(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng bidv chi nhánh phú mỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN ĐỨC DOÃN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SỸ Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2019 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN ĐỨC DOÃN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHÚ MỸ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số chuyên ngành : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ Người hướng dẫn Khoa học TS Trần Thanh Toàn Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2019 Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận v n th c s “ c y u tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng dịch vụ to n quốc t t i ng n h ng nh nh h - hi ” cơng trình nghiên cứu c a riêng Các số liệu sử dụng luận v n đ u rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo K t khảo s t u tra luận v n l trung thực v chưa công bố cơng trình Bà Rịa - ũng T u, ng y th ng Học viên Ngu n Đ c Do n Luan van n m ii LỜI CẢM ƠN Luận v n hoàn thành t i Trường Đ i học Bà Rịa – ũng T u Trong trình thực đ t i nghi n cứu nhận nhi u gi p đỡ để hoàn th nh luận v n Trước h t tôi xin gửi lời cảm n s u sắc đ n TS Trần Thanh Toàn tận tình hướng dẫn, truy n đ t ki n thức kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực đ t i Xin xin cảm n đ n Quý Thầy, ô trường Đ i Học Bà Rịa – ũng T u đã, người truy n đ t ki n thức trang bị cho ki n thức quý báu giúp ti p cận tư khoa học, phục vụ công tác sống Tôi xin cảm n an Lãnh Đ o, Cán nh n vi n ng n h ng T Phát triển Việt Nam - hi nh nh h Đầu tư v c c kh ch h ng gi p đỡ suốt thời gian thu thập liệu Cảm n gia đình, b n bè, đồng nghiệp, động vi n gi p đỡ ho n th nh tốt luận v n n y Bà Rịa - ũng T u, ng y th ng Học viên Ngu n Đ c Do n Luan van n m iii T M TẮT Luận v n “ c nh n tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng dịch vụ to n quốc t t i – hi nh nh h ” thực t i ịa – ũng T u Mục ti u c a nghi n cứu l kh m ph mối quan hệ dịch vụ to n quốc t v l ng trung th nh c a kh ch h ng, đo lường t i Ph Từ đ c c s khoa học đưa c c đ xuất v h m - hi nh nh quản trị góp phần n ng cao l ng trung th nh dịch vụ to n quốc t c a ng n h ng hư ng ph p nghi n cứu ch nh c a luận v n sử dụng l phư ng ph p định lượng, thông qua bảng ph ng vấn với 24 bi n quan s t, k ch thước mẫu thu thập N =184 t i h ựa tr n mẫu u tra kh ch h ng sử dụng dịch vụ to n quốc t , liệu thu thập xử l phần m m 22.0 Đo lường độ tin cậy c a thang đo, ph n t ch nh n tố, ph n t ch hồi quy t ph n t ch hồi quy cho thấy mơ hình nghi n cứu ph hợp với liệu khảo s t, thang đo đ nh gi l kh tốt t nghi n cứu c y u y u tố ảnh hư ng v bi n thi n c ng chi u với l ng trung th nh c a kh ch h ng gồm: Thư ng hiệu, chất lượng dịch vụ, chi ph chuyển đ i, gi trị cảm nhận, h i l ng Trong đ , y u tố h i l ng v chất lượng dịch vụ đ ng vai tr quan trọng việc dự đo n l ng trung th nh c a kh ch h ng v y u tố thấp l chi ph chuyển đ i hư ng trình hồi quy thể c c y u tố t c động từ cao đ n thấp sau: LTT = 0.339*SHL + 0.218*CLDV + 0.165*THNH + 0.161*GTCN + 0.140*CPCD + εi Với k t nghiên cứu n y, t c giả đ xuất số h m gi p cho nh quản trị nhằm gi p n ng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng ho t động to n quốc t ng y c ng tốt h n Luan van iv ABSTRACT Thesis "Factors affecting customer loyalty to international payment service at BIDV - Phu My Branch" is done in Ba Ria - Vung Tau province Objective of the research is to find the relationship between international payment service and customer loyalty, it is measured at BIDV - Phu My Branch Thence, making a scientific basis for giving suggestions of management implication helping improve customer loyalty to the international payment service of the bank The main used research method in the thesis is a quantitative method, through an interview table with 24 observed variables, the collected sample size is N = 184 Based on the investigation sample of international payment service uses of customers at Phu My BIDV, the collected data is processed by SPSS 22.0 software It helps measure reliability of scale, implement factor analysis and regression analysis Result of regression analysis shows that the research model is suitable for investigated data So, the scale is estimated as quite good Research result also shows that there are factors affecting and varying in the same direction with customer loyalty, including: Bank brand, service quality, conversion cost, perceived value and satisfaction In particular, the factors of satisfaction and service quality play the most important role in predicting customer loyalty and the lowest one is conversion cost Regression equation represents effects of the factors from the highest to the lowest as follows: Loyalty = 0.339 * Satisfaction + 0.218 * Service Quality + 0.165 * Bank Brand + 0.161 * Perceived Value + 0.140 * Conversion Cost + εi From this research result, the author of the thesis suggests the manager some implications to improve customer loyalty to international payment activity better and better Luan van v MỤC LỤC L Đ N i L N ii T TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC B NG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii N 1: Đ 1.1 Lý chọn đ tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 ục tiêu chung 1.2.2 ục ti u cụ thể 1.3 Câu h i nghiên cứu 1.4 Đối tượng ph m vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Ph m vi nghiên cứu 1.5 hư ng ph p nghi n cứu 1.6 Đ ng g p c a luận v n 1.6.1 c s l thuy t 1.6.2 thực ti n N 2: LÝ LUẬN N N N 2.1 Lòng trung thành 2.1.1 h i niệm v l ng trung th nh 2.1.2 Phân lo i lòng trung thành 2.2 Khái niệm v dịch vụ to n quốc t 2.2.1 Đặc điểm c a toán quốc t 10 2.2.2 hư ng thức toán quốc t 11 Luan van vi 2.2.3 Vai trò c a dịch vụ toán quốc t 15 2.3 Sự cần thi t phải nghi n cứu l ng trung th nh c a kh ch h ng v dịch vụ to n quốc t 17 2.4 hình mối quan hệ v l ng trung th nh v c c giả thuy t nghi n cứu 18 2.4.1 ột số mơ hình nghi n cứu v lịng trung thành 18 2.4.2 ối quan hệ c c y u tố t c động v giả thuy t nghi n cứu 25 25 2.4.2 c 27 2.4.2 29 2.4.2.4 30 2.4.2.5 31 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu đ xuất 32 2.4.4 iả thuy t nghi n cứu đ xuất 33 N 3: N N N 35 3.1 Thi t k nghi n cứu 35 3.1.1 uy trình nghi n cứu 36 3.1.2 Nghiên cứu định tính 37 3.1.3 Xây dựng thang đo 38 3.1.4 Nghiên cứu định lượng 38 38 39 T ã ó 40 3.2 hư ng ph p ph n t ch liệu 42 3.2.2 iểm định thang đo 43 3.2.3 h n t ch hồi quy đa bi n 44 N 4: ẾT N N 47 4.1 T ng quan v ngân hàng BIDV Chi nhánh Phú M 47 4.1.1 T ng quan v 4.1.2 hi nh nh h t ho t động kinh doanh c a Luan van 47 h 51 vii 4.1.3 Thực tr ng v dịch vụ to n quốc t t i BIDV h 4.1.4 53 c ti u ho t động to n quốc t 54 4.2 K t nghiên cứu 59 4.2.1 h n t ch thống k mô tả c c thuộc t nh c a mẫu 59 ề giới tính 59 ề 59 ề 60 60 T n ph m d ch v 61 T 61 4.3 iểm định độ tin cậy thang đo 62 4.3.1 iểm định ronbach s lpha 62 4.3.2 h n t ch nh n tố 67 4.4 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình 71 4.4.1 h n t ch tư ng quan 71 4.4.2 Phân tích hồi quy 73 phù h p c a mơ hình 73 ồi quy 74 4.4.2.2 K t qu 4.4.2.3 Ki nh phân ph i chu n c a phầ 4.4.2.4 Ki nh gi 77 a sai s (phầ ) ô i 78 4.4.3 Đ nh gi c a kh ch h ng v l ng trung th nh y u tố 80 N 5: ẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 87 5.1 K t luận 87 5.2 Đ xuất v h m 88 5.2.1 Đ xuất h 88 5.2.1.1 88 5.2.1.2 ch v 89 5.2.1 90 91 Luan van viii 92 5.1.2 Ki n nghị Ng n h ng T Đầu tư v h t triển Việt Nam 93 5.1.3 Ki n nghị Ng n h ng nh nước Việt Nam 94 5.3 H n ch c a đ t i v hướng nghiên cứu ti p theo 94 TÀI LIỆU THAM KH O 96 Luan van 104 DANH SÁCH CHUY N GIA THAM GIA THẢO LUẬN 10 Luan van 105 H NH ẢNH TRONG BUỔI THẢO LUẬN NH M Luan van 106 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT in ch o nh/ hị Tôi l Nguy n Đức “ ỗn, tơi thực đ tài nghiên cứu khoa học u tố ảnh hưởng đ n ng ng h nh kh h h ng dịch vụ toán quốc t ng n h ng h ỹ”, nhằm mục đ ch n ng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng sử dụng dịch vụ toán quốc t t i h Rất mong nh/ hị d nh phần thời gian qu b u c a để gi p ho n th nh bảng c u h i n y c c u trả lời c a nh/ hị s l đ ng g p to lớn v o k t nghi n cứu I THÔNG TIN CHUNG: Anh/Chị vui l ng đánh dấu (X) vào câu trả lời mà lựa chọn u h i 1: nh/ hị vui l ng cho bi t v giới tính:  Nam  Nữ u h i 2: nh/ hị thuộc nh m tu i n o?  Từ 18-30 u h i 3:  Từ 31-45  Từ 46-55  Trên 55 nh/ hị vui l ng cho bi t t i nh/ hị c sử dụng sản ph m/dịch vụ toán quốc t t i ng n h ng h  Có (ti p tục ph ng vấn) hay không ?  hông ngừng ph ng vấn) u h i 4: nh/ hị thuộc đối tượng khách hàng nào?  Khách hàng doanh nghiệp u h i 5:  Khách hàng cá nhân iện t i nh/ hị sử dụng sản ph m, dịch vụ to n quốc t n o t i ng n h ng h  Nhờ thu c thể chọn c ng l c nhi u phư ng n : / , /  huyển ti n điện T/T  T n dụng chứng từ L/ 6: ã  Khác d ng d ch v toán qu c t  ưới th ng  Từ - 12 th ng Luan van 107  Từ 1-2 n m u h i 7:  Trên n m nh/ hị vui lòng cho bi t ngo i h , nh/ hị c sử dụng c ng l c sản ph m, dịch vụ toán quốc t c a ng n h ng n o kh c hay khơng?  Có  Không II N i dung nghiên c u: nh/ hị vui lòng cho bi t mức độ đồng cách khoanh tròn đ nh dấu (X) vào lựa chọn c a phát biểu, vui l ng đừng để trống M i câu có (1) lựa chọn theo thang điểm từ đ n 5, với quy ước sau: 1- Hoàn toàn khơng hài lịng 2- Khơng hài lịng 3- ình thường 4- Hài lòng 5- Rất hài lòng STT CÁC PHÁT BI U MỨC ĐỒNG Ý I Thƣơng hi u h l thư ng hiệu uy t n c t n gọi, logo, quảng c o ấn tượng d nhớ h t o mối quan hệ tốt với kh ch h ng h c danh ti ng v uy t n tốt khả n ng phục vụ kh ch h ng nh/ hị cảm thấy y n t m giao dịch với h thực h c c c ho t động h trợ cộng đồng thi t tốt II Chất lƣợng dịch vụ h cung cấp dịch vụ đ ng với giới thiệu, quảng c o h 5 5 MỨC ĐỒNG Ý c quy trình, th tục giao dịch to n Luan van 5 108 quốc t đ n giản, d thực Thời gian xử l giao dịch giao dịch to n quốc t t i h nhanh Th i độ phục vụ c a nh n vi n h chuy n nghiệp, lịch 5 10 nh/ hị h trợ v giải đ p kịp thời gặp kh kh n thắc mắc II Chi ph chu n đổi MỨC ĐỒNG Ý iệc chuyển đ i ng n h ng để giao dịch to n quốc 11 t tốn nhi u thời gian v nh/ hị không s n s ng cho việc n y 12 13 nh/ hị s gặp kh kh n không quen với việc thay đ i ng n h ng kh c nh/ hị s gặp kh kh n v c c th tục giấy tờ thay đ i ng n h ng IV Giá trị cảm nhận MỨC ĐỒNG Ý h c mức ph giao dịch to n quốc t hợp l , c nh tranh so với ng n h ng kh c 5 16 th n thi t ch nh s ch gi cả, lãi suất t n dụng t i trợ to n quốc t … V MỨC ĐỒNG Ý 14 15 h h c nhi u chư ng trình khuy n hấp dẫn c ch nh s ch ưu đãi kh ch h ng S hài l ng 17 nh/ hị h i l ng với c s vật chất c a 18 nh/ hị h i l ng với n ng lực phục vụ c a c a nh n vi n 19 nh/ hị h i l ng với trang thi t bị, công nghệ phục vụ cho việc to n quốc t 20 h nh/ hị h i l ng với dịch vụ to n quốc t c a h VI L ng trung thành 5 MỨC ĐỒNG Ý Luan van 109 21 22 23 nh/chị s ti p tục sử dụng dịch vụ to n quốc t t i h nh/ hị s ưu ti n giao dịch với h cho d b n bè khuy n nghị ng n h ng kh c tốt h n nh/ hị s n s ng giới thiệu người kh c sử dụng dịch vụ to n quốc t c a h Xin cảm n ý ki n đ ng góp c a qu Luan van 5 nh/ hị! 110 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHI N CỨU PHÂN T CH PHÂN T CH THỐNG K M GIOITINH 173 1.55 N Valid Missing Mean TẢ M U KHẢO SÁT Statistics DOITUONGKH SANPHAMTTQ THOIGIANSUD TINHTRANGGIAOD DOTUOI ACHHANG TSUDUNG UNGTTQT ICHTTQT 173 173 173 173 173 0 0 2.24 1.25 1.84 2.24 1.04 GIOITINH Valid Nam Nu Total Frequency 78 95 173 Percent 45.1 54.9 100.0 Valid Percent 45.1 54.9 100.0 Cumulative Percent 45.1 100.0 DOTUOI Valid Tu 18 den 30 tu 31 den 45 Tu 46 den 55 tren 55 Total Frequency 39 71 46 17 173 Percent 22.5 41.0 26.6 9.8 100.0 Valid Percent 22.5 41.0 26.6 9.8 100.0 Cumulative Percent 22.5 63.6 90.2 100.0 DOITUONGKHACHHANG Valid Khach hang doanh nghiep Khach hang ca nhan Total Frequency 129 44 173 Percent 74.6 25.4 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 74.6 74.6 25.4 100.0 100.0 SANPHAMTTQTSUDUNG Valid Nho thu (D/P, D/A) Chuyen tien (T/T) Tin dung chung tu (L/C) Khac Total Frequency 32 86 51 173 Percent 18.5 49.7 29.5 2.3 100.0 Valid Percent 18.5 49.7 29.5 2.3 100.0 Cumulative Percent 18.5 68.2 97.7 100.0 Valid Percent 24.3 35.3 32.4 8.1 Cumulative Percent 24.3 59.5 91.9 100.0 THOIGIANSUDUNGTTQT Valid Duoi thang Tu den duoi 12 thang Tu 1-2 nam Tren nam Frequency 42 61 56 14 Percent 24.3 35.3 32.4 8.1 Luan van 111 Total 173 100.0 100.0 TINHTRANGGIAODICHTTQT Valid Khong Co Total Frequency 166 173 Percent 96.0 4.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 96.0 96.0 4.0 100.0 100.0 PHÂN T CH CRONBACH S ALPHA Scale: thuong hieu ngan hang Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 583 THNH1 THNH2 THNH3 THNH4 THNH5 Scale Mean if Item Deleted 13.95 13.98 13.97 14.98 14.86 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.898 353 521 4.895 358 519 4.766 412 490 4.825 301 552 4.962 287 558 Scale: thuong hieu ngan hang lan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 558 Scale Mean if Item Deleted THNH1 10.87 THNH2 10.90 THNH3 10.89 THNH4 11.90 Scale: thuong hieu ngan hang lan Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.902 483 367 3.019 438 407 2.970 474 378 3.915 055 719 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 719 THNH1 THNH2 THNH3 Scale Mean if Item Deleted 7.92 7.95 7.94 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.912 570 593 2.073 486 694 1.967 564 601 Luan van 112 Scale: Chat luong dich vu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 652 CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 Scale Mean if Item Deleted 15.48 15.52 15.61 15.51 15.45 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.542 487 558 4.600 470 567 5.635 169 705 4.809 462 573 4.749 463 572 Scale: Chat luong dich vu lan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 705 CLDV1 CLDV2 CLDV4 CLDV5 Scale Mean if Item Deleted 11.69 11.73 11.73 11.66 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.295 535 613 3.406 492 641 3.559 499 637 3.666 436 674 Scale: Chi phi chuyen doi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 CPCD1 CPCD2 CPCD3 Scale Mean if Item Deleted 7.99 7.87 7.91 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.948 593 646 2.123 548 696 1.940 588 651 Scale: gia tri cam nhan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 745 GTCN1 GTCN2 GTCN3 Scale Mean if Item Deleted 7.53 7.59 7.46 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.972 638 578 2.383 544 692 2.145 537 701 Luan van 113 Scale: Su hai long Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 686 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 11.02 3.244 437 641 HL2 10.98 3.192 471 620 HL3 11.07 3.100 488 609 HL4 11.02 3.186 479 615 Scale: Long trung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted LTT1 8.57 2.003 792 840 LTT2 8.55 2.027 797 835 LTT3 8.62 2.062 770 859 PHÂN T CH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .853 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 889.714 Sphericity df 136 Sig .000 Communalities Initial Extraction THNH1 1.000 637 THNH2 1.000 612 THNH3 1.000 692 CLDV1 1.000 654 CLDV2 1.000 498 CLDV4 1.000 677 CLDV5 1.000 438 CPCD1 1.000 690 CPCD2 1.000 605 CPCD3 1.000 671 GTCN1 1.000 709 GTCN2 1.000 599 GTCN3 1.000 603 HL1 1.000 627 HL2 1.000 544 HL3 1.000 569 HL4 1.000 610 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Luan van 114 Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulat % of Cumulative Total Variance ive % Total Variance % 5.584 32.846 32.846 5.584 32.846 32.846 1.471 8.655 41.501 1.471 8.655 41.501 1.281 7.537 49.038 1.281 7.537 49.038 1.077 6.338 55.375 1.077 6.338 55.375 1.023 6.015 61.391 1.023 6.015 61.391 855 5.028 66.418 756 4.445 70.863 707 4.158 75.021 650 3.822 78.843 10 603 3.548 82.391 11 555 3.265 85.656 12 502 2.950 88.606 13 489 2.877 91.483 14 428 2.520 94.003 15 380 2.236 96.239 16 360 2.117 98.356 17 280 1.644 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component CLDV1 771 CLDV4 734 CLDV2 591 CLDV5 577 GTCN1 780 GTCN2 703 GTCN3 690 THNH3 771 THNH2 709 THNH1 686 CPCD3 765 CPCD1 750 CPCD2 701 HL1 HL3 HL2 HL4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Luan van 718 709 654 523 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Variance ive % 2.163 12.722 12.722 2.124 12.495 25.217 2.123 12.490 37.707 2.072 12.188 49.895 1.954 11.496 61.391 115 PHÂN T CH EFA LÒNG TRUNG THÀNH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .748 295.223 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.463 82.098 82.098 2.463 82.098 82.098 290 9.681 91.779 247 8.221 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component a Component Matrix Component LTT2 912 LTT1 909 LTT3 897 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN T CH TƢƠNG QUAN THNH THNH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 173 ** CLDV Pearson Correlation 382 Sig (2-tailed) 000 N 173 ** CPCD Pearson Correlation 476 Sig (2-tailed) 000 N 173 ** GTCN Pearson Correlation 437 Sig (2-tailed) 000 N 173 ** SHL Pearson Correlation 417 Sig (2-tailed) 000 N 173 ** LTT Pearson Correlation 526 Sig (2-tailed) 000 N 173 ** Correlation is significant at the 0.01 level Correlations CLDV CPCD ** ** 382 476 000 000 173 173 ** 416 000 173 173 ** 416 000 173 173 ** ** 454 508 000 000 173 173 ** ** 488 401 000 000 173 173 ** ** 578 527 000 000 173 173 (2-tailed) Luan van GTCN ** 437 000 173 ** 454 000 173 ** 508 000 173 173 ** 408 000 173 ** 542 000 173 SHL ** 417 000 173 ** 488 000 173 ** 401 000 173 ** 408 000 173 173 ** 636 000 173 LTT ** 526 000 173 ** 578 000 173 ** 527 000 173 ** 542 000 173 ** 636 000 173 173 116 PHÂN T CH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model Variables Entered b Variables Removed SHL, CPCD, THNH, CLDV, GTCN Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: LTT Model Summary Model R R Square 768 a b Adjusted R Square 590 Std Error of the Estimate 578 DurbinWatson 45090 1.471 a Predictors: (Constant), SHL, CPCD, THNH, CLDV, GTCN b Dependent Variable: LTT b ANOVA Model Regression Sum of Squares Mean Square df 48.847 Residual 33.954 167 Total 82.800 172 9.769 F 8.050 Sig 000 a 203 a Predictors: (Constant), SHL, CPCD, THNH, CLDV, GTCN b Dependent Variable: LTT a Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.106 288 THNH 173 063 CLDV 255 071 CPCD 146 065 GTCN 162 062 SHL 416 074 a Dependent Variable: LTT Coefficients Standardized Coefficients Beta Luan van 165 218 140 161 339 t -.368 2.735 3.579 2.245 2.593 5.612 Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 713 007 678 1.474 000 659 1.517 026 632 1.582 010 634 1.577 000 672 1.488 117 Luan van 118 THỐNG K TRỊ TRUNG B NH KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ Descriptive Statistics N THNH1 THNH2 THNH3 CLDV1 CLDV2 CLDV4 CLDV5 CPCD1 CPCD2 CPCD3 GTCN1 GTCN2 GTCN3 HL1 HL2 HL3 HL4 Valid N (listwise) Minimum 173 173 173 173 173 173 173 173 173 173 173 173 173 173 173 173 173 173 Maximum 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean Std Deviation 3.98 3.95 3.97 3.91 3.87 3.88 3.94 3.90 4.02 3.98 3.76 3.70 3.83 3.68 3.72 3.63 3.68 832 827 813 841 839 779 798 829 789 835 880 786 885 792 782 801 777 THỐNG K ĐI M TRUNG B NH CHUNG CÁC NHÂN TỐ ĐẠI DI N Descriptive Statistics N THNH CPCD CLDV GTCN SHL Valid N (listwise) Mean 173 173 173 173 173 173 Luan van 3.9672 3.9634 3.9017 3.7630 3.6749 Std Deviation 65952 66711 59347 69306 56560 ... NH NGHI N CỨU 2.1 Lòng trung thành 2.1.1 Khái ni m l ng trung thành Lòng trung thành c a khách hàng thể kh ch h ng lựa chọn giao dịch với ngân hàng họ s ti p tục giao dịch với ng n h ng đ , khuy... so với lựa chọn thay th Như vậy, ngo i việc phân lo i lòng trung thành c a khách hàng mức độ trung thành ảnh hư ng b i hành vi c a họ ể khách hàng trung thành với ng n h ng mức độ dừng l i trung. .. hợp với suy ngh c a khách hàng k t thu l , hầu h t chuyên gia đ u đồng ý c c y u tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng dịch vụ to n quốc t t i ngân hàng BIDV Phú M bị chi phối b i thành