Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính – Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô Trường Đại học Thương Mại, và đặc biệt là các thầy cô khoa Tài chính Ngân hàng, cụ thể hơn nữa nh[.]
Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn tất thầy cô Trường Đại học Thương Mại, đặc biệt thầy khoa Tài - Ngân hàng, cụ thể thầy côđã hướng dẫn em làm khoa luận thầy cô mơn Quản trị Tài Cảm ơn thầy trang bị cho chúng em kiến thực để bước vào đời, đem lại cho em trường thân thiện học tập, tạo điều kiện thuận lợi để em phát huy hết khả hồn thành tốt chương trình học Cộng với thời tập Cơng ty Tài Cổ phần Điện lực, dịp giúp em tiếp xúc với thực tế nơi để em hoàn thiện kiến thức Qua thời gian thực tập em thu nhiều kiến thức bổ ích Qua em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Cơng ty Tài Cổ phần Điện lực anh chi Cơng ty tận tình bảo hướng dẫn em làm tốt nghiệp vụ Đặc biệt em xin cảm ơn giáo viên hướng dẫn luận văn Thạc sĩ Nguyễn Thị Minh Thảo tận tình hướng dẫn em, kết hợp lý luận với thực tiễn để em hoàn thành luận văn Một lần em xin chân thành cảm ơn kính chúc thầy cô anh chị công ty Tài Điện lực dồi sức khỏa thành công công việc sống Vương Hồi Lan Phương_K48H4 Mại Luan van Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CƠNG TY TÀI CHÍNH 1.1 Một số khái niệm liên quan tới dịch vụ tín dụng cá nhân 1.1.1 Khái quát dịch vụ tín dụng cá nhân cơng ty tài 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân .1 1.1.1.2 Phân loại tín dụng cá nhân 1.1.2 Vai trị tín dụng cá nhân 1.1.2.1 Đối với công ty tài 1.1.2.2 Đối với khách hàng 1.1.2.3 Đối với kinh tế 1.2 Nội dung lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân .8 1.2.1 Sự cần thiết việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2.2.1.2 Nội dung chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân .9 1.2.2.1.2 Mơ hình SERVQUAL 1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 11 1.3 Các nhân tố ảnh hướng tới chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 13 1.3.1 Nhân tố thuộc khách hàng .13 1.3.1.1 Nhu cầu đầu tư 13 Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại Luan van Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng 1.3.1.2 Khả đáp ứng 13 1.3.2 Nhân tố thuộc phía cơng ty 14 1.3.2.1 Quy mô 14 1.3.2.2 Năng lực thẩm định .14 1.3.2.3 Năng lực giám sát, xử lý .14 1.3.2.4 Chính sách cơng ty 15 1.3.2.5 Thông tin tín dụng 15 1.3.2.6 Công nghệ, trang thiết bị .15 1.3.2.7 Nhân 16 1.3.3 Nhân tố khách quan 16 1.3.3.1 Môi trường kinh tế - xã hội 16 1.3.3.2 Môi trường trị 16 1.3.3.3 Môi trường pháp luật .17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CƠNG TY TÀI CHÍNH CỔ PHẦN ĐIỆN LỰC 18 2.1 Giới thiệu khát qt Cơng ty Tài Cổ phần Điện lực .18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .19 2.1.3 Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân cơng ty tài cổ phần điện lực giai đoạn 2012 – 2015 .21 2.1.3.1 Các sản phẩm tín dụng cá nhân Công ty TCCP Điện lực 21 2.1.3.1.1 Gói sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho cán công nhân viên ngành Điện 21 2.1.3.1.2 Cho vay chiết khấu chứng từ có giá cá nhân 22 2.1.3.1.3 Cho vay có tài sản bảo đảm 22 2.1.3.2 Quy trình tín dụng cá nhân Công ty TCTCP Điện Lực 23 2.1.3.3 Dư nợ cho vay cá nhân 27 2.1.3.4 Chất lượng tín dụng cá nhân 31 Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại Luan van Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng 2.2.1.Phương pháp thu thập số liệu phân tích 33 2.2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 33 2.2.1.2.Phương pháp nghiên cứu .34 2.2.1.2.1 Thiết kế bảng hỏi lựa chọn thang đo 34 2.2.1.2.2.Tổng thể, mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệu 36 2.2.2 Kết nghiên cứu số liệu sơ cấp CLDVTDCN công ty TCCP Điện lực 37 2.2.2.1 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 37 2.2.2.2.Phân tích nhân tố khám phá 38 2.2.2.4 Mức độ chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ 39 2.2.2.5 Phân tích tương quan .40 2.2.2.6 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 41 2.3 Kết luận phát qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Cơng ty Tài Cổ phần Điện lực .43 2.3.1 Kết đạt 43 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 44 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CƠNG TY TÀI CHÍNH CỔ PHẦN ĐIỆN LỰC 47 3.1 Định hướng phát triển Công ty TC CP Điện Lực liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 47 3.2 Các giải pháp đề xuất công ty tài cổ phần Điện lực 48 3.2.1 Nhóm giải pháp phương tiện vật chất hữu hình 48 3.2.2 Nhóm giải pháp mức độ tin cậy .49 3.2.3 Nhóm giải pháp mức độ đáp ứng .51 3.2.4 Nhóm giải pháp mức độ đồng cảm 53 3.2.5 Nhóm giải pháp lực phục vụ 54 Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại Luan van Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng KẾT LUẬN 56 Kết nghiên cứu 56 Hạn chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu .56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU ĐIỀU TRA PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại Luan van Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1 Phân loại tín dụng cá nhân Bảng Nhiệm vụ chức phòng ban công ty 21 Bảng Kết hoạt động tín dụng cho KH cá nhân Cơng ty tài Cổ Phần điện lực 27 Bảng Cơ cấu cho vay cá nhân theo thời hạn vay 29 Bảng Cơ cấu cho vay cá nhân theo mục đích vay 30 Bảng Tỷ lệ nợ xấu tỷ lệ nợ hạn 31 Bảng Tỷ lệ thu lãi từ hoạt dộng tín dụng cá nhân so với tín dụng chung 32 Bảng Bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 35 Bảng Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố mơ hình 37 Bảng 10 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 38 Bảng 11 kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 39 Bảng 12 Kết đánh giá yếu tố CLDVTDCN mức độ CLDVTDCN 40 Bảng 13 Ma trận tương quan biến nghiên cứu .40 Bảng 14 Kết phân tích hồi quy 41 Vương Hoài Lan Phương_K48H4 Mại Luan van Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ HÌNH VẼ Hình 1 Quy trình tín dụng cá nhân Hình Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 13 Hình Mơ hình tổ chức cơng ty 19 Hình 2 Quy trình tín dụng cá nhân Cơng ty TCCP Điện Lực .23 Hình Mơ hình lý thuyết yếu tố hài lòng khách hàng 33 Hình Mơ hình tác động nhân tố tới CLDVTDCN 42 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1Tổng dư nợ cho vay công ty TCCP Điện lực giai đoạn 2012 2014 .28 Biểu đồ 2 Cơ cấu cho vay cá nhân theo thời hạn vay .29 Biểu đồ Cơ cấu cho vay cá nhân theo thời hạn vay .30 Vương Hồi Lan Phương_K48H4 Mại Luan van Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt/ ký hiệu Cụm từ đầy đủ BĐS Bất động sản CBCNV Cán cơng nhân viên CBTD Cán tín dụng CLDVTDCN Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ HĐV Huy động vốn KT Kinh tế KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước TC CP Điện Lực (EVNFC) Tài cổ phần Điện Lực TDCN Tín dụng cá nhân TXV Thu xếp vốn Vương Hồi Lan Phương_K48H4 Mại Luan van Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Hoạt động cơng ty tài nay, cụ thể cơng ty Tài Cổ phần Điện lực bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ như: huy động, tín dụng, tư vấn tài chính,… Trong tín dụng sản phẩm mang lại lợi nhuận nhiều động thời tiềm ẩn nhiều rủi ro Thực tiễn hoạt động cơng ty tài cho thấy tình trạng khó khăn tài thường phát sinh từ khoản vay khó địi Để giảm rủi ro tín dụng đến khơng có cách khơng cho vay phát triển tổ chức tài phụ thuộc nhiều vào tốc độ tăng trưởng tín dụng Tốc độ tăng trưởng tín dụng nhanh hợp lý hứng tiền đề cho Công ty nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng phạm vi ảnh hưởng thị trường Tín dụng cá nhân Tài Điện lực bao gồm gói sản phẩm như: cho vay tiêu dùng dành cho cán công nhân viên, cho vay có tài sản đảm bảo, cho vay chiết khấu chứng từ có giá cá nhân Tuy nhiên thời gian qua mảng tín dụng cá nhân Tài Điện lực tồn số hạn chế như: cấu cho vay chưa cân đối, cịn xảy tình trạng nợ xấu,… , đồng thời tình hình kinh tế vĩ mô thời gian tới dự báo có nhiều khó khăn cho hoạt động tín dụng Do đó, tơi định chọn đề tài “ Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Cơng ty Tài Cổ phần Điện lực “ có ý nghĩa cấp thiết với đơn vị phù hợp với tầm mức khóa luận tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Tài – Ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu Căn vào tình hình hoạt động chiến lược phát triển Cơng ty Tài Cổ phần Điện lực, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: hệ thống hóa vấn đề lý luận tín dụng cá nhân cơng ty tài chính, phân tích đánh giá thực trạng tín dụng cá nhân Cơng ty Tài Cổ phần Điện lực, đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân cho Cơng ty Tài Cổ phần Điện lực Vương Hồi Lan Phương_K48H4 Mại Luan van Đại học Thương Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài – Ngân hàng Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Phạm vi nghiên cứu: đề tài thực nghiên cứu Công ty TCCP Điện lực Số liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian năm từ 2012 đến 2014 Số liệu sơ cấp thu thập từ 2/2016 đến 3/2016 4.Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa phương pháp chủ đạo là: phương pháp định lượng Các công cụ hỗ trợ để thực nghiên cứu: thu thập số liệu ( phương pháp thống kê, phần mềm Excel), phân tích số liệu (sử dụng phần mềm SPSS 20.0, suy luận logic) Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, hình vẽ khóa luận gồm có chương Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân cơng ty tài Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tài cơng ty tài cổ phần điện lực Chương 3: Các giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân cơng ty tài cổ phần điện lực Vương Hồi Lan Phương_K48H4 Mại Luan van Đại học Thương ... cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân việc công ty đáp... dụng cá nhân cơng ty tài chính, phân tích đánh giá thực trạng tín dụng cá nhân Cơng ty Tài Cổ phần Điện lực, đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân cho Cơng ty Tài Cổ phần Điện. .. chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tài cơng ty tài cổ phần điện lực Chương 3: Các giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân cơng ty tài cổ phần điện lực Vương Hồi Lan Phương_K48H4