TỔNG QUAN VỀ PHƯƠNG PHÁP HEURISTIC EVALUATION
T ỔNG QUAN VỀ THIẾT KẾ UI/UX VÀ TÍNH KHẢ DỤNG CỦA HỆ THỐNG 12 1 Giao diện người dùng 12 2 Trải nghiệm người dùng và tính khả dụng 12 3 Các phương pháp đánh giá tính khả dụng 14 1.2 P HƯƠNG PHÁP H EURISTIC E VALUATION 17 1.2.1 Định nghĩa 17 1.2.2 10 tiêu chuẩn Heuristics đánh giá tính khả dụng 18 1.2.3 Quy trình thực hiện Heuristic Evaluation 26 1.2.4 Ưu điểm và hạn chế của Heuristic Evaluation 30 1.3 M ỐI TƯƠNG QUAN GIỮA H EURISTIC E VALUATION VÀ U SABILITY T ESTING 31 1.4 T IỂU KẾT CHƯƠNG 1 31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HEURISTIC EVALUATION ỨNG DỤNG MY VNPT
Trong bài viết “User Interface (UI)” đăng trên trang web TechTarget, tác giả Fred Churchville, đưa ra định nghĩa UI như sau: “Giao diện người dùng là điểm giao tiếp và tương tác giữa con người với máy tính trong một thiết bị Nó có thể bao gồm màn hình hiển thị, bàn phím, chuột và thậm chí cả ngoại hình của chiếc máy tính Thông qua UI, người dùng tương tác với một ứng dụng hoặc một trang web.” Trang web Interaction Design Foundation đưa ra khái niệm cho thiết kế giao diện người dùng “là quy trình mà nhà thiết kế sử dụng để xây dựng giao diện trong phần mềm hoặc thiết bị máy tính, tập trung vào ngoại hình và phong cách Các nhà thiết kế hướng tới việc tạo ra các giao diện mà người dùng cảm thấy dễ sử dụng và hài lòng Thiết kế giao diện người dùng đề cập đến giao diện đồ họa và các dạng khác, ví dụ: giao diện điều khiển bằng giọng nói.”
Giao diện người dùng rất quan trọng trong việc đáp ứng các kỳ vọng của người dùng và hỗ trợ việc sử dụng hiệu quả của người dùng với một trang web hay ứng dụng Giao diện người dùng được thiết kế tốt sẽ tạo ra các tương tác hiệu quả giữa người dùng và sản phẩm thông qua việc sử dụng hình ảnh phù hợp, thiết kế rõ ràng và khả năng phản hồi.
Khi thiết kế giao diện người dùng cho trang web hay ứng dụng, điều quan trọng là phải xem xét nhu cầu của người dùng về khả năng truy cập, tính thẩm mỹ trực quan và tính dễ sử dụng Sự kết hợp tối ưu giữa đồ họa đẹp mắt và khả năng phản hồi hiệu quả sẽ cải thiện hiệu suất sử dụng sản phẩm.
1.1.2 Trải nghiệm người dùng và tính khả dụng
Thuật ngữ “Trải nghiệm người dùng” được đưa ra lần đầu tiên bởi tiến sĩ DonaldNorman vào khoảng 30 năm trước, khi ông còn làm việc tại Apple Donald Norman là nhà nghiên cứu khoa học nhận thức, cũng là người đầu tiên nói về tầm quan trọng của phương pháp thiết kế lấy người dùng làm trung tâm Trong bài đăng có tên “TheDefinition of User Experience (UX)” đăng trên trang web Nielsen Norman Group, tác giả Don Norman và Jakob Nielsen đã tóm tắt khái niệm UX như sau: "Trải nghiệm người dùng bao gồm tất cả các khía cạnh tương tác của người dùng cuối với công ty, dịch vụ và sản phẩm của công ty.” Trang bách khoa toàn thư mở Wikipedia cũng trích dẫn về khái niệm này: “Trải nghiệm người dùng là trải nghiệm tổng thể của người dùng với một sản phẩm, trang web, ứng dụng trên thiết bị di động hoặc dịch vụ cụ thể.
UX không chỉ bao gồm việc sử dụng các tính năng mà còn bao gồm cả những khía cạnh khác như trải nghiệm, cảm xúc, giá trị nhận được khi tương tác với sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ đó.”
Chúng ta đang sống ở thời đại công nghệ số, khi mà công nghệ ngày càng phát triển và phổ biến Các trang web và ứng dụng ngày càng nhiều tính năng phức tạp, công nghệ hiện đại hơn, khả năng tương tác cao hơn, vì thế, đòi hỏi sự đơn giản và thân thiện trong quá trình sử dụng Nhu cầu của việc sử dụng các sản phẩm số của người Việt ngày càng lớn, các tổ chức, nhóm phát triển sản phẩm trong suốt năm vừa qua đã nhộn nhịp xây dựng những sản phẩm vô cùng sáng tạo hay tái cấu trúc giao diện mới để tối ưu trải nghiệm người dùng Nhưng nhận được một bản thiết kế đẹp mắt, cảm giác rất mượt chưa phải tất cả, vấn đề còn ở việc đánh giá thiết kế đó để đảm bảo được việc nó giải quyết được vấn đề của người dùng một cách hiệu quả nhất.
Trong khi UX là một định nghĩa rất rộng và liên đới đến tất cả các bước và các tầng của việc phát triển sản phẩm thì tính khả dụng đề cập đến một phạm trù cũng trừu tượng nhưng dễ nắm bắt hơn và có thể định nghĩa rõ ràng hơn đó là “Tính dễ dùng” của sản phẩm Và đây là một thuộc tính vô cùng quan trọng trong xây dựng trải nghiệm người dùng tốt, cũng như đảm bảo chất lượng sản phẩm Trong kỹ nghệ phần mềm, Tính khả dụng là một trong số yếu tố quan trọng đóng góp vào chất lượng và thành công của một phần mềm hay hệ thống phần mềm Với những hệ thống lớn với độ phức tạp cao, đòi hỏi độ chính xác cao và đặc biệt là khả năng hạn chế lỗi thì tính khả dụng được đánh giá rất cẩn thận.
Về cơ bản, tính khả dụng được đánh giá bởi 5 yếu tố:
Khả năng học (Learnability): Mức độ dễ dàng cho người dùng hoàn thành tác vụ khi lần đầu tiên sử dụng sản phẩm.
Độ hiệu quả (Efficiency): Tốc độ nhanh chóng mà một người dùng có kinh nghiệm có thể hoàn thành các tác vụ.
Khả năng ghi nhớ ( Memorability): Nếu người dùng quay lại sử dụng sản phẩm sau một khoảng thời gian nhất định, có dễ dàng không để họ có thể tái hiện lại cách mà họ đã sử dụng sản phẩm.
Khả năng xử lý lỗi (Errors): Mức độ thường xuyên mà người dùng gây ra lỗi khi sử dụng hệ thống, mức độ nghiêm trọng của lỗi và cách người dùng quay lại trạng thái trước lỗi.
Độ thỏa mãn (Satisfaction): Mức độ hài lòng của người dùng đối với hệ thống.
Trong thực tế phát triển sản phẩm phần mềm hiện đại, chúng ta có thể không đi quá sâu vào các chỉ số quá chi tiết và đồ sộ theo các chuẩn ISO vì tốc độ thay đổi chóng mặt của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của thị trường, nhưng có thể nói tính khả dụng là cơ sở của việc một tính năng được triển khai một cách hiệu quả, đảm bảo trải nghiệm sử dụng tính năng tốt nhất cho người dùng
1.1.3 Các phương pháp đánh giá tính khả dụng
Hình 1.1: Các phương pháp đánh giá tính khả dụng
Trong suốt hơn 30 năm qua, rất nhiều những phương pháp khác nhau để đo lường chất lượng sản phẩm đã được phát triển Dựa theo phân loại của Balbo, chúng ta có năm lớp phương thức đánh giá khả năng sử dụng:
Kiểm thử (Testing): Phương pháp này yêu cầu các ứng viên tham gia một cuộc kiểm thử Người dùng sẽ thao tác một số nhiệm vụ được chỉ định trước Dựa vào kết quả công việc để xác định các vấn đề về khả năng sử dụng của hệ thống Phương pháp đánh giá khả năng sử dụng này yêu cầu việc ghi nhận các hành động của người dùng khi họ thao tác với hệ thống Điều này có thể thực hiện bởi một người đánh giá bằng cách trực tiếp xem cách người dùng thao tác với hệ thống và ghi lại hoặc cũng có thể bằng cách xem đoạn phim quay phiên làm việc
Kiểm duyệt (Inspection): Phương pháp này được phát triển bởi nhà khoa học
Boehm và các cộng sự vào năm 1976 và thường được sử dụng trong tất cả các giai đoạn của việc phát triển sản phẩm và được ưu tiên do sự tiết kiệm thời gian. Một quá trình kiểm duyệt về tính khả dụng là phương pháp đánh giá theo đó một người đánh giá sẽ xem xét các khía cạnh khả dụng của một thiết kế giao diện người dùng xem có phù hợp với một tập các tiêu chí có sẵn không Các tiêu chí có thể là các quy định rất cụ thể dựa trên các nguyên tắc chung Không giống như các phương pháp đánh giá tính khả dụng khác, phương pháp kiểm duyệt dựa trên phán đoán của người đánh giá Suốt quá trình đánh giá, người đánh giá cố gắng mô phỏng quá trình giải quyết vấn đề của người dùng khi họ thực hiện các tác vụ trên giao diện cụ thể Tại mỗi bước của một tác vụ, người kiểm tra đánh giá xem người sử dụng sẽ thực hiện bước đó hoàn thành hay thất bại Từ đó, người đánh giá có thể đưa ra một tài liệu đầy đủ về quá trình phân tích
Điều tra (Inquiry): Tương tự như các cách tiếp cận kiểm tra tính khả dụng, các phương pháp điều tra yêu cầu phản hồi từ người dùng và thường được sử dụng trong quá trình kiểm tra tính khả dụng Tuy nhiên, trọng tâm không phải là việc nghiên cứu các tác vụ cụ thể hay đo lường tính hiệu quả Thay vào đó, mục tiêu của các phương pháp này là thu thập những cảm nhận chủ quan (tức là, sở thích hay quan điểm) về các khía cạnh khác nhau của một giao diện người dùng. Người đánh giá cũng sử dụng phương pháp điều tra, chẳng hạn như khảo sát, bảng câu hỏi và phỏng vấn, thu thập dữ liệu bổ sung sau khi một hệ thống được đưa vảo sử dụng; điều này là hữu ích cho việc cải thiện giao diện cho phiên bản tương lai
Mô hình phân tích (Analytical modeling): Phương pháp này đánh giá hệ thống dựa trên mô hình của giao diện thiết kế qua đó tạo ra các dự đoán về tính khả dụng Phương pháp này bổ sung vào các kỹ thuật đánh giá cho phương pháp Kiểm thử Với một số đại diện hoặc mô hình của giao diện người dùng và/ hoặc người sử dụng, các phương pháp này cho phép người đánh giá dự đoán khả năng sử dụng mà không tốn quá nhiều kinh phí.
Hình 2.1: Ảnh showcase ứng dụng My VNPT
Bảng 1.1: Điểm khác biệt giữa Heuristic Evaluation và Usability Testing 31
Bảng 2.1: Các chức năng cơ bản của ứng dụng My VNPT Error! Bookmark not defined.5
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Nguyên nghĩa Nghĩa tiếng Việt
HE Heuristic Evaluation Phương pháp đánh giá dựa trên kinh nghiệm
UI User Interface Giao diện người dùng
UX User Experience Trải nghiệm người dùng
UT Usability Testing Kiểm tra khả năng sử dụng
UE Usability Evaluation Đánh giá khả năng sử dụng SUS System Usability Scale Thang đo tính khả dụng của hệ thống
1 Lý do chọn đề tài
Công nghệ thông tin không phải một ngành mới ở Việt Nam, nhưng chỉ trong khoảng 10 năm trở lại đây, chúng ta mới bắt đầu chứng kiến những bước tiến vượt bậc trong việc xây dựng những sản phẩm phần mềm (hay còn gọi là sản phẩm số, sản phẩm công nghệ thông tin, ứng dụng hay digital product) Thị trường nội địa xuất hiện hàng ngàn sản phẩm số cho rất nhiều ngành nghề, từ website cổng thông tin đến những hệ thống quản trị doanh nghiệp đồ sộ và những sản phẩm ứng dụng được các công ty khởi nghiệp sáng tạo ra để giải quyết các vấn đề hàng ngày của người dân Việt Nam như đi lại, du lịch, ăn uống, tài chính,… Dù là ở bất cứ loại sản phẩm nào, dù nhiều người sử dụng hay giới hạn nội bộ, việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm hay đảm bảo việc sản phẩm thực hiện đúng tác vụ mà nó được tạo ra để thưc hiện một cách hiệu quả là vô cùng quan trọng Tính khả dụng của sản phẩm là một trong số những yếu tố thiết yếu định hình lên chất lượng sản phẩm Khả năng sử dụng càng tốt, càng nhiều người dùng sẽ tương tác với sản phẩm, từ đó, tỷ lệ chuyển đổi (ROI) càng cao.
Theo công bố của VNR 500 - Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất tại ViệtNam công bố năm 2012, VNPT là doanh nghiệp lớn thứ 3 Việt Nam Đây cũng là tập đoàn kinh tế nhà nước đứng số 2 về lĩnh vực Bưu chính, Viễn thông tại ViệtNam Với lịch sử 27 năm phát triển, VNPT cung cấp rất nhiều các dịch vụ khác nhau cho một tệp khách hàng rộng lớn trải dài khắp Việt Nam Với sự bùng nổ của ứng dụng di động như hiện nay, việc sở hữu một ứng dụng giúp quản lý dịch vụ là một điều quan trọng và tất yếu, trực tiếp ảnh hưởng đến công việc kinh doanh của công ty, nhất là với một tập đoàn lớn và có tiếng như VNPT Từ đó, ứng dụng MyVNPT ra đời như một giải pháp giúp kết nối doanh nghiệp với khách hàng Ứng dụng như một cầu nối cung cấp điều kiền thuận tiện nhất để khách hàng tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ của VNPT.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều người dùng gặp khó khăn khi thao tác với ứng dụng Giao diện ứng dụng còn gặp nhiều lỗi thiết kế, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người dùng và cho thấy tính khả dụng của ứng dụng này chưa cao. Hiện tại đã có khá nhiều phương pháp đánh giá tính khả dụng của một giao diện, trong phạm vi đồ án này, em sẽ thực hiện thiết kế lại giao diện của ứng dụng My VNPT dựa theo các nguyên tắc được nêu ra trong phương pháp HE mà cụ thể là theo “10 tiêu chuẩn Heuristics đánh giá tính khả dụng” của Jakob Nielsen Đây là một phương pháp đánh giá giao diện người dùng rất phổ biến và được thực hiện với chi phí thấp, dễ dàng triển khai nhưng đem lại hiệu quả đáng kể, phù hợp với điều kiện nghiên cứu của đề tài.
1 Tính khoa học và khả thi của đề tài
Sau 4 năm học tập và rèn luyện tại trường, em đã có những tích luỹ về kiến thức và kỹ năng như sau:
Về kiến thức o Nắm được các kiến thức cơ bản về tư duy thiết kế o Sau khi được học các môn như Cơ sở tạo hình, Mỹ thuật nâng cao, Nghệ thuật đồ hoạ chữ, em dần hình thành mắt thẩm mỹ, biết phân tích các sản phẩm thiết kế khác để có thể đúc kết kinh nghiệm cho bản thân. o Được cung cấp các kiến thức cơ bản về lập trình và xây dựng phần mềm sau khi được học qua các học phần Ngôn ngữ lập trình Java, C++, Nhập môn công nghệ phần mềm,… o Được trang bị những kiến thức nền tảng về lĩnh vực UX/UI sau khi được học qua các học phần Thiết kế web cơ bản, Thiết kế tương tác đa phương tiện và Thiết kế tương tác đa phương tiện nâng cao. o Có khả năng đọc hiểu tiếng Anh phục vụ cho việc tham khảo các tài liệu quốc tế.
Về kỹ năng o Có khả năng sử dụng các công cụ như Adobe Photoshop, Adobe Illustrator, Adobe XD, Figma. o Được rèn luyện và học tập các kỹ năng về tư duy và các kỹ năng mềm. Hình thành kỹ năng tìm tòi, phân tích và nghiên cứu tài liệu tham khảo từ
MỜI BẠN TẢI VỀ ĐỂ XEM TIẾP o nhiều nguồn khác nhau cũng như đã được thực hiện một số báo cáo nghiên cứu sau khi học qua học phần Phương pháp luận nghiên cứu khoa học. o Có thể thiết kế được các sản phẩm về bộ nhận diện thương hiệu, bộ ấn phẩm truyền thông, thiết kế web, UX/UI trong khuôn khổ các môn học trong trường. o Dần hình thành khả năng đánh giá tính công năng và tính thẩm mỹ của các sản phẩm đa phương tiện.
Khái niệm Heuristic Evaluation được Jacob Nielsen đưa ra lần đầu vào ngày
1 tháng 11 năm 1994 Kể từ đó đến nay, 10 nguyên tắc trong phương pháp này đã được sử dụng rộng rãi đến mức thường bị nhầm tưởng là phương pháp duy nhất để đánh giá tính khả dụng trong thiết kế giao diện người dùng Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu, bài báo, đầu sách khái thác vấn đề tính khả dụng của một giao diện và cũng đã có nhiều phương pháp đánh giá tính khả dụng khác nhau ra đời tính đến thời điểm hiện tại
Với sự phổ biến của Heuristic Evaluation, rất nhiều các nhà thiết kế đã áp dụng nó vào quy trình thiết kế của mình Về cơ bản, 10 điều do Nielsen đưa ra cũng khá giống với bộ nguyên lý DOET được tạo ra bởi nhà khoa học Donald A Norman trong lúc ông nghiên cứu về vấn đề tương tác giữa con người với máy tính trong dự án gọi là "Design of Everyday Things" Trong đó, cuốn sách Design of Everyday Things được coi như cuốn cẩm nang gối đầu giường của bất kỳ nhà thiết kế UI/UX nào.
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích: Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích các khía cạnh cơ bản của phương pháp Heuristic Evaluation để áp dụng vào thiết kế lại giao diện ứng dụng My VNPT từ đó giúp cải thiện tính khả dụng cho ứng dụng di động này
Nhiệm vụ: Nghiên cứu các lý thuyết cơ bản của phương pháp Heuristic Evaluation, phân tích được lợi ích, ưu điểm, nhược điểm, các trường hợp sử dụng và cách thức triển khai và vai trò của nó trong mối tương quan với các phương pháp đánh giá tính khả dụng khác Từ cơ sở lý thuyết đó áp dụng vào cải thiện ứng dụng My VNPT, cần thực hiện tiền kiểm và hậu kiểu tính khả dụng của ứng dụng này Qua đó, làm rõ vai trò trong việc áp dụng phương pháp Heuristic Evaluation để cải thiện tính khả dụng của ứng dụng.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Giao diện ứng dụng quản lý các sản phẩm, dịch vụ MyVNPT và phương pháp Heuristic Evaluation
Phạm vi nghiên cứu: Lĩnh vực UI/UX Design nói chung, các phương pháp kiểm thử tính khả dụng và phương pháp Heuristic Evaluation nói riêng; ứng dụng My VNPT
Phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp lý thuyết: thực hiện phân tích thành từng bộ phận các tài liệu, tìm hiểu sâu sắc về đối tượng Sau đó, tổng hợp những trang thông tin đã được phân tích thành một hệ thống lý thuyết đầy đủ và bám sát vào đối tượng nghiên cứu.
Phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết: do có khá nhiều tài liệu liên quan cần phải tìm hiểu nên phương pháp này được dùng để phân loại chúng thành những chủ đề liên quan với nhau, cùng một hướng trong đề tài.
Phương pháp thu thập số liệu phi thực nghiệm: sử dụng bảng hỏi khảo sát người dùng hoặc phỏng vấn trực tiếp nhằm thu thập được các số liệu phục vụ quá trình nghiên cứu
5 Ý nghĩa lý luận và giá trị thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu có giá trị tham khảo về lợi ích và khả năng của phương pháp Heuristic Evaluation trong việc cải thiện tính khả dụng khi thiết kế giao diện các ứng dụng di động nói chung.