Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên hệ tín chỉ đối với các dịch vụ công nghệ thông tin trường đại học kinh tế huế

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 ĐỀ TÀI “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN HỆ TÍN CHỈ ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ” PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài: Cùng với trình phát triển đất nước, giáo dục đại học ngày Đảng Nhà nước đặc biệt quan tâm phát triển Bên cạnh việc xây dựng nên chương tŕnh đào tạo việc tạo dịch vụ cho sinh viên có điều kiện học tập, nghiên cứu, sinh hoạt trọng Hiện nay, hầu hết trường đại học Việt Nam có dịch vụ công nghệ thông tin dành riêng cho sinh viên Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ có phục vụ tốt cho nhu cầu học tập, sinh hoạt sinh viên hay không? Cơ sở vật chất, cách thức hoạt động có đảm bảo đủ điều kiện cho sinh viên học tập hay khơng? Đó vấn đề cần quan tâm Từ lý đo, định chọn đề tài " ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN HỆ TÍN CHỈ ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ" làm đề tài tốt nghiệp để biết mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ đó, nhận vấn đề tồn dịch vụ cần phải cải thiện để đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên, giúp cho sinh viên có điều kiện phát huy tối đa khả học tập 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát: Thông qua việc đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 đồng thời nâng cao lực cạnh tranh Trường đại học kinh tế Huế so với trường khác địa bàn TP Huế Mục tiêu cụ thể: + Tìm hiểu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Trường Đại học kinh tế Huế + Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ dịch vụ công nghệ thông tin Trường Đại học kinh tế Huế thông qua tiêu + Tạo cho sinh viên có hội bày tỏ ý kiến dịch vụ cơng nghệ thơng tin + Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ dịch vụ công nghệ thông tin Trường Đại học kinh tế Huế 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế - Những sinh viên hệ tín sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu Trường đại học kinh tế Huế - Thời gian nghiên cứu: Đánh giá hài lòng khách hàng thời điểm nhóm tiến hành nghiên cứu (điều tra vấn ) Số liệu thứ cấp phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu thu thập khoảng thời gian từ tháng năm 2009 đến tháng năm 2011 1.4 Phương pháp nghiên cứu : Để thực đề tài sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập liệu: Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 + Dữ liệu thứ cấp: thu thập số tài liệu thông tin chung dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế website, diễn đàn, báo cáo liên quan về: lịch sử hình thành phát triển, tổng mức đầu tư, sở hạ tầng, quy mô + Dữ liệu sơ cấp:điều tra vấn cá nhân trực tiếp thông qua nhân tố như: * Tính đa dạng dịch vụ * Tốc độ dịch vụ * Cơ sở hạ tầng dịch vụ * Tính an tồn, bảo mật dịch vụ Trong nhân tố có biến cụ thể để đánh giá mức độ hài lịng khách hàng Các thơng tin đối tượng điều tra: Giới tính, tuổi, khóa học * Kích cỡ mẫu: Kích cỡ mẫu chọn dựa sở lựa chọn độ tin cậy 95%, sai số mẫu cho phép chọn 10% Áp dụng cơng thức xác định kích cỡ mẫu theo tỉ lệ, ta có mẫu nghiên cứu N: Trong đó: - N: Kích cỡ mẫu - Z2: tương ứng giá trị miền thống kê (1-α)/2 tính từ trung tâm miền phân phối chuẩn.)/2 tính từ trung tâm miền phân phối chuẩn Ứng với trường hợp nghiên cứu này, độ tin cậy chọn 95% => Z=1,96 - P: tỉ lệ nữ sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế - 1-P: tỉ lệ nam sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 Trong trường hợp nghiên cứu này, khó xác định tỉ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin, nên P chọn với giá trị 0,5 ứng với trường hợp mẫu lớn N = [(1,96)2.(0,5.0,5)]:(0,05)2=96 (Mẫu nghiên cứu) Để tăng thêm tính đại diện độ tin cậy cho mẫu nghiên cứu, tơi chọn kích cỡ mẫu đến 120 mẫu * Phương pháp chọn mẫu: Để đảm bảo thu đủ số mẫu cần thiết, phát 120 mẫu Số mẫu sau thu thập lớn 120 mẫu chọn ngẫu nhiên lấy 120 mẫu công cụ Random sample of cases Trong phạm vi nghiên cứu địa bàn Trường đại học kinh tế Huế điều kiện để sử dụng kết hợp phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống cụ thể sau: Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng: sinh viên tín Trường đại học kinh tế Huế phân thành khóa Sau sử dụng chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản bảng Random Number để chọn khóa - Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống: khóa học, có trật tự danh sách số lớp Phỏng vấn viên sử dụng bảng Random Number để chọn ngẫu nhiên sinh viên vấn ngẫu nhiên người số đó, sau cách k đơn vị lại tiếp tục vấn lớp (k chọn ngẫu nhiên) Cứ điều tra đủ số mẫu cần thiết - Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: phương pháp xử lí liệu nghiên cứu với SPSS for Windows Ý nghĩa đề tài Kết nghiên cứu đề tài thơng tin hữu ích giúp nhà trường biết mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ công nghệ thông tin Trường, sinh viên hài lịng khơng hài lịng yếu tổ để từ hồn thiện dịch vụ tốt nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ công nghệ thông tin Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 PHẦN II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU I Cơ sở lý thuyết: 1.Khái niệm dịch vụ: Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ, tất có điểm giống dịch vụ khơng thể sờ thấy dịch vụ cảm nhận đồng thời với tiêu dùng Dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế mà đầu khơng phải sản phẩm vật chất Nói chung dịch vụ tiêu thụ lúc với sản xuất cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, thoải mái hay sức khỏe,… Những đặc trưng khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình - Tính vơ hình: Sản phẩm dịch vụ thực thi Khách hàng thấy, nếm, sờ, ngửi, thử,… trước mua - Không đồng nhất: gần cung ứng vụ hồn tồn giống Khơng thể chia tách: Sản xuất tiêu thụ đồng thời Quá trình cung ứng dịch vụ tiêu thụ dịch vụ - Không thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ hồn tiền khơng thể hồn dịch vụ - Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao sản phẩm hữu hình nhiều - Quan hệ người: Vai trò người dịch vụ cao thường khách hàng thẩm định đánh giá dịch vụ - Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân nhiều - Tâm lý : chất lượng dịch vụ đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng Khó khăn việc đo lường đánh giá sản phẩm tạo ra: Càng nhiều khách hàng khơng có nghĩa chất lượng dịch vụ cao số lượng khách hàng phục vụ khơng nói lên chất lượng dịch vụ thực Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 Chất lượng dịch vụ 3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là: “ Mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ" 3.2 Các yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ: Đối với dịch vụ khó đánh giá chất lượng thực suốt trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ cung cấp Chất lượng cảm nhận khách hàng ảnh hưởng so sánh dịch vụ mong đợi (Expected service - ES) mức độ khách hàng nhận dịch vụ Perceived service - PS) Khi dịch vụ nhận mong đợi (ESPS) khách hàng khơng thỏa mãn chất lượng dịch vụ Khi dịch vụ đáp ứng mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ Sự mong đợi khách hàng tuỳ thuộc vào nhiều nguồn khác như: truyền miệng (word of mouth), nhu cầu khách hàng (personal needs), kinh nghiệm sau sử dụng dịch vụ (past experience) Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 Hình Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons Service management.et al, 2001) – Sự tin tưởng (Reliability): khả thực dịch vụ cách xác với hứa hẹn với khách hàng – Sự phản hổi đáp ứng (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ cách kịp thời – Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, tác phong khả truyền tải tin tưởng tự tin nhân viên khách hàng – Sự cảm thông: (Empathy): quan tâm, ân cần nhân viên khách hàng – - Sự hữu hình (Tangible): thể bên sở vật chất, dụng cụ, người, tài liệu, công cụ thông tin,… – Khách hàng sử dụng năm khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa so sánh dịch vụ mong đợi dịch vụ nhận Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 3.3.1 Khoảng cách sựcảm nhận chất lượng dịch vụ - Chất lượng cảm nhận khách hàng bị ảnh hưởng so sánh mong đợi mức độ khách hàng nhận Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman nhà nghiên cứu giới chấp nhận sử dụng nhiều Mơ hình trình bày sau Hình Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons Service management.et al, 2001) Thang đoSERVQUAL Dựa vào mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman cộng giới thiệu thangđo SERVQUAL gồm 10 thành phần: Sự hữu hình (Tangibles); Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 Sự tin tưởng (Reliability); Sự phản hồi (Responsiveness); Khả phục vụ(Competence); Sự cảm thông (Empathy); Sự ân cần, lịch sự(Courtesy); Thông tin đến khách hàng (Communication); Khả khách hàng tiếp cận dịch vụ(Access); Sự an toàn (Security); Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng (Understanding/Knowing the Customer) Thang đo bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ, nhiên thang đo cho thấy cósự phức tạp đo lường, khơng đạt giá trị phân biệt số trường hợp Do đó, nhà nghiên cứu đưa thang đo SERVQUAL gồm thành phần với 22 biến quan sát, cụthể thành phần nhưsau: · Sự hữu hình (Tangibles) · Sự tin tưởng ( Reliability) · Sự phản hồi (Responsiveness) · Sự đảm bảo (Assurance) · Sự cảm thông (Empathy) Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn: - Hai phân đoạn đầu, phân đoạn 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳvọng thực tế cảm nhận Các biến dùng thang Likert điểm Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mơ hình đo lường gọi làphi khẳng định (disconfirmation model) Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 - Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng thành phần Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng , SERVQUAL thừa nhận thang đo có giá trị lý thuyết thực tiễn II Mơ hình nghiên cứu - Sự hữu hình: sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cơng nghệ thơng tin có đáp ứng đầy đủ cho sinh viên - Sự tin tưởng: khả thực cam kết với sinh viên, khơng đểxảy cố, sai xót, bảo đảm an toàn cho sinh viên sửdụng cách dịch vụ công nghệ thông tin - Sự phản hồi: sẵn sàng giúp đỡ sinh viên, kịp thời nhanh chóng khắc phục cố xảy dịch vụ công nghệ thông tin - Sự đảm bảo: kiến thức truyền tải niềm tin cho sinh viên, khả giải thõa đáng vấn đề liên quan đến dịch vụ công nghệ thông tin; tác phong lịch sự, kỹ giao tiếp BQL dịch vụ với sinh viên - Sự cảm thông: quan tâm giúp đỡ BQL dịch vụ sinh viên Thân thiện, nổ lực tìm hiểu nhu cầu sinh viên Cảm thơng, chia với khó khăn sinh viên Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 ... lượng dịch vụ công nghệ thông tin Trường Đại học kinh tế Huế + Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ dịch vụ công nghệ thông tin Trường Đại học kinh tế Huế thông qua tiêu + Tạo cho sinh viên. .. nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế - Những sinh viên hệ tín sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế Phạm vi nghiên cứu:... VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 4.1 Phân tích hài lòng sinh viên dịch vụ CNTT trường Đại học Kinh Tế Huế 4.1.1 Mơ hình dịch vụ CNTT Để hỗ trợ cách tốt cho sinh viên học tập rèn