Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Hoàn toàn do tôi thực hiện Các trích dẫn và số liệu nêu trong luận đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi.Hồn tồn tơi thực Các trích dẫn số liệu nêu luận dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Luận văn quan điểm cá nhân tôi, không thiết phản ánh quan điểm trường Đại học Thương mại TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trương Quốc Huy Luan van LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, lời tác giả bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới TS Nguyễn Đức Nhuận - người hướng dẫn trực tiếp tận tình hướng dẫn tác giả suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa quản trị kinh doanh, thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại trang bị cho tác giả kiến thức kinh nghiệm quý báu trình học tập trường nhiệt tình giúp đỡ tác giả thực đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn cán công nhân viên Công ty Samsung Việt Nam cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè ủng hộ, động viên, tạo điều kiện để tác giả hồn thành tốt luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng nỗ lực thân, trình độ hạn chế, kiến thức thực tế chưa nhiều, nên chắn luận văn tác giả khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận lời góp ý chân thành từ thầy người quan tâm để khóa luận hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trương Quốc Huy Luan van MỤC LỤC Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ CRM Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng NXB GS.TS, PGS.TS Nhà xuất Giáo Sư Tiến sĩ, Phó giáo sư Tiến sĩ DN Doanh nghiệp KH Khách hàng IT Information Technology- Công nghệ thông tin TV Tivi TP, UBND Thành phố, Ủy ban nhân dân TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh KCN Khu công nghiệp WTO World Trade Organization – Tổ chức thương mại giới ĐTDĐ Điện thoại di động NTD Người tiêu dùng R&D Research & development - Nghiên cứu phát triển Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học kỹ thuật tạo nhiều sản phẩm công nghệ cao nhằm đáp ứng nhu cầu người sản phẩm không ngừng nâng cấp bổ sung để hoàn thiện đến tay người dùng Sản phẩm ngày đa dạng tân tiến người tiêu dùng ngày có thêm nhiều lựa chọn từ mơi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng,sự cạnh tranh ngày gay gắt Các doanh nghiệp muốn tồn phải thích nghi với thay đổi môi trường Nhu cầu khách hàng có tính chun biệt địi hỏi doanh nghiệp cần lấy khách hàng làm trung tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ có sản phẩm,dịch vụ đáp ứng nhu cầu chuyên biệt nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng,thu hút trì long trung thành khách hàng từ đạt mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải có chiến lược phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng thơng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen khách hàng, cách để trì lịng trung thành khách hàng tạo mối quan hệ với khách hàng tiềm Nếu đơn cạnh tranh giá sản phẩm thơi chưa đủ dễ dàng bị đối thủ bắt chước Một công cụ hữu hiệu mà nghiên cứu áp dụng nhiều giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có vị cạnh tranh thị trường quản trị quan hệ khách hàng Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm trì phát triển mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm thơng qua thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng việc quan trọng để có khách hàng trung thành riêng Yêu cầu trì phá triển mối quan hệ bền vững với khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh Marketing trở nên cấp thiết mà doanh nghiệp năm qua phải đối diện với tác Luan van động to lớn khủng hoảng tài suy thối kinh tế tồn cầu Đặc biệt với mặt hàng công nghệ cao mặt hàng có chu kỳ sống ngắn,nhiều sản phẩm thay với tính năng,cơng dụng tương đương vượt trội thay đổi nhanh cơng nghệ Điều địi hỏi nhà quản trị doanh nghiệp phải nhận thức,nắm bắt thích nghi với thị trường nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm thị trường Để giải vấn đề này, việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trở nên quan trọng cho doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách hiệu thông qua việc quản lý thơng tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầu khách hàng tìm cách thỏa mãn họ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt nhất.Trên thực tế cho thấy quản trị quan hệ khách hàng phổ biến giới mẻ Việt Nam, doanh nghiệp chưa thực nhận thức trọng vào tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng Có lẽ bước dịch chuyển tư marketing chuyển từ quan điểm bán hàng thâu tóm khách hàng sang trì, củng cố, ni dưỡng khách hàng thông qua chiến lược, sách lược gọi Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Song song với việc tạo hỗn hợp marketing tốt để bán hàng, nhà marketing có xu hướng trú trọng nhiều đến việc thiết kế hệ thống tốt để tạo giữ chân khách hàng Công ty Samsung Việt Nam (Samsung Vina) thành viên tập đoàn Điện tử Samsung doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi thành cơng Việt Nam Hiện Samsung thương hiệu hàng đầu Việt Nam nhiều năm liền SuperBrands xếp hạng kể từ năm 2009 Một yếu tố góp phần tạo nên thành cơng Samsung Việt Nam nhờ Samsung Việt Nam đưa chiến lược kinh doanh phù hợp hiệu Với mong muốn nghiên cứu tìm hiểu số chiến lược góp phần vào thành cơng Samsung thị trường Việt Nam, em chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Samsung Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Luan van Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngày khẳng định vai trị vơ quan trọng, kim nam chiến lược kinh doanh doanh nghiệp trước bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt Mặc dù chuyên gia quản trị học, nhà phân tích thị trường cịn tranh luận nhiều định nghĩa xác CRM, tất thừa nhận vài năm tới, cơng ty cịn phải rót hàng tỷ la vào giải pháp quản trị quan hệ khách hàng ngày hiệu Chính ngày có nhiều nghiên cứu chuyên sâu hoạt động CRM nhằm khai thác tối đa hiệu hoạt động * Ở nước - Philip Kotler – Marketing – tài liệu dịch, NXM Lao động – xã hội (2007) gồm 20 chương, nghiên cứu phân tích nguyên lý Hoạt động marketing chưa sâu vào quản trị quan hệ khách hàng thực tiễn doanh nghiệp cụ thể - Philip Kotler (2006), “ Quản trị marketing” Tài liệu dịch (2013), NXB Trẻ : giáo trình tiếp thị chưa đề cập cụ thể quản trị quan hệ khách hàng - Michael E.Porter, “ Chiến lược cạnh tranh” Tài liệu dịch năm 1995 xây dựng chuỗi giá trị bao gồm có hoạt động thích hợp mặt chiến lược tạo giá trị giảm bớt chi phí để đánh giá lực cơng ty việc tạo lợi khác biệt Tuy nhiên chưa đề cấp cụ thể đến quản trị quan hệ khách hàng * Ở nước Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng xuất bản,trong nêu số cơng trình tác giả sau: - GS.TS Nguyễn Bách Khoa, PGS.TS Nguyễn Hoàng Long – Marketing thương mại – 2005 : tài liệu nghiên cứu, giới thiệu kiến thức lý luận, phương pháp nghệ thuật Marketing DN thương mại Tài liệu chưa sâu phân tích quản trị quan hệ khách hàng Luan van - GS.TS Trần Minh Đạo – Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân – 2009 : Giáo trình tổng hợp nghiên cứu đầy đủ lý thuyết marketing chưa áp dụng vào doanh nghiệp cụ thể chưa có nghiên cứu sâu quản trị quan hệ khách hàng - Trương Đình Chiến (2012), Quản trị quan hệ khách hàng – Khung lý thuyết điều kiện ứng dụng NXB Đại học Kinh tế quốc dân - Nguyễn Thị Quỳnh Hoa – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh năm 2012 “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” Luận văn nêu lý luận thực tiễn vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nghiên cứu doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm - Phùng Thị Thủy – Luận án tiến sỹ kinh tế năm 2012 “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh marketing ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam giai đoạn nay” Luận văn nêu lý luận thực tiễn vấn đề thuộc nâng cao lực cạnh tranh marketing chưa nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng - Đinh Thị Thúy Hằng – PR lý luận ứng dụng NXB lao động - xã hội, năm 2012 Tài liệu nghiên cứu chủ yếu quản hệ công chúng vấn đề liên quan lý thuyết thực tiễn ứng dụng chưa có nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng - Lê Thị Kim Thủy – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh năm 2011 “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng nôn nghiệp phát triển nông thôn Tỉnh Kon Tum” Luận văn lý luận thực tiễn vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm cụ thể Samsung Luan van Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận quản trị quan hệ khách hàng, q trình quản trị khách hàng cơng ty Samsung Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu đề tài đánh giá thực trạng hoạt động quản trị khách hàng cơng ty Samsung, sở có đề xuất để góp phần hồn thiệt hoạt động quản trị khách hàng cách có hiệu công ty thị trường Việt Nam * Nhiệm vụ cụ thể Hệ thống hóa số sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung Samsung Việt Nam nói riêng Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Samsung, nghiên cứu yếu tốt ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung hoạt động CRM nói riêng Đề xuất số quan điểm giải pháp chủ yếu phù hợp với thực tiễn đặc trưng để góp phần hồn thiện hoạt động quản trị CRM nói riêng hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung Samsung Vina Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu sở lý luận, sách cơng cụ quản trị quan hệ khách hàng công ty Samsung Việt Nam * Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về thời gian: Các vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Samsung Vina khoảng thời gian từ 2010 đến - Về không gian: Hoạt động công ty Samsung thị trường Việt Nam -Về nội dung nghiên cứu đề tài : Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Samsung Việt Nam Luan van ... cầu khách hàng, có vị cạnh tranh thị trường quản trị quan hệ khách hàng Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm trì phát triển mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách. .. chọn đề tài ? ?Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Samsung Việt Nam? ?? làm đề tài luận văn tốt nghiệp Luan van Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngày khẳng... cứu sở lý luận, sách cơng cụ quản trị quan hệ khách hàng công ty Samsung Việt Nam * Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về thời gian: Các vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Samsung Vina khoảng thời gian