BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HÀ GGIIẢẢII PPHHÁÁPP NNÂÂNNGG CCAAOO NNĂĂNNGG LLỰỰCC CCẠẠNNHH TTRRAANNHH CCỐỐTT LLÕÕII CCỦỦAA NNGGÂÂNN HHÀÀNNGG TTHHƯƯƠƠNNGG[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỐT LÕI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỐT LÕI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP.HỒ CHÍ MINH – Năm 2013 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế TP HCM trang bị cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành tỏ lòng biết ơn đến TS Nguyễn Thị Bích Châm – người hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn cho ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn, Q Thầy Cô Hội đồng bảo vệ luận văn dành thời gian đọc cho điểm đánh giá luận văn Tôi trân trọng cảm ơn giúp đỡ tất bạn bè, anh chị làm việc Ngân hàng TMCP Á Châu, khách hàng giúp đỡ, chia kiến thức, ý kiến để giúp tơi có đầy đủ thơng tin nhìn tồn diện suốt q trình thực luận văn Sau cùng, xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến tất người thân gia đình cổ vũ, động viên giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập thực luận văn Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 Nguyễn Thị Thu Hà ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu KQ nêu Luận văn tốt nghiệp hoàn toàn trung thực Những kết luận Luận văn chưa công bố tài liệu Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hà iii MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục sơ đồ viii Danh mục bảng ix Lời mở đầu xi CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỐT LÕI VÀ NGUỒN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Năng lực cạnh tranh cốt lõi 1.1.1 Khái niệm lực cạnh tranh cốt lõi 1.1.1.1 Cạnh tranh 1.1.1.2 Năng lực cạnh tranh 1.1.1.3 Năng lực cạnh tranh cốt lõi 1.1.2 Lợi cạnh tranh doanh nghiệp 1.1.2.1 Lợi chi phí thấp 1.1.2.2 Lợi khác biệt hóa 1.1.3 Các chiến lược cạnh tranh 1.1.3.1 Chiến lược chi phí thấp 1.1.3.2 Chiến lược khác biệt hóa 1.1.3.3 Chiến lược tập trung 1.2 Lý thuyết nguồn lực doanh nghiệp đặc điểm nguồn lực tạo lợi cạnh tranh bền vững 10 1.2.1 Khái niệm nguồn lực 10 1.2.2 Đặc điểm nguồn lực tạo lợi cạnh tranh bền vững 10 iv 1.2.2.1 Nguồn lực có giá trị 11 1.2.2.2 Nguồn lực 11 1.2.2.3 Nguồn lực khó bắt chước 11 1.2.2.4 Nguồn lực khó thay 11 1.2.3 Sự phát triển lý thuyết nguồn lực 12 1.2.3.1 Lý thuyết nguồn lực dựa vào mô hình Chamberlin, IO Schumpeter 12 1.2.3.2 Nguồn lực động 13 1.2.3.2.1 Năng lực marketing 14 1.2.3.2.2 Định hướng học hỏi 16 1.2.3.2.3 Định hướng kinh doanh 16 1.2.3.2.4 Năng lực sáng tạo 17 1.3 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 17 Tóm tắt chương 18 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỐT LÕI CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 20 2.1 Giới thiệu tổng quan ACB 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Chức - nhiệm vụ - quyền hạn ACB 22 2.2 Đánh giá thực trạng lực cốt lõi ACB 22 2.2.1 Thực trạng lực cốt lõi ACB 22 2.2.1.1 Năng lực sáng tạo 22 2.2.1.2 Năng lực marketing 27 2.2.1.2.1 Đáp ứng khách hàng 27 2.2.1.2.2 Phản ứng với đối thủ cạnh tranh 37 2.2.1.2.3 Thích ứng với mơi trường vĩ mơ 39 2.2.1.2.4 Chất lượng mối quan hệ với đối tác 42 v 2.2.1.3 Định hướng học hỏi 45 2.2.1.3.1 Đào tạo nguồn nhân lực 45 2.2.1.3.2 Chia sẻ tầm nhìn với thành viên cơng ty 48 2.2.1.4 Định hướng kinh doanh 49 2.2.1.4.1 Năng lực chủ động kinh doanh 49 2.2.1.4.2 Năng lực chấp nhận mạo hiểm kinh doanh 57 2.3 Đánh giá thực trạng lực cốt lõi ACB 58 2.3.1 Mơ hình ma trận cạnh tranh 58 2.3.2 Ưu điểm 61 2.3.2.1 Năng lực marketing 61 2.3.2.1.1 Quan hệ tốt với đối tác 61 2.3.2.1.2 Khả đáp ứng KH tốt 61 2.3.2.1.3 Khả thích ứng với mơi trường vĩ mơ tốt 61 2.3.2.2 Định hướng học hỏi 62 2.3.2.3 Định hướng kinh doanh 63 2.3.3 Nhược điểm 63 2.3.1.1 Định hướng kinh doanh 63 2.3.1.2 Năng lực marketing 64 2.3.1.2.1 Mạng lưới phân phối chưa rộng khắp nước 64 2.3.1.2.2 Giá sản phẩm cao 64 Tóm tắt chương 64 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỐT LÕI CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 66 3.1 Định hướng phát triển ACB đến năm 2015 66 3.2 Các giải pháp nâng cao lực cốt lõi ACB 67 3.2.1 Định hướng kinh doanh 68 3.2.1.1 Tăng vốn tự có 68 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng hoạt động TD 68 vi 3.2.1.3 Nâng cao hiệu quản trị rủi ro 69 3.2.1.4 Nâng cao khả khoản 69 3.2.2 Năng lực marketing 70 3.2.2.1 Chuyển đổi KPP truyền thống 70 3.2.2.2 Phát triển mạnh KPP điện tử 71 3.2.2.3 Đào tạo NV trở thành mắt xích KPP 72 3.2.2.4 Khuyến khích KH trở thành mắt xích KPP 72 3.2.2.5 Đẩy mạnh hợp tác với đối tác để mở rộng mạng lưới 73 3.2.2.6 Nâng cao tính cạnh tranh giá 73 3.2.3 Định hướng học hỏi 74 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 77 Tóm tắt chương 77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : NHTM Cổ phần Á Châu ATM : máy rút tiền tự động CN-PGD CV : Chi nhánh-Phịng giao dịch : cho vay Đơng Á : Ngân hàng TMCP Đông Á DV : dịch vụ EIB : Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam HĐ : huy động KH : khách hàng KPP : kênh phân phối NH : ngân hàng NHTM CP : ngân hàng thương mại cổ phần NLCT : lực cạnh tranh NV : Nhân viên Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín SP : Sản phẩm Techcombank : Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam TCTD : tổ chức tín dụng TD : tín dụng TMCP : thương mại cổ phần VN : Việt Nam viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Hình 1.1: Khung nghiên cứu xv 28 tương lai Đội ngũ NV tư vấn tài người đại diện ACB tiếp xúc cung cấp SP, DV đến KH, người hiểu rõ thông tin, nhu cầu KH Những nhu cầu KH chưa đáp ứng phản ánh trực tiếp đến phận quản lý bán hàng thuộc khối kinh doanh Bộ phận chuyển thơng tin đến phịng ban nghiệp vụ để tiến hành xem xét, cải tiến đáp ứng nhu cầu KH nhanh Ngoài ra, khối kinh doanh thường xuyên chủ động khảo sát đội ngũ tư vấn tài KPP mức độ đáp ứng KH SP, DV hữu, khảo sát đánh giá mức độ nhu cầu KH SP, DV Ngoài ra, để hiểu nhu cầu thị trường, hàng năm ACB thuê hoạt động nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin KH, nhằm nắm bắt đặc tính phân khúc KH, thói quen, xu hướng thị hiếu tương lai Công ty nghiên cứu thị trường báo cáo KQ nghiên cứu cho phịng ban chức đảm bảo thơng tin chuyển giao đầy đủ yêu cầu Sau đó, phịng ban chức chia sẻ thảo luận với thói quen, nhu cầu KH để có đề xuất SP, DV, nhanh chóng thực để đón đầu với xu hướng nhu cầu KH Thông tin hữu KH hệ thống ACB phân tích để đánh giá đưa định kinh doanh phù hợp với nhu cầu KH ACB có phịng phân tích thơng tin chuyên lập vận hành hệ thống chấm điểm dùng cho dự báo hành vi KH, đánh giá rủi ro, phân tích sở liệu KH có tổ chức hoạt động bổ sung thông tin KH liên tục để tạo sở liệu cho việc phân tích liệu Đầu năm 2013, sách thời hạn CV mua nhà, đất ACB tối đa 10 năm hạn chế nguồn vốn dài hạn, NH khác CV với thời gian trung bình từ 15 năm đến 20 năm (điển Sacombank, Techcombank, ) Trước khó khăn này, để đáp ứng nhu cầu vay với thời gian dài KH mua nhà đất tình hình giá nhà đất VN cao bậc giới thu nhập trung bình cịn thấp, nhu cầu vay để trả góp thời gian dài 10 năm hợp lý phổ biến Phân tích thơng tin KH hữu, ACB phân tích thời gian vay thực tế KH Tuy thời điểm 29 vay, thu nhập chứng minh nguồn gốc KH thấp (vì phần lớn nhiều nguồn thu nhập người VN khó chứng minh được) nên thu nhập đủ trả góp với thời hạn lớn 10 năm Theo KQ phân tích thơng tin KH cũ, KH hữu đến 90% KH vay với thời hạn 10 năm tất tốn khoản vay vịng 5-7 năm đầu KH có nhu cầu vay có kế hoạch trả nợ trước hạn khoản thời gian Do đó, ACB tăng thời hạn CV mua nhà, đất đến 15 năm Một SP gắn liền với hình ảnh thương hiệu ACB thị trường nhà đất siêu thị địa ốc ACB Thông qua siêu thị này, việc làm cầu nối người mua nhà người bán, ACB cung cấp DV tư vấn, trung gian toán CV, giúp cho người mua lẫn người bán an toàn, nhiều người dân có hội sở hữu nhà Đây SP thành cơng ACB Ngồi ra, SP xác minh tài du học ACB nhiều KH lựa chọn sử dụng ACB NH triển khai DV nên tín nhiệm lãnh quán nước công ty tư vấn du học ACB hiểu rõ nhu cầu KH, công ty tư vấn du học lãnh quán nước ACB a Yếu tố cạnh tranh giá Giá yếu tố có tính định việc KH có sử dụng DV NH hay không Khảo sát KH cho KQ, với điểm số cạnh tranh giá ACB so với NH khác đạt điểm 3.25 (Xem câu 2, phụ lục 1) Thực tế, giá mang tính tương đối thời điểm nên khó đánh giá Chỉ KH sử dụng thường xuyên DV đồng thời nhiều NH đánh giá cách tương đối xác Chẳng hạn, tính riêng lãi suất CV mua nhà, đất CV tiêu dùng, phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh mức lãi suất CV ACB 11%/năm đến 13%/năm, mức lãi suất CV NH khác thấp (9%/năm - 12%/năm) – (nguồn nội ACB), nhiên KH vay vốn ACB miễn phí DV mở tài khoản tiền gửi tốn, miễn phí quản lý tài khoản gắn kết hạn mức thấu chi, giảm lãi suất đến 2%/năm khoản 30 vay thứ ACB, … ) Hoặc lãi suất HD VND trung bình ACB 8%/năm, NH khác cao (Eximbank: 8,2%/năm, Sacombank: 8,3%/năm, …nguồn nội ACB) nhiên, KH có nhu cầu xác nhận số dư phí ACB 500 nghìn đồng NH khác cao (0.1%*số tiền gửi) Hoặc mở thẻ ACB, phí thường niên 100 ngàn đồng/năm, phí EAB 50 ngàn đồng/năm; đăng ký hỏi tin tài khoản Đơng Á thu ngàn đồng/tháng (tương đương 108 ngàn đồng/năm) ACB miễn phí Những điều NV khơng giải thích cặn kẽ, hợp lý KH định sai thiếu thơng tin giá “một gói DV” b Quy trình cung cấp dịch vụ Với phương châm phục vụ an tồn, đơn giản, nhanh chóng hiệu quả, ACB đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh ACB hai NH ứng dụng công nghệ thông tin để đại hóa hệ thống mình, từ năm cuối thập niên 1990 Thực chất việc đưa công nghệ thơng tin để đại hóa NH đổi cơng nghệ NH Đó hội để tái cấu trúc tổ chức NH phù hợp với công nghệ khơng ngừng rà sốt lại quy trình phục vụ để KH thực thủ tục cung cấp DV nhanh KQ khảo sát KH cho thấy điểm KH đồng ý ACB cung cấp DV nhanh NH khác 3.75 điểm (Xem câu 2, phụ lục 1) Bên cạnh đó, với yếu tố thủ tục đơn giản, dễ dàng so với NH khác, KH đánh giá ACB đạt 3.25 (Xem câu 2, phụ lục 1) Đối với yếu tố tiếp cận thông tin DV đầy đủ, dễ dàng, KH đánh giá ACB so với NH khác 3.50 (Xem câu 2, phụ lục 1) Hệ thống tư vấn KH phát triển đồng bộ, hoạt động “bán chéo” DV quan tâm mức, SP phát triển sách thay đổi cập nhật đến KH… Vậy KH đánh giá ACB đạt mức so NH đối thủ thủ tục, quy trình, thơng tin DV 31 c Kỹ NV giao dịch Nhận thức tầm quan trọng phong cách phục vụ hoạt động kinh doanh, khối, phòng, ban, KPP với trung tâm đào tạo phối hợp để đào tạo nâng cao kỹ NV giao dịch Bên cạnh đó, từ năm 2007, ACB áp dụng chương trình MS (Mystery Shopping) để đánh giá NV cách cử “KH bí mật” (Mystery Shopper) đến giao dịch KH thật điểm giao dịch để tìm hiểu đánh giá chất lượng từ góc nhìn KH Với NV bị đánh giá không đạt, tức 85 điểm (thang điểm 100) bị khiển trách tồn hệ thống; NV có nhiều lần không đạt bị Trưởng đơn vị hạ bậc cuối năm bị ảnh hưởng lớn đến tiến trình thăng tiến nghề nghiệp Nhờ vào chương trình mà chất lượng DV ACB ngày tốt KQ năm 2012, điểm MS đơn vị (tính trung bình từ điểm NV) đạt 92% (Nguồn nội ACB) KQ khảo sát cho thấy phong cách phục vụ thái độ cư xử mực NV ACB so với NH khác KH đánh 4.25 điểm (Xem câu 2, phụ lục 1) điều KQ q trình tuyển dụng có chọn lọc, bố trí cơng việc hợp lý; chương trình đào tạo kỹ giao tiếp phù hợp chương trình giám sát có hiệu Yếu tố trình độ chuyên môn nghiệp vụ KH đánh giá mức 3,75 điểm so với NH khác (Xem câu 2, phụ lục 1) Đây lợi cần trì Yếu tố đáp ứng nhu cầu riêng đáng KH đánh giá mức tốt so với NH khác (3.50 điểm) – (Xem câu 2, phụ lục 1) d Hiệu giải khiếu nại KH khơng hài lịng với DV ACB phản ánh trực tiếp với NV giao dịch, với lãnh đạo phận với Ban Giám đốc, Tổng giám đốc thông qua tổng đài CallCenter 247 ACB tiếp nhận giải tất khiếu nại, ý kiến góp ý KH liên quan đến SP, DV ACB; điểm thiếu sót nghiệp vụ; tác phong, tinh thần phục vụ hành vi tiêu cực NV ACB…, phản hồi thông tin đến KH thời gian sớm ACB có quy định rõ ràng quyền hạn người xử lý 32 tuỳ theo loại khiếu nại, tính cách KH Thông tin KH khiếu nại, phản ánh gởi ý kiến góp ý đến ACB bảo mật theo quy định ACB Trong năm 2012, tỷ lệ KH hài lòng với KQ giải khiếu nại/ than phiền đạt 100% ACB xem xét xử lý khiếu nại/ góp ý đến KH hài lịng Theo KQ khảo sát yếu tố KH đánh giá tốt so với NH khác (3.75 điểm) –(Xem câu 2, phụ lục 1) e Yếu tố chứng hữu hình Để nâng cao vị tâm trí KH, ACB tập trung xây dựng chứng hữu hình như: Đồng phục NV: NV trang bị đồng phục trình phục vụ KH để thể tính chuyên nghiệp phong cách phục vụ Điều kiện văn phòng giao dịch, sở hạ tầng đại: để tạo niềm tin cho KH, ACB chọn nơi giao dịch tòa nhà lớn mặt tiền đường lớn, khu vực kinh doanh sầm uất Bên điểm giao dịch ln thống mát, sẽ, khơng khí làm việc nghiêm túc Để đảm bảo việc tuân thủ, tháng trung bình lần, đội 5S (thuộc Ban Chất Lượng) xuống đơn vị để hướng dẫn, kiểm tra chấm điểm Cá nhân đơn vị không tuân thủ bị ghi nhận lại đánh giá vào cuối năm KQ đánh giá 5S toàn hệ thống năm 2012 91% Hệ thống KPP ACB bao gồm KPP sau: Bảng 2.6: Số lượng Chi nhánh -Phòng giao dịch Ngân hàng năm 2012 NH Số lượng CN- PGD ACB 345 Eximbank 207 Sacombank 416 Đông Á 229 Techcombank 316 Nguồn: Báo cáo thường niên số NH năm 2012 Kênh 1: KPP truyền thống KPP gồm CN-PGD ACB Mạng lưới CN ACB trải rộng khắp tồn quốc Tính tới thời điểm 33 31/12/2012, ACB có 345 CN-PGD, tăng 16 đơn vị so với năm 2011 (Xem bảng 2.6) Kênh 2: KPP tự động Nhằm đảm bảo thời gian phục vụ KH 24/7, ACB triển khai thêm KPP tự động bên cạnh KPP truyền thống Bảng 2.7: Số lượng máy ATM Điểm đặt máy ATM ngân hàng khác có liên kết ACB đến 31/12/2012 Đơn vị tính: đơn vị Tiêu chí Điểm giao dịch ATM ACB Eximbank Sacombank Đông Á Techcombank 510 480 335 829 693 Điểm đặt ATM NH 4,321 4,466 4,108 4,580 khác có liên kết Nguồn: Website NH ACB, Eximbank, Saccombank, Đơng Á, Techcombank Ngồi việc kết nối thành công với tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard tổ chức chuyển mạch thẻ Banknetvn, Smartlink KH ACB rút tiền mặt xem số dư tất máy ATM ACB NH thành viên toàn quốc cách nhanh chóng, tiện lợi, lúc nơi, an tồn bảo mật thơng tin Đến 31/12/2012, ACB có 500 điểm giao dịch ATM 4,580 điểm đặt ATM NH khác có liên kết (Xem bảng 2.7) Kênh 3: KPP điện tử Đây KPP phục vụ KH lúc, nơi thông qua hệ thống internet (ACB Online), điện thoại (Mobile Banking, Phone Service, SMS Servive, tổng đài CallCenter) KPP điện tử giúp mở rộng tối đa thời gian không gian phục vụ KH bên cạnh hai KPP truyền thống tự động Có thể thấy rằng, KPP điện tử cho phép ACB phục vụ KH lúc nơi mà hệ thống viễn thơng phủ sóng Hiện tất NHTM nước đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ để triển khai cung ứng DV cho KH qua KPP điện tử Tuy nhiên, việc sớm đưa KPP điện tử vào hoạt động tạo cho ACB có ưu việc thu hút thị phần nhóm KH có nhu cầu sử dụng giao dịch điện tử Số lượng giao dịch qua ACB Online 34 chiếm 22% tổng giao dịch toàn hệ thống giúp ACB tăng thu nhập tiết kiệm nguồn lực đáng kể KQ khảo sát cho thấy KH đánh giá điều kiện PGD, hệ thống KPP ACB thuận tiện ACB so sánh với NH khác (3.50 điểm) – (Xem câu 2, phụ lục 1) Điều chứng tỏ điều kiện KPP ACB tương đối tốt so với NH đối thủ f Thương hiệu Thương hiệu có ý nghĩa định việc thu hút KH Trước đây, thương hiệu NHTM nhà nước chiếm vị trí độc tơn tâm trí KH Khoảng 10 năm trở lại đây, thương hiệu NHTM CP tạo cân so với NHTM nhà nước, đặc biệt nhóm DN vừa nhỏ dân cư Thương hiệu ACB phát triển theo chiều hướng Tháng 7/2012 vừa qua, ACB vinh dự nhận giải “ Ngân hàng tốt Việt Nam” tạp chí Euro Money bình chọn Như năm liên tiếp 2009, 2010, 2011, 2012, ACB đạt “Ngân hàng tốt Việt Nam” tạp chí quốc tế uy tín: Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset, World Finance bình chọn, “Báo cáo thường niên xuất sắc nhất” Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội, Báo Đầu tư chứng khoán Dragon Capital phối hợp tổ chức Ngoài ra, năm 2011 2010, ACB nhận giải thưởng uy tín sau: - Giải thưởng “Thực tốt chế độ thông tin, báo cáo TD năm 2011” Trung tâm thơng tin TD NH nhà nước VN bình chọn - Giải thưởng “Quan hệ với nhà đầu tư tổ chức tốt kiên trì thực quản trị cơng ty” Nguyệt san Alpha Southeast Asia bình chọn - Giải thưởng “Thương hiệu Việt yêu thích 2010” người tiêu dùng bình chọn - Báo Sài Gịn Giải Phóng đơn vị tổ chức khảo sát Đây giải thưởng uy tín, thực theo thị Bộ trị việc tổ chức vận động “Người VN ưu tiên dùng hàng VN” - Giải thưởng “NH có DV tốn vượt trội năm 2010” – “Rising Star 35 Cash Management Bank” tạp chí The Asset trao tặng - Giải thưởng “NH vững mạnh VN năm 2010” – “The Strongest Bank in Vietnam 2010” giải thưởng “Lãnh đạo NH Xuất Sắc VN năm 2010” – “Leadership Achievement Award 2010” tạp chí The Asian Banker trao tặng ACB khơng nhận nhiều giải thưởng, mà trì giải thưởng nhiều năm liền, giải thưởng niềm tin KH dành cho ACB nhiều năm g Hoạt động truyền thông chiêu thị Công tác nghiên cứu marketing ACB trọng đầu tư có chiều sâu ACB xây dựng phịng PR (Public Relation) phòng marketing trực thuộc khối phát triển kinh doanh phó tổng giám đốc phụ trách để quảng bá thương hiệu, tạo lập mối quan hệ với cơng chúng tốt, hồ nhập với cộng đồng xã hội qua việc tài trợ chương trình lớn gây quỹ từ thiện với chi phí lên đến hàng tỷ đồng như: chương trình thắp sáng niềm tin gây quỹ từ thiện “Chung Một Tấm Lòng”, Các chương trình nhân đạo quỹ chữ thập đỏ, chương trình “Niềm tin Ánh Sáng”… Tổng số tiền cho chương trình từ thiện ACB năm 2012 lên đến gần 30 tỷ đồng (Nguồn nội ACB) Chính điều mà hình ảnh ACB gần gũi với nhiều KH Rút học kinh nghiệm từ biến cố liên quan đến thông tin thất thiệt làm hoang mang KH dẫn đến nhiều hệ mà phải nhiều thời gian sau ACB khơi phục lại ACB năm gần trọng đến cơng tác PR mình, qua khơng đính kịp thời thơng tin ảnh hưởng không tốt đến hoạt động kinh doanh NH mà cịn thể trách nhiệm cổ đông, với niềm tin kỳ vọng KH Bên cạnh DV dù có chất lượng tốt đến đâu chiếm lĩnh thị trường không làm tốt công tác marketing, ACB thực công tác 36 quảng cáo DV nhiều kênh tiếp cận KH khác như: báo, truyền hình, băng rơn, áp phích, gửi thư, Internet…, để trì lượng KH mở rộng thị phần đến nhóm KH tiềm năng, ACB thực biện pháp như: thăm hỏi, tặng quà KH lễ, tết, sinh nhật, kỷ niệm thành lập công ty, thực chương trình khuyến cám ơn KH cộng thêm lãi suất t i ế t k i ệ m cho KH thân thiết, tặng cupon toán sử dụng DV chuyển tiền khác hệ thống, chương trình “Lướt thẻ, tích điểm, đổi q” – với 1.000 VND mua sắm hàng hóa DV thẻ TD ACB, tích điểm thưởng, số điểm thưởng quy đổi thành quà tặng máy nghe nhạc (600,000 điểm), điện thoại di động (3,410,000 điểm), … Do hình thức hướng đến đối tượng KH khác nên ACB thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để hướng đến KH, với phương châm ACB NH nhà Bên cạnh KQ đạt được, hoạt động marketing ACB bộc lộ hạn chế định như: chi phí cho hoạt động marketing hạn hẹp nằm giới hạn chi phí tiếp thị tuỳ theo KQ kinh doanh đạt NH, thực tế chi phí thấp nhiều so với NH đa quốc gia Trong đó, hoạt động chi quảng cáo cịn mang tính chất quan hệ với quan báo chí chưa mục tiêu kinh doanh đạt hiệu Bảng 2.8: Kết khảo sát chuyên gia lực đáp ứng khách hàng Đơn vị tính: % Tiêu chí Yếu Trung bình Khá Tốt ACB - - 41.25 58.75 Eximbank - - 73.25 30.75 Sacombank - 44.75 55,25 Techcombank - 5.75 65.75 28.50 Đông Á - 9.25 61.50 25.50 Nguồn: Tổng hợp từ kết tính tốn câu hỏi 2, phụ lục 37 KQ khảo sát chuyên gia yếu tố lực đáp ứng KH NH có ACB Sacombank đánh giá mức tốt Eximbank, Techcombank, Đông Á (Xem bảng 2.8) 2.2.1.2.2 Phản ứng với đối thủ cạnh tranh ACB thường xuyên thu thập cập nhật thông tin đối thủ cạnh tranh Các thông tin SP, DV mới, mức lãi suất, phí,… hay chiến lược kinh doanh đối thủ cạnh tranh xem cấp thiết quan trọng cho nghiên cứu phát triển, cải tiến SP DV ACB hay thiết lập chiến lược kinh doanh ACB ACB có nhiều kênh cập nhật thông tin, thông tin KH từ hệ thống ACB, thơng tin từ NV chun trách, đóng vai trị KH sử dụng DV đối thủ cạnh tranh; thông tin từ KPP ACB, nơi hiểu rõ SP DV đối thủ cạnh tranh địa bàn hoạt động mình; thơng tin từ KH ACB, người trực tiếp sử dụng DV ACB đối thủ cạnh tranh nên thông tin đánh giá xác thực có giá trị ACB Tuy nhiên, thơng tin từ KH có độ tin cậy khơng cao có liên quan quyền lợi KH, đó, ACB ln kiểm định thơng tin trước sử dụng Thông tin đối thủ cạnh tranh trao đổi thảo luận phòng chức Những ưu điểm nhược điểm SP, DV nguyên nhân thành công hay thất bại SP đối thủ NV Phòng SP phòng kinh doanh cập nhật, xem xét phân tích liên tục Thơng tin cổ đông, quản trị điều hành, thương hiệu, thị phần, tiêu kinh doanh, chất lượng tài sản, khả khoản, khả sinh lời quản lý rủi ro, ln Phịng Định chế tài cập nhật xếp hạng Những KQ phân tích ACB học hỏi, nhận biết hội phát triển nhanh chóng phù hợp với khả ACB thỏa mãn nhu cầu KH rút học kinh nghiệm cho riêng Ví dụ điển hình: Một SP truyền thống gắn liền với ACB SP vay mua nhà chấp nhà mua Đặc tính SP ACB giải ngân tiền vay vào thời điểm công chứng hợp đồng mua bán, nhà mua chưa sang tên KH vay (chưa 38 đăng ký giao dịch đảm bảo) nên ACB phong tỏa số tiền giải ngân đến KH hoàn tất thủ tục cơng chứng đăng ký nhằm đảm bảo an tồn cho ACB Sacombank thực giải ngân tiền mặt cho KH từ lúc công chứng hợp đồng mua bán nhà áp dụng mức lãi suất cao nhằm bù đắp rủi ro chưa công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo Do đó, Sacombank thu hút KH sử dụng SP cơng chứng hợp đồng mua bán, tâm lý người bán nhà phải nhận tiền bán nhà để yên tâm Mặc dù vậy, KH chưa thực hài lịng mức lãi suất áp dụng cao Nhận biết không hiệu việc kinh doanh SP này, ACB cải tiến SP, giải ngân tiền mặt cho KH kiểm soát quy trình nhằm đảm bảo ACB nhận giấy chứng nhận sở hữu nhà mua từ quan cấp chủ quyền thực hỏi thông tin để đảm bảo tài sản đăng ký giao dịch bảo đảm Từ đó, ACB thu hút ngày nhiều KH tham gia SP Mức lãi suất CV: Đây thông tin mang tính cạnh tranh cao giá yếu tố ảnh hưởng lớn đến định chọn NH để giao dịch Do đó, ACB có phận chun thu thập thơng tin lãi suất NH cạnh tranh hàng tuần Thơng tin gửi đến phịng ban chức để phân tích đưa định kinh doanh Ngồi ra, thơng tin cịn gửi đến tồn KPP để NV kinh doanh biết nhận diện điểm lợi SP, DV ACB tư vấn KH ACB thường thuộc nhóm NH có mức lãi suất vay cao thị trường, lãi suất khơng phải lợi ACB so với NH khác Bảng 2.9:Kết khảo sát chuyên gia lực phản ứng với đối thủ cạnh tranh Đơn vị tính: % Tiêu chí Yếu Trung bình Khá Tốt ACB - - 72.75 27.25 Eximbank - - 70.75 29.25 Sacombank - - 72.50 27.50 Techcombank - 5.25 69.50 25.25 Đông Á - 8.00 65.75 26.25 Nguồn: Tổng hợp từ kết tính tốn câu hỏi 2, phụ lục 39 Qua KQ khảo sát chuyên gia lực phản ứng với đối thủ cạnh tranh NH cho thấy NH đánh giá mức tương đồng (tỷ lệ từ 65.75% đến 72.75%), ACB có tỷ lệ đánh giá mức cao (72.75%) chi tiết bảng 2.9 Điều thể thông tin đối thủ cạnh tranh NH xem xét kỹ lưỡng định kinh doanh phản ứng nhanh nhạy với thay đổi quan trọng đối thủ cạnh tranh 2.2.1.2.3 Thích ứng với mơi trường vĩ mơ Hoạt động môi trường cạnh tranh khốc liệt, thông tin thay đổi liên tục nên ACB thường xuyên cập nhật thơng tin tình hình kinh tế, tốc độ tăng trưởng ngành nghề, luật pháp, … hoạt động TD ngành NH phụ thuộc ảnh hưởng lớn vào phát triển ngành nghề, luật pháp, biến động kinh tế Với phát triển nhanh ngành tài NH với tham gia thị trường ngày nhiều NH nước nước ngồi, thị phần NH có nguy giảm dần Nhờ hỗ trợ từ NHNN, cổ đông, ACB chọn cho chiến lược kinh doanh riêng mang kết cao tập trung tạo mối quan hệ với KH sâu lâu, tạo nhiều ưu đãi để khuyến khích KH sử dụng gói/ bó SP (nhiều SP, DV) ACB thay sử dụng SP, DV ACB Khả ACB nhận hỗ trợ từ Chính phủ, NHNN, cổ đơng khơng cao (mức 3), yếu tố ACB đánh giá xếp hạng NH vào thời điểm cuối năm 2012 với mức độ hỗ trợ giảm dần từ đến sau (Xem bảng 2.10 - Tiêu chí xếp hạng phụ lục 3) Bảng 2.10: Kết xếp hạng tiêu chí Hỗ trợ từ Chính phủ, NHNN cổ đông NH ACB Techcombank Đông Á Sacombank Eximbank Xếp hạng 3 Nguồn: Nội ACB Tình hình kinh tế biến động, thị trường bất động sản trầm lắng dẫn đến nhiều khoản vay đã, chuyển nợ hạn KH vay chưa bán nhà kịp để trả nợ bán nhà chưa đủ trả nợ Các phòng ban chức thảo luận định thực 40 cấu lại khoản vay (kéo dài thời gian vay, thay đổi kỳ trả nợ,…) phạm vi cho phép NHNN đảm bảo KH tiếp tục trả nợ không ảnh hưởng lịch sử uy tín KH Bên cạnh đó, ACB tăng cường đội ngũ thu hồi nợ, hỗ trợ KH bán nhà cách CV vốn ưu đãi người mua nhà Ngoài ra, giá nhà đất liên tục giảm thời điểm thích hợp để người có nhu cầu nhà thực mua nhà đất Do đó, ACB tăng trưởng TD cách thu hút phân khúc KH ACB nghiên cứu thiết kế, cải tiến SP CV mua nhà, đất để ở, nguồn thu nhập trả nợ ổn định từ lương, sản xuất kinh doanh, từ nguồn thu nhập bán nhà, lãi suất CV ưu đãi, thời gian CV dài, ân hạn vốn đến 24 tháng Tải FULL (129 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phịng: fb.com/KhoTaiLieuAZ ACB nhanh chóng tiếp cận với nguồn vốn vay ưu đãi, vốn tài trợ tổ chức tài lớn giới bao gồm nhiều khoản vốn ưu đãi tổ chức tài lợi nhuận đến tổ chức phi lợi nhuận, hỗ trợ cho cá nhân, DN tiếp cận nguồn vốn giá rẻ để đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh… Quỹ Phát triển DN vừa nhỏ Nhật (JBIC) Quỹ Phát triển DN vừa nhỏ EU (SMEDF), Quỹ Phát triển Nông thôn NH giới (RDF), … Đ ây nguồn vốn giá rẻ tạo điều kiện để NH mạnh dạng bơm vốn cho cá nhân, DN, thu hút thêm nhiều KH, nâng cao sức cạnh tranh NH Công nghệ kỹ thuật yếu tố quan trọng có ý nghĩa định đến môi trường cạnh tranh NLCT NH Trình độ cơng nghệ ảnh hưởng trực tiếp đến yếu tố chất lượng DV cung cấp cho KH, tiền đề để NH định hướng phát triển nâng cao sức cạnh tranh Đầu tư đổi cơng nghệ vấn đề sống việc nâng cao NLCT NH thời đại công nghệ thông tin bùng nổ khơng riêng với ACB Theo tính tốn kinh nghiệm thực tế NH nước ngồi cơng nghệ thơng tin làm giảm 76% chi phí hoạt động NH Đây lĩnh vực đầu tư cần lượng vốn tương đối lớn Ngay từ ngày đầu thành lập vào hoạt động, ban lãnh đạo ACB ý thức tầm quan trọng ý nghĩa sống cịn 41 hệ thống cơng nghệ thông tin công nghệ NH tồn phát triển NH Từ năm 2003, ACB bước đại hóa hệ thống cơng nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển Hiện ACB trang bị hệ thống máy chủ IBM (USA) toàn hệ thống máy tính NH trang bị thiết bị có thương hiệu uy tín giới như: IBM, HP, LENOVO Trong năm gần ACB xây dựng hệ thống máy chủ dự phòng đặt địa phương khác để đề phòng trường hợp hệ thống máy chủ bị tin tặc cơng, bị trường hợp bất khả kháng thiên tai, lũ lụt….Với tảng đầu tư bước đầu đáp ứng yêu cầu để xử lý mảng nghiệp vụ hàng ngày NH ACB vận hành hệ thống NH lõi tảng chương trình The Complte Banking Solution (TCBS), đánh dấu bước chuyển biến lớn hoạt động giao dịch NH, KH giao dịch online toàn quốc đơn vị nào, tạo thuận lợi niềm tin cho KH giao dịch Bên cạnh ACB ký kết với Microsoft quyền phần mềm hệ thống phần mềm chạy máy chủ trị giá triệu USD Về bản, hệ thống phần mềm đáp ứng yêu cầu cần thiết để xử lý liệu, đảm bảo khả vận hành bình thường hàng ngày NH Tuy nhiên, với quy mô ngày mở rộng số lượng giao dịch cần phải xử lý hàng ngày tăng lên nhiều nên nhiều lúc xảy tình trạng q tải cơng suất hoạt động chương trình nên ACB nâng cấp TCBS lên phiên nhiều lần để đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày tăng lên KH Hiện nay, ACB chuẩn bị chuyển sang hệ thống phần mềm DNA với nhiều tính nhằm giải nhanh chóng để KH khơng phải chờ đợi lâu, tích hợp thêm nhiều SP, DV phục vụ nhu cầu đa dạng KH nhằm nâng cao NLCT với NH khác Tải FULL (129 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Theo KQ đánh giá xếp hạng ACB yếu tố ứng dụng công nghệ thông tin 31/12/2012 (giảm dần từ A đến E) hệ thống cơng nghệ thơng tin NH tương đồng – hạng B (Xem bảng 2.11), Đơng Á có mức ứng dụng cơng nghệ thơng 42 tin thấp - hạng C (Xem tiêu chí xếp hạng phụ lục 3) Bảng 2.11 Kết xếp hạng yếu tố công nghệ thông tin NH NH ACB Techcombank Đông Á Sacombank Xếp hạng B B C B Eximbank B Nguồn: Nội ACB Bảng 2.12: Kết khảo sát chuyên gia lực phản ứng mơi trường vĩ mơ Đơn vị tính: % Tiêu chí Yếu Trung bình Khá Tốt ACB - 12.75 75.00 12.25 Eximbank - 10.50 75.75 13.75 Sacombank - 12.25 72.75 15.00 Techcombank - 15.00 72.25 12.75 Đông Á - 18.25 68.25 13.50 Nguồn: Tổng hợp từ kết tính toán câu hỏi 2, phụ lục KQ khảo sát chuyên gia cho thấy NH phản ứng với môi trường vĩ mô linh hoạt đánh giá mức tương đồng (68.25% đến 75.75%), ACB có tỷ lệ 75%, thấp so với Eximbank (75.75%) cao NH lại (Xem bảng 2.12) Điều thể thông tin môi trường vĩ mô NH xem xét kỹ lưỡng định kinh doanh điều chỉnh hoạt động kinh doanh liên quan đến thay đổi môi trường vĩ mô 2.2.1.2.4 Chất lượng mối quan hệ với đối tác Tinh thần chủ đạo định hướng chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015 nhằm đưa ACB phát triển “Ngân hàng nhà,” chiếm vị trí hàng đầu hệ thống NH VN Vì vậy, ngồi việc trọng thiết lập mối quan hệ tốt với KH, số nhóm KH chiến lược, ACB cịn thiết lập mối quan hệ với đối tác, quyền… ACB NH VN KH tín nhiệm giao dịch tiền tệ với nhiều sách SP, DV ưu đãi sách tăng khả gắn kết với KH 6673096 ... luận văn gồm chương sau: Chương Cơ sở lý luận lực cạnh tranh cốt lõi nguồn lực doanh nghiệp Chương Đánh giá lực cạnh tranh cốt lõi Ngân hàng TMCP Á Châu Chương Một số giải pháp nâng cao lực cạnh. .. cạnh tranh cốt lõi NH TMCP Á Châu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỐT LÕI VÀ NGUỒN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Năng lực cạnh tranh cốt lõi 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh cốt lõi 1.1.1.1 Cạnh. .. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỐT LÕI VÀ NGUỒN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Năng lực cạnh tranh cốt lõi 1.1.1 Khái niệm lực cạnh tranh cốt lõi 1.1.1.1 Cạnh tranh