Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ LAN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN LUẬN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ LAN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2017 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ LAN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 15BM0201006 Luận văn thạc sĩ kinh tế NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS LÊ THỊ KIM NHUNG HÀ NỘI, NĂM 2017 Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Nếu có vi phạm nào, xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Học viên Nguyễn Thị Lan Anh Luan van ii LỜI CẢM ƠN Được phân công khoa Sau đại học trường đại học Thương mại đồng ý GVHD PGS TS Lê Thị Kim Nhung, thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn” Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm q trình cơng tác nỗ lực cố gắng thân Để đạt kết này, xin chân thành cảm ơn thầy giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện trường đại học Thương mại Đặc biệt PGS TS Lê Thị Kim Nhung người trực tiếp hướng dẫn khoa học giúp đỡ suốt trình nghiên cứu Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh Song buổi đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót định mà thân chưa nhìn thấy Do đó, tơi mong nhận góp ý Q thầy, giáo bạn để luận văn hoàn chỉnh Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 04 năm 2017 Học viên Nguyễn Thị Lan Anh Luan van iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ .vi MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.3 Vai trò NHBL .10 1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 19 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 20 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .28 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số NHTM Việt Nam 33 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN .36 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh KCN Tiên Sơn .36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn 37 2.1.3 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu Vietinbank - chi nhánh KCN Tiên Sơn 39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn 45 2.2.1 Tình hình cạnh tranh ngân hàng bán lẻ thị trường Bắc Ninh .45 Luan van iv 2.2.2 Kết hoạt động dịch vụ NHBL 46 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn 65 2.3.1 Kết đạt .65 2.3.2 Hạn chế .67 2.3.3 Nguyên nhân 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN 74 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Tiên Sơn 74 3.1.1 Thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank KCN Tiên Sơn 74 3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Tiên Sơn 76 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn .78 3.2.1 Đổi công tác quản trị điều hành nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78 3.2.2 Chuẩn hóa mơ hình tổ chức .80 3.2.3 Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ .81 3.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng 88 3.3.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing .89 3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 90 3.2.7.Tăng cường cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng 90 3.3.KIẾN NGHỊ 94 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 94 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 94 KẾT LUẬN 97 Luan van v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIETINBANK : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHBL : Ngân hàng Bán lẻ NHBB : Ngân hàng Bán buôn NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng TDND : Tín dụng Nhân dân HĐV : Huy động vốn DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVBB : Dịch vụ bán bn KH : Kì hạn KKK : Khơng kì hạn VNĐ : Việt Nam đồng CN : Chi nhánh KCN : Khu công nghiệp Luan van vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1:Quy mô nguồn vốn từ 2013 đến 2016 39 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động chi nhánh 40 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ cho vay Vietinbank CN KCN Tiên Sơn giai đoạn 2013 - 2016 .42 Bảng 2.4: Kết kinh doanh Vietinbank KCN Tiên Sơn 44 Bảng 2.5: Kết hoạt động huy động vốn TGTK 48 Bảng 2.6: Tình hình Huy động vốn TGTK dân cư số ngân hàng 51 Bảng 2.7: So sánh số tiêu chí sản phẩm HĐV 52 Bảng 2.8: Kết hoạt động cho vay .54 Bảng 2.9: Dư nợ tín dụng theo loại sản phẩm cho vay cá nhân Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2013 - 2016 56 Bảng 2.10: Tình hình cho vay KHCN số ngân hàng 57 Bảng 2.11: So sánh số tiêu chí sản phẩm cho vay ngân hàng .58 Bảng 2.12: Kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2013-2016 62 Bảng 2.13: So sánh số tiêu chí sản phẩm thẻ với ngân hàng 64 Bảng 2.14: Đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ khách hàng 68 Bảng 3.1: Phân đoạn khách hàng mục tiêu 91 Bảng 3.2: Chăm sóc khách hàng .93 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biều đồ 2.1 :Mơ hình tổ chức Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn 38 Biều đồ 2.2: Tình hình tăng trưởng dịch vụ huy động TGTK dân cư 50 Biều đồ 2.3: Số dư tiền gửi tiết kiệm dân cư số ngân hàng 52 Biều đồ2.4: Số dư nợ cho vay KHCN số ngân hàng quanh 58 Biều đồ 2.5: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành 63 Luan van vii Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hội nhập quốc tế đòi hỏi NHTM nước phải chủ động, sáng tạo xây dựng chiến lược phát triển, hoạt động kinh doanh riêng mình, phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ phát triển dịch vụ đó, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng, từ góp phần nâng cao lợi nhuận kinh doanh, cạnh tranh đứng vững tiến trình hội nhập Để tồn phát triển bền vững môi trường cạnh tranh ngày gay gắt này, NTHM Việt Nam đại hóa cơng nghệ, áp dụng chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chun doanh sang mơ hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, NHTM Việt Nam cần phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (VIETINBANK) khơng nằm ngồi xu hướng Hiện nay, phát triển hoạt động NHBL xu hướng chung NHTM giới Trong ngân hàng nước bước đầu trọng đến phát triển mạng ngân hàng bán lẻ ngân hàng nước ngồi tập trung hoạt động vào mảng thị trường giàu tiềm Với kinh nghiệm hoạt động bán lẻ tiện ích đại sản phẩm việc cạnh tranh gay gắt ngân hàng điều tránh khỏi Để tồn phát triển cách bền vững, NHTM ngày hướng tới việc củng cố phát triển khách hàng vững chắc, đặc biệt khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Đây hoạt động đem lại doanh thu ổn định, hạn chế phân tán rủi ro Do đó, hoạt động NHBL coi Luan van ... triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Tiên Sơn 76 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh. .. PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN 74 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn để thấy thành công