LUẬN văn THẠC sĩ HAY hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ ứng dụng số tại viettel thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRỊNH THỊ VÂN TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ỨNG DỤNG SỐ TẠI VIETTEL THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRỊNH THỊ VÂN TRANG HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THƠNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ỨNG DỤNG SỐ TẠI VIETTEL THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ THÙY LINH THÁI NGUYÊN – 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu thu thập, kết nêu luận văn trung thực chưa bảo vệ học vị khoa học cơng bố cơng trình khác Các thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc, tài liệu phát hành Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Trịnh Thị Vân Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý đào tạo sau đại học, thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh giảng dạy, giúp đỡ tơi hồn thành khóa học 2017-2019 Trong thời gian học tập nhận quan tâm, bảo nhiệt tình tập thể giáo viên, giảng viên hướng dẫn thực luận văn tốt nghiệp đảm bảo kế hoạch tiến độ đề Đặc biệt, xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới Người hướng dẫn - TS Đỗ Thị Thùy Linh, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Giám đốc, Phó Giám đốc tồn thể cán cơng nhân viên Chi nhánh Viettel Thái Nguyên nơi tiến hành thu thập số liệu tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp thơng tin giúp tơi hồn thành luận văn Qua xin trân trọng cảm ơn tới Ban lãnh đạo bạn bè đồng nghiệp nơi công tác tạo điều kiện thời gian để tơi hồn thành tốt chương trình học tập trường đồng thời động viên khích lệ tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Trịnh Thị Vân Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1.1.Cơ sở lý luận truyền thông marketing doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm, vai trò đặc điểm truyền thông marketing 1.1.2 Nội dung hoạt động truyền thông marketing 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông marketing 32 1.2 Cơ sở thực tiễn truyền thông marketing dịch vụ ứng dụng số 35 1.2.1 Kinh nghiệm thành công Công ty TNHH Shopee 35 1.2.2 Kinh nghiệm thành công Công ty cổ phần Tiki 36 1.2.3 Bài học kinh nghiệm truyền thông marketing dịch vụ ứng dụng số Viettel Thái Nguyên 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 38 2.2 Phương pháp nghiên cứu 38 2.2.1 Địa điểm tiến hành nghiên cứu 38 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 38 2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 40 2.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 40 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 41 2.3.1 Đặc điểm thị trường Thái Nguyên 41 2.3.2 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh 41 2.3.3 Đặc điểm tiềm lực Viettel Thái Nguyên 42 2.3.4 Hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ứng dụng số Viettel Thái Nguyên 43 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ỨNG DỤNG SỐ TẠI VIETTEL THÁI NGUYÊN 45 3.1 Khái quát Viettel Thái Nguyên 45 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Viettel Thái Nguyên 45 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Viettel Thái Nguyên 46 3.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Viettel Thái Nguyên 47 3.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Viettel Thái Nguyên 51 3.2.1 Các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh 51 3.2.2 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ 51 3.2.3 Đặc điểm dịch vụ ứng dụng số Viettel Thái Nguyên 51 3.2.4 Đặc điểm dân số, lao động đơn vị tổ chức Thái Nguyên 53 3.2.5 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh 57 3.2.6 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Viettel Thái Nguyên 62 3.3 Thực trạng hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ứng dụng số Viettel Thái Nguyên 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.3.1 Thực trạng xác định công chúng mục tiêu 68 3.3.2 Thực trạng xác định mục tiêu truyền thông 70 3.3.3 Thực trạng lựa chọn kênh truyền thông 72 3.3.4 Thực trạng xác định ngân sách truyền thông 74 3.3.5 Thực trạng hệ thống biện pháp truyền thông 75 3.3.6 Đánh giá hiệu truyền thông marketing Viettel Thái Nguyên 82 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ứng dụng số Viettel Thái Nguyên 83 3.4.1 Yếu tố bên 83 3.4.2 Yếu tố bên 87 3.5 Đánh giá chung hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ứng dụng số Viettel Thái Nguyên 92 3.5.1 Những kết đạt 92 3.5.2 Những điểm hạn chế 93 3.5.3 Nguyên nhân 94 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ỨNG DỤNG SỐ TẠI VIETTEL THÁI NGUYÊN 96 4.1 Định hướng mục tiêu hồn thiện hoạt động truyền thơng marketing dịch vụ ứng dụng số Viettel Thái Nguyên 96 4.1.1 Định hướng 96 4.1.2 Mục tiêu 96 4.2 Giải pháp hồn thiện hoạt động truyền thơng marketing dịch vụ ứng dụng số Viettel Thái Nguyên 98 4.2.1 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ứng dụng 98 4.2.2 Giải pháp hoàn thiện mục tiêu đối tượng nhận tin truyền thông 99 4.2.3 Giải pháp hồn thiện thiết kế thơng điệp truyền thơng 100 4.2.4 Giải pháp hồn thiện lựa chọn kênh truyền thông 100 4.2.5 Giải pháp hoàn thiện lựa chọn công cụ truyền thông 101 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 4.2.6 Giải pháp hoàn thiện công tác truyền thông nội 103 4.2.7 Giải pháp hồn thiện quy trình kiểm tra, đánh giá hoạt động truyền thông marketing 103 4.2.8 Các giải pháp hoàn thiện khác 106 4.3 Kiến nghị 106 4.3.1 Kiến nghị Viettel Thái Nguyên 106 4.3.2 Kiến nghị Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng qn đội 107 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC 110 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT APP Ứng dụng ATM Máy rút tiền tự động BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BTS Trạm phát sóng CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng KCN Khu cơng nghiệp PR Quan hệ công chúng (Public Relations) SXKD Sản xuất kinh doanh TNDN Thu nhập doanh nghiệp VNPT Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số mẫu điều tra 39 Bảng 2.2 Số mẫu điều tra khách hàng theo khu vực 40 Bảng 3.1 Cơ cấu dân số tỉnh Thái Nguyên năm 2018 phân theo đối tượng 54 Bảng 3.2 Số lượng cấu đơn vị kinh tế, đơn vị hành nghiệp tỉnh Thái Nguyên năm 2018 55 Bảng 3.3 Số lượng cấu đơn vị kinh tế, đơn vị hành nghiệp tỉnh Thái Nguyên năm 2018 phân chia theo vị trí địa lý 56 Bảng 3.4 Số lượt tải xuống kho ứng dụng 59 Bảng 3.5 So sánh giá cước dịch vụ chữ ký số Viettel Thái Nguyên đối thủ cạnh tranh 62 Bảng: 3.6 Bảng số lượng cấu lao động Viettel Thái Nguyên năm 2018 theo giới tính trình độ 63 Bảng 3.7 Bảng cấu trạm BTS địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2018 64 Bảng 3.8 Báo cáo kết kinh doanh Viettel Thái Nguyên 67 Bảng 3.9 Bảng đánh giá nhận biết khách hàng dịch vụ Viettel Thái Nguyên 70 Bảng 3.10 Tổng hợp thông tin phản hồi khách hàng dịch vụ ứng dụng số Viettel Thái Nguyên 82 Bảng 3.11 Bảng so sánh phương thức sử dụng dịch vụ CSKH Viettel Thái Nguyên năm 2017 – 2018 84 Bảng 3.12 Số lượng nhân Viettel Thái Nguyên năm 2018 phân chia theo cấp trình độ 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 105 tố thời gian, không gian ảnh hưởng Do cần phải lượng hóa số cụ thể chất lượng số lượng phạm vi thời gian, không gian định Ví dụ: Chương trình truyền thơng dịch vụ ViettelPay phải đo được: - Tỷ lệ đối tượng nhận biết thông điệp thực tế so với dự kiến? - So sánh số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ trước sau truyền thông? - Tần suất sử dụng dịch vụ: thường xuyên, không thường xuyên, chưa dùng lần ? Số người biết đến dịch vụ qua công cụ truyền thông? - Số phản hồi khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ: tích cực, tiêu cực hay khơng có ý kiến ? Sau lượng hóa thơng tin, người làm truyền thông cần đối chiếu với mục tiêu truyền thơng để từ đưa nhận xét hiệu truyền thông tốt hay chưa, cần khắc phục nhược điểm 4.2.6 Giải pháp hồn thiện công tác truyền thông nội Để tạo tập thể gắn bó, quản lý thơng suốt từ xuống thông tin phản hồi từ lên kịp thời Viettel Thái Nguyên cần phải làm tốt công tác truyền thông nội nhằm phát huy lực thúc đẩy đóng góp tất người vào việc đạt mục tiêu đồng thời góp phần quảng bá thương hiệu Viettel nói chung Viettel Thái Nguyên nói riêng Tác giả đề xuất số giải pháp sau: - Thường xuyên lồng ghép thông điệp doanh nghiệp vào hoạt động: tuyển dụng, đào tạo, thi đua khen thưởng Trong đó, qua lớp tập huấn, đào tạo cán lãnh đạo cần triển khai cho nhân viên cấp hiểu rõ chiến lược phát triển công ty, nắm thông tin giúp ích cho việc thực nhiệm vụ - Tổ chức hoạt động tập thể: hội thi, hoạt động ngồi trời nhằm tăng gắn bó, giao lưu thành viên tổ chức thân thiện cấp trên, cấp nhằm tạo tinh thần thoải mái, gạt bỏ sức ép vốn có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 106 cơng việc thường ngày từ giúp cho việc thực nhiệm vụ hiệu - Thường xuyên đối thoại, trao đổi trực tiếp cấpquảnlývà nhân viên nhằm nắm bắt tâm tư, nguyện vọng, nhu cầu nhân viên thu thập thông tin có khách hàng phản hồi để từ xây dựng chiến lược truyền thông phù hợp 4.2.7 Các giải pháp hoàn thiện khác Khách hàng đánh giá quan trọng định thành bại doanh nghiệp Trong ý thức khách hàng đòi hỏi bỏ đồng tiền phải nhận dịch vụ hồn hảo nhất, tiện ích Do vậy, Viettel Thái Nguyên cần quan tâm thực tốt vấn đề sau trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng: - Luôn đưa phương án tối ưu chi phí, tiện ích, tiện lợi cho khách hàng; - Cung cấp dịch vụ cho khách hàng đảm bảo tiến độ mặt thời gian chất lượng dịch vụ; - Khắc phục cố thời gian sớm nhận thông báo khách hàng ứng dụng My Viettel cố dịch vụ; - Giải đáp 24/7 khiếu nại, thắc mắc khách hàng liên quan đến việc cung cấp sử dụng dịch vụ 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Viettel Thái Nguyên - Thành lập phận truyền thơng riêng thuộc phịng Marketing chuyên phụ trách hoạt động truyền thông doanh nghiệp - Triển khai chương trình truyền thơng trọng điểm tập trung vào KCN Điềm Thụy, n Bình, Sơng Cơng nhằm thu hút khách hàng tiềm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 107 - Quan tâm, chăm sóc đặc biệt khách hàng tổ chức trung thành với dịch vụ doanh nghiệp từ 01 năm trở lên đồng thời có chế độ ưu đãi khách hàng nhằm tạo niềm tin yêu thích dịch vụ tương lai - Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực sâu rộng từ cấp phân phối nhỏ để nhân viên giao dịch, cộng tác viên làm marketing cho doanh nghiệp - Nâng cao chất lượng dịch vụ mở rộng thị trường đặc biệt khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa tỉnh - Nâng cao công tác quản trị truyền thơng marketing tích hợp nhằm gia tăng giá trị sản phẩm, xây dựng nhận thức sản phẩm, nâng cao uy tín thương hiệu, thái độ tốt đẹp công chúng doanh nghiệp 4.3.2 Kiến nghị Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng qn đội - Nâng cao chất lượng loại dịch vụ ứng dụng số nghiên cứu thêm nhiều tiện ích phục vụ nhu cầu khách hàng - Đầu tư sở hạ tầng, sở vật chất, nâng cấp hệ thống mạng nội cho Viettel tỉnh giúp nâng cao chất lượng mạng lưới giảm thời gian xử lý cố cho nhân viên kỹ thuật toàn nhân viên Viettel nói chung - Điều chỉnh chế độ tiền lương, chế độ phúc lợi khác nhân viên Viettel tỉnh nhằm thúc đẩy sức sáng tạo trung thành với chiến lược phát triển doanh nghiệp - Tổ chức thi, hoạt động trời nhằm tạo động lực, tăng tinh thần đoàn kết, gắn bó nhân viên cấp với cấp để từ thúc đẩy lịng nhiệt huyết, hy sinh cơng việc người lao động KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết truyền thơng marketing phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động truyền thơng marketing dịch vụ ứng dụng số Viettel Thái Nguyên cho thấy hoạt động truyền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 108 thông marketing dịch vụ ứng dụng số thời gian qua số hạn chế, lợi cạnh tranh chưa thật đạt kỳ vọng mong đợi Vấn đề đặt nhằm giúp cho Viettel Thái Nguyên đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh thông qua hoạt động truyền thông marketing Viettel Thái Nguyên doanh nghiệp khác địa bàn muốn nâng cao lực cạnh tranh thị trường cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing nói chung đặc biệt ý vào truyền thông sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu Thơng qua góp phần vào phát triển chung Tập đồn phát triển cho tỉnh Thực trạng hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ứng dụng số Viettel Thái Nguyên: dịch vụ chăm sóc khách hàng số điểm chưa phù hợp chất lượng ứng dụng; dịch vụ ngân hàng số nằm Top 3, chưa đạt kỳ vọng; dịch vụ chứng thực chữ ký số nằm Top sau VNPT; số hoạt động truyền thông khác dịch vụ cịn chưa hồn thiện thiếu đồng chất lượng nhân hệ thống phân phối Hồn thiện hoạt động truyền thơng marketing dịch vụ ứng dụng số Viettel Thái Nguyên: cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ứng dụng số; hoàn thiện đối tượng nhận tin truyền thơng; hồn thiện lựa chọn cơng cụ truyền thơng; hồn thiện thiết kế thơng điệp truyền thơng, hồn thiện cơng tác truyền thơng nội số giải pháp hoàn thiện khác giúp cho Viettel tương lai, giữ vững nâng cao thị phần Phấn đấu để dịch vụ đạt Top thị trường tỉnh Thái Nguyên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Tường Huy (2014) Quản trị marketing – Chiến lược chiêu thị, https://www.slideshare.net/tuonghuy03/quan-tri-marketing-chien-luoc-chieuthi?next_slideshow=1 ngày 03/8/2014 Ngọc Trâm (2018), Những kiện truyền thông đáng ý năm 2018,https://advertisingvietnam.com/2018/12/nhung-su-kien-truyen-thongdang-chu-y-nam-2018, ngày 31/12/2018 PGS.TS.Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân TS.Nguyễn Thượng Thái, Bài giảng truyền thơng marketing, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng TS.Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nxb Bưu điện TS.Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị marketing dịch vụ, Nxb Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Th.s Phạm Long Châu, Bài giảng truyền thơng marketing tích hợp, Đại học Thăng Long http://www.vietteltelecom.vn/, Trang web Công ty viễn thông Viettel 10 http://www.viettel.com.vn/, Trang web Tổng công ty viễn thông Quân đội 11 http://www.viettel-ca.vn/, Trang web dịch vụ chứng thực chữ ký Viettel-CA 12 http://cucthongkethainguyen.gov.vn, Trang web Cục thống kê tỉnh TN 13 https://www.brandsvietnam.com/16469-Kantar-Worldpanel-Thoi-quensu-dung-truyen-thong-cua-nguoi-tieu-dung-Viet, Thói quen sử dụng truyền thơng người tiêu dùng Việt, 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 110 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho khách hàng cá nhân, tổ chức) Anh/chị vui lịng cung cấp thơng tin cá nhân sau: - Họ tên: Giới tính: - Điện thoại liên hệ: - Nghề nghiệp: - Khu vực sinh sống: a Thành thị b Nông thôn Xin vui lịng tích vào đáp án lựa chọn: Anh/chị sử dụng dịch vụ di động/Internet nhà mạng nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) a Viettel b Mobifone c Vinaphone d Khác Anh/chị có hiểu biết ứng dụng số Viettel Thái Nguyên không? a Chưa nghe thấy b Chỉ nghe thấy c Có biết nhiều d Biết nhiều e Biết rõ Anh/chị cung cấp số thông tin phản hồi ứng dụng số Viettel Thái Nguyên kinh doanh sau? Anh/chị sử dụng sản phẩm ứng dụng số Viettel chưa? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 111 a Đã dùng thử b Chưa dùng thử Nếu sử dụng, cho chúng tơi biết hài lịng anh/chị ứng dụng số Viettel? a Hài lịng b Khơng hài lịng Nếu chưa sử dụng, cho chúng tơi biết lý anh/chị chưa sử dụng? a Chất lượng chưa đáp ứng b Khơng ưa thích c Khơng có nhu cầu d Lý khác: Hãy cho biết anh/chị biết đến dịch vụ ứng dụng thông qua phương tiện nào? Quảng cáo Khuyến a Truyền hình TW a Chương trình khuyến b Truyền địa phương ứng dụng c Quảng cáo ngồi trời b Chương trình Viettel d Internet Thái Nguyên trực tiếp triển khai: quà tặng, trò chơi PR tuyên truyền Marketing trực tiếp a Hội nghị, hội thảo a Tin nhắn từ tổng đài b Tài trợ, từ thiện b Cuộc gọi trực tiếp c Tổ chức kiện Bán hàng cá nhân a Tư vấn từ nhân viên CSKH b Tư vấn từ nhân viên kỹ thuật c Tư vấn từ cộng tác viên Hãy đánh dấu vào ô tương ứng từ 1-5 mức độ đây: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 112 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng Khơng có ý đồng ý kiến Câu hỏi Hoàn toàn Đồng ý đồng ý Về nhận thức Các hoạt động truyền thông Viettel Thái Nguyên cung cấp thông tin dịch vụ ứng dụng số cách đầy đủ cho khách hàng Văn phòng giao dịch, logo, đồng phục nhân viên Viettel giúp khách hàng dễ nhận diện thương hiệu, tạo tính chuyên nghiệp Về cảm xúc Chất lượng ứng dụng tốt, có nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu, mục đích sử dụng, tạo thu hút thiện cảm khách hàng Thái độ nhân viên giao dịch, chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo, thân thiện Mọi phản ánh khách hàng dịch vụ xử lý nhanh chóng, kịp thời Về hành vi Các chương trình khuyến mại thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 113 Quảng cáo dịch vụ ứng dụng số Viettel gây thiện cảm khiến cho khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ Hoạt động PR tuyên truyền tạo lòng tin sản phẩm yêu thích thương hiệu dẫn đến hành động sử dụng dịch vụ khách hàng Sự tư vấn chuyên nghiệp nhân viên Viettel gây yêu thích sản phẩm dẫn đến hành động sử dụng dịch vụ khách hàng Anh/chị có giới thiệu dịch vụ ứng dụng số Viettel cho bạn bè, người thân? a Có b Khơng Anh/chị có ý kiến, đề xuất dịch vụ ứng dụng số Viettel? Viettel xin trân trọng cảm ơn anh/chị cung cấp thông tin Những đóng góp anh/chị giúp Viettel cung cấp sản phẩm cải thiện chất lượng phục vụ tốt tương lai! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 114 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho nhân viên cán quản lý Viettel Thái Nguyên) Xin chào anh/chị Anh chị vui lòng đánh giá cung cấp số thông tin sau Để không ảnh hưởng đến anh/chị, gửi phiếu thăm dị ý kiến, anh/chị khơng cần cung cấp thông tin cá nhân Xin chân thành cảm ơn! Thông tin cá nhân: Họ tên: Trình độ: Vị trí cơng tác: Nội dung khảo sát hoạt động truyền thông marketing: Anh/chị đánh dấu vào ô tương ứng từ 1-5 mức độ Hồn tồn khơng đồng ý TT Khơng Khơng có ý đồng ý kiến Câu hỏi khảo sát Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cơ sở vật chất, kỹ thuật trang bị đại, đầy đủ, đáp ứng yêu cầu công việc Trang thiết bị phục vụ hoạt động truyền thông hỗ trợ đầy đủ Nhân viên đào tạo bản, chuyên sâu, nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 115 Công chúng mục tiêu xác định xác, đạt mục tiêu truyền thông Lựa chọn kênh truyền thông phù hợp, phương tiện truyền thông đa dạng giúp đạt mục tiêu truyền thông đề Lựa chọn chiến lược truyền thông hợp lý, đem lại hiệu truyền thông Phần dành riêng cho lãnh đạo, quản lý: Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt TT động truyền thông marketing ứng dụng số ? Thị trường mục tiêu, công chúng mục tiêu xác định xác Thơng điệp truyền thơng hấp dẫn, tạo ấn tượng sâu sắc Chất lượng nguồn nhân lực tốt Ngân sách truyền thông dồi Chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhiều đối thủ cạnh tranh có lợi mạnh Sự phát triển kinh tế, ổn định trị sách pháp luật có lợi tác động tích cực đến hoạt động truyền thông địa bàn tỉnh Ý kiến khác: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 116 Xin cảm ơn hợp tác anh/chị! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 117 PHỤ LỤC Biểu phí sử dụng dịch vụ ViettelPay STT Tên dịch Mức phí (VNĐ) vụ/chức I PHÍ NẠP TIỀN MẶT VÀO VIETTELPAY A Nạp tiền mặt quầy Tổng giá trị nạp tiền ≤ 50 triệu đồng/tháng: Miễn phí Nạp tiền cho Tổng giá trị nạp tiền > 50 triệu đồng/tháng: Phí 0,4% * (Giá trị giao dịch – 50 triệu đồng) Tối thiểu 9.000đ/Giao dịch B Nạp tiền cho Phí 0,4% * Giá trị giao dịch người khác Tối thiểu 9.000đ/Giao dịch Nạp tiền từ thẻ Nguồn thẻ ATM MB Bảo Việt Bank: Miễn phí nội địa Nguồn thẻ ATM ngân hàng khác: - Tổng giá trị nạp 50 triệu đồng/tháng: Miễn phí - Tổng giá trị nạp tiền > 50 triệu đồng/tháng: 0,55% * (Giá trị giao dịch – 50 triệu đồng) II PHÍ RÚT TIỀN MẶT QUA VIETTELPAY A Rút tiền mặt qua ViettelPay quầy Tổng giá trị rút tiền ≤ 50 Miễn phí triệu đồng/tháng Tổng giá trị rút tiền > 50 0,4 % * (Giá trị giao dịch – 50 triệu đồng) triệu đồng/tháng Tối thiểu 9.000đ/Giao dịch B Rút tiền mặt ATM Miễn phí III PHÍ CHUYỂN TIỀN MẶT QUA VIETTELPAY A Chuyển tiền mặt nhận quầy 10.000 – 1.000.000 9.000 1.000.001 – 2.000.000 10.000 2.000.001 – 3.000.000 12.500 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 118 3.000.001 – 4.000.000 13.500 4.000.001 – 5.000.000 14.500 5.000.001 – 10.000.000 22.500 10.000.001 – 15.000.000 30.000 15.000.001 – 20.000.000 35.000 B Chuyển tiền mặt nhận địa = Chuyển tiền nhận quầy + Phụ phí gian Nhận/giao tiền tiết tiền nhanh địa Địa bàn Địa bàn Địa bàn 24h 15.000 25.000 45.000 2-4h 35.000 45.000 Không áp dụng kiệm địa Nhận/giao Giá cước áp dụng * Thời Phụ phí * Chi tiết phân loại địa bàn:  Địa bàn 1: Địa bàn thuận lợi, gồm phường thuộc Quận/Thành phố/Thị xã, thị trấn thuộc Huyện  Địa bàn 2: Địa bàn thường, gồm phường/xã thuộc Quận/Thành phố/Thị xã khu vực đồng bằng, trung du  Địa bàn 3: Địa bàn khó khăn gồm xã thuộc khu vực núi cao, sông nước, hải đảo IV CHIẾT KHẤU CƯỚC VIỄN THƠNG THANH TỐN QUA VIETTELPAY Thanh tốn cước viễn thơng Viettel ngoại mạng Mua thẻ cào Viettel, ngoại mạng - Thanh tốn cho mình: chiết khấu 5% - Thanh toán cho người khác: chiết khấu 3% - Chiết khấu: 3% Nguồn: Phòng Kinh doanh Viettel Thái Nguyên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 119 PHỤ LỤC Biểu phí sử dụng dịch vụ chữ ký số Viettel-Ca I Gói cước CTS cá nhân thiết bị USB Token Gói cước CTS cá nhân Gói năm Gói năm Gói năm Số tháng sử dụng 12 24 36 1.045.000 1.391.500 1.573.000 Giá CTS 495.000 841.500 1.188.000 Giá thiết bị 550.000 550.000 385.000 Tổng giá bán 495.000 841.500 1.188.000 Hòa mạng Gia hạn Tổng giá bán II Gói cước CTS tổ chức thiết bị USB Token Hịa mạng Gia hạn Tổng giá bán 1.826.000 2.741.000 3.109.000 Giá CTS 1.276.000 2.191.000 3.109.000 550.000 550.000 Free 1.276.000 2.191.000 2.909.000 399.000 699.000 999.000 Giá CTS 399.000 699.000 999.000 Tổng giá bán 359.000 629.000 899.000 Tổng giá bán 599.000 1.099.000 1.599.000 Giá CTS 599.000 1.099.000 1.599.000 Tổng giá bán 539.000 989.000 1.439.000 Giá thiết bị Tổng giá bán III SIM CA cá nhân Hòa mạng Tổng giá bán Gia hạn IV SIM CA tổ chức Hòa mạng Gia hạn Nguồn: Phòng Kinh doanh Viettel Thái Nguyên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ỨNG DỤNG SỐ TẠI VIETTEL THÁI NGUYÊN 96 4.1 Định hướng mục tiêu hồn thiện hoạt động truyền thơng marketing dịch vụ ứng dụng. .. truyền thơng marketing dịch vụ ứng dụng số Viettel Thái Ngun từ tìm ưu điểm, hạn chế - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ứng dụng số Viettel Thái Nguyên. .. lý luận chung: Luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn truyền thông marketing dịch vụ ứng dụng số Viettel Thái Nguyên, tài liệu giúp hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing Viettel Thái