Thông tin tài liệu
CHƢƠNG 1: 1.1 GIỚI THIỆU Đặt vấn đề Trên thực tế bất k quốc gia dù phát triển hay khơng phát triển doanh nghiệp (Cơng ty, tổ chức kinh doanh, bán lẻ hàng hóa,…) mong muốn kinh doanh có lợi nhuận yếu tố quan trọng hình thành nên lợi nhuận doanh nghiệp số lƣợng khách hàng giao dịch với doanh nghiệp Vậy để tăng số lƣợng khách hàng cho doanh nghiệp, vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm tâm đạt đƣợc Siêu thị Co.opmart Vĩnh Long doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ hàng hóa Tuy nhiên, ngành siêu thị nói chung ngành kinh doanh đặc biệt quan tâm đến CLDV cần nhiều khách hàng mua hàng Việt Nam tính đến cuối năm 13 có khoảng 724 siêu thị 8.546 chợ loại (nguồn từ báo Sài Gịn Giải Phóng – 9/1/2014) phạm vi nƣớc Với số lƣợng nhƣ vấn đề cạnh tranh bán hàng siêu thị, vấn đề cần quan tâm câu hỏi đặt cho cấp quản lý siêu thị là, có đƣợc khách hàng, hay xác để khách hàng hài lòng CLDV siêu thị Trong hai thập kỷ qua, nghiên cứu CLDV thu hút nhiều quan tâm học giả họ cung cấp cho xã hội nhiều kiến thức quý báu CLDV Từ nhu cầu cần thiết ngành siêu thị nói chung siêu thị Co.opmart Vĩnh Long nói riêng, vấn đề đặt để chinh phục đƣợc hài lòng khách hàng CLDV lĩnh vực nghiên cứu hấp dẫn tƣơng đối mang tính thời đại Tuy nhiên, thay v để nghiên cứu cách tổng thể chất lƣợng dịch vụ tất mặt hàng siêu thị, việc chọn nhóm hàng mà khách hàng thƣờng xuyên mua sắm mua nhiều nhóm hàng khác siêu thị (nhóm hàng hóa mỹ phẩm, nhóm hàng đƣợc xác định khách hàng có nhu cầu mua sắm nhiều nhóm hàng khác vì, thực tế điều kiện phát triển kinh tế Việt Nam nói chung nhu cầu cao cá nhân hàng ngày nhóm hàng hóa mỹ phẩm nói riêng) Để từ đó, đề tài có đƣợc phạm vi nghiên cứu tập trung sâu sắc nhóm hàng hóa phổ dụng Từ hai quan điểm này, xác định mạnh dạn chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long” 1.2 Tính cấp thiết đề tài Lĩnh vực kinh doanh siêu thị bán lẻ Việt Nam bên cạnh tiềm thu hút ý nhà đầu tƣ ngồi nƣớc Do dù hay tƣơng lai tới mức độ cạnh tranh lĩnh vực khốc liệt Hơn nữa, lộ trình gia nhập kinh tế thị trƣờng, th trƣớc sau thị trƣờng siêu thị bán lẻ Việt Nam cạnh tranh với nƣớc, mà cịn phải cạnh tranh với tập đồn siêu thị bán lẻ nƣớc Vấn đề đƣợc nêu yếu tố quan trọng việc cạnh tranh siêu thị với Giá cả, chất lƣợng hàng hóa, nhân viên phục vụ hay yếu tố khác siêu thị? Để trả lời rõ ràng xác định xác câu trả lời cho câu hỏi này, thực tế nhiều nhà kinh tế phân tích nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị hay mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ, …Với nghiên cứu thực tiễn nhà nghiên cứu đƣa đƣợc mô h nh tác động đến hài lịng nhóm nhân tố tham gia tác động hài lòng Từ đó, siêu thị cần tối ƣu hóa yếu tố để ngày nâng cao chất lƣợng dịch vụ có nhiều khách hàng quan tâm siêu thị mua sắm nhiều Thực vậy, kể từ thập niên 80 kỷ 19, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu đề xuất số mơ hình đánh giá CLDV, nhƣ đề xuất Gronroos vào năm 1984 mô h nh đánh giá chất lƣợng kỹ thuật, hay mơ hình khoảng cách CLDV Parasuraman cộng vào năm 1985, hay mô h nh tổng hợp CLDV Brogowics cộng vào năm 199 , hay chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng năm 1997 Hơn nữa, hầu hết nghiên cứu CLDV thực nƣớc phát triển (Herbig & Genestre, 1996), nghiên cứu CLDV nƣớc châu Á (Cui ctg, 3) Nhƣ vậy, nói CLDV đƣợc nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu phát triển tính đến thập kỷ qua Dựa yêu tố trên, việc nghiên cứu ứng dụng vào thực tiễn mơ hình CLDV vào siêu thị cần thiết Tuy nhiên, tổng thể siêu thị đa dạng mặt hàng Để nội dung nghiên cứu đƣợc thực sâu mang tính chi tiết thực tiễn hơn, thay v nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng CLDV siêu thị Co.opmart Vĩnh Long Tác giả đánh giá hài lịng khách hàng CLDV nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long Để tiến hành nghiên cứu đề tài ta cần đƣa kiểm định giả thuyết sau: Các giả thuyết nghiên cứu: (1) Sự hài lòng khách hàng nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long bị ảnh hƣởng nhân tố phục vụ nhân viên, tính đa dạng hàng hóa mỹ phẩm, cách thức trƣng bày, An toàn siêu thị, thói quen & sở thích tiêu dùng, khuyến mãi, giá hàng hóa mỹ phẩm, ảnh hƣởng xã hội, chất lƣợng hàng hóa mỹ phẩm (2) Chất lƣợng dịch vụ yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng Những câu hỏi đặt cần phải trả lời nghiên cứu: (1) Thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ siêu thị Co.opmart nhóm hàng hóa mỹ phẩm nhƣ nào? (2) Các nhân tố tác động chủ yếu đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ siêu thị Co.opmart nhóm hàng hóa mỹ phẩm? (3) Các khuyến nghị khả thi đề xuất để tăng hài lòng khách hàng CLDV nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long, thời gian tới? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Đánh giá hài lòng khách hàng CLDV siêu thị Co.opmart Vĩnh Long nhóm hàng hóa mỹ phẩm Từ đó, đề xuất khuyến nghị để siêu thị Co.opmart Vĩnh Long nâng cao CLDV, đáp ứng hài lòng khách hàng Mục tiêu cụ thể: tập trung vào mục tiêu sau: (1) Nhận dạng, đo lƣờng đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng CLDV mặt hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long (2) Đề xuất khuyến nghị cho siêu thị Co.opmart Vĩnh Long nhằm nâng cao hài lòng khách hàng CLDV mặt hàng hóa mỹ phẩm 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: CLDV hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long nhóm hàng hóa mỹ phẩm Phạm vi nghiên cứu: o Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu năm (từ năm 12 – 2014); o Phạm vi nội dung: CLDV hài lòng khách hàng đối hàng hóa mỹ phẩm; o Phạm vi khơng gian: siêu thị Co.opmart tỉnh Vĩnh Long 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Thực dựa bƣớc nhƣ sau: Nghiên cứu định tính: Dựa tảng lý thuyết CLDV đề tài nghiên cứu lĩnh vực, tác giả dùng phƣơng pháp thảo luận để khám phá phát triển biến nghiên cứu, xây dựng thang đo lƣờng nhằm mục đích thỏa mãn CLDV khách hàng mua sắm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long Từ sở này, tác giả bƣớc đặt biến quan sát nhóm nhân tố hình thành nên Bảng câu hỏi Nghiên cứu định lƣợng: Qua vấn trực tiếp gián tiếp thu thập đƣợc số liệu Bảng câu hỏi Với nghiên cứu định lƣợng khách quan tác giả đánh giá đƣợc thang đo lƣờng, kiểm định mơ hình lý thuyết Từ đó, xác định đánh giá đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng CLDV nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Trong bƣớc này, đề tài sử dụng công cụ phần mềm SPSS (version ) để làm liệu, kiểm định biến rác (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính (Regression) để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Đánh giá kết khuyến nghị gợi ý: sau thực nghiên cứu kết nghiên cứu làm sở để tác giả đánh giá kết luận kết nghiên cứu Từ sở này, tác giả có khuyến nghị gợi ý cho đề tài 1.6 Kết cấu đề tài: Bố cục đề tài gồm chƣơng: Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan đề tài; Chƣơng 2: Tổng quan lý thuyết mơ hình nghiên cứu đề tài; Chƣơng 3: Thiết kế thực nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long; Chƣơng 4: Kết nghiên cứu; Chƣơng 5: Kết luận gợi ý khuyến nghị 1.7 Tóm tắt chƣơng: Với nội dung Chƣơng 1, tác giả tr nh bày tính cấp thiết, mục tiêu, đối tƣợng phƣơng pháp cần nghiên cứu đề tài, Chƣơng tác giả tr nh bày giới thiệu bố cục rõ ràng nội dung cần thực đề tài CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU thu ết chất ƣợng dịch vụ 2.1 2.1.1 K 2.1.1.1 hái niệ dịch vụ: Trong sống đến thời điểm này, ngƣời nghe nh n thấy từ “Dịch vụ”, khơng th nhiều thân thụ hƣởng dịch vụ, chí cịn bàn luận dịch vụ tốt, dịch vụ chƣa tốt,… Vậy dịch vụ g ? Theo Zeithaml Bitner (2000), thì: Dịch vụ đƣợc hiểu hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng; hay Theo Kotler Armstrong (2004), thì: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng; hay Theo Philip Kotler Kellers (2 6), định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất” Nhƣ vậy, có nhiều quan điểm dịch vụ đƣợc đƣa theo dòng thời gian Nhƣng nh n chung th dịch vụ tóm lại theo tính chất nhƣ sau: Hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu ngƣời; Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể nhƣ hàng hóa b nh thƣờng, nhƣng phục vụ trực tiếp cho nhu cầu ngƣời xã hội” 2.1.1.2 Đặc t nh dịch vụ Tính vơ h nh – dịch vụ loại sản phẩm nh n thấy hay cầm nắm, cho khách hàng cảm nhận; Tính khơng đồng – Giữa dịch vụ khơng thiết phải nhƣ mà có khác biệt ứng dụng tùy vào trƣờng hợp; Tính khơng thể tách rời – Dịch vụ sản phẩm khơng cần gắn kết, nên khơng thể tách rời; Tính khơng thể cất trữ – v dịch vụ vô h nh nên doanh nghiệp khơng cần phải cất trữ; Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu – dịch vụ khó xác định cụ thể nên xác định chuyển quyền sở hữu; 2.1.2 Trong nhiều thập kỷ qua, có nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ch ng hạn nhƣ: Theo Gronroos (1984) đề nghị hai lãnh vực chất lƣợng dịch vụ, là: o Một là: chất lƣợng kỹ thuật – chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến g đƣợc phục vụ; o Hai là: chất lƣợng chức – chất lƣợng chức nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ nào; hay Theo Parasuraman cộng (1985) cho chất lƣợng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ; hay Theo Crolin Tailor (1992) cho hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lƣợng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài; hay Theo quan điểm Philip Kotler cộng (2005), chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ g khách hàng cảm nhận đƣợc sau khách hàng sử dụng dịch vụ Và chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng hài lịng khơng hài lịng dựa vào nhận thức cảm nhận khách hàng, sau sử dụng dịch vụ, mà xuất phát từ nhu cầu cá nhân khách hàng 2.1.3 Khách hàng đối tƣợng khơng thiếu kinh doanh, việc t m kiếm khách hàng việc làm liên tục không làm doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp việc t m kiếm có đƣợc khách hàng quan trọng quan doanh nghiệp giữ đƣợc khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần phải có sở vững cho việc giữ khách hàng Và sở CLDV doanh nghiệp Hơn nữa, doanh nghiệp luôn phải giải toán cạnh tranh suốt thời gian doanh nghiệp hoạt động Trƣớc đây, quan điểm “Giá” đƣợc xem yếu tố cạnh tranh quan trọng th ngày đứng sau yếu tố chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng sản phẩm Trên thực tế, việc cạnh tranh giá cách làm “buộc” doanh nghiệp phải áp dụng, v doanh nghiệp áp dụng phƣơng pháp giảm giá đồng nghĩa giảm lợi nhuận, đồng thời khả tr tài doanh nghiệp thời gian giảm giá điều khó khăn Nhƣng ngƣợc lại, doanh nghiệp chất lƣợng sản phẩm để cạnh tranh nhƣ thị trƣờng, th doanh nghiệp có đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt, th cạnh tranh doanh nghiệp khả thi bền vững Là khách hàng quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ họ đƣợc thụ hƣởng dịch vụ nhƣ họ mong đợi Đặc biệt thời buổi kinh tế nay, th khách hàng s n lòng bỏ thêm số tiền để đƣợc sở hữu sản phẩm chất lƣợng dịch vụ mà họ cho tốt họ cảm nhận hài lòng Nhƣ vậy, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ vấn đề sống doanh nghiệp, xu phát triển nhƣ ngày th chất lƣợng sản phẩm phải đạt chuẩn không doanh nghiệp tự phải rút lui khỏi “sân chơi” Tóm lại, cạnh tranh hay không yếu tố chất lƣợng dịch vụ giữ vai trò quan trọng Và yếu tố mà doanh nghiệp phải quan tâm không ngừng nâng cao yếu tố chất lƣợng dịch vụ 2.1.4 CLDV – Trên thực tế, việc nghiên cứu mô h nh chất lƣợng dịch vụ liên tục phát triển thập kỷ qua, ch ng hạn nhƣ (1) “Mô h nh đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984)”, (2) “Mô h nh khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985)”, (3) “Mô h nh tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng (199 )”, (4) “Mô h nh đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992)”, , theo kết nghiên cứu nhóm tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đƣợc đăng tạp chí Khoa học ĐHQG Hà Nội, kinh tế kinh doanh, Tập 29, số (2 13) 11-12, th bao gồm có mơ h nh tiêu biểu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Để làm sở tảng cho nghiên cứu tác giả tìm hiểu chi tiết 03 hình mơ hình sau: 2.1.4.1 M h nh đánh giá chất ƣợng ỹ thuật chức Gronroos Theo mơ hình này, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận đƣợc sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: Chất lƣợng kỹ thuật chất lƣợng chức ảnh hƣởng tới dịch vụ cung cấp khách hàng cảm nhận yếu tố sao? Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, Gronroos đƣa ba tiêu chí: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức h nh ảnh Kỳ vọng dịch vụ Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) yếu tố bên nhƣ truyền thống, tƣ tƣởng truyền miệng Chất ƣợng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ nhận đƣợc Hình ảnh Chất ƣợng kỹ thuật Chất ƣợng chức Thế nào? Cái gì? Sơ đồ 2-1: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng, nguồn Gronroos - 1984 Tiêu chí 1: chất lƣợng kỹ thuật mơ tả dịch vụ đƣợc cung cấp chất lƣợng mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ 10 Tình trạng hôn nhân Group Statistics hon_nhan N Mean Std Deviation Std Error Mean 165 3.75 687 053 57 3.88 650 086 SHL Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig (2- Mean tailed) Difference Std 95% Error Confidence Difference Interval of the Difference Lower Upper Equal variances assumed 143 706 1.264 220 208 -.132 104 -.337 074 102.382 1.299 197 -.132 101 -.333 069 SHL Equal variances not assumed 115 Nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.430 df2 Sig 218 242 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df 641 Mean Square Within Groups 101.105 218 Total 101.747 221 F Sig .214 461 710 464 Tr nh độ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 899 116 df2 Sig 218 443 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df 2.059 Within Groups Total Mean Square F 686 99.688 218 457 Sig 1.501 215 101.747 221 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.421 df2 Sig 215 208 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 4.670 Within Groups 97.076 215 Total 101.747 221 117 F Sig .778 1.724 117 452 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.096 df2 Sig 217 360 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups 1.135 df Mean Square Within Groups 100.612 217 Total 101.747 221 118 F Sig .284 612 655 464 Phụ lục số 6: Thành tích siêu thị đạt đƣợc Các thành tích đạt đƣợc siêu thị Co.opmart tỉnh Vĩnh Long, chi tiết nhƣ sau: Năm Cờ thi đua Liên Hiện HTX TM TP.HCM “Phục vụ tết kỷ sửu năm 9” (Quyết định số QĐ-KTLH, ngày 17/03/2009) Cờ thi đua UBND TPHCM “Đơn vị xuất sắc năm 8” (Quyết định số 1123 QĐ-UBND, ngày 23/03/2009) Bằng khen UBND TPHCM “Tập thể lao động xuất sắc năm 8” (Quyết định số 1124 QĐ-UBND, ngày 23/03/2009) Bằng khen kỉ niệm chƣơng Doanh Nghiệp tiêu biểu năm UBND tỉnh Vĩnh Long: “ ây dựng Doanh Nghiệp phát triển hƣớng bền vững tiêu biểu phong trào thi đua sản xuất – kinh doanh đạt hiệu cao năm 8” (Quyết định số 58 QĐ-UBND, ngày 09/01/2009) Bằng khen UBND tỉnh Vĩnh Long “Thực tốt nghĩa vụ nộp thuế cho nhà nƣớc tỉnh Vĩnh Long năm 8” (Quyết định số 89 QĐ-UBND, ngày 17/04/2009) Năm Bằng khen UBND tỉnh Vĩnh Long “ ây dựng Doanh Nghiệp phát triển hƣớng bền vững tiêu biểu phong trào thi đua sản xuất – kinh doanh đạt hiệu cao năm 9” (Quyết định số 154 QĐ-UBND, ngày 25/01/2010) Bằng khen UBND TPHCM “Tập thể lao động xuất sắc năm (Quyết định số 1126 QĐ, ngày 23 ) 119 9” Bằng khen LH HTX TM TPHCM “Phục vụ tết canh dần ” (Quyết định số 995 QĐ-KTLH, ngày 04/03/2010) Giấy khen BCH Thành Đồn TPHCM “Hồn thành tốt cơng tác đồn phong trào niên liên hiệp HTX TM thành phố năm 9” Bằng khen BCH LĐLĐ TPHCM phong trào thi đua hoạt động cơng đồn năm Năm Bằng vinh danh ban đạo diễn đàn hợp tác kinh tế ĐBSCL 2010 tuần lễ ĐBSCL TPHCM “Có thành tích xuất sắc góp phần phát triển mối quan hệ hợp tác TPHCM tỉnh ĐBSCL”(Quyết định số 46QĐ BTC-TNB ngày 10/06/2010) Bằng khen UBND tỉnh Vĩnh Long “ ây dựng doanh nghiệp phát triển hƣớng bền vững tiêu biểu phong trào thi đua sản xuất – kinh doanh đạt hiệu cao năm ” Bằng khen LH HTX TM TPHCM “Phục vụ tết Tân Mão năm 11” Cờ thi đua UBND TPHCM “Tập thể lao động xuất sắc năm ” Bằng khen tài “Đã có thành tích chấp hành tốt sách, pháp luật thuế năm ” Năm 11 Bằng khen UBND tỉnh Vĩnh Long “ ây dựng doanh nghiệp phát triển hƣớng bền vững tiêu biểu phong trào thi đua sản xuất-kinh doanh đạt hiệu cao năm ” Năm 12 Tập thể lao động xuất sắc số 2345 QĐ-UBND ngày 10/05/2013 120 Bằng khen UBND tỉnh Vĩnh Long số 334 QĐ-UBND ngày 06/02/2013 Cờ thi đua UBND TP-HCM tỉnh Vĩnh Long số 24 QĐ-UBND TP-HCM ngày 28/02/2013 Năm 13 Tập thể lao động xuất sắc số 15 QĐ-UBND ngày 28/04/2014 UBNDTPHCM Bằng khen số 151 QĐ-UBND ngày 28/03/2014 UBND-TPHCM 121 Phụ lục số 7: Các chƣơng tr nh hu ến siêu thị Các chƣơng tr nh khuyến mãi: Chi tiết chƣơng tr nh khuyến siêu thị Co.opmart Vĩnh Long nhƣ sau: o Giảm giá; o Quà tặng hàng kèm; o Rút thăm may mắn nhận quà thƣởng (theo trị giá hóa đơn); o Các chƣơng tr nh khuyến mang tính thƣờng niên: Trong năm có kiện lớn: Mừng sinh nhật hệ thống (tháng 04), tháng tự hào hàng Việt (tháng 09), tháng trân trọng cảm ơn khách hàng (tháng 11) Quý I: o Hái lộc đầu xuân o Ngày Quốc Tế Phụ Nữ 08/03 o Thực chƣơng tr nh NCC chƣơng tr nh khác phòng Marketing LH phát động Quý II: o Mừng sinh nhật hệ thống; o Ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng 30/04 Quốc tế lao động 01/05; o Quốc tế thiếu nhi, hội thi vẽ tranh thiếu nhi 01/06; o Ngày cách mạng Báo chí Việt Nam 21/06; o Ngày gia đ nh Việt Nam 28/06; o Thực chƣơng tr nh NCC chƣơng tr nh khác phòng Marketing LH phát động 122 Quý III: o Ngày quốc tế HTX 03/07; o Chuẩn bị cho chƣơng tr nh hàng Việt Nam chất lƣợng cao; o Chƣơng tr nh khuyến tự hào hàng Việt; o Tổ chức đêm hội trăng rằm đêm Trung Thu; o Thực chƣơng tr nh NCC chƣơng tr nh khác phòng Marketing LH phát động Quý IV: o Mừng ngày phụ nữ Việt Nam 20/10; o Chƣơng tr nh khuyến tháng trân trọng cảm ơn khách hàng tháng 11; o Chƣơng tr nh khuyến ngày nhà giáo Việt Nam 20/11; o Chuẩn bị trang trí Noel, trang trí kinh doanh Tết; o Thực chƣơng tr nh NCC chƣơng tr nh khác phòng Marketing LH phát động o Các dịch vụ tiện ích o Chƣơng tr nh khách hàng thân thiết; o Giao hàng miễn phí (hóa đơn mua hàng từ 200.000 trở lên, phạm vi bán kính KM); o Gói q miễn phí; o Xuất hóa đơn giá trị gia tăng; o Nhận đặt hàng qua điện thoại; o Chiết khấu mua hàng với số lƣợng lớn; 123 o Tăng phiếu mua hàng: siêu thị Co.opmart Vĩnh Long có loại phiếu mua hàng nhƣ: o Phiếu ƣu đãi mua sắm: dùng để mua hàng nhãn hiệu Co.opmart Đƣợc phát miễn phí khách hàng tham gia chƣơng tr nh hoàn tiền mua sắm o Phiếu tiêu dùng xanh: dùng mua tất mặt hàng khu tự chọn siêu thị Phiếu đƣợc phát miễn phí khách hàng tham gia chƣơng tr nh “Tiêu dùng xanh” đƣợc tổ chức thƣờng xuyên siêu thị o Phiếu quà tặng: dùng để mua tất mặt hàng khu tự chọn hệ thống siêu thị Co.opmart toàn quốc Với giá trị: đồng, đồng, đồng, đồng, đồng, đồng, 20.000 đồng o Phiếu khách hàng mua quầy dịch vụ siêu thị, hay khách hàng nhận đƣợc thông qua chƣơng tr nh ƣu đãi cho khách hàng Thành Viên, VIP, hay thông qua chƣơng tr nh khuyến siêu thị Coupon sinh nhật: phiếu đƣợc phát cho khách hàng Thành Viên hay VIP siêu thị với mức chiết khấu 10% 15% khách hàng mua sắm với hóa đơn tối đa đồng phiếu có giá trị lần sử dụng 124 Phụ lục số 8: Chức nhiệm vụ phòng ban Mỗi phận phịng ban siêu thị Co.opmart Vĩnh Long có vai trị chức riêng, chi tiết theo thơng tin nhƣ sau: o Cơ cấu tổ chức đƣợc thực theo mẫu chung LH HTX TM TPHCM tƣơng đối có qn cơng việc nhƣ quản lý Toàn hệ thống siêu thị có tổ, tổ có chức nhiệm vụ riêng o Bộ phận văn phòng: Đây phận có nhiều nhân viên siêu thị với tổng số 41 nhân viên gồm có: o Giám đốc: Là ngƣời chịu trách nhiệm cao nhất, tổ chức điều hành hoạt động, giải vấn đề xảy siêu thị Là ngƣời đại diện pháp nhân siêu thị trƣớc pháp luật, chịu trách nhiệm trƣớc toàn nhân viên từ cấp cao đến cấp thấp Lập kế hoạch kinh doanh cho siêu thị, mục tiêu hoạt động, bổ nhiệm khen thƣởng, kỷ luật, tuyển dụng nhân viên siêu thị o Phó giám đốc: Siêu thị gồm có phó giám đốc Phó giám đốc phụ trách ngành hàng thực phẩm phi thực phẩm Chịu trách nhiệm trƣớc giám đốc hoạt động ngành hàng mà phụ trách tổng doanh số bán, luân chuyển hàng hóa, hàng tồn kho, cách trƣng bày hàng hóa, giá cả, phụ trách tổ chức hoạt động thi đua khen thƣởng tổ thuộc ngành hàng mà phụ trách Thay mặt siêu thị đàm phán với đối tác, giải vấn đề xảy ra, duyệt đơn hàng, ký duyệt toán, o Kế tốn trƣởng: Giám sát cơng tác hạch tốn, lập báo cáo huyết tốn Bộ tài đề ra, theo dõi cơng nợ đầy đủ xác khơng để xảy tình trạng thất tài sản siêu thị Tổ chức điều hành tổ kế toán, phận vi tính, giám sát kho, thủ quỹ, tổ bảo vệ thu ngân, phận tổ chức hành chính, phận bảo trì quảng cáo khuyến siêu thị 125 Nhiệm vụ tổ phận: o Bộ phận ngành hàng: Bao gồm ngành hàng thực phẩm phi thực phẩm có trách nhiệm theo dõi hàng hóa, đặt hàng hay xuất trả hàng bán chậm cho nhà cung cấp, ngành hàng tổ trƣởng đảm nhận o Bộ phận Marketing: Chịu trách nhiệm tìm hiểu thị trƣờng thị hiếu ngƣời tiêu dùng để từ lên kế hoạch tiếp thị cho sản phẩm, chƣơng tr nh khuyến từ Liên Hiệp đƣa xuống cho siêu thị Thực chƣơng tr nh khách hàng thân thiết làm bảng khuyến mãi, bảng báo giá phục vụ cho sản phẩm giảm giá hay khuyến thu thập ý kiến khách hàng từ quầy dịch vụ khách hàng o Bộ phận kế toán: Theo dõi hoạt động thu chi ngày siêu thị, kiểm tra niêm phong hàng tồn quỹ, ý biến động giá để kịp thời thông báo đến ngành hàng để điều chỉnh kịp thời Ngồi ra, phận cịn có trách nhiệm quản lý khoản công nợ phải thu, lập bảng báo cáo kế tốn tài để báo cáo lên giám đốc o Bộ phận giám sát kho: Giám sát theo dõi việc xuất nhập kho, đổi trả hàng hóa, ký nhận hóa đơn, giám sát kiểm tra nhân viên làm việc kho o Bộ phận chất lƣợng: Xây dựng tiêu chất lƣợng, giám sát việc thực trì quản lý trình quản lý chất lƣợng đƣợc thiết lập siêu thị, o Bộ phận bảo trì: Có nhiệm vụ sữa chữa, bảo trì thiết bị siêu thị, tham mƣu ban giám đốc việc tiết kiệm điện, an toàn sử dụng Ngoài ra, phận cịn hỗ trợ cho phận Marketing trang trí cảnh quang, chuẩn bị quầy kệ trƣng bày sản phẩm 126 o Bộ phận vi tính: Có trách nhiệm cập nhật số liệu, hỗ trợ phận khác gặp khó khăn vấn đề vi tính Tiến hành thu âm, cài phát loa thông tin cần truyền đạt cho khách hàng (đặc biệt chƣơng tr nh khuyến mãi) o Bộ phận tổ chức hàng chính: Có nhiệm vụ chấm cơng thực vấn đề phúc lợi cho ngƣời lao động chịu trách nhiệm mua, phân phát văn phòng cho ban sử dụng o Tổ thu ngân dịch vụ khách hàng: Có nhiệm vụ nhập mã khách hàng vào hệ thống máy tính, khách hàng thân thiết, khách hàng thành viên, khách hàng VIP để tích lũy điểm cho họ thu đủ số tiền tính Đây phận chịu trách nhiệm cao không đƣợc sai sót, phận ngƣời truyền thơng tin đến cho khách hàng chƣơng tr nh siêu thị Quầy dịch vụ có trách nhiệm gói q miễn phí cho khách hàng có nhu cầu, giải đáp thắc mắc khách hàng tiếp nhận ý kiến đóng góp từ họ Đây nơi đăng kí làm thẻ khách hàng đổi thẻ làm lại thẻ Tổ bảo vệ: Có trách nhiệm giữ gìn trật tự khn viên siêu thị, coi xe hàng, giỏ mà khách hàng sử dụng xong Quản lý, theo dõi hoạt động siêu thị, bảo vệ thu ngân tính tiền, bảo vệ tài sản siêu thị phòng chống cháy nổ Trong coi hàng hóa giao hàng theo yêu cầu khách hàng Các phận siêu thị điều có liên kết thực nhiệm vụ nhằm mục đích mang đến thoải mái cho khách hàng hƣớng đến phƣơng châm “khách hàng thƣợng đế” 127 Phụ lục số 9: Danh sách mặt hàng hóa mỹ phẩm ĐVT Tên hàng Ghi BG OMO N.Luong xoay 4.5kg Gói BG OMO Matic Topload 4.5kg Gói BG OMO Comf Nluong xoay4.1kg Gói Tặng NX 600ml NRC SUNLIGHT chanh 4kg Chai Tặng thau DG CLEAR mlanh bha skhoai 650g Chai NX Comf.dd h.b.mai T1.8/1.6L Gói Tặng giấy BG Tide Downy moi 4.5kg Gói Tặng giấy NX Comf.1lx h.b.mai T1.8/1.6L Gói Tặng rổ 4T NLS Vim SUNLIGHT hoa 4kg Chai Tặng rổ 4T BG OMO Matic Fontload 4.5kg Gói NRC SUN.txanh 2tdong 4kg Chai GVS ANAN 2CX5 Lốc NX Comf.1lx h.g.xuan T1.8/1.6L Gói Tặng giấy KDR CLOSE UP p.le b.ha210/220g Hộp Mua 02 giá 45,200 KDR CLOSE UP p.le l.de210/220g Hộp Mua 02 giá 45,200 KDR P/S trxanh hcuc/chkhoe200g Hộp GVS PULPPY xanh 2lop 2CX5 Lốc KDR P/S bao ve 123- 200g Hộp DG CLEARml bha skhoai370g/380g Chai BVS KOTEXstyle sth smc aloe20M Lốc 128 Tặng thau DG CLEARml bha skhoai 950g/1kg Chai NG OMO Matic Comfort Top 2.7kg Gói NG Omo d.dac tui 1.8kg Gói Bột giặt Omo tinh dầu thơm 4.1kg Gói Tặng xơ Tặng NX 600ml Phụ lục số 10: Danh sách chuyên gia STT HỌ TÊN Trần Thị Tuyết Hồng CHỨC VỤ Giám đốc Nguyên Minh Phúc Trƣởng phòng Martketing Nguyễn Thanh Vinh Chuyên viên Trần Huy Thanh Huyền Khách hàng Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Khách hàng 129 ... trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ siêu thị Co. opmart nhóm hàng hóa mỹ phẩm nhƣ nào? (2) Các nhân tố tác động chủ yếu đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ siêu thị Co. opmart nhóm hàng. .. quát: Đánh giá hài lòng khách hàng CLDV siêu thị Co. opmart Vĩnh Long nhóm hàng hóa mỹ phẩm Từ đó, đề xuất khuyến nghị để siêu thị Co. opmart Vĩnh Long nâng cao CLDV, đáp ứng hài lòng khách hàng. .. lƣờng đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng CLDV mặt hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co. opmart Vĩnh Long (2) Đề xuất khuyến nghị cho siêu thị Co. opmart Vĩnh Long nhằm nâng cao hài lòng khách
Ngày đăng: 15/01/2023, 14:44
Xem thêm:
