LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài "Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long” là công trình nghiên cứu kho[.]
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài "Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Hà Nội, ngày tháng Tác giả Đỗ Thanh Miên Luan van năm 2017 ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài………………………………………………………….1 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: 4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.2 DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.2.1.KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ NHBL 10 1.2.3 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 12 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 17 1.3.1 KHÁI NIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 17 1.3.2 CÁC PHƯƠNG THỨC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 17 1.3.3 MỘT SỐ CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 18 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 22 Luan van iii 1.4.1 NHÓM NHÂN TỐ KHÁCH QUAN 22 1.4.2 NHÓM NHÂN TỐ CHỦ QUAN 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG 28 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BIDV- CHI NHÁNH THĂNG LONG 28 2.1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 28 2.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BIDV – CHI NHÁNH THĂNG LONG 29 2.1.3 ĐẶC ĐIỂM NGUỒN LỰC CỦA BIDV – CHI NHÁNH THĂNG LONG 30 2.1.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV THĂNG LONG 33 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV- CHI NHÁNH THĂNG LONG .36 2.2.1 NHÓM CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH VỀ QUY MÔ VÀ CƠ CẤU DỊCH VỤ NHBL 36 2.2.2 Nhóm tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - chi nhánh Thăng Long…………………………………………………………………53 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV THĂNG LONG .56 2.3.1 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC: .56 2.3.2 HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN .58 2.3.3 NGUYÊN NHÂN 62 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH THĂNG LONG ĐẾN NĂM 2021 70 3.1 MÔI TRƯỜNG KINH TẾ VĨ MÔ 70 3.1.1 MƠI TRƯỜNG CHÍNH TRỊ - PHÁP LUẬT – XÃ HỘI 70 3.1.2 Môi trường kinh tế…………………………………………………… 71 3.1.3 Dự đoán xu hướng phát triển ngành ngân hàng thời gian tới…… 73 Luan van iv 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV – CHI NHÁNH THĂNG LONG 74 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH THĂNG LONG 76 3.3.1 PHÁT TRIỂN CÓ CHỌN LỌC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ BÁN LẺ THEO THẾ MẠNH CỦA ĐƠN VỊ 76 3.3.2 KIỆN TỒN CƠNG TÁC TỔ CHỨC VÀ MẠNG LƯỚI CHI NHÁNH 82 3.3.3 ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 85 3.3.4 BÁN CHÉO SẢN PHẨM CÓ HIỆU QUẢ .87 3.4 KIẾN NGHỊ 88 3.4.1 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM 88 3.4.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 89 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV - Chi nhánh Thăng Long .30 Hình 2.2: Mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL BIDV Thăng Long 31 Hình 2.3 : Cơ cấu thu dịch vụ ròng mặt hoạt động 38 Hình 2.3a :Cơ cấu HĐV dân cư dư nợ bán lẻ BIDV Thăng Long 2016… Hình 2.4 Tăng trưởng HĐV bán lẻ BIDV Thăng Long 2012 – 2016 .41 Hình 2.5: Biểu đồ cấu nguồn vốn bán lẻ theo loại tiền từ năm 2012 – 2016 .42 Hình 2.5a: Tỷ lệ nợ xấu /tổng dư nợ bán lẻ Hình 2.5b: Tỷ lệ nợ nhóm / tổng dư nợ bán lẻ Bảng 2.1 kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Thăng Long 35 Bảng 2.2: Danh mục SPDV NHBL BIDV Thăng Long triển khai 39 Bảng 2.3: Nguồn vốn BIDV Thăng Long giai đoạn 2012 - 2016 41 Bảng 2.4: Số liệu tín dụng bán lẻ BIDV Thăng Long 2012-2016 44 Bảng 2.5: Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm BIDV Thăng Long 2012 - 2016 45 Bảng 2.6: doanh số nhận tiền, chuyển tiền nước KHCN 2012 – 2016 47 Bảng 2.7: doanh số nhận tiền, chuyển tiền quốc tế KHCN 2012-2016 48 Bảng 2.8: Tổng hợp số lượng thẻ BIDV Thăng Long 2012 – 2016 49 Bảng 2.9: Lượt khách hàng giao dịch/ngày BIDV Thăng Long 2012-2016 .53 Bảng 2.10: Cơ cấu khách hàng sử dụng DVNHBL BIDV Thăng Long 53 Bảng 2.11: Cơ cấu nguồn thu dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long 2012-2016 .55 Bảng 2.12: Kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Thăng Long 53 Luan van vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ GTCG : Giấy tờ có giá KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng Nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần SPDV : Sản phẩm dịch vụ NHTM : Ngân hàng thương mại ĐH : Đại học CNTT : Công nghệ thông tin DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ PGD : Phòng giao dịch BQ : Bình quân LNTT : Lợi nhuận trước thuế HĐV : Huy động vốn TCKT : Tổ chức kinh tế TDBL : Tín dụng bán lẻ ĐCTC : Định chế tài HĐV : Huy động vốn Luan van vii Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, Việt Nam bước thực mở cửa thị trường dịch vụ tài theo lộ trình cam kết với Tổ chức thương mại giới, dịch vụ tài dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt bảo hộ Nhà nước cho NHTM nước khơng cịn Sự tham gia tổ chức phi tài vào lĩnh vực dịch vụ tài ngày mạnh mẽ Trong dịch vụ NHBL trận tuyến cịn bỏ ngỏ nước ta, quốc gia đông dân, tiêu dùng dân cư có tiềm tăng trưởng cao Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng nhằm nâng cao lực cạnh tranh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, gia tăng thị phần trước cạnh tranh NHTM nước Thành phố Hà Nội trung tâm trị, kinh tế lớn nước, người dân có mức dân trí thu nhập cao so với tồn quốc, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL lớn sống hàng ngày Chính thế, mục tiêu BIDV nói chung BIDV chi nhánh Thăng Long nói riêng làm để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt tới khách hàng, tiến tới chiếm lĩnh thị phần tăng thu nhập cho ngân hàng Trong năm gần BIDV chi nhánh Thăng Long triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bước đầu gặt hái thành công Tuy nhiên mức độ phát triển, hiệu hoạt động sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà Chi nhánh triển khai, chưa mong muốn, cụ thể: (i) Huy động vốn dân cư tăng trưởng qua năm chưa thực ổn định phát triển bền vững; (ii) Sản phẩm dịch vụ thẻ tập trung phát triển nóng tăng số lượng thẻ, số lượng người sử dụng chưa nhiều, doanh số toán thấp; (iii) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại như: IBMB, Vn – Topup, BSMS, Directbanking, Internetbanking chưa thu hút khách hàng quan tâm, sử dụng thường xuyên; (iv) Hoạt động tín dụng có tăng trưởng Luan van tập trung vào số sản phẩm nên gặp nhiều rủi ro biến động khó khăn kinh tế nói chung Điều địi hỏi Chi nhánh mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tìm kiếm lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Như vậy, yếu tố tác động đến hoạt động bán lẻ? nguyên nhân đâu mà Chi nhánh Thăng Long có mặt hạn chế vậy? Để tìm câu trả lời tìm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh vấn đề nóng bỏng cấp thiết Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn kết hợp với trình làm việc BIDV Chi nhánh Thăng Long chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” để nghiên cứu Tổng quan công trình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ NHBL NHTM Trong năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ đề tài, đề án số NHTM nước, báo đăng tạp chí, trang web uy tín nước Cụ thể như: - Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” (2012) tác giả Đào Lê Kiều Oanh, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn đưa sở lý luận “Phát triển dịch vụ Ngân hàn bán buôn bán lẻ” đồng thời nêu lên khác dịch vụ Ngân hàng bán buôn dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Từ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV giai đoạn 2006 -2010; đồng thời đưa giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV đến năm 2020 Cơ sở lý luận “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ” luận văn chặt chẽ đầy đủ Tuy nhiên, luận văn phân tích nhiều phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn lại phân tích đánh giá chưa cụ thể dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Vì nghiên cứu Luan van đánh giá dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần tìm hiểu phân tích kỹ để có nhìn tổng quan đầy đủ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV - Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Ninh Thuận” (2013) - Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Hà, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn đưa sở lý luận NHTM dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại Từ phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận Bài luận văn có sở lý luận chặt chẽ đầy đủ Tuy nhiên phân tích vế số liệu nội dung thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Ninh Thuận chưa sâu cụ thể Tác giả tập trung phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh q trình triển khai hoạt động dịch vụ bán lẻ BIDV Ninh Thuận hoạt động tín dụng, huy động vốn, dịch vụ bán lẻ tác giả chưa phân tích cụ thể làm rõ thực trạng vấn đề - Luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” (2014) tác giả Cù Thị Hồng Quyên, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Bài luận văn đưa sở lý luận “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV” cụ thể đầy đủ, trọng tâm dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó, tác giả phân tích sâu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV qua giai đoạn phát triển để có nhìn chân thực phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV đồ ngân hàng điện tử nói chung Ngân hàng thương mại Việt Nam Tuy nhiên, nội dung luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung nhỏ hoạt động hệ thống ngân hàng - Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL EximBank” (2011) tác giả Trần Thị Trâm Anh, ĐH Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh khung lý thuyết trình bày luận văn trên, luận văn đề cập đến chất lượng dịch vụ NHBL tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến chất Luan van ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Thăng Long Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu Luan van Đối tư? ??ng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng. .. triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long? ?? để nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ NHBL NHTM... luận ? ?Phát triển dịch vụ Ngân hàn bán buôn bán lẻ? ?? đồng thời nêu lên khác dịch vụ Ngân hàng bán buôn dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Từ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ