BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ LAN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN LUẬN[.]
Trang 1-NGUYỄN THỊ LAN ANH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNGNGHIỆP TIÊN SƠN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Trang 2-NGUYỄN THỊ LAN ANH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNGNGHIỆP TIÊN SƠN
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàngMã số: 15BM0201006
Luận văn thạc sĩ kinh tế
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:PGS, TS LÊ THỊ KIM NHUNG
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi Các nội dungnghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánhgiá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tàiliệu tham khảo Nếu có bất kỳ một sự vi phạm nào, tơi xin chịu hồn tồn tráchnhiệm.
Học viên
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Được sự phân công của khoa Sau đại học trường đại học Thương mại vàsự đồng ý của GVHD PGS TS Lê Thị Kim Nhung, tôi đã thực hiện đề tài “Pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thươngViệt Nam – chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn”.
Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinhnghiệm trong q trình cơng tác và sự nỗ lực cố gắng của bản thân Để đạt đượckết quả này, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cơ giáo đã tận tình hướng dẫn,giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện tại trường đạihọc Thương mại Đặc biệt là PGS TS Lê Thị Kim Nhung là người trực tiếphướng dẫn khoa học và giúp đỡ tơi trong suốt q trình nghiên cứu.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất.Song do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận vớithực tế cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên khơng thể tránh khỏinhững thiếu sót nhất định mà bản thân chưa nhìn thấy được Do đó, tơi rất mongnhận được sự góp ý của Q thầy, cô giáo và các bạn để luận văn được hồnchỉnh hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 04 năm 2017
Học viên
Trang 5MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v
DANH MỤC BẢNG vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .vi
MỞ ĐẦU .1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁNLẺ CỦA CÁC NHTM 6
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 6
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 6
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL 7
1.1.3 Vai trị của NHBL .10
1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại 19
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 19
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 20
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .28
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số NHTM tại ViệtNam 33
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNGTHƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN .36
2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) – Chinhánh KCN Tiên Sơn .36
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh 36
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn 37
2.1.3 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu tại Vietinbank - chinhánh KCN Tiên Sơn 39
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánhKCN Tiên Sơn 45
Trang 62.2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ NHBL 46
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn 65
2.3.1Kết quả đạt được .65
2.3.2 Hạn chế .67
2.3.3 Nguyên nhân 69
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH KCNTIÊN SƠN 74
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam- Chi nhánh KCN Tiên Sơn 74
3.1.1 Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ củaVietinbank KCN Tiên Sơn 74
3.1.2 Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Tiên Sơn 76
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn .78
3.2.1 Đổi mới công tác quản trị điều hành và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78
3.2.2 Chuẩn hóa mơ hình tổ chức .80
3.2.3 Đa dạng hố và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ .81
3.2.4 Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng 88
3.3.5 Đẩy mạnh các hoạt động marketing .89
3.2.6 Phát triển mạng lưới và kênh phân phối 90
3.2.7.Tăng cường cơng tác quản lý và chăm sóc khách hàng 90
3.3.KIẾN NGHỊ 94
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 94
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 94
Trang 7DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
VIETINBANK: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
NHBL: Ngân hàng Bán lẻ
NHBB: Ngân hàng Bán buôn
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHNN: Ngân hàng Nhà nướcTMCP: Thương mại cổ phầnTCTD: Tổ chức tín dụngTDND: Tín dụng Nhân dânHĐV: Huy động vốnDVBL: Dịch vụ bán lẻDVBB: Dịch vụ bán bnKH: Kì hạnKKK: Khơng kì hạnVNĐ: Việt Nam đồngCN: Chi nhánh
Trang 8DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1:Quy mô nguồn vốn từ 2013 đến 2016
39
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của chi nhánh 40
Bảng 2.3: Tình hình dư nợ cho vay của Vietinbank CN KCN Tiên Sơn giaiđoạn 2013 - 2016 .42
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh Vietinbank KCN Tiên Sơn 44
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động huy động vốn TGTK 48
Bảng 2.6: Tình hình Huy động vốn TGTK dân cư của một số ngân hàng 51
Bảng 2.7: So sánh một số tiêu chí về sản phẩm HĐV 52
Bảng 2.8: Kết quả hoạt động cho vay .54
Bảng 2.9: Dư nợ tín dụng theo các loại sản phẩm cho vay cá nhân củaVietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2013 - 2016 56
Bảng 2.10: Tình hình cho vay KHCN của một số ngân hàng 57
Bảng 2.11: So sánh một số tiêu chí sản phẩm cho vay giữa các ngân hàng 58
Bảng 2.12: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2013-2016 62
Bảng 2.13: So sánh một số tiêu chí sản phẩm thẻ với các ngân hàng 64
Bảng 2.14: Đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ của khách hàng 68
Bảng 3.1: Phân đoạn khách hàng mục tiêu 91
Bảng 3.2: Chăm sóc khách hàng .93
DANH MỤC BIỂU ĐỒBiều đồ 2.1 :Mơ hình tổ chức của Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn 38
Biều đồ 2.2: Tình hình tăng trưởng dịch vụ huy động TGTK dân cư 50
Biều đồ 2.3: Số dư tiền gửi tiết kiệm dân cư của một số ngân hàng 52
Biều đồ2.4: Số dư nợ cho vay KHCN của một số ngân hàng quanh 58
Trang 10MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế hội nhập quốc tế đòi hỏi các NHTM trong nước phải chủ động, sángtạo xây dựng chiến lược phát triển, hoạt động kinh doanh của riêng mình, trongđó phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng cung cấp các sản phẩmdịch vụ cũng như phát triển các dịch vụ đó, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu củakhách hàng, thu hút khách hàng, từ đó góp phần nâng cao lợi nhuận kinh doanh,cạnh tranh đứng vững trong tiến trình hội nhập.
Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngàycàng gay gắt này, các NTHM Việt Nam đã và đang hiện đại hóa cơng nghệ, ápdụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mơ hình ngânhàng chun doanh sang mơ hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng caochất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, các NHTM Việt Namcũng cần phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hộiđầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình Ngânhàng TMCP Cơng thương Việt Nam (VIETINBANK) cũng khơng nằm ngồi xuhướng đó
Trang 11hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác củacác NHTM quốc tế.
Nhận thức được vấn đề này, trong bối cảnh sự cạnh tranh ngày càng khốcliệt, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã chuyển hướng sang tập trungphát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thay vì chủ yếu tập trung vào dịch vụ bánbuôn Nằm trong định hướng chung đó Ngân hàng TMCP Cơng thương ViệtNam Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn cũng chuyển dịch dần từ bán buônsang cung cấp dịch vụ bán lẻ
Xuất phát từ thực tế đó tơi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu côngnghiệp Tiên Sơn” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp một phần
nhỏ trong cơng tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài
Trong q trình thực hiện, tơi đã tham khảo một số cơng trình nghiên cứu cóđề tài liên quan đến dịch vụ bán lẻ như sau:
Vũ Thị Hồng Anh ( 2011), Trường Đại học Ngoại thương, “ Đẩy
mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -Bài học kinh nghiệm từ một số Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam”.
Luận văn đã trình bày khái qt hóa vấn đề lý luận cơ bản về hoạt độngNgân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại, phân tích và đánh giá thực trạnghoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam,nghiên cứu kinh nghiệm phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ của một số Ngânhàng nước ngoài tại Việt Nam Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt độngNgân hàng bán lẻ.
Khổng Vân Anh (2013), Trường đại học kinh tế quốc dân, “Phát
Trang 12Luận văn đã nghiên cứu những vấn đề cơ bản về lý thuyết chất lượng dichvụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại, Phân tích, đánh giá thực trạnghoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam– chi nhánh Yên Bái Nhận định môi trường kinh doanh, định hướng phát triểndịch vụ bán lẻ, trên cơ sở đó đưa ra định hướng và giải pháp phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chinhánh Yên Bái.
Đàm Thị Thúy (2016), Trường đại học Thương mại, “Nâng cao
chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương ViệtNam – Chi nhánh Khu cơng nghiệp Tiên Sơn”
Tác giả đã trình bày những cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng cho vaykhách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá chất lượngcho vay khách hàng cá nhân tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam – Chinhánh khu cơng nghiệp Tiên Sơn Từ đó đưa ra định hướng và giải pháp nhằmnâng cao chất lượng cho vay tại đây.
Ở các cơng trình khoa học trên, vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng đã đượcnhiều tác giả đề cập, tuy nhiên, mỗi đề tài có một cách tiếp cận và nội dung nghiêncứu khác nhau tùy vào tình hình thực tế và đặc điểm của từng ngân hàng, địaphương Do đó, đứng trước bối cảnh hiện nay và với một ngân hàng cụ thể khácthì các giải pháp khơng cịn phù hợp nữa; mặt khác, cho đến nay, vấn đề phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chinhánh KCN Tiên Sơn chưa được nghiên cứu Vì vậy, với mong muốn góp phầnnhỏ vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chi nhánh KCNTiên Sơn, tôi hy vọng đề tài nhận được sự ủng hộ và nhiều ý kiến đóng góp của tấtcả những người quan tâm đến vấn đề này.
3 Mục tiêu nghiên cứu
Trang 13- Hệ thống hóa có chọn lọc những vấn đề lý luận về hoạt động dịch vụngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn để thấyđược những thành cơng đồng thời phát hiện những điểm cịn hạn chế và nguyênnhân của nó.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiVietinbank – Chi nhánh KCN Tiên Sơn.
4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch
vụ ngân hàng của NHTM nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạingân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) - Chi nhánh Khu cơngnghiệp Tiên Sơn nói riêng.
- Giới hạn phạm vi nghiên cứu:
+ Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu 3 dịch vụbán lẻ chính là dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của cá nhân; dịch vụ cho vaykhách hàng cá nhân và dịch vụ thẻ.
+ Giới hạn không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Tiên Sơn.
+ Giới hạn về thời gian nghiên cứu: Đề tài thực hiện việc khảo sát về thựctrạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank – chi nhánh KCN TiênSơn từ năm 2013-2016; các giải pháp đề xuất có giá trị ứng dụng đến 2020.
5 Phương pháp nghiên cứu
Trang 14- Phương pháp thống kê: Thu thập các số liệu về tình hình huy độngvốn, cho vay và dịch vụ thẻ từ các báo cáo tài chính của Ngân hàng TMCPCơng thương Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn giai đoạn 2013-2016.
- Phương pháp mô tả: Từ số liệu thu thập được để đưa ra cái nhìntổng quan về thực trạng.
- Phương pháp so sánh: so sánh, đối chiếu các chỉ số để đánh giá thựctrạng để tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất giải pháp.
6 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của cácngân hàng thương mại.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Cổphần Công thương Việt Nam – chi nhánh KCN Tiên Sơn.
Trang 15CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ CỦA CÁC NHTM
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo Kotler (2000), bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đếnviệc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sửdụng vào mục đích cá nhân, khơng kinh doanh Đối với hoạt động sản xuất kinhdoanh thông thường, bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụtrực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán trung gian,phân phối với số lượng lớn Trong lĩnh vực Ngân hàng, khái niêm dịch vụ Ngânhàng bán lẻ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ Châu Á-AIT: Dịch vụngân hàng bán lẻ là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cánhân riêng lẻ (individual customers), các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) thôngqua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận qua các hệ thống cơngnghệ thông tin và điện tử viễn thông của Ngân hàng.
Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 khơng định nghĩa dịch vụngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, tại Khoản 12, Điều 4 về hoạt động ngân hàng thì cóthể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyênđến khách hàng cá nhân một hoặc một số nghiệp vụ về nhận tiền gửi, cấp tíndụng, và cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản.
Trang 16dụng Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ củamột ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là mộtloại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại cácphân ngành dịch vụ trong Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phántrong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hànglà ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Từ những định nghĩa trên ta có thể đưa ra khái niệm chung về dịch vụ
NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm
dịch vụ t ài chính tới từng cá nhân riêng lẻ và các doanh nghiệp vừa và nhỏthông qua mạng lưới chi nhánh hoặc cá phương tiện thông tin, điện tử viễnthông.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL
-Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân,các hộ gia đình và các doanh nhiệp nhỏ hoặc siêu nhỏ.
Trang 17-Số lượng khách hàng lớn, bao gồm nhiều món giao dịch nhưng giá trịtừng giá trị từng món giao dịch khơng lớn do đó phi phí bình qn trên mỗi giaodịch tương đối cao.
Do đối tượng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình nên hầuhết các giao dịch là nhỏ lẻ như cho vay tiêu dùng, chuyển khoản, chuyển vốn…với mỗi giao dịch này, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụmột khách hàng của NHBB nên chi phí bình qn trên mỗi giao dịch của NHBLthường lớn Nếu so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụthì kết quả của NHBL ít hơn so với NHBB Tuy nhiên, với số lượng khách hànglớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch tuy nhỏ nhưng nếu tính tổng tất cả cácmón huy động cũng tạo cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại cótính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấpdẫn và hoạt động kinh doanh ổn định.
-Sự phát triển của dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cơngnghệ thơng tin và marketing đóng vai trị ngày càng quan trọng.
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sáchmarketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cungcấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Lúc này, việc quản trị ngânhàng không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà quan trọng hơn làphải thu hút được khách hàng, mở rộng, nâng cấp chất lượng cũng như lĩnh vựcdịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh Có thể thấy, cơngtác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạtđộng ngân hàng.
Trang 18tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm tối đa chi phí giao dịch; CNTT có tác dụng tăngcường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ chophép khai thác dữ liệu một cách nhất qn, nhanh chóng, chính xác.
- Các sản phẩm của dịch vụ NHBL rất đa dạng, phong phú và khôngngừng phát triển.
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khácnhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghềnghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ bán lẻ cũng đadạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Nhu cầu của khách hàng ln mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp chomình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của cácđiều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếungân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàngđể từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này
- Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mơ và phạm vi
Với dịch vụ bán lẻ, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thìchi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
- Dịch vụ đơn giản và dễ thực hiện, mức độ rủi ro thấp
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụthường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tíndụng…Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịchvụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chứckinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bánlẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trongnhững mảng đem lại doanh thu ổn định và an tồn cho các NHTM.
Trang 19khơng những khẳng định tính ưu việt của dịch vụ NHBL mà còn đặt ra cho cácNgân hàng phải định ra những chính sách quản lý và vận hành mảng dịch vụNHBL của mình sao cho hiệu quả nhằm đem lại bước tiến vững chắc và tăngtrưởng ổn định.
1.1.3 Vai trò của NHBL
Việc phát triển các dịch vụ NHBL là một xu hướng tát yếu khi mà nócàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàngthương mại Nhìn chung, dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho tất cả cácbên, cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Hay nói cách khác, dịch vụ NHBLmang lại lợi ích cho tồn xã hội và nền kinh tế.
1.1.3.1 Vai trò đối với nền kinh tế xã hội
- Nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hànhvi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng do dịch vụ ngân hàng trực tiếplàm biến đổi từ nên kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế khơng dùng tiền mặt Vìluồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổsách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất lànhững doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủdoanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệpphải nộp.
- Dịch vụ NHBH cịn có vai trị đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệtrong khơng gian và thời gian, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội.Tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinhdoanh và tiêu dùng, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế góp phầnvào q trình cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước.
Trang 20- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nướcngoài chuyển về.
1.1.3.2 Vai trò đối với NHTM
- Cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, đạt hiệu quả kinhdoanh tối ưu, mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro, mở rộng thị trường,nâng cao năng lực cạnh tranh.
- NHBL giúp NHTM đa dạng hóa sản phẩm, đem lại nguồn thu lớn chongân hàng Đồng thời giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng vìđây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác.
- Ngân hàng sẽ tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàngđang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàngkhông phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huyđộng giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãisuất bình qn tiền gửi.
- NHBL giữ vai trị quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng caokhả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ, góp phần đa dạng hóa hoạtđộng ngân hàng Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng củacác NHTM, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các NHTM, gópphần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp bằng việcmở rộng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân và doanh nghiệp với ngânhàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năngcủa ngân hàng, làn nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTMtrong nền kinh tế thị trường.
1.1.3.3 Vai trò đối với khách hàng
- Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến góp phầntiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho
Trang 21các giao dịch.
- Đối với các khác hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiệncho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩyđồng vống luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyểnhàng hóa.
- Dịch vụ NHBL đáp ứng được nhu cầu tiện lợi, thay đổi nhanh vàthường xuyên của xã hội
Phát triển DVNHBL là xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mạitrên thế giới hiện nay Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt độngngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệthống ngân hàng thương mại thế giới Từ khi hình thành đến nay, hoạt động ngânhàng bán lẻ đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho cácngân hàng thương mại Hoạt động ngân hàng bán lẻ góp phần tạo lập nguồn vốnvà thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnhhưởng của chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ góp phầnquan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, và tínhổn định hoạt động cho ngân hàng.
1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Đối với ngân hàng thương mại, thì hoạt động huy động vốn ln đượcquan tâm hàng đầu, bởi vì nếu huy động được nhiều vốn thì ngân hàng mới cókhả năng mở rộng được hoạt động, cũng như quy mô của ngân hàng Ngân hànghuy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp qua các loạihình như: Tiền gửi khơng kì hạn, tiền gửi có kì hạn, phát hành trái phiếu, kỳphiếu
Trang 22Nguồn vốn huy động từ cá nhân có tính ổn định cao, thời hạn là trung vàdài hạn, các khoản chi phi cho giao dịch đối với nguồn này thường thấp, kháchhàng mang tính ổn định cao, ít biến động, rất thuận lợi cho việc hoạch định chínhsách hoạt động của ngân hàng nói chung và chính sách huy động vốn nói riêng.Trên cơ sở hoạt động của mình, NHTM tiến hành huy động các nguồn tiền nhànrỗi trong dân cư thông qua các hình thức tiết kiệm, tiền gửi thanh tốn, giấy tờ cógiá:
- Tiền gửi tiết kiệm: là hình thức huy động vốn truyền thống của ngânhàng, có vai trị là một trong những nguồn vốn quan trọng nhất của ngân hàng.Đây là nguồn vốn tương đối ổn định vì ngân hàng nắm được những kì luânchuyển của vốn và vì vậy ngân hàng có thể dùng cho vay ngắn hạn, trung hạn,dài hạn mà vẫn đảm bảo an toàn Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với nhữngkì hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành 2 loại chủ yếu là:
+ Tiết kiệm khơng kì hạn: đây là loại tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiềncó thể gửi vào và rút ra theo nhu vầu sử dụng bất cứ lúc nào Lãi suất của loạitiền gửi này thường rất thấp.
+ Tiết kiệm có kì hạn: là loại tiền gửi tiết kiệm có thời hạn gửi cố địnhtrước Loại tiền gửi này không được phép rút trước hạn, được hưởng lãi cao hơntiền gửi khơng kì hạn và khơng được hưởng các dịch vụ thanh tốn qua ngânhàng Với dạng tiền gửi này, người gửi chỉ được gửi tiền vào một lần và rút ramột lần cả vốn lẫn lãi khi đến hạn, không được phép bổ sung thêm vào số tiềngửi khi chưa đến hạn, mức gửi tối thiểu của mỗi lần gửi tiền do từng ngân hàngquy định.
Trang 23kèm dịch vụ thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán Lãi suất của loại tiền gửinày thường rất thấp nhưng lại chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tạingân hàng Chính vì vậy, để tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụnày, một số ngân hàng cịn trả lãi cao hơn và có nhiều ưu đãi kèm theo.
- Giấy tờ có giá: là “bằng chứng xác nhận nghĩa vụ trả nợ giữa tổchức phát hành giấy tờ có giá với người sở hữu giấy tờ có giá trong một thời hạnnhất định, điều kiện trả lãi và các điều kiện khác”.Căn cứ vào các quy định củapháp luật hiện hành thì giấy tờ có giá bao gồm: Hối phiếu đòi nợ, hối phiếu nhậnnợ, séc, cơng cụ chuyển nhượng khác; Trái phiếu Chính phủ, trái phiếu cơng ty,kỳ phiếu, cổ phiếu; tín phiếu, các loại chứng khốn… Để các giấy tờ có giá ngàycàng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thường huy động phát hành giấy tờ có giá theođợt với lãi suất hấp dẫn cũng như cung cấp các tiện ích cho khách hàng có thểđược chuyển nhượng, được rút trước hạn, được vay cầm cố…
Huy động vốn từ khách hàng là doanh nghiệp nhỏ
Nguồn vốn huy động của nhóm khách hàng này chủ yếu thơng qua tàikhoản tiền gửi thanh tốn hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanhnghiệp tại ngân hàng
1.1.4.2 Dịch vụ cho vay
Hiện nay, dịch vụ cho vay bán lẻ tại các NHTM chủ yếu gồm: cho vaytiêu dùng; cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay muanhà trả góp, tài trợ cho các dự án chuyên biệt…); cho vay cầm cố, thế chấp; chovay hộ gia đình và cho vay kinh doanh
Dịch vụ cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng
Trang 24Cho vay tiêu dùng thường có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay tronglĩnh vực thương mại và cơng nghiệp, vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng cũngthường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực này
Nhu cầu vay cá nhân và vay tiêu dùng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinhtế Khi nền kinh tế tăng trưởng ổn định thì nhu cầu tiêu dùng trước sẽ tăngnhanh, khi kinh tế có dấu hiệu suy thối hay khủng hoảng thì hoạt động này sẽgiảm.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co dãn với lãi suất.Thông thường người đi vay chỉ quan tâm đến số tiền phải thanh toán hơn là lãisuất mà họ phải chịu
Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiếttới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng.
Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường khơng caodo hệ thống quản lý hành chính của nước ta chưa tốt.
Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay thường trích từ thu nhập nên có thểbiến động lớn phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng, kinh nghiệm đối vớicơng việc của họ Do đó, khách hàng mà được ngân hàng nhắm đến là kháchhàng có việc làm, có thu nhập ổn định và có trình độ học vấn.
Tư cách của khách hàng vay là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng,quyết định sự hoàn trả của khoản vay.
Dịch vụ cho vay kinh doanh
Đây là hình thức tài trợ cho khách hàng là hộ gia đình và doanh nghiệpnhỏ khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả.Tương tự như cho vay khách hàng cá nhân, quy mơ của món vay tương đối nhỏlàm chi phí cho vay của ngân hàng khá cao so với lạo hình cho vay khác
Trang 25các dự án đầu tư sản xuất kinh doanh Hiện nay, các hình thức cho vay doanhnghiệp vừa và nhỏ phổ biến là: Cho vay từng lần, cho vay thấu chi và cho vaytheo hạn mức
Thông thường, tài sản đảm bảo là điều kiện tiên quyết để ngân hàng cấptín dụng cho khách hàng Tuy nhiên, với hình thức cho vay khơng có tài sản bảođảm thì uy tín của người vay mới là yếu tố quan trọng nhất để ngân hàng quyếtđịnh có cho vay hay khơng Khi đó, số tiền cho vay căn cứ trên thu nhập củakhách hàng Một số loại cho vay như: cho vay lượng, cho vay thấu chi, thẻ tíndụng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cánhân và hộ gia đình trong dư nợ cho vay của các NHTM ngày càng cao Do đặcđiểm là khách hàng thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất nên ngânhàng có thể cho vay với lãi suất cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp Tốcđộ tăng trưởng tín dụng nhanh, góp phần tăng dư nợ đồng nghĩa với việc tăngthu nhập cho ngân hàng Song song với những lợi ích ln tồn tại những hạn chếnhư khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy địi hỏi cán bộ thẩm định phải có kinhnghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Bên cạnh tín dụng doanh nghiệp, tín dụng bán lẻ sẽ góp phần quantrọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Hiện nay, cho vay cánhân đang chiếm một tỷ trọng lớn trong danh mục đầu tư của các ngân hàngthương mại Việt Nam cũng như trên thế giới
1.1.4.3 Các dịch vụ khác
Ngoài những nghiệp vụ chính ở trên thì NHBL cịn một số các dịch vụkhác như:
Dịch vụ thanh toán
Đây là một dịch vụ đóng góp một phần phí khơng nhỏ vào doanh thu củangân hàng Các hình thức thanh tốn gồm:
Trang 26cho người có tên trong séc, hoặc trả theo lệnh của người ấy hoặc trả cho ngườicầm séc một số tiền nhất định, bằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản.
+ Ủy nhiệm thu: là giấy ủy nhiệm đòi tiền do người thụ hưởng phát hànhgửi vào ngân hàng phục vụ mình nhờ thu hộ tiền từ người mua hàng hóa, dịchvụ Ủy nhiệm thu thường được dùng để thanh toán các khỏan cung cấp dịch vụ,hàng hóa định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng sử dụng đã ký giữa ngườicung cấp và người sử dụng như hóa đơn tiền điện, các khoản vay tư nhận…
+ Ủy nhiệm chi: là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập lệnh thanhtoán theo mẫu do Ngân hàng quy định, gửi cho ngân hàng nơi mình mở tài
khoản yêu cầu trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng Ủy nhiệm chi phải do Khách hàng lập, ký và chỉ căn cứ vào lệnh đó để trích tiền từ tài khoản khách hàng chuyển trả cho đơn vị thụ hưởng Việc Ngân hàng tự động trích tài khoản của khách hàng là khơng được phép trừ trường hợp đã có thỏa thuận trước bằng văn bản
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà giao dịch giữa ngân hàng vàkhách hàng chỉ dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Khi sửdụng dịch vụ này khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn sửdụng được các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Căn cứ vào các hình thức thựchiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
+ Mobilebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịchvụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
Trang 27hàng có thể nhanh chóng có được thơng tin về số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất Các giao dịch ngân hàng được tựđộng hố khơng chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà cịn mang lại lợi íchthiết thực cho ngân hàng Thơng qua những dịch vụ mới, những kênh phân phốimới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảmchi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăngthêm lợi nhuận … bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những cơng nghệ ngânhàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng ln tự đổi mới, hồ nhập và pháttriển khơng chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài
Dịch vụ thẻ
Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻtheo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận Hoạt động phát hànhvà thanh toán thẻ tại các NHTM bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn,thanh tốn trong và ngồi nước Trong đó, có hai loại thẻ chính là thẻ nội địa vàthẻ quốc tế.
+ Thẻ nội địa là thẻ do các ngân hàng trong nước phát hành và được sửdụng để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy rút tiềntự động (ATM) Để tăng thêm tính thuận tiện và hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng,một số NHTM phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi chokhách hàng sử dụng thẻ
+ Thẻ quốc tế được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá,dịch vụ và sử dụng các dịch vụ ở cả trong nước và ở nước ngoài Các thươnghiệu thẻ quốc tế đã được các ngân hàng tại Việt Nam phát hành là Visa,MasterCard, JCB, American Express, UP Khi có nhu cầu thanh tốn trong cácchuyến cơng tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua sắm ở nước ngoài thì thẻquốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng.
Trang 28NHTM là tổ chức tài chính có chun mơn nghiệp vụ cao trong việc phântích và tổng hợp các thơng tin liên quan đến tài chính, tiết kiệm và đầu tư Do đó,từ lâu NHTM đã cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khốn,tư vấn thuế và các cơ hội thị trường cho khách hàng kinh doanh.
Mặt khác, nhờ đặc trưng của các NHTM là có cơ sở vật chất kiên cố phụcvụ mục đích bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nêncác NHTM có điều kiện phù hợp để cung cấp dịch vụ bảo quản tiền cũng nhưcác tài sản có giá trị của khách hàng
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng,thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” còn “đổi mới là thay đổi cho khác hẳn vớicái trước, tiến bộ hơn, khắc phục tình trạng lạc hậu, trì trệ và đáp ứng yêu cầucủa sự phát triển” Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển làmột quá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lênhay giảm đi về lượng mà cịn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Pháttriển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phứctạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiệnbước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định.
Trang 29về chiều rộng và phát triển về chiều sâu Qua đó ta có thể khái quát khái niệmphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự phát triển về số lượng và chấtlượng các loại hình dịch vụ, hình thức cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ giađình thơng qua việc đa dạng hóa dịch vụ, phát triển số lượng khách hàng, thịphần, thu nhập và tăng tính tiện ích, an tồn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nângcao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Phát triển dịchvụ NHBL phải được thực hiện trên quan điểm phát triển bền vững, hài hòa vàđồng bộ.
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
Quy mô dịch vụ và tốc độ tăng trưởng quy mơ dịch vụ
Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ
- Dư nợ cho vay tín dụng:
Dư nợ tín dụng phản ánh số tiền mà khách hàng đang nợ ngân hàng tạimột thời điểm, nên chỉ tiêu này là một con số thời điểm Căn cứ vào mức dư nợvà tỷ lệ dư nợ có thể cho ta biết ngân hàng có thực hiện mở rộng tín dụng haykhơng Bởi khi ngân hàng thực hiện chính sách mở rộng tín dụng thì dư nợ tíndụng thường ở mức cao Tuy nhiên để đánh giá chính xác việc mở rộng tín dụngcủa ngân hàng, phải kết hợp giữa chỉ tiêu dư nợ tín dụng với chỉ tiêu doanh sốcho vay của ngân hàng
Dư nợ = Dư nợ + Doanh số - Doanh số thu nợcho vay KHCN CVKHCN năm (t-1) CVKHCN năm (t) CVKHCN năm (t)
- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng về số dư nợ cho vay KHCN tuyệt đốiGiá trị tăng trưởng = Tổng dư nợ - Tổng dư nợ
Trang 30Đây là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh quy mô cho vay KHCN đối với nềnkinh tế Chỉ tiêu này phản ánh chính xác hoạt động cho vay KHCN qua các năm.Khi so sánh chỉ tiêu này qua các thời kì ta sẽ thấy được phần nào xu thế của hoạtđộng cho vay đối với KHCN.
- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tương đốiChỉ tiêu này được xác định như sau:
Tốc độ Giá trị tăng trưởng số dư nợ CVKHCN
tăng trưởng = x 100%
dư nợ Tổng số dư nợ CVKHCN năm (t-1)
Chỉ tiêu này cho biết trong năm (t) số dư nợ CVKHCN tăng bao nhiêuphần trăm so với năm (t-1) Khi chỉ tiêu này càng cao thì thể hiện tốc độ tăngtrưởng số dư nợ CVKHCN càng nhanh.
- Chỉ tiêu phản ánh về tỷ trọng
Mức độ tăng = Tỷ trọng - Tỷ trọngtrưởng về tỷ trọng năm (t) năm (t-1)
Tổng dư nợ CVKHCN
Tỷ trọng = x 100%
Tổng dư nợ cho vay
Chỉ tiêu này cho biết doanh số cho vay KHCN chiếm bao nhiêu % trongtổng doanh số cho vay của ngân hàng Khi tỉ lệ này tăng qua các năm chứng tỏhoạt động CVKHCN được phát triển.
- Chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động CVKHCNThu lãi CVKHCN
Trang 31Tổng thu lãi cho vay
Tỷ trọng này càng cao phản ánh quy mô và xu hướng phát triển CVKHCNlà có hiệu quả và tín hiệu tốt để tiếp tục phát huy.
+ Tỷ lệ nợ xấu trong tổng dư nợ CVKHCN
Để đánh giá chất lượng cho vay của Ngân hàng một cách chính xác thì taphải xét tỉ lệ nợ xấu phân theo từng nhóm Nếu trong cơ cấu nợ xấu, các khoảnnợ thuộc nhóm 4 và nhóm 5 chiếm tỉ lệ càng ít thì chứng tỏ chất lượng cho vaycủa Ngân hàng đối với KHCN tốt hơn so với Ngân hàng có tỉ trọng nợ thuộcnhóm 4 và 5 cao hơn.
Nợ xấu CVKHCN
Tỷ lệ nợ xấu = x 100%
Tổng dư nợ CVKHCNĐối với hoạt động huy động vốn dân cư
- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng về số dư huy động vốn KHCNtuyệt đối
Giá trị tăng trưởng Tổng số dư Tổng số dư số dư HĐV = HĐVKHCN - HĐVKHCN KHCN năm (t) năm (t-1)
Đây là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh quy mô huy động vốn KHCN đối vớinền kinh tế Chỉ tiêu này phản ánh chính xác hoạt động huy động vốn KHCNqua các năm Khi so sánh chỉ tiêu này qua các thời kì ta sẽ thấy được phần nàoxu thế của hoạt động huy động vốn đối với KHCN.
- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng số dư huy động vốn KHCN tươngđối
Chỉ tiêu này được xác định như sau:
Trang 32tăng trưởng = x 100%vốn huy động Tổng số dư HĐVKHCN năm (t-1)
Chỉ tiêu này cho biết trong năm (t) doanh số HĐVKHCN tăng bao nhiêuphần trăm so với năm (t-1) Khi chỉ tiêu này càng cao thì nó thể hiện tốc độ tăngtrưởng doanh số HĐVKHCN càng nhanh.
- Chỉ tiêu phản ánh về tỷ trọng
Mức độ tăng = Tỷ trọng - Tỷ trọngtrưởng về tỷ trọng năm (t) năm (t-1)
Tổng số dư HĐVKHCN
Tỷ trọng = x 100%
Tổng dư huy động vốn
Chỉ tiêu này cho biết doanh số huy động vốn KHCN chiếm bao nhiêu %trong tổng doanh số huy động của ngân hàng Khi tỉ lệ này tăng qua các nămchứng tỏ hoạt động huy động vốn KHCN được phát triển.
Đối với hoạt động kinh doanh thẻ
- Số thẻ phát hành mới
Chỉ tiêu này phản ánh số lượng thẻ được ngân hàng phát hành trong mộtthời kì, phản ánh khái qt một góc nhìn về hoạt động kinh doanh thẻ.
Mức tăng số thẻ Số thẻ Số thẻ
phát hành mới = phát hành mới - phát hành mới năm (t) năm(t-1)
- Số lượng máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ
Mức tăng giảm Số lượng máy ATM Số lượng máy ATMsố lượng máy ATM = và các điểm CN thẻ - và các điểm CN thẻ
Trang 33Chỉ tiêu này phản ánh quy mô của hoạt động kinh doanh thẻ.
- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng doanh số phí thu từ HĐKH thẻ tuyệt đốiGiá trị tăng trưởng Tổng doanh số Tổng doanh số doanh số phí = phí HĐKD thẻ - phí HĐKH thẻ hoạt động thẻ năm (t) năm (t-1)
- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng doanh số phí thu từ HĐKH thẻ tương đốiChỉ tiêu này được xác định như sau:
Giá trị tăng trưởng doanh số phí thu từ HĐKH thẻ
x 100% Tổng doanh số phí thu từ HĐKD thẻ năm (t-1)
Chỉ tiêu này cho biết trong năm (t) doanh phí thu từ HĐKD thẻ tăng baonhiêu phần trăm so với năm (t-1) Khi chỉ tiêu này càng cao thì nó thể hiện tốcđộ tăng trưởng doanh số phí thu từ HĐKD thẻ càng nhanh.
Thị phần và số lượng khách hàng
Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ Thị phần lớn chứng tỏ
Trang 34kém nên họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng có lãi suất, phí hấp dẫn, chất lượngdịch vụ tốt hơn Vì vậy, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt các ngân hàng thươngmại khơng ngừng hồn thiện, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được coi như phát triển khi ngày càng có nhiều kháchhàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL.
Số lượng khách hàng là tổng số khách hàng thực hiện giao dịch vớingân hàng
Mức tăng giảm Số lượng Số lượng số lượng = khách hàng - khách hàng khách hàng năm (t) năm (t-1)
Chỉ tiêu này cho biết số lượng khách hàng tăng hay giảm qua các năm Thơng qua đó ngân hàng đánh giá được việc mở rộng quy mô và đối tượngkhách hàng.
Trang 35Những thu nhập cụ thể có thể đánh giá được từ DVNHBL là thu phí cácdịch vụ, phí thanh tốn, thu lãi từ tín dụng bán lẻ, chênh lệch tỷ giá mua bánngoại tệ và các loại phí khác Ở các nước phát triển, hầu hết các ngân hàng đềutập trung vào lĩnh vực bán lẻ, doanh thu từ DVNHBL chiếm từ 35 - 50% tổngdoanh thu của ngân hàng nhưng ở Việt Nam mới chỉ đạt khoảng 15% Thu nhậptừ DVNHBL có thể được tính chung cho tất cả các dịch vụ hoặc có thể tính theođầu người hay theo loại hình dịch vụ để phản ánh hiệu quả của sự phát triển dịchvụ đó.
1.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính
Giá trị thương hiệu
Xây dựng thương hiệu thực chất là tạo dựng một bản sắc riêng cho mình.Mục tiêu của một hệ thống nhận diện thương hiệu không chỉ là tạo sự nhận biết,sự khác biệt, thể hiện cá tính của ngân hàng mà cịn nhắm đến việc tác động đếnnhận thức, tạo cảm giác về quy mơ lớn, tính chun nghiệp của ngân hàng đốivới khách hàng Khi mà ngân hàng phát triển một dịch vụ tạo được một thươnghiệu trên thị trường tức là ngân hàng đó đã thành cơng trong việc phát triển dịchvụ đó Vì vậy, giá trị thương hiệu là một tiêu chí đánh giá rất quan trọng trong sựphát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lịng thỏamãn sự trơng đợi mà hơn cả là một niềm tin bền vững Để có được nhiều kháchhàng trung thành với mình, ngân hàng phải ln để lại những ấn tượng tốt đẹp vàsâu sắc trong tâm trí khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ mang nét đặctrưng riêng của mình.
Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Trang 36nhuận và phân tán được rủi ro Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch vụ là mộttrong những tiêu chí quan trọng Tuy nhiên, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng vẫncần phát triển những dịch vụ cốt lõi, khác biệt tạo nên uy tín, danh tiếng củangân hàng trên thị trường.
Các ngân hàng không ngừng ứng dụng các thành tựu của khoa học côngnghệ, tăng hàm lượng cơng nghệ trong một sản phẩm để nâng cao tính tiện íchcho sản phẩm dịch vụ như: sản phẩm ngân hàng trực tuyến, giao dịch một cửa,sản phẩm thẻ đa năng với nhiều tiện ích, đăng ký sử dụng dịch vụ tự động, tracứu thông tin tự động, sản phẩm ngân hàng kết hợp với bảo hiểm….Trong điềukiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng luôn cạnh tranh nhau lãisuất, phí, chất lượng phục vụ và các tiện ích của sản phẩm dịch vụ thể hiện sựphát triển của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó.
Khả năng tạo sản phẩm
Sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống làchiến lược phát triển đúng đắn Bởi lẽ, ngân hàng nếu muốn tiếp tục phát triểnthì khơng thể chỉ dừng lại ở những thành công nhất định trong lĩnh vực đangtheo đuổi mà phải ln tìm kiếm những thách thức mới tại một thị trường tiềmnăng như dịch vụ bán lẻ Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, yếu tốquyết định cho sự thành bại của sản phẩm chính là tính độc đáo của ý tưởng.Bằng việc tung ra một sản phẩm nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh, tính độcđáo có thể giúp việc thâm nhập của sản phẩm và dịch vụ vào một thì trường hoàntoàn mới trở nên thuận lợi hơn.
Trang 37với tính năng đột phá, khơng những giúp ngân hàng giữ vững lượng khách hàngmà còn tạo ra được lợi thế sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh khác, thu hút mộtlượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới.
Tính an tồn
An tồn ở đây được hiểu là cho cả ngân hàng và khách hàng Hoạt độngkinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiền ẩn rất nhiều rủi ro, với ngân hàng rủi rocó thể là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, với khách hàng thìlà: rủi ro thơng tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm Đặc biệt, trong điều kiệnứng dụng CNTT như hiện nay, tính an toàn của dịch vụ càng được quan tâmnhiều hơn nữa Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng,các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thẻ bị phá vỡ bởi hoạt động xâmnhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp Do đó, ngân hàng cần tăng cườngcác biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để đảm bảo rằng hệ thống xử lý củangân hàng không dễ bị lợi dụng
Các ngân hàng ln tìm cách khơng ngừng củng cố vị thế, uy tín của mìnhđối với khách hàng, quan trọng hơn là cho họ biết về các hình thức tăng cườngbảo mật Nên ngân hàng phải không ngừng tăng cường các biện pháp bảo mậtđối với các hệ thống xử lý giao dịch qua mạng và các giao dịch liên quan đến cácứng dụng công nghệ hiện đại khác để đảm bảo hệ thống giao dịch của mìnhkhơng bị lợi dụng.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trang 381.2.3.1 Nhân tố chủ quan
Khả năng tài chính của ngân hàng
Để phát triển dịch vụ thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính.Yếu tố này đóng vai trị rất quan trọng trong việc hồn thiện dịch vụ truyềnthống và phát triển các dịch vụ mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng.Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô,đầu tư vào sản phầm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến
Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngânhàng Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có nănglực tài chính lành mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn, đảmbảo tính an toàn cho nguồn vốn tốt hơn.
Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Để thành công, mỗi một ngân hàng phải có một chiến lược kinh doanh rõràng Một ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đó đều phải xâydựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp Đó chính làchiến lược kinh doanh được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các kháchhàng mục tiêu, môi trường công nghệ, mơi trường cạnh tranh, nguồn lực củachính ngân hàng Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình để thấy đượcđiểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức Nếu ngân hàng xác định được tầm quantrọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanhcủa mình thì ngân hàng đó sẽ có những đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triểndịch vụ này.
Chất lượng nguồn nhân lực
Trang 39thích hợp nhất với nhu cầu khách hàng Cán bộ giao dịch trực tiếp với kháchhàng ngồi trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thịvà giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trongthuyết phục khách hàng cá nhân mua hàng.
Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theođúng người, đúng việc, đặc biệt cần tích cực ln chuyển cán bộ để sắp xếp cơngviệc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời đểkích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.
Trình độ kỹ thuật công nghệ
Ở nước ta, việc ứng dụng tin học, CNTT đã góp phần làm phát triển nhanhchóng hệ thống ngân hàng Việt Nam, tạo thêm niềm tin cho công chúng đối vớihệ thống ngân hàng Không chỉ thuần túy là giải pháp kỹ thuật mà cịn có tácđộng rất lớn đến sự đổi mới và tối ưu hóa các quy trình nghiệp vụ, nâng cao khảnăng quản trị, chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng Ứng dụngcông nghệ mới giúp cho ngân hàng phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫnchất lượng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của kháchhàng, ví dụ: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ
Các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh ngân hàng,
chăm sóc khách hàng.
Các hoạt động này nhằm nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng đểthỏa mãn chúng một cách tốt nhất và đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn tronghọ Thực hiện chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín, mối quan hệ thân thiết, gâydựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với ngân hàng.
1.2.3.2 Nhân tố khách quan
Môi trường chính trị - pháp luật
Trang 40thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới.Đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng, vấn đề hoàn thiện mội trường pháplý là rất quan trọng Trong xu thế toàn cầu hòa, hoạt động của ngân hàng càngphải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường Tuy nhiên, việc triển khaicác dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với cácdịch vụ trong hoạt động ngân hàng có sử dụng hàm lượng cơng nghệ cao Chínhvì thế để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong q trình tồncầu hóa vì hồn thiện mơi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết.
Môi trường kinh tế - xã hội:
Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thờikỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh Các yếu tố này sẽ ảnh hưởngđến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dâncư.
Một môi trường kinh tế phát triển, các biển số kinh tế vĩ mơ đều có dấuhiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làmtăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhucầu vốn cho doanh nghiệp Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ ngân hàng có cơhội phát triển Tuy nhiên, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạtđộng sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sửdụng dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của ngân hàng.
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinhdoanh ngân hàng Xu hướng tồn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế vàsự di chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ,là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp.
Yếu tố tâm lý, thói quen