LUẬN văn THẠC sĩ HAY phân tích nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của kh tại nh TMCP sài gòn thương tín sacombank CN gò vấp​

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ THANH TỐN CỦA KH TẠI NH TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CN GỊ VẤP Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: TS.Phan Mỹ Hạnh Sinh viên thực MSSV: 1154020367 : Cao Thị Bích Hường Lớp: 11DTNH4 TP Hồ Chí Minh, 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo thực tập tốt nghiệp thực NH TMCP Sài Gịn Thương tín Sacombank – CN Gị Vấp, khơng chép nguồn khác Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả năm 2015 Cao Thị Bích Hường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa Kế tốn - Tài – Ngân hàng mang đến cho em nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Em xin chân thành cảm ơn TS.Phan Mỹ Hạnh - GVHD, giúp em tiếp cận thực tiễn tận tình giúp đỡ em hồn thành báo cáo thực tập Em xin cảm ơn NH TMCP Sài Gịn Thương tín Sacombank – CN Gị Vấp tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em thời gian thực báo cáo Trong trình thực tập, em nhận hướng dẫn tận tình từ anh, chị phòng Kinh doanh Một lần nữa, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến anh, chị Ban Giám đốc, anh Đỗ Hoàng Thái – Trưởng phòng Kinh doanh, chị Trần Lan Anh - Phó phịng Kinh doanh, anh Bùi Khánh Tồn – Phó phòng Kinh doanh chị Trần Thụy Minh Tâm – Chuyên viên tư vấn hết lòng giúp đỡ cho em suốt trình thực tập, viết Báo cáo thực tập tốt nghiệp Xin kính chúc anh, chị ngày thành công hoạt động kinh doanh NH Sacombank – CN Gò Vấp ngày phát triển Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN : Họ tên sinh viên : MSSV : Lớp : Thời gian thưc tập: Từ …………… đến ……………… Tại đơn vị: ………………………………………………………………… Trong trình viết báo cáo thực tập sinh viên thể : Thực viết báo cáo thực tập theo quy định: Tốt Khá Không đạt Thường xuyên liên hệ trao đổi chuyên môn với Giảng viên hướng dẫn : Thường xun Trung bình Ít liên hệ Không Đề tài đạt chất lượng theo yêu cầu : Tốt Khá Trung bình Khơng đạt TP HCM, ngày …… tháng ….năm … Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG BP Bộ phận CN Chi nhánh CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ KH Khách hàng NH Ngân hàng NV Nhân viên NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SP Sản phẩm SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần VN Việt Nam VPĐD Văn phòng đại diện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức Sacombank CN Gò Vấp 13 Biểu đồ 1: Thống kê nghề nghiệp 24 Bảng 1: Sản phẩm thẻ toán nội địa Bảng 2: Sản phẩm thẻ toán quốc tế Bảng 3: Gói sản phẩm New Combo Bảng 4: Giới thiệu Internetbanking 10 Bảng 5: Thông tin thành lập CN NH nước (Lào, Campuchia) 17 Bảng 6: Mơ hình khảo sát 19 Bảng 7: Thống kê giới tính 23 Bảng 8: Thống kê thu nhập 24 Bảng 9: Thống kê kênh thông tin 25 Bảng 10: Thống kê hình thức sử dụng DV 25 Bảng 11: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình 26 Bảng 12: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ tin cậy 26 Bảng 13.1: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ đáp ứng 27 Bảng 13.2: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ đáp ứng 27 Bảng 14: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ đảm bảo 28 Bảng 15: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha thấu hiểu 29 Bảng 16: Kết phân tích Cronbach’s Alpha phí sử dụng 29 Bảng 17: Kết phân tích Cronbach’s Alpha DV CSKH 30 Bảng 18: Tổng hợp thang đo chất lượng DV 30 Bảng 19: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhu cầu sử dụng 31 Bảng 20: Kết kiểm định tương quan biến 33 Bảng 21: Kết phân tích hồi qui 33 Bảng 22: Kết phân tích nhân tố EFA 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN VÀ CÁC NGHIỆP VỤ LIÊN QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1 Tổng quan sản phẩm thẻ toán 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Tiện ích 1.1.2.1 Đối với chủ thẻ 1.1.2.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 1.1.2.3 Đối với NH 1.1.2.4 Đối với kinh tế - xã hội 1.1.3 Các loại thẻ toán Sacombank 1.1.3.1 Thẻ nội địa 1.1.3.2 Thẻ toán quốc tế 1.2 Quy trình phát hành thẻ toán 1.3 Các sản phẩm dịch vụ kèm với thẻ toán 1.3.1 Gói SP 1.3.1.1 Gói tài khoản học đường 1.3.1.2 Gói Payroll 2015 1.3.1.3 Gói Newcombo 1.3.1.4 Gói tài học đường 2014 1.3.2 NH điện tử 1.3.2.1 Ebanking 1.3.2.2 Ủy thác toán 10 1.3.3 ALERT 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THANH TOÁN CỦA KH TẠI NH TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CN GÒ VẤP 13 2.1 Giới thiệu khái quát NH TMCP Sài Gịn Thương tín Sacombank 13 2.1.1 Q trình hình thành CN Gị Vấp 13 2.1.2 Bộ máy tổ chức, chức năng, nhiệm vụ CN Gò Vấp 13 2.1.3 Địa bàn kinh doanh 14 2.1.4 Phương thức kinh doanh – Khả cạnh tranh nước 16 2.2 Đánh giá nhu cầu sử dụng thẻ toán khách hàng NH TMCP Sài Gịn Thương tín Sacombank – CN Gò Vấp 18 2.2.1 Lý thuyết nhu cầu 18 2.2.2 Mô hình nghiên cứu 18 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu 20 2.2.3.1 Phương tiện hữu hình 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x 2.2.3.2 Độ tin cậy 21 2.2.3.3 Độ đáp ứng 22 2.2.3.4 Sự đảm bảo 22 2.2.3.5 Sự thấu hiểu 22 2.2.3.6 Phí sử dụng DV 22 2.2.3.7 DV CSKH 23 2.2.4 Phân tích liệu 23 2.2.4.1 Mô tả mẫu – Giới tính 23 2.2.4.2 Nghề nghiệp 24 2.2.4.3 Thu nhập 24 2.2.4.4 Kênh thơng tin – Hình thức sử dụng 25 2.2.4.5 Lý lựa chọn NH – Tần suất sử dụng 25 2.2.4.6 Thang đo chất lượng DV 25 2.2.4.7 Thang đo nhu cầu sử dụng thẻ toán KH 31 2.2.4.8 Phân tích hồi quy 32 2.2.4.9 Kết phân tích nhân tố EFA 35 2.2.5 Nhận xét, đánh giá 36 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT, KIẾN NGHỊ 38 3.1 Nhận xét 38 3.2 Giải pháp, kiến nghị 39 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH 39 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, NV 39 3.2.3 Đầu tư máy móc, trang thiết bị 40 3.2.4 Tăng cường công tác truyền thông 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 27 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 11.79 4.754 593 780 TC2 11.93 4.315 599 780 TC3 11.95 4.376 675 741 TC4 11.59 4.479 655 751 Thành phần độ tin cậy có Cronbach Alpha lớn (0.811); yếu tố quan sát thành phần có hệ số tương quan biến tổng nằm khoảng (0.593– 0.675) Vì vậy, yếu tố đo lường thành phần sử dụng phân tích hồi quy Bảng 13.1: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 738 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 11.45 4.982 344 803 DU2 10.95 4.567 627 622 DU3 10.80 4.842 606 640 DU4 10.80 4.802 601 641 Vì DU1 có Cronbach's Alpha if Item Deleted = 0.803, lớn Cronbach's Alpha = 0.738, ta loại bỏ yếu tố DU1 Kết có sau: Bảng 13.2: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 28 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU2 7.74 2.324 656 724 DU3 7.58 2.532 634 746 DU4 7.58 2.441 658 721 Thành phần độ đáp ứng có Cronbach Alpha lớn (0.803); yếu tố quan sát thành phần có hệ số tương quan biến tổng nằm khoảng (0.634 – 0.658) Vì vậy, yếu tố đo lường thành phần sử dụng phân tích hồi quy Bảng 14: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DB1 11.76 4.576 617 802 DB2 11.81 4.428 594 812 DB3 11.84 4.106 721 754 DB4 11.82 4.067 697 765 Thành phần đảm bảo có Cronbach Alpha lớn (0.829); yếu tố quan sát thành phần có hệ số tương quan biến tổng nằm khoảng (0.594 – 0.721) Vì vậy, yếu tố đo lường thành phần sử dụng phân tích hồi quy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 29 Bảng 15: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha thấu hiểu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TH1 11.58 5.029 657 801 TH2 11.30 5.061 685 789 TH3 11.36 4.978 679 791 TH4 11.49 4.788 662 800 Thành phần thấu hiểu có Cronbach Alpha lớn (0.838); yếu tố quan sát thành phần có hệ số tương quan biến tổng nằm khoảng (0.657 – 0.685) Vì vậy, yếu tố đo lường thành phần sử dụng phân tích hồi quy Bảng 16: Kết phân tích Cronbach’s Alpha phí sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PHI1 7.15 2.912 692 791 PHI2 7.04 2.770 762 723 PHI3 7.20 2.998 663 819 Thành phần phí sử dụng DV có Cronbach Alpha lớn (0.841); yếu tố quan sát thành phần có hệ số tương quan biến tổng nằm khoảng (0.663 – LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 0.762) Vì vậy, yếu tố đo lường thành phần sử dụng phân tích hồi quy Bảng 17: Kết phân tích Cronbach’s Alpha DV CSKH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted CSKH1 7.47 2.434 622 726 CSKH2 7.32 2.116 672 674 CSKH3 7.24 2.563 609 741 Thành phần DV CSKH có Cronbach Alpha lớn (0.791); yếu tố quan sát thành phần có hệ số tương quan biến tổng nằm khoảng (0.609 – 0.672) Vì vậy, yếu tố đo lường thành phần sử dụng phân tích hồi quy Bảng 18: Tổng hợp thang đo chất lượng DV N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 154 4.02 980 PTHH2 154 3.90 985 PTHH3 154 4.21 912 PTHH4 154 3.79 947 PTHH5 154 4.01 990 PTHH6 154 3.66 896 TC1 154 3.96 808 TC2 154 3.82 930 TC3 154 3.81 849 TC4 154 4.16 836 DU1 154 3.21 1.090 DU2 154 3.71 913 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 31 DU3 154 3.87 853 DU4 154 3.87 868 DB1 154 3.99 775 DB2 154 3.94 838 DB3 154 3.90 831 DB4 154 3.92 860 TH1 154 3.60 875 TH2 154 3.98 844 TH3 154 3.92 870 TH4 154 3.79 936 PHI1 154 3.55 943 PHI2 154 3.66 939 PHI3 154 3.49 938 CSKH1 154 3.55 856 CSKH2 154 3.69 938 CSKH3 154 3.78 818 Valid N (listwise) 154 KH đánh giá hầu hết tiêu chất lượng DV NH từ thấp đến cao, dao động từ đến Giá trị trung bình yếu tố dao động từ 3.21 đến 4.21, có yếu tố có giá trị trung bình thấp yếu tố khác NH có đường dây nóng phục vụ KH 24/24 (3.21) phí NH áp dụng thấp so với NH khác (3.49) 2.2.4.7 Thang đo nhu cầu sử dụng thẻ toán KH Bảng 19: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhu cầu sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Scale Cronbach' Variance if Corrected s Alpha if Scale Mean if Item Item-Total Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted NC1 4.06 853 679 a NC2 4.04 835 679 a LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 Thành phần nhu cầu sử dụng KH có Cronbach’s Alpha 0.809, yếu tố quan sát nhân tố có hệ số tương quan biến tổng >0.4 Vì yếu tố đo lường nhân tố sử dụng hồi quy 2.2.4.8 Phân tích hồi quy Phương tiện hữu Độ tin cậy hình Phương Pearson Correlation N Pearson Correlation Độ đảm Độ thấu ứng bảo hiểu Chăm Phí sóc KH Nhu cầu 544** 578** 483** 509** 534** 362** 517** 000 000 000 000 000 000 000 154 154 154 154 154 154 154 154 544** 457** 489** 504** 462** 298** 469** 000 000 000 000 000 000 tiện hữu Sig (2-tailed) hình Độ đáp Độ tin cậy Sig (2-tailed) 000 N 154 154 154 154 154 154 154 154 578** 457** 548** 502** 472** 333** 578** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 154 154 154 154 154 154 154 154 483** 489** 548** 507** 462** 399** 529** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 154 154 154 154 154 154 154 154 509** 504** 502** 507** 569** 455** 580** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 154 154 154 154 154 154 154 154 534** 462** 472** 462** 569** 533** 574** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 154 154 154 154 154 154 154 154 362** 298** 333** 399** 455** 533** 488** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 154 154 154 154 154 154 154 154 517** 469** 578** 529** 580** 574** 488** Nhu cầu Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 154 154 154 154 154 154 154 Pearson Correlation Độ đáp ứng Pearson Correlation Độ đảm bảo Pearson Correlation Độ thấu hiểu Pearson Correlation Phí Pearson Correlation Chăm sóc KH Pearson Correlation 000 154 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 Bảng 20: Kết kiểm định tương quan biến Tất biến có sig 0,5 nên phân tích EFA phù hợp với liệu Sau qua q trình phân tích EFA, biến đưa ban đầu giữ lại Tuy nhiên, qua nghiên cứu có yếu tố quan sát thang đo có yếu tố bị loại : DU1 (Không đạt độ tin cậy Crobach’s Alpha) Khi thực phân tích EFA kiểm định Cronbach Alpha lần ta đưa kết luận mơ hình nghiên cứu phù hợp Kết luận: Qua 154 phiếu khảo sát, KH đánh giá hầu hết tiêu chất lượng DV NH từ thấp đến cao, dao động từ đến Giá trị trung bình biến dao động từ 3.21 đến 4.21, có biến có giá trị trung bình thấp biến khác NH có đường dây nóng phục vụ KH 24/24 (3.21) phí NH áp dụng thấp so với NH khác (3.49) Trong q trình phân tích Nhu cầu sử dụng thẻ tốn KH thấy phần lớn KH quan tâm đến phí sử dụng DV DV CSKH NH, KH hài lòng cách tiếp cận phục vụ nhiệt tình NV Với vị trí thuận tiện uy tín NH, KH an tâm hài lòng sử dụng DV 2.2.5 Nhận xét, đánh giá Nền kinh tế VN bước hòa nhập vào kinh tế giới Việc phát triển phương thức tốn khơng dùng tiền mặt nói chung thẻ tốn nói riêng bước quan trọng việc xây dựng văn minh tiền tệ, phù hợp với xu hướng chung giới Thẻ tốn có vai trị quan trọng lợi ích khơng thể phủ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 nhận Hiện nay, thẻ tốn, cịn tiềm phát triển lớn nước giới Việc phát triển SP với nhiều tính thẻ tốn có ý nghĩa ngày to lớn chiến lược phát triển thời kỳ VN nói chung NH TMCP Sài Gịn Thương tín Sacombank nói riêng Hiện hoạt động thẻ tiếp tục mở rộng, thu hút lượng KH tăng thêm gần 650.000 KH; Số lượng thẻ phát hành tăng 18%, nâng số lượng thẻ hữu lên 2.450.000; Hiệu ATM/POS đánh giá lại cách tồn diện, đại hóa gia tăng tiện ích (chuyển khoản, tốn hợp đồng/thẻ tín dụng…); Lắp đặt thêm 2.791 máy POS hệ thống đại lý, nâng số lượng POS hữu lên 4.650 máy; Mạng lưới ATM phát triển với 75 máy lắp mới, nâng tổng số ATM hữu lên 850 máy (Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2014 Sacombank) Tính riêng Sacombank CN Gị Vấp, trung bình quý CN phát hành khoảng 1.440 thẻ toán loại, tập trung chủ yếu thẻ: Plus, Visa, Payroll Tuy nhiên, chương trình Tuần lễ thẻ bắt đầu triển khai vào quý năm, số lượng thẻ phát hành quý tăng lên 60% so với quý khác, khoảng 2.317 thẻ Đây dịp để Sacombank nói chung Sacombank CN Gị Vấp nói riêng phát triển thẻ cung cấp nhiều ưu đãi tiện ích cho KH Là NH đầu lĩnh vực áp dụng khoa học công nghệ cao vào hoạt động NH VN, NH TMCP Sài Gịn Thương tín Sacombank cố gắng phát triển DV tốn NH Mong với thành tựu khả quan đạt được, với đầu tư đắn sở vật chất kỹ thuật nhân chủ trương chiến lược kinh doanh phù hợp, Sacombank CN Gò Vấp Sacombank VN tiếp tục trì vị cố gắng chiếm lĩnh thị trường thẻ VN Trong q trình nghiên cứu, tính mẻ vấn đề, thời gian nghiên cứu có hạn hạn chế lực thân nên có nhiều vấn đề chưa xem xét đề cập tới Do vậy, em mong nhận giúp đỡ ý kiến góp ý từ phía GVHD đơn vị thực tập, em hi vọng ý kiến bổ ích giúp em có thêm kinh nghiệm để nghiên cứu sâu kỹ vấn đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT, KIẾN NGHỊ 3.1 Nhận xét Trong lĩnh vực DV, NH ngành thứ hai sau vận tải hàng không áp dụng Marketing NH phải ứng dụng Marketing, cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường nhằm thu hút KH, bên cạnh thay đổi nhu cầu ngày cao KH thay đổi môi trường hoạt động NH DV khác có đặc trưng riêng: - DV khơng nhìn thấy - DV không cố định chất lượng khơng thể tách rời với KH - DV khơng tích lũy Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng thẻ tốn Sacombank CN Gị Vấp Phương pháp nghiên cứu gồm hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ phương pháp định tính thơng qua nghiên cứu báo cáo thường niên Sacombank tham khảo ý kiến KH có sử dụng DV Nghiên cứu thức thực cách vấn 154 KH có sử dụng thẻ tóa NH Sau đó, liệu mã hóa, đưa vào phần mềm SPSS để xử lý Phân tích thực qua bước: Thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra thơng qua biến như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp Cronbach Alpha: kiểm định thang đo Likert mức độ, từ loại bỏ biến rác để tránh trường hợp biến rác tạo yếu tố giả đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích hồi quy: trước phân tích hồi quy ta chạy mơ hình tương quan biến, kết có biến giữ lại để đưa vào phương trình hồi quy là: Y = 0.068 Phương tiện hữu hình + 0.224 Độ tin cậy + 0.136 Độ đáp ứng + 0.128 Độ đảm bảo + 0.022 Độ thấu hiểu + 0.299 Phí + 0.156 CSKH + ε - Khi yếu tố không đổi, mức độ đồng ý với biến Phương tiện hữu hình tăng thêm điểm làm gia tăng nhu cầu KH thêm 0.068 điểm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 - Khi yếu tố không đổi, mức độ đồng ý với biến Độ tin cậy tăng thêm điểm làm gia tăng nhu cầu KH thêm 0.224 điểm - Khi yếu tố không đổi, mức độ đồng ý với biến Độ đáp ứng tăng thêm điểm làm gia tăng nhu cầu KH thêm 0.136 điểm - Khi yếu tố không đổi, mức độ đồng ý với biến Độ đảm bảo tăng thêm điểm làm gia tăng nhu cầu KH thêm 0.128 điểm - Khi yếu tố không đổi, mức độ đồng ý với biến Độ thấu hiểu tăng thêm điểm làm gia tăng nhu cầu KH thêm 0.022 điểm - Khi yếu tố không đổi, mức độ đồng ý với biến Phương tiện hữu hình tăng thêm điểm làm gia tăng nhu cầu KH thêm 0.68 điểm - Khi yếu tố không đổi, mức độ đồng ý với biến Phí tăng thêm điểm làm gia tăng nhu cầu KH thêm 0.299 điểm 3.2 Giải pháp, kiến nghị Theo kết thống kê cho thấy, nhu cầu KH cần phải đáp ứng sau: NH cần có đường dây nóng phục vụ KH 24/24: Ngồi hành chính, NH cần có thêm NV trực tổng đài nhằm đảm bảo cho KH trường hợp bất trắc, KH giao dịch gặp cố: nuốt thẻ, khơng thể thực tốn… 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH - Đơn giản hóa thủ tục giao dịch, đảm bảo tính xác kịp thời giao dịch - Tăng cường đường dây nóng để phục vụ KH nhanh chóng, lúc nơi Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để KH liên hệ dễ dàng với NH - Đa dạng hóa chương trình khuyến mãi, tri ân KH, xây dựng sách ưu đãi hợp lý 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, NV - Nâng cao khả giao tiếp NV giao dịch NH tiếp xúc trực tiếp với KH - Xây dựng khóa đào tạo chun mơn nghiệp vụ để nâng cao trình độ NV, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lòng KH vào chương trình khóa huấn luyện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 - Trong sách đãi ngộ NV cần trọng đến trình độ, lực NV có sách thỏa đáng NV có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho NH 3.2.3 Đầu tư máy móc, trang thiết bị - Tăng thêm địa điểm đặt máy ATM - Thực lắp đặt đầy đủ đèn chiếu sáng máy ATM - Thường xuyên tăng cường kiểm tra máy ATM tiếp quỹ thực kiểm tra định kỳ Có kế hoạch bảo trì máy ATM cần phải thực triệt để 3.2.4 Tăng cường công tác truyền thông - Khai thác sở chấp nhận thẻ, nhà cung cấp sử dụng DV tốn trực tuyến, tìm kiếm đại lý phân phối thẻ - Tăng cường quảng bá thương hiệu thẻ, tạo ấn tượng cho KH nhớ đến thẻ nói đến SP thẻ tốn NH với câu slogan ngắn gọn, dễ nhớ - Các mẫu quảng cáo phải thống toàn hệ thống - Thường xuyên quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng: báo chí, đài truyền hình, đài phát thanh… - Thực chương trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, chương trình lễ hội địa phương thành phố lớn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phần mềm SPSS 16.0 Báo cáo thường niên NH Sacombank năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THANH TOÁN CỦA KH TẠI NH TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CN GÒ VẤP 2.1 Giới thiệu kh? ?i quát NH TMCP Sài Gịn Thương tín Sacombank 2.1.1 Q tr? ?nh h? ?nh th? ?nh CN Gò Vấp Địa... 18 2.2 Đ? ?nh giá nhu cầu sử dụng thẻ toán kh? ?ch hàng NH TMCP Sài Gịn Thương tín Sacombank – CN Gị Vấp 2.2.1 Lý thuyết nhu cầu Theo Maslow, bản, nhu cầu người chia làm hai nh? ?m ch? ?nh: nhu cầu (basic... đề này, tr? ?nh thực tế tìm hiểu hoạt động thẻ tốn NH TMCP Sài Gịn Thương tín Sacombank, tơi chọn đề tài: ? ?Phân tích nhu cầu sử dụng thẻ toán KH NH TMCP Sài Gịn Thương tín Sacombank - CN Gị Vấp.”