Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐÌNH DUY PHINH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN[.]
̀ng ươ Tr BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Đ NGUYỄN ĐÌNH DUY PHINH ại ̣c K ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ h in ́ uê ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU ́H tê LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2017 Luan van ̀ng ươ Tr BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ại Đ NGUYỄN ĐÌNH DUY PHINH ho ̣c K ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Định hướng đào tạo: Nghiên cứu ́H tê Chuyên ngành: h in NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ́ uê LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA HUẾ, 2017 Luan van ̀ng ươ Tr LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS.TS Hồng Hữu Hịa Số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học Đ vị Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá thu thập từ nguồn khác có ghi rõ ại phần tài liệu tham khảo Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn ho cảm ơn, thơng tin trích dẫn, số liệu tác giả, tổ chức khác luận văn rõ nguồn gốc in ̣c K Tác giả luận văn Nguyễn Đình Duy Phinh h ́H tê ́ uê iii Luan van ̀ng ươ Tr LỜI CẢM ƠN Lời luận văn này, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo - PGS.TS Hồng Hữu Hịa trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Đ Tơi chân thành cám ơn thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tận tình truyền đạt kiến thức giúp đỡ tơi q trình học tập ại trường Với vốn kiến thức tiếp thu không tảng cho trình nghiên cứu luận văn mà cịn hành trang q báu để tơi vận dụng vào công việc ho cách vững tự tin Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng thương mại cổ ̣c K phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cho phép tạo điều kiện thuận lợi để thực tập ngân hàng Tôi nhận ý kiến, hỗ trợ nguồn tài liệu cần thiết thông tin thực tiễn hoạt động phòng ban in nghiệp vụ ngân hàng Cuối cùng, tơi kính chúc q thầy sức khỏe thành cơng h nghiệp cao q Đồng kính chúc Ban giám đốc anh chị Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ln ́H Trân trọng kính chào! tê dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công công việc Tác giả luận văn ́ uê Nguyễn Đình Duy Phinh iv Luan van ̀ng ươ Tr TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: NGUYỄN ĐÌNH DUY PHINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Định hướng: Nghiên cứu Mã số: 60 34 04 10 Niên khóa: 2015 - 2017 Đ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ại TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ho Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại tích cực nâng ̣c K cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng, có NHCT Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng phải nâng cao chất in lượng dịch vụ cho đáp ứng thỏa mãn yêu cầu khách hàng Do vậy, cần phải nghiên cứu tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng h điện tử phương pháp, mơ hình để từ đưa giải pháp nhằm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Phương pháp nghiên cứu ́H tê Thương Việt Nam địa bàn thành phố Huế Đề tài sử dụng số phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp tiếp cận uê nghiên cứu; phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp; phương pháp tổng hợp xử lý số liệu; phương pháp phân tích, đặc biệt phương pháp phân tích Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT NHCT Thừa Thiên Huế, 200 mẫu điều tra từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Trên sở kết đạt từ khảo sát, nghiên cứu khẳng định: với mơ hình SERVPERF xét thống kê địa bàn tỉnh có hai thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ v Luan van ́ nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy bội ̀ng ươ Tr ngân hàng điện tử NHCT Thừa Thiên Huế thành phần Tin Cậy thành phần Đồng Cảm, thành phần Tin Cậy tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng so với thành phần Đồng Cảm Từ phương pháp phân tích mang tính kế thừa phát triển nghiên cứu công nhận, kết đạt sở để đề tài đề xuất số Đ giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT NHCT nói chung NHCT Thừa Thiên Huế nói riêng, góp phần vào cơng tác quản lý, phát triển ại dịch vụ ngân hàng điện tử NHCT Thừa Thiên Huế thời gian tới Tác giả luận văn ̣c K ho Nguyễn Đình Duy Phinh h in ́H tê ́ uê vi Luan van ̀ng ươ Tr DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Asymmetric Digital Subscriber Line ATM : Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động CBNV : Cán nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ Đ ADSL EBANKING : Electronic Banking - Ngân hàng điện tử ại GATS : General Agreement on Trade in Services ICBC : IP : Internet Protocol - Giao thức Internet IT : Information Technology - Công nghệ thông tin INCAS : Incombank Avanced System-Hệ thống quản lý Vietinbank NHCT : Ngân hàng Công Thương NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại OTP : One Time Password - Mật dùng lần POS : Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ SEM : Structural Equation Modeling - Hệ phương trình cấu trúc TKĐT : Tài khoản điện tử TKTGTT : Tài khoản tiền gửi toán TMCP : Thương mại cổ phần VIP : Very Important Person - Một người quan trọng VNĐ : Đồng Việt Nam WTO : World Trade Organization -Tổ chức Thương Mại Thế Giới Ngân hàng thương mại công nghiệp Trung Quốc h in ̣c K ho ́H tê ́ uê vii Luan van ̀ng ươ Tr DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Kết khảo sát tốc độ chi phí truyền gửi qua kênh Mỹ 31 Bảng 1.2: Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 37 Bảng 1.3: Một số khó khăn sử dụng mơ hình SERVQUAL 47 Đ Bảng 1.4: Phí bình qn thơng qua hình thức giao dịch Stegman 52 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn NHCT TT.Huế giai đoạn ại 2014 - 2016 62 Bảng 2.2: Tình hình cho vay NHCT Thừa Thiên Huế giai đoạn ho 2014 - 2016 64 Bảng 2.3: Kết kinh doanh NHCT Thừa Thiên Huế giai đoạn ̣c K 2014 - 2016 67 Bảng 2.4: Biểu phí dịch vụ VietinBank iPay NHCT Thừa Thiên Huế 69 Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ SMS Banking NHCT Thừa Thiên Huế 70 in Bảng 2.6: Biểu phí dịch vụ Vietinbank Efast NHCT Thừa Thiên Huế 71 Bảng 2.7: Tình hình hoạt động Ebanking NHCT Thừa Thiên Huế h giai đoạn 2014 - 2016 75 Bảng 2.8: Thị phần thẻ ngân hàng tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2016 76 tê Bảng 2.9: Tình hình hoạt động thẻ NHCT TT.Huế giai đoạn ́H 2014 - 2016 77 Bảng 2.10: Mã hóa thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVPERF 81 Bảng 2.11: Kết mô tả đối tượng khách hàng khảo sát 83 Bảng 2.13: Hệ số Alpha thành phần mô hình SERVPERF 84 Bảng 2.14: Hệ số Alpha thành phần Sự thỏa mãn 86 Bảng 2.15: Hệ số KMO kiểm định Bartlett's thành phần mô hình SERVPERF 87 Bảng 2.16: Kết rút trích thành phần theo mơ hình SERVPERF 87 viii Luan van ́ Bảng 2.12: Kết mô tả mức độ sử dụng tiện ích kèm theo 84 ̀ng ươ Tr Bảng 2.17: Ma trận nhân tố thành phần theo mơ hình SERVPERF 88 Bảng 2.18: Ma trận xoay thành phần theo mơ hình SERVPERF 89 Bảng 2.19: Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s thành phần Sự thỏa mãn 90 Bảng 2.20: Kết rút trích thành phần Sự thỏa mãn 90 Bảng 2.21: Sự tương quan biến mơ hình hồi quy theo Đ mơ hình SERVPERF 91 Bảng 2.22: Thống kê hệ số hồi quy theo mơ hình SERVPERF 92 ại Bảng 2.23: Các hệ số Beta theo mơ hình SERVPERF 93 h in ̣c K ho ́H tê ́ uê ix Luan van ̀ng ươ Tr DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình thực nghiên cứu 43 Sơ đồ 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 44 Sơ đồ 1.3: Các giả thiết theo mơ hình SERVPERF 48 Đ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức NHCT Thừa Thiên Huế 59 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa theo mơ hình SERVPERF 94 ại Biểu đồ 2.3: Giá trị Mean biến quan sát thuộc thành phần Tin Cậy 97 Biểu đồ 2.4: Giá trị Mean biến quan sát thuộc thành phần Đồng Cảm 98 h in ̣c K ho ́H tê ́ uê x Luan van ... Tr chất lượng dịch ngân hàng điện tử việc làm có ý nghĩa Với lý trên, tơi chọn đề tài ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh. .. tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ại TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ho Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm gần đây, ngân. .. trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng ̣c K - TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế; - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP in Công Thương