TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ & TMĐT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI PHẦN MỀM CRM CHO CÔNG TY TNHH TIWOOD HÀ NỘI 2019 i Luan van LỜI CẢM ƠN Khóa luận “[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ & TMĐT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI PHẦN MỀM CRM CHO CÔNG TY TNHH TIWOOD HÀ NỘI - 2019 i Luan van LỜI CẢM ƠN Khóa luận “Nghiên cứu hồn thiện quy trình triển khai phần mềm CRM cho công ty TNHH Tiwood” kết trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cô, bạn bè người thân Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới người giúp đỡ em thời gian nghiên cứu hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử đã tận tình giảng dạy và tạo điều kiện tốt nhất để em thực hiện đề tài nghiên cứu này Em xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc cô giáo Nguyễn Thị Hội trực tiếp tận tình hướng dẫn chi tiết cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho đề tài nghiên cứu Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình Ban giám đốc tồn thể anh chị nhân viên công ty TNHH Tiwood tạo điều kiện cho em thực tập công ty giúp đỡ em tham gia điều tra khảo sát cung cấp thông tin thực tế cơng ty để em có hội trải nghiệm thực tế hoạt động doanh nghiệp kiến thức để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do lực thân cịn hạn chế thời gian có hạn, nên khóa luận tốt nghiệp em cịn nhiều thiếu sót Em mong thầy góp ý để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Mến ii Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tầm quan trọng, ý nghĩa vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Những khái niệm .5 1.1.1 Khái niệm phần mềm 1.1.2 Khái niệm CRM 1.2 Một số lý thuyết vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Đặc điểm CRM 1.2.3 Vai trò CRM 1.2.4 Phân loại phần mềm CRM 1.2.5 Quy trình triển khai phần mềm CRM .10 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 12 1.3.1 Tình hình nghiên cứu nước .12 1.3.2 Tình hình nghiên cứu giới 14 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG – MARKETING – DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TIWOOD 16 2.1 Tổng quan công ty 16 2.1.1 Giới thiệu công ty 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 16 2.1.3 Định hướng chiến lược phát triển .17 2.2 Thực trạng quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ công ty TNHH Tiwood 18 2.2.1 Phân tích qua tài liệu thu thập 18 2.2.2 Phân tích qua phiếu điều tra .20 iii Luan van 2.3 Đánh giá thực trạng .25 2.3.1 Ưu điểm 25 2.3.2 Nhược điểm 26 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT TRIỂN KHAI PHẦN MỀM CRM CHO CÔNG TY TNHH TIWOOD .28 3.1 Định hướng phát triển CRM .28 3.1.1 Định hướng phát triển CRM Việt Nam .28 3.1.2 Định hướng phát triển phần mềm CRM công ty .29 3.2 Đề xuất triển khai phần mềm CRM .30 3.2.1 Đề xuất triển khai phần mềm CrmViet On Cloud gói PRO .30 3.2.2 Quy trình triển khai phần mềm CRM công ty TNHH Tiwood 32 3.4 Điều kiện thực giải pháp CRM, kiến nghị đề xuất hướng nghiên cứu phát triển đề tài 39 3.4.1 Điều kiện thực giải pháp CRM 39 3.4.2 Kiến nghị với công ty TNHH Tiwood 40 3.4.3 Đề xuất hướng nghiên cứu phát triển đề tài .40 KẾT LUẬN 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt AMA API Diễn giải Nghĩa tiếng Việt American Marketing Association Hiệp hội Marketing Mỹ Application Programming Interface Giao diện lập trình ứng dụng CRM Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng ERP Enterprise Resource Planning Hoạch định tài nguyên doanh nghiệp KMS Knowledge Management Software Phần mềm quản trị tri thức MS Office Microsoft Office Bộ ứng dụng văn phòng R$D Research and Development Nghiên cứu phát triển SCM Supply Chain Management Quản trị chuỗi cung ứng SEO Search Engine Optimization Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm 10 SME Small and Medium Enterprise Doanh nghiệp vừa nhỏ 11 SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn 12 SQL Structured Query Language Ngơn ngữ truy vấn có cấu trúc 13 TNHH 14 VND Trách nhiệm hữu hạn Việt Nam Đồng v Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU ST T Tên bảng biểu Trang Bảng 2.3 Kết điều tra độ phù hợp cơng cụ quản lý chăm sóc khách hàng công ty TNHH Tiwood 21 Bảng 2.4 Kết điều tra sử dụng công cụ quản lý chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Tiwood 21 Bảng 2.5 Kết điều tra hiệu suất xử lý phản hồi cơng cụ quản lý chăm sóc khách hàng công ty TNHH Tiwood 22 Bảng 2.6 Kết điều tra sử dụng phần mềm sử dụng quản lý chăm sóc khách hàng công ty TNHH Tiwood 22 Bảng 2.7 Kết điều tra tốc độ xử lý phản hồi phần mềm sử dụng quản lý chăm sóc khách hàng công ty TNHH Tiwood 23 Bảng 2.8 Kết điều tra phương tiện hỗ trợ thu thập thông tin công ty TNHH Tiwood 23 Bảng 2.9 Kết điều tra phương tiện hỗ trợ xử lý thông tin công ty TNHH Tiwood 24 Bảng 2.10 Kết điều tra phương tiện hỗ trợ lưu trữ liệu công ty TNHH Tiwood 24 Bảng 2.11 Kết điều tra độ hiệu cơng cụ quản lý chăm sóc khách hàng công ty TNHH Tiwood 25 10 Bảng 3.2 Phân tích CrmViet On Cloud, Sinnova CRM, Online CRM 33 11 Bảng 3.3 Phân tích gói phần mềm CRM On Cloud CrmViet 35 vi Luan van DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên hình vẽ Trang Hình 1.1 Thành phần CRM Hình 1.2 Các giai đoạn triển khai CRM 11 Hình 2.1 Logo cơng ty TNHH Tiwood 16 Hình 2.2 Tổ chức máy cơng ty TNHH Tiwood 17 Hình 2.12 Đánh giá khả lưu trữ liệu phần mềm cơng ty TNHH Tiwood 26 Hình 2.13 Đánh giá khả tự động hóa cơng ty TNHH Tiwood 27 Bảng 3.1 Tính phần mềm CrmViet On Cloud gói PRO 32 vii Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tầm quan trọng, ý nghĩa vấn đề nghiên cứu Ngày nay, doanh nghiệp, dù hoạt động lĩnh vực ngành nghề nào: du lịch, vận tải, giáo dục, ngân hàng, kinh doanh, bất động sản, hiểu thành công đến dịch vụ họ mang lại cho khách hàng hay đối tác tốt Chỉ doanh nghiệp làm hài lịng khách hàng khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ công ty, có lợi nhuận cho doanh nghiệp Khi khách hàng cảm thấy tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp tốt thỏa mãn, người khách hàng giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp đến bạn bè, người thân họ Việc không làm tăng doanh số doanh nghiệp mà giúp quảng bá thương hiệu doanh nghiệp Như vậy, mối liên hệ doanh nghiệp khách hàng thành lập, việc trì mối quan hệ có tác động lớn đến sinh tồn, phát triển doanh nghiệp Một giải pháp hiệu để trì cải thiện mối quan hệ biết đến với tên gọi CRM CRM viết tắt Customer Relationship Management, hiểu quản lý mối quan hệ khách hàng, tích hợp tự động hóa tiến trình bán hàng – marketing – dịch vụ doanh nghiệp CRM giúp lưu trữ tất thông tin liên quan đến khách hàng, bán hàng, marketing mà doanh nghiệp muốn Các nhân viên chia sẻ liệu với cách dễ dàng, liệu xử lí lưu trữ tránh tình trạng trùng lặp, thất Giải pháp mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp chi phí bỏ để triển khai phần mềm CRM hoàn toàn phù hợp, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ hồn tồn triển khai Tại Việt Nam, khái niệm CRM du nhập lúc với giới vào năm 1995, 1996, công ty tiếp cận ứng dụng cơng ty nước ngồi, liên doanh Cho đến CRM ưa chuộng thị trường nước ngồi Việt Nam, phát triển chậm so với giới Tuy nhiên, Việt Nam đánh giá thị trường tiềm năng, xu tồn cầu hóa nhiều doanh nghiệp cịn chưa dùng máy tính có nhiều máy tính chưa dùng email phận doanh nghiệp dần nhận thức đắn xu hướng quản trị mối quan hệ khách hàng đã, triển khai giải pháp CRM Trong thời gian thực tập công ty TNHH Tiwood, em nhận thấy doanh nghiệp sử dụng phần mềm MS Office, phần mềm bán hàng, phần mềm quản lý dự án, phần mềm kế toán, phần mềm nhân hoạt động kinh doanh Luan van Và gặp khó khăn q trình tiếp cận khách hàng, chưa có quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng thực hiệu quả, độ phủ sản phẩm doanh nghiệp chưa rộng rãi thị trường Theo định hướng phát triển doanh nghiệp muốn sản phẩm ngày nhiều khách hàng biết đến, tin dùng bối cảnh phát triển CRM nay, em định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu triển khai phần mềm CRM công ty TNHH Tiwood” nhằm giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Hòa xu phát triển công nghệ thông tin nay, công ty TNHH Tiwood đầu tư trang thiết bị, sở hạ tầng công nghệ thông tin ứng dụng phần mềm vào hoạt động kinh doanh Ví dụ phần mềm quản lí dự án, phần mềm bán hàng, gặp khó khăn q trình chăm sóc khách hàng, với đề tài nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu triển khai phần mềm CRM hiệu phù hợp với doanh nghiệp thời gian tới để hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung doanh nghiệp hiệu Các nhiệm vụ cụ thể cần giải đề tài là: Hệ thống hóa sở lý luận phần mềm, CRM; phân tích đánh giá thực trạng quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ công ty TNHH Tiwood nói riêng số cơng ty Việt Nam nói chung; tìm hiểu định hướng phát triển CRM công ty TNHH Tiwood Việt Nam đề xuất, đưa giải pháp triển khai phần mềm CRM phù hợp với công ty TNHH Tiwood Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: Quy trình triển khai phần mềm CRM phù hợp với công ty TNHH Tiwood 3.2 Phạm vi nghiên cứu Là đề tài nghiên cứu khóa luận sinh viên nên phạm vi nghiên cứu mang tầm vi mô, giới hạn nghiên cứu doanh nghiệp thời gian ngắn Cụ thể: Không gian: Giới hạn nghiên cứu công ty TNHH Tiwood Thời gian: Nghiên cứu liệu khoảng năm gần Nội dung: Nghiên cứu triển khai phần mềm CRM công ty TNHH Tiwood Luan van Để CRM hiệu nhất, doanh nghiệp cần triển khai hệ thống CRM, bên cạnh việc đơn cài đặt sử dụng phần mềm CRM, doanh nghiệp cần phải cấu hình hệ thống, kiểm tra hệ thống, huấn luyện đội triển khai, đào tạo người sử dụng, hậu triển khai Tuy nhiên thời gian có hạn lực nghiên cứu có hạn nên em xin nghiên cứu: thực tiền định giá, đánh giá gói CRM, lập kế hoạch cho dự án, huấn luyện đội triển khai, kiểm tra kiểm thử huấn luyện người sử dụng Mục đích lựa chọn phần mềm phù hợp với công ty, lên kế hoạch triển khai, sử dụng phần mềm Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Thu thập liệu thứ cấp Đây phương pháp thu thập liệu qua báo cáo kinh doanh, tài liệu thống kê, cơng trình khoa học thực thơng qua mạng Internet Phương pháp thu thập nhiều kiểu liệu, rộng rãi tính xác thực chưa cao dùng làm sở phân tích Thu thập liệu sơ cấp Phương pháp sử dụng phiếu điều tra trắc nghiệm: Đây phương pháp sử dụng mẫu điều tra khảo sát số lượng nhân viên định công ty Nội dung phiếu liên quan đến vấn đề nghiên cứu, sát với điều kiện mà công ty có Thu thập cách tạo phiếu khảo sát tận tay nhân viên, cán công ty với số lượng trung bình 10 - 15 phiếu để có tài liệu phân tích hợp lý Phương pháp có tính xác thực phản ánh thực tế, dễ kiểm sốt, chi phí thấp, thời gian ngắn số lượng thơng tin có hạn, chưa có tính chất tổng quan, phải qua nhiều giai đoạn xử lý có kết xác, tồn phiếu không khả quan Phương pháp quan sát: Đây phương pháp thu thập thông tin thông qua tri giác nghe, nhìn, v.v để thu thập thơng tin từ thực tế xã hội nhằm đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đề tài Nội dung quan sát chuẩn bị trước bao gồm xác định rõ mục tiêu quan sát, đối tượng quan sát, thời điểm quan sát, cách thức tiếp cận, thời gian quan sát, hình thức ghi lại thông tin quan sát được, v.v Phương pháp sử dụng để quan sát thời điểm tại, khứ tương lai không quan sát Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Đây phương pháp thu thập thông tin khoa học sở nghiên cứu văn bản, tài liệu có thao tác tư logic để rút kết luận khoa học cần thiết Nội dung phương pháp nghiên cứu tài liệu bao gồm phân loại tài liệu, phân tích tài liệu, đọc, ghi chép tóm tắt tài liệu khoa học Luan van ... hạn nghiên cứu công ty TNHH Tiwood Thời gian: Nghiên cứu liệu khoảng năm gần Nội dung: Nghiên cứu triển khai phần mềm CRM công ty TNHH Tiwood Luan van Để CRM hiệu nhất, doanh nghiệp cần triển khai. .. triển phần mềm CRM công ty .29 3.2 Đề xuất triển khai phần mềm CRM .30 3.2.1 Đề xuất triển khai phần mềm CrmViet On Cloud gói PRO .30 3.2.2 Quy trình triển khai phần mềm CRM công ty. .. này, tình nghiên cứu công ty ứng dụng thành công CRM Bên cạnh tình nghiên cứu cơng ty ứng dụng thành công CRM, sách chưa vào nghiên cứu tình triển khai thất bại, để doanh nghiệp triển khai sau