ĐO LƯỜNG sức KHỎE THƯƠNG HIỆU INTERNET cáp QUANG FIBERVNN của VNPT TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ HUẾ

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại Đ ̣c k ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h in ĐO LƯỜNG SỨC KHỎE THƯƠNG HIỆU INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN tê ́H THÀNH PHỐ HUẾ ́ uê Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thanh Thuận Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K48A.QTKD MSV: 14K4021221 Huế, 5/2018 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Lời Cảm Ơn ại Đ Lời đầu tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu nhà trường Đại Học Kinh Tế Huế quí thầy cô khoa Quản trị Kinh Doanh giảng dạy, hướng dẫn, cung cấp kiến thức cho suốt năm học vừa qua Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học tập, khơng tảng cho trình nghiên cứu đề tài mà cịn hành trang để tơi bước vào đời cách vững tự tin Để hoàn thành đề tài: “Đo lường sức khỏe thương hiệu internet cáp quang FiberVNN VNPT địa bàn thành phố Huế”, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến q thầy trường, đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn Th.S Phan Thị Thanh Thủy tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực khóa luận nghiên cứu Tiếp đó, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, anh chị phòng điều hành nghiệp vụ Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Thừa Thiên Huế nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tận tình giúp tơi hồn thành đề tài khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng thời gian có hạn, trình độ kĩ thân hạn chế nên chắn đề tài tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận bảo, bổ sung góp ý từ q thầy Tơi xin chân thành cảm ơn! h in ̣c k ho ́H tê ́ uê Sinh viên thực Nguyễn Thanh Thuận SVTH: Nguyễn Thanh Thuận i Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG .v DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.Tính cấp thiết đề tài Đ Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu ại Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ho Phương pháp nghiên cứu .2 ̣c k Kết cấu đề tài .5 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 in CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU h 1.1.Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu tê 1.1.1.Thương hiệu ́H 1.1.1.1.Khái niệm thương hiệu 1.1.1.2.Phân biệt nhãn hiệu với thương hiệu ́ uê 1.1.1.3 Đặc điểm thương hiệu 1.1.1.4 Một số yếu tố cấu thành hệ thống nhận diện thương hiệu 1.1.1.5 Phân loại thương hiệu .9 1.1.1.6 Chức thương hiệu 11 1.1.1.7 Vai trò thương hiệu 12 1.1.1.8 Thương hiệu mạnh bước để tạo nên thương hiệu mạnh 13 1.1.2 Đo lường sức khỏe thương hiệu 16 1.1.2.1 Mục đích ý nghĩa việc đo lường sức khỏe thương hiệu 16 1.1.2.2.Phạm vi đo lường sức khỏe thương hiệu 17 1.3 Cơ sở thực tiễn 21 SVTH: Nguyễn Thanh Thuận ii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy CHƯƠNG II: ĐO LƯỜNG SỨC KHỎE THƯƠNG HIỆU INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 23 2.1 Tổng quan công ty VNPT Thừa Thiên Huế 23 2.1.1 Giới thiệu chung 23 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Thừa Thiên Huế .26 2.1.5 Tình hình chung cơng ty VNPT Thừa Thiên Huế năm 2015-2017 27 2.1.5.1 Tình hình nguồn nhân lực .27 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2017 29 Đ 2.2 Phân tích hoạt động marketing xây dựng thương hiệu internet cáp quang FiberVNN ại thời gian qua 29 ho 2.2.1 Giới thiệu internet cáp quang FiberVNN .29 ̣c k 2.2.2 Thị trường mục tiêu, đối thủ cạnh tranh Fiber VNN .30 2.2.2.1 Thị trường mục tiêu 30 in 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh FiberVNN 31 h 2.2.3 Hoạt động marketing xây dựng thương hiệu Fiber VNN thời gian qua .32 tê 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm giá cước Fiber VNN 32 ́H 2.2.3.2 Các hoạt động marketing xây dựng thương hiệu FiberVNN thời gian qua 34 ́ uê 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ internet cáp quang FiberVNN địa bàn Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 36 2.3 Đo lường sức khỏe thương hiệu internet cáp quang FiberVNN VNPT địa bàn thành phố Huế .38 2.3.1 Đo lường mức độ nhận biết thương hiệu 40 2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng internet cáp quang FiberVNN 42 2.3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha .42 2.3.2.2 Kết đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận .45 2.3.3 Đo lường liên tưởng thương hiệu 52 SVTH: Nguyễn Thanh Thuận iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy 2.3.3.1 Kĩ thuật lập đồ nhận thức thương hiệu 52 2.3.4.2 Đo lường liên tưởng thương hiệu .52 2.3.4 Đo lường mức độ hài lòng 57 2.3.5 Đo lường mức độ trung thành .58 2.4 Nhận xét chung sức khỏe thương hiệu internet cáp quang FiberVNN VNPT địa bàn thành phố Huế 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỨC KHỎE THƯƠNG HIỆU INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .61 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 61 Đ 3.1.1 Định hướng công ty 61 ại 3.1.2 Phân tích ma trận SWOT cho thương hiệu mạng cáp quang FiberVNN 62 ho 3.1.2.1 Điểm mạnh .62 ̣c k 3.1.2.2 Điểm yếu 63 3.1.2.3 Cơ hội .63 in 3.1.2.4 Thách thức 64 h 3.2 Đề xuất giải pháp 65 tê 3.2.1 Giải pháp thương hiệu 65 ́H 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận 66 3.2.3 Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng .67 ́ uê 3.2.4 Nâng cao mức độ trung thành khách hàng 68 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 3.1 Kết luận 69 3.2 Kiến nghị 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC .73 SVTH: Nguyễn Thanh Thuận iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Những đặc điểm phân biệt thương hiệu với nhãn hiệu Bảng : Số lượng lao động phân theo độ tuổi giới tính 27 Bảng 3: Số lượng lao động phân theo trình độ chun mơn 28 Bảng 4: Số lượng lao động phân theo lĩnh vực công việc 28 Bảng 5: Tình hình SXKD 2015 – 2017 Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 29 Bảng 6: Giá cước dịch vụ cáp quang công ty FPT địa bàn Tỉnh 31 Bảng 7: Giá cước dịch vụ cáp quang công ty Viettel địa bàn Tỉnh .31 Đ Bảng 8: Quy định tốc độ gói dịch vụ FiberVNN – Gói tồn quốc 32 ại Bảng 9: Quy định giá cước cho gói dịch vụ Fibervnn – Gói tồn quốc 33 ho Bảng 10: Quy định tốc độ gói dich vụ FIBER VIP 33 ̣c k Bảng 11: Quy định giá gói cước FIBER VIP 33 Bảng 12: Tình hình kinh doanh FiberVNN 2015 – 2017 36 in Bảng 13: Số lượng khách hàng thuê bao Fibervnn theo loại khách hàng năm 2017 37 h Bảng 14: Kế hoạch doanh thu Fibervnn năm 2018 37 tê Bảng 15: Số lượng thuê bao Fibervnn phân theo địa bàn năm 2017 37 ́H Bảng 16 : Đặc điểm đối tượng điều tra 38 Bảng 17: Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 ́ uê Bảng 18 : Kiểm định giá trị trung bình mức độ đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ 45 Bảng 19 : Kiểm định giá trị trung bình mức độ đánh giá khách hàng đáp ứng dịch vụ .46 Bảng 20: Kiểm định giá trị trung bình mức độ đánh giá khách hàng đảm bảo dịch vụ 48 Bảng 21 : Kiểm định giá trị trung bình mức độ đánh giá khách hàng đồng cảm dịch vụ 49 Bảng 22 : Kiểm định giá trị trung bình mức độ đánh giá khách hàng đối phương tiện hữu hình dịch vụ 51 SVTH: Nguyễn Thanh Thuận v Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Bảng 23: Liên tưởng khách hàng thuộc tính thương hiệu mạng internet cáp quang .53 Bảng 24: Tọa độ thương hiệu 53 Bảng 25: Tọa độ thuộc tính 53 Bảng 26: Giá trị trung bình mức độ hài lịng thương hiệu mạng cáp quang 57 Bảng 27: Mức độ hài lòng khách hành sử dụng dịch vụ mạng cáp quang FiberVNN 58 Bảng 28: Mức độ trung thành thương hiệu mạng cáp quang .58 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thanh Thuận vi Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC HÌNH Hình Tháp cấp độ trung thành thương hiệu 20 Hình 2: Sơ đồ tổ chức TTKD VNPT Thừa Thiên Huế 25 Hình 3: Bản đồ nhận thức thương hiệu mạng internet cáp quang 54 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thanh Thuận vii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Mức tăng trưởng thuê bao internet tháng đầu năm 2017 21 Biểu đồ 2: Thị phần thuê bao internet băng rộng cáp quang so với cáp đồng tháng 12/2016, tháng 5/2017 22 Biểu đồ 3: Mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu mạng internet cáp quang địa bàn thành phố Huế 40 Biểu đồ 4: Các kênh thông tin khách hàng biết đến thương hiệu FiberVNN .41 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thanh Thuận viii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VNPTVietnam Posts and Telecommunications Group VT- CNTT Viễn thông - công nghệ thông tin SXKDSản xuất kinh doanh UBNN: Ủy ban nhân dân FTTH: Fiber To The Home FTTC Fiber To The Curb) FTTB Fiber To The Building FTTN Fiber To The Node Đ ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line ại WIPO World Intellectual Property Organization TT-H Trung tâm kinh doanh ̣c k TTKD ho CBCNV Cán công nhân viên Thừa Thiên Huế h in TOMTop Of Mine ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thanh Thuận ix Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Đã sử dụng dịch vụ cáp quang thương hiệu Case Summary Cases Valid N Percent $dasudungdichvucapquangn ao Missing 140 a N Total Percent 100.0% N 0.0% Percent 140 100.0% a Group $dasudungdichvucapquangnao Frequencies Responses N $dasudungdichvucapquangn a Total a Group Cases Percent FiberVNN 98 47.6% 70.0% viettel FTTH 71 34.5% 50.7% FPT FTTH 37 18.0% 26.4% 206 100.0% 147.1% ại Đ ao Percent of ho ̣c k Mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu FiberVNN Nhận biết đầu tiên: Frequency in nhac den dich vu cap quang, anh/chi nghi den thuong hieu nao dau tien Percent Valid Percent Cumulative h 47.8 47.8 viettel FTTH 49 35.0 35.0 82.8 FPT FTTH 24 17.2 17.2 100.0 140 100.0 100.0 ́ uê 47.8 ́H 67 Total tê Valid FiberVNN Percent Nhận biết không trợ giúp $nhanbiethongcosutrogiup Frequencies Responses N $nhanbiethongcosutrogiup a Percent of Percent Cases FiberVNN 53 34.6% 37.9% viettel FTTH 61 39.8% 42.9% FPT FTTH 39 25.6% 28.6% 153 100.0% 109.3% Total a Group SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 80 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Nhận biết có trợ giúp $NHANBIETCOSUTROGIUP Frequencies Responses N $NHANBIETCOSUTROGIUP a Percent of Cases Percent FiberVNN 11 12.6% 12.6% viettel FTTH 19 21.8% 21.8% FPT FTTH 57 65.5% 65.5% 87 100.0% 100.0% Total a Group Kiểm định độ tin cậy thang đo: (CRONBACH’S ALPHA) Đ  Về tin cậy dịch vụ ại Reliability Statistics Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 816 815 ̣c k ho Cronbach's in Item-Total Statistics h Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted Dich vu internet cap quang FiberVNN luon cung cap 10.4082 9.028 550 350 807 10.5408 7.076 693 508 744 10.6633 7.401 778 610 700 10.6020 8.902 547 381 809 nhung gi da cam ket ́ uê cho khach hang dung voi ́H tê Scale Mean if Thoi gian lap dat dich vu, giai quyet cac yeu cau ho tro cho khach hang nhanh chong Cac khieu nai cua khach hang duoc giai quyet dung dan, hop li Kha nang ho tro thong tin, ki thuat, lap dat dich vu tot SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 81 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Về đáp ứng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 840 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted Đ Chat luong duong truyen mang on dinh, khong bi 10.4694 743 557 768 8.271 683 514 793 574 355 839 496 786 ại 8.334 gian doan Doi ngu nhan vien san ho sang ho tro cho khach hang nhung thac mac ve 10.5510 FiberVNN Doi ngu nhan vien giao dich, ho tro ki thuat luon 9.142 h 10.6327 phuc vu khach hang nhanh in ̣c k dich vu internet cap quang Co nhieu goi thue bao phu hop voi nhu cau su dung 10.5000 8.232 cua khach hang ́H tê chong, dung hen .699 ́ uê Vềsự đảm bảo dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 794 796 SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 82 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted Doi ngu nhan vien co kien thuc chuyen mon tot Thai nhan vien lich su, ton khach hang 10.5714 6.990 601 381 746 10.9082 5.899 663 441 714 10.9490 6.915 541 305 775 10.6122 6.920 628 414 734 Nhan vien tu van, huong dan khach hang nhiet tinh, ki luong Duong truyen mang on dinh, su dung tot sau nhan vien khac phuc su Đ co ại ho Về đồng cảm dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Alpha Based on Items 855 857 h in Standardized N of Items ̣c k Cronbach's tê Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted ́ uê Scale Mean if Viec thuc hien yeu cau chuyen doi cac goi thue ́H Item-Total Statistics 14.7453 6.853 662 493 828 14.9082 6.620 647 475 831 14.7453 6.337 750 566 804 bao de dang Co cac phuong thuc toan dich vu thuan tien ( tan nha, qua ngan hang, vi dien tu…) Co nhieu chuong trinh khuyen mai cho khach hang SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 83 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Nhan vien cham soc thuong xuyen hoi tham khach hang ve chat luong 14.9188 6.634 690 512 820 14.7657 6.595 606 415 844 dich vu dang su dung Khach hang duoc nha mang uu dai ban dau lap dat dich vu internet cap quang FiberVNN (tang them thang su dung, lap dat mien phi,…) Về phương tiện hữu hình dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Based on ại Alpha Đ Cronbach's Standardized 862 ho Items 866 ̣c k Item-Total Statistics Squared Cronbach's if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted 10.9184 h 11.1327 8.116 10.8776 8.397 10.8776 8.892 Khach hang de dang tim dich .612 795 641 426 855 ́ uê Trang thiet bi cua nha mang rat hien dai, hoat 779 ́H dia chi cua Trung tam giao 7.189 tê gang, phu hop Scale Variance Corrected Item- Item Deleted in Trang phuc nhan vien gon Scale Mean if 743 560 813 704 535 830 dong tot Trung tam giao dich duoc bo tri rat dep mat, chuyen nghiep SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 84 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Kiểm định giá trị trung bình mức độ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cảm nhận: One-Sample - T Test Kiểm định giá trị trung bình mức độ đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Dich vu internet cap quang FiberVNN luon cung cap cho khach 98 3.6633 1.04481 10554 98 3.5306 1.30189 13151 98 3.4082 1.14727 11589 98 3.4694 1.07650 10874 hang dung voi nhung gi da cam ket Thoi gian lap dat dich vu, giai quyet cac yeu cau ho tro cho khach hang nhanh chong Đ Cac khieu nai cua khach hang duoc ại giai quyet dung dan, hop li Kha nang ho tro thong tin, ki thuat, ̣c k ho lap dat dich vu tot One-Sample Test df in t Test Value = Sig (2-tailed) h 95% Confidence Interval of the Difference quang FiberVNN luon 97 002 -3.569 97 -5.107 -4.880 Lower Upper -.33673 -.5462 -.1273 001 -.46939 -.7304 -.2084 97 000 -.59184 -.8218 -.3618 97 000 -.53061 -.7464 -.3148 dung voi nhung gi da cam ket ́ uê -3.191 ́H tê Dich vu internet cap cung cap cho khach hang Mean Difference Thoi gian lap dat dich vu, giai quyet cac yeu cau ho tro cho khach hang nhanh chong Cac khieu nai cua khach hang duoc giai quyet dung dan, hop li Kha nang ho tro thong tin, ki thuat, lap dat dich vu tot SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 85 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Kiểm định giá trị trung bình mức độ đánh giá khách hàng đáp ứng dịch vụ One-Sample Statistics N Mean Chat luong duong truyen mang on dinh, khong bi gian doan Std Deviation Std Error Mean 98 3.5816 1.11155 11228 98 3.5000 1.18626 11983 98 3.4184 1.12994 11414 98 3.5510 1.17642 11884 Doi ngu nhan vien san sang ho tro cho khach hang nhung thac mac ve dich vu internet cap quang FiberVNN Doi ngu nhan vien giao dich, ho tro ki thuat luon phuc vu khach hang nhanh chong, dung hen Đ Co nhieu goi thue bao phu hop voi ại nhu cau su dung cua khach hang Test Value = ̣c k ho t One-Sample Test df Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower h in Mean -3.726 97 -4.173 97 000 -.50000 -.7378 -.2622 -5.096 97 000 -.58163 -.8082 -.3551 -3.778 97 000 -.44898 -.6848 -.2131 000 gian doan sang ho tro cho khach hang nhung thac mac ve -.6412 ́ uê Doi ngu nhan vien san -.41837 ́H mang on dinh, khong bi tê Chat luong duong truyen Upper -.1955 dich vu internet cap quang FiberVNN Doi ngu nhan vien giao dich, ho tro ki thuat luon phuc vu khach hang nhanh chong, dung hen Co nhieu goi thue bao phu hop voi nhu cau su dung cua khach hang SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 86 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Kiểm định giá trị trung bình mức độ đánh giá khách hàng đảm bảo dịch vụ One-Sample Statistics N Mean Doi ngu nhan vien co kien thuc chuyen mon tot Thai nhan vien lich su, ton khach hang Nhan vien tu van, huong dan khach hang nhiet tinh, ki luong Std Deviation Std Error Mean 98 3.7755 98996 10000 98 3.4388 1.18466 11967 98 3.3980 1.07204 10829 98 3.7347 97970 09896 Duong truyen mang on dinh, su dung tot sau nhan vien khac phuc su co ại Đ One-Sample Test ho Test Value = t df Sig (2-tailed) ̣c k 97 -4.690 97 -5.559 97 000 ́ uê 027 -.60204 -.8170 -.3871 -2.681 97 009 -.26531 -.4617 -.0689 000 Nhan vien tu van, huong dan khach hang nhiet -.22449 Upper -.56122 -.4230 -.0260 -.7987 -.3237 ́H ton khach hang Difference tê Thai nhan vien lich su, Difference -2.245 h kien thuc chuyen mon tot 95% Confidence Interval of the Lower in Doi ngu nhan vien co Mean tinh, ki luong Duong truyen mang on dinh, su dung tot sau nhan vien khac phuc su co SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 87 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Kiểm định giá trị trung bình mức độ đánh giá khách hàng đồng cảm dịch vụ One-Sample Statistics N Mean Viec thuc hien yeu cau chuyen doi cac goi thue bao de dang Std Deviation Std Error Mean 98 3.7755 73961 07471 98 3.6127 80832 08165 98 3.7755 79341 08015 98 3.6020 76979 07776 98 3.7551 85024 08589 Co cac phuong thuc toan dich vu thuan tien ( tan nha, qua ngan hang, vi dien tu…) Co nhieu chuong trinh khuyen mai cho khach hang Nhan vien cham soc thuong xuyen hoi tham khach hang ve chat luong Đ dich vu dang su dung ại Khach hang duoc nha mang uu dai ban dau lap dat dich vu internet ho cap quang FiberVNN (tang them thang su dung, lap dat mien phi,…) ̣c k One-Sample Test h in t Test Value = df Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference ́H tê Mean Difference Upper -3.005 97 003 -.22449 -.3728 ́ uê -.0762 -4.744 97 000 -.38735 -.5494 -.2253 -2.801 97 006 -.22449 -.3836 -.0654 Viec thuc hien yeu cau chuyen doi cac goi thue Lower bao de dang Co cac phuong thuc toan dich vu thuan tien ( tan nha, qua ngan hang, vi dien tu…) Co nhieu chuong trinh khuyen mai cho khach hang SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 88 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Nhan vien cham soc thuong xuyen hoi tham khach hang ve chat luong -5.118 97 000 -.39796 -.5523 -.2436 -2.851 97 005 -.24490 -.4154 -.0744 dich vu dang su dung Khach hang duoc nha mang uu dai ban dau lap dat dich vu internet cap quang FiberVNN (tang them thang su dung, lap dat mien phi,…) Đ Kiểm định giá trị trung bình mức độ đánh giá khách hàng ại phương tiện hữu hình dịch vụ One-Sample Statistics ho N Mean Trang phuc nhan vien gon gang, Khach hang de dang tim dia chi cua 3.6837 1.23185 12444 98 3.4694 1.18586 11979 98 3.7245 1.02324 10336 96089 09706 Trang thiet bi cua nha mang rat hien dai, hoat dong tot 98 dep mat, chuyen nghiep tê Trung tam giao dich duoc bo tri rat h in Trung tam giao dich Std Error Mean 98 ̣c k phu hop Std Deviation 3.7245 ́H ́ uê One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Trang phuc nhan vien gon gang, phu hop Upper -2.542 97 013 -.31633 -.5633 -.0694 -4.430 97 000 -.53061 -.7684 -.2929 Khach hang de dang tim dia chi cua Trung tam giao dich SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 89 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Trang thiet bi cua nha mang rat hien dai, hoat -2.665 97 009 -.27551 -.4807 -.0704 -2.838 97 006 -.27551 -.4682 -.0829 dong tot Trung tam giao dich duoc bo tri rat dep mat, chuyen nghiep Xây dựng Bản đồ nhận thức thương hiệu mạng internet cáp quang Standard coordinates (rows) vnpt ftth F2 -1.133 0.694 ftth fpt ftth ại Đ viettel F1 0.067 -1.332 1.385 0.821 ho giá cước khuyến SVTH: Nguyễn Thanh Thuận F2 -0.435 0.038 -0.506 -0.059 0.395 -0.755 -0.199 0.244 0.575 0.601 0.170 -0.069 ́ uê nhanh chóng chuyên nghiệp ́H nhiều gói thuê bao tê chất lượng F1 h thương hiệu in ̣c k Standard coordinates (columns): 90 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Bản đồ nhận thức thương hiệu mạng internet cáp quang ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 91 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ Internet cáp quang Statistics Anh/ chi vui long Anh/ chi vui long Anh/ chi vui long cho biet muc cho biet muc cho biet muc hai long cua hai long cua hai long cua minh ve thuong minh ve thuong minh ve thuong hieu internet cap hieu internet cap hieu internet cap quang FiberVNN quang Viettel quang FPT FTTH FTTH Valid 98 71 37 Missing 42 69 103 3.7755 3.6338 3.4865 N Mean Đ Anh/ chi vui long cho biet muc hai long cua minh ve thuong hieu internet cap quang FiberVNN ại Frequency rat khong dong y binh thuong dong y rat dong y 2.0 2.0 10 7.1 10.2 12.2 19 13.6 19.4 31.6 44 31.4 44.9 76.5 23 16.4 23.5 100.0 98 System 42 70.0 100.0 h Total 30.0 tê Total Cumulative Percent 1.4 in Missing Valid Percent ̣c k Valid ho khong dong y Percent 140 100.0 ́H Anh/ chi vui long cho biet muc hai long cua minh ve thuong hieu internet cap quang Viettel FTTH Frequency Missing Valid Percent rat khong dong y 2.9 khong dong y 4.3 binh thuong 16 dong y Cumulative Percent ́ uê Valid Percent 5.6 5.6 8.5 14.1 11.4 22.5 36.6 31 22.1 43.7 80.3 rat dong y 14 10.0 19.7 100.0 Total 71 50.7 100.0 System 69 49.3 140 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 92 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Anh/ chi vui long cho biet muc hai long cua minh ve thuong hieu internet cap quang FPT FTTH Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 2.1 8.1 8.1 khong dong y 2.7 10.8 binh thuong 13 9.3 35.1 45.9 dong y 15 10.7 40.5 86.5 3.6 13.5 100.0 37 26.4 100.0 103 73.6 140 100.0 rat dong y Total Missing Percent System Total Đ ại Đo lường mức độ trung thành với thương hiệu mạng cáp quang Case Summary ho Cases Valid ̣c k $Mucdotrungthanhdoivoicacthuonghieumangcapquang N a Missing Percent N 140 100.0% Percent 0.0% Total N Percent 140 100.0% in a Group h $Mucdotrungthanhdoivoicacthuonghieumangcapquang Frequencies FiberVNN $Mucdotrungthanhdoivoicacthuonghieumangcapquang a viettel FTTH FPT FTTH Total Percent of Cases N Percent 95 47.3% 67.9% ́ uê ́H tê Responses 72 35.8% 51.4% 34 16.9% 24.3% 201 100.0% 143.6% a Group SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 93 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy 10 Đo lường mức độ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng thương hiệu mạng cáp quang Case Summary Cases Valid N $mucdogioithieubanbecacthu onghieumangcapquang Percent 140 a Missing N 100.0% Total Percent N 0.0% Percent 140 100.0% a Group $mucdogioithieubanbecacthuonghieumangcapquang Frequencies Đ Responses ại N FiberVNN ho a $mucdogioithieubanbecacthuonghieumangcapquang viettel FTTH a Group Percent 81 46.3% 57.9% 64 36.6% 45.7% 30 17.1% 21.4% 175 100.0% 125.0% h in ̣c k Total FPT FTTH Percent of Cases ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 94 ... Đo lường sức khỏe thương hiệu internet cáp quang FiberVNN VNPT địa bàn thành phố Huế Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lí luận thương hiệu đo lường sức khỏe thương hiệu - Đo lường sức khỏe thương. .. Đo lường sức khỏe thương hiệu internet cáp quang FiberVNNcủa VNPT địa bàn thành phố Huế Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao sức khỏe thương hiệu internet cáp quang FiberVNN VNPT địa bàn thành. .. Thủy CHƯƠNG II: ĐO LƯỜNG SỨC KHỎE THƯƠNG HIỆU INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 23 2.1 Tổng quan công ty VNPT Thừa Thiên Huế 23 2.1.1 Giới thiệu chung