Đang tải... (xem toàn văn)
M Đ UỞ Ầ 1 Gi i thi u chung v T p đoàn Vi n thông Quân đ i Viettelớ ệ ề ậ ễ ộ T p đoàn Vi n thông Quân đ i đ c thành l p theo quy t đ nhậ ễ ộ ượ ậ ế ị 2097/2009/QĐTTg c a Th t ng Chính ph ký vào ngày[.]
1 MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu chung về Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Tập đồn Viễn thơng Qn đội được thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐTTg Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là cơng ty kinh tế quốc phịng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng * Triết lý kinh doanh Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tơn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hồn hảo. * Quan điểm phát triển Kết hợp chặt chẽ kinh tế với Quốc phòng. Chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng. Kinh doanh định hướng khách hàng. Phát triển nhanh, liên tục cải cách để bền vững. Lấy con người làm yếu tố cốt lõi * Văn hóa kinh doanh Th ực tiễn là tiêu chuẩn để kiểm nghiệm chân lý Tr ưởng thành qua những thách thức và thất bại Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh Sáng t ạo là sức sống T ư duy hệ thống K ết hợp Đơng Tây Truy ền thống và cách làm người lính Viettel là ngơi nhà chung 2. Vấn đề nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây, nhu cầu về nguồn nhân lực cũng ngày càng gia tăng Doanh nghiệp ngày càng chú trọng hơn vấn đề xây dựng nguồn nhân lực, nhất là tuyển chọn đúng người cho doanh nghiệp mình Tuy nhiên, đã chọn được đúng người mình cần là chưa đủ, doanh nghiệp cịn phải biết cách giữ chân nhân viên của mình nhất nhân viên nòng cốt, giữ vai trò chủ chốt doanh nghiệp. Với sự thiếu hụt nguồn nhân lực “có năng lực” như hiện nay, việc giữ chân nhân viên giỏi trở thành vấn đề được các chủ doanh nghiệp hết sức quan tâm Sự ổn định trong đội ngũ nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và chi phí (tuyển dụng, đào tạo, v.v.), giảm các sai sót (do nhân viên mới gây ra khi chưa quen với cơng việc mới), tạo niềm tin tinh thần đoàn kết nội doanh nghiệp. Từ đó nhân viên sẽ xem doanh nghiệp là nơi lý tưởng cho họ phát huy năng lực của mình cũng như gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Cuối cùng quan trọng hơn hết, sự ổn định này sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, tạo được sự tin cậy của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Vậy làm thế nào để xây dựng được đội ngũ nhân viên ổn định cho doanh nghiệp mình? Nhiều nghiên cứu trong và ngồi nước cho rằng cần tạo ra sự hài lịng cơng việc cho người lao động. Khi đã có được sự hài lịng cơng việc, nhân viên sẽ có động lực làm việc tích cực hơn, từ đó dẫn đến hiệu suất và hiệu quả cơng việc cao hơn. Đây cũng là điều mà chủ doanh nghiệp mong muốn đạt được từ nhân viên mình Trong những năm gần đây, sau khi tập trung vào việc xây dựng mạng lưới hạ tầng, mở rộng thị trường, gia tăng thị phần và phát triển hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới có tính cạnh tranh cao, Viettel bắt đầu chú trọng đến cơng tác chăm sóc nhân sự nội bộ Viettel xác định rằng người Viettel có hạnh phúc thì khách hàng của Viettel mới được chăm sóc một cách tốt nhất. Trên quan điểm đó, Viettel nhận thấy đội ngũ giao dịch viên tại các cửa hàng giao dịch là mặt trận tiền tuyến, là nơi Viettel gặp gỡ và phục vụ trực tiếp khách hàng. Do đó, sự hài lịng của nhân viên giao dịch được Viettel xác định là thước đo thành cơng ban đầu trong chiến lược kinh doanh của mình. Vì vậy, việc nghiên cứu sự hài lịng của nhân viên giao dịch của Viettel là cần thiết và cấp bách bởi nó giúp cho các nhà quản lý tại Viettel có cái nhìn tổng qt, khách quan và cụ thể, đồng thời các nhà quản lý của Viettel sẽ có các giải pháp thích hợp nhất nhằm nâng cao sự hài lịng của bộ phận nhân viên này 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (nhân viên giao dịch cửa hàng) và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng với trường hợp cụ thể là tại Viettel một số tỉnh khu vực miền Trung. Từ đó sẽ đưa ra đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lịng của nhân viên, thơng qua đó cải thiện hiệu và năng suất làm việc, gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng tại Viettel 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: các biểu hiện của sự hài lịng và của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng cơng việc của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – nhân viên giao dịch tại các cửa hàng trực tiếp của Viettel 4 Phạm vi nghiên cứu: phạm vi đối tượng nghiên cứu được giới hạn trong các nhân viên giao dịch trực tiếp tại các cửa hàng Viettel tại Huế, Đà Nẵng và Quảng Nam. Lý do chọn phạm vi nghiên cứu như trên vì hệ thống các cửa hàng giao dịch của Viettel các tỉnh thành đồng nhất về mơ hình, cách quản lý, cách bố trí nhân sự và mỗi tỉnh có từ 7 đến 10 cửa hàng giao dịch, mỗi cửa hàng có khoảng 7 đến 9 giao dịch viên. Do đó, để dữ liệu thu thập của nghiên cứu phản ánh đúng với thực tế của Viettel và đủ về quy mơ mẫu thì tác giả chọn 3 tỉnh thành trên để nghiên cứu. Đồng thời, cách chọn phạm vi nghiên cứu này phù hợp với điều kiện nghiên cứu thực tế của học viên 5. Phương pháp nghiên cứu Cơ sở Mơ ứu của đề tài đ Nghiên Quy trình nghiên c ược thực hiNghiên ện thơng qua hai Kết lý luận hình lý cứu sơ cứu bước chính: nghiên c ứ u s b ộ và nghiên c ứ u chính th ứ c. D ự a trên thuyết chính sở lý luận về sựvà hài lịng của nhân viên, các mơ hình lý thuy ết thức thang và thang đo đã có tr ước đây và vận dụng các điều kiện thực tế tại đo Việt Nam cũng như các đặc điểm riêng có của ngành dịch vụ viễn thơng di dộng, đề tài đề xuất mơ hình nghiên cứu riêng về sự hài lịng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của Viettel. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp thảo luận chun gia để hồn thiện mơ hình nghiên cứu, bảng câu hỏi cũng như cách thức thu thập dữ liệu từ các đối tượng nghiên cứu. Bước kế tiếp, trong nghiên cứu chính thức, tức là sử dụng mơ hình đã chỉnh sửa ở nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi có chỉnh sửa để thực hiện việc thu thập dữ liệu chính thức và tiến hành phân tích định lượng. Dựa trên kết quả phân tích để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lịng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và mức độ tác động của từng nhân tố đó. Dựa trên kết quả phân tích, một số hàm ý được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lịng của nhân viên, từ đó gián tiếp thúc đẩy tăng năng suất lao động và sự gắn bó của nhân viên đối với Viettel 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài Thơng qua cuộc khảo sát đánh giá mức độ hài lịng trong cơng việc của nhân viên giao dịch tại cửa hàng, những kết quả cụ thể mà nghiên cứu sẽ mang lại có ý nghĩa: * Về lý luận Khái qt hóa được các vấn đề lý luận có liên quan đến hài lịng của nhân viên trong nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực. Là một bằng chứng thực chứng kiểm định các giả thiết quan trọng của lý luận quản trị nguồn nhân lực trong điều kiện Việt Nam. * Về thực tiễn Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các cấp lãnh đạo của Viettel đánh giá được mức độ hài lịng của nhân viên giao dịch, những yếu tố tác động đến sự hài lịng của nhân viên giao dịch từ đó có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao mức độ hài lịng của họ. 7. Kết cấu đề tài Ngồi phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương cụ thể như sau: Chương 1: Các vấn đề lý luận và mơ hình lý thuyết trong nghiên cứu sự hài lịng cơng việc của nhân viên Chương 2: Tiến trình và kết quả nghiên cứu Chương 3: Bình luận và kiến nghị Chương 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.1 Khái niệm về sự hài lịng cơng việc Theo Spector (1997) sự hài lịng cơng việc đơn giản là việc người ta cảm thấy thích cơng việc của họ và các khía cạnh cơng việc của họ như thế nào … 1.2 Tầm quan trọng của sự hài lịng cơng việc đối với tổ chức Sự hài lịng của người lao động ảnh hưởng rất lớn đến kết làm việc của họ. Một nhân viên có kết quả làm việc cao, có tính sáng tạo và khả năng làm việc tốt khi và chỉ khi họ hài lịng với cơng việc hiện tại. Do vậy nghiên cứu sự hài lịng và tìm cách nâng cao sự hài lịng chính là nâng cao kết quả làm việc của nhân viên 1.3 Lý thuyết về sự hài lịng cơng việc 1.3.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943) Nói đến sự hài lịng nói chung người ta thường nhắc đến lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943). Theo ơng nhu cầu của con người được chia làm năm cấp bậc tăng dần: sinh lý, an tồn, xã hội, tự trọng và tự thể hiện. Sau khi một nhu cầu nào đó đã được hài lịng thì nhu cầu ở cấp bậc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện. Từ lý thuyết này, ta có thể thấy nhà quản lý cần phải biết được nhân viên của mình đang cấp bậc nhu cầu nào và mức độ hài lịng ra sao để từ đó tìm cách đáp ứng các nhu cầu cá nhân đó của họ 1.3.2 Thuyết ERG của Alderfer (1969) Thuyết ERG cho rằng: tại cùng một thời điểm có thể có nhiều nhu cầu ảnh hưởng đến sự động viên Khi một nhu cầu cao hơn khơng thể được hài lịng (frustration) thì một nhu cầu bậc thấp hơn sẵn sàng để phục hồi (regression) 1.3.3 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) Thuyết này chia các nhân tố hài lịng làm hai loại: các nhân tố động viên và các nhân tố duy trì. Các nhân tố động viên gồm thành tựu, sự cơng nhận của người khác, bản chất cơng việc, trách nhiệm cơng việc, sự thăng tiến và sự tiến bộ, và triển vọng của sự phát triển. Nếu nhân viên được đáp ứng sẽ mang lại sự hài lịng trong cơng việc cho họ, ngược lại nhân viên sẽ khơng có sự hài lịng. Các nhân tố duy trì gồm chính sách doanh nghiệp, sự giám sát cấp trên, lương bổng, mối quan hệ với cấp đồng nghiệp, điều kiện làm việc, đời sống cá nhân, vị trí cơng việc và sự đảm bảo của cơng việc. Nếu được đáp ứng sẽ giữ sự hài lịng trong cơng việc, ngược lại sẽ dẫn đến sự bất mãn. (Efere, 2005) Như vậy, Herzberg đã tách biệt tương đối hai nhóm nhân tố này và cho rằng chỉ có những nhân tố động viên mới có thể mang lại sự hài lịng cho nhân viên và nếu khơng làm tốt các nhân tố duy trì sẽ dẫn đến sự bất mãn của nhân viên 1.3.4 Lý thuyết mơ hình đặc điểm cơng việc Hackman & Oldham (1974) Hackman và Oldham (1974) đã xây dựng mơ hình này nhằm xác định cách thiết kế cơng việc sao cho người lao động có được động lực làm việc ngay từ bên trong họ cũng như tạo được sự hài lịng cơng việc nói chung và tạo được hiệu quả cơng việc tốt nhất. 1.4 Các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng cơng việc 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu sử dụng chỉ số mơ tả cơng việc (JDI) Nghiên cứu Smith, Kendall Hulin (1969) xây dựng các chỉ số mơ tả cơng việc (JDI) để đánh giá mức độ hài lịng cơng việc của một người thơng qua các nhân tố là bản chất cơng việc, tiền lương, thăng tiến, đồng nghiệp, và sự giám sát của cấp trên. Bản chất cơng việc Tiền lương Thăng tiến Đồng nghiệp Sự giám sát của cấp trên Sự hài lịng cơng việc Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969) Lương Bản chất công việc Cơ hội phát triển Hỗ trợ từ cấp Sự hài lịng cơng việc Nhân tố nội Mối quan hệ với đồng nghiệp Nhân tố bên ngồi Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu của Boeve (2007) Bản chất cơng việc Chủng tộc Giới tính Trình độ học vấn Sự đãi ngộ/tiền Sự hài lịng cơng việc lương Tuổi tác Sự giám sát của cấp trên Cơ hội thăng tiến Tình trạng hơn nhân Vị trí cơng việc Thâm niên cơng tác Nhân tố cá nhân Nhân tố tổ chức Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu của Luddy (2005) 10 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi Minnesota (MSQ) Các nhà nghiên cứu Weiss đồng nghiệp (1967) của trường Đại học Minnesota thì đưa ra các tiêu chí đo lường sự hài lịng cơng việc thơng qua Bảng câu hỏi hài lịng Minnesota (MSQ) trong đó có các câu hỏi về khả năng sử dụng năng lực bản thân, thành tựu, tiến bộ, thẩm quyền, chính sách doanh nghiệp, đãi ngộ, đồng nghiệp, sáng tạo, sự độc lập, giá trị đạo đức, sự thừa nhận, trách nhiệm, sự đảm bảo, địa vị xã hội, sự giám sát của cấp trên, điều kiện làm việc, v.v 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu tại Việt Nam Ở Việt Nam, nghiên cứu của TS. Trần Kim Dung (2005) về sự hài lịng cơng việc trong điều kiện của Việt Nam trên cơ sở sử dụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) theo cách tiếp cận Smith, Kendall và Hulin (1969). Tuy nhiên, ngoài năm nhân tố được đề nghị trong JDI, tác giả đã đưa thêm hai nhân tố nữa là phúc lợi doanh nghiệp và điều kiện làm việc để phù hợp với tình hình cụ thể của Việt Nam. Mục tiêu chính của cứu này nhằm kiểm định giá trị các thang đo JDI cũng như là xác định các nhân tố ảnh hưởng thế nào đến mức hài lịng cơng việc của nhân viên Việt Nam Bản chất công việc Tiền lương Thăng tiến Đồng nghiệp Sự giám sát của cấp trên Sự hài lịng cơng việc Phúc lợi doanh nghiệp Điều kiện làm việc ... C? ?ng? ?với sự phát tri? ?n? ?của? ?n? ? ?n? ?kinh tế Việt? ?Nam? ?trong? ?nh? ?ng n? ?m g? ?n? ?đây, nhu cầu về ngu? ?n? ?nh? ?n? ?lực c? ?ng? ?ng? ?y c? ?ng? ?gia t? ?ng Doanh nghiệp? ?ng? ?y c? ?ng? ?chú tr? ?ng? ?h? ?n? ?v? ?n? ?đề xây d? ?ng? ?ngu? ?n nh? ?n? ?lực, nhất là tuy? ?n? ?ch? ?n? ?đ? ?ng? ?ng? ?ời cho doanh nghiệp mình... khách h? ?ng? ?về chất lư? ?ng? ?s? ?n? ?phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Vậy làm thế? ?n? ?o để xây d? ?ng? ?được đội? ?ng? ? nh? ?n? ?vi? ?n? ?? ?n? ?định cho doanh nghiệp mình? Nhiều nghi? ?n? ?cứu? ?trong? ?và? ?ng? ??i? ?n? ?ớc cho r? ?ng? ?c? ?n? ?tạo ra sự hài l? ?ng? ?c? ?ng? ?việc cho? ?ng? ?ời lao đ? ?ng. Khi đã... hài l? ?ng? ?của nh? ?n? ?vi? ?n? ?trong? ?nghi? ?n? ?cứu qu? ?n? ?trị ngu? ?n? ?nh? ?n lực. Là một b? ?ng? ?ch? ?ng? ?thực ch? ?ng? ?kiểm định các giả thiết quan tr? ?ng? ?của lý lu? ?n? ?qu? ?n? ?trị ngu? ?n? ?nh? ?n? ?lực? ?trong? ?điều ki? ?n? ? Việt? ?Nam.