(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tƣ và phát triển việt nam (bidv) chi nhánh nam đồng nai

CHƢƠNG TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HỒI THƢƠNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Ngành: Tài Chính Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hoài Thương Người hướng dẫn khoa học: TS.Vũ Thị Đan Trà Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Nguyễn Thị Hồi Thương, học viên cao học khóa 26, chun ngành Tài ngân hàng Tôi cam đoan luận văn công trình nghiên cứu tơi hướng dẫn giáo viên hướng dẫn khoa học Cô TS Vũ Thị Đan Trà Các nội dung nghiên cứu kết luận văn trung thực, đúc kết trình học tập nghiên cứu thực tiễn Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng TP,HCM, ngày tháng năm 2022 Tác giả Nguyễn Thị Hoài Thương Luan van LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Sau đại học, Quý thầy, giảng dạy lớp cao học khóa 26 – chun ngành Tài Ngân hàng Trường Đại học Ngoại Thương trang bị cho kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cơ TS Vũ Thị Đan Trà tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ tơi q trình thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Quý anh/chị phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Đồng Nai nhiệt tình tạo điều kiện, hỗ trợ giúp đỡ khảo sát, thu thập thơng tin để sử dụng cho mục đích nghiên cứu hồn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tất người thân bạn bè ủng hộ, hỗ trợ mặt suốt thời gian học tập, trình thực Luận văn Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày tháng năm 2022 Tác giả Nguyễn Thị Hoài Thương Luan van LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC CHƢƠNG LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.1 Các nghiên cứu nước 1.2.2 Các nghiên cứu nước 1.3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài 10 SƠ KẾT CHƢƠNG 11 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 122 2.1 Các khải niệm 12 2.1.1 Chất lượng 12 2.1.2 Dịch vụ khách hàng 13 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 14 2.1.4 Dịch vụ khách hàng ngân hàng Error! Bookmark not defined 2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 16 Luan van 2.2.2 Mơ hình BANKSERV 18 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 20 2.4.1 Ảnh hưởng nhân tố nhân viên đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 2.4.2 Ảnh hưởng nhân tố tiện ích đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 2.4.3 Ảnh hưởng nhân tố tín nhiệm đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 2.4.4 Ảnh hưởng nhân tố thông tin đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 2.4.5 Ảnh hưởng nhân tố dịch vụ đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 SƠ KẾT CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Phương pháp nghiên cứu 26 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 26 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 26 3.3 Xây dựng mã hóa thang đo 27 3.4 Mẫu nghiên cứu 30 3.4.1 Đối tượng lấy mẫu 30 3.4.2 Cỡ mẫu 30 3.4.3 Phương pháp lấy mẫu 30 3.5 Phân tích liệu 31 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha 31 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32 3.5.3 Phân tích tương quan Pearson 33 3.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 33 3.5.5 Kiểm định giả định hồi quy 34 SƠ KẾT CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 36 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 36 Luan van 4.1.2 Giới thiệu BIDV Nam Đồng Nai 36 4.1.3 Cơ cấu tổ chức BIDV Nam Đồng Nai 37 4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 05 năm gần (2017 – 2021) 41 4.2.1 Quy mô hoạt động 42 4.2.2 Kết hoạt động kinh doanh 43 4.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ 43 4.2.4 Một số sản phẩm/dịch vụ điển hình dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 44 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu giới tính 52 4.2.2 Thống kê mô tả mẫu độ tuổi 52 4.2.3 Thống kê mơ tả mẫu trình độ học vấn 53 4.2.4 Thống kê mô tả mẫu thời gian giao dịch với ngân hàng BIDV 53 4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 54 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo biến độc lập 54 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo biến phụ thuộc 56 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập 57 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 59 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 60 4.5.1 Phân tích tương quan Pearson 60 4.5.2 Phân tích kết hồi quy 63 4.5.2.1 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 63 4.5.2.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 65 4.6 Phương trình hồi quy kết luận giả thuyết 66 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 67 4.7.1 Nhân tố Nhân viên 67 4.7.2 Nhân tố tiện ích 68 4.7.3 Nhân tố tín nhiệm 68 Luan van 4.7.4 Nhân tố thông tin 69 4.7.5 Nhân tố Dịch vụ quầy 69 SƠ KẾT CHƢƠNG 70 CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 71 5.1 Quan điểm, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 71 5.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 73 5.2.1 Giải pháp nhân viên 73 5.2.2 Giải pháp dịch vụ quầy 76 5.2.3 Giải pháp thông tin 77 5.2.4 Giải pháp tiện ích 75 5.2.5 Giải pháp Tín nhiệm 74 5.3 Kiến nghị 78 5.3.1 Đối với ngân hàng nhà nước quan hữu quan 78 5.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 79 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 A.Tài i u Ti ng Vi t 83 B Tài i u Ti ng Anh 84 PHỤ LỤC : 88 Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ vi t tắt Từ vi t ầ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CB CNV Cán Công nhân viên CN Chi nhánh DVKH Dịch vụ khách hàng EFA Phân ích nhân tố khám phá GDKH Giao dịch khách hàng KMO Chỉ số xem xét thích hợp EFA – Kaiser – Meyer Olkin KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SPSS Phần mềm phân tích liệu SPDV Sản phẩm dịch vụ TSC Trụ sở TMCP Thương mại Cổ phần VIF Hệ số phóng đại phương sai Luan van DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Mơ hình SERVQUAL 16 Bảng 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Bảng 2.3 Các giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Bảng 3.1: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Nam Đồng Nai 35 Bảng 4.2.Quy mô hoạt động BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2017-2021 39 Bảng 4.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai từ năm 2017-2021 40 Bảng 4.4 Thu nhập từ HĐKD bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai 41 Bảng 4.5 Tóm tắt hình thức cho vay sản phẩm nhà 42 Bảng 4.6 Tóm tắt hình thức cho vay sản phẩm mua xe ô tô 43 Bảng 4.7 Tóm tắt hình thức cho vay sản phẩm tín chấp 44 Bảng 4.8 Tóm tắt hình thức cho vay sản phẩm du học 44 Bảng 4.9 Tóm tắt sản phẩm tiền gửi tốn 45 Bảng 4.10 Tóm tắt sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn 46 Bảng 4.11 Tóm tắt sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 46 Bảng 4.12 Mẫu điều tra theo giới tính 49 Bảng 4.13 Mẫu điều tra theo độ tuổi 49 Bảng 4.14 Mẫu điều tra theo trình độ học vấn 50 Bảng 4.15 Mẫu điều tra theo thời gian giao dịch với ngân hàng BIDV 51 Bảng 4.16 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến độc lập 52 Bảng 4.17 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến phụ thuộc 55 Luan van 113 PHỤC 11 Biểu tần số phần dƣ chuẩn hóa Histogram PHỤC 12 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot Luan van 114 PHỤC 13.Bi u phân tán scatter cho phần dƣ chuẩn hóa Luan van 115 Luan van 116 Luan van 117 Luan van 118 Luan van 119 Luan van 120 Luan van 121 Luan van 122 Luan van 123 Luan van 124 Luan van 125 Luan van 126 Luan van 127 Luan van ... VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG... yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai? Luan van Thứ hai, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. .. Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, tác giả lựa chọn đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Nam Đồng Nai? ?? làm