Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN VĂN KÍNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRẦN VĂN KÍNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRẦN VĂN KÍNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS,TS ĐÀO MINH PHÚC HÀ NỘI, NĂM 2018 Luan van i Hà Nội, ngày 22 tháng 10 năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: BAN GIÁM HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA SAU ĐẠI HỌC Tên tơi là:Trần Văn Kính Mã học viên: 16AM0201036 Sinh ngày:05/02/1990 Nơi sinh: Hà Nội Lớp: CH22A – Ngày Niên khóa: 2016-2018 Chun ngành: Tài – Ngân hàng Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân, thực hướng dẫn PGS,TS Đào Minh Phúc Các số liệu, kiến thức sử dụng trung thực công khai minh bạch Nếu có sai sót tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm luận văn NGƯỜI CAM ĐOAN Trần Văn Kính Luan van ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Tài – Ngân Hàng với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” kết trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tôi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo PGS,TS.Đào Minh Phúc người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề… nhờ tơi hồn thành luận văn cao học Ngồi ra, trình học tập, nghiên cứu thực đề tài tơi cịn nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Cha mẹ người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian qua đặc biệt thời gian theo học khóa thạc sỹ trường Đại học Thương Mại Q thầy Khoa Tài Chính – Ngân Hàng quý thầy cô Khoa Sau đại học – trường Đại học Thương Mại truyền đạt cho kiến thức bổ ích suốt hai năm học vừa qua Cuối xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác giúp đỡ trình học tập thực Luận văn TÁC GIẢ Trần Văn Kính Luan van iii MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: Lý luận chung dich vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 1.1Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .7 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 17 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .21 1.2.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội .31 2.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Hà Nội 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 32 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội .37 2.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội .37 2.2.2 Kết đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 48 Luan van iv 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Đông Hà Nội 60 2.3.1 Kết đạt .60 2.3.2 Hạn chế 61 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội .67 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội 67 3.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh Chi nhánh .67 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Đông Hà Nội 68 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội 69 3.2.1 Nâng cao uy tín, thương hiệu Chi nhánh 69 3.2.2 Nâng cao lực tài Chi nhánh 70 3.2.3 Đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ 72 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo 73 3.2.5 Giải pháp hỗ trợ khác 74 3.2.6 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL 75 3.2.7 Tăng cường hoạt động marketing .76 3.2.8 Tăng cường công tác quản trị rủi ro 77 3.3 Kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 79 3.3.2 Kiến nghị với cấp lãnh đạo thành phố Hà Nội 81 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 Tài liệu tham khảo 85 Luan van v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nhóm sản phẩm huy động vốn tín dụng 39 Bảng 2.2: Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sản phẩm khác 41 Bảng 2.3: Hệ thống kênh phân phối ngân hàng 42 Bảng 2.4: Phân loại khách hàng huy động vốn ngân hàng 46 Bảng 2.5: Phân loại khách hàng ngân hàng 47 Bảng 2.6: Kết khảo sát khách hàng tính thuận tiện dịch vụ bán lẻ CN .48 Bảng 2.7: Kết khảo sát khách hàng tính tiện ích dịch vụ bán lẻ CN 50 Bảng 2.8: Kết khảo sát khách hàng tính an tồn dịch vụ bán lẻ CN 52 Bảng 2.9: Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ CN .53 Bảng 2.10:Doanh số cung cấp dịch vụ ngân hàng 54 Bảng 2.11:Thu nhâp từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng 58 Bảng 2.12: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng .59 Bảng 2.13: Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 60 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy BIDV chi nhánh Đông Hà Nội 32 Biểu đồ 1:Kết hoạt động huy động vốn ngân hàng .33 Biểu đồ 2.2: Kết hoạt động cho vay ngân hàng 34 Biểu đồ 2.3: Kết hoạt động dịch vụ BIDV chi nhánh Đông Hà Nội 35 Biểu đồ 2.4: Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Đông Hà Nội 36 Biểu đồ 2.4: Số chuyên gia mời điều hành khối DVNHBL Chi nhánh 44 Biểu đồ 2.5: Chi phí nâng cấp bảo trì hệ thống Corebaking, ATM POS CN 45 Biểu đồ2.5: Thị phần Chi nhánh số ngân hàng địa bàn hoạt động 57 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại Luan van vi DVNHB : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ L : Thương mại cổ phần TMCP : Chi nhánh CN : Dịch vụ DV : Doanh nghiệp nhỏ vửa DNNVV : Công nghệ thông tin CNTT : Hội đồng quản trị HĐQT : Quyết định QĐ : Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cung cấp dịch vụ tài cá nhân hay kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại giới Từ hình thành đến nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trị quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM Dịch vụ NHBL lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác, góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ HĐBL góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng Hiện nay, hầu hết NHTM Việt Nam tập trung vào hoạt động tín dụng, việc tập trung nhiều vào tín dụng khiến cho việc phát triển Ngân hàng gắn chặt với phát triển tín dụng Điều gây rủi ro lớn năm gần đây, dư nợ tín dụng tăng trưởng chậm lại, nợ xấu vấn đề nan giải NHTM Việt Nam Vai trò dịch vụ NHBL thể rõ thông qua khủng hoảng kinh tế giới vừa qua, hầu hết NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) lâm vào khó khăn phải chuyển hướng sang phát triển HĐBL Có thể thấy đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL trở thành xu hướng phát triển hầu hết NHTM giới ngày Thị trường bán lẻ Việt Nam đánh giá tiềm mơi trường an ninh, trị ổn định; quy mơ dân số đơng, cấu trẻ; trình độ dân trí ngày cải thiện; kinh tế liên tục tăng trưởng nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống người dân không ngừng nâng cao Đến nay, hầu hết NHTM nước định chế tài ngồi nước hoạt động Việt Nam có chiến lược tập trung phát triển dịch vụ NHBL Thị trường kinh doanh nhiều tiềm với nguy cạnh tranh gay gắt đặt NHTM Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu Và Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đơng Hà Nội khơng nằm ngồi xu Luan van hướng chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội, với truyền thống ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng phát triển lâu đời Việt Nam, hoạt động coi mạnh BIDV kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng cơng ty, tổ chức ngồi nước Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng cá nhân không tập trung phát triển BIDV Tuy nhiên, nhận thức tầm quan trọng tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, BIDV tổ chức cấu lại máy định hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với mạnh vốn có, đưa hoạt động trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng Mục tiêu tương lai BIDV đến năm 2025 trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực”cung cấp dịch vụ NHBL đặc biệt quy mô, cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có nhiều tác giả ngồi nước thực hiện, tác giả liệt kê vài nghiên cứu điển sau: Nghiên cứu tác giả Cassy Gleason Akua Soadwa (2014) “Survey of retail bank services in New york” Trong nghiên cứu, hai tác giả tiến hành khảo sát tất 207 ngân hàng bán lẻ toàn bang để hiểu rõ thêm hàng hóa sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Nghiên cứu làm bật 10 sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp, chi phí lợi nhuận mà hoạt động ngân hàng bán lẻ mang lại (dịch vụ chuyển tiền, cho vay đảm bảo tài chính, hỗ trợ tốn thuế thuế thu nhập cá nhân…) Nghiên cứu tác giả Tiwan, Rajnish Buse, Stephan (2015) “ The German banking sector: Competition, consolidation anh contenment” sâu vào nghiên cứu khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đưa nghiên cứu định Luan van ... phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội .67 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển. .. Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội Luan van CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ... tiếp cận: Phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ Luan van Phát triển dịch vụ 6 Ý