A. MỞ ĐẦU1.Lý do chọn đề tàiVấn đề an toàn giao thông từ lâu vẫn luôn giành được sự quan tâm của các nhà chức trách và công dân trên toàn cầu. Ở Việt Nam, từ khi có sự chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện, kinh tế ngày càng tăng trưởng. Tuy nhiên, đi liền với sự phát triển ấy là vấn đề về tai nạn và ùn tắc giao thông, vô số vụ tai nạn thương tâm đã xảy ra để lại sự tổn thất to lớn cho xã hội. Chính vì thế, Chính phủ Việt Nam vẫn luôn trú trọng đến việc đảm bảo an toàn giao thông. Bên cạnh việc hoàn thiện luật pháp về an toàn giao thông, văn hóa giao thông hay ý thức của người tham gia giao thông được cho là một yếu tố đóng vai trò quyết định. Ở Thành phố Hồ Chí Minh, trên các tuyến đường lớn, ta dễ dàng bắt gặp những băng rôn, khẩu hiệu tuyên truyền với nội dung về văn hóa giao thông như “An toàn giao thông là hạnh phúc cho mọi nhà”, hay “Một người chấp hành luật giao thông, đem lại hạnh phúc cho nhiều người”, cùng với đó trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình thời sự cũng cập nhật thường xuyên những tin tức về an toàn giao thông, các vụ tai nạn giao thông nhằm tuyên truyền, nhắc nhở mọi người chấp hành nghiêm các quy định, đảm bảo an toàn cho bản thân, gia đình và xã hội. Tuy nhiên, vẫn có nhiều trường hợp vì ý thức chấp hành quy định kém, chủ quan, thiếu cẩn trọng khi điều khiển phương tiện đã gây ra những sự việc đáng tiếc không những cho bản thân họ mà còn gây ảnh hưởng đến những người vô tội, những người có ý thức chấp hành tốt luật an toàn giao thông.Như vậy, văn hóa giao thông là vấn đề cần được chú trọng không kém, đặc biệt trong công tác giáo dục, tuyên truyền. Vì lẽ đó đề tài này được thực hiện nhằm mang đến cái nhìn tổng quan và thực tế hơn về văn hóa giao thông tại Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó vận dụng kiến thức của bộ môn Triết học Mác Lênin đề ra các giải pháp góp phần phát triển văn hóa giao thông ở Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay.
Lớp PM001 – Quản lý công LHP: 22C1PUM51200502 (Marketing khu vực cơng) Danh sách nhóm: Nguyễn Quốc Long – 31211024878 Lê Tiến Duy – 31211022203 Trần Trí Dũng – 31211022202 Huỳnh Gia Huy – 31211022209 Thái Minh Hương – 31211022211 Giang Nguyễn Huỳnh Như – 31211026270 Bệnh Viện Chợ Rẫy Nội dung nghiên cứu I Bệnh viện Chợ Rẫy Mô tả sản phẩm/dịch vụ: Bệnh viện: Theo Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19/09/1997 Bộ Y Tế, bệnh viện sở khám bệnh, chữa bệnh chăm sóc sức khỏe cho người bệnh có nhiệm vụ khám bệnh, chữa bệnh; đào tạo cán bộ; nghiên cứu khoa học; đạo tuyến; phòng bệnh; hợp tác quốc tế; quản lý kinh tế bệnh viện Bệnh viện Chợ Rẫy sở khám bệnh, chữa bệnh chăm sóc sức khỏe cho người bệnh đặc biệt khu vực miền Nam có nhiệm vụ sau: Khám chữa bệnh, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế bệnh viện 1 Theo Quyết định việc ban hành quy chế bệnh viện Các nguồn lực cần có để thực hiện? - Quy hoạch hệ thống đặc biệt đất đai huy hoạch để xây dựng bệnh viện - Năng lực y khoa cần đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh, nghiên cứu khoa học khả tiếp thu kiến thức y khoa - Đối tác: trường đại học đào tạo ngành Y, công ty/ tổ chức đấu thầu vật tư, trang thiết bị, đối tác thử nghiệm lâm sàng xử lý rác thải y tế - Đối tác: cung cấp vật tư y tế, xử lý rác thải, nguồn nhân lực, giải thách thức chi phí đầu tư, nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ, đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ y tế mới, kể việc sử dụng giữ chân nhân viên y tế bệnh viện cơng, mời chun gia nước ngồi để khám chữa bệnh, đưa bệnh nhân sang khám điều trị nước ngồi, … Cơ quan/tổ chức có liên quan chịu trách nhiệm? - Bộ y tế: Chịu trách nhiệm việc giải khó khăn, vướng mắc việc mua thuốc vật tư y tế - Trung tâm Ung bướu Chợ Rẫy: Khám, chuẩn đoán điều trị bệnh nhân mắc bệnh ung thư thuộc khu vực phía Nam, nước bệnh nhân nước - Trung tâm Đào tạo – Chỉ đạo tuyến: Tổ chức hội nghị, hội thảo nước chương trình hội thảo quốc tế Quản lý đào tạo thực hành cho sinh viên học viên trường đại học khối ngành sức khỏe - Trung tâm Thơng tin thuốc theo dõi phản ứng thuốc có hại thuốc khu vực Thành phố Hồ Chí Minh: Hoạt động đạo giám sát lĩnh vực DI & ADR Trung tâm DI & ADR Quốc gia - Trung tâm Truyền máu Chợ Rẫy: Tham mưu cho Ban Giám đốc Bệnh viện chiến lược tổng thể, tổ chức thực quản lý tập trung việc thực công tác truyền máu Đảm bảo cung ứng đủ máu, chất lượng, an toàn, kịp thời phục vụ công tác - Trung tâm Tim mạch: Khám giám định khám giám định phúc cho đối tượng giám định thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương 4 Cơ sở thành công gồm yếu tố nào? - Năng lực tiếp thu y khoa - Con người - Chính sách đãi ngộ - Các phòng thử nghiệm Rủi ro có gì? - Đội ngũ y tế - Hệ thống y tế - Nghiên cứu y khoa đặc biệt công tác xây dựng quỹ tài trợ Khu vực cơng có “cạnh tranh” khơng? - Khu vực cơng có cạnh tranh Bệnh viện khu vực công mang đến cho người sử dụng dịch vụ công tiếp cận đặc biệt đối tượng sách sử dụng bảo hiểm y tế - Đáp ứng nhu cầu theo khả chi trả khách hàng: người có thu nhập khơng cao lựa chọn cho gói dịch vụ phù hợp với túi tiền, cịn người có khả chi tiêu cao lựa chọn gói có phục vụ, chăm sóc ưu đãi hơn, nhìn chung bệnh viện đảm bảo chất lượng cho tất phân khúc người sử dụng dịch vụ với khả chi trả khác cho lợi ích tối thiểu người phải đảm bảo - Các trường đại học cơng lập thường có xu hướng tin tưởng kết nối với bệnh viện công lập nhiều công tác tuyển sinh, thực tập, học chứng hành nghề v v - Các đối tác đấu thầu vật tư thiết bị, đối tác đầu tư vốn nghiên cứu khoa học, xử lý rác thải y tế v v thường quan tâm tới bệnh viện thuộc khu vực cơng nhiều lợi lực y khoa, bề dày kinh nghiệm - Quy hoạch hệ thống, lựa chọn địa điểm xây dựng nhà nước tạo điều kiện để có lợi thế, thuận lợi cho việc di chuyển xe ưu tiên, người nhà bệnh nhân v v - Chỉ có làm việc bệnh viện cơng có biên chế II Khách hàng bệnh viện Chợ Rẫy Phần 1: Mô tả loại khách hàng - Bệnh nhân đến tham gia khám chữa bệnh (bao gồm nhân dân cán trung cao cấp) - Học sinh, sinh viên đến tham gia học tập, thực hành - Nhân viên y tế từ sở khám chữa bệnh khác tham gia học tập - Nhân viên tham gia nghiên cứu khoa học y học tổ chức thực nghiên cứu đề tài - Đội ngũ cán hợp tác quốc tế khoa học kĩ thuật, sở vật chất Phân tích đặc điểm khách hàng a Nhu cầu - ước muốn - kỳ vọng Nhu cầu: - Được chăm sóc y tế chất lượng tốt: Bất kỳ khơng bị phân biệt đối xử, người có quyền chăm sóc y tế chất lượng tốt cách bình đẳng - Được giải thích kĩ đầy đủ ngôn từ phương pháp dễ hiểu liên quan đến nội dung bệnh tật hay tính hiệu quả/ độ nguy hiểm việc trị liệu, xét nghiệm, v.v… - Được chọn lựa/ định từ chối ý muốn việc xét nghiệm phương pháp điều trị, v.v sau nghe giải thích cung cấp thơng tin đầy đủ. - Được yêu cầu tư vấn từ bác sĩ khác giai đoạn trị liệu để nhận điều trị y tế mà mong muốn - Được bảo vệ thông tin cá nhân trình khám chữa bệnh Ước muốn: - Cải thiện hệ thống lịch hẹn: Việc xếp lịch hẹn hợp lý hiệu có vai trị quan trọng việc đảm bảo hài lòng bệnh nhân, suất làm việc bác sĩ tinh thần đội ngũ nhân viên - Giảm tình trạng tắc nghẽn: Phân bổ lịch hợp lí người đặt lịch trước người tới khám trực tiếp để giảm tải số bệnh nhân, giảm thời gian chờ nâng cao suất đội ngũ nhân viên - Được hỗ trợ cần thiết: Đối với bệnh nhân đến khám bệnh lần đầu việc cần hỗ trợ thơng tin phịng khám nơi thu tiền, nơi cung cấp thuốc,v v, việc nhằm tạo hài lòng dịch vụ bệnh viện - Cải thiện chất lượng chăm sóc khám chữa bệnh, kê đơn thuốc, nhằm tạo tin tưởng vào tay nghề đội ngũ nhân viên Kỳ vọng: - Một môi trường khám chữa bệnh nhanh chóng hiệu cho nhiều nhóm khách hàng - Các phúc lợi chia sẻ đồng nhóm khách hàng với - Cung cấp trang thiết bị đầy đủ cho nhóm khách hàng. - Chất lượng phục vụ nâng cao hơn, sở hạ tầng nâng cấp tốt b Giá trị - thái độ - trải nghiệm *Giá trị - Mang đến cho người bệnh người thân họ dịch vụ đặc biệt (dịch vụ nuôi bệnh) - Cung cấp nhiều dịch vụ khám cho người bệnh (nhiều lựa chọn) - Mang đến cho bệnh nhân an tâm lựa chọn dịch vụ bệnh viện - Chất lượng điều trị hàng đầu hàng đầu TPHCM hầu hết chuyên khoa *Thái độ - Nhiều nhân viên bệnh viện cịn chưa thật thân thiện q trình bệnh nhân trao đổi, hỏi đáp *Trải nghiệm - Ứng dụng cơng nghệ để rút ngắn thời gian (thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt, khai báo y tế tự động, hệ thống cấp số thứ tự tự động, đặt hẹn lịch khám trước…) - Bệnh nhân phản hồi tốt hiệu điều trị, đội ngũ bác sĩ giỏi, máy móc đại - An ninh cịn chưa chặt chẽ (hiện tượng móc túi bệnh viện, đặc biệt nhóm phụ nữ người già) - Chưa có chỗ gửi xe tơ, lượng bệnh nhân q tải nội trú ngoại trú dẫn đến dịch vụ khách hàng chưa thực tốt c Khu vực địa lý văn hóa Bệnh viện Chợ Rẫy xây dựng thành lập với tên Hôpital Municipal de ChoLon Sài Gòn năm 1900, nằm vùng chuyển tiếp miền Đông Nam Bộ đồng song Cửu Long Bệnh viện Chợ Rẫy bệnh viện đa khoa trung ương cấp quốc gia, phục vụ Nam Bộ Phần 2: Lợi ích khách hàng cần sản phẩm dịch vụ bệnh viện Chợ Rẫy - Đảm bảo quyền lợi tiếp cận với dịch vụ ngang - Cần chăm sóc chu đáo mặt thể chất lẫn tinh thần - Cần chữa trị bác sĩ giỏi, chuyên môn cao - Có nhiều lựa chọn phù hợp với khả tài - Các học sinh, sinh viên, nghiên cứu sinh, bác sĩ thực tập cần môi trường thực tập, nghiên cứu động, đa dạng thực tế - Nhân viên y tế từ sở khám chữa bệnh khác trao đổi, tiếp thu lĩnh hội kiến thức chuyên môn cao từ đội ngũ bác sĩ hàng đầu khu vực miền Nam - Cơ sở vật chất đáp ứng đủ - Được lắng nghe ý kiến phản hồi Thu hút khách hàng đến bệnh viện Chợ Rẫy a Thu hút bệnh nhân nhờ thấu hiểu mong muốn họ Tiến hành khảo sát hài lòng bệnh nhân bệnh viện để hiểu tâm tư, nguyện vọng họ Từ biết rõ chất lượng chăm sóc dịch vụ khách hàng bệnh viện thực đáp ứng tốt cho bệnh nhân hay khơng Những phản hồi cung cấp kiến thức hữu ích để hỗ trợ phát triển sản phẩm cải thiện dịch vụ, đồng thời bệnh viện có chiến lược thay đổi phù hợp để đem đến hài lịng khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ bệnh viện b Thu hút bệnh nhân nhờ chương trình nội độc đáo Thực hành tiếp thị nội bệnh viện, sử dụng phương thức hội thảo, nói chuyện trực tiếp Bằng cách thu hút bệnh nhân vào trò chuyện tương tác đồng cảm với mối quan tâm họ Hoạt động tập trung vào việc tăng lượt giới thiệu bệnh nhân nghĩa họ thưởng mức % hoa hồng thưởng cách khấu trừ giảm giá phí dịch vụ thăm khám chữa bệnh giới thiệu bệnh nhân khác cho bệnh viện c Thu hút bệnh nhân nhờ kênh trực tuyến Hầu hết bệnh nhân giới thiệu kiểm tra lại danh tiếng bệnh viện trang web Nếu họ tìm thấy đánh giá không tốt bệnh viện họ truy cập trang web bệnh viện, họ bị chuyển hướng sang lựa chọn khác Do đó, cần phải xây dựng sức ảnh hưởng định internet để kịp thời giữ họ lại: + Quản lý danh tiếng trực tuyến chìa khóa để xây dựng danh tiếng tích cực (thơng qua phản hồi, review, lượt rating bệnh nhân cho bệnh viện) + Thiết kế trang web tốt với giao diện người dùng rõ ràng, dễ thao tác + Dễ xếp hẹn nhanh chóng website d Thu hút bệnh nhân qua trang mạng xã hội Quảng cáo Facebook, Zalo hệ thống tự chạy quảng cáo cung cấp tảng hệ thống Facebook, Zalo, bệnh viện nghiên cứu cách thức quảng cáo cho tối ưu với Với lượng người dùng đơng đảo; xem phương tiện quảng cáo ưa chuộng e Phát triển mối quan hệ cộng đồng bệnh nhân Thành lập cộng đồng địa phương kết nối với bệnh nhân mức độ sâu Điều cho phép nâng cao khả tiếp cận bệnh viện không gian trực tuyến ngoại tuyến Có thể thử nhiều cách để xây dựng cộng đồng vững mạnh: + Bản tin: Bệnh nhân thích nhận đọc tin giải mối quan tâm sức khỏe họ Gửi tin chia sẻ lời khuyên thông tin để cải thiện sức khỏe đến họ Bản tin cách tuyệt vời để xây dựng thương hiệu, lòng tin + Các kiện cộng đồng: tham gia vào kiện cộng đồng, ví dụ hoạt động tình nguyện, lễ kỷ niệm địa phương, Hoạt động cải thiện mạng lưới địa phương cho thấy hình ảnh bệnh viện cộng đồng + Tài trợ cho kiện giải đấu: Một cách tuyệt vời khác để xây dựng mối quan hệ cộng đồng tài trợ cho kiện thể thao vui chơi nhỏ giải đấu nhỏ sở hai năm lần Có đội thể thao gồm trẻ em người lớn tên bệnh viện giúp cải thiện danh tiếng bệnh viện cộng đồng + Trang Facebook: Hình thành cộng đồng trực tuyến cho bệnh nhân bệnh viện Ngoài việc giữ liên lạc thúc đẩy trò chuyện, tương tác, bệnh viện cung cấp cập nhật, thơng tin chun mơn hay lĩnh vực có liên quan hay thu thập “review”, đánh giá từ phía bệnh nhân bệnh viện Điều tạo nên điểm tiếp xúc tiềm ấn tượng ban đầu tốt hình ảnh bệnh viện xuất trước mắt họ f Thu hút sách cơng tiếp cận y tế cho người nghèo, người khiếm khuyết nhu cầu Hỗ trợ tốn phần chi phí khám chữa bệnh Hỗ trợ tiền ăn cho bệnh nhân nghèo nằm viện Hỗ trợ chi phí lại, chuyển viện Tạo giá trị gia tăng dịch vụ để lấy thêm tiền hay không? Tạo giá trị gia tăng dịch khơng thể lấy thêm tiền vì: Tại khoản Điều Thông tư số 130/2016/TT-BTC ngày 12/8/2016 hướng dẫn Nghị định số 100/2016/NĐ-CP ngày 1/7/2016 Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Thuế giá trị gia tăng, Luật Thuế tiêu thụ đặc biệt Luật Quản lý thuế sửa đổi, bổ sung số điều Thơng tư thuế có quy định đối tượng khơng chịu thuế giá trị gia tăng thì: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, phịng bệnh cho người thuộc đối tượng khơng chịu thuế giá trị gia tăng. Trường hợp gói chữa bệnh (theo quy định Bộ y tế) bao gồm sử dụng thuốc chữa bệnh khoản thu từ tiền thuốc chữa bệnh nằm gói dịch vụ chữa bệnh thuộc đối tượng không chịu thuế giá trị gia tăng Bệnh viện có thêm tiền từ việc khám chữa bệnh theo quy định giá thành sản phẩm, dịch vụ xác định sở loại chi phí chính: + Chi phí nguyên vật liệu trực tiếp + Chi phí lao động trực tiếp + Chi phí sản xuất chung Nhà nước ban hành giá dịch vụ khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh công lập quy định khung giá dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế thực chế tự chủ xã hội hóa; giá dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế tư nhân thực theo quy định Luật giá, song cần có chế kiểm sốt giá để bảo vệ quyền lợi người bệnh ... bệnh khác tham gia học tập - Nhân viên tham gia nghiên cứu khoa học y học tổ chức thực nghiên cứu đề tài - Đội ngũ cán hợp tác quốc tế khoa học kĩ thuật, sở vật chất Phân tích đặc điểm khách hàng... lượng bệnh nhân tải nội trú ngoại trú dẫn đến dịch vụ khách hàng chưa thực tốt c Khu vực địa lý văn hóa Bệnh viện Chợ Rẫy xây dựng thành lập với tên Hôpital Municipal de ChoLon Sài Gòn năm 1900,... lý danh tiếng trực tuyến chìa khóa để xây dựng danh tiếng tích cực (thơng qua phản hồi, review, lượt rating bệnh nhân cho bệnh viện) + Thiết kế trang web tốt với giao diện người dùng rõ ràng,