30 tình huống dành cho chủ nhà hàng, bar 30 tình huống dành cho chủ nhà hàng, bar Các tình huống được nếu dưới đây được viết năm 2000 và bị thất lạc, nay tìm lại được chia sẻ cho mọi người Gồm có 22 t.
30 tình dành cho chủ nhà hàng, bar Các tình viết năm 2000 bị thất lạc, tìm lại chia sẻ cho người Gồm có 22 tình gây tổn thất cho nhà hàng, quán bar mà chủ nhà hàng nạn nhân, 10 tình khác nạn nhân khách hàng Các bartender nghĩ việc này? Các bạn vào thảo luận xem bạn nhé! Chủ nhà hàng nạn nhân Bartender không ghi sổ Trả lại nước uống – bartender báo cáo khách trả lại thức uống thật bán Cho không – khơng có kiểm sốt chủ, bartender cho bạn bè uống miễn phí Nếu có kiểm kê chai rượu tiến hành, bartender đổ thêm nước vào chai rượu bị thiếu Tính tiền vào báo cho khách nhận tiền boa nhiều Cho thêm rượu ngon vào báo cho khách biết để nhận tiền boa nhiều Đánh lừa người quản lý báo số lượng thức uống bán thùng (Nó chung, việc kiểm sốt lượng thức uống lỏng lẻo mức độ tiêu hao khó mà kiểm kê số lượng tay) Các chai mà bartender đem theo rượu họ bỏ túi khoản tiền kiếm bán nó, chiến lược có tính chất phá hoại đơn ăn cắp chai rượu trị giá chai rượu la (ví dụ, 10US), việc mát bán chai rượu đáng kể (ví dụ, 90 US) Có thông đồng bartender nhân viên để qua mặt hệ thống kiểm kê tra chéo, trình phục vụ bàn, nhân viên vào số liệu nước uống bartender lấy nước uống dựa hệ thống chứng từ Hai hệ thống cung cấp tổng số độc lập đối chiếu Tuy vậy, có thông đồng, nhân viên không vào số liệu nước uống mà khách đặt bartender pha rượu lấy tiền Trao đổi hàng – bartender trao đổi thức uống với đầu bếp để lấy thức ăn miễn phí 10 Tiền lại (tiền hoa hồng) – nhà phân phối nước cung cấp tiền hoa hồng (Kế hoạch tiền hoa hồng khó bị phát Ví dụ, nhà phân phối chào bán cho bartender 10 chai Vodkavới giá chai, bartender nhận tiền chai tiền hoa hồng Nhà phân phối tính với nhà hàng 10 chai, giao hàng thu tiền 10 chai 11 Các phiếu tặng cocktail hay rượu bị người giúp việc ăn cắp bán cho bartender, bartender đưa lại phiếu để chứng minh việc kiểm kê mát Ví dụ người phục vụ rượu mua coupon giá 5$ bán lại chai rượu cho khách với giá 25$, thu lời ròng 20$ 12 Rượu ca cấp cho nhân viên không uống mà lại bán cho khách hàng Ví dụ nhà hàng có 40 nhân viên, người uống ly vào cuối ca Nếu có 15 người uống, bartender bán phần thừa 25 ly bỏ túi phần 13 Nhà bếp yêu cầu thức uống dùng cho nhà bếp (như rượu brandy, wine, vermouth, sherry loại dùng cho nấu ăn khác) lại uống thay nấu ăn 14 Hệ thống bia tươi khơng có khố bị lấy trộm nghỉ đóng cửa 15 Bartender làm động tác “void-hủy” sau lấy bớt tiền 16 Tính tiền giấy tay ghi sổ receipts 17 Ăn cắp chai rượu 18 Nếu tồn song song việc bán rượu theo ly nguyên chai, chai báo bán theo ly 19 Dùng lại hoá đơn cũ 20 Dùng nam châm đặt máy tính để phá hoại hệ thống POS 21 Tính nhầm tiền thức uống vào tiền phục vụ (nhân viên % tiền phục vụ) 22 Tính nhầm tiền thức ăn bán bar qua tiền bán thức uống nhằm phá hoại độ xác báo cáo tỷ lệ phần trăm Khách hàng nạn nhân Rót thiếu – bartender rót mức để lấy rượu bán Một số làm việc cách mang theo loại ly có ounce thay ounce ¼ ounce Do thường thấy họ rót đầy thật ly bị bớt rượu Hệ thống pha chế máy vi tính rót thiếu – bartender pha chế hệ thống xem lần, bartender đổ vào ly Tính tiền khách theo gía thơng thường ghi sổ theo giá happy hour (Nhiều bartender che hình máy tính thu ngân trang ảnh chó, thuyền hay trẻ em để khách hàng khơng thấy số lần ghi sổ) Tính tiền khách ăn khai vị hay ăn nhẹ nhà hàng tặng thêm Bỏ qua hầu hết loại rượu mạnh pha cocktail trái (đặc biệt khách say) Trộn thêm rượu dở sau khách hàng uống vài ly tính tiền khách loại đắt tiền Tính tiền khách nhiều ly số ly uống Bán lại rượu thừa (Nếu khách bỏ lại rượu đắt tiền, bartender có thê xếp lại sau quầy bán lại cho khách kế tiếp) Lấy tiền thối lại để quầy (Một số nhân viên làm ướt đáy khay rượu đặt tiền thối lại khách vào khay Tiền dính vào đáy khay) 10 Cộng chung rượu khách, tính tiền khách (nếu bắt gặp) nói nhầm lẫn người trả lượt Ứng xử tình xấu Nhà hàng vắng khách, 10 phút hết làm việc, xe buýt đỗ lại trước cửa, hành khách đói bụng ùa vào nhà hàng gọi lúc Máy pha cà phê vào lúc lại hư người bếp trưởng bệnh, làm việc Theo anh chị bạn, người làm gì? Cùng chia sẻ ý kiến _ Dưới vài ý kiến lời khuyên từ báo điện tử Trích dẫn: Vào ngày đắt khách, nhà hàng nơi thực khách vào nườm nượp, nhân viên phục vụ phải làm việc tay chịu áp lực từ phía Tuy nhiên sau phút căng thẳng đó, họ ln có câu chuyện thú vị để kể lại ' Sau vài lời khuyên để giúp bạn vượt qua khó khăn thường gặp trên: - Đừng phủ nhận tình khó khăn mình: Đừng cố khơng có xảy Hãy thành thực với khách hàng Hãy làm cho khách hàng tin tưởng tin bạn kiểm sốt chuyện - Làm việc: Bạn cần phải kêu gọi giúp đỡ người, làm việc người Bước cần làm phân chia trách nhiệm cá nhân - Luôn giữ vẻ mặt vui vẻ: Bạn phải có óc khơi hài, điều làm cho người kể khách hàng không cảm thấy căng thẳng - Hãy làm việc tay: Khi việc trở nên tồi tệ hơn, bạn làm cách để chứng tỏ với khách hàng bạn nỗ lực chí họ đợi chờ Hãy làm gạt tàn, làm đầy ly nước rỗ bánh mì, lau đĩa… - Mời khách hàng dùng bánh mì: Hãy mời khách hàng dùng bánh mì bơ nhà bếp chuẩn bị thức ăn -Mời khách hàng dùng bánh ngọt: Mời khách hàng dùng bánh để thay lời xin lỗi - Kết thân với nhân viên phục vụ quầy rượu: người bạn quầy bar trở nên hữu ích nhà hàng gặp khó khăn Anh ta quan sát thứ thường có khả ngăn chặn việc trở nên tồi tệ Thêm vào đó, quầy bar nơi bạn ẩn nấp khơng tự kiểm soát Hãy để nhân viên phục vụ quầy rượu giúp bạn - Giữ bình tĩnh: Hãy bình tình để giải vấn đề, tuyệt đối không hoang mang Nhân viên phục vụ bàn Tình 1: Trong dự tiệc nhà hàng vị khách làm rơi dao dĩa thức ăn xuống sàn nhà Là người phục vụ bạn giải nào? Xử lý tình huống: Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ thân thiện đến để giảm phần lùng túng, lo lắng cho vị khách gây sơ suất Tránh gây ý xung quanh, nhanh nhẹn, khẩn trương dùng khăn ăn để lau che chỗ thức ăn bị đổ Lấy thìa dĩa bổ sung cho khách, sau có đơi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển ý người sang chủ đề khác Tình 2: Trong bận rộn khách q đơng, bạn vơ tình vơ tình phục vụ sai cho khách, làm cho khách vơ bực Xử lý tình huống: Đây lỗi bồi bàn khơng cẩn thận Một người bồi bàn chuyên nghiệp không gây lỗi tương tự Trong trường hợp phải nhanh chóng xin lỗi khách phục vụ họ cần kèm theo lời nói đẹp mang tính giới thiệu ăn khen ngợi lựa chọn khách 4.Khách làm hư hỏng tài sản khách sạn - Sau thông báo thiết bị vật dụng khách sạn bị khách làm hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời nhân viên có trách nhiệm đến trường để xem xét, bảo lưu trường lập biên - Sau khách xác nhận, mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, giá bồi thường khách sạn quy định để thông báo cho khách - Nếu khách không đồng ý mức bồi thường thuyết phục giá bồi thường theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thông báo, thấy cần thiết Phó Giám đốc Lễ tân phải nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét trường, nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem điều ghi chép có liên quan - Nếu mức bồi thường vượt quyền hạn định Phó Giám đốc Lễ tân phải báo cáo với cấp tiến để xử lý - Trường hợp bồi thường có liên quan đến khách q phải báo cáo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến, sau chuyển kết đến nhân viên theo khách đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực - Nếu khách không khách sạn phải bảo lưu trường kết thúc việc bồi thường - Nếu khách đồng ý bồi thường phải u cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn để khách người tiếp đón khách ký giấy bồi thường 5.Nhân viên dọn buồng làm hư hỏng đồ vật khách - Lúc nhân viên dọn buồng phải cẩn thận, đặc biệt đồ vật khách để bàn nói chung không nên động đến - Khi cần di chuyển động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở chỗ cũ Nếu không may làm hỏng đồ vật phản ánh với cấp chủ động xin lỗi sẵn sàng bồi thường cho khách - Nếu vật quý phải có mặt lãnh đạo Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm - Xin ý kiến khách, khách yêu cầu bồi thường tình hình cụ thể mà giải 6.Nhân viên phục vụ buồng nhận đồ vật khách để quên - Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau nộp cho khách sạn giữ lại tháng, khơng có người đến nhận thống giao cho khách sạn xử lý - Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau tháng khơng có người đến nhận, Giám đốc Lễ tân phê chuẩn bỏ ; đồ vật hoa thực phẩm sau ngày khơng có người đến nhận, Phịng Lễ tân đồng ý vứt bỏ - Những vật chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống giao cho phận bảo vệ xử lý - Những vật khác sau tháng khơng có người đến nhận khách sạn xử lý 7.Quần áo khách giặt bị hư hỏng - Lúc nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách - NV phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, trước giặt thật có chỗ hư hỏng đưa phiếu cho khách xem giải thích thêm - Nếu phiếu khơng ghi hư hỏng, mà điều xảy q trình giặt, mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi thường cao gấp 10 lần phí giặt quần áo Khi nhân viên giặt - nhận giặt quần áo cũ nên nhắc nhở khách bị rách, trưng cầu ý kiến khách có nên giặt khơng, giặt theo phương thức - Khi trả quần áo bị rách rơi cúc nên nói cho khách biết ghi chép rõ phiếu ; khách vắng mặt dùng hình thức viết thư nhắn để lại 8.Khách hàng phàn nàn: Tình huống: Có người cịn nói vui “chưa gặp khách hàng chửi mắng chưa phải bán hàng” Khách hàng phàn nàn vơ vàn lý do, có họ cách sử dụng thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng tâm trạng họ không thoải mái Những lúc ấy, nhân viên bán hàng bị trút giận lên người Với cố luôn xảy ấy, nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo xử lý để thoát hiểm Giải quyết: Đây điều mà hầu hết nhân viên bán hàng gặp phải Cho dù lý giận khách hàng gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm thấy họ quan trọng bạn Hãy lắng nghe họ, đặt vị trí khách hàng khả có thể, cố gắng giải vấn đề cách nhanh chóng Đừng trì hỗn việc giải hay chuyển cho người khác giải Khi khách hàng giận vấn đề đó, với nỗ lực giải nhân viên bán hàng, họ tự ngi ngoai Ở tình này, biết lắng nghe kỹ quan trọng Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau kịp thời tìm giải pháp hiệu nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng 9.Khách hàng quỵt nợ Tình huống: Khách hàng kỳ kèo, khơng chịu trả nợ tình đau đầu với nhân viên bán hàng Nợ điều khó tránh khỏi, bán hàng chịu cách thu hút thêm nhiều khách hàng Giải quyết: Dưới áp lực cạnh tranh khốc liệt thị trường, kiếm khách hàng khó, giữ khách hàng cịn khó Địi nợ thơ bạo khơng phải cách giải trường hợp Nguyên tắc quan trọng mà nhân viên bán hàng phải biết cần phải bắt đầu thu nợ từ bạn cho nợ Người bán hàng phải luôn kiểm sốt q trình Nếu bạn muốn nhắc người mua trả nợ, nhắc cách gián tiếp Chẳng hạn “Chúng tơi có lơ hàng với giá ưu đãi, hoa hồng cao, tất nhiên anh mua tốn số tiền nợ cũ” Trong thực tế, khách hàng mắc nợ vui vẻ trả tiền Cách mà nhân viên bán hàng thường làm nhìn vào khả trả nợ khách hàng Nếu thực họ khó khăn khơng thể trả liền lúc cho họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ hay nhiều khách hàng Như vậy, khách hàng vừa trả nợ cho mà họ lại vui vẻ mua hàng mà không bỏ mua nơi khác 10.Nhân viên làm hàng Tình huống: Một rủi ro bán hàng xảy trường hợp để hàng, nguyên nhân chủ quan khách quan Dù nguyên nhân việc nhân viên bán hàng làm hàng khiến họ phải “mất ăn ngủ”, sợ bị kỷ luật, phạt tiền tệ bị đuổi việc Giải quyết: Khi lâm vào tình cảnh này, hầu hết nhân viên bán hàng có kinh nghiệm cho nên “thành khẩn khai báo” Sự chân thật, tính chịu trách nhiệm đánh giá cao Hãy trình bày thật rõ ràng việc để mát hay thất thoát hàng hóa với cấp chấp nhận đền bù cơng ty định Chính thái độ thành thật dám nhận trách nhiệm công ty đánh giá cao nhận hỗ trợ giúp đỡ đồng nghiệp Đừng tìm cách giấu giếm hay cố tình bịa câu chuyện thật bi đát việc hàng mình, “cây kim bọc có ngày lịi ra” Lúc đó, lời nói hành động bạn trở nên vơ nghĩa 11.Gặp đối thủ khuyến lớn Tình huống: Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp phải ln tìm cách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt nguồn khách hàng từ tay đối thủ Họ tung chiêu khuyến hấp dẫn giá rẻ, dịch vụ tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng,… Giải quyết: Lúc này, nhân viên kinh doanh cần đến hỗ trợ công ty chiến lược marketing, thẳng thắn trình bày vấn đề gặp phải, nêu lên vài nhận xét đối thủ mà thu thập từ ý kiến khách hàng để cơng ty đề chiến lược thích hợp Quan trọng nhân viên kinh doanh nên có niềm tin vào sản phẩm Họ phải hiểu lý khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch vụ cơng ty khơng phải đối thủ cạnh tranh? Con người thường khơng thích phá bỏ quen thuộc tiện nghi thường ngày để thử mẻ Vì vậy, cố gắng suy nghĩ cách sáng tạo để đưa nhiều lý thuyết phục khách hàng cách hợp lý 12.Khi công ty hết hàng Tình huống: Một tình khơng phần oăm bạn thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng chờ đến ngày giao hàng Tuy nhiên, công ty lại hết hàng đột ngột khiến bạn khơng có hàng giao cho khách Dĩ nhiên để hiểm tình địi hỏi khéo léo nhân viên bán hàng Giải quyết: Hầu tất nhân viên bán hàng cho tình nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng mình, sau đưa ngun nhân tốt để giải thích cho việc giao hàng chậm trễ Đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan nguyên nhân thường xuyên “salesman” lựa chọn, “nhà máy Thái Lan bị bạo động không sản xuất được”, “xe vận chuyển hàng bị hư hỏng đường”… Có trăm ngàn lý khách quan mà nhân viên bán hàng sử dụng, cần phải sử dụng nguyên nhân hợp lý phù hợp với hồn cảnh Bạn nên tìm hiểu xem việc giao hàng chậm trễ có gây thiệt hại cho khách hàng khơng? Khách hàng có cần mặt hàng gấp hay khơng? Trong trường hợp buộc phải giao hàng ngày, bạn liên lạc với khách hàng khác mình, hỏi xem liệu họ cịn loại hàng kho khơng Nếu bạn mượn hàng để giao cho khách hàng hạn dĩ nhiên, trả lại số hàng cho mượn, bạn nên kèm theo số ưu đãi hay ưu tiên cho họ 13.Lữ hành: Tình 1: Khi đón đồn khách sân bay Nội Bài, xe ô tô rời TP Hải Phịng đến TP Hải Dương xe bị hỏng bạn xứ lý tình nào? - Trước hết bạn hỏi anh tài xế xem tình hình xe nào? Nếu sửa vịng 15-20 phút bạn đợi Nhưng tốt nên gọi điều hành để họ bố trí xe khác Thường phải đón khách HDV phải đến sớm 1giờ đồng hồ Nếu xe công ty tới kịp khơng nói, trường hợp cơng ty khơng có xe, lúc bạn yêu cầu thuê taxi sân bay để kịp đón khách Điều quan trọng bạn phải đảm bảo thời gian đón khách Tình 2: Sáng chủ nhật anh (chị) tiễn 20 khách rời Hải Phịng Hạ Long.Xe đồn đến muộn làm cho đồn khách sốt ruột,anh(chị) làm xe chưa tới xe tới? Hướng dẫn viên phải chuẩn bị tốt, đến sớm chuẩn bị hết khách việc lên xe Ngày tiễn khách phải tới sớm 30phút, gọi điện cho tài xế đến Nếu có xảy 30phút bạn xử lí kịp Còn gọi điện mà ko thấy xe tới lí như: xe hỏng, tắc đường, Bạn nói với khách chờ 10-15phút Và thời gian bạn làm cơng tác tư tưởng : dặn dò khách kiểm tra giấy tờ tư trang, hành lí, hỏi khách chuyến tham quan, đóng góp, kẻ vài câu chuyện vui chuyến thăm quan Khi xe tới chắn phải xin lỗi khách, tơi nghĩ với HDV giỏi vấn đề hồn tồn bình thường 14.Người quản lý nhân viên: Tình 1: Đây tình trưởng phịng Trưởng phịng cô ta vừa xin nghỉ việc cô ta cử thay vị trí điều hành phịng với tư cách quyền trưởng phịng Nhưng nhân viên bình thường đề bạt nên ta vấp phải coi thường nhân viên phòng trưởng phịng khác Cơ ta phải xử lý tình nào? Giải quyết: Trong tình bạn tổ chức với họp tất nhân viên phịng giao cơng việc cụ thể thời gian để hoàn thành cơng việc cho người Bên cạnh nên có buổi gặp gỡ tình cảm nói chuyện để người hiểu bạn đề cử vào vị trí lực Ngồi kiên cơng việc cần có đủ để khơng bị lấn lướt coi thường Bạn nên trình bày thẳng thắn với giám đốc khó khăn mà gặp phải giám đốc người có đủ quyền người tạo nhiều hội để bạn chứng minh Tình 2: Ở doanh nghiệp kinh doanh ăn uống công nhân bắt buộc phải thuộc quy chuẩn thời gian lao động, thời gian nghỉ ngơi, quy tắc an toàn lao động, vệ sinh an toàn thực phẩm,… bên cạnh thao tác nghiệp vụ Những quy chuẩn này, tổ chức học tồn thể đơn vị, có người tiếp thu, có người khơng tiếp thu Nếu dán lên tường, có người đọc, có người khơng đọc Giải quyết: Đại hội Công nhân viên chức đầu năm nghị quyết, năm tổ chức khen thưởng lần kèm theo thi, giao lưu tìm hiểu quy chuẩn Mỗi thi có phần thưởng có giá trị…Vì vậy, lần kiểm tra thường xuyên đột xuất khách hàng nước quy chuẩn, cơng nhân cơng ty trả lời xác, khiến khách hàng hài lòng Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ thân thiện đến để giảm phần lùng túng, lo lắng cho vị khách gây sơ suất Tránh gây ý xung quanh, nhanh nhẹn, khẩn trương dùng khăn ăn để lau che chỗ thức ăn bị đổ Lấy thìa dĩa bổ sung cho khách, sau có đơi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển ý người sang chủ đề khác Tình huống: Trong bận rộn khách q đơng, bạn vơ tình vơ tình phục vụ sai cho khách, làm cho khách vơ bực Xử lý tình huống: Đây lỗi bồi bàn khơng cẩn thận Một người bồi bàn chuyên nghiệp không gây lỗi tương tự Trong trường hợp phải nhanh chóng xin lỗi khách phục vụ họ cần kèm theo lời nói đẹp mang tính giới thiệu ăn khen ngợi lựa chọn khách Khách làm hư hỏng tài sản khách sạn - Sau thông báo thiết bị vật dụng khách sạn bị khách làm hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời nhân viên có trách nhiệm đến trường để xem xét, bảo lưu trường lập biên - Sau khách xác nhận, mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, giá bồi thường khách sạn quy định để thông báo cho khách - Nếu khách không đồng ý mức bồi thường thuyết phục giá bồi thường theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thông báo, thấy cần thiết Phó Giám đốc Lễ tân phải nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét trường, nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem điều ghi chép có liên quan - Nếu mức bồi thường vượt quyền hạn định Phó Giám đốc Lễ tân phải báo cáo với cấp tiến để xử lý - Trường hợp bồi thường có liên quan đến khách q phải báo cáo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến, sau chuyển kết đến nhân viên theo khách đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực - Nếu khách không khách sạn phải bảo lưu trường kết thúc việc bồi thường - Nếu khách đồng ý bồi thường phải u cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn để khách người tiếp đón khách ký giấy bồi thường Nhân viên dọn buồng làm hư hỏng đồ vật khách - Lúc nhân viên dọn buồng phải cẩn thận, đặc biệt đồ vật khách để bàn nói chung không nên động đến - Khi cần di chuyển động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở chỗ cũ Nếu không may làm hỏng đồ vật phản ánh với cấp chủ động xin lỗi sẵn sàng bồi thường cho khách - Nếu vật q phải có mặt lãnh đạo Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm - Xin ý kiến khách, khách yêu cầu bồi thường tình hình cụ thể mà giải Nhân viên phục vụ buồng nhận đồ vật khách để quên - Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau nộp cho khách sạn giữ lại tháng, khơng có người đến nhận thống giao cho khách sạn xử lý - Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau tháng khơng có người đến nhận, Giám đốc Lễ tân phê chuẩn bỏ ; đồ vật hoa thực phẩm sau ngày khơng có người đến nhận, Phịng Lễ tân đồng ý vứt bỏ - Những vật chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống giao cho phận bảo vệ xử lý - Những vật khác sau tháng người đến nhận khách sạn xử lý Quần áo khách giặt bị hư hỏng - Lúc nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách - NV phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, trước giặt thật có chỗ hư hỏng đưa phiếu cho khách xem giải thích thêm - Nếu phiếu không ghi hư hỏng, mà điều xảy q trình giặt, mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi thường cao gấp 10 lần phí giặt quần áo Khi nhân viên giặt – nhận giặt quần áo cũ nên nhắc nhở khách bị rách, trưng cầu ý kiến khách có nên giặt không, giặt theo phương thức - Khi trả quần áo bị rách rơi cúc nên nói cho khách biết ghi chép rõ phiếu ; khách vắng mặt dùng hình thức viết thư nhắn để lại Tình huống: Khi đón đồn khách sân bay Nội Bài, xe tơ rời TP Hải Phịng đến TP Hải Dương xe bị hỏng bạn xứ lý tình nào? Xử lý tình huống: Trước hết bạn hỏi anh tài xế xem tình hình xe nào? Nếu sửa vịng 15-20 phút bạn đợi Nhưng tốt nên gọi điều hành để họ bố trí xe khác Thường phải đón khách HDV phải đến sớm 1giờ đồng hồ Nếu xe cơng ty tới kịp khơng nói, trường hợp cơng ty khơng có xe, lúc bạn yêu cầu thuê taxi sân bay để kịp đón khách Điều quan trọng bạn phải đảm bảo thời gian đón khách Tình huống: Sáng chủ nhật anh (chị) tiễn 20 khách rời Hải Phòng Hạ Long Xe đoàn đến muộn làm cho đồn khách sốt ruột, anh(chị) làm xe chưa tới xe tới? Xử lý tình huống: Hướng dẫn viên ln phải chuẩn bị tốt, đến sớm chuẩn bị hết khách việc lên xe Ngày tiễn khách phải tới sớm 30phút, gọi điện cho tài xế đến Nếu có xảy 30phút bạn xử lí kịp Cịn gọi điện mà ko thấy xe tới lí như: xe hỏng, tắc đường, … bạn nói với khách chờ 10-15 phút Và thời gian bạn làm cơng tác tư tưởng : dặn dò khách kiểm tra giấy tờ tư trang, hành lí, hỏi khách chuyến tham quan, đóng góp, kẻ vài câu chuyện vui chuyến thăm quan Khi xe tới chắn phải xin lỗi khách, tơi nghĩ với hướng dẫn viên giỏi vấn đề hồn tồn bình thường Tình huống: Đây tình trưởng phịng Trưởng phịng ta vừa xin nghỉ việc ta cử thay vị trí điều hành phịng với tư cách quyền trưởng phịng Nhưng nhân viên bình thường đề bạt nên ta vấp phải coi thường nhân viên phịng trưởng phịng khác Cơ ta phải xử lý tình nào? Xử lý tình huống: Trong tình bạn tổ chức với họp tất nhân viên phòng giao công việc cụ thể thời gian để hồn thành cơng việc cho người Bên cạnh nên có buổi gặp gỡ tình cảm nói chuyện để người hiểu bạn đề cử vào vị trí lực Ngồi kiên cơng việc cần có đủ để khơng bị lấn lướt coi thường Bạn nên trình bày thẳng thắn với giám đốc khó khăn mà gặp phải giám đốc người có đủ quyền người tạo nhiều hội để bạn chứng minh Tình huống: Ở doanh nghiệp kinh doanh ăn uống công nhân bắt buộc phải thuộc quy chuẩn thời gian lao động, thời gian nghỉ ngơi, quy tắc an toàn lao động, vệ sinh an toàn thực phẩm,… bên cạnh thao tác nghiệp vụ Những quy chuẩn này, tổ chức học toàn thể đơn vị, có người tiếp thu, có người khơng tiếp thu Nếu dán lên tường, có người đọc, có người khơng đọc Xử lý tình huống: Đại hội Cơng nhân viên chức đầu năm nghị quyết, năm tổ chức khen thưởng lần kèm theo thi, giao lưu tìm hiểu quy chuẩn Mỗi thi có phần thưởng có giá trị… Vì vậy, lần kiểm tra thường xuyên đột xuất khách hàng nước ngồi quy chuẩn, cơng nhân cơng ty trả lời xác, khiến khách hàng hài lịng tín nhiệm doanh nghiệp Họ tin tưởng vào quy mô hoạt động, nghiêm túc việc chấp hành quy định quốc tế Do đó, doanh nghiệp ngày phát triển, khách hàng “chung thủy” doanh nghiệp khác có nhiều biến động Cịn nhều tình cách xử lý khác nhau, bạn chia sẻ để người tham khảo Nghề dễ gây trầm cảm Mr.Boom 14-08-2009, 09:25 PM [Only registered and activated users can see links] Một nghiên cứu thú vị tạp chí Sức khỏe (Health) Mỹ vừa tiết lộ thông tin nghề dễ gây trầm cảm người lao động xã hội Mỹ Có vẻ kết khảo sát trùng khớp với tình hình cơng việc quốc gia Kết khảo sát cho thấy: có tới 11% số người làm cơng việc chăm sóc người già, người tàn tật, trẻ em thường xuyên bị trầm cảm Chính áp lực cơng việc ngun nhân gây bệnh trầm cảm đối tượng đợt kéo dài đến tháng làm cho tinh thần sức khỏe họ bị sa sút nghiêm trọng Những biểu dễ nhận thấy người bị trầm cảm ngủ, ăn, thiếu tập trung, buồn kéo dài, thể mỏi mệt… Theo sát nút, xếp vị trí thứ hai bảng khảo sát nhân viên phục vụ nhà hàng, quầy bar; nhân viên lễ tân, trực điện thoại; tiếp viên hàng khơng Có khoảng 10,3% số người làm việc ngành thừa nhận cơng việc bận rộn đơn điệu, tác động qua lại môi trường làm việc, cộng thêm việc phải mỉm cười nhã nhặn với khách hàng tình làm cho họ bị trầm cảm Thậm chí có ý kiến cho đến lúc phải xem lại quan niệm khách hàng thượng đế nên coi trọng người làm công việc dịch vụ Xếp vị trí thứ ba danh sách người làm công tác xã hội với tỉ lệ khoảng 9,6% Cuộc nghiên cứu cho thấy kỹ sư, kiến trúc sư giám sát viên người bị trầm cảm với thống kê có 4,3% Trung bình có khoảng 7% số người lao động bị trầm cảm, phụ nữ thường dễ trầm cảm nam giới, người trẻ dễ mắc trầm cảm người già Trầm cảm không làm tinh thần sức khỏe người lao động bị suy nghiêm trọng mà tác động trực tiếp đến hiệu công việc gây tổn thất nặng nề kinh tế Chỉ tính riêng Mỹ, bệnh trầm cảm tạm thời người lao động làm thiệt hại kinh tế năm 40 tỷ USD Con số tính đến phần suất lao động bị suy giảm chưa tính đến loại tổn thất khác Để tránh bệnh “không riêng ai” trên, bạn cần biết cách cân công việc sống Đừng q tham cơng tiếc việc mà rơi vào tình trạng mệt mỏi, căng thẳng Hãy tìm cách “sạc lượng” cho thân để tươi trẻ yêu đời Có câu danh ngơn hay áp dụng trường hợp “Hãy làm cơng việc mà bạn u thích bạn khơng phải làm việc vất vả ngày đời!” Sổ tay quản lý Các Dịch Vụ Về Thức Uống (12-03-2011) (ATKS) Như lưu ý từ trước, cần quan sát nắm bắt luật quy định uống rượu hành dịch vụ loại nước uống có cồn Thời gian cho phép, giới hạn độ tuổi người vị thành niên, luật khác phải nghiêm túc thực Trong hầu hết bang phục vụ rượu cho người say rượu phạm pháp, theo quan hệ trách nhiệm xã hội nước uống có cồn vấn đề hàng đầu có tác động đến ngành cơng nghiệp dịch vụ ngày Viện giáo dục AH Maces đưa chương trình có nhan đề "Hãy cẩn thận phục vụ rượu", chương trình huấn luyện (được nêu học tình Chương 14 này) Nhiều quan lập pháp nước xem xét cẩn thận tiêu chuẩn kỷ thuật buôn bán cho mở quán bar giá thấp điểm happy hour, giá đặc biệt uống hai tính một, nhiều chiêu khác "Chăm sóc hợp lý" hiệu hợp pháp năm 80 mà thay đổi kỷ thuật bán thức uống Mặc dù vậy, dịch vụ thức uống quan trọng cho khách hàng lẫn thân nơi bán nước Người quản lý dịch vụ ăn uống nhấn mạnh hoạt động kinh doanh thức ăn phớt lờ kinh doanh thức uống Một nhà hàng điển hình kiếm từ 30% tổng số doanh thu từ nước uống Nhân dành cho dịch vụ nước uống quản lý, nhân viên pha chế (bartender/mixologist) nhân viên phục vụ nước Thông thường, người quản lý chịu trách nhiệm đào tạo, giám sát, lên lịch làm việc đánh giá biểu làm việc nhân viên giống với công việc làm người quản lý nhà hàng Họ phải giám sát kiểm kê, đưa kế hoạch phát triển hệ thống kiểm sốt doanh thu, xác định chi phí cho nước uống, định ngân sách cho phận họ Ngoài việc cần thực trách nhiệm quy tắc đóng mở có liên quan việc kiểm soát doanh thu, chế biến nước uống, dọn vệ sinh, nhân viên pha chế phục vụ khách quầy bar bàn Ơ số nơi, nhân viên pha chế chuẩn bị nước uống hoàn toàn, nơi khác nhân viên phục vụ nước uống lại đảm nhiệm hầu hết trách nhiệm Mỗi nơi phải phát triển quy tắc riêng cho tùy vào mơ hình nó, trang thiết bị sẵn có, số lượng nhân viên pha chế nhân viên phục vụ , công việc người giống công việc nhân viên phục vụ thức ăn Công việc yêu cầu nhân viên phục vụ nước chịu trách nhiệm mở đóng cửa, thực nguyên tắc kiểm soát doanh thu, bán hàng gợi ý, thực nguyên tắc phục vụ thích hợp Phục vụ nước uống cho tiệc phức tạp khách có khả khơng muốn uống thức uống có cồn Để cung cấp thức uống cho người có nhu cầu này, số nơi bán vé sau thu lại vé giao nước cho khách Những nơi khác thu tiền mặt từ khách phục vụ nước tính tiền nước uống vào giá buổi tiệc Ngoài để bám sát đến nhu cầu khách, nhân viên phục vụ thức ăn nước uống phải có kiến thức rượu để họ đưa gợi ý phù hợp Điều quan trọng cần ghi nhớ là, định cuối thuộc khách, sau họ định xong, nhân viên phục vụ không nên đáp trả cách phủ nhận Sau nhân viên phục vụ mang rượu bàn đưa nhãn hiệu chai rượu cho khách kiểm tra, nhân viên phục vụ rượu nên mở rượu theo quy trình cho khách nhấp thử trước rót ly Sau rót rượu, chai rượu vang đỏ nên để bên tay phải khách, rượu vang trắng nên ướp lạnh xô đựng đá Sự thật sản phẩm nước uống bán nhãn hiệu mà khiến chúng tương đối dễ bán Tiêu chuẩn tiêu thụ hàng cần nhãn hiệu có tiếng, nhãn hiệu đặc biệt thường đại lý địa phương cung cấp Việc lựa chọn đại lý cung cấp đơn giản Trong thực tế, vài tiểu bang sản phẩm nước uống mua từ sở ban quản lý Nhiều đơn vị kinh doanh phân loại rượu họ thành loại "house", "call", "premium" Loại house phục vụ khách gọi nước uống mà khơng nói rõ tên loại rượu cụ thể nào; loại call loại rượu đắt tiền thường bán mức giá cao nhiều Cũng cần phải mua đồ dùng để phục vụ nước uống Vài nơi sử dụng dụng cụ tự động tính số lượng rượu cho lần uống Những dụng cụ khác chí có khả chuẩn bị tồn thức uống Điểm thuận tiện hệ thống tự động giảm thiểu lỗi pha chế, tăng doanh thu, giảm thời gian đào tạo, cần khơng gian lưu trữ giảm chi phí tiêu thụ Tuy nhiên, dụng cụ tự động có khuyết điểm mặt tiếp thị, ví dụ, dụng cụ bị hư, lúc tốn thời gian để mang thức uống vào, nhân viên pha chế phải rót tay khơng kiểm sốt phần chi phí hoạt động Hơn nữa, chai lớn dùng hệ thống tự động bất tiện chuyển sang chế độ dùng tay Thêm nữa, có số khách quan tâm đến việc họ khơng nhận chất lượng số lượng rượu mà họ u cầu họ khơng thể nhìn thấy nhân viên pha chế chuẩn bị thức uống cho họ nhìn thấy nhãn hiệu chai rượu dùng để pha chế thức uống cho họ Những nguyên tắc khái niệm yếu Nhân cho dịch vụ thức uống: a Người quản lý Trong hoạt động kinh doanh thực phẩm có quy mơ lớn, người quản lý chịu trách nhiệm cho dịch vụ thức uống toàn chuỗi kinh doanh Họ làm báo cáo chung thức ăn nước uống cho giám đốc ẩm thực người trợ lý giám đốc Ơ nơi hình thức kinh doanh nhỏ trách nhiệm thuộc người đứng đầu nhóm nhân viên pha chế Người quản lý thức uống đào tạo, giám sát, lên lịch làm việc đánh giá biểu công việc cho nhân viên Họ thường xuyên tham gia đội ngũ lên kế hoạch cho tiệc Những công việc hàng ngày người quản lý bao gồm mua hàng, quản lý kiểm kê mặt hàng đạt tiêu chuẩn, thiết kế chương trình quản lý tăng doanh thu, xác định mức chi phí thức uống bản, đưa ngân sách hoạt động cho phận họ Họ xuất phiếu tính tiền và/ quỹ tiền mặt cho nhân viên pha chế, đếm số rượu tồn quầy, xố máy tính tiền trước diện nhân viên pha chế Cuối ca, người quản lý phải xác định số doanh thu mà nhân viên pha chế lẽ phải thu được, nhận số tiền thật tế thu được, xác định số tiền nước uống bán nhà hàng, bảo đảm hàng tồn quầy bar không bị thay đổi, xuất bổ sung thức uống bán gần hết b Nhân viên pha chế: việc thực nguyên tắc cần thiết đóng mở cửa có liên quan đến doanh thu, họ chịu trách nhiệm chế biến thức uống, lau dọn Nhân viên pha chế phục vụ khách quầy bar hay bàn Ở số nơi, nhân viên pha chế chuẩn bị toàn cho thức uống, nơi khác trách nhiệm thuộc nhân viên phục vụ Mỗi đơn vị phải phát triển ngun tắc riêng họ tuỳ theo mơ hình, thiết bị có sẵn, số lượng nhân viên pha chế nhân viên phục vụ c Nhân viên phục vụ thức uống: nói chung, cơng việc nhân viên phục vụ thức uống tương tự nhân viên phục vụ thức ăn Họ thực trách nhiệm đóng mở cửa theo yêu cầu, theo dõi quy trình kiểm soát doanh thu, bán hàng gợi ý, thực quy tắc phục vụ phù hợp Quy tắc phục vụ thức uống: a Phục vụ nước uống sảnh Vì nhân viên pha chế phải nhận order khách giùm cho nhân viên phục vụ thức ăn nước uống nhà hàng, có khách ngồi quầy bar, nên họ không rời khỏi quầy Nếu sảnh có phục vụ thức ăn, đặt biệt nhận tiền ăn rồi, doanh thu nên hài hồ với doanh thu nhà hàng Người quản lý phải soạn sách dự thảo vể việc chuyển phiếu tính tiền cho dịch vụ thức uống sảnh vào nhà hàng để sau khách tốn chung b Phục vụ nước uống bar Nhân viên pha chế bar đưa thức uống cho nhân viên phục vụ để phục vụ cho khách Họ yêu cầu sử dụng phiếu có đánh số, vận hành máy tính tiền, viết tất order khách lên phiếu tính tiền c Phục vụ nước uống nhà hàng Hầu hết hoạt động kinh doanh ẩm thực yêu cầu nhân viên phục vụ thức ăn ghi phục vụ order nước uống, order thường ghi lại sau lưng phiếu tính tiền Ở nhiều nơi việc order phải ghi vào máy tính tiền trước nhằm lưu trữ thơng tin kinh doanh Cịn nơi khác nhân viên phục vụ thức ăn dùng phiếu tính tiền riêng cho lần order nước uống Họ giữ tất phiếu tính tiền bàn lại với cộng dồn lại tất thành vào cuối buổi ăn Nếu đơn vị kinh doanh sử dụng nhân viên riêng để phục vụ nước uống nhà hàng, nhân viên người phục vụ nước uống thực yêu cầu đặc trưng dành cho nhân viên phục vụ nước khu vực sảnh d Phục vụ nước uống cho buổi tiệc Khi có khách buổi tiệc khơng muốn dùng nước, bán riêng vé cho có nhu cầu dùng nước Nhân viên phục vụ sau thu lại vé nhận order phục vụ thức uống order đến bàn tiệc Một phương pháp khác thu tiền mặt thức uống mà họ phục vụ Một cách thứ ba giá nước uống đưa vào giá tiền buổi tiệc Ở số nơi buổi tiệc có bao gồm rượu, nhân viên phục vụ xoay vòng chai rượu đỏ chai rượu trắng nguyên chất pha để khách chọn lựa Những thiết bị phục vụ thức uống di chuyển giúp cho việc cung cấp thức uống dễ dàng nhiều Vì hầu hết thiết bị có bánh xe, cất chúng chổ xa di chuyển đến nơi cần sử dụng e Những nguyên tắc cụ thể phục vụ nước uống Ở số đơn vị người phục vụ chuẩn bị thức uống bàn Đối với cocktail nói chung người phục vụ đem ly thủy tinh có đá dụng cụ pha rượu bàn đổ rượu từ jigger hay từ loại đo rượu tiêu chuẩn vào ly Những quy tắc phục vụ điển hình bao gồm: 1) Chào khách thơng báo cho khách kiện đặc biệt ngày 2) Ghi order phiếu tính tiền theo cách ghi rõ order (Khơng để phiếu bàn ghi order) 3) Phục vụ thức uống khay cocktail (Không đặt khay lên bàn) 4) Phục vụ nước uống từ phía bên phải 5) Hỏi khách liệu họ có muốn rót thêm ly nước khoảng phần tư ly dọn ly họ uống xong 6) Thay gạt tàn thuốc thường xuyên cách dùng gạt tàn đậy lên lấy gạt tàn dơ Phục vụ rượu: Vì có nhiều khách biết rành rượu, việc trang bị cho nhân viên ẩm thực có kiến thức rượu quan trọng Phục vụ sản phẩm rẻ tiền sản phẩm nhãn hiệu khơng có tên tuổi nhà hàng sang trọng phục vụ sản phẩm đắt tiền nhà hàng bình dân tạo cảm giác mẩu thuẩn cho khách hàng Kết hợp rượu với thức ăn quy tắc thông thường Nhân viên đưa đề nghị, định cuối khách Người quản lý thức uống nên nhận biết doanh thu rượu house bán theo ly hay bình đựng rượu làm giảm doanh thu rượu bán nguyên chai Do đó, điều quan trọng cần xác nhận khách muốn mua rượu tính theo ly hay bình cách thay làm tăng doanh thu xa mức doanh thu bị bán rượu theo chai Kỹ bán hàng gợi ý, chuẩn bị phục vụ rượu, sau nguyên tắc điển hình: a Người phục vụ bán rượu cách gợi ý b Nên đính kèm mã số chai rượu vào thực đơn rượu để khách gọi rượu số thay cách gọi tên rượu, đơi gọi tên rượu nghe đáng sợ c Người phục vụ nên đem chai rượu bàn đưa cho khách xem nhãn hiệu trước mở rượu d Sau xem chịu loại rượu mà họ gọi, người phục vụ mở chai cách cắt lột vỏ nắp chai bên ngoài, lau nắp bần phơi phần gọng kim loại, xoay đồ mở nút chai vào nắp bần, móc phần bẩy đồ mở nút chai vào mép chai rượu, kéo nắp bần mà không tạo tiếng nổ "bốp" Khi lấy nắp bần khỏi đồ mở nút chai, nên đặt bên tay phải người chủ tiệc Sau mở nắp trước rót rượu nên lau lại mép chai rượu lần e Sau cho người chủ tiệc thử ngụm nhỏ rượu người chấp nhận chai rượu này, người phục vụ nên rót rượu theo nguyên tắc mà nhà hàng sử dụng f Rượu vang đỏ nên để bên phải ly rượu người chủ tiệc xoay nhãn hiệu rượu đối mặt với người Rượu vang trắng đặt vào xô đá để phải tay phải người chủ tiệc Khi nhà hàng có phục vụ rượu bữa ăn, người phục vụ thức ăn thường xuyên người phục vụ rượu Tuy nhiên, số nhà hàng, đặt biệt nhà hàng cao cấp, họ dùng nhân viên phục vụ rượu riêng Thu mua đồ uống trang thiết bị: a Sản phẩm đồ uống: nhiều đơn vị kinh doanh phân biệt rượu họ thành loại "house", "call" "premium" Rượu house phục vụ khách gọi nước uống mà khơng nói rõ tên loại rượu nào; rượu call nhãn hiệu rượu đặc biệt thường khách nêu đích tên loại rượu mà họ muốn Premium loại rượu call đắt tiền Người quản lý thức uống nên cẩn thận chọn loại rượu house cho nhà hàng họ Khách hỏi nhân viên phục vụ tên rượu house gì, câu trả lời làm hài lịng khách doanh số bán nước danh tiếng nhà hàng tăng Việc quan tâm đến vấn đề tiếp thị mua rượu call quan trọng Vì khơng cần phải mua hết nhãn hiệu rượu call có thị trường, mà cần mua nhãn hiệu thường khách order Nhân viên phục vụ cần báo cáo cho người quản lý biết tên rượu thường khách gọi nhiều để người quản lý đưa định hợp lý Nói theo nhiều cách mua sản phẩm đồ uống khó khăn so với mua thực phẩm thức uống bán theo nhãn hiệu điều trở thành tiêu chuẩn mua thức uống, thường có đại lý địa phương phân phối sản phẩm đặc hiệu Đồng thời vài tiểu bang thức uống mua sở bang quản lý b Trang thiết bị: năm gần xuất nhiều loại thiết bị tự động dụng cụ đo dùng để đếm số lượng rượu dụng cụ chuẩn bị đồ uống Lợi thiết bị giảm thiểu lỗi pha chế, tăng doanh số bán hàng, giảm thời gian đào tạo nhân viên, cần khơng gian lưu trữ hơn, giảm chi phí mua hàng (vì sử dụng chai có kích thước lớn hơn) Tuy nhiên thiết bị tự động có mặt yếu Ví dụ thiết bị hỏng, nhiều thời gian chờ mua hàng về, nhân viên pha chế phải rót tay khơng kiểm sốt chi phí hoạt động Ngoài chai lớn dùng thiết bị tự động trở nên bất tiện dùng tay Đồng thời khách thắc mắc họ khơng phục vụ chất lượng hay số lượng rượu mà họ u cầu họ khơng thể nhìn thấy nhân viên pha chế chuẩn bị thức uống nhìn thấy nhãn hiệu u thích chai rượu dùng làm thức uống cho họ Một số nơi dùng máy tính tiền điện tử đại, máy precheck, và/hoặc máy tính tiền quầy bar, máy lưu trữ thông tin bán hàng in thơng tin cần thiết vào phiếu tính tiền Những thiết bị khác cần cho dịch vụ phục vụ đồ uống tủ lạnh, máy làm lạnh, bồn rửa, kho chứa ly, máy xay dụng cụ dùng tay khác ... nhị đồng thời chuyển ý người sang chủ đề khác Tình huống: Trong bận rộn khách đông, bạn vơ tình vơ tình phục vụ sai cho khách, làm cho khách vơ bực Xử lý tình huống: Đây lỗi bồi bàn không cẩn... hàng 9.Khách hàng quỵt nợ Tình huống: Khách hàng kỳ kèo, không chịu trả nợ tình đau đầu với nhân viên bán hàng Nợ điều khó tránh khỏi, bán hàng chịu cách thu hút thêm nhiều khách hàng Giải quyết:... mua nơi khác 10.Nhân viên làm hàng Tình huống: Một rủi ro bán hàng xảy trường hợp để hàng, nguyên nhân chủ quan khách quan Dù nguyên nhân việc nhân viên bán hàng làm hàng khiến họ phải “mất ăn ngủ”,