(Luận văn tốt nghiệp tmu) hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh công nghệ và truyền thông tam nguyên

1 TÓM LƯỢC 1 Tên đề tài “ Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên” 2 Giảng viên hướng dẫn Th s Ngu[.]

1 TÓM LƯỢC Tên đề tài: “ Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên” Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Thanh Tâm Sinh viên thực hiện: Lê Thị Thùy Linh Lớp: K48K1 Email: lethithuylinh194@gmail.com Thời gian thực hiện: Từ ngày 26/2/2016 đến 29/4/2016 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại khái niệm về dịch vụ, quản trị dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại - Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên: thời gian qua từ đó phát hiện những thành công và hạn chế công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty - Thông qua quá trình đánh giá những thành công và hạn chế công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên, từ đó đề suất các giải pháp và kiến nghị nhằm hòan thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Nội dung chính: Đề tài được chia làm chương gồm: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại - Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên  - Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên Kết quả chính đạt được: Báo cáo chính thức khóa luận tốt nghiệp Luan van LỜI CẢM ƠN Em xin gủi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.s Nguyễn Thị Thanh Tâm – Bộ môn quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em suốt quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơm các thầy, cô khoa quản trị doanh nghiệp – Đại học Thương Mại, những người đã hết lòng tryền đạt kiến thức bốn năm học vừa qua Với vốn kiến thức được tiếp thu quá trình học khôn gchir là nền tảng quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em tự tin bước vào đời Em xin chân thành giám đốc cùng các anh chị nhân viên công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ em suốt quá trình thực tập nghiên cứu và thu thập dữ liệu tại công ty để em có thể hoàn thành bài khóa luận này Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý, bổ sung thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2016 Sinh viên Lê Thị Thùy Linh MỤC LỤC Luan van Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU Luan van DANH MỤC HÌNH Luan van DANH MỤC SƠ ĐỒ Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT S Từ viêt tắt Giải nghĩa từ DV Dịch vụ DVTM Dịch vụ thương mại DN Doanh nghiệp DNTM Doanh nghiệp thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn Cty Công ty TT Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế cạnh tranh nào, doanh nghiệp muốn đứng vững hoạt động kinh doanh việc liên tục giảm giá thành mang đến dịch vụ chất lượng dịch vụ cho khách hàng điều tất yếu khơng thể khơng quan tâm Chính vậy, vấn đề cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ cung ứng ngày giới không đặt cấp độ Cơng ty mà cịn mối quan tâm quốc gia Việc cung ứng dịch vụ thương mại trở thành mục tiêu có tầm chiến lược quan trọng kế hoạch chương trình phát triển kinh tế nhiều nước Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống nhân dân ngày nâng cao, người tiêu dùng có cách nhìn tinh tế, họ địi hỏi cao dịch vụ hưởng, doanh nghiệp cần phải trọng đến chất lượng cung ứng dịch vụ để tạo vị cạnh tranh cho doanh nghiệp Phải ln đảm bảo khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp chiếm tin dùng khách hàng uy tín doanh nghiệp nâng lên Muốn đạt hiệu cao công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo dựng cho dịch vụ chất lượng dịch vụ đặc trưng, hợp lý phù hợp với thị hiếu khách hàng Trên thực tế công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp Việt Nam ngày trọng nhiều yếu Như việc chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo, thời gian chờ đợi để hưởng dịch vụ Cơng ty Do doanh nghiệp cần có giải pháp công tác cung ứng dịch vụ thương mại cho riêng để nâng cao lực cạnh tranh giữ chân khách hàng Tại công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên em nhận thấy công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại cơng ty cịn nhiều thiếu sót, bất cập dẫn đến việc để khách hàng, hay khách hàng phàn nàn dịch vụ thương mại Công ty Thiếu sót thể hiện ở hai mặt, thứ nhất công ty chưa có bộ máy nhân lực chuyên môn hóa về cung ứng dịch vụ thương mại nhân lực còn hạn chế nên công việc hay bị chồng chéo lên dẫn đến chất lượng dịch vụ cung ứng không được đảm bảo về thời gian đáp ứng dịch vụ của khách hàng Thứ hai công ty còn hạn chế về lực Luan van tài chính nên chưa đáp ứng tốt được công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại gây nhiều phàn nàn về chất lượng dịch vụ của cơng ty Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài - Cơng trình 1:“Đẩy mạnh cung ứng dịch vụ vận tải Công ty TNHH thương mại đầu tư An Hòa” (Khóa luận Phạm Thị Mai Lan – khoa Quản trị doanh nghiệp – Trường ĐH Thương Mại – năm 2010) Cơng trình nghiên cứu hệ thống hóa lý luận hệ thống cung ứng dịch vụ vận tải doanh nghiệp đưa số giải pháp để cải thiện công tác cung ứng dịch vụ vận tải Cơng ty - Cơng trình 2: “Hồn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt” ( Khóa luận của Trương Ngọc Đông – khoa Quản trị doanh nghiệp – Trường ĐH Thương Mại – năm 2014) Công trình nghiên cứu này thể hiện được hệ thống cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Đưa sở để xây dựng hệ thống cung ứng dịch vụ nhằm mục đích tối đa hóa chất lượng dịch vụ khách hàng - Cơng trình 3: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại FBT Bắc Giang” (Luận văn thạc sỹ của Nghuyễn Thị Hương – Khoa quản trị kinh doanh – Trường học viện công nghệ bưu chính viễn thông – năm 2013) Công trình nghiên cứu này đã chỉ được những tồn tại hệ thống chăm sóc khách hàng tại FBT bắc giang và có một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng  Nhận xét chung: Những đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ thương mại đạt thành công hạn chế định Do đó, q trình nghiên cứu khóa luận em cố gắng phát huy điểm mạnh điểm mới cơng trình nghiên cứu hạn chế điểm yếu để nghiên cứu đạt thành cơng Mục đích nghiên cứu đề tài Trong suốt trình nghiên cứu đề tài em thu thập nhiều thông tin việc cung ứng dịch vụ thương mại kiến thức khác chuyên ngành Đề tài em hình thành triển khai theo mục đích sau: - Hệ thống hóa lý luận cơng tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp như: quy trình cung ứng dịch vụ thương mại, quản trị Luan van 10 chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại… - Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Ngun  Từ rõ thành cơng khó khăn cịn tồn cơng tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại - Trên sở thực tiễn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên  thời gian tới Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phạm vi không gian - Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên  Nghiên cứu tất phận liên quan tất loại khách hàng mà công ty cung cấp dịch vụ trước, sau bán sản phẩm dịch vụ thiết kế Web và bán buôn quần áo trẻ em qua mạng 4.2 Phạm vi thời gian - Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên  từ năm 2013 – 2015 Trong lấy năm 2015 làm năm phân tích Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài thơng tin có sức thuyết phục em sử dụng phương pháp thu thập liệu với nguồn liệu sơ cấp thứ cấp 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp -Khái niện dữ liệu sơ cấp: là dữ liệu chưa được công bố người nghiên cứu trực tiếp thu thập “ Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học” Bao gồm: - Các kết phát phiếu điều tra tới nhân viên công ty - Kết quả, thông tin ghi nhận trình vấn nhân viên đã cung cấp dịch vụ Công ty - Luan van ... thống cung ứng dịch vụ vận tải doanh nghiệp đưa số giải pháp để cải thiện công tác cung ứng dịch vụ vận tải Công ty - Cơng trình 2: “Hồn thiện cơng tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Công ty. .. luận công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông. .. nhằm hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên? ? thời gian tới Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phạm vi không gian - Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản