Đang tải... (xem toàn văn)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Đặng Thu Hương TÓM LƯỢC Công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội là một doanh nghiệp chuyên hoạt động trong lĩnh vực xây dựng như tư vấn giám sát kỹ thuật thi công x[.]
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương TĨM LƯỢC Công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội doanh nghiệp chuyên hoạt động lĩnh vực xây dựng tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng, tư vấn quản lý dự án xây dựng, xây dựng cơng trình dân dụng, thủy lợi, giao thông, mua bán vật liệu,…tới đối tượng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân phạm vi nước Tuy thời gian hoạt động chưa lâu tên tuổi công ty thị trường biết đến doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng Quá trình thực tập tổng hợp nghiên cứu chuyên sâu công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội, kết hợp thực trạng tồn công ty sở lý luận học, em lựa chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp cuối khóa là: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội” Nội dung tốt nghiệp gồm phần: Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng, xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng Chương đưa số khái niệm dịch vụ, chất lượng, quản trị chất lượng, dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi cơng xây dựng, vai trị chúng Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội Nội dung chương tập trung giới thiệu công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội, kết hoạt động kinh doanh năm gần Đưa thực trạng hoạt động dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng cơng ty việc đưa kết phân tích xử lý liệu phiếu điều tra liệu thứ cấp, từ rút thành công, hạn chế nguyên nhân Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội Đưa phương hướng phát triển công ty thời gian tới định hướng việc nâng cao chất lượng dich vụ tư vấn từ đưa số đề xuất việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng cho công ty SVTH: Nguyễn Thị Lan i Luan van Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương LỜI CẢM ƠN Trong xu phát triển chung toàn kinh tế nước ta Đặc biệt Việt Nam gia nhập WTO kèm theo suy thoái trầm trọng kinh tế giới cạnh tranh đào thải trở nên liệt Doanh nghiệp muốn nâng cao khả cạnh tranh thị trường phải chọn cho hướng riêng kinh doanh cách quản lý Tuy nhiên, dù doanh nghiệp có chọn lọc cách thức kinh doanh, đầu tư người yếu tố quan trọng định thành công cho doanh nghiệp Hiện nay, nhu cầu tư vấn xây dựng đất nước ngày cao Công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội số công ty đáp ứng nhu cầu Là cơng ty chun cung cấp dịch vụ tư vấn giám sát, quản lý dự án, thiết kế, thi công xây dựng tới đối tượng doanh nghiệp, tổ chức sử dụng dịch vụ tư vấn công ty đạt hiệu cao Nhận thấy tầm quan trọng em định chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót, nhóm em mong nhận thơng cảm bảo thấy giáo, cô giáo để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cám ơn cô giáo hướng dẫn Th.s Đặng Thu Hương – giảng viên Bộ môn Quản trị chất lượng, Khoa Marketing tận tình giúp đỡ em hồn thành đề tài Đóng góp vào thành cơng em phải kể đến giúp đỡ hợp tác tồn thể cán cơng nhân viên công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội Em xin gửi lời cám ơn chân thành Công ty Em xin chân thành cám ơn! SVTH: Nguyễn Thị Lan ii Luan van Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH SÁCH BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN GIÁM SÁT KỸ THUẬT THI CÔNG XÂY DỰNG 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .5 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.4 Dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng 1.2 Chất lượng dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Quản trị chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng 15 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng 18 1.3.1 Các nhân tố môi trường bên 18 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 19 SVTH: Nguyễn Thị Lan iii Luan van Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN GIÁM SÁT KỸ THUẬT THI CÔNG XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG NHÀ HÀ NỘI .21 2.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ cơng ty 22 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh yếu tố nguồn lực công ty 23 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội 29 2.2.1 Tình hình triển khai hoạt động tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty 29 2.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty 32 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội 36 2.3.1 Thành công .36 2.3.2 Hạn chế, nguyên nhân 37 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN GIÁM SÁT KỸ THUẬT THI CÔNG XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG NHÀ HÀ NỘI .41 3.1 Phương hướng phát triển sách chất lượng cơng ty thời gian tới 41 3.1.1 Phương hướng phát triển thời gian tới 41 3.1.2 Chính sách chất lượng dịch vụ công ty thời gian tới 42 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượnng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty 43 3.2.1 Xây dựng sách đào tạo sử dụng nguồn nhân lực 44 3.2.2 Xây dựng quy trình lựa chọn phương thức tư vấn hợp lý 46 3.2.3 Nâng cao hiệu công tác nghiên cứu phân tích thị trường 46 3.2.4 Tăng cường trao đổi thông tin nội bộ, đặc biệt thông tin hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng .47 SVTH: Nguyễn Thị Lan iv Luan van Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương 3.2.5 Xây dựng chiến lược cụ thể cho hoạt động tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng 47 KẾT LUẬN 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC 50 SVTH: Nguyễn Thị Lan v Luan van Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nguồn nhân lực công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội năm 2013-2014 26 Bảng 2.2: Kết kinh doanh công ty từ 2011-2013 28 Bảng 2.3: Đánh giá chất lượng tiêu dịch vụ khách hàng ( theo thang điểm 5) 32 SVTH: Nguyễn Thị Lan vi Luan van Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp vào thỏa mãn KH Hình 2: Logo cơng ty Hình 3: Sơ đồ cấu tổ chức SVTH: Nguyễn Thị Lan vii Luan van Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT KH Khách hàng ODA Official Development Assistance- hình thức đầu tư nước ngồi ATLĐ An toàn lao động XD Xây dựng BHXH CBCNV Bảo hiểm xã hội Cán công nhân viên SVTH: Nguyễn Thị Lan viii Luan van Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hội nhấp kinh tế quốc tế xu mang tính quy luật ngày diễn mạnh mẽ Hội nhập kinh tế vừa tạo sân chơi rộng cho kinh tế giới vừa mang đến khơng thách thức cho quốc gia doanh nghiệp Trong bối cảnh nay, việc phát triển dịch vụ tư vấn đòi hỏi phải theo kịp tiến độ đất nước Ngành tư vấn Việt Nam ngành khơng hình thành thời gian chưa dài Chính vậy, việc phát triển dịch vụ tư vấn việc cần thiết Trong trình đổi đất nước, ngành xây dựng Việt Nam không ngừng phát triển theo Tuy nhiên giai đoạn hoạt động phát triển cơng tác tư vấn xây dựng chưa thực phát huy vai trị Bối cảnh hội nhập quốc tế tạo thay đổi hoạt động tư vấn đòi hỏi doanh nghiệp tư vấn nhà tư vấn ln phải tự hồn thiện nâng cao lực, khả cạnh tranh thị trường xây dựng Việt Nam thị trường xây dựng khu vực, giới Để đảm bảo chất lượng, kỹ thuật, tiến độ, … cho cơng trình thiếu kỹ sư giám sát trực tiếp cơng trường, đồng nghĩa với kèm vấn đề cần chuyên gia tư vấn để hoàn thiện cho cơng trình Cơng ty, thương hiệu, doanh nghiệp cung cấp giá trị gia tăng có giá trị cao đặc biệt cho khách hàng thành cơng Các vấn đề bảo hành, chế độ hậu mãi, thái độ nhân viên làm việc…tạo nên tập khách hàng trung thành Điều cho thấy yêu cầu cấp thiết chiến lược tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng Đây mục tiêu doanh nghiệp bối cảnh thị trường kinh tế khó khăn Để trì thỏa mãn, hài lịng khách hàng, tổ chức phải đáp ứng yêu cầu khách hàng Giám sát kỹ thuật thi công xây dựng hoạt động giám sát xây dựng để theo dõi, kiểm tra chất lượng, kỹ thuật, khối lượng, tiến độ xây dựng, an toàn lao động vệ sinh mơi trường thi cơng xây dựng cơng trình theo hợp đồng kinh tế, thiết kế duyệt tiêu chuần kỹ thuật hành, điều kiện kỹ thuật cơng trình Giám sát kỹ thuật thi cơng xây dựng giúp phịng ngừa sai sót dẫn đến hư hỏng hay cố, giảm thiểu công việc làm lại từ nâng SVTH: Nguyễn Thị Lan Luan van Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thu Hương cao suất, hiệu làm việc, quyền hạn tổ chức; hệ thống văn quản lý chất lượng phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm; giúp cải tiến thường xuyên chất lượng trình sản phẩm; tạo tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả; nâng cao uy tín, hình ảnh tổ chức, doanh nghiệp, Công ty cổ phần đầu tư phát triển nhà Hà Nội công ty thành lập chưa lâu, hoạt động với chức cung cấp dịch vụ tư vấn giám sát, quản lý dự án, thiết kế, thi công xây dựng công trình,…tới đối tượng doanh nghiệp, tổ chức phạm vị tồn miền Bắc Tuy nhiên cơng ty khơng tránh khỏi hạn chế trình cung ứng dịch vụ tư vấn Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn vấn đề tất yếu, vấn đề chiến lược phát triển Công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội Chính mà em định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội” Tổng quan tình hình nghiên cứu Có nhiều đề tài thực nghiên cứu việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn hoạt động doanh nghiệp Tại công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội trước có số đề tài nghiên cứu quy trình giám sát, thiết kế, thi cơng xây dựng cơng trình, nhiên mảng tư vấn chưa nghiên cứu, đặc biệt việc tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng vào thực tế nhằm xây dựng phát triển thương hiệu cơng ty Chính thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ tưvấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội ” hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động công ty thực tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Có thể khẳng định đề tài nghiên cứu thư viện công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội chưa có đề tài khơng bị trùng lặp Mục đích nghiên cứu - Mục đích chung: Đề tài nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội SVTH: Nguyễn Thị Lan Luan van Lớp: K47T3 ... vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần. .. giá chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội +Tìm hiểu mặt thành cơng mặt chưa thành công công ty vấn đề cung ứng dịch vụ tư vấn, ... công ty 23 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng công ty cổ phần đầu tư xây dựng nhà Hà Nội 29 2.2.1 Tình hình triển khai hoạt động tư vấn giám sát