Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng( crm) để phát triển hoạt động kinh doanh tại công ty international paint singapore pet ltd

TRUONG ĐẠĨ HỌC KINH TE Q líổc ĐÂN r r J Q VÔNG TUAN TIN Or G DỤNG QUẢN TRI QUAN HỆ KHÁCH HẰNG (CRM) ĐỂ PHÁT ĨRIỂN HOẠT ĐỘNG KÍNH DOANH TẠI CONG TY INTERNATIONAL PAINT SINGAPORE PTE LTD, UĂÍ :ạ c ỉ HẢ N Ộ Ị NẤM 2009 TI PSIII ỵ I iMH II Ii í!.> ầ XJ í ì /ị ầ iM*4M ikJ í I TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÊ QUỐC DÂN * * * UÔNG TUẤN 1‘i i o N q ;; Ị TT TH Ô N G ’ TIN T H \'IẸN PHONG LUÂN ÁN -Tư LI ẸO I - ỨNG DỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) ĐỂ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY INTERNATIONAL PAINT SINGAPORE PTE LTD Chuyên ngành: Marketing L U Ậ N V Ã N T H Ạ C S Ỹ Q U Ả N T R Ị K IN H D O A N H Người hướng dần khoa học: PGS.TS TRƯƠNG ĐÌNH CHIÊN HÀ NỘI, NÃM 2009 ^ é MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình MỞ ĐÀU CHƯƠNG - NHỮNG VẤN ĐÈ LÝ LUẬN c BẢN VÈ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng: 1.1.1 Khái niệm nội dung quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.2 Vai trò CRM hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.2 Đặc điểm CRM doanh nghiệp bán hàng cho tổ chức (B2B) 10 1.3 Phương pháp lựa chọn chiến lược CRM Quy trình triển khai CRM doanh nghiệp 14 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ ĐIÈU KIỆN ĐỂ TRIỂN KHAI CRM TRONG INTERNATIONAL PAINT SINGAPORE PTE LTD 18 2.1 Giới thiệu International Paint Singapore Pte Ltd .18 2.2 Phân tích mơi trường kinh doanh thị trường sơn công nghiệp sơn hàng hải .22 2.3 Phân tích đánh giá số tiêu hoạt động kinh doanh công ty I P 25 2.3.1 Điểm mạnh IP hội thị trường 28 2.3.2 Điểm yếu IP thách thức thị trường sơn công nghiệp hàng hải I P 29 2.4 Phân tích đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng I P 32 2.4.1 Thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng IP: 32 2.4.2 Nguyên nhân thực trạng quản lý quan hệ khách hàng IP: 37 2.5 Các yểu tố khách quan chi phối quản trị quan hệ khách hàng IP .38 2.5.1 Khách hàng: 38 2.5.2 Mức cạnh tranh nội ngành: 41 2.5.3 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: 43 2.5.4 Nhà cung cấp nguyên vật liệu: 44 2.5.5 Đối thủ cạnh tranh cung cấp hàng thay thế: 44 2.5.6 Môi truờng kinh doanh: 44 2.6 Điều kiện chủ quan để xây dựng CRM IP 46 CHƯƠNG - TRIẺN KHAI ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY INTERNATIONAL PAINT SINGAPORE PTE LTD .49 3.1 Lựa chọn chiến lược CRM phù h ọp: 49 3.2 Triển khai chiến lược CRM: .52 3.2.1 Thành lập ban CRM quy định nhiệm vụ ban CRM: 52 3.2.2 Nhiệm vụ ban lãnh đạo IP : 54 3.2.3 Nhiệm vụ phòng IT: 60 3.2.4 Nhiệm vụ phòng ban khác liên quan đến CRM 60 3.3 Lựa chọn giải pháp phần mềm CRM: 60 3.3.1 Yêu cầu với phần mềm CRM 61 3.3.2 Các tính phần mềm CRM cần có: 63 3.3.3 Lựa chọn phần mềm CRM 65 3.4 Xây dựng hệ thống CRM I P .65 3.4.1 Xây dựng sở liệu khách hàng: .65 3.4.2 Phân tích, phân đoạn thị trường để lựa chọn khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ dài hạn: 67 3.4.3 Xây dựng quan hệ với khách hàng: 68 3.4.4 Thiết lập chế tiêu chuẩn phục vụ khách hàng: .70 3.4.5 Xây dựng chế thông tin qua lại với khách hàng chế quản lý khiếu nại xung đột với khách hàng 72 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 DANH MỤC VIÉT TẮT B2B: Doanh nghiệp có khách hàng tổ chức, doanh nghiệp khác (Business to Business) B2C: Doanh nghiệp có khách hàng cá nhân người tiêu dùng (Business to Customer) CRM: Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) CS: Customer Service, phận dịch vụ khách hàng IP thuộc phòng bán hàng CSKH: chăm sóc khách hàng DN: doanh nghiệp DL: Dữ liệu HVI: Dự án hạ tầng tiêu chuẩn cao (High Value Infrustructure) KH: Khách hàng IP: International Paint Singapore Pte Ltd IT (Information Technology): Công nghệ thông tin NV: nhân viên PM: phần mềm TNHH : Công ty trách nhiệm hữu hạn TC/DN: tổ chức/doanh nghiệp TSR: Technical Service phòng dịch vụ kỳ thuật DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Danh mục bảng biêu Bảng 1.1 Chi dùng tổng cộng cho giải pháp cơng nghệ phục vụ khách hàng tồn giới, 1980-2014 (tỷ USD) .7 Bảng 2.1 Thị phần hãng sơn công nghiệp nước năm 2007 25 Bảng 2.2 Thị phần hãng sơn hàng hải cao cấp Việt Nam năm 2008 26 Bảng 3.1 Thứ tự xử lý yêu cầu khách hàng nhân viên CSKH .71 Bảng 3.2 Quy trình giải khiếu nại, xung đột với khách hàng .76 Bảng 3.3 Phân cấp độ khiếu nại 78 Bảng 3.4 Mô tả công việc nhân viên phụ trách khiếu nại khách hàng 79 Biểu đồ 2.1 Thị phần sơn công nghiệp năm 2007 26 Biểu đồ 2.2 Thị phần sơn tàu biển nội địa Việt Nam 1P năm 2008 tính theo trọng tải tà u .27 Biểu đồ 2.3 Thị phần sơn tàu biển Việt Nam 1P năm 2008 tính theo số tàu 27 Danh mục hình • Hình 1.1 Kiến trúc CRM tổng quát Hình 1.2 Ma trận chiến lược CRM 16 Hình 2.1 Phân bố trụ sở làm việc IP Việt Nam 19 Hình 2.2 Tổ chức nhân IP Việt Nam 21 Hình 2.3 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng I P 32 Hình 3.1 Hồ sơ dịch vụ khách hàng I P 50 Hình 3.2 Hệ thống thông tin khách hàng IP .72 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÊ QUỐC DÂN * * * UÔNG TUÂN PHONG ÚNG DỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) ĐỂ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY INTERNATIONAL PAINT SINGAPORE PTE LTD Chuyên ngành: Marketing TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI, NĂM 2009 Tính cấp thiết đề tài luận văn Việt Nam đất nước phát triển Đi với phát triển kinh tế q trình phát triển ạt cơng trình công nghiệp ngành công nghiệp như: hàng hải, cầu đường, lượng điện, dầu khí, khu cơng nghiệp Công ty International Paint Singapore Pte Ltd viết tắt IP, thành viên tập đoàn Akzo Nobel (quốc tịch Hà Lan), tập đoàn hàng đầu giới lĩnh vực sơn hoá chất IP chuyên cung cấp sản phẩm sơn phủ công nghiệp sản xuất theo cơng nghệ Anh Quốc cho cơng trình công nghiệp hàng hải Bởi phát triển lớn mạnh IP gắn liền với phát triển kinh tế Việt Nam mức độ đầu tư xây dựng ngành cơng nghiệp nói Thị trường sơn cơng nghiệp, thị trường có sức cầu cao Bản thân ngành cung cấp vật liệu sơn ngành có lợi nhuận lớn nên cạnh tranh liệt doanh nghiệp cung cấp sơn phủ công nghiệp nước với đủ cấp độ chất lượng mức giá khác Trong thị trường sơn cơng nghiệp cạnh tranh dội yếu tổ sống cho doanh nghiệp phải phát triển hệ thống khách hàng trung thành Muốn vậy, yêu cầu nắm bắt thông tin, nhận biết nhu cầu khách hàng tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm giao dịch trở nên cần thiết hết Chính vậy, áp dụng chương trình quản trị quan hệ khách hàng CRM vào việc quản lý thông tin phát triển kinh doanh công ty Intematioanl Paint hướng đắn Thông qua việc sử dụng CRM, công ty thực trước hết việc phòng thủ cách giữ chặt khách hàng trung thành mình, giảm thiểu nguy khách hàng trung thành rời bỏ chuyển sang dùng sản phẩm cạnh tranh; từ tiến đến chiếm lĩnh thị trường, lôi kéo nhiều khách hàng trở thành khách hàng trung thành Chính vậy, tác giả lựa chọn đề tài “ ủng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để phát triển hoạt động kinh doanh công ty International Paint Singapore Pte Ltd.'>' làm luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 11 Ngoài phần mở đầu kết lụận, luận văn có cấu trúc gồm chng Chương 1: Những vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh điều kiện triển khai CRM International Paint Singapore Pte Ltd Chương 3: Triển khai ứng dụng CRM công ty International Paint Singapore Pte Ltd CHƯƠNG - NHỮNG VẤN ĐÈ LÝ LUẬN c BẢN VÊ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) Trên sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, hiểu chiến lược CRM, chương vạch quy trình triển khai ứng dụng CRM vào doanh nghiệp bán hàng cho tổ chức doanh nghiệp khác (B2B: Business to Business), quy trình mà International Paint Singapore Pte Ltd tuân theo 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng: CRM “ỉà tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp Theo quan điểm đa số chấp nhận CRM có loại sau: • “Hệ thống CRM hoạt động tăng cường hiệu quy trình kinh doanh CRM giải pháp bao gồm tự động hoá lực lượng bán hàng, tự động hoá marketing, trung tâm giải đáp qua điện thoại/sự quản lý trung tâm tương tác khách hàng • Hệ thống CRM phân tích quản lý đánh giá kiến thức khách hàng để hiểu rõ khách hàng hành vi họ Cơ sở dừ liệu giải pháp khai thác liệu hệ thống CRM phân tích đặc trưng Ill • Hệ thống CRM phối hợp quản lý đồng hoá điểm tương tác kênh thông tin khách hàng (chẳng hạn điện thoại, thư điện tử trang web).” Vai trò CRM: - Giúp doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng cách đáp ứng nhu cầu hiệu - Giúp khách hàng giải khúc mắc trình tiếp cận, mua sử dụng sản phẩm doanh nghiệp - Giúp cho doanh nghiệp kinh doanh hiệu thông qua hỗ trợ hiệu tất cơng đoạn q trình kinh doanh từ tìm kiếm đến hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Chiến lược CRM công tác hoạch định sau doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh tình hình kinh doanh thực tế việc DN làm được, chưa làm quản trị quan hệ khách hàng Bởi vậy, lựa chọn chiến lược CRM cần có nghiên cứu chi tiết trọng đặc biệt trước hết phương pháp luận Có bốn quan điểm lựa chọn chiến lược CRM theo quan hệ với khách hàng thông tin Chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm (Product-based selling Chiến lược quản lý dịch vụ hỗ trợ: Chiến lược Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm: Chiến lưọc CRM cá nhân hoá: Chiến lược yêu cầu phải xây dựng sở liệu đầy đủ chi tiết khách hàng, ứng dụng cơng nghệ phần cứng, phần mềm tiên tiến để thực việc quản lý quan hệ khách hàng tới cá nhân người mua Đây chiến lược CRM phù hợp dự án công nghiệp nơi mà số lượng khách hàng so với khách hàng mua sản phẩm hàng hoá tiêu dùng Đối với khách hàng tổ chức phải tìm hiểu rõ xem hành vi mua hàng người có quyền định người gây ảnh hưởng lên việc mua hàng tổ chức để có chiến thuật bán hàng quản trị quan hệ khách hàng phù hợp Phụ lục 7: BẢNG CÂU HỎI THẢM DÒ Ý KIÉN KHÁCH HÀNG I n te r n a t io n a l P a in t , n h c u n g c ấ p s n p h ủ c ô n g n g h iệ p v s n h n g h ả i d a n h t iế n g x in g i lờ i c h o trâ n t r ọ n g t i q u ý k h c h h n g IP x in c ả m n v đ n h g iá c a o m ố i q u a n h ệ h ợ p t c g ắ n b ó lâ u n ă m m k h c h h n g đ ã v đ a n g g ià n h c h o c h ú n g t ô i Đ ẻ p h ụ c v ụ t ố t h n c h o n h u c ầ u s d ụ n g s n c ủ a q u ý k h c h h n g , c h ú n g t ô i th ự c h iệ n m ộ t c u ộ c đ iề u tra n g h i ê n c ứ u v đ n h g i v ề c h ấ t lư ợ n g c ủ a h o t đ ộ n g q u ả n trị q u a n h ệ k h c h h n g c ủ a I P R ấ t m o n g n h ậ n đ ợ c s ự n h iệ t tìn h h ọ p tá c c ủ a q u ý k h c h h n g t h ô n g q u a v i ệ c trả lờ i b ả n g c â u h ỏ i s a u đ â y C c t h ô n g tin tr ê n s ẽ h ữ u íc h c h o c h ú n g t ô i t r o n g v i ệ c p h ụ c v ụ k h c h h n g tố t h n N h ữ n g t h ô n g tin n y s ẽ đ ợ c g i ữ b í m ậ t X i n c h â n t h n h c ả m n ! T ê n n g i trả lờ i: Đ n v ị: C hức vụ: H n g d ẫ n trả lờ i b ả n g c â u h ỏ i : X i n q u ý v ị h ã y k h o a n h tr ò n v o m ỗ i c â u trả lờ i m q u ý v ị c h o đ ú n g : P h ầ n 1: Đ n h g i c ủ a k h c h h n g C â u 1: Q u ý v ị đ n h g i t h ế n o v ề c h ấ t l ợ n g s ả n p h ẩ m c ủ a s n I n te r n a tio n a l P a in t a R ấ t tố t b T ốt c C hấp nhận đư ợc d K ém e R ất C â u : Q u ý v ị đ n h g i t h ế n o v ề t h i g ia n g i a o h n g c ủ a IP a R ất nhanh ch ó n g b N hanh chóng c C hấp nhận đư ợc d H i lâ u e R ấ t lâ u C â u : Q u ý v ị v u i l ò n g c h o b iế t m ứ c đ ộ h i l ò n g v ề d ịc h v ụ g i a o h n g c ủ a IP a R ấ t h i lò n g b H i lò n g c C hấp nhận d K h ô n g h ài lò n g e R ấ t k h ô n g h i lò n g C â u : Q u ý v ị đ ả n h g i t h ế n o v ề t ố c đ ộ g i ả i đ p , p h ả n h i t h ô n g t in c ủ a n h â n v iê n I P đ ố i v i c â u h ỏ i c ủ a q u ý v ị: a R ất nhanh ch ó n g b N hanh chóng c C hấp nhận đư ợ c d K h c h ậ m trễ e R ấ t c h ậ m trễ C â u 5: Q u ý v ị v u i l ò n g đ n h g i m ứ c đ ộ h i l ị n g c ủ a m ìn h k h i tiế p n h ậ n c â u trả lờ i c ủ a n h â n v i ê n c h o v ấ n đ ề m ìn h k h iế u n i a R ất h i lò n g b H i lò n g c C hấp nhận đư ợc d K h ô n g h i lò n g e R ấ t k h ô n g h i lò n g C â u : Q u ý v ị đ n h g i n h t h ế n o v ề c h ấ t lư ợ n g tư v ấ n c ủ a n h â n v i ê n b n h n g v c c n h ân v iê n v ă n p h ò n g k h c c ủ a IP a R ấ t tố t b T ốt c C h a p n h ận đ ợ c d K ém e R ất k ém C â u 7: Q u ý v ị đ n h g iá n h th ế n o v ề ch ấ t lư ợ n g tư v ấ n , trìn h đ ộ đ o tạ o k h ch h n g c ủ a c c n h â n v iê n d ịc h v ụ k ỹ th u ật c ủ a I P : a R ấ t tố t b T ốt c C hấp nhận đư ợc d K ém e R ất C â u 8: Q u ý v ị c ó h a y n h ậ n đ ợ c n h ữ n g c â u h ỏ i c ó n ộ i d u n g g iố n g n h au từ c c n hân v iê n k h c n h a u c ủ a I P h a y k h ô n g a K h ô n g b a o g iờ b H iế m k h i c T h ỉn h th o ả n g d K h th n g x u y ê n e T hường xuyên C âu 9: Q u ý v ị đ n h g iá th ế n o v ề m ứ c đ ộ n ắ m b v x lý th ô n g tin c ủ a n h ân v iê n b n h n g I P tr o n g c c d ự án m I P th a m g ia a R ấ t tố t b T ốt c B ìn h th n g d yểu e K ém C âu 10: Q u ý v ị v u i lò n g đ n h g iá v ề m ứ c đ ộ th n g x u y ê n c ủ a v iệ c th ô n g tin từ q u ý v ị c h u y ể n đ ến I P đ ã b ị m ấ t m t m k h ô n g đ ến đ ợ c đ ú n g n g i, b ộ p h ận cần n h ậ n v x lý th ô n g tin n y tr o n g I P a K h ô n g b a o g iờ b H iế m k h i c T h ỉn h t h o ả n g d K h th n g x u y ê n e M ấ t t h ô n g t in 0 % C â u 11: Q u ý v ị c ó b a o g i c h ứ n g k i ế n s ự tra n h g ià n h k h c h h n g g iữ a c c n h â n v i ê n k in h d o a n h c ủ a IP k h ô n g a K h ô n g b a o g iờ b H iế m k h i c T h ỉn h t h o ả n g d K h th n g x u y ê n e L u ô n lu ô n K ế t q u ả n g h i ê n c ứ u đ ợ c t h ố n g k ê v p h â n t íc h q u a b ả n g s a u C âu hỏi số P h n g n trả lờ i Đ iể m số a 1 b a 1 a 1 c a 1 a T ê n n g i /C h ứ c v ụ / T ổ c h ứ c N g u y ễ n T h ụ c H iề n tr n g p h ò n g v ậ t tư J a m il S t e e l L td N g u y ễ n A n h D ũ n g G iá m đ ố c c ô n g ty Đ ô n g Á N g u y ễ n T h ế A n h trư n g p h ò n g v ậ t tư t ổ n g c ô n g t y m y v t h iế t b ị c ô n g n g h iệ p N g u y ễ n V ă n T h c h g iá m đ ố c c ô n g ty T N H H V ă n T h ch N g u y ễ n V ă n G ia n g tr n g p h ò n g v ậ t tư c ô n g ty c ổ p h ầ n c h ế t o t h iế t b ị đ iệ n T rầ n V ă n T h c h t r n g p h ò n g v ậ t tư c ô n g t y t h ủ y đ iệ n H ò a B ìn h T rẩn V ă n T h i g iá m đ ố c c ô n g — - ty cổ phần thiết bị Thành Thái Phan Thị Thanh Hương trưởng phòng vật tư công ty TNHH VietNam Leakless b a 1 b b b c a 1 a 1 a 1 b Dương Văn Y êngiám Đốc cơng ty cổ phần khí xây lắp Minh Cường Hồng Anh Tuấn Quản đốc phân xưởng khí cơng ty cổ phần bê tông xây dựng Vinaconex Xuân Mai Trương Đình Phương trưởng phịng vật tư cơng ty cổ phần khí xây dựng Thăng Long Vũ Anh Tuấn Giám đốc công ty TNHH sản xuất kết cấu thép văn Lâm Lê Đức Nhã trưởng phòng vật tư công ty HANVICO Trần Văn Mai giám đốc dự án tổng cơng ty khí xây dựng COMA Nguyễn Hữu Mạnh Phó giám đốc cơng ty lắp máy xây dựng Hà Nội Đồ Nguyên Ngọ Phó Giám Đốc công ty lắp máy xây dựng 69.2 Nguyễn Bá Nhọn Trưởng phịng khí cơng ty supe phốt phát hóa chất Lâm Thao Phạm Thanh Nhân Trưởng phịng vật tư thiết bị Cơng trình nhà máy xi măng Nghi Sơn b b b a 1 a 1 a 1 a 1 a 1 b a 1 b Cù Ngọc Ổn Phó giám đốc trung tâm khí lắp máy thuộc tổng cơng ty xây dựng Sơng Đà Nguyễn Hồi Thanh Phó giám đốc kỹ thuật thi công công ty TNHH xây dựng Lê Quang Cao Xn Quyền Phó giám đốc cơng ty khí xây dựng Liên Ninh Ngơ Văn Sơn_giám đốc kinh doanh công ty cổ phần nồi Việt Nam Trần Kim Tuyến trưởng phịng vật tư cơng ty liên doanh khí xây dựng Hà Nội Nguyễn Văn Thành_pho giám đốc cơng ty khí Hà Nội Trần Đình Đ ạiG iám Đốc cơng ty cổ phần Lilama 10 Vũ Quý Hà giám đốc công ty cổ phần xây dựng số Bùi Văn Minh giám đốc công ty giao nhận kho vận ngoại thương Cao Đỉnh Tọa trưởng phịng kỹ thuật vật tư cơng ty TNHH thương mại kỹ thuật Tam Lập Nguyễn Văn Thạch trưởng phòng kế hoạch Vật tư Nhà máy thiết bị điện Hanaka a 1 b Nguyễn Thanh Hoan Phó ban quản lý dự án thủy điện, cơng ty đầu tư xây dựng Quyết Tiến 1.53333 Điểm số trung bình Tương tự với câu hỏi khác, có bảng thống kê kết nghiên cứu sau Câu hỏi số Điểm số trung bình 1.533 2.433 2.733 2.866 2.733 1.733 2.133 2.566 2.9 10 2.833 11 2.133 P h â n : N h u c â u c ủ a k h c h h n g v ê C R M c ủ a c ô n g ty ( T r o n g p h ầ n n y , k h c h h n g đ n h g iá m ứ c đ ộ h n k é m v ê tầ m q u a n trọ n g c ủ a m ỗ i n h u cầ u đ iể m t h e o t h a n g đ iể m t đ ế n đ ố i v i m ỗ i n h u c ầ u đ ó ) N h u cầu K H N h â n v i ê n IP c ẩ n t h e o d õ i s s a o h n th ô n g t in v ề m ọ i d ự n đ ể đ n h g i đ ú n g v ề v a i tr ò v t ầ m q u a n t r ọ n g c ủ a m ỗ i k h c h h n g , tầ m q u a n trọ n g c ủ a c c c n h â n t r o n g c c c ô n g t y th a m g i a d ự n N h â n v i ê n IP c ầ n c ả i t h iệ n , n â n g c a o h iệ u q u ả c ủ a v i ệ c c h i a s ẻ t h ô n g t in d ự án v i n h au C ả i t h iệ n t ín h h i ệ u q u ả c ủ a v i ệ c g i a o t iế p v i k h c h h n g , h i ể u đ ợ c n h u c ầ u t h ự c s ự c ủ a h ọ , c c h t iế p n h ậ n , lư u g i ữ v x lý t h ô n g t in v ề y ê u c ầ u k h iế u n i; c c h n h â n v i ê n h ỗ tr ợ k h c h h n g t ìm h iể u v ề s ả n p h ẩ m , c ô n g n g h ệ c ủ a c ô n g ty T h n g x u y ê n tr a o đ ổ i v i k h c h h n g đ ể h iể u r õ h n n h u c ầ u c ủ a h ọ T ố c h ứ c h ộ i n g h ị c h u y ê n đ ề v ề s d ụ n g s ả n p h ẩ m c ủ a IP ó N â n g c a o c h ấ t l ợ n g s ả n p h ẩ m s n Đ iể m số cách ch o 7.Phát triển dòng sản phẩm 8.Rút ngẳn thời gian giao hàng 9.Dự báo sát số lượng sơn cho dự án để khách hàng chủ động việc mua sơn 10.Cung cấp đầy đủ chứng kiểm định chất lượng sơn quan kiểm định chất lượng nước quốc tế Ket nghiên cứu thể qua bảng sau: Nhu câu sô Tên người/chức vụ/Tổ chức 10 10 9 10 10 7 10 10 Nguyễn Thục Hiền/Trưởng phòng mua hàng/Jamil Steel Ltd Nguyễn Anh Dũng Giám đốc công ty Đông Á Nguyễn Thế Anh trưởng phịng vật tư tổng cơng ty máy thiết bị công nghiệp Nguyễn Văn Thạchgiám đốc công ty TNHH Văn Thạch Nguyễn Văn Giang trưởng phòng vật tư công ty cổ phần chế tạo thiết bị điện Trần Văn Thạch trưởng phịng vật tư cơng ty thủy điện Hịa Bình 10 10 7 10 6 10 9 10 8 10 10 9 10 10 10 Trần Văn Thái giám đốc công ty cổ phần thiết bị Thành Thái Phan Thị Thanh Hương trưởng phịng vật tư cơng ty TNHH VietNam Leakless Dương Văn n giám Đốc cơng ty cổ phần khí xây lắp Minh Cường Hoàng Anh Tuấn Quản đốc phân xưởng khí cơng ty cổ phần bê tơng xây dựng Vinaconex Xn Mai Trương Đình Phương trưởng phịng vật tư cơng ty cổ phần khí xây dựng Thăng Long Vũ Anh Tuấn Giám đốc công ty TNHH sản xuất kết cấu thép văn Lâm Lê Đức Nhã trưởng phịng vật tư cơng ty HANVICO Trần Văn M aigiảm đốc dự án tổng cơng ty khí xây dựng COMA Nguyễn Hữu Mạnh Phó giám đốc cơng ty lắp máy xây dựng Hà Nội Đố Nguyên Ngọ Phó Giám Đốc cơng ty lắp máy xây dựng 69.2 10 10 10 6 10 10 10 10 10 6 10 Nguyễn Bá NhọnTrưởng phịng khí cơng ty supe phốt phát hóa chất Lâm Thao Phạm Thanh Nhân Trưởng phịng vật tư thiết bị Cơng trình nhà máy xi măng Nghi Sơn Cù Ngọc On Phó giám đơc trung tâm khí lắp máy thuộc tổng cơng ty xây dựng Sơng Đà Nguyền Hồi Thanh Phó giám đốc kỹ thuật thi công công ty TNHH xây dựng Lê Quang Cao Xn Quyền Phó giám đốc cơng ty khí xây dựng Liên Ninh Ngơ Văn Sơngiám đốc kinh doanh công ty cổ phần nồi Việt Nam Trân Kim Tun trưởng phịng vật tư cơng ty liên doanh khí xây dựng Hà Nội Nguyễn Văn Thành phó giám đốc cơng ty khí Hà Nội _ Trần Đình Đại Giám Đốc cơng ty cổ phần Lilama 10 10 10 10 10 10 6 10 8.1 8.1 9.3 8.7 2 3.7 Vũ Quý H àgiám đốc công ty cố phần xây dựng số Bùi Văn M inhgiám đốc công ty giao nhận kho vận ngoại thương Cao Đỉnh Tọa trưởng phòng kỹ thuật vật tư công ty TNHH thương mại kỹ thuật Tam Lập Nguyễn Văn Thạch trưởng phòng kế hoạch Vật tư Nhà máy thiết bị điện Hanaka Nguyễn Thanh Hoan Phó ban quản lý dự án thủy điện, công ty đầu tư xây dựng Quyết Tiến Điếm trung bình 5.4 3.7 Phụ lục 8: cấu hình máy chủ IP máy tính xách tay (laptop) cán bán hàng M y c h ủ H P d ò n g H P P r o L ia n t M L G S e r v e r ( m y c h ủ t o w e r ) đ a n ă n g , d ù n g đ ể c h y c c ứ n g d ụ n g d o a n h n g h iệ p c ỡ v a v n h ỏ , đ p ứ n g đ ợ c từ đ ế n n g i d ù n g M o d e l s e r ie s : 0 - P rocessors • Q u a d - c o r e I n t e l ® X e o n ® 0 s e q u e n c e p r o c e s s o r s w it h M B L e v e l c a c h e ( M B p e r d ie ) fo r b la z in g p e r fo r m a n c e • S e r v e r s s u p p o r t u p t o p r o c e s s o r s ( p r o c e s s o r s sta n d a r d o n a ll P e r f o r m a n c e m o d e l s ) • P r e c o n f i g u r e d P e r f o r m a n c e m o d e ls s a v e v a lu a b le d e p l o y m e n t t im e at a d is c o u n t e d b u n d le p r ic e M em ory • I n t e l ® 0 P c h ip s e t • M a x im u m G B o f P C - 0 F u lly B u f f e r e d D I M M s ( D D R - 6 ) r u n n in g a t 6 M H z o f :1 in t e r le a v e d m e m o r y w it h A d v a n c e d E C C c a p a b i lit ie s in c lu d in g O n lin e S p a r e a n d M ir r o r e d (8 F B M em ory NOTE: D I M M s p e r m e m o r y ca rd ; u p to s u p p o r te d ) M e m o r y D I M M s in s y s t e m s w it h th e F r o n t S id e B u s ( F S B ) r u n n in g a t 3 M H z w i l l ru n at 6 M H z a n d in s y s t e m s w i t h a F S B r u n n in g a t 6 M H z o r 6 M H z th e m e m o r y D I M M s w i l l ru n at 3 M H z S to r a g e • B a s e M o d e ls : H P S m a r t A r r a y P 0 / M B C o n tr o lle r C o n t r o lle r • P e r f o r m a n c e M o d e ls : H P S m a r t A r r a y P 0 / M B B B W C C o n t r o lle r • E n tr y M o d e ls : H P S m a r t A r r a y E 0 / M B C o n tr o lle r In te r n a l • U p t o ( ) h o t - p lu g S e r ia l- a tt a c h e d S C S I ( S A S ) d r iv e s D r iv e su p p o rte d Sup port • ( ) d r iv e b a y s in s ta n d a r d c o n f ig u r a t io n s • O p t io n a l - b a y d r iv e c a g e a v a ila b le fo r m a x im u m s to r a g e s u p p o r t ( n d d r iv e b a y c a g e w i l l r e q u ir e a d d it io n a l S A S c o n t r o lle r ) • T w o o p e n h a l f - h e ig h t m e d ia b a y s ; s u p p o r ts f u ll h e ig h t o r h a l f h e i g h t in te r n a l t a p e d r iv e N etw o rk • C o n tr o lle r A d a p t e r s w i t h T C P /I P O f f lo a d E n g in e , in c lu d in g s u p p o r t fo r T w o e m b e d d e d N C Ĩ M u lt if u n c t io n G ig a b it N e t w o r k A c c e l e r a t e d i S C S I t h r o u g h a n o p tio n a l L i c e n s in g K it E x p a n s io n N i n e t o t a l e x p a n s i o n s lo t s S lo ts E i g h t a v a ila b le : ( ) P C I - E x p r e s s x a n d ( ) P C I - X - B it/1 3 M H z I n te g r a te d • V M w a r e i v i r t u a liz a t io n t e c h n o lo g y H y p e r v is o r s • C it r ix X e n S e r v e r v ir t u a liz a t io n t e c h n o lo g y L a p to p : la p to p f o r b u s i n e s s c ủ a H P D ò n g p e r f o r m a n c e b u s i n e s s d n h c h o n g i m v i ệ c th n g x u y ê n , m y c ó h iệ u n ă n g tố t H P C o m p a q p N o t e b o o k , c ấ u h ìn h d i đ â y P r ic e : 1 U S D ( t a x n o t in c lu d e d ) O p e r a tin g s y s te m G e n u in e W i n d o w s V is t a ® B u s in e s s w ith d o w n g r a d e tn W i n d o w s ® X P P r o f e s s io n a l c u s to m in s ta lle d S p e c ia liz e d I n t e l® C e n t r in o ® w ith v P r o ™ p r o c e s s o r t e c h n o lo g y D e s ig n P rocessors I n t e l® C o r e ™ D u o P r o c e s s o r T 0 ( G H z , 0 M H z a v a i la b l e F S B , M B L cache) C h ip s e t M o b i le I n t e l® P M Memory Memory GB 667 MHz DDR2 SDRAM Memory upgrade Upgradeable to GB maximum (4 GB SODIMM in Slots and 2) Video Memory 256 MB dedicated video memory Memory slots DIMM Storage Hard drive 160 GB 7200 rpm SATA Optical Drives DVD+/-RW Graphics and Input/Output devices Display size 15.4-inch diagonal WSXGA+ 1680 Graphics ATI Mobility Radeon X2600 graphics X 1050 (Nguồn: Phòng IT IP năm 2009) ... chọn đề tài “ ủng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để phát triển hoạt động kinh doanh công ty International Paint Singapore Pte Ltd. ''>'' làm luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 11 Ngoài... chọn đề tài “ ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (C R M ) để phát triển hoạt động kinh doanh công ty International Paint Singapore Pte Ltd. ” làm luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 2- M ục... VÈ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng: 1.1.1 Khái niệm nội dung quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.2 Vai trò CRM hoạt động kinh doanh