i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, cũng như trong thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo Em đã được các thầy cô trong trường nói chung và các thầy cô bộ môn “Q[.]
i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại, thời gian thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo Em thầy trường nói chung và thầy môn “Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch” nói riêng tồn thể chú, anh chị công tác khách sạn Hà Nội Daewoo hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành chun đề tốt nghiệp Nhân dịp cho phép em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch trường đại học Thương mại, khách sạn Hà Nội Daewoo đặc biệt thầy Nguyễn Đắc Cường, giáo viên hướng dẫn trực tiếp cho em bỏ rất nhiều thời gian, cơng sức, tâm huyết góp ý bảo để chuyên đề em hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Vân Anh Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iiv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU………… .1 1.Tính cấp thiết đề tài khóa luận Tình hình nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .2 Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận .5 Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC……………… .6 1.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1.1 Một số khái niệm .6 1.1.2 Đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc 1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc 1.2 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 11 1.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc 11 1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc .13 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc 14 1.3.1 Nhân tố mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 14 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 15 Chương 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 17 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo 17 2.1.1 Khái quát khách sạn Hà Nội Daewoo 17 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo 23 2.1.2.1 Nhân tố chủ quan 23 2.1.2.2 Nhân tố khách quan .24 2.2 Kết phân tích liệu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo…………… .25 2.2.1 Kết phân tích liệu sơ cấp chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo………………………… 25 2.2.2 Kết phân tích liệu thứ cấp chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo…………… 26 Luan van iii 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo 27 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 27 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 28 Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 30 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo 30 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ tiệc địa bàn Hà Nội .30 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo 31 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo 31 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo .32 3.2.1 Đảm bảo công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc 32 3.2.2 Cải tiến sở vật chất kỹ thuật 33 3.2.3 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 34 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống 36 3.2.5 Tăng cường công tác vệ sinh an toàn thực phẩm 37 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo 37 3.3.1 Một số kiến nghị với quan bộ, ngành Nhà nước 37 3.3.2 Một số kiến nghị với quan ban, ngành Thành phố Hà Nội .39 KẾT LUẬN 41 Luan van iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng cấu lao động phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo 20 Bảng Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2015 .21 Bảng Tỷ lệ % ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo 26 Luan van v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ Sơ đồ cung ứng dịch vụ tiệc Sơ đồ Sơ đồ cấu lao động phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo .18 Sơ đồ Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo 22 Luan van vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NXB : Nhà xuất KS : Khách sạn NCCLDV : Nâng cao chất lượng dịch vụ Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài khóa luận Trong mơi trường kinh doanh nay, doanh nghiệp xuất ngày càng nhiều với sản phẩm, dịch vụ ngày đa dạng phong phú Với nhiều sản phẩm, dịch vụ khác thỏa mãn nhu cầu, bên cạnh yếu tố giá yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ ln tiêu chí hàng đầu cho lựa chọn tiêu dùng của khách hàng Để thu hút khách hàng nâng cao lực cạnh tranh các doanh nghiệp theo đuổi Chính vậy, doanh nghiệp cần đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp để thỏa mãn tập khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến cách tốt khách hàng chính là yếu tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cần thiết chất lượng sản phẩm, dịch vụ yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến cảm nhận thỏa mãn khách hàng, yếu tố định để khách hàng tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp Ngày nay, mức sống người dân ngày cao nhu cầu họ đối với việc tổ chức tiệc khách sạn ngày tăng tính tiện nghi, sang trọng của dịch vụ tiệc cưới, đặc biệt Hà Nội khơng gian để gia đình tổ chức nhà là hạn chế Chính điều mang lại hội kinh doanh lớn dịch vụ tiệc đã trở thành mảng kinh doanh mang lại doanh thu lớn cho nhiều khách sạn Hà Nội Tuy nhiên, bên cạnh hội kinh doanh thì sự phát triển không ngừng dịch vụ tiệc tạo sức ép cạnh tranh các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Vì vậy, địi hỏi khách sạn cần thiết phải có nghiên cứu biện pháp thực để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc doanh nghiệp Trong trình thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo em nhận thấy dịch vụ tiệc sản phẩm quan trọng khách sạn Tuy nhiên, trình thực tập em nhận thấy dịch vụ tiệc khách sạn tồn hạn chế định, đặc biệt chất lượng dịch vụ khiến dịch vụ tiệc cưới chưa phát triển cách xứng tầm Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo cần thiết, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh nâng cao vị thế, tên tuổi khách sạn Nhận thức tầm quan trọng việc nghiên cứu đưa giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo, em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo” Tình hình nghiên cứu đề tài - Liên quan đến đê tài có nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc sau: + Sinh viên Nguyễn Thị Loan (2011): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Nhà khách Dân tộc, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại Luan van + Sinh viên Trần Thị Hằng (2011): Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại Những cơng trình nghiên cứu đề cập tới số vấn đề dịch vụ tiệc địa bàn Hà Nội số tỉnh khác Tuy nhiên chưa có cơng trình đề cập đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo - Liên quan đến cơng trình nghiên cứu khách sạn Hà Nội Daewoo: + Sinh viên Nguyễn Thị Lan (2009): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á khách sạn Hà Nội Daewoo, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại + Sinh viên Trần Thị Dung (2010): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet khách sạn Hà Nội Daewoo, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại Như vậy, luận văn đề cập đến vấn đề bật khách sạn Hà Nội Daewoo qua nghiên cứu tìm hiểu em nhận thấy luận văn, khóa luận các khóa trước chưa có đề tài đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc. Từ thực tế nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao dịch vụ tiệc hoạt động kinh doanh khách sạn, em thấy việc nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo” đề tài mang tính cấp thiết khơng trùng lặp với đề tài năm trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu chung nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo - Mục tiêu cụ thể nghiên cứu đề tài: + Hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ tiệc cưới, chất lượng dịch vụ tiệc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới + Nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân dẫn đến những thực trạng khách sạn Hà Nội Daewoo + Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Qua đó, khóa luận muốn hướng tới việc áp dụng kết nghiên cứu vào thực tiễn nhằm nâng cao khả thu hút khách và tăng thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo, từ đó nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn - Nhiệm vụ nghiên cứu Để hồn thành đề tài khóa luận cần tập trung nghiên cứu làm sáng tỏ những vấn đề sau: - Tiệc gì? Dịch vụ tiệc gì? - Chất lượng dịch vụ tiệc nâng cao chất lượng dịch vụ gì? Luan van - Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo? Những ưu điểm, hạn chế nguyên nhân dẫn đến thực trạng khách sạn? - Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo gì? Phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo, đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo - Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc yếu tố ảnh hưởng đến tới dịch vụ tiệc - Về không gian: Nghiên cứu thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo - Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo thời gian từ 26/02/2014 đến ngày 29/4/2016 Các số liệu minh họa Khóa luận lấy hai năm 2014-2015 thời gian thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập liệu Thu thập liệu sơ cấp: Để thu thập liệu sơ cấp, đề tài sử dụng phương pháp điều tra thỏa mãn của khách hàng phiếu điều tra chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Nội dung phương pháp gồm bước: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đề tài thực điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Điều tra khách đặt tiệc sử dụng dịch vụ tiệc để điều tra chất lượng dịch vụ cưới từ khâu đặt dịch vụ đến khâu toán như của tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc khác Đối tượng khách chủ yếu khách sạn khách Việt Nam Vì vậy, vào tình hình khách thời gian vừa qua, đề tài thực điều tra mức độ thỏa mãn 100 khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Trong đó, phiếu điều tra tiến hành với khách hàng thực đặt tiệc, toán dịch vụ khách hàng đến tham gia tiệc khách sạn Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Phiếu điều tra thiết kế tiếng Việt, bao gồm câu hỏi dạng đóng và mở Nội dung phiếu điều tra thể tiêu gồm: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ; hệ thống sở vật chất, kỹ thuật phục vụ tiệc; chất lượng ăn đồ uống; vệ sinh; trang trí phịng tiệc bàn tiệc; chất lượng dịch vụ kèm theo; Luan van khâu đặt tiệc toán; cảm nhận chung Trong phiếu điều tra, với câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, các chỉ tiêu đánh giá thang điểm ứng với mức chất lượng sau: Rất tốt: 5điểm; Tốt: điểm; Trung bình: điểm; Kém: điểm; Rất kém: điểm Bước 3: Phát phiếu điều tra Các phiếu điều tra tiến hành phát từ ngày 1/03/2016 đến ngày 6/03/2016 dưới hỗ trợ nhân viên khách sạn Với 100 phiếu dành cho khách đặt sử dụng dịch vụ tiệc Phiếu phát trực tiếp tới khách hàng đến dự tiệc vào thời điểm khách ăn tráng miệng hoặc uống trà Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra thu giúp đỡ nhân viên NH sau khách đã điền xong thông tin Tổng số hợp lệ phiếu thu 95 phiếu tổng 100 phiếu phát cho khách hàng (chiếm 95%) khách quên gửi lại phiếu không hợp lệ Thu thập liệu thứ cấp Quá trình thu thập liệu thứ cấp tiến hành thông qua bước sau: Bước 1: Xác định mục tiêu Sử dụng liệu thứ cấp để phối hợp với liệu sơ cấp việc phân tích, nhận định thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Bước 2: Xác định liệu thứ cấp cần thu thập Hoạch định loại liệu thứ cấp cần sử dụng để có biện pháp thu thập hợp lý như: tình hình kinh doanh dịch vụ tiệc; máy tổ chức, quản lý; nguồn nhân lực và hệ thống sở vật chất; kết hoạt động kinh doanh NH… Bước 3: Xác định nguồn thu liệu Nguồn thu liệu bao gồm: lấy trực tiếp từ Công ty, lấy hệ thống website, phương tiện truyền thông khác (báo, đài, TV, ) Bước 4: Tiến hành thu thập liệu: Thực thu thập liệu sở xác định đầy đủ chủng loại nguồn thu Phương pháp phân tích liệu Phân tích liệu sơ cấp Để tổng hợp kết điều tra khách hàng đề tài sử dụng phần mềm Excel để tính tốn Trong việc tính điểm trung bình cho tiêu chất lượng áp dụng theo công thức sau Gọi n số khách điều tra; m số tiêu điều tra; i khách thứ i (i = 1,n), Xij mức chất lượng dịch vụ theo mức đánh giá tiêu chất lượng thứ j dịch vụ tiệc khách sạn Ta có: Luan van ... cho doanh? ?nghiệp khách hàng tổ chức Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hoạt động tiến hành tồn nhà hàng, khách sạn nhằm khơng trì mà cịn nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động phục vụ... nghĩa: Dịch vụ tiệc kết mang lại nhờ hoạt động? ?tương tác nhà cung cấp tiệc khách hàng, nhờ hoạt động của? ?nhà cung cấp tiệc để đáp ứng nhu cầu khách hàng tiêu dùng tiệc Khái niệm chất lượng dịch... của khách hàng Để thu hút khách hàng nâng cao lực cạnh tranh các doanh nghiệp theo đuổi Chính vậy, doanh nghiệp cần đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp để thỏa