Internet di động, toán qua kênh Internet đạt 435 triệu giao dịch, với giá trị gần 23 triệu tỷ đồng Điều đồng nghĩa với mức tăng 54% số lượng 30% giá trị so với kỳ năm trước Thanh toán qua kênh điện thoại di động tăng tới gần 75% số lượng 94% giá trị Qua thấy ngân hàng số xu hướng mà phát triển đem lại nhiều lợi ích cho người dùng thân tổ chức tín dụng Ngày nay, hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nâng cấp, tiện ích ngày đa dạng, sách an tồn bảo mật trọng, chất lượng chăm sóc khách hàng online cải tiến chương trình khuyến đưa liên tục miễn phí đăng ký dịch vụ, miễn phí chuyển tiền, giảm phí giao dịch, giảm phí tốn ngày thu hút số lượng lớn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ 11 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở NGÂN HÀNG OCB CHI NHÁNH HUYỆN LONG THÀNH, TỈNH ĐỒNG NAI 2.1 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking Số lượng tài khoản đăng ký qua năm nhìn chung có tăng trưởng Có thể thấy, tốc độ tăng năm gần không cao so với năm trước có dấu hiệu giảm nhẹ Điều giải thích gia tăng cạnh tranh tổ chức tín dụng khác dẫn đến thị phần bị chia cắt nhiều Tuy nhiên doanh số giao dịch giai đoạn 2016-2018 đạt số ấn tượng Theo báo cáo thường niên ACB năm 2021, đến cuối năm 2021, số lượng doanh số giao dịch trực tuyến tăng mạnh, tương ứng với 83% 97% Biểu đồ bên cho thấy xu hướng ngân hàng số dần trở thành kênh giao dịch phổ biến với 55% (2020) 66% (2021) giao dịch thực e-banking Xu hướng giao dịch online quen thuộc khách hàng nay, đặc biệt tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng tiện ích góp phần thúc đẩy doanh số giao dịch ACB Bên cạnh đó, ngân hàng ACB đưa nhiều sách để gia tăng doanh số giao dịch gián tiếp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Hình 2.1: Cơ cấu giao dịch ngân hàng ACB năm 2020 2021 (Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2021) Bảng 2.1: Doanh số giao dịch ACB Online giai đoạn 2016 - 2018 (Nguồn: Báo cáo định kỳ nội ACB) Năm 2016 2017 2018 So sánh 2017/2016 So sánh 2018/2017 13 KHCN 655.482 930.784 1.340.329 42% 44% KHDN 487.615 736.298 1.170.714 51% 59% Đơn vị tính: tỷ đồng Ngồi ra, ACB xác định chuyển đổi số hoạt động trọng tâm mang tầm chiến lược, nhằm tăng hiệu hoạt động tạo lợi cạnh tranh Đầu năm 2022, ACB thành lập Khối Ngân hàng số sở Phòng Ngân hàng số trước Ngân hàng số hình thức ngân hàng thực số hóa tất dịch vụ hoạt động truyền thống Các dịch vụ truyền thống gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, quản lý tài khoản, v.v số hóa tích hợp vào kênh giao dịch điện tử 2.2 Những lợi ích hạn chế mà Internet Banking mang lại 2.2.1 Lợi ích Một là, Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí, có chi phí th nhân viên, đầu tư cho mặt trang thiết bị Nhờ áp dụng công nghệ cao ngân hàng giảm lượng đáng kể nhân viên đặc biệt nhân viên làm việc không hiệu Đồng thời việc giao dịch khách hàng ngân hàng với diễn hình thức internet, mobile… cách nhanh chóng, tiện lợi thay khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng xếp hàng đợi trước Đó yếu tố giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí thuê nhiều nhân viên, đầu tư vào mặt mua sắm trang thiết bị khác nhằm tổ chức trang bị cho văn phòng giao dịch với khách hàng Các yếu tố có tác động không nhỏ với việc tăng lợi nhuận cho công ty Hai là, Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian cách hiệu Với dịch vụ Internet Banking, nhân viên thực hàng ngàn giao dịch chuyển khoản ngày, làm theo cách truyền thống thực vài trăm giao dịch Thông qua dịch vụ internet banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng nơi đâu, lúc mà họ cảm thấy thuận tiện Chính tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Đây lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó đạt với tốc độ nhanh, xác so với Internet Banking Ba là, tăng cạnh tranh so với ngân hàng thương mại khác Trong thời đại công nghệ 4.0 ngày phát triển nay, giao dịch điện tử nhu cầu thiếu ngành ngân hàng Nó khẳng định khả cơng nghệ vị trí 14 ngân hàng mắt khách hàng Đặc biệt, Internet Banking cung cấp dịch vụ chéo Theo đó, ngân hàng liên kết với công ty bảo hiểm, công ty chứng khốn, cơng ty tài khác để đưa sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khốn… Bên cạnh đó, Internet Banking cịn hỗ trợ tốn dịch vụ điện, nước, học phí, phí internet, phí chung cư Chính tiện ích có từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng thu hút giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống ngân hàng Việc thực hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép ngân hàng thích ứng nhanh chóng với thay đổi thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến tình hình thị trường; hạn chế rủi ro biến động giá thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đây lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống Bốn là, việc sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng tiếp cận nhanh với phương pháp quản lý đại Kết hợp trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống số dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép tổ chức tín dụng đa dạng hố sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu hoạt động Đặc biệt internet banking giúp ngân hàng ngân hàng thực chiến lược tồn cầu hóa mà khơng cần phải tốn chi phí mở thêm chi nhánh 2.2.2 Hạn chế Một là, vấn đề sở hạ tầng công nghệ thông tin Để đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cần có lượng vốn lớn Đây điều mà khơng phải ngân hàng có Vấn đề hạ tầng công nghệ thông tin hay cụ thể vốn đầu tư vấn đề mà ngân hàng muốn phát triển dịch vụ phải nghĩ tới Hai là, vấn đề nguồn nhân lực Mặc dù việc sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng giảm lượng đáng kể nhân lực song ngân hàng lại phải đầu tư nhiều đến chất lượng nguồn nhân lực Để đáp ứng biến động không ngừng công nghệ thông tin, ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên có trình độ, có khả ứng dụng loại cơng nghệ cao Do ngân hàng phải tốn chi phí vào đầu tư nguồn nhân lực thông qua việc cử nhân viên học, nâng cao thêm trình độ đồng thời phải tuyển nhân viên có trình độ cao, phải sử dụng chun gia kỹ thuật để khắc phục cố cách nhanh chóng xác  ... chức ngân hàng ACB (Nguồn: ACB) 1.2 Sơ lược dịch vụ Internet Banking Việt Nam 1.2.1 Dịch vụ Internet Banking gì? Khái niệm Internet Banking (hay E -Banking, ngân hàng điện tử) dịch vụ ngân hàng. .. lược dịch vụ Internet Banking Việt Nam 1.2.1 Dịch vụ Internet Banking gì? .8 1.2.2 Sơ lược dịch vụ Internet Banking Việt Nam CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG INTERNET BANKING Ở NGÂN HÀNG... giao dịch ACB Bên cạnh đó, ngân hàng ACB đưa nhiều sách để gia tăng doanh số giao dịch gián tiếp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Hình 2.1: Cơ cấu giao dịch ngân hàng ACB năm