Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC NGUYỄN VĂN HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN N[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y - DƯỢC NGUYỄN VĂN HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN NĂM 2018 LUẬN ÁN CHUYÊN KHOA CẤP I HUẾ - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y - DƯỢC NGUYỄN VĂN HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN NĂM 2018 LUẬN ÁN CHUYÊN KHOA CẤP I Chuyên ngành: Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số: Người hướng dẫn khoa học: ThS.GVC Nguyễn Văn Hòa HUẾ - 2019 MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1.Một số khái niệm hài lòng .3 1.2.Định nghĩa dịch vụ 1.3.Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 1.4.Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe 1.5.Tổng quan Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 Bộ Y tế việc ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016 1.6.Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh .8 1.7.Tình hình nghiên cứu Thế giới Việt nam hài lòng người bệnh nội trú 13 1.8.Khung lý thuyết nghiên cứu 17 1.9.Đặc điểm Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn 18 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21 2.1.Đối tượng nghiên cứu 21 2.2.Địa điểm thời gian nghiên cứu 21 2.3.Phương pháp nghiên cứu 21 2.4.Nội dung nghiên cứu .23 2.5.Thu thập số liệu .29 2.6.Phương pháp phân tích số liệu 30 2.7.Đạo đức nghiên cứu .31 2.8.Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 31 CHƯƠNG DỰ KIẾN KẾT QUẢ 32 3.1.Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: .32 3.2.Sự hài lòng người bệnh nội trú TTYT huyện Nghĩa Đàn 34 3.3.Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CSHT Cơ sở hạ tầng CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh KH Khách hàng NB Người bệnh NBNT Người bệnh nội trú NVYT Nhân viên y tế SHL Sự hài lòng STT Số thứ tự TTB Trang thiết bị TTYT Trung tâm Y tế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bảng 1.2 Bảng thang điểm Likert đánh giá độ hài lòng khách hàng 13 Bảng 3.1 Tỷ lệ NBNT khảo sát theo khoa số lần nhập viện _32 Bảng 3.2 Tỷ lệ NBNT khảo sát theo nhóm tuổi giới tính _32 Bảng 3.3 Tỷ lệ NBNT khảo sát theo trình độ học vấn dân tộc 33 Bảng 3.4 Tỷ lệ NBNT khảo sát theo thẻ bảo hiểm Y tế nghề nghiệp 33 Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh Khả tiếp cận _34 Bảng 3.6 SHL NB minh bạch thông tin thủ tục KB, điều trị 34 Bảng 3.7 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ_35 Bảng 3.8 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên Y tế _36 Bảng 3.9 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ _36 Bảng 3.10 Sự hài lòng theo phần từ A – E theo Khoa toàn đơn vị 37 Bảng 3.11 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự ơng/ bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không? _37 Bảng 3.12 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú giới tính 38 Bảng 3.13 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú dân tộc _38 Bảng 3.14 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú _38 Bảng 3.15 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú _39 Bảng 3.16 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú _39 Bảng 3.17 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú _40 ĐẶT VẤN ĐỀ Dịch vụ y tế dịch vụ mà người cần lúc, nơi suốt đời Đó khơng đòi hỏi người dân mà yêu cầu sống phát triển sở khám, chữa bệnh tiến trình phát triển với chủ trương hướng tới tự chủ tài sở khám, chữa bệnh mà Chính phủ đề ra, mục tiêu động lực cho phát triển lên đơn vị Đối với lĩnh vực chăm sóc Y tế, nói chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế sở khám, chữa bệnh phụ thuộc vào yếu tố, là: đội ngũ thầy thuốc, nhân viên Y tế; sở vật chất, trang thiết bị thái độ phục vụ Hiện nay, chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh Bệnh viện nâng lên so với năm trước đây, cịn tồn làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh Vì vậy, khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Y tế để thu hút người bệnh việc làm thường xuyên bệnh viện Kết cải thiện đánh giá số tiêu chí, có tiêu chí mức độ hài lịng người bệnh Do việc khảo sát định kỳ hài lòng người bệnh biện pháp đánh giá xác mức độ cải thiện dịch vụ Y tế Bệnh viện Bộ Y tế đ ã triển khai xác định công bố số hài lịng phục vụ hành chính; số hài lịng chất lượng Y tế cơng Nhằm hạn chế tồn tại, bất cập, số vi phạm đạo đức ngành Y gây xúc xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín giảm niềm tin người bệnh thầy thuốc…với bệnh viện Bộ Y tế quy định Bệnh viện thực lấy ý kiến thăm dò đánh giá hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên Y tế cách thường xuyên, 03 tháng lần, làm sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh hài lòng nhân viên Y tế, bên cạnh cơng cụ đo lường hài lịng xây dựng với số lượng số tương thích với nội dung phù hợp với lĩnh vực dịch vụ Y tế công lập mà đơn vị ngành Y tế thực [3], [4] Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh tiến hành theo tiêu chí Bệnh viện kết đa dạng, phụ thuộc vào yếu tố đánh giá nghiên cứu Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn đơn vị thực đồng thời hai chức Khám chữa bệnh Y học dự phòng Hàng năm đơn vị tiếp nhận 40.000 lượt khám bệnh 6.000 bệnh nhân điều trị nội trú Trung tâm triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hài lòng người bệnh Tuy nhiên đến thời điểm chưa có nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh tới khám bệnh điều trị nội trú Được đồng ý Ban Giám đốc Trung tâm, nhằm đưa để tham mưu Ban Giám đốc Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn công tác đảm bảo chất lượng, tiến độ đồng thời có kế hoạch cải tiến nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ Y tế an toàn, chất lượng, hiệu mang lại hài lịng cao cho NB phù hợp với tình hình Kinh Tế - Xã Hội địa bàn Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng bệnh nhân nội trú số yếu tố liên quan Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018” với mục tiêu sau: Đánh giá hài lòng bệnh nhân nội trú Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018 Tìm hiểu số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm hài lịng Có nhiều quan điểm khác hài lòng khách hàng, đó: Nhiều nhà nghiên cứu cho SHL khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận được: Theo Fornell (1995) SHL thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Hoyer MacInnis (2001) cho SHL gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark Albinsson (2004), “SHL khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp DV, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [17] Theo Zeithaml & Bitner (2000), SHL khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay DV đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Kotler (2000), định nghĩa: “SHL cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” [22] Theo từ điển Việt Nam, hài lịng vừa ý u cầu đòi hỏi đáp ứng đầy đủ Từ khái niệm trên, để đáp ứng yêu cầu khách hàng cách đầy đủ, thỏa mãn nhu cầu họ việc làm không đơn giản Người cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng hàng hóa để đáp ứng nhu cầu người sử dụng Hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Sự hài lòng người bệnh là: “Đánh giá dựa cảm nhận người bệnh việc chăm sóc y tế” Fitzpatrick cho hài lòng người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc khía cạnh hữu hình Cảm xúc người bệnh đánh giá phương pháp nhận biết hài lòng họ dịch vụ y tế Sự hài lòng người bệnh tích hợp việc cảm nhận chất lượng dịch vụ mà họ thực nhận kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng họ Khi nhận chất lượng dịch vụ cao kỳ vọng họ hài lòng 1.2 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa-dịch vu Các ngành dịch vụ kể đến là: - Cung cấp điện, nước - Xây dựng (không kể sản xuất vật liệu xây dựng) - Thương mại - Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, mơi giới chứng khốn, - Y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc trẻ em - Giáo dục, thư viện, bảo tàng - Du lịch, khách sạn, cho thuê nhà - Thông tin, bưu chính, internet - Giao thơng, vận tải - Cung cấp lượng (không kể khai thác sản xuất) - Giải trí, thể thao, đánh bạc, dịch vụ tình dục - Ăn uống - Các dịch vụ chuyên môn (tư vấn, pháp lý, thẩm mỹ, v.v ) - Quân - Cảnh sát - Các công việc quản lý nhà nước Trong rõ ràng có ngành Y tế, chăm sóc sức khoẻ 1.3 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 1.3.1.1 Chất lượng Có nhiều cách hiểu khác khái niệm chất lượng, tùy thuộc vào việc họ đại diện cho hệ thống Y tế: từ góc độ NB hay từ góc độ NVYT góc độ Nhà quản lý, Theo đó: Chất lượng - từ góc độ NB hay KH - liên quan đến loại hình chăm sóc tính hiệu nó, trọng vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, đối xử tôn trọng, thoải mái, sẵn có nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền Nếu nhìn từ góc độ NVYT sở y tế (CSYT) lại quan tâm nhiều đến quy trình khoa học chăm sóc y tế, khả chẩn đốn điều trị ca bệnh mà để ý đến tính tiện lợi tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” [3] Từ góc độ Nhà quản lý: họ cho chất lượng tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả chấp nhận hiệu cung ứng DV CSSK Chi phí yếu tố quan trọng nhà quản lý Vì vậy, phải định nghĩa chất lượng gì, cần phải tính đến quan điểm khác đối tượng Nếu dựa quy trình, nhiệm vụ kỳ vọng kết thực thì: “Chất lượng khơng có cách ngẫu nhiên mà kết ý định đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng thông minh thực thi khéo léo” [3] 1.3.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Chất lượng mức độ mà DVYT cung cấp cho cá nhân cộng đồng làm tăng khả đạt kết sức khoẻ mong đợi phù hợp với kiến thức chuyên môn hành Hiện nay, Quản lý chất lượng BV xu hướng chung nước giới Tại Việt Nam, BYT triển khai thực tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằm cải thiện chất lượng, hạn chế rủi ro điều trị sở KCB [8] 1.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe Người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ chiến lược tiếp thị đại ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ CSSK, với lý là: ngày có nhiều phương pháp điều trị bệnh khác nhau; số lượng người bệnh mắc bệnh mãn tính ngày nhiều tổng chi phí cho CSSK ngày tăng Mặc dù vậy, hệ thống y tế quốc gia giới lại thay đổi để đáp ứng với nhu cầu chất lượng CSSK ngày gia tăng người bệnh Nhiều nghiên cứu quản lý chất lượng thơng qua hài lịng khách hàng đối tượng để đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK cung cấp Vì bệnh nhân khơng thể đánh giá chất lượng chuyên môn vị trí người nhận dịch vụ, người bệnh cho đa số nhân viên y tế có trình độ chun mơn Như vậy, có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, ngày nay, hài lòng người bệnh nội dung quan trọng chất lượng bệnh viện [7] Theo Donabedian có nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng: Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tiêu chuẩn tổ chức, mơ hình quản lý, trang thiết bị, sở vật chất cho chăm sóc Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe người bệnh, lợi ích mà người bệnh nhận từ dịch vụ chăm sóc y tế, hài lịng người bệnh [19] 1.5 Tổng quan Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 Bộ Y tế việc ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016 Ngày 18/11/2016 Bộ Y tế ban hành Quyết định số 6859/QĐ-BYT việc Ban hành nội ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y - DƯỢC NGUYỄN VĂN HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ Y? ??U TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ... Kinh Tế - Xã Hội địa bàn Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng bệnh nhân nội trú số y? ??u tố liên quan Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018? ?? với mục tiêu sau: Đánh giá. .. Đánh giá hài lòng bệnh nhân nội trú Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018 Tìm hiểu số y? ??u tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái