Đang tải... (xem toàn văn)
i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp thu hút và giữ gìn khách hàng VIP của Ngân hàng TMCP Quân đội trên địa bàn Hà Nội” là của cá nhân em dưới sự hướng dẫn của PGS,TS Ngu[.]
i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp thu hút giữ gìn khách hàng VIP Ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn Hà Nội” cá nhân em hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Tiến Dũng Các số liệu luận văn số liệu trung thực độc lập Tác giả luận văn Nguyễn Thu Hà Luan van ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tác giả nhận nhiều giúp đỡ thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại, đồng nghiệp, bạn bè gia đình Trước hết, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng người hướng dẫn tác giả suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa sau đại học, thầy cô giáo trường Đại học Thương mại trang bị cho tác giả kiến thức quý báu để tác giả hoàn thành khóa học Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo, cán Ngân hàng TMCP Quân đội giúp đỡ tác giả trình điều tra thu thập tài liệu, số liệu cung cấp cho tác giả thơng tin hữu ích vấn đề cần nghiên cứu Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, thành viên lớp CH20B - KDTM gia đình động viên giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp tác giả hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Luan van iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BIỂU BẢNG vii MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .3 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT VÀ GÌN GIỮ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 Ngân hàng thương mại vai trò Ngân hàng Thương mại kinh tế thị trường 1.2 Khách hàng phân loại khách hàng Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm khách hàng 1.2.2 Phân loại khách hàng .9 1.3 Một số lý thuyết sở thu hút gìn giữ khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 13 1.3.1 Lý thuyết hành vi khách hàng .13 1.3.2 Lý thuyết thỏa mãn, giá trị hài lòng khách hàng 14 1.3.3 Lý thuyết lợi cạnh tranh ngân hàng 16 1.4 Phân định nội dung giải pháp thu hút gìn giữ khách hàng ngân hàng thương mại 18 1.4.1 Nghiên cứu nhu cầu phân tích khách hàng 18 1.4.2 Phát triển nỗ lực marketing nhằm thu hút gìn giữ khách hàng ngân hàng thương mại 22 1.4.3 Phát triển nguồn lực, văn hóa sắc doanh nghiệp kinh Luan van iv doanh dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút gìn giữ khách hàng 28 1.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút gìn giữ khách hàng ngân hàng thương mại……… .34 1.5.1 Nhân tố vĩ mô .34 1.5.2 Nhân tố vi mô .37 1.6 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam việc thu hút gìn giữ khách hàng phân đoạn khách hàngVIP .39 1.6.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng nước .39 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam .42 Chương 2: THỰC TRẠNG THU HÚT VÀ GÌN GIỮ KHÁCH HÀNG VIP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 43 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại Cổ phần Quân đội (MB) 43 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 43 2.1.2 Sứ mạng – Tầm nhìn – Giá trị cốt lõi mơ hình cấu tổ chức máy quản trị 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Quân đội 46 2.2 Thực trạng giải pháp thu hút gìn giữ khách hàng VIP NHTMCP Quân đội địa bàn Hà Nội 47 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu phân tích khách hàng .47 2.2.2 Thực trạng triển khai nỗ lực marketing nhằm thu hút gìn giữ khách hàng VIP NHTMCP Quân đội địa bàn Hà Nội 59 2.2.3 Thực trạng phát triển nguồn lực, văn hóa sắc ngân hàng 69 2.3.Đánh giá chung thực trạng giải pháp thu hút giữ gìn khách hàng VIP MB 72 2.3.1 Thành công 72 2.3.2 Tồn 73 2.3.3 Nguyên nhân 76 Chương 3: GIẢI PHÁP THU HÚT VÀ GÌN GIỮ KHÁCH HÀNG VIP CỦA NHTMCP QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 78 Luan van v 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển kinh doanh NHTMCP Quân đội địa bàn Hà Nội 78 3.1.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh NHTMCP Quân đội 78 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh với khách hàng VIP: 81 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động thu hút gìn giữ khách hàng VIP NHTMCP MB địa bàn Hà Nội 81 3.2.1 Phát triển nỗ lực marketing MB .81 3.2.2 Tăng cường nguồn lực thu hút khách hàng 85 3.2.3 Thực hoạt động tương tác riêng biệt với đối tượng khách hàng VIP: 88 3.4 Một số kiến nghị vĩ mô 89 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 89 3.4.2 Kiến nghị Nhà nước 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC Luan van vi DANH MỤC VIẾT TẮT CN Chi nhánh CV Hỗ trợ VIP Chuyên viên hỗ trợ phụ trách khách hàng cá nhân cao cấp CV QHKHDN Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp CV Thẩm định VIP Chuyên viên thẩm định phụ trách khách hàng cá nhân cao cấp GĐ QHKH Giám đốc quan hệ khách hàng GDV VIP Giao dịch viên phụ trách khách hàng cá nhân cao cấp HĐQT Hội đồng quản trị KHCC Khách hàng cao cấp MB Ngân hàng TMCP Quân đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NV VP CN Nhân viên văn phòng chi nhánh QTRR Quản trị rủi ro Trợ lý GĐ QHKH Trợ lý giám đốc quan hệ khách hàng Luan van vii DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1.1: Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng 14 Bảng 1.2: Các lợi cạnh tranh chiến lược cạnh tranh Porter 18 Bảng 2.1: Bảng kết tiêu kinh doanh chủ yếu 46 Bảng 2.2: Kết thống kê biến “Sự tin cậy” 56 Bảng 2.3: Kết thống kê biến “Độ tiếp cận”, “Sự phản hồi”, “Kỹ năng” 57 Bảng 2.4: Kết thống kê biến “Thông tin”, “Chất lượng dịch vụ”, “Mức độ hài lòng so với ngân hàng khách giao dịch với MB” 58 Bảng 2.5: Các sản phẩm dịch vụ ưu đãi theo đối tượng KH dịch vụ MB Private (mảng ngân hàng dịch vụ KHCNCC MB) 61 Sơ đồ 1.1: Giá trị gia tăng cung ứng KH 15 Sơ đồ 1.4: Tiến trình xác định giá ngân hàng 24 Hình 1.1: Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ khách hàng ngân hàng9 Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội 45 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế thị trường với xu hướng tồn cầu hóa quốc tế hóa luồng tài làm thay đổi hệ thống ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày trở nên phức tạp Các chi nhánh ngân hàng nước ngồi có mặt Việt Nam ngày nhiều, thêm vào kết hợp trang thiết bị đại, sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng gây khơng khó khăn cho ngân hàng TMCP nước, tạo cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng thương mại với Lợi nhuận ngân hàng thu được chuyển dịch nhiều sang mảng dịch vụ khơng hồn tồn từ mảng tín dụng từ trước đến quan niệm Thậm chí, số ngân hàng mảng dịch vụ thực chất đóng góp tới nửa doanh thu chi nhánh Và khơng phải mảng dịch vụ thơng thường mà dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp (khách hàng VIP) Dù nhóm khách hàng ưu tiên chiếm tỷ lệ nhỏ danh mục khách hàng phân khúc quan trọng, nhiều tiềm năng, họ đem lại nguồn tài sản ổn định cho ngân hàng Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói, có tính đặc thù dành cho đối tượng khách hàng ngân hàng đặc biệt quan tâm Ngoài ra, nhóm khách VIP họ khơng có giao dịch cá nhân, mà cịn có mối quan hệ với khối khách hàng doanh nghiệp Đây xem cách gián tiếp tạo sức hút mảng dịch vụ khác ngân hàng Dịch vụ khách hàng VIP triển khai giới từ lâu Việt Nam dường mẻ Cho đến nay, ngân hàng nước ngồi có chi nhánh Việt Nam HSBC, CitiBank, ANZ, Standard Chartered cung cấp dịch vụ này, nhóm ngân hàng Việt chưa xuất nhiều tên trội Ngân hàng TMCP Quân Đội ngân hàng TMCP Việt Nam, vậy, hoạt động thu hút giữ gìn Khách hàng VIP vấn đề cấp thiết cần trọng nghiên cứu, triển khai thời gian tới nhằm nâng cao lực cạnh tranh mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng Luan van Góp phần giải vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp thu hút gìn giữ Khách hàng VIP Ngân hàng TMCP Quân Đội địa bàn Hà Nội” để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong mục này, tác giả xin giới thiệu số sách marketing dịch vụ, quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu cơng trình khoa học, luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoạt động thu hút gìn giữ khách hàng VIP doanh nghiệp - Ph.Kotler( 2008), “Quản tri marketing”, NXB Thống kê Trong sách này, P.Kotler đề cập đến tất nội dung quản trị marketing doanh nghiệp, sách marketing mix… Đây coi cẩm nang cho hoạt động marketing, đặc biệt quản trị quan hệ khách hàng có thu hút gìn giữ Khách hàng Ngân hàng - Nguyễn Bách Khoa, Cao Tuấn Khanh (2011), Marketing thương mại, NXB Thống Kê Cuốn sách đề cập nội dung như: Phân tích hành vi khách hàng; Dự báo loại hình chiến lược marketing; Các định marketing mặt hàng kinh doanh; Các định giá kinh doanh; Các định kênh phân phối; Các định xúc tiến hỗn hợp; Các định marketing dịch vụ… - Trịnh Quốc Trung (2008), “marketing ngân hàng” NXB thống kê Cuốn sách nêu lên khái niệm dịch vụ ngân hàng, vai trò dịch vụ ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng ngân hàng marketing – mix dịch vu ngân hàng - Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sỹ - Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Trong luận án này, với mục đích nghiên cứu tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp BIDV phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ cách cân đối hài hịa – khơng Luan van q tập trung trọng vào đối tượng khách hàng bán buôn Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV tiến trình hội nhập Phương pháp nghiên cứu bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia với phương pháp phân tích tổng hợp - Trần Huy Cường(2012), “Giải pháp thu hút gìn giữ khách hàng VIP dịch vụ truyền hình trả tiền Công ty Cổ phần dịch vụ truyền truyền hình Hà Nội”, luận văn thạc sỹ- Đại học Thương mại Trong luận văn này, tác giả tiếp cận lý thuyết thực trạng theo bốn nội dung là: hoạt động nghiên cứu khách hàng; xây dựng kế hoạch giữ gìn, phát triển khách hàng; tổ chức thực hoạt động giữ gìn phát triển khách hàng; kiểm tra, đánh giá hoạt động giữ gìn phát triển khách hàng Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp để tăng cường hoạt động thu hút gìn giữ khách hàng VIP Cơng ty Cổ phần dịch vụ truyền - truyền hình Hà Nội là: tăng cường hoạt động nghiên cứu khách hàng; đổi công tác xây dựng kế hoạch; đổi công tác tổ chức hoạt động tăng cường kiểm tra, đánh giá Phương pháp nghiên cứu tác giả sử dụng điều tra, vấn liệu sơ cấp thứ cấp Ngồi ra, chưa có cơng trình nghiên cứu hoạt động thu hút gìn giữ khách hàng VIP Ngân hàng TMCP Quân Đội địa bàn Hà Nội Vì vậy, tơi chọn “Giải pháp thu hút gìn giữ khách hàng VIP Ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ yêu cầu cấp thiết, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Dựa sở lý luận thu hút gìn giữ khách hàng Ngân hàng thương mại, tiến hành phân tích để xác định tồn đề xuất giải pháp thu hút gìn giữ khách hàng VIP Ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn Hà Nội nhằm phát triển thị trường nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Luan van ... thực trạng hoạt động thu hút gìn giữ Khách hàng VIP cá nhân ngân hàng ngân hàng TMCP Quân Đội, - Đề xuất giải pháp nhằm thu hút gìn giữ Khách hàng VIP ngân hàng TMCP Quân Đội Đối tượng Phạm vi... VIP Ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn Hà Nội Chương 3: Giải pháp thu hút gìn giữ Khách hàng VIP Ngân hàng TMCP Quân Đội địa bàn Hà Nội Luan van Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT VÀ... sở lý luận thu hút gìn giữ khách hàng Ngân hàng thương mại, tiến hành phân tích để xác định tồn đề xuất giải pháp thu hút gìn giữ khách hàng VIP Ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn Hà Nội nhằm phát