Đang tải... (xem toàn văn)
(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC Sinh viên thực hiện: Lê Thị Huế Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hịa MSV: 17K4021082 Lớp: K51A QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, 5/2021 Lời Cảm Ơn Trong trình từ lúc bước vào cánh cửa giảng đường Đại học Kinh tế Huế lúc chuẩn bị trường, nhận nhiều giúp đỡ quan tâm Thầy Cơ, gia đình bạn bè Tơi cảm ơn sâu sắc đến Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh, giúp đỡ giảng dạy cho tơi q trình học tập thực tập nghề nghiệp giúp cho nhiều kiến thức chun ngành để tơi tránh bỡ ngỡ q trình thực tập Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, cho phép xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Cơ Nguyễn Thị Minh Hịa người hướng dẫn cho tơi tận tình giúp đỡ cho tơi q trình hồn thành khóa luận Cùng với giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện Giám đốc nhân viên Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức tạo điều kiện cho tơi tham gia thực tập cuối khóa hồn thành khóa luận Và tơi đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến Chị Hiền người hướng dẫn trực tiếp cho trình thực tập góp ý giúp cho tơi làm tốt khóa luận Tuy nhiên, thời gian có hạn kinh nghiệm cịn hạn chế sinh viên thực tập nên khóa luận khơng tránh thiếu sót định mà thân chưa thấy Rất mong quý Thầy Cơ góp ý, giúp đỡ để tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 25 tháng năm 2021 Sinh viên Lê Thị Huế i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Đối tượng khảo sát 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp chọn mẫu 4.2 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 4.3 Phương pháp thu nhập số liệu 4.4 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu .5 4.5 Phương pháp phân tích .5 4.6 Quy trình nghiên cứu Kết cấu đề tài: .7 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo .9 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo 10 1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo 11 1.1.2 Khách hàng 12 ii 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng 12 1.1.2.2 Vai trò Khách hàng .12 1.1.2.3 Sự hài lòng khách hàng .13 1.1.2.4 Các yếu tố thể hài lòng khách hàng 14 1.1.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ 14 1.1.3.2 Mô hình số hài lịng quốc gia EU 14 1.1.3.3 Mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ .15 1.1.3.4 Một số mơ hình khác có liên quan đến đề tài 16 1.1.4 Mơ hình đề xuất hài lịng chất lượng dịch vụ Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức 17 1.1.6 Xây dựng thang đo .20 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN 25 2.1 Giới thiệu Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức 25 2.1.1 Tổng quan .25 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty cổ phần Hồng Đức .26 2.1.4 Chức nhiệm vụ trung tâm .29 2.1.5 Các khóa học Trung tâm 31 2.1.6 Quy mô học viên 34 2.2 Kết hoạt động kinh doanh trung tâm 35 2.3 Kết khảo sát hài lòng Học viên chất lượng dịch vụ Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức .37 2.3.1 Đặc điểm mẫu mô tả 37 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .39 2.3.3 Kiểm định khác biệt hài lịng với nhóm học viên khác theo giới tính 42 2.3.4 Kiểm định hài lòng với nhóm học viên theo độ tuổi 42 2.3.5 Kiểm định khác biệt hài lịng với nhóm học viên khác theo nghề iii nghiệp 43 2.3.7 Kiểm định khác biệt hài lịng với nhóm học viên khác trình độ học vấn 44 2.3.8 Phân tích nhân tố EFA 45 2.3.9 Phân tích hồi quy 50 2.3.9.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .50 2.3.9.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 50 2.3.9.3 Phân tích hồi quy .51 2.3.9.4 Đánh giá độ phù hợp mô hình 52 2.3.9.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 53 2.3.10 Kiểm định đánh giá khách hàng ONE SAMPLE T-TEST 55 2.3.10.1 Đánh giá Học viên Chương trình đào tạo ( CTĐT) .56 2.3.10.2 Đánh giá học viên Cơ sở vật chất( CSVC) 56 2.3.10.3 Đánh giá học viên Chính sách học phí( CSHP) 57 2.3.10.4 Đánh giá học viên Sự đáp ứng( SĐU) 58 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ 60 HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 60 3.1 Đề xuất trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức 60 3.2 Giải pháp trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức 60 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 Kết Luận 63 Kiến Nghị 64 2.1 Kiến nghị trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức 64 2.2 Kiến nghị đội ngũ giáo viên tư vấn viên 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHIẾU KHẢO SÁT 68 iv v DANH MỤC VIẾT TẮT CTĐT : Chương trình đào tạo CSVC : Cơ sở vật chất SĐU : Sự đáp ứng SHL : Sự hài lịng CSHP : Chính sách học phí vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mã hóa thang đo 21 Bảng 2.2 Các khóa học trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức 31 Bảng 2.3 Số lượng học viên theo học Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 34 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 35 Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .37 Bảng 2.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Chương trình đào tạo .39 Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sở vật chất 40 Bảng 2.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sách học phí 40 Bảng 2.9: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành Sự đáp ứng .41 Bảng 2.10: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng 41 Bảng 2.11: Kiểm định Independent- Sample T- test giới tính 42 Bảng 2.12 Kiểm định ANOVA độ tuổi 43 Bảng 2.14 Kiểm định ANOVA thu nhập 44 Bảng 2.15 KIểm định ANOVA trình độ học vấn .45 Bảng 2.16: Kiểm định KMO Bartlett's biến độc lập 46 Bảng 2.18 Kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc 49 Bảng 2.19 Kết phân tích nhân tố hài lòng Học viên 49 Bảng 2.20 Phân tích tương quan Pearson 50 Bảng 2.21 Hệ số phân tích hồi quy .51 Bảng 2.22 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .52 Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA ANOVAa 53 Bảng 2.24 Kết kiểm định One Sample T- Test nhân tố 56 Chương trình đào tạo .56 Bảng 2.25 Kết kiểm định One Sample T- Test nhân tố sở vật chất .57 Bảng 2.26 Kết kiểm định One Sample T- Test nhân tố 57 sách học phí 57 Bảng 2.27 Kết kiểm định One Sample T- Test nhân tố Đáp ứng nhu cầu .59 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo tư vấn Hồng Đức 27 Biểu đồ 2.1 Hồi quy thặng dư chuẩn hóa 54 Biểu đồ 2.2 Đồ thị P-P bình thường hồi quy chuẩn hóa 55 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, Doanh nghiệp muốn thành công lĩnh vực cảu Thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh Chất lượng dịch vụ chìa khóa cốt lõi để doanh nghiệp tồn cạnh tranh với đối thủ hữu đối thủ tiềm ẩn xã hội 4.0 ngày phát triển Chất lượng dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng tạo nên thành công cho doanh nghiệp lĩnh vực hoạt động Theo thống kê cho thấy phần trăm tỉ lệ thành công doanh nghiệp dựa hài lòng khách hàng doanh nghiệp làm cho khách hàng hài lịng tạo sựu tin tưởng từ khách hàng từ giúp doanh ngiệp phát triển Để làm khách hàng hài lòng doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ, cần đổi mơ hình chất lượng phục vụ khách hàng theo dõi khách hàng muốn gì, cần gì, cần tiếp tục học hỏi cách phục vụ từ quốc gia khác đáp ứng kịp thời mong muốn khách hàng làm cho doanh nghiệp ngày phát triển cạnh tranh với đối thủ ngành Bên cạnh đời nhiều trung tâm đào tạo kế toán làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt vô mạnh mẽ trung tâm Địi hỏi Học viên phải lựa chọn cho trung tâm đào tạo kế tốn uy tín chất lượng đáp ứng nhu cầu mà người học cần Từ nhu cầu chất lượng đào đạo đến chất lượng dịch vụ tốt để thõa mãn nhu cầu người học, trung tâm phải nổ lực cố gắng việc giảng dạy đến chất lượng chăm sóc học viên theo học thu hút theo học viên đến học giúp cho trung tâm cạnh trạnh với đối thủ ngày Từ lúc thành lập đến nay, Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức gặt hái nhiều thành công nhiều mặt, nhiên Trung tâm số điểm chưa đáp ứng hài lịng Học viên Vì để giúp Trung tâm ngày phát triển thõa mãn nhu cầu học viên, định lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu hài SVTH: Lê Thị Huế ... Đối tư? ??ng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tư? ??ng nghiên cứu Khảo sát hài lòng chất lượng đào tạo Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức 3.2 Đối tư? ??ng khảo sát Khảo sát học viên học Trung tâm đào. .. DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1... vụ Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức” Mục tiêu đề tài Mục tiêu chung Nghiên cứu hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo, đưa đề xuất giải pháp nhằm nâng cao Hài lòng học viên Trung tâm đào