ĐỀ TÀI YẾU TỐ PEOPLE TRONG MARKETING NGÂN HÀNG

ĐỀ TÀI YẾU TỐ PEOPLE TRONG MARKETING NGÂN HÀNGĐỀ TÀI YẾU TỐ PEOPLE TRONG MARKETING NGÂN HÀNGĐỀ TÀI YẾU TỐ PEOPLE TRONG MARKETING NGÂN HÀNGĐỀ TÀI YẾU TỐ PEOPLE TRONG MARKETING NGÂN HÀNGĐỀ TÀI YẾU TỐ PEOPLE TRONG MARKETING NGÂN HÀNGĐỀ TÀI YẾU TỐ PEOPLE TRONG MARKETING NGÂN HÀNGĐỀ TÀI YẾU TỐ PEOPLE TRONG MARKETING NGÂN HÀNGĐỀ TÀI YẾU TỐ PEOPLE TRONG MARKETING NGÂN HÀNGĐỀ TÀI YẾU TỐ PEOPLE TRONG MARKETING NGÂN HÀNGĐỀ TÀI YẾU TỐ PEOPLE TRONG MARKETING NGÂN HÀNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KẾ TOÁN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI: YẾU TỐ PEOPLE TRONG MARKETING NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Trần Hữu Cường Sinh viên thực : Nhóm Nguyễn Thị Duyên 655559 Phan Thu Hoài 655589 Đỗ Thị Thanh Trang 654926 Nguyễn Thị Cẩm Ly 652618 Hà Nội, tháng 10 năm 2022 Mục lục I Phần mở đầu 1.1 Lý chọn đề tài II Phần nội dung 2.1 Tổng quan người ngân hàng 2.1.1 Khái niệm tầm quan trọng người ngân hàng .4 2.1.2 Phân loại người dịch vụ ngân hàng 2.2 Nội dung sách người ngân hàng 2.2.1 Mục tiêu sách người .5 2.2.2 Tuyển dụng đào tạo 2.2.3 Tạo động lực làm việc 2.2.4 Kiểm tra, đánh giá nhân viên III Phần kết luận I Phần mở đầu 1.1 Lý chọn đề tài Ngân hàng thương mại tổ chức kinh tế chuyên thực hoạt động ngân hàng lĩnh vực cung cấp tiền tệ, dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp Ngân hàng ln đóng vai trị quan trọng kinh tế, phát triển kinh tế, xã hội Các dịch vụ ngân hàng phát triển góp phần khơi thơng nguồn vốn khác nhau, tập trung nguồn lực cho sản xuất, phát triển kinh tế, đẩy nhanh q trình tốn khơng dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí… Tuy nhiên, kinh tế hội nhập tăng canh tranh ngân hàng Không cạnh tranh với đối thủ nước, ngân hàng phải đấu với ngân hàng liên doanh chi nhánh, văn phòng đại diện ngân hàng hàng nước ngồi Do đó, từ trước đến giờ, việc Marketing để người người dân tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng nhận quan tâm lớn từ doanh nghiệp, nhà nghiên cứu dân cư Vì ngân hàng cần phải nắm bắt sách người ngân hàng để nâng cao doanh số lợi nhuận hoạt động dịch vụ Mục tiêu viết từ việc tìm hiểu yếu tố People Marketing ngành ngân hàng để tìm đề xuất giải pháp giúp nhà quản trị ngân hàng thúc đẩy hiệu suất, mang lại suất tối đa từ việc ứng dụng Marketing lĩnh vực ngân hàng Xuất phát từ tình hình đó, chúng em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Yếu tố People Marketing ngân hàng” cho phần thuyết trình nhóm II Phần nội dung 2.1 Tổng quan người ngân hàng 2.1.1 Khái niệm tầm quan trọng người ngân hàng Yếu tố người đề cập đến nhân viên ngân hàng có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến dịch vụ Kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Vào buổi sáng buổi chiều, nhân viên có tinh thần, độ hăng hái khác Từ đó, chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng khơng đồng Hiểu điều đó, vai trị người ngân hàng thể việc sau:  Nhân viên người chịu trách nhiệm tiếp cận, tư vấn, chăm sóc phát triển khách hàng Quá trình cung cấp sử dụng sản phẩm dịch vụ có khách hàng nhân viên Nhân viên vừa người giúp khách hàng biết đến dịch vụ vừa người cung ứng dịch vụ Từ đó, nhân viên người thực hiện, tuân thủ theo quy trình phục vụ Đồng thời, cần nhanh nhạy xử lý việc phát sinh trình làm việc có kỹ giáo tiếp để khách hàng có trải nghiệm tốt Tuy có hệ thống máy móc cho việc phân phối dịch vụ nhân viên cần có mặt trước sau giao dịch để sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng thao tác cần nhân viên hướng dẫn đăng ký sử dụng dịch vụ để hiểu rõ  Nhân viên phương tiện truyền thông cho ngân hàng Bộ phận truyền thơng ngân hàng sử dụng nhiều phương tiện khác để truyền thơng điệp, nhân viên ngân hàng đóng vai trị người quảng bá, truyền thông cho ngân hàng Mỗi nhân viên tiếp xúc với khách hàng không mang lại trải nghiệm dịch vụ mà cịn giao tiếp, chủ động truyền thơng, giới thiệu Từ đó, khách hàng hiểu thêm dịch vụ ghi nhớ  Nhân viên góp phần tạo ấn tượng hình ảnh ngân hàng Với thái độ, kỹ kiến thức tốt, nhân viên không cung cấp giải pháp cho vấn đề khách hàng mà truyền tải, mang lại tin cậy, hài lịng từ khách hàng Qua đó, khách hàng có ấn tượng, nhận xét tốt hình ảnh thương hiệu, lợi ích ngân hàng đem lại so với đối thủ cạnh tranh 2.1.2 Phân loại người dịch vụ ngân hàng Trong tổ chức dịch vụ, yếu tố người chia theo nhiều cách Với phụ thuộc vào việc cầu nối khách hàng trải nghiệm dịch vụ, nhân viên chia gồm nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhân viên tiếp xúc gián tiếp khách hàng a, Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (nhân viên tuyến đầu): người ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng trải nghiệm dịch vụ Các nhân viên tuyến đầu như: giao dịch viên cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng qua việc nhậnn tiện gửi, chuyển tiền, đổi tiền, … hay chuyên viên quan hệ khách hàng tư vấn bán sản phẩm ngân hàng cung cấp vay nợ, tiết kiệm, … b, Nhân viên tiếp xúc gián tiếp tới khách hàng (nhân viên tuyến sau): nhân viên chuyển giao dịch vụ ngân hàng không tiếp xúc với khách hàng nhân viên trả lời điện thoại, hỗ trợ người gọi kết nối họ với phận thích hợp nhân viên phận công nghệ thông tin, phận hành chính, … Dù khơng tiếp xúc trực tiếp vai trò nhân viên tuyến sau quan trọng nhân viên công nghệ thông tin không thực tốt dẫn đến trục trặc kỹ thuật khiến khách hàng chờ đợi, giao dịch thực kéo dài hơn, ảnh hưởng tới thời gian khách hàng Từ đó, dù nhân viên tuyến đầu đem lại hài lòng khách hàng khách hàng không đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu nhân viên tuyến sau Công việc khác nên yêu cầu vị trí nhân viên tuyến trước tuyến sau khác Với nhân viên tuyến trước, trình độ, chun mơn, kỹ mềm ngoại hình quan trọng nhân viên tuyến sau lại quan trọng trình độ chun mơn thể quan trọng ngoại hình 2.2 Nội dung sách người ngân hàng 2.2.1 Mục tiêu sách người Marketing ngân hàng phải xác định mục tiêu mà sách người ngân hàng cần đạt khoảng thời gian định Việc xác định mục tiêu không giới hạn việc xác định mà marketing muốn đạt mà cịn phải xác định lí cách thức mà ngân hàng muốn đạt chúng Mục tiêu sách người marketing ngân hàng lấy việc thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng làm trọng tâm nên sách người tập trung vào phát triển kiến thức, kĩ năng, thái độ dịch vụ khách hàng cho nhân viên , để nhân viên phục vụ chăm sóc khách hàng tốt Do số mục tiêu phổ biến bao gồm: a, Xây dựng đội ngũ nhân viên tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng Chính sách người địi hỏi nhân viên ngân hàng nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng thời điểm thực giao dịch mà đề xuất giải pháp tài mà khách hàng cịn chưa biết đến đồng thời quan tâm tới việc xây dựng phát triển mối quan hệ với khách hàng, biến họ trở thành khách hàng trung thành b, Nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu hoạt động: Cạnh tranh ngày gay gắt thị trường nên ngân hàng muốn tồn phát triển phải cải tổ tổ chức yếu tố người mang tính định Chính sách người cần đảm bảo tìm người giao việc song song phải có đánh giá kiểm tra để đảm bảo chất lượng công việc giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ c, Góp phần nâng cao hình ảnh ngân hàng: Chính sách người phải xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm thông qua hành vi ứng xử, đồng phục nhân viên phong cách giao tiếp Ngân hàng cần phải đảm bảo đồng hình ảnh phong cách phục vụ nhân viên thời điểm chi nhánh, cho khách hàng cảm nhận quán hình ảnh chất lượng dịch vụ ngân hàng d, Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa lực cá nhân, kích thích, động viên nhiều nơi làm việc trung thành tận tâm với ngân hàng: Chính sách người phải nhạy cảm với nhu cầu nhân viên đánh giá nhân viên cách xác tạo động lực làm việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp đặc sắc để nhân viên hài lịng từ nỗ lực cống hiến cho ngân hàng 2.2.2 Tuyển dụng đào tạo Tuyển dụng đào tạo trình liên quan đến việc lựa chọn, hoàn thiện, nâng cao kiến thức kĩ năng, phẩm chất kinh nghiệm nghề nghiệp nhân viên nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng tương lai a, Tuyển dụng: Nhà tuyển dụng ngân hàng cần đảm bảo lựa chọn nhân cho vị trí thích hợp Đặc biệt vị trí nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhà tuyển dụng cần lựa chọn nhân khơng có lực dịch vụ mà quan trọng phải có thiên hướng dịch vụ Năng lực dịch vụ hiểu kỹ kiến thức chuyên ngành mà cá nhân đào tạo để thực cơng việc Thiên hướng dịch vụ có liên quan nhiều đến tính cách bẩm sinh nhân viên phù hợp với việc phúc vụ ng khác như: sẵn lịng giúp đỡ, thích giao tiếp, hịa đồng, chu đáo, … Nếu thiên hướng dịch vụ tố chất bẩm sinh có sẵn người lực dịch vụ hướng dẫn, điều chỉnh phát triển thông qua hoạt động đào tạo phát triển lực cho nhân viên Ngoài vị trí nhân viên tiếp xúc gián tiếp với khách hàng nhà tuyển dụng cần lựa chọn nhân am hiểu kiến thức chuyên ngành, có khả đánh giá, phân tích cao có kiến thức nghiệp vụ b, Đào tạo: Trong ngân hàng hoạt động đào tạo nhằm mục đích đào tạo khía cạnh kỹ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên với chương trình đào tạo đại, mang tính ứng dụng cao đa dạng hình thức đào tạo Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ bao gồm : kiến thức chung ngân hàng , kiến thức dịch vụ , kiến thức khách hàng ,… Tăng cường huấn luyện kỹ mềm nhân viên giao dịch bao gồm kỹ : kỹ giao tiếp phi ngôn từ , kỹ lắng nghe đặt câu hỏi ,kỹ trình bày tư vấn , kỹ giải khiếu nại,… Việc đào tạo kỹ giao dịch cho nhân viên nhằm phục vụ cho trình tương tác với khách hàng , hướng tới việc xây dựng thiện cảm , niềm tin hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Hoạt động đào tạo dẫn đến thay đổi rõ rệt hành vi thái độ nhân viên Để đạt điều nhân viên cần thực rèn luyện cách thường xun Nhà quản lí có vai trị quan trọng việc theo dõi nhân viên trình học tập làm việc để hoạt động đào tạo đạt hiệu Ví dụ: Trung tâm đào tạo SeABank đơn vị chịu trách nhiệm triển khai hoạt động đào tạo cho nhân viên Khối / Phịng ban chi nhánh SeABank Các khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ liên tục tổ chức cho nhóm đối tượng khác nhau, với hình thức đào tạo kiểm tra đa dạng, đáp ứng nhu cầu học tập thường xuyên để không ngừng nâng cao trình độ đội ngũ cán nhân viên SeABank 2.2.3 Tạo động lực làm việc Động lực làm việc q trình mà qua nhân viên tạo động lực để trì mức hiệu suất cao thơng qua phần thưởng, sách giám sát, khuyến khích, tình cơng việc ghi nhận , Tạo động lực làm việc hoạt động quan trọng sách người điều góp phần tiếp thêm sinh lực, định hướng trì hành vi nhân viên , gia tăng mức độ cam kết nhân viên;ảnh hưởng tích cực đến suất việc đạt mục tiêu tổ chức thơng qua hài lịng nhân viên, giúp giữ chân nhân viên gắn kết lâu dài Động lực làm việc nhân viên gồm động lực bên động lực bên ngoài: a, Động lực bên hay động lực phi vật chất: liên quan đến việc làm điều để vui vẻ thích thú niềm đam mê, u thích với cơng việc, mục tiêu mà thân muốn hướng đến Ngân hàng tạo động lực bên bằng: phong cách lãnh đạo người quản lý, không gian làm việc, hỗ trợ phận bên tronyg ngân hàng để thực công việc, chế độ làm việc, … Trong cách tạo động lực bên trong, văn hóa doanh nghiệp cách tạo động lực bên mang lại hiệu tích cực Ví dụ: Ngân hàng Techcombank đẩy mạnh xây dựng văn hóa doanh nghiệp đề cao tính hợp tác phối hợp cán nhân viên thông qua hoạt động: văn hóa làm gương đội ngũ cán lãnh đạo, văn hóa cảm ơn đa chiều b, Động lực bên ngồi hay cịn gọi động lực vật chất: liên quan đến việc, làm điều kết kinh tế Ngân hàng tạo động lực bên ngồi cho nhân viên sách tiền lương, thưởng, phụ cấp đãi ngộ tài khác Trong tiền lương trở thành động lực thúc đẩy người lao động khi: sách tiền lương hợp lý, mức chi trả lương hình thành có sở khoa học, cấu tiền lương tương xứng với hình thức trả lương phù hợp, Vậy nên, sách người cần trọng tạo động lực bên bên cho nhân viên để đạt hiệu cao 2.2.4 Kiểm tra, đánh giá nhân viên Việc kiểm tra đánh giá nhân viên nhằm đánh giá hiệu làm việc nhân viên khứ, nâng cao hiệu làm việc nhân viên tương lai, để đánh giá thành tích từ xác định nhu cầu phát triển đào tạo nhân viên, đánh giá lực, khả nhân viên, lấy làm sở để trả lương khen thưởng, thực công tác đề bạt, thuyên chuyển phù hợp Bước 1: Xác định tiêu chí đánh giá nhân viên Để đánh giá thành tích nhân viên trước hết cần xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá cơng việc nhóm, cá nhân Các tiêu chí đánh giá thường bao gồm kết công việc, kiến thức, kĩ thái độ, thường đưa vào mô tả công việc số KPI Bước 2: Lựa chọn phương pháp để đánh giá: Trong ngân hàng thường có nhiều phương pháp đánh giá khác nhau, ngân hàng lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp với vị trí, cơng việc, thời điểm để đánh giá nhân viên Dưới số phương pháp đánh giá: Phương pháp thang điểm Phương pháp quan sát hành vi Phương pháp khách hàng bí mật Phương pháp hịm thư góp ý Phương pháp phản hồi qua tổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng đánh giá nhân viên dựa theo phương pháp Tùy theo yêu cầu thời gian, mức độ khó cơng việc, người hướng dẫn đưa định tỷ trọng ảnh hưởng đến kết để để đánh giá kiến thức, thái độ kỹ xử lý vấn đề nhân viên cách xác III Phần kết luận Sau nghiên cứu đề tài “Yếu tố People Marketing Ngân hàng”, nhóm chúng em xin rút kết luận đề xuất số giải pháp sau đây:  Trình độ chuyên môn: Ngân hàng cần xây dựng hệ thống tuyển dụng, quy trình tuyển dụng chặt chẽ Bên cạnh cần nâng cao đào tạo nguồn nhân lực làm ngân hàng để nâng cao kỹ giải rủi ro Tạo điều kiện cho nhân viên hàng năm tham gia khóa đào tạo ngồi ngân hàng để nâng cao kiến thức trình độ chuyên môn nghiệp vụ Các nhà quản trị nên thường xuyên cung cấp nguồn tài liệu, nguồn lực để nhân viên tự nghiên cứu học tập để giúp phát triển lực hiệu Ngân hàng nên thường xuyên thay đổi môi trường làm việc cách sáng tạo để tăng khả thu hút, động đầy thách thức mang tính cạnh tranh để giữ chân nhân tài lại với ngân hàng  Kỹ nghiệp vụ: Nâng cao trình độ phát triển kỹ giao tiếp, cho nhân viên chủ động phát huy toàn lực mạnh thân đồng thời tạo mối quan hệ với khách hàng Nhân viên ngân hàng nên thường xuyên rèn luyện cho thân kỹ tỉ mỉ, cẩn trọng làm việc Luôn tạo điều kiện nhân viên tuyển dụng tiếp thu kiến thức thực tế thông qua việc học hỏi kinh nghiệm từ người trước Xây dựng phong cách, văn hóa làm việc nhân viên ngân hàng: tuân thủ nguyên tắc chuyên môn ngân hàng giao dịch với quan, tổ chức, với khách hàng; biết xây dựng mối quan hệ tốt đồng nghiệp với đồng nghiệp, cấp với cấp dưới, phận cách rõ ràng có trách nhiệm Nhà quản trị cần nâng cao trách nhiệm đạo đức cho nhân viên, tránh trường hợp chuộc lợi từ lòng tin khách hàng Ngân hàng cần làm cho nhân viên hiểu mục đích, ý nghĩa cơng việc, làm cho nhân viên muốn học hỏi thấy hội phát triển  Thái độ phục vụ: Tạo niềm nở chào đón khách hàng, lễ phép tiếp xúc với khách hàng khơng nên đón tiếp với vẻ mặt lạnh lùng, không nên để khách ngồi chờ mà không nói lời xin lỗi Ln thể thái độ hịa nhã, tôn trọng lắng nghe khách hàng, hỏi thăm xác định nhu cầu khách hàng cách lịch bắt đầu giao dịch có thái độ thân thiết giao tiếp Nhân viên khơng nên có thái độ bực tức, khó chịu khách hàng thực chưa đúng, tuyệt đối không nhận xét với khách hàng giao dịch vấn đề khách hàng trước mà tâm giải công việc cho khách hàng Giải thích hướng dẫn cặn kẽ thắc mắc khách hàng Bên cạnh ngân hàng cần tạo mối quan hệ với khách hàng kết thúc giao dịch hài lòng hỏi thăm khách hàng có cần thêm khơng Yếu tố người vô cần thiết quan trọng khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua người Nếu người làm tốt vai trò cung cấp dịch vụ nâng cao trải nghiệm người dùng, từ chất lượng dịch vụ trở nên tốt mắt khách hàng, giúp níu giữ chân khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng Ngược lại, dịch vụ bị đánh giá tệ người làm không tốt