Chuyên đề văn hóa ứng xử trong thực hành lâm sàng tại bệnh viện đa khoa huyện như thanh

PAGE BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HẢI PHÒNG ((((( Số 72A Nguyễn Bỉnh Khiêm, Ngô Quyền, Hải Phòng Điện Thoại 02253 731 907 Fax 02253 733 315 Website http //www hpmu edu vn BÀI THU HOẠCH CHUYÊN ĐỀ VĂN[.]

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HẢI PHÒNG - Số 72A Nguyễn Bỉnh Khiêm, Ngô Quyền, Hải Phòng  Điện Thoại: 02253.731.907  Fax: 02253.733.315 Website: http://www.hpmu.edu.vn BÀI THU HOẠCH CHUYÊN ĐỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG THỰC HÀNH LÂM SÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN NHƯ THANH CHƯƠNG TRÌNH BỒI DƯỠNG THEO TIÊU CHUẨN CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP BÁC SĨ KHÓA III HỌ VÀ TÊN: BÙI VĂN HỢP ĐƠN VỊ CÔNG TÁC: TRẠM Y TẾ XÃ PHƯỢNG NGHI THANH HÓA, NĂM 2022 MỤC LỤC Đặt vấn đề…………………………………………………………… Mục tiêu……………………………………………………………… NỘI DUNG CHÍNH Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ………………………… Chương 2: THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN NHƯ THANH… 12 Chương 3: MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN NHƯ THANH………………………… 17 Chương KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 19 ĐẶT VẤN ĐỀ Ngành y ngành đặc biệt cao quý, gắn liền với đời sống người từ sinh đến Phẩm chất tốt đẹp người làm công tác y tế biểu tinh thần trách nhiệm cao, tận tụy phục vụ người bệnh Người bệnh thoải mái hợp tác nhập viện đón tiếp nhân viên y tế tạo điều kiện để họ điều trị chăm sóc tốt Mọi người bệnh thân nhân đến bệnh viện mong muốn nhân viên y tế nhiệt tình hướng dẫn, chia sẻ, quan tâm Tại Bệnh viện Đa Khoa Huyện Như Thanh thực định  2151/QĐBYT của Bộ Y Tế “Đổi phong cách thái độ hướng tới hài lòng người bệnh yêu cầu cấp thiết có tầm quan trọng lớn giai đoạn toàn cán y tế bệnh viện Chủ trương bao hàm nhiều nội dung mà người cán y tế cần tâm đến: Đó quy định quy tắc ứng xử Công chức -Viên chức – Người lao động sở y tế; để Đảm bảo thực đúng, nghiêm túc, tích cực chủ động với nội dung góp phần tạo chuyển biến tích cực việc thay đổi phong cách, tư duy, cách nghĩ, cách làm, thay đổi thái độ phục vụ nhằm mục tiêu chung hướng tới hài lòng người bệnh tình hình Trên tinh thần thay đổi , cịn có số nhỏ cán cơng chức, viên chức bị người dân phàn nàn, số người bệnh gặp lần nhân viên y tế có thái độ khơng thân thiện, tiếp xúc khơng mềm mỏng Một số phận nhỏ nhân viên y tế chủ yếu tập trung vào công tác chuyên mơn, để xảy tình trạng vi phạm quy định quy tắc ứng xử, gây xúc cộng đồng dân cư “Đổi phong cách thái độ hướng tới hài lòng người bệnh” Sự hài lòng người bệnh mục tiêu quan trọng nỗ lực nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Không xã hội dư luận quan tâm mà Ban giám đốc bệnh viện Đa Khoa Như Thanh đặc biệt quan tâm nhằm cải thiện mặt hạn chế, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Xuất phát từ lý mà chọn vấn đề “Văn hóa ứng xử thực hành lâm sàng Bệnh Viện Đa Khoa Như Thanh” làm tiểu luận tốt nghiệp nhằm tìm giải pháp thiết thực tiếp tục nâng cao phong cách ứng xử nhân viên bệnh viện, tạo dựng niềm tin nhân dân vào đội ngũ y tế nói chung Bệnh Viện Đa Khoa Như Thanh nói riêng MỤC TIÊU Chỉ phân tích ưu điểm tồn tại, hạn chế việc thực văn hóa giao tiếp, ứng xử thực hành lâm sàng Bệnh Viện Đa Khoa Như Thanh Đề xuất giải pháp nhằm thực hiệu văn hóa giao tiếp ứng xử Bệnh Viện Đa Khoa Như Thanh NỘI DUNG CHÍNH Văn hóa giao tiếp, ứng xử nghề nghiệp mấu chốt quan trọng quan tâm, đặc biệt lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Bởi nghề đặc biệt đem lại sống cho người bệnh, làm giảm nỗi đau mang lại niềm vui cho người khác Văn hóa giao tiếp, ứng xử thực hành lâm sàng trở nên quan trọng, cần thiết quan tâm hết Sự hài lòng người bệnh tài sản bệnh viện nỗ lực nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ 1.1 Khái niệm giao tiếp, ứng xử - Khái niệm giao tiếp, ứng xử Giao tiếp hoạt động giao lưu, tiếp xúc người với người.Trong q trình đó, bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc vớinhau nhằm đạt mục đích giao tiếp Ví dụ: Hàng ngày, bệnh viện, cán bộ, nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp với giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân Trong trình giao tiếp đó, hai bên khơng chia sẻ thơng tin (về công việc, bệnh tật, cách chữa trị…) mà qua đó, họ cịn chia sẻ với cảm xúc (cảm thông, vui, buồn) để hướng tới mục đích chung chăm sóc sức khỏe chữa bệnh cứu người Ứng xử cách thức người lựa chọn để đối xử với giao tiếp cho phù hợp hiệu quả; Là phản ứng người nhận cách đối xử người khác, tình cụ thể Ví dụ: - Trường hợp 1: Khi thấy người bệnh đến khám có biểu đau đớn, mệt mỏi, bác sĩ thường thể thái độ ân cần, hỏi han, chia sẻ để người bệnh giảm bớt lo âu Người đến khám an tâm kể tình trạng cho bác sĩ - Trường hợp 2: Trong điều trị, đau đớn, trước thái độ ân cần y, bác sĩ, người bệnh cố gắng chịu đựng, nói lời cảm ơn đến họ Hai trường hợp cho thấy y, bác sĩ ngừơi bệnh lựa chọn cách ứng xử phù hợp điều mang lại hiệu cho hoạt động khám, chữa bệnh Văn hóa giao tiếp, ứng xử hành vi ứng xử người lựa chọn giao tiếp với nhau, cho vừa đạt mục đích giao tiếp mức độ định, vừa mang lại hài lòng cho bên, phù hợp với hồn cảnh điều kiện cụ thể - Ví dụ: Khi giao tiếp, bên có cách ứng xử phù hợp hai tìnhhuống trên, y, bác sĩ người bệnh người có văn hóa văn hóa cao, họ khơng lựa chọn cách đối xử phù hợp môi trường y tế mà mang lại hài lòng hai bên Trong trường hợp khác, bác sĩ tỏ lạnh lùng, quát tháo người bệnh (ở trường hợp 1); người bệnh không cố gắng, bày tỏ cảm ơn (trường hợp 2) việc khám, chữa bệnh diễn ra, hai bên không vui vẻ Nếu nhiều ứng xử dẫn đến khơng khí bệnh viện trở nên căng thẳng, lạnh lùng Đó nguyên nhân dẫn đến bực tức xung đột hai bên - Kỹ giao tiếp, ứng xử Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ khả vận dụng kiến thức thu lĩnh vực vào thực tế” Kỹ giao tiếp trình sử dụng phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh điều khiển trình giao tiếp đạt tới mục đích định Kỹ người thường đánh giá qua thao tác, hoạt động cụ thể hiệu thực tiễn Nhưng để có kỹ tốt, người cần có hiểu biết làm, thực Một người bắt chước người khác nhiều thao tác làm nhiều lần trở nên thành thục, thành thói quen Kỹ đánh giá có, thụ động, chưa đầy đủ Những kỹ phù hợp số lĩnh vực kỹ thuật có thao tác đơn giản Người có kỹ tốt người có khả làm xác yêu cầu nghiệp vụ, đồng thời hiểu lại cần làm Chỉ họ thao tác thành thạo với tất tâm huyết chủ động mình, coi kỹ tốt Điều đặc biệt quan trọng kỹ giao tiếp, kỹ khơng thao tác đơn với máy móc mà thể hành vi người Ví dụ: Nếu sở y tế bắt buộc y, bác sĩ phải chào hỏi người bệnh họ đến, cảm ơn họ về…và cử phận kiểm tra, thấy khơng thực xử phạt Vì vậy, lâu dần y, bác sĩ thực việc chào hỏi, cảm ơn, nét mặt họ khơng cho thấy điều nói lên từ trái tim, từ suy nghĩ thật Người bệnh cảm nhận điều Vì vậy, để có kỹ giao tiếp tốt, đội ngũ cán y tế cần phải hướng dẫn thực cách thức đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp người bệnh, đồng thời cần có giải thích, phân tích để người hiểu rõ cần làm thực tự giác thân 1.2 Vai trò kỹ giao tiếp, ứng xử bác sĩ với người bệnh khách hàng a Đối với quan, tổ chức Giao tiếp hoạt động diễn hàng ngày, hàng sống quan, công sở Do vậy, kỹ giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp hay chưa phù hợp, có tác động tích cực tiêu cực đến hiệu hoạt động quan, tổ chức cá nhân Nếu thành viên có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt góp phần tạo nên thống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành mục tiêu, kế hoạch đặt ra; Tạo ấn tượng tốt với khách, khẳng định thương hiệu uy tín xã hội Ngược lại, kỹ giao tiếp số nhiều thành viên không phù hợp đưa đến tác động tiêu cực như: đoàn kết, thành viên khơng gắn bó hết lịng tập thể, hiệu hoạt động toàn quan bị giảm sút… b Đối với cán bộ, công chức, viên chức Nếu có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt, thành viên tập thể thấy tự tin, ln tìm thấy niềm vui cơng việc; ln tích cực, hăng hái, sáng tạo Kỹ giao tiếp tốt góp phần giúp người thêm yêu nghề, có trách nhiệm với nghề để đóng góp nhiều cho quan, tổ chức Ngược lại, người có kỹ giao tiếp tốt thường có tâm lý thiếu tự tin, mặc cảm, chán nản, bực tức bất mãn, bất hợp tác, làm giảm hiệu công việc gây cản trở cho công việc chung c Đối với bệnh nhân/khách hàng Kỹ giao tiếp, ứng xử tốt thành viên góp phần tạo cảm tình, ấn tượng tốt, tạo tin tưởng quan; đồng thời, góp phần tạo dựng trì hợp tác lâu dài, bền vững, hiệu Ngược lại, kỹ giao tiếp, ứng xử không phù hợp số thành viên làm cảm tình, gây cho khách bực bội, bất hợp tác; gây ấn tượng không tốt, làm uy tín thương hiệu quan, tổ chức Và họ, khơng có ấn tượng tốt tiếp tục tuyên truyền gây ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu quan Liên hệ vấn đề đến sở y tế, thấy rõ vai trị kỹ giao tiếp, ứng xử Các cán y tế, dù làm văn phòng hay trực tiếp khám bệnh, điều trị, họ có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt tạo thiện cảm người đến giao dịch, bệnh nhân người nhà bệnh nhân Nếu kết hợp với trình độ chun mơn cao, người bệnh khơng dành thiện cảm mà cịn dành cho sở y tế tin cậy Hiện nay, người bệnh có quyền chọn bệnh viện, chọn dịch vụ để chữa bệnh Giá dịch vụ bệnh viện thống Vậy người bệnh chọn nơi có đội ngũ y, bác sĩ giỏi ân cần, tôn trọng, chia sẻ với bệnh nhân 1.3 Các yếu tố tác động đến kỹ giao tiếp, ứng xử bác sĩ a Các yếu tố bên tổ chức Nói cách khái quát, văn hóa hay lối sống - tổ chức ảnh hưởng mang tính định đến hiệu giao tiếp công vụ Cụ thể hơn, yếu tố văn hóa cơng sở là: - Mục tiêu tổ chức: Mục tiêu chung tổ chức cụ thể thành hiệu, phương châm hành động thành văn bất thành văn trì tổ chức - Lịch sử tổ chức - Cơ cấu tổ chức: Cách thức phân công, phối hợp chức năng, nhiệm vụ; số lượng nhân viên lực họ so với chức trách mà họ gánh vác - Hệ thống quy trình, thủ tục làm việc - Các chuẩn mực xử sự, nghi thức, nghi lễ - Nhà quản lý cấp cao nhà quản lý cấp khác: Năng lực (về tầm nhìn, hiểu biết, kĩ mức độ thành thụ chuyên môn, giao tiếp), tâm huyết - Bản thân bên tham gia giao tiếp - Hoàn cảnh thời tổ chức: Tổ chức thành công? Đang gặp nhiều trở ngại? Đang khủng hoảng? Hay giai đoạn trì trệ? - Điều kiện vật chất cho thực thi b Các yếu tố bên ngồi tổ chức - Tình hình kinh tế, trị, xã hội quốc gia, địa phương, ngành, quan, đơn vị… - Tình hình địa lý, tự nhiên, thời tiết - Hệ thống sách, thủ tục ngành, hệ thống tổ chức cá nhân thành viên chịu trách nhiệm phục tùng - Xu hướng, cách thức giao tiếp dân tộc, cộng đồng dân cư nơi cơng sở đóng trụ sở, tiếp xúc với trực tiếp phục vụ - Mức độ phát triển khoa học công nghệ, công nghệ thông tin truyền thơng; tính phổ biến ứng dụng tiến ngành, cộng đồng c Các yếu tố liên quan đến bên tham gia giao tiếp - Mức độ thành thục thực thi công vụ - Sự hiểu biết nhiệm vụ cá nhân, cách tổ chức trông đợi họ, nhiệm vụ lực bên liên quan, phạm vi tự quyết, giới hạn phối hợp… - Khả làm việc nhóm - Khả chấp nhận người khác đời sống làm việc - Một số kỹ giao tiếp bề mặt nói trước đám đơng thuyết trình, nghe, đọc cho người khác, soạn thảo văn bản, đưa phản hồi phê phán với người khác - Tính cách cá nhân, kiểu người giao tiếp 1.4 Một số nguyên tắc giao tiếp, ứng xử nơi làm việc 1.4.1 Tôn trọng - Tôn trọng lẫn Thể thái độ tôn trọng bên tham gia giao tiếp nguyên tắc hàng đầu sinh tồn cộng đồng nói chung Nó thỏa mãn nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng khẳng định phẩm chất bên thể thái độ Có nhiều cách thể thái độ tôn trọng bên giao tiếp q trình thực thi cơng vụ cho dù gặp gỡ với đối tác,với cơng dân doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng cần thể Nói cách chung nhất, thái độ tôn trọng kèm theo yêu cầu cụ thể khác cách diễn đạt phẩm chất đối tượng khác chất tơn trọng thừa nhận hay ghi nhận tồn bên họ khơng phải họ theo kiểu mình mong muốn Do vậy, với người cao tuổi trọng trách hơn, tôn trọng cần thể kính trọng Đối với người ngang dùng thuật ngữ tơn trọng đủ Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần diễn tả theo cách yêu thương Sự có mặt lời hứa, ngơn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân bên (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên chức vị, đánh giá vấn đề thay quy chụp người,…), điệu cử phù hợp (trang phục, dáng điệu đứng, ngồi, điệu tay, chân, mắt, ) cách để thể tôn trọng người khác, đồng thời, thể tự trọng - Tơn trọng quy luật tâm, sinh lý Có số vấn đề tâm lý mà bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, cơng chức tâm lý ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, biết việc thơi,… từ phía cơng dân doanh nghiệp Thay đổi tâm lý đòi hỏi chuyển biến sâu sắc thực chất nhận thức vai trị Chính phủ đời sống xã hội, kèm theo sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo chuyển biến Các hoạt động giao tiếp diễn khoảng thời gian dài định cần tính đến phản ứng, nhu cầu định thể chất theo quy luật chung thể Chính vậy, giải lao giờ, thay đổi hoạt động,… biện pháp quan trọng cho phép hỗ trợ trình trao đổi thơng tin diễn cách hiệu 1.4.2 Bình đẳng Mọi cơng dân bình đẳng trước pháp luật Chính vậy, thực thi cơng vụ, địi hỏi thơng tin hay giải công việc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm quan hay cá nhân cán công chức quyền hợp pháp cơng dân Đó quyền biết nghe Cán bộ, công chức, tương tự, có quyền u cầu cơng dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ việc có liên quan, để sở có cách thức đáp ứng phù hợp Nói cách dễ hiểu hơn, quyền nói, nghe, ‘thể biết người’ hai phía cơng dân - cơng chức bình đẳng cần đảm bảo cách phù hợp Trong nội quan vậy, việc nhà quản lý khăng khăng đòi nhân viên cung cấp trơng tin, trình bày vấn đề thân lại tìm cách che giấu, bưng bít thơng 10 tin hình thức vi phạm nguyên tắc bình đẳng Nó dẫn đến nghi kị, bất tín xung đột nội 1.4.3 Phù hợp hoàn cảnh Đây nguyên tắc phản ảnh trực tiếp chất “ứng xử”- khía cạnh mang tính tình giao tiếp Theo đó, “ứng” với hồn cảnh bên tham gia giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách Ngơn ngữ, điệu cử chỉ, thời điểm bắt đầu kết thúc,… cần phù hợp với bối cảnh hoạt động giao tiếp diễn Các hành vi giao tiếp với công dân buổi tiếp dân thực tương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại giống cách giao tiếp với đối tác Sự cứng nhắc ứng xử đe dọa hiệu giao tiếp Tuy nhiên, linh hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác đạt hiệu hệ giá trị chung giao tiếp hình thành nhìn nhận cách thống 1.4.4 Tin cậy Làm cho bên tin cậy tìm kiếm dấu hiệu để có sở tin cậy họ nỗ lực cần thiết cho phép trình giao tiếp diễn cách có tảng, có hiệu lâu dài Dân gian có câu “Quen sợ dạ, lạ sợ y” Khi giao tiếp với người lạ, cách thức cán bộ, công chức hay bên trang phục, đứng, nói lúc gặp mặt đóng vai trị quan trọng việc định hình ý niệm ban đầu người giao tiếp Tuy nhiên, cảm nhận ban đầu cần kiểm chứng kiểm chứng cách xác bên tham gia giao tiếp có kỹ định thử thách lòng người Cán bộ, cơng chức nên tin cậy công dân tiếp xúc, giải công việc thông qua việc hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên quan cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn văn chứng thức giải thích, thuyết phục; ngơn từ thức, thẳng vào vấn đề không quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người giao tiếp… 1.4.5 Cộng tác - hài hồ lợi ích Thái độ cộng tác từ phía đơi bên dựa ngun lý thắng - thắng (winwin) giao tiếp Để có kết đó, bên cần có nỗ lực đạt đến hài hịa lợi ích bên Chính vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm kỹ ngầm định kỹ thương thuyết, thỏa thuận Trong thời đại nay, mà giao tiếp 11 công vụ diễn bối cảnh mở tác động công nghệ thông tin phát triển dân trí, giao tiếp cơng vụ cịn phải hướng tới hài hịa lợi ích ba bên để đảm bảo phát triển lâu dài Đó thỏa mãn lợi ích cán bộ, cơng chức - cơng dân, doanh nghiệp - cộng đồng nói chung Nói cách khác, hài hịa lợi ích khơng đạt chỗ bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà vấn đề lâu dài hơn, mối liên quan với nhóm khác xã hội 1.4.6 Thẩm mỹ hành vi Nguyên tắc đòi hỏi hành vi giao tiếp khơng cần dừng mà cịn phải đẹp Lấy ví dụ, tay vào để giới thiệu làm quen nên dùng bàn tay chụm, chúc xuống, hướng phía người kể đến khơng dùng đồ vật hay ngón tay chỏ thẳng vào mặt họ Một ví dụ khác khơng nên ngang nhiên ngốy mũi, gãi lưng hay rung đùi trước mặt người khác Để đảm bảo giao tiếp đẹp, hiểu biết giao tiếp bối cảnhđa văn hóa quan trọng Bên cạnh đó, việc rèn luyện để hành vi đẹp trở thành thói quen khơng phần quan trọng Chương 2: THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA NHƯ THANH 2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA NHƯ THANH 2.1.1 Bộ máy hoạt động Bệnh viện Đa khoa Như Thanh Bệnh viện đa khoa huyện Như Thanh, bệnh viện miền núi, nằm phía tây nam tỉnh Thanh Hóa Bệnh viện thành lập theo Quyết định số 660/QĐ-UBND ngày 10/3/2006 Chủ tịch UBND tỉnh Thanh Hoá; Hiện bệnh viện xếp hạng II theo quyết định số 4393/QĐ-UBND ngày 10/11/2016 Chủ tịch UBND tỉnh Thanh Hóa 1) Quy mô giường bệnh Quy mô bệnh viện 160 giường bệnh, có 90 giường bệnh kế hoạch 70 giường bệnh tự chủ theo Quyết định số 300/QĐ-UBND ngày 17/01/2019 UBND tỉnh Thanh Hóa, giường bệnh thực kê 202 giường 2) Cơ cấu tổ chức máy: Tổ chức máy bệnh viện gồm: a) Ban giám đốc: người (01 Giám đốc 01 Phó Giám đốc) b) Các Phịng chức năng: 04, gồm: 12 Phòng Kế hoạch tổng hợp; Phòng tổ chức hành chính; Phịng tài kế tốn; Phịng điều dưỡng c) Các khoa chun mơn y, dược, gồm: Khoa khám bệnh Khoa Nội Khoa Đông Y Khoa Hồi sức cấp cứu - Nhi Khoa Ngoại - Gây mê hồi sức - Liên chuyên khoa Khoa Phụ sản Khoa truyền nhiễm Khoa Cận lâm sàng Khoa dược 3) Số lượng cán công chức, viên chức, lao động hợp đồng: a) Tổng số người làm việc: 106 người, đó: - Cơng chức: 02 người - Viên chức: 73 người - Hợp đồng theo Nghị định 68 là: người; - Lao động hợp đồng làm chuyên môn nghiệp vụ: 24 người           b) Trình độ chun mơn cán bộ:  - Bác sĩ chuyên khoa II: người - Bác sĩ chuyên khoa I: 11 người - Bác sĩ: 17 người - Đại học điều dưỡng: người - Cao đẳng điều dưỡng: 29 người - Trung cấp điều dưỡng: người - Y sĩ: người - Dược sĩ chuyên khoa I: người - Dược sĩ trung cấp: người - Cử nhân kỹ thuật viên Y: người - Cao đẳng kỹ thuật viên Y: người - Trung cấp kỹ thuật viên Y: người - Trình độ đại học khác: người - Trình độ khác: người 2.1.2 Chức nhiệm vụ Bệnh Viện Đa Khoa Như Thanh Bệnh Viện Đa Khoa Như Thanh vừa thực chức khám chữa bệnh với tất chuyên khoa vừa tham mưu trực tiếp cho UBND huyện Như Thanh, Sở y tế tỉnh Thanh Hóa cơng tác chun mơn định hướng phát triển bệnh viện; đồng thời phối hợp với 13 Sở y tế cơng tác phịng dịch khám chữa bệnh,phối hợp với tuyến thực công tác đạo tuyến “Quy tắc ứng xử” thực tất khoa phòng đặc biệt khoa trực thuộc khối điều trị, làm nhiệm vụ giám sát, kiểm tra, tổng kết phịng Tổ chức cán bộ, Ban cơng đồn, Ban tra nhân dân Đoàn niên tham mưa Ban giám đốc Đảng ủy 2.2 KẾT QUẢ THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC BVĐK NHƯ THANHTRONG THỜI GIAN QUA Xác định ý nghĩa tầm quan trọng việc thực “Quy tắc ứng xử” công chức ngành y nói chung, cơng chức BVĐK nói riêng, thời gian qua, Đảng ủy, Ban giám đốc BVĐK xem nhiệm vụ trị cần tập trung quan tâm Cùng với nỗ lực tồn thể cơng chức viên chức BVĐK việc phấn đấu thực nghiêm túc, có hiệu “Quy tắc ứng xử” ngành, nên kết cụ thể sau: 2.2.1 Mặt đạt nguyên nhân Cùng với ngành y tế tỉnh, bên cạnh thực 12 điều y đức, thực quy chế dân chủ hoạt động bệnh viện, Ban giám đốc bệnh viện tham mưu cho Đảng ủy đồng thời kết hợp với Cơng đồn, Ban tra nhân dân, Đoàn Thanh niên tổ chức thực “Quy tắc ứng xử” sau: - Thành lập Ban đạo thực Quy tắc ứng xử, triển khai thực Quy tắc ứng xử theo Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT Bộ trưởng Bộ y tế ban hành, Kế hoạch số 1175/KH-BYT ngày 10/11/2008 Bộ trưởng Bộ y tế việc “Tổ chức triển khai thực Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế", Công văn số 498/BYT-TCCB "Kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ, công chức năm 2009 Bộ y tế" cho cán bộ, viên chức toàn đơn vị Luật Khám bệnh, chữa bệnh có hiệu lực từ ngày 01/01/2011 đồng thời kết hợp kiểm tra giám sát, báo cáo kỳ sơ kết tháng - Niêm yết công khai "Quy tắc ứng xử" Bộ y tế sảnh bệnh viện, khoa phịng nơi người dễ quan sát Triển khai thực "Quy tắc ứng xử" qua buổi giao ban hàng ngày, phát động phong trào thi đua thực "Quy tắc ứng xử" công chức, viên chức, tạo chuyển biến mạnh mẽ nhận thức thái độ, hành vi ứng xử cơng chức, viên chức, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân, xây dựng niềm tin nhân dân với ngành y tế nói chung BVĐK Như Thanh nói riêng - Thông qua buổi họp hội đồng người bệnh hàng tuần khoa hàng tháng cho toàn bệnh viện với tham dự cấp lãnh đạo bệnh viện người bệnh thân nhân ngoại trú, nội trú kể người xuất viện để lắng nghe tâm tư nguyện vọng 14 họ, qua có biện pháp giải cho thấu tình đạt lý Lập đường dây nóng cơng khai số điện thoại trực điều hành chủ nhiệm khoa phòng để người bệnh thân nhân họ kịp thời phản ánh xúc - Phân công nhân viên y tế hướng dẫn bệnh nhân, đặt hộp thư góp ý, đặc biệt Khoa khám bệnh Khoa cấp cứu để giúp tiếp nhận người bệnh Niêm yết cơng khai giá viện phí lối lớn bệnh viện, cơng khai minh bạch tài chính, thu chi ngày, tháng qua giao ban cấp II - Thự cải cách hành với mạng lưới cơng nghệ thơng tin góp phần rút ngắn thời gian chờ đợi người bệnh, đặc biệt có phòng khám cấp thuốc ưu tiên cho trẻ em tuổi, người già, người tàn tật phụ nữ mang thai Hệ thống truyền thông giúp thông báo nội quy bệnh viện Khảo sát hài lòng người bệnh với kết đạt 89% năm 2020 92% năm 2021 tổng số điểm - Qua vận động thực "Quy tắc ứng xử", nhân viên y tế bệnh viện tạo chuyển biến mạnh, góp phần tích cực phấn đấu hồn thành nhiệm vụ tiêu ngành nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc sức khỏe nhân dân Tổ chức cho tồn thể cơng chức, viên chức học tập chuyên đề nâng cao ý thức trách nhiệm phục vụ nhân dân, sau đợt học tập tập thể khoa/phòng công nhân viên chức phải viết thu hoạch đăng ký phấn đấu rèn luyện Kết sau năm thực hầu hết công chức, viên chức BVĐK thực nghiêm túc quy định người công chức, viên chức y tế, nội quy quy chế bệnh viện, rèn luyện nêu cao tinh thần phục vụ người bệnh, có thái độ tiếp đón bệnh nhân niềm nở, tận tụy phục vụ bệnh nhân, tuân thủ đầy đủ, nghiêm túc quy trình chuyên môn theo tiêu chuẩn ISO 9001:2, tôn trọng ý kiến đồng nghiệp, đoàn kết chia sẻ, giúp đỡ lẫn nhau, phục tùng chấp hành nhiệm vụ giao, phát huy vai trò làm chủ tập thể bảo vệ tài sản quan, dám chịu trách nhiệm, nêu cao tinh thần hoàn thành tốt nhiệm vụ Thực tốt văn hóa giao tiếp cơng sở, hầu hết cơng chức, viên chức, giao tiếp lịch sự, văn minh, có thái độ vui vẻ, hòa nhã với người Lãnh đạo bệnh viện đôn đốc, kiểm tra thực nhiệm vụ, kỷ luật cán viên chức vi phạm, tôn trọng tin tưởng khả chuyên môn đội ngũ công chức, viên chức bệnh viện, tạo điều kiện cho người có hội phấn đấu học lên đại học sau đại học phù hợp với chuyên ngành công tác, ứng dụng số nghiên cứu nghiên cứu khoa học nhân viên vào công việc khám chữa bệnh, phát huy dân chủ, khơng chun quyền, khơng độc đốn, bè phái Cơng khai hóa hoạt động chun mơn tuyển dụng công chức, viên chức, tạo điều kiện 15 tham gia ý kiến cách dân chủ thẳng thắn vào chương trình hoạt động bệnh viện *Kết cụ thể: -Tổng số lượt khám bệnh năm 2021 7412 lượt người tăng 20% so với năm 2020, khám BHYT chiếm 80%, trẻ em tuổi chiếm 20% góp phần thực sách an sinh xã hội - Số lượt điều trị nội trú năm 2021 3461, tăng 10% so với năm 2020 - Bệnh nhân khỏi giảm đạt 95% (so với kỳ năm 2020 90%) - Công suất sử dụng giường bệnh năm 2021 đạt 120% (Năm 2020 115%) - Qua kiểm tra BVĐK Như Thanh đạt 90,1/100 điểm (Năm 2020 đạt 87/100 điểm) xếp loại Tốt - Khen thưởng: + Có 9/15 tập thể khoa phịng đạt danh hiệu: Tập thể lao động xuất sắc năm 2012 + Có 40 cá nhân đạt danh hiệu: Chiến sĩ thi đua cấp sở cấp tỉnh + Và nhiều cá nhân khen thưởng UBND huyện, Sở Y tế Thanh Hóa, Ban giám đốc BVĐK Như Thanh thành tích xuất sắc cơng tác *Ngun nhân đạt được: - Có đồn kết thống Đảng ủy, Ban giám đốc, cán chủ chốt đoàn thể quần chúng Tất quan tâm đến việc thực ứng xử để đưa bệnh viện tiến lên - Các đảng viên đầu công tác đặc biệt giao tiếp, phát huy tốt vai trò lãnh đạo quần chúng quần chúng tín nhiệm Ý thức trách nhiệm cán viên chức bệnh viện tương đối cao góp phần nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh - Quy chế dân chủ bệnh viện công khai đầy đủ, thông báo rộng rãi thường xuyên cho nhân viên, người bệnh thân nhân họ quyền lợi hưởng việc phải chấp hành - Ban chấp hành cơng đồn bệnh viện với Đảng ủy, Ban giám đốc thực chế độ thi đua, khen thưởng, động viên khuyến khích kịp thời người tốt việc tốt nhân rộng điển hình cá nhân tích cực 16 2.2.2 Mặt hạn chế nguyên nhân Mặt hạn chế, nguyên nhân * Những hạn chế: Bên cạnh mặt làm được, số công chức, viên chức chưa thật thực nghiêm túc "Quy tắc ứng xử" ngành, nhận định trách nhiệm chưa rõ ràng nên đùn đẩy gây phiền cho người bệnh, có hành vi tiêu cực, lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trình tiếp xúc bệnh nhân, thân nhân chăm sóc người bệnh biểu ban ơn, đơi cịn có thái độ cửa quyền, trì hỗn, thờ gây khó khăn với người bệnh Cụ thể với kết khảo sát bệnh viện ( thông qua họp Hội đồng người bệnh hàng tháng, hộp thư góp ý, góp ý trực tiếp với Ban giám đốc, đường dây nóng, phiếu khảo sát) 02 năm sau: - Năm 2020: Số trường hợp chưa hài lòng thái độ phục vụ nhân viên y tế: 12 ; chưa giải thích đầy đủ bệnh, chẩn đốn, phương pháp điều trị, tình trạng bệnh: 19 ; thời gian chờ đợi lâu: 35 ; chưa công khai thuốc hàng ngày: 05 - Năm 2021: số trường hợp chưa hài lòng thái độ phục vụ nhân viên y tế: ; chưa giải thích đầy đủ bệnh, chẩn đốn, phương pháp điều trị, tình trạng bệnh: 10 ; thời gian chờ đợi lâu: 23 Trong năm tồn số trường hợp vi phạm khác giao tiếp ứng xử vài công chức, viên chức thiếu lịch xưng hô thiếu tôn trọng đồng nghiệp, hút thuốc bệnh viện, uống rượu bia trước đến quan, khơng đeo bảng tên, nói chuyện cáu gắt, không thân thiện, cử thái độ làm hình ảnh người thầy thuốc mắt người dân, chấp hành nội quy chưa nghiêm túc, muộn sớm, để xe không nơi quy định, nhiều khoa phịng cịn lãng phí điện nước * Ngun nhân: Những mặt hạn chế nêu nguyên nhân sau: + Công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục Quy tắc ứng xử số khoa phòng chưa thường xuyên, liên tục, chưa lồng ghép với hoạt động hành hàng ngày khoa phòng, bệnh viện nhằm chuyển biến nhận thức thay đổi hành vi công chức, viên chức + Ý thức trách nhiệm vài cá nhân chưa thật cao nên đơi có hành vi cư xử chưa mực gây xúc cho người bệnh thân nhân 17 + Hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện đáp ứng tương đối tốt mặt thống kê chưa đáp ứng việc quản lý người bệnh để phục vụ công tác điều trị, cịn gây lãng phí thời gian, cơng sức người bệnh, cán y tế viện phí người bệnh + Cơ sở hạ tầng bệnh viện nhiều khoa xuống cấp, chật hẹp so với tình trạng tải bệnh viện tạo môi trường làm việc không tiện nghi để ảnh hưởng lớn đến tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên y tế khiến người bệnh bị tác động theo + Lãnh đạo bệnh viện quan tâm đến nâng cao đời sống vật chất cho nhân viên thu nhập họ so với mặt chung xã hội yếu tố gây xao nhãng thái độ phục vụ Chương 3: MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA NHƯ THANH 3.1 Mục tiêu Quy tắc ứng xử đến với công chức, viên chức bệnh viện, tạo chuyển biến mạnh mẽ nhận thức thái độ, hành vi ứng xử thực nhiệm vụ, góp phần củng cố xây dựng niềm tin nhân dân với ngành y tế nói chung BVĐK Như Thanh nói riêng - 100% cơng chức, viên chức tham gia trực tiếp khám chữa bệnh phải tuân thủ chặt chẽ quy chế chuyên môn ngành y tế đề - Yêu cầu 100% công chức, viên chức bệnh viện hiểu, nắm nội dung Quy tắc ứng xử nghiêm chỉnh thực hiện, trì thành nề nếp, thường xuyên, liên tục Tất công chức viên chức giám sát, kiểm tra việc thực quy tắc ứng xử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nét văn hóa cơng sở 3.2 Một số giải pháp Để tiếp tục phát huy ưu điểm bước khắc phục hạn chế nêu trên, theo tơi có số giải pháp sau: - Tiếp tục tăng cường đạo công tác tổ chức thực tham mưu Đảng Ủy, Ban giám đốc bệnh viện Đẩy mạnh triển khai thực Quy tắc ứng xử, xem nhiệm vụ trị, tư tưởng quan trọng bệnh viện Ban đạo phân công nhiệm vụ cụ thể cho thành viên, xây dựng kế hoạch hoạt động theo chuyên đề, mạnh dạn thay đổi thành viên chưa thực nhiệt tình, thiếu uy tín Tăng cường kiểm tra, giám sát tồn bệnh viện thơng qua phịng tiếp dân, hộp thư góp ý, đường dây nóng, góp ý trực 18 tiếp với Ban giám đốc, phiếu khảo sát, sinh hoạt hội động người bệnh định kỳ, cách giao tiếp hàng ngày nhân viên qua cơng việc, đánh giá hài lịng người bệnh theo tiêu chí Bộ Y tế đưa hàng tháng Dán hiệu, biểu ngữ liên quan đến giao tiếp ứng xử khoa phòng giúp nhắc nhở nhân viên làm nhiệm vụ Phối hợp với tổ chức đồn thể Cơng đồn, Đồn niên tiếp tục phát động phong trào thi đua thực Quy tắc ứng xử Tiếp tực xây dựng tiêu chí cụ thể đánh giá xét bình bầu A,B,C hàng tháng, sử dụng thang điểm, bảng điểm theo ISO để khảo sát kiến thức, thái độ, hành vi ứng xử - Thiết lập tốt quan hệ truyền thống “Thầy thuốc – người bệnh”, không phân biệt đối xử, phòng ngừa cố y khoa đảm bảo an tồn người bệnh - Tích cực triển khai thêm biện pháp nhằm thực tốt quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp kết hợp với việc học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh - Duy trì thực tốt kế hoạch Bộ y tế ban hành Tăng cường tuyên truyền, phổ biến, tập huấn đạo đức nghề nghiệp, kỹ ứng xử, giao tiếp cho toàn thể viên chức, viên chức thường xuyên tiếp xúc với người bệnh, gia đình người bệnh Phát động phong trào thi đua nâng cao đạo đức nghề nghiệp cán y tế với người bệnh, cán y tế với nhau, cán y tế với ban ngành đoàn thể, đảng uỷ, uỷ ban xã Khen thưởng kịp thời gương điển hình tiên tiến cơng việc, đồng thời có biện pháp xử lý nhân viên vi phạm Quy tắc ứng xử ngành - Thực tốt quy chế dân chủ, cải cách hành khám chữa bệnh, nâng cao đời sống cán viên chức Chương KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 4.1 KẾT LUẬN -“Thay đổi phong cách phục vụ tiến tới hài lòng người bệnh “ Sự hài lòng người bệnh tài sản sở y tế, hài lòng người bệnh tỷ lệ thuận với phát triển tăng trưởng sở y tế Trong thời kỳ cơng nghiệp hố đại hoá hội nhập quốc tế, Đảng Nhà nước ln tạo kiều kiện cho xã hội hố y tế y tế nhà nước tiếp tục giữ vai trị chủ đạo chăm sóc sức khoẻ nhân dân Bệnh viện đa khoa huyện nơi gần với người dân huyện, thường xuyên tiếp xúc với người dân, người bệnh, tuyến đầu công tác chăm sóc sức khoẻ cho người dân nên việc thực Quy tắc ứng xử Bộ Y tế ban hành phải tiêu chí hàng đầu Vì 19 sở y tế nói chung, Bệnh viện Đa khoa huyện nói riêng cần xây dựng thành chương trình hành động có biện pháp triển khai hiệu Công chức, viên chức Bệnh viện cần đào tạo trau dồi chuyên môn kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử phù hợp với tình xảy - Có lối ứng xử tốt tránh thói xấu tạo tiếng thơm cho ngành Các sở y tế nơi thực dịch vụ y tế liên quan đến sức khoẻ người Chỉ số hài lịng người bệnh tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh 4.2 KIẾN NGHỊ Để thực tốt Quy tắc ứng xử công chức, viên chức đơn vị nghiệp y tế thời gian tới, xin có số kiến nghị sau: - Cần có quan tâm nhiều cấp lãnh đạo (lãnh đạo Bộ, Sở, Trung tâm y tế, Uỷ ban nhân dân huyện, Uỷ ban nhân dân xã), tạo điều kiện vật chất tinh thần (tăng cường đầu tư vào nhân lực, xây dựng khoa phòng khang trang đẹp, tăng ngân sách vào trang thiết bị y tế) để nhân viên y tế yên tâm làm việc học tập, nâng cao kỹ mặt - Trong điều kiện có thể, nên tạo hội để công chức, viên chức bệnh viện tham quan, giao lưu học tập với đơn vị bạn huyện, tỉnh để nâng cao kỹ giao tiếp, từ vận dụng cách khéo léo, sáng tạo đắn tình cụ thể đơn vị thực - Các trường đào tạo nhân lực y tế cần đưa nội dung giao tiếp ứng xử vào chương trình giảng dạy để học sinh sớm rèn luyện tư cách người thầy thuốc tương lai Việc học tập rèn luyện sớm chiều xong mà phải từ tảng giáo dục nhà trường xã hội 20 ... VIÊN CHỨC TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA NHƯ THANH 2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA NHƯ THANH 2.1.1 Bộ máy hoạt động Bệnh viện Đa khoa Như Thanh Bệnh viện đa khoa huyện Như Thanh, bệnh viện miền núi, nằm... Khoa Như Thanh nói riêng MỤC TIÊU Chỉ phân tích ưu điểm tồn tại, hạn chế việc thực văn hóa giao tiếp, ứng xử thực hành lâm sàng Bệnh Viện Đa Khoa Như Thanh Đề xuất giải pháp nhằm thực hiệu văn hóa. .. nhiệm vụ Bệnh Viện Đa Khoa Như Thanh Bệnh Viện Đa Khoa Như Thanh vừa thực chức khám chữa bệnh với tất chuyên khoa vừa tham mưu trực tiếp cho UBND huyện Như Thanh, Sở y tế tỉnh Thanh Hóa cơng