Xây dựng chỉ số tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - XÂY DỰNG CHỈ SỐ TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH KINH TẾ HỌC HÀ NỘI - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - XÂY DỰNG CHỈ SỐ TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: THỐNG KÊ KINH TẾ Mã số: 9310101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ HÀ NỘI - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm quy định liêm học thuật nghiên cứu khoa học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà nội, ngày… tháng… năm 2022 Nghiên cứu sinh ii LỜI CẢM ƠN Luận án cơng trình nghiên cứu độc lập, nghiêm túc tác giả Trong trình thực nghiên cứu, tác giả nhận động viên khích lệ từ thầy cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới người hướng dẫn khoa học người thầy tác giả: PGS.TS Thầy giúp đỡ, khích lệ, hướng dẫn, bảo tận tình tác giả suốt trình thực nghiên cứu Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS thầy cô giáo Khoa Thống kê hướng dẫn, động viên, giúp đỡ tác giả suốt trình thực nghiên cứu Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới nhà khoa học, chuyên gia bảo, đóng góp ý kiến để tác giả hồn thành Luận án Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Viện Sau Đại học, trường Đại học Kinh tế quốc dân tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Học viện Ngân hàng, Khoa Kế toán Kiểm toán, bạn bè, đồng nghiệp Học viện Ngân hàng quan tâm, tạo điều kiện, động viên, giúp đỡ tác giả suốt trình thực nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình ln quan tâm, động viên, làm hậu phương vững để tác giả yên tâm thực nghiên cứu Mặc dù có nhiều cố gắng, nhiên, khả có hạn nên Luận án cịn tồn thiếu sót Kính mong nhận góp ý dẫn nhà khoa học, thầy cô bạn bè, đồng nghiệp Trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng số tổng hợp 1.1.1 Lý luận chung dịch vụ ngân hàng thương mại bán lẻ 1.1.2 Lý luận chung chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 Khác với tính hữu hình chất lượng hàng hóa, CLDV vơ hình Do đó, việc định nghĩa, xây dựng mơ hình cơng cụ đo lường CLDV phạm trù rộng 18 1.1.3 Lý luận chung số tổng hợp .23 1.2 Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam 26 1.3 Tổng quan nghiên cứu 28 1.3.1 Tổng quan nghiên cứu xây dựng số chất lượng dịch vụ 28 1.3.2 Tổng quan mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 30 1.3.3 Khoảng trống nghiên cứu .46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 2: HOÀN THIỆN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM 48 2.1 Đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 48 2.2 Nghiên cứu định tính hồn thiện thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 52 2.2.1 Tổng quan phương pháp Delphi 52 2.2.2 Quy trình thực phương pháp Delphi nhằm hồn thiện thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 54 2.2.3 Đề xuất nhóm chuyên gia .55 2.2.4 Xây dựng bảng hỏi .55 2.2.5 Thực lấy ý kiến chuyên gia vòng .56 iv 2.2.6 Hoàn thiện thang đo lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 2.3 Nghiên cứu định lượng kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 70 2.3.1 Giới thiệu cách thức thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 70 2.3.2 Phương pháp kiểm định thang đo 74 2.3.3 Kết kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHỈ SỐ TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 89 3.1 Phương pháp xây dựng số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 89 3.1.1 Đề xuất bước xây dựng số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .89 3.1.2 Xác định trọng số 91 3.1.3 Phương pháp tính số tổng hợp 98 3.2 Tính toán thử nghiệm số chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ liệu điều tra 102 3.2.1 Tính trọng số báo 102 3.2.2 Tính trọng số số thành phần 103 3.2.3 Tính số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 107 3.2.4 Thảo luận kết tính thử nghiệm số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 111 3.3 Một số khuyến nghị xây dựng số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 114 3.4 Hạn chế luận án hướng nghiên cứu 117 KẾT LUẬN CHƯƠNG 119 KẾT LUẬN 120 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ 122 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 123 PHỤ LỤC 128 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa tiếng Anh Tiếng Việt AHP Analytic Hierarchy Processes Phân tích thứ bậc BSQI Banking service quality index Chỉ số chất lượng dịch vụ ngân hàng CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Phân tích nhân tố khám phá EW Equal weighting Trọng số NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước OECD Organization for Economic Tổ chức Hợp tác Phát triển kinh tế Cooperation and Development PAPI The Viet Nam provincial Govermance and Public Administration Performance Index Chỉ số hiệu Quản trị Hành cơng cấp tỉnh Việt Nam PCI Provincial Competiviveness Index Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh FA Factor Analysis Phân tích nhân tố vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1: Các báo đo lường chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL (ứng dụng lĩnh vực ngân hàng) 34 Bảng 1.2: Mơ hình báo đo lường chất lượng dịch vụ BANKSERV .37 (ứng dụng đánh giá CLDV ngân hàng) 37 Bảng 1.3: Mơ hình báo đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng CBSQ 41 Bảng 1.4: Các đặc điểm bật mơ hình đo lường CLDV ngân hàng .45 Bảng 2.1: Thang đo sơ CLDV NH bán lẻ 49 Bảng 2.2: Tổng hợp ý kiến chuyên gia đồng ý hay không đồng ý thành phần/chỉ báo đo lường CLDV NH bán lẻ 57 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp ý kiến đồng thuận chuyên gia loại thành phần/chỉ báo 61 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp điểm mức độ quan trọng báo 63 Bảng 2.5 Bảng tổng hợp đánh giá mức độ quan trọng thành phần .67 Bảng 2.6: Số lượng báo trước sau thực Delphi 68 Bảng 2.7 Thông tin khách hàng khảo sát theo tiêu thức .72 Bảng 2.8 Bảng mã hóa liệu .77 Bảng 2.9 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần phong cách khả tiếp xúc 79 Bảng 2.10 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần hữu hình 80 Bảng 2.11 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần tín nhiệm .80 Bảng 2.12 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần thuận tiện 81 Bảng 2.13 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần công nghệ 81 Bảng 2.14 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần dịch vụ cốt lõi .82 Bảng 2.15 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lòng 83 Bảng 2.16: Bảng KMO and Bartlett’s Test 84 Bảng 2.17 Ma trận hệ số tải nhân tố phân tích nhân tố khám phá lần thứ 84 Bảng 3.1 Bảng trọng số 34 báo 102 Bảng 3.2: Bảng ANOVA .103 Bảng 3.3 Tóm tắt mơ hình (Model Summary) 104 Bảng 3.4 Bảng hệ số hồi quy 104 vii Bảng 3.5 Trọng số thành phần phẩm chất (theo phương pháp hồi quy) 106 Bảng 3.6 Bảng trọng số thành phần (theo DEA) 106 Bảng 3.7 Chỉ số thành phần CLDV NH bán lẻ chung cho ngân hàng 107 Bảng 3.8 Bảng tính số tổng hợp CLDV NH bán lẻ 109 Bảng 3.9 Bảng tính số thành phần số tổng hợp NH 110 Bảng 3.10 Bảng tính số tổng hợp CLDV NH bán lẻ chung cho ngân hàng 110 Bảng 3.11 Bảng tính số thành phần số tổng hợp ngân hàng 111 Bảng 3.12 Bảng xếp hạng CLDV ngân hàng .112 Bảng 3.13 Bảng trọng số thành phần theo phương pháp 113 Biểu đồ 2.1: Kinh nghiệp sử dụng dịch vụ đối tượng tham gia khảo sát 73 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ 74 Biểu đồ 2.3: Tần suất sử dụng dịch vụ 74 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế giới nay, Việt Nam bước chủ động hội nhập ngày sâu, rộng vào kinh tế khu vực giới Hội nhập kinh tế giới khiến cạnh tranh quốc gia, doanh nghiệp ngày gay gắt Lĩnh vực ngân hàng khơng nằm ngồi xu Hội nhập kinh tế dẫn đến ngày có nhiều ngân hàng nước ngồi mở rộng kinh doanh vào thị trường Việt Nam Do đó, để tránh nguy thua sân nhà, ngân hàng Việt Nam cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng (CLDV NH) Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu ngân hàng Định hướng ngân hàng làm cho thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ cạnh tranh gay gắt Để thành công hoạt động kinh doanh, ngân hàng cần tập trung cải tiến nâng cao CLDV NH bán lẻ Nghiên cứu CLDV NH bán lẻ nhằm tìm giải pháp nhằm nâng cao CLDV vấn đề cấp thiết đặt cho ngân hàng nhà nghiên cứu Ở Việt Nam, hàng năm, ngân hàng xếp hạng, đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua bầu chọn tạp chí ngân hàng tạp chí Asian Banker trao giải thưởng: “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” cho ACB (2005), HSBC (2006), ANZ (2008), Sacombank (2009), BIDV (2016), Việc xếp hạng tiêu chí doanh thu, lợi nhuận tăng trưởng số lượng khách hàng Techcombank (năm 2011), VietinBank (năm 2016) đánh giá “Ngân hàng bán lẻ tốt năm Việt Nam” tạp chí Asian Banking and Finance bình chọn Bình chọn dựa tiêu chí đổi mới, động hiệu ngân hàng đạt năm Như vậy, thấy, tạp chí bình chọn CLDV NH bán lẻ tiêu chí hồn tồn khác chủ yếu dựa số yếu tố liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng việc gia tăng thị phần khách hàng, đổi công nghệ, mạng lưới… Sự bình chọn lại xuất phát từ khách hàng - người sử dụng dịch vụ ngân hàng Thực tế cho thấy, việc đánh giá CLDV bán lẻ ngân hàng chưa dựa chuẩn mực hay công cụ phù hợp thống cho việc đánh giá Bên cạnh đó, qua tham vấn giám đốc số chi nhánh ngân hàng Việt Nam cho thấy: ngân hàng tự thực đánh giá CLDV NH bán lẻ nhằm 125 30 Johnson, M.D., and Gustafsson (2000), Improving customer satisfation, loyaty and profit: an intergrated measurement and management system, first Editon, Jossey -Bass Inc, California 31 Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí Ngân hàng, số 6, tháng 3, tr.23-30 32 Lee, H, Lee, Y, and Yoo, D (2000), “The Determinants of Perceived Service Quality and its Relationship with Satisfaction”, Journal of Service Marketing, Vol.14, No.3, pp 217-231 33 Lewis, B (1993), “Service quality: definitions, determinants and measurement”, Training for Quality, Vol No 2, pp 16-19 34 Linstone, H and Turloff, M (1975), The Delphi method: Techniques and applications London, UK: Addison - Weslay 35 Ludwig, B (1997), “Predicting the future: Have you considered using Delphi methodology?”, Journal of Extension, 35(5), pp 1-4 36 Mazzitotta, M , & Pareto, A, (2013), “Method for constructing composite indices: one for all or all for one”, Rivista Italiana di Economia Demografia e Statistica, 67(2), pp 67-80 37 Miller, L E (2006), “Determining what could/should be: The Delphi technique and its application”, Paper presented at Annual meeting of the Mid-Western Educational Research Association, Ohio, Otc 2006 38 Ngô Đăng Thành (2011), “Đánh giá lực cạnh tranh cấp tỉnh phương pháp phân tích bao liệu”, Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số 397, tháng /2011 39 Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Phát triển Hội nhập, số 20, tháng 1-2, tr.43-54 40 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM”, Tạp chí phát triển Khoa học Cơng nghệ, 9(10): 57-70, Science & Technology Delvelopment, Vol 13, No.Q1 -2010, trang 62 41 Nguyễn Thị Xuân Mai (2018), Phương pháp xây dựng tính số tổng hợp đánh giá chất lượng sống Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Quốc dân 42 Nguyễn Trí Duy (2020), Đánh giá tín nhiệm qua số tổng hợp phẩm chất người lãnh đạo quan hành nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Quốc dân 126 43 Nguyễn Văn Thắng (2015), Thực hành nghiên cứu kinh tế quản trị kinh doanh, Nhà xuất đại học Kinh tế Quốc dân 44 Nunnally, JC (1978), Psychometric Theory, 2nd ed, NewYork: McRraw- Hill 45 OECD (2008), Handbook on Contructing Composite Indicators Methodology and user guide 46 Parasuraman, A, Zeithaml, V.A, Berry, L.L, (1985), “Aconceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50 47 Parasuraman, A, Zeithaml, V.A, Berry, L.L, (1988), “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64, Spring 12-40 48 Perte S Rose (2001), Ngân hàng thương mại - Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài 49 Phạm Thị Mai Anh (2015), Nghiên cứu ứng dụng phương pháp thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam - Minh họa qua nghiên cứu cụ thể Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV), Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 50 Phạm Thị Minh Lý, Nguyễn Thiên Tùng (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị”, Tạp chí Ngân hàng, số 24, tháng 12, tr.52-58 51 Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Quốc dân 52 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá CLDV”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, số 1(2013), tr 11-22 53 Quốc hội nước (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 54 Reeves, C A and Bednar, D A (1994), “Defining Quality: Alternatives and Implications”, Academy of Management Review, 19(3), pp 419-445 55 Samli, A and Frohlich, C (1992), “Service: the competitive edge in banking”, Journal of Services Marketing, Vol No 1, pp 15-22 56 Shemwell, D.J.U Yavas, and Z.Bilgin (1998), “Customer - Service Provider Relationship: An Empirical Test of a Model of Service Quality”, Satisfaction and Relationship - Oriented Outcomes, (2), pp 155-68 127 57 Skulmoski cộng (2007), “The Delphi Method for Graduate Research”, JITE- Research, Vol 6, Number 1, Jan 01, 2007, ISSN 1539-585 58 Sureshchandar and (2002), “Determinants of customer perceived service quality: a confirmatory factor analysis approach”, Journal of Service Marketing, Vol.16 No.1, pp -34 59 Taylor and Judd (1989), “Delphi method applied to tourism”, Miscellaneous: Tourism Marketing and Management Handbook, pp.95-98 ref 60 Thái Bá Cẩn, Nguyễn Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội 61 Thomas P.Fitch (2012), Dictionary of Banking Term 62 Trần Thị Kim Thu (biên soạn, 2014), Giáo trình điều tra xã hội học, Tái lần thứ nhất, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 63 Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy (2010), “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, tháng 6, tr 65-71 64 Winiewski (2001), “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services”, Managing Service Quality, Vol.11, No.6, pp 380-388 65 Woudenberg (1991), “An evaluation of Delphi”, Technological Forecasting and Social Change, Vol 40, Issue 2, September 1991, pp.131-150 66 Xin Gou and Angus Duff (2008), “Service quality measurement in the Chinese corporate banking market”, International Journal of Bank Marketing, Vol.26, No.5, pp 305-327 67 Zeithaml, V.A, & Bitner, M.J (2000), Servies Marketing (2nd ed.), New York, NY: McGraw Hill 68 Zeithaml, Valerie (1987), Defining and relating price, perceived quality, and perceived value, report No, 87-101, Cambridge, MA: Marketing scienve institule 69 Zhu, F, X, Wymer, WJ, and Chen, I (2002), “IT - based services and service quality in consumer banking”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13, No.1, pp 69-90 128 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1.1 Phiếu lấy ý kiến chuyên gia (Vòng 1) PHIẾU LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA (Phiếu số 1) Kính chào ơng/bà! Tơi Tr ần Th ị Ngọ c Tú, nghiên c ứu sinh Trườ ng Đại h ọc Kinh tế qu ố c dân Hiện làm lu ận án tiến sĩ v ới đề tài: “Xây dựng s ố tổ ng h ợp đánh giá ch ất lượng d ịch vụ ngân hàng bán lẻ c NHTM Việt Nam” M ột nộ i dung ch ủ chố t củ a Lu ận án hoàn thiện thang đ o ch ất lượ ng dịch vụ ngân hàng Việt Nam Tôi mong nhận tư vấn Ơng/Bà để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! Trong danh sách có thành phần với 53 báo đo lường CLDV NH mà tác giả tổng hợp từ nghiên cứu nước để đề xuất nghiên cứu Trong có Thành phần phong cách khả tiếp xúc có: báo Thành phần hữu hình: có báo Thành phần tín nhiệm: có báo Thành phần thuận tiện: có báo Thành phần giá cả: có báo Thành phần cơng nghệ: có báo Thành phần trách nhiệm xã hội: có báo Thành phần hệ thống hóa quy trình cung cấp dịch vụ: có báo Thành phần dịch vụ cốt lõi: có báo Xin ý kiến ơng/bà: Bổ sung báo/biến quan sát (nếu có) vào dịng để trống? Loại bỏ biến/ báo hình thức gạch ngang báo Chuyển báo/biến quan sát sang nhóm khác thấy phù hợp hơn? 129 STT Biến quan sát/ Chỉ báo đo lường CLDV NH I Phong cách khả tiếp xúc khách hàng Ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách 24/24 Nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hang Nguồn Phạm Thị Mai Anh Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch thành thạo Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Hà Thạch Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Trương Bá NH có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Thanh & Lê II Hữu hình Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng sai sót Ngân hàng có đầy đủ thơng tin sản phẩm dịch vụ thiết Văn Huy kế hút Ngân hàng có trang thiết bị máy móc phục vụ giao dịch Phạm Thị Mai Anh đại Nhân viên ngân hàng có đồng phục lịch thiệp ấn tượng Ngân hàng có sở vật chất tiện nghi, đại NH có phương tiện để KH phản ánh nhận xét dịch vụ nhận III Hà Thạch Tín nhiệm Ngân hàng thực giao dịch từ lần đầu Ngân hàng thực cam kết, nội dung thông báo Nhân viên ngân hàng trung thực chuyên nghiệp giao Phạm Thị Mai Anh dịch với khách hàng Ngân hàng cung cấp thông tin giao dịch thời hạn Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời Hà Thạch 130 STT Biến quan sát/ Chỉ báo đo lường CLDV NH An toàn giao dịch Danh tiếng ngân hàng vể khả phục vụ Nguồn Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy IV Thuận tiện Ngân hàng có mạng lưới đại lý rộng khắp Thời gian phục vụ ngân hàng thuận tiện Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng NH có mạng lưới máy rút tiền ATM thuận tiện Phạm Thị Mai Anh Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy Quy trình thủ tục cơng khai rõ ràng Đơn giản hóa quy trình thủ tục Ngân hàng có mạng lưới liên kết ngân hàng rộng khắp Sự ổn định mạng lưới giao dịch, máy ATM, Pos Đa dạng hóa dịch vụ phục vụ khách hàng V Giá Ngân hàng giải thích thỏa đáng phí dịch vụ Phí dịch vụ NH hợp lý cho việc quản lý tài khoản Ngân hàng thơng báo cho khách hàng có giải pháp Hà Thạch Bahia Natel tốt VI Công nghệ NH sử dụng cơng nghệ đại có tính bảo mật cao Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến đáng tin cậy an toàn NH cung cấp thơng tin hữu ích dịch vụ trực tuyến NH cung cấp thông tin cập nhật dịch vụ trực tuyến Xin Guo cộng 131 STT Biến quan sát/ Chỉ báo đo lường CLDV NH VII Trách nhiệm xã hội Khách hàng dù lớn hay nhỏ đối xử bình đẳng NH có địa điểm, chi nhánh hầu hết nơi thuận tiện cho phận xã hội Nguồn Sureshchander NH có trách nhiệm xã hội với tất tầng lớp xã hội cho vay với đối tượng bị suy thoái kinh tế, người nghèo Nhân viên ngân hàng có ý thức trách nhiệm cơng cộng (khơng đình cơng) VIII Hệ thống hóa quy trình cung cấp dịch vụ Có quy trình đơn giản hóa tiêu chuẩn hóa để dịch vụ cung cấp mà không gặp rắc rối Có quy trình đơn giản hóa có cấu trúc cao để thời gian cuang cấp dịch vụ tối thiểu Nâng cao lực công nghệ để phục vụ khách hàng hiệu Sureshchander Mức độ thủ tục quy trình hồn hảo Nhân viên đầy đủ cần thiết cho dịch vụ khách hàng tốt Cơ sở vật chất đầy đủ cần thiết cho dịch vụ khách hàng tốt IX Dịch vụ cốt lõi Đa dạng hóa loại hình dịch vụ Có nhiều lựa chọn loại hình dịch vụ Đổi loại hình dịch vụ Hầu hết sản phẩm dịch vụ có chi nhánh Giờ ngày làm việc thuận tiện Sureshchander 132 PHỤ LỤC 1.2 Phiếu khảo sát chuyên gia (vòng 2) PHIẾU LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA (Phiếu số 2) Xin ông/bà đánh giá mức độ quan trọng biến quan sát/chỉ báo việc đo lường CLDV NH Với báo, đánh dấu V vào ô thể mức độ quan trọng báo Trong đó: 1= khơng quan trọng; 2= khơng quan trọng; = bình thường; = quan trọng; = quan trọng STT Chỉ báo I Phong cách khả tiếp xúc khách hàng Ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách 24/24 Nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hang Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch thành thạo Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng NH có chương trình thể quan tâm đến khách hang II Hữu hình Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng sai sót Ngân hàng có đầy đủ thơng tin sản phẩm dịch vụ thiết kế hút Ngân hàng có trang thiết bị máy móc phục vụ giao dịch đại Nhân viên ngân hàng có đồng phục lịch thiệp ấn tượng Ngân hàng có sở vật chất tiện nghi, đại NH có phương tiện để KH phản ánh nhận xét dịch vụ nhận Mức độ đồng ý 133 STT III Chỉ báo Tín nhiệm Ngân hàng thực giao dịch từ lần đầu Ngân hàng thực cam kết, nội dung thông báo Nhân viên ngân hàng trung thực chuyên nghiệp Ngân hàng cung cấp thông tin giao dịch thời hạn Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời An tồn giao dịch Danh tiếng ngân hàng vể khả phục vụ IV Thuận tiện Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp Thời gian phục vụ ngân hàng thuận tiện Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng NH có mạng lưới máy rút tiền ATM thuận tiện Ngân hàng có mạng lưới liên kết ngân hàng rộng khắp Quy trình thủ tục cơng khai rõ ràng Đơn giản hóa quy trình thủ tục V Công nghệ NH sử dụng công nghệ đại có tính bảo mật cao Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến đáng tin cậy an tồn NH cung cấp thơng tin hữu ích dịch vụ trực tuyến NH cung cấp thông tin cập nhật dịch vụ trực tuyến Sự ổn định mạng lưới giao dịch, máy ATM, Pos VI Dịch vụ cốt lõi Đa dạng hóa loại hình dịch vụ Có nhiều lựa chọn loại hình dịch vụ Đổi loại hình dịch vụ Hầu hết sản phẩm dịch vụ có chi nhánh Mức độ đồng ý 134 PHỤ LỤC 1.3 Phiếu lấy ý kiến chuyên gia (vòng 3) PHIẾU LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA (Phiếu số 3) Xin ông/bà đánh số thứ tự mức độ quan trọng thành phần thang đo đo lường CLDV NH (số quan trọng nhất, số quan trọng nhất) STT Thành phần Phong cách khả tiếp xúc Hữu hình Tín nhiệm Thuận tiện Công nghệ Dịch vụ cốt lõi Đánh giá xếp theo thứ tự mức độ quan trọng 135 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CLDV NH PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG (áp dụng cho khách hàng cá nhân) Xin chào Quý vị! Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Xin Quý vị cho biết đánh giá số vấn đề Chúng mong cộng tác giúp đỡ Quý vị Trân trọng! PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Xin quý vị vui lòng chọn ô liên quan đến thông tin cá nhân Giới tính ☐ Nam Độ tuổi ☐ 18 -22 ☐ 23- 44 ☐ 45-60 Trình độ ☐ PTTH ☐Trung ☐Đại học/Trên ☐ Khác cấp/Cao đẳng đại học học vấn ☐ Nữ ☐ Trên 60 Nghề nghiệp ☐ Chuyên gia ☐ Công chức/viên chức ☐ Doanh nghiệp ☐ Sinh viên ☐ Nghỉ hưu ☐ Khác: Hiện tại, thu nhập trung bình anh/chị khoảng ☐ Dưới triệu ☐ Từ 10 triệu đến 15 triệu ☐ Từ triệu đến 10 triệu ☐ Từ 15 triệu đến 20 triệu ☐ Trên 20 triệu Câu 2: Quý vị sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian bao lâu? ☐Dưới năm ☐Từ đến năm ☐Từ đến năm ☐Trên năm 136 Câu 3: Quý vị sử dụng dịch vụ sau (có thể lựa chọn nhiều dịch vụ): ☐ Huy động vốn ☐ Dịch vụ ngân hàng điện tử ☐ Cho vay ☐ Dịch vụ thẻ ☐ Thanh toán nước ☐ Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ☐ Thanh toán quốc tế ☐ Khác, cụ thể là: ☐ Dịch vụ bảo lãnh Câu 4: Quý vị cho biết mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng? ☐1 tuần lần ☒2 tuần lần ☐Hơn lần tuần ☐1 tháng lần ☐1 quý lần ☐1 năm lần ☐6 tháng lần Câu 5: Quý vị cho biết Cảm nhận với đánh giá Ngân hàng (Với thang điểm tăng dần từ “Rất khơng hài lịng” đến “Rất hài lòng”) Ý kiến đánh giá ngân hàng - Nơi anh chị giao dịch nhiều nhất_ 1.Phong cách khả tiếp xúc với khách hàng Ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách 24/24 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ khách hang Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ xác kịp thời ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ NH có chương trình thể quan tâm đến khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hữu Hình Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng sai sót ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Ngân hàng có đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ thiết kế ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ hút 137 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc phục vụ giao dịch đại ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên ngân hàng có đồng phục lịch thiệp ấn tượng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Ngân hàng có sở vật chất tiện nghi, đại ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ NH có phương tiện để KH phản ánh nhận xét dịch vụ nhận Tín nhiệm Ngân hàng thực giao dịch từ lần đầu ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Ngân hàng thực cam kết, nội dung thông báo ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên ngân hàng trung thực chuyên nghiệp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Ngân hàng cung cấp thông tin giao dịch thời hạn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Danh tiếng ngân hàng vể khả phục vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ An toàn giao dịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Thuận tiện Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh phịng giao dịch rộng khắp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Thời gian phục vụ ngân hàng thuận tiện ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ NH có mạng lưới máy rút tiền ATM thuận tiện ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Ngân hàng có mạng lưới liên kết ngân hàng rộng khắp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Quy trình thủ tục công khai rõ rang ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Đơn giản hóa quy trình thủ tục ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Công nghệ đại NH sử dụng cơng nghệ đại có tính bảo mật cao ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến đáng tin cậy an tồn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ NH cung cấp thơng tin hữu ích dịch vụ trực tuyến ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ NH cung cấp thông tin cập nhật dịch vụ trực tuyến ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hệ thống mạng giao dịch, hệ thống máy ATM, POS hoạt động ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ổn định Dịch vụ cốt lõi Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Có nhiều lựa chọn loại hình dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Đổi loại hình dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hầu hết sản phẩm dịch vụ có chi nhánh ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 138 Câu Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Đánh giá chung quý vị CLDV ngân hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng ☐ thời gian tới ☐ ☐ ☐ ☐ Quý vị giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 139 PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO RELIABILITY /VARIABLES=PC1 PC2 PC3 PC4 PC5 PC6 PC7 PC8 PC9 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases Valid Excludeda Total N % 659 100.0 0.0 659 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PC1 29.48 20.539 722 816 PC2 29.37 21.216 708 819 PC3 29.35 20.812 672 821 PC4 29.02 27.164 255 882 PC5 29.61 22.253 592 831 PC6 29.20 20.416 708 817 PC7 28.89 20.172 736 814 PC8 29.11 21.581 644 825 PC9 29.44 23.305 359 848 RELIABILITY /VARIABLES=HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA ... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHỈ SỐ TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 89 3.1 Phương pháp xây dựng số tổng. .. Tính số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 107 3.2.4 Thảo luận kết tính thử nghiệm số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 111 3.3 Một số khuyến nghị xây dựng số tổng. .. tổng quan nghiên cứu Chương Hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Chương Xây dựng số tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG