LỜI CAM ĐOAN Toàn bộ bản luận văn tốt nghiệp cao học này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở kinh nghiệm và liên hệ thực tế tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quố[.]
i LỜI CAM ĐOAN Toàn luận văn tốt nghiệp cao học cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, thực sở kinh nghiệm liên hệ thực tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Các phân tích kết luận văn thành nghiên cứu khoa học thân Luận văn hoàn thành hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Hóa Một lần nữa, tơi xin khẳng định tính trung thực lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vân Luan van ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn khoa học – TS Nguyễn Hóa Xin cảm ơn Thầy có nhận xét giá trị định hướng cho luận văn tơi Trong q trình làm luận văn, Thầy hỗ trợ cung cấp cho nhiều thông tin bổ ích Qua xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy giáo Trường Đại học Thương mại, đặc biệt khoa Sau Đại học đã truyền đạt kiến thức bổ ích tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu Tôi xin cảm ơn giúp đỡ toàn thể Ban Giám đốc, cán nhân viên thuộc Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam tạo điều kiện cho trình tham khảo số liệu tìm hiểu thơng tin phục vụ việc nghiên cứu đề tài luận văn Bằng kiến thức, hỗ trợ nhiều người, đề tài nghiên cứu tơi hồn thành Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế nên luận văn thực không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy giáo để luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam” hồn thiện Tơi hy vọng kết nghiên cứu luận văn góp phần vào việc nâng cao hiệu kinh doanh nâng tầm phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam thời gian tới Tôi xin chân thành cảm ơn! Luan van iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài : Tổng quan nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4 Mục tiêu đề tài: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM 1.1.1 Chất lượng dịch vụ NHTM .7 1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM .12 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM 18 1.4 Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng .19 1.4.1 Mơ hình đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .19 1.4.2 Mô hình FSQ & TSQ .22 1.4.3 Mơ hình SERVPERF .23 1.4.4 Mô hình CBSQ Xin Guo & ctg (SQ8) 23 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 25 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội .25 2.1.1 Giới thiệu chung VIB, Chi nhánh Hà Nội 25 2.1.2 Cơ cấu, tổ chức máy VIB Hà Nội .27 Luan van iv 2.1.3 Nhiệm vụ hoạt động TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.28 2.1.4 .Dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Đối với nhóm sản phẩm tín dụng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp 30 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng VIB Chi nhánh Hà Nội 33 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội .36 2.3.1 Giới thiệu chung khảo sát 36 2.3.2 Kết nghiên cứu 42 2.3.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng VIB Hà Nội 50 2.3.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng tín dụng ngân hàng khách hàng .56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VIB HÀ NỘI .63 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp VIB Hà Nội .63 3.1.1 Định hướng hoạt động chung VIB Hà Nội: 63 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng VIB Hà Nội .64 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng VIB Hà Nội 65 3.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực: 66 3.2.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm: .70 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến phát triển mạng lưới sở vật chất .78 3.2.4 Nhóm giải pháp khác: .81 3.3 Kiến Nghị 83 3.3.1 Kiến nghị VIB Hà Nội Hội Sở 83 3.3.2 Kiến nghị phủ- ngân hàng nhà nước .85 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van v Luan van vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Quy mơ hoạt động VIB Hà Nội qua năm 26 Bảng 2.2: Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng VIB Hà Nội Chi nhánh Hà Nội cung cấp .31 Bảng 2.3: Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 37 Bảng 2.4: Thang đo Độ tin cậy 37 Bảng 2.5: Thang đo Sự đáp ứng 38 Bảng 2.6: Thang đo Sự đảm bảo 38 Bảng 2.7: Thang đo Sự đồng cảm 39 Bảng 2.8: Thang đo Các yếu tố hữu hình 39 Bảng 2.9: Thông tin khách hàng qua nghiên cứu 43 Bảng 2.10: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy 45 Bảng 2.11: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng 46 Bảng 2.12: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần đảm bảo .47 Bảng 2.13: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm 48 Bảng 2.14: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình .49 Bảng 2.15: Kết đánh giá biến quan sát khách hàng yếu tố 51 Bảng 2.16 : Kết đánh giá chung khách hàng yếu tố 56 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 40 HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng Nordic Bronroos (SQ1) 22 Hình 1.2: Mơ hình đo lường CLDV CBSQ 24 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức máy VIB Hà Nội 27 Luan van vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt VIB Diễn giải : Vietnam International Commercial Joint Stock Bank : Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB Hà Nội : Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng NH : Ngân hàng DVKH : Dịch vụ khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần 10 PGD : Phòng giao dịch 11 TMCP : Thương mại cổ phần 12 CLTD : Chất lượng tín dụng 13 CLDVTD : Chất lượng dịch vụ tín dụng Luan van LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài : Hiện nay, so với quy mô nên kinh tế Việt Nam có số lượng nhiều ngân hàng Cụ thể, tính đến thàng 6/2017, hệ thống ngân hàng Việt Nam gồm có ngân hàng thương mại nhà nước là: ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam, ngân hàng Phát triển Việt Nam, ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn, 38 ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, 14 ngân hàng 100% vốn nước chi nhánh ngân hàng nước ngồi Việt Nam Quỹ tín dụng nhân dân Trung Ương Chính tình hình cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt khốc liệt Hiện tình trạng đóng băng tín dụng xảy hầu hết ngân hàng, ngân hàng cạnh tranh liệt để dành khách hàng vay, đưa gói ưu đãi hấp dẫn để thu hút doanh nghiệp người dân vay vốn Điển hình gần nhât kiến gói vay 30.000 tỷ đồng hỗ trợ cho vay nhà xã hội gây nhiều ý thị trường tài Trong ngân hàng lớn rục rịch hướng dẫn, triển khai gói vay hỗ trợ mua nhà xã hội có ngân hàng khác chạy đua cạnh tranh giành khách vay có thu nhập thấp… Trước tình hình đó, để nâng cao tính cạnh tranh với ngân hàng khác VIB đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, phải tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tín dụng hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu ngân hàng TM Việt Nam nói chung với VIB nói riêng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa quan trọng với phát triển VIB tương lai Vì tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Lựa chọn Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu khoa học cho nhằm tìm giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng VIB Luan van 2 Tổng quan nghiên cứu đề tài Khi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng ngày cao đòi hỏi dịch vụ ngân hàng cung cấp phải ngày chất lượng hơn, cạnh tranh thị trường ngân hàng ví ”một chiến trường”, để tồn phát triển môi trường khốc liệt ngân hàng cần phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà cung cấp, việc tìm giải pháp cho chất lượng dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa vơ quan trọng mang tính chiến lược hoạt động ngân hàng NHTM Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) nói riêng Dịch vụ ngân hàng vấn đề liên quan đến dịch vụ tín dụng, vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ dín dụng nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên cơng trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực thường tập trung nghiên cứu đơn vị cụ thể bị hạn chế mơi trường, văn hóa địa phương, lực tài đơn vị, nên tảng cơng nghệ thơng tin, thương hiệu, uy tín, Do cơng trình nghiên cứu sâu sắc chất lượng dịch vụ TDNH NHTM có nét riêng biệt đặc trưng Có thể kể đến số luận văn thạc sỹ thưc hiện: - Luận án tiến sĩ: ‘Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập’ tác giả Nguyễn Thị Thu Đông, Trường đại học Kinh tế quốc dân, năm 2012, Luận án quan niệm về chất lượng tín dụng ngân hàng xây dựng hệ thống số nhóm tiêu để phản ánh chất lượng tín dụng ngân hàng q trình hội nhập, hệ thống xếp hạng tín dụng nội áp dụng chi nhánh VCB có số bất cập từ đề xuất nhóm giải pháp hướng đến nội dung sau: xây dựng, quản lý quan hệ khách hàng sản phẩm, dịch vụ tín dụng ngân hàng; hồn thiện quy trình tín dụng theo thông lệ quốc tế; xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng - Luận văn thạc sĩ: “Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Cầu Giấy” tác giả Nguyễn Phương Linh, Đại học Kinh Tế, năm 2015, tác giả hạn chế nguyên nhân tồn hoạt động tín dụng ngân hàng NN PT Nơng thơn Việt Luan van Nam-chi nhánh Cầu Giấy số phương pháp khắc phục tồn nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng - Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang”, tác giả Đỗ Thị Liên Chi, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2007, Luận văn phân tích số nét thực trạng hoạt động tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Tiền Giang năm 2004 đến 2006 Trên sở phân tích kết đạt được, hạn chế việc nâng cao chất lượng tín dụng tìm ngun nhân, từ có nhìn xác nhằm đưa giải pháp thích hợp Dựa quan điểm đề xuất mục tiêu định hướng hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Tiền Giang việc nâng cao chất lượng tín dụng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm mở rộng nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Tiền Giang - Luận văn thạc sĩ: ‘’ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam VPBank’ tác giả Đinh Vũ Minh, Trường ĐH Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh, năm 2009, Trên sở kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng với việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh Vpbank, tác giả đưa số giải pháp kiến nghị nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng VPbank Bên cạnh đó, vào tình hình thực tế, đề xuất số kiến nghị với phủ, ngân hàng nhà nước quan ban ngành có liên quan nhằm hỗ trợ VIB Hà Nội nói riêng tổ chức tín dụng nói chung hoạt động kinh doanh thời gian tới - Luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng ĐTPT Nhà nước qua hệ thống Quỹ Hỗ trợ phát triển” tác giả Nguyễn Gia Thế, Trường Đại học Thương mại năm 2004, tác giả nêu hạn chế nguyên nhân cịn tồn q trình sử dụng vốn đầu tư phát Luan van ... chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp ngân hang TMCP Quốc tế Việt Nam -Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TCMP Quốc Tế. .. hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng VIB Hà Nội .64 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 25 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội .25