ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH TIỂU LUẬN BỘ MÔN KHOA HỌC DỮ LIỆU ỨNG DỤNG CỦA DATA SCIENCE TRONG DOANH NGHIỆP TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC Giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn An T.
ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH TIỂU LUẬN BỘ MÔN KHOA HỌC DỮ LIỆU ỨNG DỤNG CỦA DATA SCIENCE TRONG DOANH NGHIỆP TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn An Tế Mã lớp học phần : 22C1INF50905956 – Sáng thứ Sáu Khóa / Hệ : K47, Đại học quy Nhóm sinh viên : Họ tên sinh viên Mã số sinh viên Lê Trịnh Bích Lan 31211028302 Lê Thị Mỹ Linh 31211028305 Phạm Thị Thùy Linh 31211021261 Tào Bích Linh 31211028308 Nguyễn Minh Long 31211026233 TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 11 năm 2022 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG I : Tổng quan Data Science Data Science gì? 2 Tầm quan trọng Data Science: Vai trị, tính ứng dụng data science thời kỳ công nghệ: CHƯƠNG II : Ứng dụng Data Science doanh nghiệp nước Sử dụng robot việc phục vụ khách hàng 1.1 Khách sạn sử dụng nhân viên robot giới 1.2 Robot hỗ trợ khách hàng Connie Hilton Hotel 1.3 Robot hành lý (Vali) - Travelmate 1.4 Trợ lý robot dung cho Sân bay Khách sạn 1.5 Robot an ninh sân bay 1.6 Một vài ví dụ robot ứng dụng ngành khách sạn Trợ lý ảo - giải vấn đề khách hàng nội Ứng dụng việc cải thiện trải nghiệm khách hàng 3.1 Hỗ trợ việc đặt phòng loại dịch vụ: 3.2 Hỗ trợ doanh nghiệp đưa định dịch vụ: 3.3 Hỗ trợ việc đưa định đầu tư: Nhận diện khuôn mặt Ứng dụng Khoa học Dữ Liệu vào việc thu thập thông tin khách hàng CHƯƠNG III : Thảo luận 11 CHƯƠNG IV : Kết luận 12 BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THAM GIA STT TÊN CƠNG VIỆC - Bìa, Mục lục, Bảng đánh giá Lê Trịnh Bích Lan - Sử dụng robot việc phục vụ khách hàng - Tổng quan Data Lê Thị Mỹ Linh - Trợ lý ảo - Giải vấn đề khách hàng nội - Thảo luận Phạm Thị Thùy Linh - Ứng dụng việc cải thiện trải nghiệm khách hàng - Lời cảm ơn, Kết luận Tào Bích Linh - Nhận diện khuôn mặt - Tổng quan Data Nguyễn Minh Long - Ứng dụng Khoa học Dữ liệu vào thu thập thông tin khách hàng PHẦN TRĂM THAM GIA 100% 100% 100% 100% 100% LỜI CẢM ƠN Qua môn học này, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn An Tế tận tình bảo giảng dạy cho chúng em kiến thức bổ ích, giúp cho em hiểu phần môn Khoa học liệu, tạo hành trang hiểu biết định để áp dụng trở thành công cụ đắc lực tương lai Bài tiểu luận dựa giảng dạy, chúng em khơng tránh thiếu sót kiến thức hạn chế Rất mong nhận lời nhận xét, góp ý từ thầy để tiểu luận hồn thiện Kính chúc thầy sức khoẻ lần xin chân thành cảm ơn học tận tình bảo thầy suốt thời gian qua CHƯƠNG I : Tổng quan Data Science Data Science gì? Data Science hay gọi khoa học liệu, lĩnh vực liên quan đến việc sử dụng cơng cụ máy tính tiên tiến kết hợp với kiến thức tốn học, thống kê để chuyển hóa liệu thành thơng tin quan trọng có ích cho cơng ty.” Ngồi ra, cịn định nghĩa là: “Tất thu thập, khai thác phân tích liệu để tìm Insight giá trị Sau trực quan hóa Insight cho bên liên quan, để chuyển hóa Insight thành hành động Đây lĩnh vực đa ngành dùng cách, quy trình khoa học để rút insight từ liệu.” Ví dụ dự đốn tình hình xã hội, người giới sau đại dịch Covid 19 khám phá xu hướng, hành vi khách hàng siêu thị, xem phim, du lịch… thông qua liệu người dùng họ thu thập Tầm quan trọng Data Science: Có thể thấy ngày doanh nghiệp hay công ty muốn nắm giữ lượng liệu lớn nắm tay ưu đối thủ cịn lại Vì sao, ta lại khẳng định vậy? Bởi thu thập liệu lớn giúp cho “Data Scientist” phân tích dự đốn cách xác thực trạng khách hàng, xã hội, xu hướng Mà nhờ ta phát triển chiến lược hiệu quả, giảm chi phí, giảm : Ho T.B “Trao đổi Khoa học liệu Khoa học liệu kinh doanh 2019” thiểu rủi ro Và quan trọng giải xác vào vấn đề mà khách hàng xã hội gặp phải.” Vai trị, tính ứng dụng data science thời kỳ công nghệ: Data Science xếp thứ bảng xếp hạng “những ngành quan trọng với lĩnh vực” tổ chức Glassdoor Điều cho thấy, ứng dụng mạnh mẽ cơng nghệ, Data Science yếu tố cần thiết quan trọng loại hình doanh nghiệp Trong đó, ngành nhà hàng - khách sạn ứng dụng Data Science kinh doanh để giải vấn đề nội mang lại hài lòng cho khách hàng Ngành du lịch nước đà phát triển sau dịch đó, doanh nghiệp khách sạn đẩy mạnh việc thu hút khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng quay lại sử dụng dịch vụ họ nhiên nhiều yếu tố làm ảnh hưởng đến phát triển ngành như: - Đây ngành dịch vụ nên đòi hỏi cao việc làm cho khách hàng hài long - Việc thiếu nhân lực trầm trọng - Nhu cầu sử dụng khách sạn ngày cao ngành du lịch dần hồi phục trở lại - Bộ máy quản lý khách sạn nhiều lỗ hổng - Nguy trở lại loại bệnh truyền nhiễm, Chính thế, doanh nghiệp khách sạn ngồi nước cần sử dụng Data Science để quản lý doanh nghiệp cách tối ưu CHƯƠNG II : Ứng dụng Data Science doanh nghiệp nước Sử dụng robot việc phục vụ khách hang: Trí tuệ nhân tạo (AI) cơng cụ hỗ trợ mang đến nhiều lợi ích với nhiều khả tương lai cho ngành du lịch nhà hàng - khách sạn Với phát triển mạnh mẽ công nghệ, AI sử dụng hình thức robot phục vụ tương tác trực tiếp với khách hàng doanh nghiệp 1.1 Khách sạn sử dụng nhân viên robot giới - Chuỗi khách sạn Henna Nagasaki (Nhật Bản), khách sạn giới sử dụng robot làm nhân viên kể từ năm 2015 với vị trí Bellboys, người gác cửa, nữ tiếp viên, - Nhà hàng Hema Thượng Hải (Trung Quốc) sử dụng robot để thay 100% nhân viên phục vụ, hàng chục “nhân viên” vào bê khay đồ ăn nóng hổi phục vụ khách hàng Tại Việt Nam có nhiều cơng ty dịch vụ ăn uống có nhân viên phục vụ robot Quán cà phê Hà Nội quán cà phê Việt Nam có robot phục vụ khách hàng Sau Hà Nội vài tháng, Sài Gịn có nhà hàng sử dụng robot để phục vụ thực khách, đặt tên Ba-san - robot mang hình dáng nữ nhân viên phục vụ 1.2 Robot hỗ trợ khách hàng Connie Hilton Hotel - Bên cạnh đó, robot AI khách sạn Hilton sử dụng có tên "Connie" Robot mang trí tuệ nhân tạo phân tích giọng nói để cung cấp cho khách hàng thông tin du lịch thông qua trò chuyện 1.3 Robot hành lý (Vali) - Travelmate Ngồi ngành khách sạn, robot cịn sử dụng cho mục đích khác, chẳng hạn hành lý, gọi Travelmate Nói cách dễ hiểu, vali cập nhật trí tuệ nhân tạo giúp chúng chống va chạm, xoay 360 độ, không cần phải xách, kéo hay đẩy 1.4 Trợ lý robot dung cho Sân bay Khách sạn Các trợ lý robot ngày tận dụng việc phục vụ, hỗ trợ sân bay khách sạn Nhiều nhiệm vụ khác thực trợ lý này, cung cấp thơng tin dịch vụ phịng Ngồi ra, lợi vơ lớn chúng hỗ trợ nhiều ngôn ngữ khác 1.5 Robot an ninh sân bay Một lĩnh vực quan trọng an ninh sân bay - nơi công nghệ đại sử dụng dĩ nhiên, sử dụng robot Một ví dụ đặc biệt bật an ninh cho sân bay robot Knightscope Nó tự động phát vũ khí cất giấu góp phần giữ an toàn cho hành khách phi hành đoàn chuyến bay 1.6 Một vài ví dụ robot ứng dụng ngành khách sạn Nhiều doanh nghiệp triển khai ứng dụng robot địa điểm đông đúc, đặc biệt thời kỳ dịch bệnh, nơi mà xã hội điều cần thiết Việc công ty áp dụng công nghệ để đưa robot vào khu vực chung giảm thiểu rủi ro tiếp xúc giúp công ty giảm thiểu khối lượng công việc Việt Nam ứng dụng rộng rãi công nghệ robot chế tạo thiết bị dây chuyền sản xuất, e ngại việc đưa công nghệ vào ngành dịch vụ Vì vậy, việc khách sạn sử dụng thực tế robot để cung cấp dịch vụ bước đầu mang đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm mẻ, thú vị mang đến cho công ty hội cạnh tranh lớn để thu hút nhiều đối tượng khách hàng đến dùng thử, sử dụng dịch vụ Từ đó, lần cơng ty tăng đáng kể doanh số lợi nhuận Ưu Điểm Và Nhược Điểm Của Robot So Với Con Người Có nhiều tranh cãi xoay quanh chủ đề robot việc robot sử dụng để thực công việc người Về phía robot, chúng chắn có ưu điểm nhược điểm riêng Về ưu điểm, robot làm việc liên tục khoảng thời gian dài Trong vài trường hợp, khả hoạt động robot quán xác người nhiều, mắc lỗi người Ngồi ra, mơi trường nguy hiểm, robot giải pháp thích hợp thay người Một vài công việc mà người khơng thể làm được, robot thiết lập để hoàn thành nhiệm cách hoàn hảo Tuy nhiên, có mặt hạn chế Tự động hóa gia tăng dẫn đến khủng hoảng việc làm ngày việc làm hơn, chi phí đầu tư bảo trì ban đầu liên quan đến robot cao Robot khơng thể hoạt động ngồi thơng số lập trình chúng Nói cách khác, khơng thể thích ứng với tình bất ngờ Đối với ngành khách sạn, robot trí tuệ nhân tạo ngày trở nên có giá trị đóng vai trị khơng thể thiếu người làm ngành Robot làm việc khơng mệt mỏi, khả tự động hóa cao đặc biệt tùy chỉnh cách linh hoạt để thực nhiệm vụ khác Trợ lý ảo - giải vấn đề khách hàng nội Trợ lý ảo giúp phân tích cảnh báo cho nhân viên việc hết phịng hết ăn nhà hàng khách sạn Quản lý danh tiếng: đưa phản hồi việc trải nghiệm dịch vụ, việc sử dụng AI NLP (natural language processing), doanh nghiệp dễ dàng phân tích liệu trải nghiệm khách hàng, giúp họ theo kịp tốc độ mà người theo dõi thông tin dịch vụ họ Giúp quan sát quy trình nội bộ, từ tìm lỗi sai giúp khách sạn tìm cách khắc phục Các doanh nghiệp khách sạn sử dụng trợ lý ảo để phân tích cạnh tranh dự báo hành vi khách hàng theo mốc thời gian (theo mùa), theo dõi lượt nhắc đến tên thương hiệu truyền thông, mạng xã hội để phân tích phản hồi từ khách hàng xác định lý người dùng web bắt đầu đặt phịng khơng hồn thành việc Khách sạn dùng trợ lý ảo để thu thập liệu hoạt động phận để theo dõi, đánh giá cải thiện hiệu suất họ Các khách sạn hướng tới việc sử dụng lượng cách hiệu Các tảng quản lý lượng thông minh hỗ trợ thiết bị IoT (internet of things) thu thập thông tin thời gian thực việc sử dụng lượng theo dõi nhiệt độ, độ ẩm, áp suất khơng khí chất lượng khơng khí bên tồ nhà Phần mềm theo dõi liệu thời tiết tỷ lệ tiện ích, đồng thời giám sát việc sử dụng để điều chỉnh hoạt động hệ thống sưởi ấm, thơng gió điều hồ khơng khí hệ thống chiếu sáng Các hệ thống cung cấp cho khách sạn mơ hình sử dụng lượng hiệu nhất, giúp khách sạn sử dụng tài nguyên để đạt mục tiêu hiệu lượng Sử dụng liệu cảm biến để đưa dự đoán Các hệ thống tự động gửi thông báo phát bất thường, cho phép kỹ thuật viên sửa chữa thiết bị cách kịp thời Các khách sạn thường sử dụng trợ lý ảo AI hỗ trợ để tự động nhắn tin trả lời tin nhắn từ khách hàng Họ thông qua cách để nâng cao hài lòng khách hàng khiến khách hàng cảm thấy chào đón quan tâm Cơng cụ hỗ trợ giọng nói phịng Nhắc đến cơng cụ hỗ giọng nói, chắn doanh nghiệp khơng thể không nhắc tới tên quen thuộc Siri, Google Assistant hay Alexa Việc doanh nghiệp sử dụng cơng cụ hỗ trợ giọng nói cho tác động thúc đẩy gia tăng khách hàng Nhờ vào hỗ trợ AI, trợ lý ảo dễ dàng trị chuyện với khách hàng, xác nhận đơn hàng đề xuất dịch vụ khác kèm theo Ứng dụng việc cải thiện trải nghiệm khách hang: Các doanh nghiệp du lịch thường xuyên phải tạo mối liên hệ tương tác với khách hàng Trong trình giao tiếp cung cấp dịch vụ, có nhiều liệu thông tin tạo mà doanh nghiệp tận dụng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng 3.1 Hỗ trợ việc đặt phòng loại dịch vụ: Thông qua thông tin từ lần đặt phịng, việc lưu trữ thơng hỗ trợ truy vấn lịch sử đặt phịng, giúp kịp thời sửa chữa, tìm lỗi sai Bên cạnh đó, tạo ứng dụng đưa kiến nghị loại hình thường sử dụng, hỗ trợ khách hàng việc đưa định 3.2 Hỗ trợ doanh nghiệp đưa định dịch vụ: Thông qua liệu, doanh nghiệp biết loại hình dịch vụ, loại phòng thường xuyên yêu cầu, sử dụng, nhận xét mà khách hàng đưa Từ đó, doanh nghiệp đưa lựa chọn tăng giảm mức độ đầu tư quy mơ loại hình dịch vụ đó, thay đổi sách, cách phục vụ để khách hàng có trải nghiệm tốt Bên cạnh đó, doanh nghiệp nghiên cứu thời gian mà loại hình dịch vụ sử dụng nhiều nhất, từ biết xu hướng thời để đưa chiến lược quảng bá, chương trình khuyến dịch vụ kèm 3.3 Hỗ trợ việc đưa định đầu tư: Dựa vào loại hình ưa chuộng, doanh nghiệp hiểu đốn xu hướng thị trường Từ đó, họ đưa loại hình phục vụ phù hợp với sở thích khách hàng, đầu tư vào công nghệ lựa chọn địa điểm để thành lập địa điểm du lịch Thông qua trình trao đổi qua tin nhắn, lịch sử đặt phòng, số lượng khách hàng loại dịch vụ, liệu thu thập gia tăng theo thời gian Việc sử dụng có hiệu tạo lợi lớn cho doanh nghiệp Nhận diện khuôn mặt Thời gian trước, việc quản lý khách hàng khách sạn có phần khó khăn lượng khách vào ngày q nhiều Nhưng nhờ có trí tuệ nhân tạo (AI) mà ta phát minh công nghệ dùng để nhận diện mặt khách hàng Công nghệ nhận diện hoạt động dựa nguyên lý so sánh hình ảnh hữu với hình ảnh lưu sở liệu, song song tìm kết nối đặc điểm khn mặt khách hàng với yếu tố sinh trắc học khác cho kết đồng hay không Việc nhận diện giúp ta tốn thời gian để tìm hiểu xem khách hàng đứng trước mặt ta thuộc loại khách hàng Cũng tạo thuận lợi cho khách đến lưu trú tham gia sử dụng dịch vụ đặc biệt cần đến thẻ để minh chứng khách cần quét khuôn mặt vài giây ngắn ngủi sử dụng dịch vụ lập tức, điều giảm thiểu nhiều thời gian chờ đợi nâng cao khâu quản lý cách xác Đồng thời việc nhận diện khuôn mặt giúp khách sạn giảm rủi ro an ninh, an toàn Giúp khách sạn dễ siết chặt khâu quản lý, tạo cảm giác an toàn thuận tiện cho khách hàng ngày sử dụng dịch vụ lưu trú Ứng dụng Khoa học Dữ Liệu vào việc thu thập thông tin khách hàng Ngày nay, việc ứng dụng khoa học liệu vào ngành du lịch yêu cầu tất yếu trình hội nhập, phát triển, khơng gia tăng tiện ích cho du khách nhà quản lý mà nâng cao lực cạnh tranh với nước tồn giới, điển hình như: - Thu thập thông tin qua website (biểu mẫu, trang mạng xã hội): + Với xu phát triển liệu, việc xây dựng website dễ dàng doanh nghiệp để tiếp cận với khách hàng nhanh chóng, tiện nghi việc tạo biểu mẫu đăng ký (form đăng ký) phục vụ cho công ty du lịch Trước có xuất cơng nghệ, công ty phải thực cách thủ công như: ghi chép thơng tin, tính tốn số liệu… phức tạp hiển nhiên số lượng khách khơng giảm Nên từ có xuất Data (form biểu mẫu đăng ký) doanh nghiệp giảm khối lượng công việc xuống, thu thập số liệu nhanh chóng (họ tên, số điện thoại, địa chỉ, ), đơn giản hóa việc phân loại khách hàng “Đi kèm với nội dung website mang lại, thu hút lượng lớn khách hàng truy cập để từ khiến họ tự nguyện để lại thơng tin website mình.” +“Ngồi ra, thu thập data khách hàng ngành du lịch từ trang mạng xã hội (social media) có lẽ nguồn tìm kiếm liệu khổng lồ mà bạn tìm đến Hiện nay, trang mạng xã hội như: Facebook, Instagram, Youtube, TikTok, Zalo,… có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến người, với lượng người dùng lớn, công ty dễ dàng ghi nhận liệu thông tin nhóm khách hàng tiềm thơng qua lượt like, lượt share hay đăng ký thơng tin vào mẫu có sẵn chương trình.” +“Với cách trên, doanh nghiệp du lịch nhận mức doanh thu tăng đáng kể Đây xem cách hiệu chất lượng mà công ty hay doanh nghiệp nên xem xét lựa chọn để sử dụng.” - Thu thập thông tin khách hàng việc chạy quảng cáo: + Các hình thức chạy quảng cáo như: Google Ads, TikTok, Facebook Ads, Zalo… để thu lại data khách hàng việc điền thông tin vào link dẫn, chủ động nhắn tin, liên hệ số điện thoại, comment để lại thông tin Đây cách phổ biến rộng rãi Đặc biệt ngày đẩy mạnh trước phát triển mạnh mẽ công nghệ 4.0 10 + Chạy quảng cáo cách doanh nghiệp định đầu tư vào chiến dịch quảng cáo hệ thống mạng xã hội Từ đó, chương trình dịch vụ du lịch hiển thị đến khách hàng Theo nhiều phương thức: họ tìm kiếm, hiển thị, trực tiếp đề xuất trước mắt khách hàng + Cụ thể, tùy tệp khách hàng từ chiến dịch quảng cáo khác nhau, mà doanh nghiệp cần đưa kế hoạch chăm sóc khách hàng khác “Thông thường, khách hàng chia làm loại khách hàng: Khách hàng thuộc Mục tiêu – Tiềm – Trung thành” [1] Do phân loại trước hay lưu lại data đó, nên xem đến tên khách hàng, máy phân tích liệu cho ta biết tệp khách hàng thuộc mục áp dụng cách chăm sóc phù hợp cho tệp khách hàng “Tóm lại, thu thập liệu khách hàng có tầm ảnh hưởng quan trọng tới tồn phát triển doanh nghiệp nên bỏ qua việc Qua đó, doanh nghiệp tìm nhiều nhóm khách hàng khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch Điều giúp phân loại khách hàng dễ dàng chăm sóc họ cách chu đáo Bên cạnh chuẩn bị xây dựng kế hoạch tiếp thị gói dịch vụ tốt ” CHƯƠNG III : Thảo luận Nhờ vào Data Science, công ty du lịch giải vấn đề việc phân tích nhu cầu, hành vi khách hàng, tìm phương pháp tiếp thị phù hợp cải tiến sản phẩm, dịch vụ có Nhờ vào đó, doanh nghiệp có khả tránh khoản chi phí đầu tư sai lĩnh vực dịch vụ Data Science đóng vai trị quan trọng việc kinh doanh doanh nghiệp Từ khâu tìm hiểu phân tích hành vi người tiêu dùng, cơng cụ SAS trợ thủ đắc lực nhằm xử lý số liệu, giúp doanh nghiệp tìm xu hướng thị trường Đến khâu quản 11 lý thông tin đặt phịng, cơng cụ PMS giúp việc lưu trữ truy xuất diễn dễ dàng Trong q trình vận hành quản lý, cơng ty ứng dụng Data Science Đơn cử công cụ quản lý chấm công phương pháp nhận diện khuôn mặt Face ID, công cụ giúp nhà quản lý nhân nắm tình hình làm việc nhân viên, công cụ cung cấp báo cáo số ca làm việc, số ngày nghỉ, thông tin liên quan đến nhân Các cơng cụ trợ lý ảo AMI, Chatbot, làm cơng việc Được lập trình sẵn, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thời gian Từ tăng hiệu làm việc doanh thu CHƯƠNG IV : Kết luận Có thể nhận thấy Data science đóng vai trị vơ quan trọng sống, đặc biệt thời đại công nghệ tiên tiến Nhờ có Data science mà sống trở nên tiện lợi thuận tiện nhiều lĩnh vực nói chung du lịch nói riêng Nhờ có Data science mà ta siết chặt quản lý, nâng cao hiệu làm việc, hỗ trợ thuận tiện cho việc du lịch giúp thúc đẩy nhu cầu du lịch, đem đến môi trường du lịch đại, đầy đủ tiện nghi đảm bảo nhu cầu giải trí phục vụ tối ưu THE END 12 ... quan Data Science Data Science gì? 2 Tầm quan trọng Data Science: Vai trị, tính ứng dụng data science thời kỳ công nghệ: CHƯƠNG II : Ứng dụng Data Science doanh. .. thấy, khơng có ứng dụng mạnh mẽ cơng nghệ, Data Science cịn yếu tố cần thiết quan trọng loại hình doanh nghiệp Trong đó, ngành nhà hàng - khách sạn ứng dụng Data Science kinh doanh để giải vấn... thế, doanh nghiệp khách sạn nước cần sử dụng Data Science để quản lý doanh nghiệp cách tối ưu CHƯƠNG II : Ứng dụng Data Science doanh nghiệp nước Sử dụng robot việc phục vụ khách hang: Trí tuệ nhân