Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á (seabank) chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ ANH THƠ KHÓA HỌC 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp: K49A-QTNL MSV: 15K4031059 Niên khóa: 2015- 2019 Huế, tháng 5/ 2019 LỜI CAM ĐOAN Để thực khóa luận cuối khóa “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP (SeABank)-chi nhánh Đà Nẵng” Tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trường trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng tôi, kết số liệu nghiên cứu khóa luận trung thực thơng tin trích dẫn khóa luận rõ nguồn gốc Huế, tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Anh Thơ Đề tài “Đánh giá hài lòng củ a khách hàng cá nhân chấ t lư ợ ng dị ch vụ tạ i Ngân hàng TMCP (SeABank)-chi nhánh Đà Nẵ ng” Là nộ i dung chọ n nghiên u làm đề tài tố t nghiệ p sau năm theo họ c ngành n trị nhân lự c tạ i trư ng Đạ i họ c Kinh tế Huế Lờ i đầ u tiên, xin m n chân thành sâu sắ c đế n quý thầ y cô giáo trư ng Đạ i họ c Kinh tế Huế , đặ c biệ t PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc cho nhữ ng hư ng thích hợ p truyề n đạ t nhữ ng kinh nghiệ p quý báu giúp tơi hồn thành tố t đề tài Tôi xin bày tỏ lờ i m n chân thành sâu sắ c nhấ t đế n quý Ngân hàng SeABank quan tâm giúp đỡ tạ o điề u kiệ n cho tình nghiên u củ a đề tài Đặ c biệ t, xin m n anh chị phòng khách hàng doanh nghiệ p nhiệ t tình giúp đỡ tơi q trình điề u tra, phỏ ng vấ n thu thậ p số liệ u, đồ ng thờ i tạ o mọ i điề u kiệ n thuậ n lợ i giúp rấ t nhiề u lĩnh vự c chuyên môn kinh nghiệ m thự c tế Do thờ i gian nghiên u, kiế n thứ c kinh nghiệ m có hạ n, mặ c dù có nhiề u cố gắ ng ng đề tài khơng tránh khỏ i nhữ ng sai sót nhấ t đị nh Kính mong quý ngân hàng, quý thầ y cô giáo tấ t bạ n đóng góp nhữ ng ý kiế n bổ sung để đề tài đư ợ c hoàn thiệ n hơ n Xin chân thành m n! Huế , tháng năm 2019 Sinh viên thự c hiệ n Nguyễ n Thị Anh Thơ Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Thời gian 3.2.2 Không gian Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp tổng hợp xử lí số liệu Kết cấu đề tài .6 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Lý luận chung hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng 12 1.1.2.2 Các nhân tố định sư hài lòng khách hàng 16 1.1.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 18 1.1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .24 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1 Khái quát tình hình ngân hàng Việt Nam thành phố Đà Nẵng 25 1.2.1.1 Tình hình ngân hàng Việt Nam .25 1.2.1.2 Tình hình hoạt động ngân hàng Đà Nẵng năm 2018 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SEABANKCHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 28 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh .28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NH TMCP, SeABank- Chi nhánh Đà Nẵng 30 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 30 2.1.4 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 32 2.1.5 Kiểm tra giải khiếu nại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng .33 2.1.6 Tình hình lao động Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 34 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 36 2.1.7.1 Tình hình hoạt động huy động vốn NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 .36 2.1.7.2 Kết hoạt động kinh doanh NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 40 SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc 2.2 Phân tích đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Chi nhánh qua ý kiến khách hàng 43 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 43 2.2.2 Đánh độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach±s Alpha 46 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.2.3.1 Thang đo yếu tố hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 50 2.2.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng .52 2.2.4 Mô hình hiệu chỉnh 53 2.2.5 Phân tích cảm nhận, mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ NH TMCP SeABank Đà Nẵng 53 2.2.5.1 Phân tích tương quan mơ hình nghiên cứu .53 2.2.5.2 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) 55 2.2.6 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Chi nhánh 58 2.2.6.1 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Phương tiện hữu hình” 58 2.2.6.2 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Khả làm việc” .60 2.2.6.3 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Sự đáp ứng” 62 2.2.6.4 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Độ tin cậy” 63 2.2.6.5 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Sự cảm thông” .64 2.2.6.6 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Sự hài lòng chung” 66 2.2.5 Đánh giá chung hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ chi nhánh 66 2.2.5.1 Những mặt tích cực 66 2.2.5.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân 68 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 69 3.1 Định hướng chung 69 SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 70 3.2.1 Giải pháp yếu tố môi trường dịch vụ 70 3.2.2 Giải pháp yếu tố cảm thông .71 3.2.3 Giải pháp khả đáp ứng 71 3.2.4 Giải pháp khả làm việc 72 3.2.5 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng 73 3.2.6 Một số giải pháp khác 74 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .75 Kết luận 75 Kiến nghị 76 2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 76 2.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SeABank : Ngân hàng Đông Nam Á NHTM : Ngân hàng Thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế WTO : Tổ chức thương mại Thế giới SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các tiêu hoạt động dịch vụ NH TMCP SeABank- chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 32 Bảng 2.2: Tình hình giải khiếu nại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 33 Bảng 2.3: Quy mô cấu lao động NH TMCP SeABank-Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 .35 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động huy động vốn NH TMCPSeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh NH TMCP SeABank- chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 41 Bảng 2.6: Đặc điểm tổng thể điều tra .44 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach±s Alpha 46 Bảng 2.8: Tổng hợp biến thang đo sau phân tích độ tin cậy Cronbach±s 49 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng lần .50 Bảng 2.10: Kết phân tích EFA thang đo hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank Đà Nẵng 52 Bảng 2.11: Kiểm định tương quan Pearson 54 Bảng 2.12: Kiểm định mức độ giải thích mơ hình 55 Bảng 2.13: Kiểm định phù hợp mơ hình 56 Bảng 2.14: Kiểm định Durbin – Watson .56 Bảng 2.15: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter .57 Bảng 2.16: Tầm quan trọng biến độc lập theo tỉ lệ (%) 58 Bảng 2.17: Kết đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “phương tiện hữu hình” 58 Bảng 2.18: Kết đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “khả làm việc” 60 Bảng 2.19: Kết đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “sự đáp ứng” 62 Bảng 2.20: Kết đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “độ tin cậy” 63 Bảng 2.21: Kết đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “sự cảm thông” 64 SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ viii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguy ễ n Tài Phúc Phụ lục Kiểm định CronbachĨs Alpha thang đo 3.1 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 942 of Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted PT1 21.85 18.968 856 930 PT2 21.85 18.578 857 934 PT3 21.84 19.010 879 928 PT4 22.03 18.610 815 934 PT5 21.83 19.396 819 933 PT6 21.98 19.621 746 940 PT7 21.85 20.115 743 940 3.2 Khả làm việc Reliability Statistics SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ Khóa luậ n tố t nghiệ p Cronbach's Alpha 901 GVHD: PGS.TS Nguy ễ n Tài Phúc N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted KN1 15.45 7.111 625 905 KN2 15.36 6.167 775 874 KN3 15.36 6.241 812 867 KN4 15.38 6.353 787 872 KN5 15.34 6.152 781 873 KN6 15.37 6.176 765 868 Chạy lại kiểm định CronbachÓs sau Loại biến KN1: Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 908 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Cronbach's if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ Deleted Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguy ễ n Tài Phúc KN2 11.58 3.960 825 869 KN3 11.58 4.234 774 887 KN4 11.61 4.240 785 883 KN5 11.57 4.058 785 883 KN6 11.65 4.067 783 885 3.3 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 835 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Cronbach's if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DU1 21.36 13.190 581 814 DU2 21.37 12.403 570 816 DU3 21.67 12.822 514 825 DU4 21.28 12.341 706 794 DU5 21.50 12.567 621 807 3.4 Độ tin cậy Reliability Statistics SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ Khóa luậ n tố t nghiệ p Cronbach's N Alpha Items 821 GVHD: PGS.TS Nguy ễ n Tài Phúc of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Cronbach's if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TC1 10.92 3.704 566 809 TC2 10.91 3.328 631 782 TC3 10.79 3.156 760 720 TC4 10.91 3.359 627 784 TC5 10.92 3.367 653 762 3.5 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 845 of Item-Total Statistics CT1 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.52 4.198 754 769 SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguy ễ n Tài Phúc CT2 10.50 4.378 750 772 CT3 10.58 4.351 741 776 CT4 10.75 5.123 486 883 CT5 10.65 4.425 664 762 CT6 10.42 4.244 701 722 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HL1 7.35 1.913 589 581 HL2 7.24 2.057 544 664 HL3 7.27 2.389 525 678 3.6 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 728 of Item-Total Statistics Phụ lục Phân tích nhân tố EFA 4.1 Phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ 873 Khóa luậ n tố t nghiệ p Bartlett's Test of Sphericity GVHD: PGS.TS Nguy ễ n Tài Phúc Approx Chi-Square 4357.46 Df 630 Sig .000 SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of nent Loadings Squared Loadings Total % of Cumulative % Total Variance % of Variance Cumula Total % of tive % Varian ative ce Cumul % 10.781 29.946 29.946 10.781 29.946 29.946 5.459 15.164 15.164 3.591 9.976 39.922 3.591 9.976 39.922 3.473 9.647 24.811 2.705 7.513 47.435 2.705 7.513 47.435 3.294 9.149 33.960 2.082 5.782 53.217 2.082 5.782 53.217 3.004 8.343 42.303 1.834 5.094 58.311 1.834 5.094 58.311 2.986 8.293 50.596 1.669 4.635 62.946 1.669 4.635 62.946 2.912 8.088 58.684 1.350 3.750 66.696 1.350 3.750 66.696 2.884 8.012 66.696 954 2.650 69.347 922 2.561 71.908 10 858 2.382 74.290 11 799 2.221 76.511 12 691 1.919 78.430 SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Tài Phúc 13 669 1.859 80.289 14 597 1.658 81.947 15 562 1.562 83.509 16 555 1.541 85.050 17 497 1.382 86.432 18 479 1.331 87.763 19 421 1.168 88.931 20 396 1.100 90.031 21 384 1.066 91.098 22 342 949 92.046 23 330 918 92.964 24 301 837 93.802 25 285 792 94.594 26 253 704 95.297 27 246 683 95.980 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguy ễ n Tài Phúc Rotated Component Matrixa Component PT3 886 PT2 885 PT5 874 PT1 855 PT4 816 PT7 793 PT6 761 DU1 762 DU4 748 DU2 622 DU3 603 DU5 601 KN2 870 KN4 851 KN5 847 KN3 822 KN6 831 CT1 CT3 640 CT4 630 CT2 613 CT5 606 CT6 SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguy ễ n Tài Phúc TC1 804 TC2 800 TC3 751 TC4 655 TC5 858 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.2 Phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 867 4265.04 df 595 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component PT3 882 PT2 882 PT5 871 PT1 852 PT4 815 SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ Khóa luậ n tố t nghiệ p PT7 789 PT6 758 DU1 756 DU4 751 DU2 617 DU3 606 DU5 602 GVHD: PGS.TS Nguy ễ n Tài Phúc KN2 867 KN5 847 KN4 846 KN3 819 KN6 827 CT2 801 CT3 751 CT4 651 CT5 672 CT6 701 TC3 835 TC2 734 TC4 727 TC1 670 TC5 651 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguy ễ n Tài Phúc 4.3 Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 674 Approx Chi-Square 119.216 df Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % Variance % Variance % 64.974 64.974 1.949 31.974 64.974 587 19.563 84.536 464 15.464 100.000 1.949 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt HL1 834 HL2 794 HL3 778 SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ of Cumulative Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguy ễ n Tài Phúc Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục Phân tích tương quan Correlations Pearson HL Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation CT TC 000 001 006 004 018 130 130 130 130 130 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 130 130 130 130 000 000 000 1.000 1.000 605 ** 130 KN 130 231 ** 000 1.00 1.00 1.000 N 130 130 130 130 130 199 ** 000 000 000 000 Correlation CT 605 ** 231** 199** 209** 172* 130 DU Sig (2-tailed) 001 Pearson KN Sig (2-tailed) 000 N DU PT Sig (2-tailed) N PT HL 130 1.00 Sig (2-tailed) 006 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 Pearson 209 ** 000 000 000 000 SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ 1.000 0 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguy ễ n Tài Phúc Correlation 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 172 * 000 000 000 000 130 Pearson TC 1.00 Sig (2-tailed) 004 Correlation Sig (2-tailed) 018 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục Kết chạy hổi quy Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbin- l Square Square the Estimate Watson 670 658 58508059 819a 1.631 a Predictors: (Constant), TT, DVGT, TH, KM, GC, KH, CL b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Squares Regressio Mean 6.395 Residual 17.084 125 131 Total 49.058 130 SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ Sig 48.660 000 b Square 31.974 n F Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguy ễ n Tài Phúc a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PT, DU, KN, CT, TC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B (Constant) 3.482E017 Sig Statistics Std Error Beta 042 Collinearity Tolerance VIF 000 1.000 PT 605 042 605 14.257 000 1.000 1.000 DU 231 042 231 5.449 000 1.000 1.000 KN 199 042 199 4.694 000 1.000 1.000 CT 209 042 209 4.936 000 1.000 1.000 T 172 042 172 4.041 000 1.000 1.000 SVTH: Nguyễ n Thị Anh Thơ ...  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Giáo viên hướng dẫn:... HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Lý luận chung hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệ m 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ a) Dịch vụ. .. Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Chi nhánh 58 2.2.6.1 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Phương tiện hữu hình” 58 2.2.6.2 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố