i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được c[.]
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Hà Nội, ngày 10 tháng 06 năm 2017 Học viên thực Phạm Thị Loan Luan van ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU v 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số quan điểm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng 12 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng thương mại 13 1.2 Tổng quan thẻ ATM ngân hàng thương mại 23 1.2.1 Khái niệm phân loại thẻ ATM 23 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM 25 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 1.3.1 Các yếu tố bên 29 1.3.2 Các yếu tố bên trong29 Luan van 28 iii CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 33 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 33 2.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 33 2.2 Xây dựng thang đo bảng hỏi khảo sát 34 2.2.1 Xây dựng thang đo 34 2.2.2 Thiết kế bảng hỏi 38 2.3 Quy trình nghiên cứu41 2.4 Phương pháp lấy mẫu thu thập thông tin 2.4.1 Phương pháp lấy mẫu 43 43 2.4.2 Thực khảo sát thu thập thông tin 2.5 Phương pháp phân tích liệu 43 43 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SEABANK 44 3.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM 44 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng SeABank 44 3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 2013 – 2016 44 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng SeABank 46 3.2 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng SeAbank 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 49 49 3.2.2 Đánh giá thang đo 50 3.2.3 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 61 3.2.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 63 3.3 Kết nghiên cứu 70 3.3.1 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng Luan van 70 iv 3.3.2 Mối quan hệ thời gian sử dụng số lượng ngân hàng giao dịch với thỏa mãn khách hàng 74 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SEABANK 75 4.1 Giải pháp cải thiện theo nhóm nhân tố ảnh hưởng 4.1.1 Nhân tố tin cậy 75 4.1.2 Nhân tố hữu hình 76 4.1.3 Nhân tố cảm thông đáp ứng 4.1.4 Nhân tố đảm bảo 76 4.1.5 Nhân tố giá 76 76 4.2 Một số giải pháp kiến nghị khác 77 4.2.1 Giải pháp với ngân hàng SeABank 77 4.2.2 Kiến nghị khác 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van 75 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt ACSI Nguyên nghĩa Tiếng Anh Nguyên nghĩa Tiếng Việt American Customer Mức độ thỏa mãn khách Satisfaction Index hàng Mỹ ASQ American Society for Quality Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động CSI Customer Satisfaction index Mức độ thỏa mãn khách hàng ECSI European Customer Mức độ thỏa mãn khách Satisfaction Index hàng Châu Âu EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá NAPAS National Payment Corporation Cơng ty Cổ phần Thanh tốn of Vietnam Quốc gia Việt Nam NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại 10 POS Point of Sale Máy chấp nhận toán thẻ 11 PR Public Relations Quan hệ công chúng 12 SeABank Southeast Asia Commercial Ngân hàng thương mại cổ phần Joint Stock Bank Đông Nam Á Satisfaction Index Mức độ thỏa mãn 13 SI 14 TMCP 15 VMS Vietnam Mobile Telecom Công ty Thông tin Di động Việt MobiFone Services Company Nam – Tiền thân Tổng công Thương mại cổ phần ty Viễn thông MobiFone Luan van vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh SeABank 2013 - 2016 45 Bảng 3.2 Thông tin chung đối tượng khảo sát 50 Bảng 3.3 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 51 Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố lần .53 Bảng 3.5 Ma trận xoay nhân tố lần 53 Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố lần cuối 56 Bảng 3.7 Ma trận xoay nhân tố lần cuối 56 Bảng 3.8 Bảng phân nhóm đặt tên nhóm cho nhân tố tạo 58 Bảng 3.9 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 61 Bảng 3.10 Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng .64 Bảng 3.11 Kết phân tích Pearson mức độ thỏa mãn khách hàng 65 Bảng 3.12 Tổng hợp kết phân tích hồi quy lần 66 Bảng 3.13 Tổng hợp kết phân tích hồi quy lần 67 Bảng 3.14 Đánh giá kết phân tích hồi quy .67 Bảng 3.15 Tổng hợp thang đo nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 72 Luan van vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) .14 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 15 Hình 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 19 Hình 1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 20 Hình 1.5 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 21 Hình 2.1 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 33 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu đề tài .42 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu tổng quát .62 Hình 3.2 Mơ hình nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 70 Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ thẻ ATM phát triển ngày mạnh mẽ nhanh chóng Mỗi ngân hàng thương mại có mạng lưới máy ATM riêng chi nhánh ngân hàng, trung tâm mua sắm, trường đại học, bệnh viện, trạm dịch vụ vị trí chiến lược khác để cung cấp cho khách hàng dễ dàng kịp thời tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do máy ATM trở thành kênh sử dụng nhiều thứ hai để truy cập vào sản phẩm ngân hàng đứng sau ngân hàng chi nhánh Trong bối cảnh nay, để tiếp tục tận dụng lợi cạnh tranh thơng qua hệ thống ATM ngân hàng khơng từ việc cài đặt cơng nghệ ATM mà cịn máy ATM với tính nâng cao thỏa mãn người sử dụng Trong môi trường cạnh tranh với nhiều loại hình ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ ATM có chất lượng “giữ chân” khách hàng Các ngân hàng thương mại nhận thỏa mãn khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho ngân hàng thị phần lợi nhuận tăng thêm Nắm bắt xu đó, việc cạnh tranh chất lượng dịch vụ nâng cao có hệ thống ATM ngân hàng TMCP Đơng Nam Á (SeABank) cấp quản lý ngân hàng đặt lên hàng đầu Kể từ tham gia hoạt động lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) đạt thành tựu định đóng góp vào phát triển chung dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, ngân hàng gặp phải số hạn chế khó khăn định hoạt động Do đó, ngân hàng TMCP Đơng Nam Á (SeABank) cần tìm hiểu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng với dịch vụ thẻ ATM Tuy có số nghiên cứu thực nghiệm thỏa mãn khách hàng với máy ATM nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng với ngân hàng ATM Như việc nghiên cứu thực nghiệm để phân tích thuộc tính ATM để lập yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đáng kể vào thỏa mãn khách hàng việc sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng cần thiết Luan van Xuất phát từ thực tế tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM, nghiên cứu ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank)” làm đề tài cho luận văn Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích: o Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) o Đưa gợi ý nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: o Hệ thống hóa sở lý luận thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM o Xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng với dịch vụ thẻ ATM o Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố o Đưa gợi ý phát triển chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) 3.2 Phạm vi nghiên cứu: o Nội dung: sở lý luận thực tiễn yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố ngân hàng TMCP Đơng Nam Á (SeABank) Trọng tâm yếu tố bên trọng thuộc hoạt động ngân hàng Luan van o Thời gian: Hoạt động ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) từ 2013 - 2016 thời gian thực khảo sát từ tháng 2/2017 đến tháng 4/2017 o Khơng gian: chi nhánh phịng giao dịch ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) thành phố Hà Nội Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Trong năm gần đây, có số nghiên cứu tập trung nghiên cứu thỏa mãn khách hàng với dịch vụ thẻ ATM Đó nghiên cứu sau: Lakshmi, R S., & Kavitha, P (2013) đề tài “Sự thỏa mãn khách hàng với dịch vụ ATM: nghiên cứu ngân hàng Tiruchirappalli Ấn Độ” tiến hành kiểm tra thỏa mãn khách hàng dịch vụ ATM ngân hàng Ấn Độ thông qua điều tra bảng hỏi kết phân tích thống kê khơng có mối quan hệ yếu tố nhân học thỏa mãn khách hàng, thỏa mãn khách hàng địa điểm trình rút tiền theo chương trình ATM lại tác động lớn Kadir, H A., Rahmani, N., & Masinaei, R (2011) báo “Tác động chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng: Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng trực tuyến dịch vụ ATM Malaysia” xác định tác động dịch vụ ngân hàng Malaysia thông qua phương tiện truyền thông trực tuyến máy ATM thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu đưa mơ hình chất lượng dịch vụ so sánh khác biệt thỏa mãn mức độ kỳ vọng để tìm yếu tố cần cải thiện xác định mối quan hệ yếu tố nhân học kết nghiên cứu Hơn nữa, nghiên cứu xác định yếu tố có ảnh hưởng nhiều yếu tố có ảnh hưởng mức độ thỏa mãn khách hàng Islam, R., Kumar, S., & Biswas, P K (2007) báo “Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ ATM nghiên cứu HSBC” nghiên cứu mức độ hài lòng chủ thẻ ATM ngân hàng HSBC với khía cạnh khác (thời gian giao Lakshmi, R S., & Kavitha, P Customer Satisfaction In Atm Services: A Study With The Reference to Indian Bank At Tiruchirappalli Corporation Kadir, H A., Rahmani, N., & Masinaei, R (2011) Impacts of service quality on customer satisfaction: Study of Online banking and ATM services in Malaysia. International Journal of Trade, Economics and Finance, 2(1), 1 Luan van ... lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông. .. đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) o Đưa gợi ý nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank). .. khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố o Đưa gợi ý phát triển chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng chất